Benutzerfreundlichkeit – Zum Benutzer freundlich sein

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Dass Benutzerfreundlichkeit nicht die Freundlichkeit der Benutzer, sondern die zu den Benutzern ist, muss man niemandem erklären. Natürlich müsste es korrekt "Benutzungsfreundlichkeit" heißen. Doch der Begriff Benutzerfreundlichkeit ist bereitsetabliert, analog zur Kinderfreundlichkeit – und er ist auch schöner als das Wort mit"ung". Da Sprache nie durchgängig logisch ist, muss man sich oft mit Dingen abfinden, dienicht perfekt sind, so viele Rechtschreibreformen man auch durchführt. Der Diamantendiebraubt Diamanten, doch der Meisterdieb wohl keine Meister...

Glücklicherweise setzt die Benutzerfreundlichkeit sich jedenfalls immer weiter durch, dochauch benutzerfreundliche Anwendungen sind nicht unbedingt freundlich zu ihren Benutzern.Das scheint paradox? Das liegt aber nur am Begriff. Denn wir können nicht nur freundlichzu unseren Benutzern sein, indem wir Anwendungen schaffen, die leicht zu benutzen sind.Wollen wir Erfolg haben, sollten wir zudem auch höflich und zuvorkommend sein.

Die freundliche Suchfunktion

Nehmen Sie einen Webshop, bei dem Sie nach "Reisetashen" suchen und die Meldung erhalten:"Fehler: Es wurden keine Treffer gefunden." Optimal wäre natürlich, wenn die Suchmaschineden Tippfehler erkennen würde und Sie zu den "Reisetaschen" leiten könnte. Doch auch werkeine so ausgefeilte Suchmaschine einsetzen kann, sollte darauf achten, eine Fehlermeldungzu formulieren, die nicht nur weiterhilft, sondern auch zur weiteren Suche ermutigt.Das heißt, achten Sie auf zwei Aspekte:

Die klassische Benutzerfreundlichkeit, d.h. erklären Sie, dass nichts gefunden wurde undbieten Sie Hilfe an, indem Sie z.B. anregen, einen anderen Suchbegriff zu verwenden. Odergeben Sie Kontaktmöglichkeiten zum Kundendienst an.

Die klassische Freundlichkeit, d.h. formulieren Sie freundlich und verbindlich."Ergebnisse 0. Anzeige von Treffern 0 von 0" ist zwar korrekt, und für die meistenMenschen auch verständlich, aber ernüchternd. Besser wäre etwas wie "Leider haben wir zuIhrem Suchwort nichts gefunden. Probieren Sie doch ein anderes Suchwort oder kontaktierenSie uns, wir helfen Ihnen gerne weiter." Es sollten dann gleich darunter ein leeresSucheingabe-Feld sowie ein direkter Link zu den Kontaktdaten folgen.

Der Hinweis darauf, die Schreibweise des Begriffs zu prüfen, wenn nichts gefunden wurde,findet sich auf etlichen Trefferseiten von Suchmaschinen. Einerseits ist das gut, weilTippfehler eine übliche Fehlerquelle sind. Andererseits muss man seine (potenziellen)Kunden aber nicht mit der Nase auf ihre Fehler stoßen. Ist die Trefferseitebenutzerfreundlich gestaltet, findet sich der eingegebene Suchbegriff ohnehin darauf, undder Nutzer hat die Chance, den Fehler selbst zu entdecken. Und die Benutzer, die sichnicht vertippt haben, fühlen sich nicht zu unrecht kritisiert.

Hilfreiche Fehlerseiten (Error 404)

Zu jeder professionellen Website gehört eine angepasste Fehlerseite, die zu sehen ist,wenn der Benutzer eine URL eingibt, die es nicht gibt. Der Webserver liefertstandardmäßig seine "Error 404"-Seite aus, doch diese ist oft abschreckend technisch undaußerdem nicht an die Gestaltung der übrigen Seiten angepasst.

Auch bei einfachen Webhosting-Paketen können Sie Ihre eigene Fehlerseite erstellen. EinTextvorschlag:

Seite nicht gefunden (Fehler 404)
Leider gibt es die von Ihnen angeforderte Seite nicht. Vielleicht ist die Adresse derSeite nicht richtig geschrieben, oder eine Suchmaschine hat Sie zu einer veralteten Seitegeschickt.
Versuchen Sie Folgendes:
<Suchbox mit "Suchen"-Button>
>> zur Sitemap
>> zur Startseite

Falls Sie dennoch Probleme haben sollten, schreiben Sie uns: support@ihrserver.de!Bauen Sie den Benutzern, die auf dieser Seite landen eine goldene Brücke. Es kann dieerste Seite Ihre Website sein, die sie sehen. Wenn Sie hier nicht freundlich zu denBenutzern sind, sind sie schnell wieder weg.

Höfliche Startseiten

Kommen die Benutzer über Ihre Startseite, liegt es nahe, sie erst einmal höflich zubegrüßen. Dennoch ist es nicht sinnvoll etwas zu schreiben wie

"Willkommen auf der Websitevon XY. Wir freuen uns, dass Sie zu uns kommen und bieten Ihnen hier...". Das istverschenkter Platz und wird von vielen auch als aufdringlich und geschwätzig empfunden.Die erste Seite ist die Startseite, nicht die Begrüßungsseite. Die Benutzer wollen damitstarten, das zu tun, weshalb sie auf die Site gekommen sind.

Bleiben Sie hier also lieber sachlich. Machen Sie klar, was man auf Ihrer Website tunkann, und wie das geht. Höflichkeit ist wichtig, aber an der falschen Stelle bewirkenfreundliche Worte mitunter das Gegenteil des Gewünschten.

E-Mail-Etikette

Beachten Sie die üblichen Regeln für E-Mail .Verwenden Sie eine passende Anrede. Üblich ist "Guten Tag". "Sehr geehrte/r" wirktinzwischen recht formell, "Hallo" sehr salopp. Passen Sie sich mit der Anrede IhrerZielgruppe an. Sprechen Sie den Adressaten am besten auch mit Namen an und achten Sieunbedingt auf die richtige Schreibweise!

Kommen Sie schnell auf den Punkt, sonst wird Ihre Mail schnell gelöscht. Sie müssen eineGratwanderung schaffen: so freundlich wie möglich, ohne aufdringlich zu wirken und sosachlich wie nötig, ohne steif zu wirken.

Korrekt und benutzerfreundlich ist:

Sehr geehrter Herr König, Ihre Bestellung haben wir erhalten und werden sieschnellstmöglich bearbeiten. Voraussichtlich werden wir in drei Tagen die Wareverschicken. Mit freundlichen Grüßen, IhreFirma GmbHDieser Text enthält alle Informationen. Der Empfänger wird das mit einem Kopfnickenregistrieren.

Nur wenig länger ist diese Mail:

Guten Tag, Herr König, vielen Dank für Ihre Bestellung. Voraussichtlich in drei Tagenkönnen wir die Ware verschicken, erfahrungsgemäß halten Sie diese einen Tag später bereitsin den Händen. Bei Fragen stehen wir gern zur Verfügung. Viele Grüße von Peter Schilling,Kundenservice IhreFirma GmbHDieser Text bestärkt den Empfänger, dass es richtig war, bei Ihnen etwas zu bestellen. DieMail ist nicht nur sachlich korrekt, sondern auch höflich und zuvorkommend. Natürlich darfman nicht übertreiben. Folgender Text wirkt aufdringlich:

Guten Tag, Herr König, wir freuen uns sehr, dass Sie bei uns bestellt haben. Wir beeilenuns, Ihre Bestellung zu bearbeiten und sind glücklich, Ihnen mitteilen zu können, dass dieWare in drei Tagen unser Lager verlassen wird. Wir hoffen, Sie sind zufrieden mit unseremService und würden uns sehr glücklich schätzen, wenn Sie uns bald wieder beehren. Mitfreundlichen Grüßen Ihr Peter Schilling, Kundenservice IhreFirma GmbHWie so oft gilt: finden Sie das richtige Maß. Das gelingt Ihnen am besten, wenn Sie immeran die Menschen aus Ihrer Zielgruppe denken und für diese schreiben. Im Zweifelsfallsollten Sie auch hier Tests mit echten Benutzern vornehmen, um zu erfahren, was diese alsbenutzerfreundlich und als höflich empfinden.