Customer Experience: Nur der nächste Hype?

Keine Frage: Wir Leben im Zeitalter der Digitalisierung. Unsere Gesellschaft wird Tag für Tag digitaler, mit tiefgreifenden Folgen – nicht nur für unser soziales Leben, sondern auch für die Art und Weise wie wir Geschäfte machen. Wenn es ums Marketing geht, so scheint die Customer Experience (CX) die heilige Gral zu sein, auf die sich momentan alle fokussieren. Aber was genau beinhaltet dieser Begriff? Und wie gehen Unternehmen mit den sich ändernden Erwartungen ihrer Kunden um? Zusammen mit Ihren Partnern Contentserv und Osudio hat Hippo CMS eine Untersuchung unter deutschen Marketern durchführen lassen mit als Ziel herauszufinden wie sie über die Customer Experience denken und was sie tatsächlich tun um diese zu verbessern.

Online vs Offline-Kommunikation

Die Anzahl an vermehrt auch digitalen Touchpoints, die den Konsumenten mit Produkten und Marken in Berührung bringen, ist in den letzten Jahren vor allem durch die Digitalisierung drastisch angestiegen. Nicht weniger als 82% der befragten Marketer sehen digitale Kanäle als wichtigste Mittel um mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Die gesamte Customer Experience besteht jedoch aus mehr als nur Social Media-Engagement und Website-Besuchen. Sie ist ein Mix aus Online und Offline-Kommunikation. Kein Wunder also, dass zwei Drittel der Respondenten Print, neben allen digitalen Kanälen, noch immer als wichtiges Kommunikationsmittel sehen. Die Herausforderung besteht offensichtlich darin, die On- und Offline-Touchpoints erfolgreich aufeinander abzustimmen. Kunden erwarten letztendlich eine perfekt auf sie abgestimmte, einzigartige Experience über ihre ganze Customer Journey hinweg. Ein strategisches CX-Management wird dadurch fast unverzichtbar und wird immer mehr zum entscheidenden Faktor für Unternehmenserfolg.

Überraschenderweise zeigt die Studie, dass sich deutsche Marketer dessen sehr wohl bewusst sind, sie jedoch noch nicht entsprechend handeln. Ein Drittel von ihnen beurteilt ihr eigenes Engagement im Bezug auf das Customer Experience-Management sogar als unterdurchschnittlich im Vergleich zu seinen Mitbewerbern. Unternehmen die tatsächlich in die Optimierung Ihrer Customer Experience investieren, scheinen dafür zwei Hauptgründe zu haben: Das Vergrößern ihrer Kundenzufriedenheit sowie das Stärken ihrer eigenen Wettbewerbskraft. Auch eine bessere Zielgruppen-Ansprache wird als Grund genannt.

Privacy-Bedenken

Diejenige, die ihr Geld nicht in die Optimierung der CX investieren, haben mehrheitlich Bedenken in Bezug zu den Investitionskosten sowie Privacy-Bedenken. Da letzteres in Deutschland bekanntlich ein umstrittenes Thema ist, wundert es nicht, dass es gerade von deutschen Marketern oft erwähnt wird. Ein Drittel fürchtet tatsächlich negative Reaktionen seiner Kunden wenn diese feststellen würden, dass ihr Unternehmen deren persönliche Daten für Marketingzwecke nutzt. Untersuchungen haben in letzter Zeit jedoch belegt, dass auch deutsche Kunden durchaus dazu bereit sind, persönliche Daten mit Unternehmen zu teilen, wenn sie regelmäßig (mindestens einmal pro Woche) online einkaufen.

CX noch in den Kinderschuhen

Wenn man bedenkt, dass die Wichtigkeit von Digital Engagement klar unterschrieben wird, wundert es ein wenig, dass nur 30% der Respondenten der CX momentan eine hohe Priorität zuschreiben, während 62% sie bestenfalls als Hauptthema für die nächsten vier Jahre sehen. Die Instrumente die momentan für die Optimierung der Customer Experience benutzt werden, sind hauptsächlich klassische Tools wie E-Mail-Marketing, Social Media, Webshops und Web Content Management. Komplexere Instrumente, wie zum Beispiel Omnichannel-Kampagnenmanagement, Produkt-Informationsmanagement-Systeme oder Lead-Management werden weitaus weniger häufig genutzt. Dies ist auch ein Indiz für das relativ niedrige Professionalitätsniveau in Bezug zum Customer Experience Management in deutschen Unternehmen zur Zeit. Das Potential einer besseren und effektiveren Customer Experience bleibt noch immer größtenteils ungenutzt.  

Bewusstsein ist da, Handlungsbereitschaft fehlt

Für die nächsten zwei Jahre scheinen deutsche Marketer das Instrumentarium das sie benutzen nicht drastisch ändern zu wollen. Doch das Bewusstsein, dass komplexere Tools künftig notwendig sein werden, wächst. Produkt-Informationsmanagement, Lead-Management, Marketing Content-Platforme und Omnichannel Kampagnenmanagement werden als nützliche Tools für die Zukunft gewertet. Diese Instrumente tragen alle zur Automatisierung des Marketings und damit zur Erhöhung der Effizienz bei.

Geht es um eine integrierte Herangehensweise des Customer Experience Managements, so zeigt die Studie dass fast jedes zweite deutsche Unternehmen momentan mit Personas arbeitet. Trotzdem nutzt nur die Hälfte der Unternehmen diese Information um spezifische Inhalte an ihre Kunden zu liefern. Das gleiche gilt für Marketing Analytics, die von über 70% der Unternehmen eingesetzt werden, jedoch nur von einem Drittel genutzt werden um ihre Kunden besser zu adressieren. Es scheint also als ob zwar eine Menge Daten gesammelt werden, diese jedoch nicht für die Optimierung des CX genutzt werden. Dies zeigt, dass deutsche Unternehmen noch immer am Anfang eines integrierten Customer Experience Managements stehen.

Trotzdem scheinen deutsche Marketer sich dessen wachsenden Bedeutung sehr wohl bewusst zu sein. Für die nächsten vier Jahre glauben sie, dass die Rolle von Social Media Marketing und Mobile Marketing – neben Customer Experience Management – enorm wachsen wird. Zwei Drittel aller Befragten glauben, dass dies einen großen oder sogar massiven Einfluss auf den Gesamterfolg Ihres Unternehmens haben wird. Das wiederum zeigt, dass nicht nur die Kunden vom Customer Experience Management profitieren.

Unter folgenden Link können Sie die vollständige Studie runterladen:

http://go.onehippo.com/customer_experience_dach_survey