Den Gencode des Intranet-Erfolgs entschlüsseln

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Intranetprojekte sind sehr schnell aufgesetzt und mehr oder weniger schnell umgesetzt. Immer häufiger stellen sich nun Fragen wie: Was bringt es uns wirklich? Wie erhalten wir die Qualität der Angebote? Ist unsere Investition erfolgreich und rechnet sie sich über kurz oder lang?

In Unternehmen und Institutionen wird das Intranet immer mehr zur notwendigen Grundlage für effektives Arbeiten in der Organisation. Dazu muß es aber weitaus mehr leisten als eine Präsentationsplattform mit allgemeinen Informationen für die graue Masse der Belegschaft.

Arbeitsplattform heißt, die Grundbedürfnisse an Information und Kommunikation aus der Sicht jedes einzelnen Teams zu decken - bis hin zur Bereitstellung leistungsfähiger Arbeitsumgebungen für strukturierte und unstrukturierte Geschäftsprozesse. Intranet-Redaktionen können diese Aufgaben nicht mehr bewältigen. Vielmehr muß das Intranet zum Werkzeug für jeden Mitarbeiter werden, um Informationen zu teilen und zu kommunizieren.

Folgende Ziele sind grundsätzlich mit dem Intranet-Einsatz verbunden:

1. Bedarfsdeckung: Das Intranet soll den Bedarf seiner Anwender decken.
2. Nutzungsgrad: Es soll diesen nicht nur theoretisch decken sondern auch tatsächlich genutzt werden.
3. Wirtschaftlichkeit: Und es soll mit möglichst geringem Aufwand einen möglichst hohen Wertbeitrag liefern.

Dieses allgemeine Zielraster sollte für jegliche IT-Unterstützung gelten. Was so selbstverständlich klingt, ist in den Intranets aber längst nicht die gängige Praxis. Lassen Sie uns deshalb diese Anforderungen etwas genauer betrachten:

1. Bedarfsdeckung - Was ist Intranet-Bedarf?

Über Intranetlösungen wird der Bedarf an Information und Informationsprozessen bedient. Dabei soll das Intranet das strukturierte Fenster in die Informationswelt der Organisation sein und einen funktionalen Mehrwert liefern - z.B. die Steuerung von Prozessen wie Änderungsmanagement, Versionierung, Freigaben, Informationsverteilung, Recherche, etc.

Jedes Team - ob Struktureinheit, Projektteam, Prozeßbeteiligte, Fachgremium, Community of practice oder Wissensgemeinschaft - organisiert sich in ganz bestimmter Weise, managt bestimmte Informationen und hat dafür individuelle Qualitäts- sowie Sicherheitsanforderungen. Die Teams helfen sich zumeist selbst: Sie verwalten ihre Informationen in zahlreichen Sheets, Datenbanken, Mailverzeichnissen und Dateiordnern. So vielfältig wie die Aufgaben der Teams sind, so vielfältig ist auch deren Informations- und Anwendungsbedarf. Wenn das Intranet zur wertvollen Arbeitsplattform für alle Mitarbeiter entwickelt werden soll, wird es zwingend notwendig sein, sich mit dem konkreten Mitarbeiter- und Teambedarf auseinandersetzen und den Teams ein standardisiertes Intranet-Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem sie ihre eigenen Strukturen definieren und nutzen können. Die heutigen Intranet-Anforderungen gehen also weit über den recht einfachen Web Content Management-Ansatz hinaus - also der redaktionellen Pflege von Websites.

Maßnahmen zur Identifikation von Bedarf

• auf Teams mit hohem Wertbeitrag oder Produktivitätspotenzial konzentrieren
• Bedarfsunterdeckungen erkennen und Angebote gezielt ausbauen
• Nutzlose Angebote vermeiden bzw. erkennen und gezielt abbauen

2. Nutzungsgrad - Steuerung von Portalerfolg durch Nutzungsmessung und -bewertung

Auch wenn Ihre Angebote im Intranet noch so bedarfsgerecht sind, dies heißt noch lange nicht, dass sie auch genutzt werden. Dies ist aber die notwendige Voraussetzung für einen wirklichen Wertbeitrag Ihrer Investition. Wie genau und zeitnah wissen Sie, welche Angebote von welchen Teams wie stark genutzt werden? Wo liegen die Schwächen?

Genau diese Informationen werden benötigt, wenn Sie werthaltige Angebote identifizieren und gezielt ausbauen wollen bzw. ungenutzte Informationsquellen abbauen wollen. An dieser Stelle kommt die Messung der Nutzung ins Spiel. Allerdings bringen Sie die Nutzungsraten selbst zunächst nicht viel weiter. Der sinnvolle oder notwendige Umfang der Nutzung konkreter Angebote ist anwendungsabhängig. Maßgeblich ist hier Ihre Erwartungshaltung und der Lebenszyklus der jeweiligen Informationen.

Wichtig ist, daß konkrete Angebote in einem bedarfsgerechten Maße genutzt werden. Dieses Maß kann einschließen:

• die Häufigkeit der Nutzung
• die Regelmäßigkeit der Nutzung
• die Nutzungsdauer
• die Nutzeranzahl / Durchdringung der Zielgruppe

Wenn Angebote nicht angemessen benutzt werden, läßt das nicht direkt auf mangelnden Bedarf seitens der Nutzer schließen. Es kann auch sein, daß dieses Angebot nicht in der erforderlichen Qualität oder Form bereitgestellt wird. Die erfolgreiche Etablierung der Angebote ist ebenso eine notwendige Erfolgsvoraussetzung, um die Angebote wirklich bekannt zu machen. Wer Intranets betreibt, weiß, wie entscheidend diese Anforderungen sind.

Maßnahmen zur Optimierung der Nutzung

• Angebote mit hoher Nutzung sichern und bedarfsgerecht weiter ausbauen
• Bedarfsgerechte, aber weitgehend unbekannte Angebote mit geringer Nutzung etablieren
• Hinreichend bekannte, aber nicht bedarfsgerechte Angebote mit geringer Nutzung verbessern (optimieren)
• Angebote mit geringer Nutzung und Nutzen abbauen

3. Wirtschaftlichkeit - Was heißt Wirtschaftlichkeit im Intranet?

Sie kennen nun die Angebote, die wirklich Bedarf decken und sogar im gewünschten Maße genutzt werden. Dies ist aber leider immer noch nicht hinreichend dafür, daß Ihrer Organisation tatsächlich ein Wertbeitrag geliefert wird.

Ihre Angebote sind dann erfolgswirksam, wenn der realisierte Nutzen dieses Angebots in einem angemessenen Verhältnis zum betriebenen Aufwand steht. Nutzen ist hierbei nicht gleichzusetzen mit Nutzung.

Nutzen

Aufwand

Nutzen heißt in den Intranets und Extranets direkter oder indirekter Produktivitätsgewinn – durch schnelleren Wissenstransfer, effektivere Arbeitsprozesse im Umgang mit Information und Kommunikation und durch eine höhere Qualität der Teamarbeit. In den Extranets, die eine Einbeziehung der Kunden, Lieferanten und Dienstleister ermöglichen, heißt Nutzen aber auch Partnerbindung. Hier können Extranets also auch eine direkte Wirkung auf die Qualität der Kundenbeziehungen und damit auf die Erlöskraft des Unternehmens haben, wenn sie dem Kunden den Zugang zu Informationen und Leistungen vereinfachen und ihm selbst einen Transparenz-, Qualitäts- oder Produktivitätsgewinn verschaffen. Dies ist ebenso übertragbar auf die Beschaffungsseite des Unternehmens mit entwickelten Lieferanten- und Partnerbeziehungen.

Aufwand heißt zunächst Investitionen in die Intranet- und Extranet-Infrastruktur – Netze, Hardware, Softwarewerkzeuge. Aufwand heißt auch Projektaufwand für die Einführung der Werkzeuge und die Realisierung konkreter Lösungen – externer wie auch interner Einführungsaufwand. Aufwand verursacht ebenso der Betrieb dieser Infrastruktur – Administration, Wartung, Support Aufwand entsteht in den eigentlichen Informationsprozessen - vor allem für Bereitstellung und Verteilung Und Aufwand entsteht auch in der Nutzung durch die Anwender.

In der Summe soll der bewertete Nutzen konkreter Angebote im Intranet und Extranet den Aufwand mehr als rechtfertigen. Nun läßt sich der absolute Nutzen konkreter Angebote bzw. Lösungen meist nicht einfach quantifizieren. Was kosten uns nicht verfügbare Informationen oder nicht aktuelle Informationen? In welchem Umfang entstehen Doppelarbeit oder Frustration durch mangelnden Informationstransfer? Was kosten uns Qualitätsdefizite durch unzureichendes Informationsmanagement?

Besser lassen sich dagegen meist die Potenziale auf der Aufwandsseite einschätzen: Unwirtschaftliche Toolinvestitionen, hoher Schulungsaufwand in Verbindung mit zu geringer Multiplikationswirkung, zu aufwendige Prozesse für die Pflege von Intranetbereichen bzw. Verteilung und Recherche der Inhalte, ...

Maßnahmen zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit

Angebote mit einer geringen Wirtschaftlichkeit und laufendem Betriebsaufwand sollten auf ihre Bedeutung hin überprüft werden. Wenn diese wegen ihres Nutzenbeitrags nicht eliminiert werden können, dann sollten sie entweder

• rationalisiert werden, um den Betriebsaufwand zu senken oder
• verbessert werden, um - ggf. auch über weitere Investitionen - den Wertbeitrag zu erhöhen
• Angebote, die hohen Nutzen generieren, müssen vor allem bewahrt werden.

4. Fazit

Die resultierenden Anforderungen an Intranetsoftware zur Erreichung der Ziele Bedarfsdeckung, Nutzungsgrad und Wirtschaftlichkeit sind nach unserer Einschätzung:

Zielgruppenorientierung - Die Zielgruppe im Fokus

Die mit Abstand wichtigste Grundformel, die Sie aus den o.g. Hauptzielen ableiten können, lautet: Nicht Inhaltestruktur und -menge entscheiden über den Erfolg, sondern die Deckung des konkreten Bedarfs der Nutzer, für die das Intranet bzw. Extranet entwickelt wird. Wenn das Intranet das Informations- und Kommunikations-Backbone für Teams bildet, die miteinander oder füreinander arbeiten, dann liegt auf der Hand, wer die Zielgruppen bildet. Zielgruppen sind die Teams. Wer also den Intranet-Erfolg will, muß auf ein ausgewogenes Verhältnis von zentralen Standardisierungsprozessen und dezentralen Steuerungsprozessen in seinem Intranet setzen. Wer zu stark reglementiert, bremst den Erfolg dieser Investition. Wer zu wenig standardisiert, erzeugt Wildwuchs und Desorientierung. Es geht im folgenden also darum, die Eckpfeiler für die Organisation eines dynamischen Systems bestehend aus sich weitgehend selbst organisierenden Zellen zu schaffen.

Standardisierung - Wo liegen die Standardisierungschancen für komplexe Intranetlösungen?

Jedes Team gewinnt seine Existenzberechtigung aus der Einzigartigkeit seiner Ziele und Aufgaben. Daraus resultieren auch sehr individuelle Anforderungen. Dennoch organisieren sich die Teams nach typischen Mustern. Bestimmte Teams verhalten sich in ähnlicher Weise. Struktureinheiten, Projekt- und Prozeßteams, Arbeitsgruppen und Fachgremien, Interessen- und Wissensgemeinschaften (siehe Tabelle unten) weisen jeweils eigene aber vom Tätigkeitsfeld überwiegend unabhängige Organisationsprinzipien auf. Diese gilt es vordergründig und standardisiert zu unterstützen. Im Mittelpunkt der Intranetkonzeption sollte also mehr die Teamstruktur Ihrer Organisation stehen.

Struktureinheiten	erfüllen eine dauerhafte Funktion innerhalb einer Organisation sind permanent eingebunden in eine feste Organisationsstruktur
Projektteams	erfüllen eine zeitlich begrenzte Aufgabe zur Erzielung eines konkreten Ergebnisses setzen sich bereichs- und oft auch unternehmensübergreifend zusammen
Prozeßteams	erfüllen eine dauerhafte Funktion innerhalb der Organisation arbeiten vorgangsorientiert und meist bereichsübergreifend – zunehmend auch unternehmensübergreifend
Arbeits- und Fachgruppen	existieren vorübergehend oder dauerhaft haben weniger funktionale, meist eher entscheidungsvorbereitende Aufgaben
Interessen- und Wissensgemeinschaften	arbeiten eher langfristig und themenorientiert mit geringerem Organisationsgrad dienen vorrangig dem Wissenstransfer

Bereits aus den grundlegenden Organisationsprinzipien der oben dargestellten Teamformen ergeben sich konkrete Informations- und Kommunikationsanforderungen sowie Steuerungsprinzipien. Diese könnten weitgehend standardisiert werden (z.B. über ein Rollenkonzept), so daß sich ein neu gegründetes Team sofort eine entsprechend konfigurierte Basis im Intranet verschaffen könnte. Erst der konkrete Gegenstand der Teamarbeit zieht individuellen Lösungsbedarf im Intranet nach sich. Wenn wir über die zentralen Rollen im Intranet-Management nachdenken, sollten wir weniger reglementieren und uns darauf konzentrieren, den Grundbedarf bestimmter Teamformen zu standardisieren.

Selbststeuerung - "Selbst ist das Teammitglied"

Im Rahmen eines Basis-Angebots sollten die Teams in der Lage sein, sich weitestgehend selbst zu organisieren. Das reduziert Komplexität und Administrationsaufwand, der schwer zentral in einer angemessenen Qualität zu leisten ist. Der Erfolg einer vielfältig und verteilt genutzten Anwendungsplattform hängt wesentlich davon ab, wie es gelingt, zentrale Standardisierungsbemühungen mit dezentraler Steuerung zu verbinden.

Personalisierung - Die nutzerzentrierte Sicht

Personalisierung heißt, jeden Nutzer vordergründig mit relevanten Informationen und Funktionen zu beliefern. Relevant ist für ihn zunächst das, was die Teams betrifft, in denen er eine Rolle ausübt. Dies kann z.B. eine Projektrolle in seinem Projektteam, eine interne Kundenrolle oder eine Bearbeiterrolle eines Prozeßteams, oder auch eine Expertenrolle in einer Interessengemeinschaft sein. Jeder Nutzer interessiert sich zunächst für seinen Informationsbedarf im Rahmen seiner Teams, dann der grundsätzliche Bedarf seiner Teamkollegen und zuletzt der Bedarf, der über die Teams hinaus geht, in denen er bereits engagiert ist.

Konfiguration statt Implementierung

Wenn die dezentrale Steuerung ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, dann ergeben sich daraus weitere Anforderungen. Die Teams müssen ihre Anforderungen an die eigene Informations- und Anwendungsstruktur einschließlich der Rollenausprägungen und Sicherheitsfestlegungen ohne besonderes System-Know-How selber umsetzen können. Die Lösungsansätze, die auf die Implementation von Informationsportalen auf der Grundlage bestehender Komponenten-Bausätze setzen, sind hier nicht nur unwirtschaftlich - sie lösen auch nicht das Problem. Benötigt werden wirkliche Turn-Key-Softwarelösungen, die ohne Anpassungsentwicklung sofort einsetzbar sind und sich durch die Teams auf einfache Weise im Dialog konfigurieren lassen.

Die Verfahren und Werkzeuge hierfür stehen zur Verfügung. Was wir benötigen, ist eine differenziertere Denkweise im Umgang mit den uns zur Verfügung stehenden Möglichkeiten. Web Content Management ist keine Antwort auf die drängenden Intranet-Fragen. Integriertes und differenziertes Informationsmanagement rückt hier zunehmend in das Blickfeld der kritischen Anwender - hautnah an den täglichen Arbeitsprozessen derjenigen, die von Internettechnologien einen wirklichen Mehrwert erwarten.

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