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Praxis: Strukturoptimierung für ein internationales Intranet
Das Intranet dient Unternehmen als internes Informations- und Kommunikationsmedium. Um möglichst umfassend Informationen bereitzustellen und Kommunikationsprozesse zu erleichtern, sollte das Intranet einfach zu bedienen und benutzerfreundlich sein.
In der Praxis jedoch werden die Möglichkeiten des Intranet oft nicht ausgeschöpft. Das Intranet ist meist ein über Jahre "gewachsenes" System. Fast ein Drittel der im Rahmen der Content Studie befragten Unternehmen orientiert sich bei der inhaltlichen Konzeption dieses internen Informations- und Kommunikationsangebots noch an der Unternehmensstruktur. Daraus folgt: Die Nutzer können Informationen nur dann finden, wenn sie die Verantwortungsgebiete der Abteilungen kennen. Eine intuitive oder inhaltsbasierte Navigation ist damit kaum oder nur sehr eingeschränkt möglich.
Mit einer gut strukturierten, nutzerorientierten Informationsarchitektur lässt sich dieses Problem lösen. Für das Unternehmen und den Wertschöpfungsprozess wichtige und wertvolle Inhalte sowie Informationen lassen sich dann schneller finden und vor allem: wiederfinden.
Nutzerzentrierte Strukturoptimierung beim Intranet der Trelleborg Sealing Solutions
Mit einem Fallbeispiel lässt sich zeigen, wie eine intuitive Navigation mit vorhandenen Inhalten erforscht und umgesetzt werden kann. Im Fokus steht dabei der jeweilige Nutzer des Informationsangebots, seine gedanklichen Assoziationen sowie dessen spezifischen Such- und Sortierstrategien. Zusammengenommen bestimmen diese die bestmögliche Strukturierung der Inhalte. Die Untersuchung wurde im Rahmen der technischen und optischen Neugestaltung des Intranet der Trelleborg Sealing Solutions "TrellNet" von Januar bis März 2007 durchgeführt.
Trelleborg Sealing Solutions ist ein Geschäftsbereich des Trelleborg Konzerns und gehört zu den führenden Anbietern von polymerbasierten Präzisionsdichtungen und Dichtungssystemen. Das Unternehmen hat rund 5700 Mitarbeiter an 66 Standorten in Europa, Nord- und Südamerika sowie Asien.
Projektziele
Primäre Ziele des Projekts waren, die Inhalte des Intranetangebotes nutzerfreundlich, assoziativ und inhaltsbasiert neu zu strukturieren. Sekundär zeigen sich damit weitere Ziele verbunden: die Akzeptanz, Identifikation und Motivation der Mitarbeiter im Umgang mit dem "neuen" Intranet zu erhöhen.
Methodenwahl und konzeptionelle Ausgestaltung
Um diese Ziele zu erreichen, muss der Nutzer selbst in den Mittelpunkt der Forschung gestellt werden. Nur dann kann nachvollzogen werden, wie und in welchem Kontext dieser Inhalte sucht, interpretiert und als zusammengehörig empfindet.
Als Grundlage wurde die aus der Usability-Forschung bekannte Methode Card Sorting genutzt, aber für die spezifischen Anforderungen angepasst. Bei der klassischen Form des Card Sorting erhält der künftige Nutzer des Angebots einen unsortierten Stapel Karteikarten. Jede Karte steht für ein Objekt bzw. Inhaltselement und ist auf der Vorderseite mit einem Begriff beschriftet, der das Inhaltselement verständlich, klar und prägnant beschreibt. Die Rückseite der Karte lässt sich für eine kurze Erläuterung des Begriffs nutzen. Die Probanden bekommen dann die Aufgabe, die Karten nach ihrer individuellen Logik inhaltlich zu sortieren und die ihrer Meinung nach zusammengehörigen Karten zu gruppieren.
Für TrellNet wurde die Methode erweitert, um Erwartungen, bisherige Suchstrategien, Hauptnutzungspunkte, Frustrationen, Wünsche und kulturelle Unterschiede in der Sortierung und Gruppenbenennung herauszuarbeiten. Eingesetzt wurden zusätzlich qualitative Interviews bzw. Leitfadengespräche mit den Nutzern sowie weitere Methoden: Ein Methodenmix aus quantitativen und qualitativen Datenerhebungsverfahren entstand.
Vorgehen und Umsetzung
Nach eingehender Analyse aller Inhalte des bestehenden Intranet, wichtiger Fileserver sowie einschlägiger Lotus Notes "Kacheln" wurden kurze, griffige, charakterisierende Schlagworte sowie Erläuterungen vergeben und in einer Inhaltsliste dokumentiert. Diese stark komplexitätsreduzierten Elemente wurden dann den künftigen Nutzern zur Sortierung webbasiert vorgelegt.
Analyse- und Übertragungsprozess der Inhalte (Intranet und Fileserver)
Teilnehmer
Die künftigen Nutzer von Informationsangeboten sind möglichst auch in der Untersuchung abzubilden. Valide Ergebnisse lassen sich mit der Methode bereits mit 15 Teilnehmern erzielen. Um die skizzierten Nebeneffekte zu erreichen wurden 31 Mitarbeiter ausgewählt - verschiedene Verantwortungs- und Arbeitsbereiche, operative Ebenen und ähnliche Anzahl männlicher und weiblicher Teilnehmer wurden berücksichtigt.
Datenerhebung
Für die Sortierung wurde den Teilnehmern die webbasierte Plattform "websort" zur Verfügung gestellt. Hiermit lassen sich virtuelle, vorgegebene Karten sortieren und mit drag&drop in Gruppen zusammenfassen, die dann individuell benannt werden können. Ein Umsortieren und Umbenennen ist dabei jederzeit möglich.
Das Forscherteam begleitete alle Teilnehmer im Sortierprozess über Webkonferenz mittels screensharing und Telefonkonferenz in dialogischer Kommunikation und erfasste Gedanken und Handlungen. Praxisnahe Aufgabenstellungen rundeten die Datenerhebung ab.
Vorteil: Sortiert wird in der eigenen Arbeitsumgebung. Dies beeinflusst die Aussagekraft der entstandenen Ergebnisse positiv.
Auswertungsprozess
Die Ergebnisse des Sortierungsprozesses, die dokumentierten qualitativen Interviews, die Anmerkungen der Nutzer sowie Bemerkungen des Forscherteams während des Prozesse wurden über mehrere Cluster- und Dokumentenanalysen ausgewertet und interpretiert. Die Auswertung wurde dabei sowohl teilnehmerspezifisch als auch im Gesamten (z.B. Häufigkeitsverteilung) vorgenommen.
Ziel einer Clusteranalyse ist es, eine Menge von Objekten (Variablen) derart zu klassifizieren, dass sich die Klassifikationsobjekte innerhalb einer Gruppe ähnlich sind. Es ergeben sich damit möglichst homogene Gruppen ähnlicher Objekte. Die daraus resultierenden verschiedenen Gruppen sind idealerweise heterogen und unterscheiden sich größtmöglich voneinander. Eine Clusteranalyse ist also die Analyse einer heterogenen Gesamtheit von Objekten (hier: Inhalte bzw. Items sowie Kategorien) mit dem Ziel, homogene Teilmengen von Objekten aus der Objektgesamtheit zu identifizieren.
Ergebnisse
Die optimale, nutzergenerierte Struktur der Inhalte des künftigen "TrellNet" zeigte sich zweigeteilt: Das interne Informations- und Kommunikationsangebot von Trelleborg Sealing Solutions mit seinen zahlreichen Inhalten scheint für die Nutzer am besten sowohl inhaltsbasiert als auch abteilungsbasiert strukturell aufgebaut zu sein. Sehr präsent sind die Inhalte und Verantwortungsbereiche der Abteilungen IT, Marketing&Communications sowie Human Resources. Inhalte die in diesem Kontext stehen, werden über die Abteilungsbezeichnungen strukturiert und gesucht (z.B. Software Downloads [IT], Shop agreements [HR], Market Analysis [M&C]).
Inhaltlich orientiert, also inhaltsbasiert, suchen und strukturieren die Mitarbeiter all das, was mit dem Unternehmen, Technik, Produkten und deren Qualität zu tun hat. Hier wird die klassische Abteilungszugehörigkeit verlassen, Unternehmensstrukturen, wie Forschung&Entwicklung, Supply Chain Management, Logistics oder Finance tauchen in den Sortier- und Bezeichnungsprozessen nur vereinzelt auf. Vielmehr werden beispielsweise "Product News" unter "News", "Informationen zu Patenten und Trademarks" unter "Products", "Test Reports" unter "Technics" oder "Workflow definitions" unter "Quality" abgelegt und gesucht.
Für die endgültige Strukturierung der Inhalte wurde, auf Grundlage der Sortierentscheidungen der Nutzer, darüber hinaus empfohlen, sinnvolle Überschneidungen zu berücksichtigen und gleiche Inhalte an mehreren Stellen zu hinterlegen, jeweils basierend auf demselben Datensatz.
Letztlich zeigt sich aus der Fülle der sehr verschiedenen Begriffe, die den Input der Untersuchung bildeten, sowie aufgrund der zahlreichen Clusteranalysen und qualitativen Interpretationen der Aussagen und Daten eine sehr schlanke Struktur. Diese kann auf fünf Oberkategorien reduziert werden.
Startseite TrellNet
Detailansicht
Der eigene Arbeitsbereich "My TrellNet" bietet dabei hohe Potentiale für die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen und "TrellNet" sowie bezüglich der Optimierung routinisierter Arbeitsabläufe. Interessant ist, dass die Nutzer dies bereits selbst erkennen.
Bei Interesse an weiteren Details sowie aus der Untersuchung abgeleiteten Handlungsempfehlungen wenden Sie sich gerne direkt an den Autor.06/2007, Dr. Mark-Steffen Buchele
| | Dr. Mark-Steffen Buchele (mark-steffen.buchele[at]aexea.de) ist Geschäftsführer von aexea – communication. content. consulting in Leipzig. Als Berater realisiert er Projekte in den Bereichen Online-Kommunikation und Kommunikationscontrolling.
Mehr Informationen zu aexea – communication. content. consulting
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