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Usability-Optimierung von mobilen Internet-Diensten
Das Thema Mobile Business beherrscht seit einiger Zeit die Diskussion in Wissenschaft und Praxis. Mobile Dienste erlangen im beruflichen und privaten Alltag immer mehr Bedeutung. Dies gilt im besonderen Maße für Anwendungen aus dem Medien-, Entertainment-, und Messagingbereich, aber zunehmend auch für den Automobilsektor. Vorwiegend in den Modellen der Oberklasse werden die Boardcomputer mit internetbasierten Diensten im Fahrzeug verknüpft. So versorgen die mit Online-Services verbundenen Telematikdienste den Fahrer mit Navigations-, Stau-, Auskunfts- und standortbezogenen Notrufdiensten, sowie Nachrichten und Kommunikationsmöglichkeiten per SMS und eMail. Darüber hinaus werden dem Fahrer maßgeschneiderte Informationen und Serviceleistungen über Online-Portale zugänglich gemacht, die im Auto abgerufen werden können. Der Münchner Automobilbauer BMW mit seinem System ConnectedDrive und die Adam Opel AG mit ihrem Portal Onstar sind eine der ersten Anbieter im Markt. Doch den immensen Investitionen in Applikationsentwicklungen und Marketing-Kampagnen stehen noch unsichere Einschätzungen bzgl. der Präferenzen und Erwartungen der Kunden gegenüber. Die Branche ist auf der Suche nach Faktoren die für den Aufbau von Wettbewerbsvorteilen und damit für den Erfolg verantwortlich sind. Usability & Utility als zentrale Erfolgsfaktoren Die Erfolgsfaktorenforschung geht davon aus, dass der Erfolg eines Unternehmens von einigen wenigen Erfolgsgrößen bzw. Kriterien abhängt. Vor allem unternehmensinterne Handlungsvariablen sind von Interesse, können diese doch unmittelbar durch die Automobilbauer positiv beeinflusst werden und somit den Erlös aus den Anwendungen steigern. In zahlreichen Akzeptanz-Studien konnte festgestellt werden, dass Nutzwert (Utility) und Nutzungsfreundlichkeit (Usability) von mobilen Applikationen wesentliche Faktoren der Akzeptanz darstellen. Die Usability-Forschung hat sich auf die Untersuchung derartiger Problemstellungen fokussiert. Bei der grundsätzlichen Anwendbarkeit/Brauchbarkeit (Usefulness) eines technologischen Systems ist zwischen den Komponenten der Utility und Usability zu unterscheiden. Utility umschreibt die Nützlichkeit der jeweiligen Dienste, also den Umfang und die Qualität der technischen Funktionalitäten und der zur Verfügung gestellten Services und Inhalte. Gerade im Automobil-Umfeld sind die Anforderungen an die technische Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen besonders hoch. Eine weitere Herausforderung ist die zielgruppenadäquate Auswahl der Contents. Zusätzlich zu den Erwartungen der Zielgruppe müssen bei der Auswahl nicht nur die beschränkten Eingabe-und Darstellungsmöglichkeiten, sondern auch der Spezifika der mobilen Nutzungssituation im Auto berücksichtigt werden. Eine hohe Usability liegt dann vor, wenn der Autofahrer vor dem Hintergrund seiner individuellen Erfahrung und Kompetenzen und der speziellen Nutzungssituation im Auto die angebotenen Systemfunktionalitäten der Online-Dienste im PKW-Cockpit effektiv, effizient und zufriedenstellend zur Zielerreichung nutzen kann. Die Bedürfnisse und Fähigkeiten der User werden in mobilen Lebenssituationen während der System-Entwicklung jedoch häufig nicht zu Genüge berücksichtigt. Das Ergebnis sind Usability-Probleme wie Navigationssackgassen, unverständliche bzw. nicht aussagekräftig bezeichnete Auswahlmöglichkeiten oder falsch angeordnete Menüpunkte, und schwierig zu bedienende Texteingabemasken. Dabei erfordern die Online-Dienste im Auto mehr als andere technische Applikationen eine systematische Anpassung an die Erfahrungen und Kompetenzen der Nutzer und an die besondere Situation beim Autofahren. So sind die Eingabemöglichkeiten des Anwenders im Vergleich zur Nutzung am heimischen PC deutlich eingeschränkt. Die Nutzungssituation ist häufig durch Zeitmangel und hohe Ablenkung gekennzeichnet, so dass der Fahrer der Anwendung nur eingeschränkte Aufmerksamkeit entgegenbringen kann. Erschwerend kommt hinzu, dass die geringe Displaygröße im Auto-Cockpit und die im Vergleich zu Festnetzanschlüssen geringen Datenübertragungsraten die funktionalen Gestaltungs- und Darstellungsmöglichkeiten von Navigationselementen, Content sowie Dateneingabemasken stark einschränken. Es bedarf also eines systematischen Usability-Entwicklungsprozesses, um die Nutzungsfreundlichkeit der Anwendung zu gewährleisten. Dabei sollten Usability-Expertenurteile bereits während der Konzeptions- und Entwicklungsphase integriert bzw. hinzugezogen werden. Usability-Prinzipien als Richtlinien zur Optimierung mobiler Applikationen Wie sollen nun die Informationen und Dienste präsentiert werden, damit der Autofahrer die Anwendung effektiv, effizient und zufriedenstellend nutzen kann? Beispielhaft soll anhand einiger Usability-Prinzipien aufgezeigt werden, welche Fehlerquellen zu vermeiden sind:
Mobile Anwendungen müssen sich auf die wesentlichen Navigationselemente beschränken, die hoch funktional, verständlich benannt sowie konsistent platziert und gestaltet sein sollten. Beispiele für solche Navigationselemente sind die Back-Funktion zur letzten aufgerufenen Seite und die Home-Funktion. Häufig wird mit Icons gearbeitet, um diese oder andere zentrale Funktionen platzsparend und ansprechend darzustellen. Bei der Auswahl und Gestaltung dieser Icons sind zahlreiche Aspekte zu beachten. Der Nutzen eines Icons entfaltet sich erst dann, wenn das verwendetete Symbol eindeutig und für den User sofort verständlich ist. Häufig werden aus ästhetischen oder "kreativen" Gründen bekannte Symbole verändert. Jedoch können bereits kleinere graphische Modifikationen z.B. des aus gängigen Browsern bekannten Back-Pfeils schnell zu Irritationen, Miss- oder sogar Fehlinterpretationen führen. Ein sehr sorgfältige Gestaltung der Icons ist deshalb empfehlenswert. Idealerweise sollten die entworfenen Icons/Symbole auf ihre Verständlichkeit und Erwartungskongruenz getestet werden, bevor die mobile Applikation gelauncht wird. Ein weiterer wichtiger Aspekt für das Navigationskonzept von mobilen Anwendungen ist die systematische Integration sogenannter Content-Navigationen. Eine typische Content-Navigation ermöglicht die Darstellung des zurückgelegten Nutzungspfades bzw. der Interaktionssequenz. Sie erlaubt dem Nutzer eine schnelle Navigation auf höhere Ebenen innerhalb der Informationsarchitektur.. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn der User sich in tiefen Ebenen eines umfangreichen Angebots befindet. Beispielsweise könnte eine typische Sequenz eines Autofahrers, der ein passendes Hotel in einer fremden Stadt sucht, wie folgt aussehen: Startseite -> Unterwegs -> Hotels -> Ergebnisseite der Hotelsuche -> Auswahl Hotel A Detailinformationen -> Zurück auf Ergebnisseite Hotelsuche -> Auswahl Hotel B Detailinformationen -> Auswahlsseite (Zum Hotel fahren vs. Im Hotel anrufen) -> Übernahme der Hoteladresse in das Navigationssystem Bei dieser Sequenz wäre es beispielsweise wichtig, dem Nutzer nach der Übernahme der Hoteladresse in das Navigationssystem nicht nur die Möglichkeit anzubieten, zurück zu gehen oder auf die Startseite zu gehen. Möchte der User nämlich noch einmal zurück auf die Ergebnisseite seiner Hotelsuche, dann wäre dies nur mit Umwegen möglich (Fünf Seitenaufrufe bei Navigation über Back bzw. vier Seitenaufrufe bei Navigation über die Startseite). Dabei gibt es einen Trade-Off zwischen Platzbedarf für die Content-Links und dem Raum für die eigentlichen Inhalte. Deshalb muß für jede Applikation geprüft werden, welche Ebenen in der Informationsarchitektur über die Content-Navigation direkt anzusteuern sein sollten. Die konsequente Minimierung der Anzahl notwendiger Seiten ist eine zentrale Herausforderung für mobile Anwendungen. Diese Anforderung erscheint trivial und einleuchtend, deren Umsetzung ist jedoch nicht selbstverständlich. Dazu gehört beispielsweise, dass inhaltlich zusammengehörige Menüpunkte oder Übersichtslisten komprimiert auf einer Seite dargestellt werden. Häufig können Interaktionssequenzen nach einer genauen Prüfung dadurch verkürzt werden, weil Datenabfragen zusammengefaßt oder sogar ganz gestrichen werden können. Da die Texteingabe in der Regel mühsam und zeitaufwendig ist, sollten Suchfunktionen in mobilen Anwendungen auch mit Abkürzungen zurecht kommen. Sucht der Autofahrer beispielsweise dringend die nächstgelegene Apotheke, dann sollte die Eingabe "Apo" ausreichend sein, damit das System das entsprechende Ergebnis ausgibt bzw. eine Liste mit Menüpunkzen/Inhalten, die mit der Abkürzung "Apo" beginnen. Die kleinen Displays zeigen immer nur einen sehr begrenzten Informationsausschnitt. Ankerpunkte zur visuellen Orientierung innerhalb des Angebots sind nicht oder nur eingeschränkt sichtbar. Der Nutzer muss sich aktiv "erinnern", wo er her kommt und kann schlechter als auf großen Websites erkennen, wo er sich gerade befindet. Dies schränkt die Orientierung stark ein. Deshalb ist eine transparente, konsistente Navigation für mobile Applikationen besonders wichtig. Dies ist in der Praxis schon häufig deshalb ein Problem, da ein Autohersteller den Inhalt für das Portal in den meißten Fällen nicht selbst erstellen, sondern mit spezialisierten Content-Anbietern zusammenarbeiten wird. Verfolgt der Automobilhersteller eine eigene Brandingstrategie, d.h bietet er die Dienste des Content Providers unter seinem Markennamen an, muss der Hersteller dafür Sorge tragen, dass eine konsistente Content- und Navigationsstruktur sowie ein einheitliches Layout im gesamten Angebot Verwendung finden. Aus diesem Grund ist die Entwicklung eines Style-Guides zu empfehlen. Dieser Style-Guide sollte alle wesentlichen Anleitungen und Empfehlungen zur Aufbereitung des Dienste, Verwendung von Schrifttypen, -größen und Textdesign, Icons und Symbolen, Verwendung der Content-Navigation und sonstigen gestalterischen Elementen beinhalten. Dabei sollten diese Richtlinien die neuesten Erkenntnisse der Usability-Forschung berücksichtigen. Der Style-Guide wird umso wichtiger je mehr die Content-Partner selbständig für die technische Intergration der Inhalte in das mobile Portal verantwortlich sind. Das Schreiben von eMails oder SMS-Nachrichten, aber auch die manuelle Eingabe von Zieladressen ist aufgrund der begrenzten Texteingabemöglichkeiten eine recht mühselige Angelegenheit. Hier können die Vorteile des stationären Internets genutzt werden. So bietet beispielsweise BMW seinen Kunden die Möglichkeit, das persönliche Adressbuch aus Outlook bzw. Netscape Messenger, sowie Textschablonen für die standardisierte Beantwortung per eMail oder SMS im Internet-Angebot zu konfigurieren und in die mobile Applikation zu importieren. Wird darüber hinaus die Kommunikation zwischen den mobilen Endgeräten des Fahrers wie Handy, PDA oder Laptop und dem System im Auto über die Bluetooth-Technologie unterstützt, dann führt dies zu einem erheblichen Komfortzuwachs für den Fahrer. Daten oder Adressen können per Funkübertragung direkt in das Fahrzeug z.B in das Navigationssystem eingespeist und von dort bequem und ohne mühselige manuelle Eingabe gestartet werden. Fazit: Die Usability-Optimierung stellt nicht nur für Automotive-Anwendungen einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Generell ist die wahrgenommene Nützlichkeit und Bedienbarkeit von Mobile-Business-Anwendungen entscheidend für die Akzeptanz beim Kunden. Der Erfolgsfaktor Usability bietet zudem einige Besonderheiten. Auf Basis eines Usability-Nutzertesting der Applikation können konkrete und effektive Verbesserungsvorschläge erarbeitet werden, die der Anbieter schnell und ohne großen Aufwand umsetzen kann. Außerdem basieren die Erkenntnisse aus einem Nutzertest unmittelbar auf den Bedürfnissen, Erwartungen und Präferenzen der Zielgruppe, was für die Unternehmen besonders wertvoll ist. Die Nutzungsintensität der mobilen Anwendung kann schnell um einige Prozentpunkte erhöht und die Abbruchquote um ein vielfaches gesenkt werden. Mit geringen Investitionen sind hohe Wirkungen zu erzielen. 01/2003, Prof. Dr. Miriam Yom & Thorsten Wilhelm
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