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Wissensmanagement – und die Sprache?
Die meisten Wissensmanagement-Aktivitäten vollziehen sich im Medium Sprache. Trotzdem
spielt die Qualität dieses Mediums in der Theorie und in der Praxis des Wissensmanagements
praktisch keine Rolle. Dies zeigen die täglichen Erfahrungen in der Praxis und viele
empirischen Untersuchungen. Zahlreiche sprachliche Mängel führen dazu, dass der effektive
und effiziente Umgang mit Wissen erheblich beeinträchtigt wird. Die Folgen sind
Zeitverluste, finanzielle Einbußen und Imageprobleme bei den Kunden.
Wissensmanagement zwischen Technik und Mensch
In der Informations- und Wissensgesellschaft und in der globalisierten Welt von heute gilt
Wissen zu Recht als "Schlüsselressource der postindustriellen Ära" (North), als "vierter
Produktionsfaktor", als Wertschöpfungsgenerator Nr. 1.
Darüber dürfte wohl Einigkeit bestehen: ein effektives, effizientes und befriedigendes
Wissensmanagement (nach ISO 9000) erfordert im Allgemeinen eine solide
informationstechnologische Infrastruktur. Allerdings haben wir deren Bedeutung lange Zeit
überschätzt. So haben Untersuchungen vor kurzem gezeigt, dass klein- und mittelständische
Unternehmen ggf. auf IT-Unterstützung völlig verzichten können (1). Und generell wird in
der Trias Technik, Organisation und Mensch letzterer als immer bedeutsamer eingeschätzt.
In diesem Zusammenhang wächst auch die Einsicht in die Bedeutung der so genannten "weichen
Faktoren". Hierzu gehören z.B. psychologische Momente wie Kognition, Motivation, Emotion
und soziale Interaktion, deren Bedeutung bis heute unterschätzt wird (2), aber auch die
didaktisch-methodischen Fähigkeiten, um begründet Ziele zu formulieren, Inhalte
auszuwählen und anzuordnen und sie leser- und lernerfreundlich zu gestalten.
Die Funktion der Sprache beim Wissensmanagement
In der Literatur zum Wissensmanagement wird die Bedeutung des Mediums Sprache
weitestgehend ausgeblendet (3). Ihr Funktionieren wird offensichtlich als
selbstverständlich vorausgesetzt. In Standardwerken zum "Wissensmanagement" wird die
unentbehrliche "Enabler"-Funktion von Sprache allenfalls kurz und am Rande thematisiert.
"Nice to have", eine nützliche "Zutat", aber "eigentlich vernachlässigbar".
Dabei nimmt unter den weichen Faktoren die Sprache eine besondere Stellung ein: sie ist
ein "Akt sozialer Konstruktion einer organisationalen Wirklichkeit" (Neumann): Sprache ist
das wichtigste Medium, in dem sich Wissen kristallisiert und transportabel macht. Sowohl
bei der Generierung und Repräsentation als auch bei der Verteilung und Nutzung von Wissen:
Wissen wird überwiegend in Texten und durch Texte konstituiert. Explizites Wissen kann
nicht direkt, sondern nur über Kodierungen aufgenommen und weitergegeben werden. Und wenn
eine Kodierung nicht verstanden oder missverstanden wird, ist Wissen weder aufnahmefähig
noch nutzbar. Aber auch bei der Bewusstmachung impliziten Wissens spielt Sprache die
bedeutsamste Rolle.
Was die Kommunikation beim Wissensmanagement fehleranfällig macht, sind zwei Umstände:
- 1. Eine "Paketmetapher" oder ein "Transport-Modell" von Wissen und Wissensverteilung ist
unangemessen: Wissen wird nicht einfach vom Sender zum Empfänger "geschickt" und von
diesem "als solches" aufgenommen. Wir müssen vielmehr von einem konstruktivistischen und
weitgehend sprachlich "bevormundeten" Verständnis von Wissenskommunikation ausgehen: Der
Empfänger (re-)konstruiert die Botschaft aufgrund seiner individuellen Sprach- und
Welterfahrung, seiner Ziele, Interessen und Verstehens-Strategien. Die Informationen des
Senders der Botschaft sind nur "Hinweise" an den Empfänger, diejenige Bedeutung zu (re-)
konstruieren, die der Sender gemeint hat. Insofern ist das Gelingen des Verstehens alles
andere als selbstverständlich. Die Kommunikationswissenschaft ist sich deshalb darin
einig, dass alle zwischenmenschliche Kommunikation unzuverlässig funktioniert.
Hinsichtlich des Kommunikationserfolgs sind kommunikative Sozialhandlungen "fallibel" (der
Täuschung ausgesetzt) (4, 5). Auch die Äußerung des Zuhörers: "Ich habe verstanden" besagt
nicht, dass das tatsächlich der Fall ist.
- 2. Jeder, der spricht oder schreibt, geht aber davon aus, dass sein Gesprächspartner oder
Leser ihn versteht. Warum? Er hält sich – wie jeder Mensch – für hinreichend intelligent,
und außerdem hat er in der Schule Deutsch gelernt.
Und die Hörer und Leser solcher Texte? Die werden sich im Allgemeinen hüten einzugestehen,
dass sie nicht verstanden haben. Denn Nicht-Verstehen wird in unserer Gesellschaft mit
einem Mangel an Intelligenz assoziiert. Und wer möchte sich diesem "Verdacht" aussetzen?
Und so geht es hier a) um ein Tabuthema, das selten "ruchbar" wird und b) um ein
grundlegendes Missverständnis, das verhindert, dass jeder dieses Problem auch "als seins"
begreift und etwas für die Verbesserung seiner kommunikativen Kompetenz tut. Für diese
Zusammenhänge muss also immer erst sensibilisiert werden. Kaum jemand wird von sich aus
sagen: "Ich sollte lernen, verständlicher zu sprechen und zu schreiben."
Fast alle Grundsituationen und –aktivitäten des systematischen Wissensmanagements sind auf
eine präzise und verständliche Sprache angewiesen:
- der firmeninterne Wissensaustausch und das Externalisieren von implizitem Wissen bei der
Wissensgenerierung oder bei der Konservierung von Wissen beim Ausscheiden eines
Mitarbeiters
- die Kontakte mit Handel und Zulieferern
- die Öffentlichkeitsarbeit
- die Kooperation mit externen Wissensträgern und schließlich
- die vielfältigen Kundenkontakte (per Korrespondenz, Anleitungen, CRM, Hotlines, Werbung,
Außendienst-Aktivitäten usw.).
Wie sieht das in der Alltagspraxis der Unternehmen aus?
Die alltägliche Unverständlichkeit
Erfahrungen mit sprachlich schwer verständlicher Wissensvermittlung machen wir alle fast
täglich: bei E-Mails, Best-Practice-Dokumenten, Lohnsteuerformularen, Behördenschreiben,
Bedienungsanleitungen, Arzneimittel-Beipackzetteln und Hard- und Software-Handbüchern,
aber auch in der Weiterbildung und bei den "kleinen Missverständnissen" in der
Alltagskommunikation ("Ach, so haben Sie das gemeint!").
Beispiel 1: Texte wie der folgende sind auch für die Experten nicht leicht verdaulich:
Anmerkung: Metallteile, die von aktiven Metallteilen durch mit dem Schutzleiter verbundene
Metallteile, und Metallteile, die von aktiven Metallteilen durch doppelte Isolierung oder
verstärkte Isolierung getrennt sind, gelten im Sinne dieser Anforderung nicht als Teile,
die im Falle eines Fehlers der Isolierung unter Spannung stehen können (aus der Europanorm
EN 60598).
Beispiel 2: In der Pressekonferenz eines deutschen Konzerns haben die anwesenden
Journalisten Schwierigkeiten, Einzelheiten des Jahresberichts zu verstehen, weshalb sich
(laut Braunschweiger Zeitung) der Vorstandvorsitzende persönlich genötigt sind, die
Unklarheiten zu beseitigen. Sicher kein Ruhmesblatt für die Firma.
Beispiel 3: Der Leiter der Kommunikation eines großen Unternehmens bittet mich zu Beginn
einer Besprechung um Nachsicht: er habe gerade auf einer e-Mail eine Information erhalten,
die nicht so ganz klar sei. Er verlässt den Raum, um "kurz nachzufragen". Erst nach 7
Minuten kann das Gespräch fortgesetzt werden. Sein Kommentar zu der Mitteilung: "Das soll
nun ein Mensch verstehen …!"
Was kosten eigentlich das Unternehmen 7 Minuten eines Top-Managers? Und wie viele
vergleichbare Verständnisschwierigkeiten und Missverständnisse gibt es pro Tag in jedem
Unternehmen?
Wie hoch sind insgesamt die Kosten sprachlich ineffizienten Wissensmanagements? Experten
schätzen, dass der deutschen Wirtschaft allein durch mangelhaft formulierte
Gebrauchsanweisungen jährlich Schäden bis zu einer Milliarde Euro entstehen (DER STERN
(3/2000, DER SPIEGEL 48/1997). Nur durch Gebrauchsanweisungen? Wie hoch werden dann die
durch eine schwer verständliche Sprache verursachten Kosten für das gesamte
Wissensmanagement der deutschen Wirtschaft sein? Und wie hoch für jede einzelne Firma?
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07/2006, Prof. Dr. Günther Zimmermann
| | Prof. Dr. Günther Zimmermann ist Sprachwissenschaftler an der TU Braunschweig. 2004 gründete er (zusammen mit Uwe Kalinowski), die Firma lingua@MEDIA (www.linguaetMEDIA.de), die sich primär mit Textoptimierung und Wissensmanagement beschäftigt.
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