Die Kostenfallen im Intranet und Extranet

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In den nächsten Jahren wird sich gerade für die Intranets verstärkt die Frage stellen, welchen Produktivitätsgewinn den Anwendern geliefert wird und wie effizient die begrenzten IT-Budgets dafür eingesetzt werden können. Mangel an Systemunterstützung, Integration und Standardisierung wird stets teuer bezahlt und rechnet sich langfristig auf keinen Fall. All zu häufig treten bei der Einführung und dem anschließenden Betrieb der Intranets und Extranets aber genau diese oben genannten Mängel auf.

Was kostet Sie der Status quo?

Wir wollen nachfolgend einige der häufigsten und eklatantesten Kostenfallen im Intranet und Extranet aufdecken und versuchen Lösungswege aufzuzeigen.

Kostenfalle 1: Mangelhafte Kommunikations- und Prozessschnittstellen

Teams erbringen Leistungen (z.B. IT-Services, Personaldienste, Beschaffungsleistungen, usw.) für interne oder externe Kunden. Dies trifft auf die meisten Organisationseinheiten sowie Projekt- und Prozessteams zu. Diese Teams kommunizieren mit ihren Leistungsempfängern – inhaltebezogen und vorgangsbezogen – aber wie professionell? Wie viele Ihrer Teams stellen ihren Kunden im Intranet eine Kommunikationsschnittstelle bereit, die über einen E-Mail-Link oder eine Telefonnummer hinaus geht? Wie viel Zeit kann gespart werden, wenn jeder interne Dienstleister seinen Kunden geeignetere Kommunikationsschnittstellen bereitstellen würde?

Beispiele für sehr einfache Kommunikationsschnittstellen im Intranet sind:

• eine Call-Back-Funktion (mit gezielter Aktivierung von Teammitgliedern)
• eine Request-Schnittstelle für die Auslösung von Aktivitäten, für Verbesserungsvorschläge, etc.
• ein Forum (FAQ), in dem häufige Fragen für alle offen beantwortet werden und das in die Recherchefunktionen des Intranets eingebunden ist

Es geht zunächst allein um die Bereitstellung standardisierter Kommunikationsschnittstellen, die es dem "Kunden" ermöglicht, sein Problem schnell loszuwerden. Hier werden die Mitarbeiter in den Teams entlastet, weil sie ihre Aufgaben strukturierter und planmäßiger abwickeln können und ebenso Kommunikationsaufwand reduzieren. Wahrscheinlich ist der Effekt hier noch weitreichender, weil viel Service-Aufwand durch Self-Services gespart wird. An dieser Stelle wird in jedem Fall nicht nur die Produktivität gesteigert, vor allem gewinnt das Unternehmen Professionalität, Transparenz und Qualität in der Kommunikation.

Ausweg

1. Self-Services
2. Bereitstellung standardisierter Kommunikationsschnittstellen

Kostenfalle 2: Informationsmangel

Informationsmangel geht vor allem zu Lasten der Effizienz, Qualität und Motivation der Arbeit im Unternehmen. Vielfach stimmen die Informationsstrukturen bereits in den Leistungsprozessen selbst nicht. Besonders bei den qualifizierten und engagierten Mitarbeitern erzeugen Informations- und Kommunikationsdefizite Unzufriedenheit und Demotivation. Erfolgreiche Organisationen kommunizieren daher offen und professionell. Sie beziehen ihre Mitarbeiter ein und fördern den zielgerichteten Informations- und Wissenstransfer. Zur Kostenfalle wird Informationsmangel, wenn sich die mangelhafte Informationskultur des Unternehmens nachhaltig auf die Arbeitskultur im Unternehmen auswirkt. Studien ergaben einen positiven Zusammenhang zwischen Krankenstand und Informationskultur im Unternehmen. Nach dieser Studie schnitten die Bereiche mit einem entwickelten Informationsklima deutlich besser (4 Prozent Ausfallquote) ab, als die Unternehmensbereiche mit einem wenig entwickelten Informationsklima (10 Prozent Ausfallquote). Eine positive Beeinflussung des Krankenstandes durch ein offenes und informatives Betriebsklima, unterstützt durch eine entsprechende Informationsinfrastruktur, ist daher vollkommen plausibel. Eine weitere Kostenfalle, die sich zwangsläufig in Unternehmen mit vernachlässigten Informationsstrukturen auftritt, ist das Problem der Doppelarbeit. Doppelarbeit tritt immer dann auf, wenn Arbeitsergebnisse unzureichend dokumentiert und folglich sehr schwer auffindbar sind. Arbeitsleistungen werden dann im wahrsten Sinne des Wortes doppelt erbracht. Die quick-wins werden besonders mit den Teams generiert, die vielfältige Informationen in einer gehobenen Qualität (bessere Informationsgrundlagen, eventuell bereits vorhandene Ergebnisse) für ihre Leistungserstellung benötigen. Dies ist besonders dort der Fall

• wo analytische, konzeptionelle oder planerische Leistungen erbracht werden – in Forschung und Entwicklung, Marketing und Vertrieb, Einkauf, Service & Support, Personalwesen, etc.
• oder auch in weitgehend projektorientierten oder wissensintensiven Dienstleistungsbereichen – z.B. in Beratungsteams oder im Medienbereich

Ausweg

1. Förderung der Mitarbeitermotivation und des Unternehmensklimas durch professionelle teambezogene Informationsstrukturen sowie eine gelebte Informationskultur im Unternehmen
2. Performancezuwachs in den Leistungsprozessen durch Verhinderung von Doppelarbeit

Kostenfalle 3: Wissensrisiken durch Fluktuation von Wissensressourcen

Die Fluktuation von Mitarbeitern in wissensbasierten Unternehmen raubt nicht nur Human-Ressourcen, sondern heute vor allem entscheidende Wissensressourcen. Die mangelnde Planbarkeit dieser Fluktuation und deren Folgen stellt ein wesentliches Problem heutiger Unternehmen dar. Wenn bestimmtes Fakten- und Methoden-Wissen überwiegend an die wissenden Personen gebunden bleibt und nicht zum Wissen der Organisation wird, entsteht dem Unternehmen ein Wissensrisiko. Dieses Wissen wechselt dann ggf. zusammen mit dem Mitarbeiter das Unternehmen (Stichwort "Risikomessung von Humankapital"). Gerade in Bereichen mit einem hohen Mangel an qualifiziertem Fachpersonal (Wissensarbeitern) kann der Weggang von einzelnen Wissensträgern dem Unternehmen großen Schaden zufügen. Einfaches Erfahrungswissen und damit verbundene Fähigkeiten lassen sich mit entsprechendem Aufwand wiederbeschaffen. Wichtiges Faktenwissen – u.a. Kenntnisse über Kundenbeziehungen und Kundenverhalten, über aktuelle Vorgänge oder auch Erfahrungen aus früheren Unternehmensaktivitäten (Stichwort: tacit knowledge) sind oft zusammen mit dem Mitarbeiter verloren. Professionelleren Organisationen gelingt es, einen Teil dieses Wissens durch geeignete Informationsstrukturen und -systeme im Unternehmen zu verankern und dieses Wissen in eigenen Methoden und Werkzeugen zu konservieren bzw. in Dokumenten zu explizieren. Arbeitsprozesse sind außerdem sehr viel flexibler organisierbar, weil es anderen Mitarbeitern (mit ähnlichem Wissen) leichter fällt, bestimmte Aufgaben im Bedarfsfall zu übernehmen. Dies setzt voraus, dass sie sich in kürzester Zeit mit den entscheidenden Basisinformationen versorgen können. Auch werden neue Mitarbeiter bedeutend schneller produktiv, wenn ihnen schnell die wesentlichen Informationen (Wissensbestände) zu aktuellen Vorgängen, Projekt-Erfahrungen, Problemsituationen, etc. zur Verfügung stehen.

Ausweg

1. Wissenssicherung – Erkennen und Explizieren von personengebundenen Wissensstrukturen
2. Wissensverteilung durch geeignete Informationssysteme

Kostenfalle 4: Informationssuche

Der Mangel an leistungsfähigen Suchmechanismen sorgt in mittleren und großen Unternehmen in zunehmendem Maße für Unproduktivität. Die Suche nach relevanten qualitativen Informationen wird damit zunehmend kostenintensiv. Neuere Untersuchungen gehen davon aus, dass sich alle vier Jahre der Umfang der weltweit verfügbaren Wissensbestände verdoppelt. Der Informationsumschlag, insbesondere in digitaler Form, nimmt zudem drastisch zu. Hierzu werden intelligente Verfahren zur Informationssuche und -filterung benötigt. Besonders die Informationen, die nicht in standardisierten Geschäftsprozessen und Anwendungen anfallen und in den verschiedensten Quellen abgelegt werden – in persönlichen Datenbanken, in Dateien auf Fileservern, als Notizen oder Mails im Mailclient, etc. - verlangsamen die Arbeits- und Wertschöpfungsprozesse in Unternehmen. Gerade für diese nicht-standardisierten Informationen (Protokolle, Dokumentationen, Richtlinien, Kataloge, Handbücher, Kontaktdaten, Quelleninformationen, Nachrichten) wächst der Rechercheaufwand und hier lassen sich enorme Produktivitätspotenziale erzielen.

Ausweg

1. Einsatz integrierter Suchfunktionalität sowie übergreifender, leistungsfähiger Suchmechanismen für vielfältige Informationsarten und große Informationsmengen
2. Einsatz intelligenter Informationsfilter- und selektionsverfahren

Kostenfalle 5: Informationspflege

Eine beachtliche Aufwandsposition bei Einführung und Betrieb des Intranets liefert die Informationserzeugung und -pflege. Wenn also die Informationsnutzung (siehe Kostenfalle 4 Informationssuche) an Bedeutung gewinnt, dann trifft dies in gleicher Weise auf die Informationsgenerierung und Dokumentation zu. Hier ist von einem stetig steigendem Aufwand auszugehen. Umso wichtiger ist die Ermittlung der häufig schlecht messbaren aber erheblichen Produktivitätspotenziale in diesem Bereich. Wo liegen sie? Informationen, die bereits in digitaler Form vorliegen, müssen nicht in ein Webformat oder in ein WCMS (Web Content Management System) übertragen werden. Diesen Aufwand sollten wir uns sparen. Informationen sollten so in das Informationsportal einfließen, wie sie erzeugt werden. Das heißt, sie sollen auch weiterhin mit den jeweiligen Anwendungen bearbeitet werden – insbesondere den verschiedensten Frontoffice-Applikationen. Informationen sollten dort erfasst werden, wo sie entstehen – überwiegend nicht in einem Intranet-Redaktionsteam. Die Ziele redaktioneller Leistungen im Intranet sollten von den Zielen der Teamkommunikation und des Wissenstransfers klar abgegrenzt werden. Die Stärken geschulter Redaktionsteams machen den Einsatz für die Bereitstellung ganz bestimmter Inhalte sehr sinnvoll – diese können aber nicht der exklusive Lieferant von Intranet-Informationen sein. Deshalb benötigen wir noch weitaus dringlicher effektive Werkzeuge für die Anwender. WCMS sind Werkzeuge für Redakteure. Eine heikle Frage: Welche Rolle spielt das Corporate Design im Intranet-Informationsmanagement? Hier sollten wir zur Besinnung kommen. Der gestaltete Teil des Intranets sollte lediglich die Spitze des Eisbergs bilden und einen guten Einstieg in die Arbeitswelt des Intranets liefern. Auf der Arbeitsebene benötigen wir dagegen vor allem schnellen Informationsumschlag, viel Funktionalität und die schnelle Einbindung von Informationen vielfältiger Formate und Darstellungsformen. Dies sind Anforderungen an Software – nicht an eine Website. Die Bereitstellung und Nutzung integrierter Informationen über ein Intranet oder Extranet ist heute ohne Pflege-Mehraufwand und Webpublishing-Kenntnisse möglich. Präsentations- und Arbeitsebenen im Intranet sollten klar definiert und nahtlos miteinander verknüpft werden.

Ausweg

1. Pflegeaufwand für Inhalte durch Einsatz geeigneter Werkzeuge und das Setzen von vernünftigen Maßstäben reduzieren
2. Dezentrale Informationspflege vs. zentrale Redaktion: Typischerweise erfordert ein Teil der Intranetinhalte und -strukturen wirklich redaktionelles Know-how. Dies betrifft insbesondere die Spitze der Informationspyramide – die inhaltlichen Einstiege ins Intranet wie auch die unternehmensübergreifende "interne Öffentlichkeitsarbeit". Redakteure können i.d.R. einen wertvollen Beitrag als Content Manager, Content Controller und Content Berater leisten, indem sie effiziente Informationsstrukturen definieren und den Einstieg in die Informationswelt motivierend, übersichtlich und verständlich gestalten. Der andere, überwiegende Teil dieser Informationswelt muss dezentral gemanagt werden, damit er aktuell und bedarfsgerecht bleibt. Dafür wird eine andere Informationsmanagement-Organisation benötigt.
3. Inhalterelevanz optimieren: Jede ungenutzte Information verschlechtert den Produktivitätsfaktor im Intranet. Wir müssen die Informationstypen und -kategorien identifizieren, die mit hohem Aufwand gepflegt werden aber wenig Nutzwert generieren.

Kostenfalle 6: Informationsredundanz

Wo entsteht Redundanz? Die Brutstätten der Informationsredundanz entstehen vor allem dort, wo es an Transparenz in den Informationsstrukturen mangelt, wo keine leistungsfähigen Suchmechanismen für den direkten Informationszugriff bereitgestellt werden, wo die selbe Information in unterschiedlichen Kontexten benötigt wird, aber auf verschiedene, mangelhaft integrierte Informationssysteme verteilt ist oder wo die selbe Information in anderen Umgebungen benötigt wird und keine externe Zugriffsmöglichkeit bereitgestellt werden kann (z.B. für mobile Anwender). Alle diese Fälle von Informationsredundanz haben eines gemeinsam, sie verbrauchen Ressourcen, d.h. Redundanz kostet Speicherressourcen. Redundanz kostet aber noch weitaus mehr – vor allem leidet die Informationsqualität und -transparenz sowie die Effektivität der Contentpflege (siehe auch vorherige Kostenfallen).

Kostenfalle 7: Unwirtschaftliche Informationsverteilung

Zunächst ist unwirtschaftliche und redundante (siehe oben) Informationsverteilung an sich ein bereits länger existierendes Phänomen, dass besonders seit der umfassenden Verbreitung der digitalen Vernetzung in Unternehmen für Probleme sorgt. Wie viele Unterlagen für Mitarbeiter, Partner, Dienstleister und auch Kunden werden heute noch papiergebunden verteilt, obwohl diese ebenso gut auf einer digitalen Plattform im Intranet oder Extranet bereitgestellt werden könnten? Messaging-Technologie hat in den vergangenen Jahren in kürzester Zeit das Kommunikationsverhalten global verändert, wie selten eine Innovation zuvor. Sie ist einfach, preiswert und kompatibel. Auch Ihre Organisation nutzt sicherlich dieses Medium und öffnet sich einer weitaus schneller drehenden globalen Kommunikationswelt. Dies hat auch seinen Preis. Sie benötigen nicht nur leistungsfähige Content-Security-Systeme, mit denen Sie den Empfang ungewünschter externer Inhalte per Web und Mail abwehren. Sie müssen Ihre Mitarbeiter auch vor sich selbst schützen, denn Missbrauch findet in großem Stil auch im eigenen Hause statt – meist aus Unbedachtheit. E-Mail-Richtlinien sind ein hilfreicher erster Schritt, um Ihre E-Mail-Nutzer für diese Problematik zu sensibilisieren. Sie müssen aber darüber hinaus Alternativen anbieten. Ebenso wichtig sind deshalb geeignete Werkzeuge, mit denen das Verhalten gezielt in eine wirtschaftlichere Richtung gelenkt werden kann. Dazu zählt auch ein differenzierteres System von Distributionskanälen – u.a. durch eine intelligentere Verteilerorganisation und entsprechende Delivery-Mechanismen (z.B. Information zentral bereitstellen und Link auf diesen Inhalt senden, wenn eine aktive Information wirklich notwendig ist).

Ausweg

1. Papiergebundenes Kommunikationsmaterial digital bereitstellen
2. Inhalteverteilung per E-Mail zurückfahren
3. Einführen von E-Mail-Richtlinien und alternative Inhalteverteilung
4. Zentrale Bereitstellung – aktive Information – dezentraler Zugriff

Kostenfalle 8: Quellen- und Systemwildwuchs

Heterogene Anwendungsarchitekturen werden auf längere Sicht notwendig bleiben. Aber mit jedem System für das Management ganz bestimmter Informationen dreht sich die Kostenspirale schneller. Einführung und Betrieb kosten, die Integration mit anderen Systemen kostet und die unterlassene Integration kostet ebenso. Um in dieser Situation nicht den Überblick zu verlieren, sollte der Einsatz konkreter Systeme der vorgenannten Produktsegmente an konkrete Anwenderziele geknüpft und ihre Nutzung allein darauf ausgerichtet werden.

Zu prüfen ist:

• ob der Integrationsgrad der Informationen hinreichend ist,
• die geeigneten Managementprozesse bereitgestellt werden können und
• die Recherchemechanismen ausreichend sind.
• Unsere Aufmerksamkeit erregen auch die vielen kleinen strukturierten Informationsquellen (Datenbanken) und funktionsarmen Insellösungen. Wenn es möglich ist, entsprechende Informationsstrukturen auf einer Intranetplattform bereitzustellen, dann bestehen folgende Vorteile:
• Informationsintegration in einer Managementumgebung
• Kleine strukturierte Informationsquellen sind mit anderen Informationsquellen vernetzbar
• bereits vorhandene Informationsbausteine sind nachnutzbar, die sonst Doppelpflege oder teure Schnittstellen erfordern würden
• Verwendung von standardisierter Intranetfunktionalität (z.B. zur rollenbasierten Rechtemanagement, Suche, Navigation, Kategorisierung, Datenpflege samt Redaktionsprozessen, Reporting- und Controlling-Funktionalität)
• Gewinn an Verfügbarkeit: eine Plattform mit dezentraler Nutzung in Multi-User-Umgebungen, mit zentralem System-Management und Datensicherung
• Einheitliche Software-Usability
• Portalsoftware sehen wir als ein Instrument gegen mangelhaft integrierte Informationssysteme.

Ausweg

1. auf die Systemvielfalt Einfluss nehmen
2. Insellösungen mit geringer Funktionslogik eliminieren
3. Aufbau eines zentralen Data Dictionary für portalgemanagte Unternehmensinformationen

Kostenfalle 9: Mangel an Funktionsstandards

Die Anwender fordern zunehmend durchgängige Funktionalität in den bislang sehr seitenorientierten Intranets. Funktionalität für die Informationspflege, Recherche, Klassifikation und Kategorisierung, für Kommunikationsformen wie z.B. Diskussionsforen, für die effiziente Rechteverwaltung, für die Navigation in mehrdimensionalen Informationsstrukturen, etc. Wer sich hier zu spät auf Standardsoftware ausrichtet, hat entweder gute Gründe dafür oder nimmt enorme Wirtschaftlichkeitspotenziale nicht in Anspruch. Jedes neue individuelle Informationssystem im Intranet sollte nach seiner Abbildbarkeit mit Intranetsoftware kritisch überprüft werden. Wir haben unsere eigenen Erfahrungen in der Umsetzung von Intranetlösungen auf Formalisierbarkeit überprüft und dabei festgestellt, dass der überwiegende Teil der Anwendungslogik vieler Lösungen hochgradig standardisierbar ist. Dies sind gerade die o.g. funktionalen Anforderungen, die sich auch Ihnen regelmäßig bei jeder neuen Anwendung stellen und nach Integration rufen. HiScout wurde insbesondere auch darauf ausgerichtet, den Bedarf für individuelle Datenhaltungssysteme in Ihrem Intranet drastisch zu reduzieren und den hohen Anteil der Informationssysteme ohne spezifische Funktionsanforderungen auf dem Portal auf einfache Weise konfigurierbar zu machen. Programmieraufwand kann hier häufig vollständig eliminiert werden. Nicht wenige dieser Informationslösungen können so mit einem um 80-90 Prozent geringerem Realisierungsaufwand exkl. Konzeption umgesetzt werden.

Ausweg

1. Konfigurieren statt Programmieren

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