Die zehn besten Intranets 2009
Deutsche Übersetzung vom Institut für Software-Ergonomie und Usability , Zürich.
Die Intranets der diesjährigen Gewinner zeigen: Intranets werden strategischer und unterstützen die Zusammenarbeit stärker. Die Größe der Intranet-Teams nimmt kontinuierlich zu und im Gegensatz zu den vergangenen Jahren nutzen Unternehmen für ihr Intranet häufig nur eine Plattform, wobei SharePoint eine große Rolle spielt. Gezeigt hat sich auch, dass eine verbesserte Usability die Nutzung des Intranets mehr als verdoppeln kann.
Die Gewinner des Wettbewerbs "Die 10 besten Intranets 2009" sind:
- Altran, eine grosse Engineering- und Innovationsberatung (Frankreich)
- Advanced Micro Devices (AMD), ein Entwickler von Computer-und Grafik-Prozessoren (USA)
- BASF SE, das weltweit führende Unternehmen der chemischen Industrie (Deutschland)
- COWI Group A/S, eine Beratungs Gruppe mit den Schwerpunkten Engineering, Umweltwissenschaften und Wirtschaft (Dänemark)
- Deloitte Touche Tohmatsu (DTT), ein Finanzdienstleister-Netzwerk für Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Unternehmens- und Finanzberatung (global)
- Environmental Resource Management (ERM), ein weltweit führender Lieferant von Umweltberatungs-Dienstleistungen (global)
- HSBC Bank Brazil (Brasilien)
- Kaupthing Bank (Island)
- L.L.Bean, ein Anbieter für Bekleidung und Freizeit-Ausrüstungen (USA)
- McKesson Corporation, ein grosser Lieferant für Pharmazeutika, Medizinbedarf und Informationstechnik im Gesundheitswesen (USA)
Deloitte Touche Tohmatsu gehörte bereits 2002 mit dem australischen Mitglied des Firmennetzwerks zu den Gewinnern , dieses Jahr ist das weltweite Intranet von DTT vertreten. Dadurch rückt DTT in die sehr kleine Spitzengruppe von Unternehmen auf, die bei dem Wettbewerb zweimal gewonnen haben: Cisco Systems ist das einzige andere Mitglied.
Jedes Jahr sehen wir aufs Neue: großartige Intranets gibt es in der ganzen Welt und in allen Branchen. Dieses Jahr haben wir erstmals Gewinner aus Lateinamerika, Dänemark, Frankreich und Island. Deutschland und die USA waren bereits in der Vergangenheit auf der Gewinnerliste. [...]
Der Beratungssektor ist in diesem Jahr mit drei Gewinnern die am stärksten repräsentierte Branche. Bedenkt man die wissensintensive Natur der Beratung und den diesjährigen Trend zu stärker auf die Zusammenarbeit konzentrierten Intranets, dann macht dies Sinn.
Größere Intranet-Budgets
Wie wir in den letzten Jahren gesehen haben, dominieren bei den Gewinnern große Unternehmen. Die diesjährigen Gewinner haben eine durchschnittliche Organisationsgröße von 37.500 Mitarbeitern. Doch nach wie vor können auch recht kleine Unternehmen wie die Kaupthing-Bank mit 3200 Mitarbeitern gewinnen.
Eine gute User Experience erfordert keine Mindestgröße und keine riesigen Budgets; sie erfordert Talent und den Willen, sich an den Benutzerbedürfnissen zu orientieren.
Ein Trend, der sich nun über mehrere Jahre hinzieht ist, dass die Intranet-Teams größer geworden sind. Wie das folgende Diagramm zeigt, hatte das durchschnittliche Siegerteam 2001, als wir mit der Auszeichnung von Intranet-Projekten begonnen haben, 6 Mitglieder; jetzt beträgt die durchschnittliche Teamgröße 14.
Der langfristige Trend geht zu größeren Intranet-Teams, mit einer Wachstumsrate von 12 Prozent pro Jahr
Dennoch, was für die Größe der Unternehmen gilt, gilt auch für die Intranet-Teams: Sie müssen nicht groß sein, um gewinnen zu können. [...]
Strategische Intranets
Heutzutage leisten Intranets viel mehr als bloß das Firmentelefonbuch und HR-Handbücher bereit zu halten – obwohl diese Komponenten weiterhin äußerst wichtig sind und die Teams weiter dabei sind, sie zu verbessern. COWI zum Beispiel hat die Mitarbeiterprofile mit einem Werkzeug ausgestattet, das Gemeinsamkeiten zwischen dem Benutzer des Verzeichnisses und dem angezeigten Mitarbeiter hervorhebt (eine interessante Kombination aus Personalisierung, sozialem Netzwerk und dem traditionellen Personalverzeichnis).
Aber je größer die Teams und Budgets werden, je größer auch der Respekt und die strategische Wertschätzung, desto mehr wächst die Funktionalität eines Intranets über solche Grundfunktionen hinaus. [...]
Was dieses Jahr auch zeigt, ist ein dramatisch gewachsenes Interesse der Vorstände für das Intranet vieler der siegreichen Unternehmen. Ihr Engagement resultiert normalerweise daraus, dass sie das Intranet als gutes Collaboration-Tool ansehen und die wachsende Effizienz wertschätzen, die ein gutes Intranet bringt.
Soziale Netze und Collaboration
Die diesjährigen Gewinner zeigen eine substanziell gestiegene Bedeutung von Funktionen, die die Zusammenarbeit und ein soziales "Vernetzen" unterstützen. [...]
Das wohl beste Anzeichen für diesen Trend mag Deloitte Touche Tohmatsu sein, wo die Mitarbeiter ihre eigenen Videos ins Firmenfernsehen einspeisen können. Ähnlich wie bei YouTube .
Auch fügen die Teams Facebook -artige Funktionen in die Mitarbeiterverzeichnisse ein, um die Profile der Mitarbeiter zu bereichern. Wobei die Funktionen für Arbeitszwecke gedacht sind – nicht dafür, persönliche Fotos zu kommentieren oder das Dating-Verhalten von Teenagern zu unterstützen.
Es ist zwar sinnvoll, sich von populären Social-Networking- und Web 2.0- Websites anregen zu lassen, aber die tatsächlichen Benutzeroberflächen und Funktionen müssen speziell für das eigene Intranet zugeschnitten und gestaltet werden.
Interne Blogs – von Mitarbeitern, Abteilungsleitern oder Geschäftsführern – waren ebenfalls weiter verbreitet als in früheren Jahren. Die breite Mehrheit unserer Sieger-Intranets enthält Vorstands-Blogs. Das ist nicht neu; wir haben auch schon in früheren Jahren ein paar Vorstands-Blogs gesehen.
In der Tat, der Vorstands-Blog der HSPC Bank Brazil existiert seit 2005, wurde seitdem 2 Millionen Mal angeschaut und hat 8000 Kommentare von Mitarbeitern angesammelt. Nach dieser Statistik kommt ein Kommentar auf 250 Mitarbeiterbesuche des Vorstands-Blogs, und dieses Niveau entspricht anderen Forschungsergebnissen über die Benutzerbeteiligung in Online-Communities. Sie können diesen Anteil als grobe Orientierungsmarke verwenden, um einzuschätzen, ob ihr eigener Vorstands-Blog die Mitarbeiter in genügender Weise zum Mitmachen einlädt.
Ein weiteres Beispiel ist das interaktive Forum von ERM. Dieses hat einen unternehmenskritischen Status erlangt, indem es den Beratern ermöglicht, dringende Bitten um Rat an ihre Kollegen in der ganzen Welt zu übermitteln. Das Forum hat panikartige Rundmails bei ERM praktisch eliminiert, und so die Produktivität vieler Mitarbeiter erhöht. Diese werden nicht mehr permanent durch Anfragen gestört, für deren Beantwortung ihnen vielleicht die Qualifikation oder Erfahrung fehlt. Wichtiger noch, dieses Community-Tool hilft dem Unternehmen oft, kurzfristig bessere Angebote für Schlüsselkunden zu erstellen.
Personalisierung und Anwenderanpassung
Wie viele der diesjährigen Gewinner zeigen, wird die Personalisierung von Intranets zunehmend raffinierter. Die führende Anwendung der Personalisierung ist, jedem Mitarbeiter nur aktuelle Nachrichten zukommen zu lassen, die voll und ganz auf dessen Position und persönliche Interessen zugeschnitten sind. Wenn Intranets allen Mitarbeitern alles zeigen, führt dies zu einer Informationsüberflutung, und die Leute ignorieren den News-Bereich entweder, oder sie verschwenden ihre Zeit damit, unwichtige Dinge zu lesen.
Einfache Personalisierung kann oft zu erheblicher Produktivitätssteigerung führen. So können z. B. Verkäufer bei McKesson ihre eigenen Listen wie "My Product List" und "My Favorite Reports" kreieren, was ihnen ermöglicht, den Weg durch die viel längeren Listen aller zur Verfügung stehenden Optionen abzukürzen. Das weiss man wirklich zu schätzen, wenn man sich in einem Telefongespräch mit einem Kunden befindet und seine mentalen Ressourcen viel lieber darauf verwenden will, den Verkauf abzuschließen, anstatt darauf, im Intranet zu navigieren.
Bei AMD können die Nutzer individuelle Links direkt in der Hauptmenüleiste einrichten, was die persönlichen Favoriten des Nutzers wesentlich enger mit der Intranetnavigation verflechtet als die traditionell separaten Quick Link-Anwendungen.
Mehrsprachige Intranets ziehen aus der Personalisierung einen weiteren Vorteil, weil sie so weit wie möglich die Seiten in der bevorzugten Sprache des Benutzers anzeigen. Die Hauptelemente der Benutzeroberfläche von BASF sind in dreizehn verschiedenen Sprachen abrufbar, und einige andere Gewinner haben einen Internationalisierungs- und Lokalisierungssupport, der weit über das hinausgeht, was wir bei den meisten Internet-Websites sehen.
Technologie-Plattform: die Vereinheitlichung beginnt
In allen vorhergehenden Jahren war die einzige Schlussfolgerung in Bezug auf Technologie die, dass es keine universale Plattform für das Entwickeln guter Intranets gab. Die Gewinner benutzten in der Regel eine außergewöhnlich breite Palette an Anwendungspaketen.
Auch wenn diese Schlussfolgerung dieses Jahr weiter Bestand hat, so ist sie doch weniger ausgeprägt. Unter den Sieger-Intranets sind auch viele, die auf einer einzigen Plattform aufgebaut sind, die die meisten der benötigten Funktionen integriert - inklusive eines Redaktionssystems und einer Suchfunktion.
Einige Gewinner ergänzen ihre Hauptplattform mit wenigen ausgewählten Tools für spezialisierte Zwecke - hauptsächlich für Web-Analytik. Wenn wir an dieser Stelle einmal eine Vorhersage wagen wollen: Datenverkehrsstatistik, Search-Log-Analysen und andere analytische Tools werden wohl um einiges aufgepeppt in zukünftigen Versionen der wichtigsten Intranetsoftware-Plattformen auftauchen.
Insgesamt wurden die zehn Gewinner-Intranets auf 26 unterschiedlichen Produkten aufgebaut - wesentlich weniger als die 41 in 2008 oder die 49 in 2007. Am auffälligsten war, dass die Hälfte der siegenden Intranets SharePoint benutzt, besondern die neueste MOSS Plattform (Microsoft Office SharePoint Server 2007).
Wie die folgende Darstellung zeigt, ist die Verwendung von SharePoint in den letzten Jahren dramatisch angestiegen. Dies ist besonders beeindruckend, wenn man bedenkt, dass zwischen 2003 und 2006 keines der siegenden Intranets frühere Versionen von SharePoint benutzten.
Microsoft SharePoint hat in den letzten Jahren bei gut gestalteten Intranets immer stärker Verwendung gefunden. (2007 war das eigene Intranet von Microsoft unter den Gewinnern, und da das natürlich die eigene Software verwendet hat, sollte der Messpunkt von 2007 vielleicht einen Zahn tiefer angesiedelt sein, wenn man nur die Projekte von Dritten berücksichtigt.)
Trotz dieses starken Anstiegs in der Verwendung von SharePoint ist der Wettbewerb für Intranetsoftware-Plattformen noch lange nicht vorbei. Viele andere Anbieter von guter Firmensoftware bieten weit verbreitete Lösungen an. Dieses Jahr haben viele Gewinner z. B. Autonomy, Google Search und WebTrends verwendet.
Die Zunahme von Usability
In der neunjährigen Geschichte unseres Intranet-Wettbewerbs haben wir eine ständig wachsende Bedeutung von nutzerzentriertem Design beobachtet. Die folgende Darstellung zeigt den Anteil der Sieger-Intranets, die jeweils in drei unterschiedlichen 3-Jahres-Perioden verschiedene Methoden angewandt haben.
Die Prozentzahl aller siegreichen Intranets, die einige der Haupt-Usability-Methoden in ihrem Entwicklungsprozess benutzten.
Die Verwendung aller Methoden ist wesentlich angestiegen; es ist besonders erfreulich, den Umfang zu sehen, in dem Entwickler Papierprototypen und andere kostengünstige Testmethoden einbeziehen.
Um die Rendite einer Intranet-Umgestaltung bewerten zu können, verließen sich die Teams vorwiegend auf Nutzungsmesswerte bzgl. der Benutzer, der Besuche oder der Seitenabrufe. Unter den diesjährigen Gewinnern lag der durchschnittliche Anstieg der Intranetnutzung bei 106%. Das ist in etwa das Gleiche, was wir auch in den letzten Jahren beobachtet haben: Der durchschnittliche Nutzungsanstieg bei den Gewinnern von 2005-2008 lag bei 110%. Grob gesagt kann also das Verbessern der Usability eines Intranets dessen Nutzung verdoppeln.
L.L.Bean führte eine Benchmark-Studie durch, in der das alte und das neue Design verglichen wurde. Das alte Intranet hatte eine Erfolgsquote von 67% und die Zeit, die für eine Aufgabe durchschnittlich benötigt wurde, lag bei 1 Minute und 52 Sekunden.
Das neue Intranet hat eine Erfolgsrate von 88% und die Benutzer benötigen im Durchschnitt nur noch 54 Sekunden, um die gleichen Aufgaben auszuführen. Sprich, die Benutzer können mit dem neuen Design mehr als doppelt so viele Aufgaben in einer Stunde bewältigen wie zuvor. Diese Verbesserung liegt im Vergleich mit unseren Intranet-Usability-Benchmark-Messzahlen durchaus über dem Durchschnitt, aber L.L.Bean hat ja schließlich auch ein preisgekröntes Intranet.
Weiterführende Links
Jakob Nielsen's Alertbox: 10 Best Intranets of 2009
Vollständiger Report der Nielsen Norman Group:
Intranet Design Annual 2009: Year's Ten Best Intranets
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