Unified Communications: Einfache und effiziente Kommunikation

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"Die Kommunikationsinfrastruktur, wie sie sich in den vergangenen 20 Jahren entwickelt hat, ist nicht mehr zeitgemäß", so lautet das Fazit einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens Butler Group. Denn so genannte "Silo-Architekturen" behinderten die Arbeit und verringerten die Flexibilität der Unternehmen. Der Rat der Experten deshalb: Firmen müssen eine Strategie für Unified Communications (UC) auf Basis eines Software- und IT-servicezentrierten Ansatzes entwickeln.

Dabei werden unterschiedliche Kommunikationsmittel – sei es Festnetz- und Mobiltelefonie, E-Mail, Fax oder Web-, Audio- und Videokonferenzen sowie Instant Messaging – unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche verbunden, so wie es der Anwender in der jeweiligen Situation braucht. Dazu noch intuitiv zu bedienen, individuell zugeschnitten auf die Bedürfnisse des Einzelnen und angereichert mit der individuellen Präsenzinformation.

Die Voraussetzung dafür bilden konvergente Sprach- und Datennetzwerke in den Unternehmen, in denen auf Basis des Internet-Protokolls (IP) sowohl die Telefonie ("Voice over IP") als auch die Daten- und Videokommunikation in hoher Qualität und zuverlässig abgewickelt werden. Dabei bildet das IP-Netz – so die Butler Group – zwar die technische Grundlage für Unified Communications, aber die neue Form der Zusammenarbeit betrifft vor allem Menschen und Prozesse. Hier muss deshalb nach Meinung der Marktforscher ein Umdenken in Richtung von mehr Teamwork und flacheren Hierarchien einsetzen.

Ein möglicher Weg dorthin sind so genannte Web 2.0-Technologien und soziale Netzwerke, wie sie im privaten Umfeld heute ganz selbstverständlich zum Alltag gehören. Anders als früher steht dabei nicht mehr die Wissenshortung im Mittelpunkt, sondern das Teilen des vorhandenen Know-hows. Ebenso findet im Enterprise 2.0 ein Paradigmenwechsel im Dialog mit den Kunden statt. Und darauf müssen sich die Firmen auch mit ihrer IT-Infrastruktur und ihrer IT-Policy einstellen. Einfache und effiziente Kommunikation spielt in diesem Umfeld eine entscheidende Rolle und wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor.

Viele Angebote

Bevor es allerdings soweit ist, sollte man sich sehr genau mit den verschiedenen Angeboten am Markt auseinandersetzen, denn Unified Communications ist nicht gleich Unified Communications. So reden die klassischen Software-Firmen wie Microsoft beispielsweise von "VoIP as you are" und versprechen die Integration von Telefonie in die vorhandene Email- und Messaging-Systeme. Netzwerkausrüster wie Cisco dagegen propagieren den Einsatz von High-Definition-Video-Systemen. Und auch die klassischen Telefoniefirmen sind beteiligt. Sie erfinden sich entweder, wie zum Beispiel Siemens Enterprise Communications, gerade neu und transformieren ihr Portfolio von proprietären Systemen hin zu offenen Software-Anwendungen oder versuchen über großzügige Rabatte auf den Listenpreis ihre Telefonielösungen zu verkaufen. Vielfach unbeachtet in diesem Zusammenhang bleiben lediglich die Internetbasierten Kommunikationsanbieter wie Google, Yahoo oder Skype, bei denen der Benutzer schon ein multimediales, präsenzbasiertes Serviceangebot für Consumer und ein zunehmendes Portfolio von Endgeräten jenseits des klassischen PCs findet. Ungeklärt ist jedoch für diese Consumer Services ist die Zuverlässigkeit der Dienste und die Integrität des Serviceanbieters.

Doch egal für welche Variante man sich letztendlich entscheidet, UC ist in jedem Fall mehr als nur die Vereinheitlichung der Kommunikation oder der Kommunikationslandschaft, in der jeder Mitarbeiter eine völlig identische Lösung bekommt. Denn die Einführung von Unified Communications beginnt mit einem klaren Rollen- und Aufgabenverständnis im Unternehmen, in dem genau festgelegt wird, wer welche Form der Kommunikation braucht, um erfolgreich und effizient arbeiten zu können. Technisch wird diese rollenbasierte Unternehmenskultur abgebildet in einem durchgängigen Identity- und Access-Management-System.

Software-Anwendung

Der Mitarbeiterausweis wird dabei zum zentralen Instrument der Unternehmenssicherheit, denn auf diesem Ausweis können beispielsweise Zertifikate elektronisch abgelegt werden, die den Zugang zu wissensbasierten Unternehmensnetzwerken ermöglichen, vertrauliche Emails verschlüsseln und Entscheidungen verbindlich und sicher dokumentieren. UC bedarf also einer durchgängigen Sicherheitsarchitektur, in der das Identity- und Access Management als integraler Bestandteil eingebunden ist. Und doch dürfen die klassischen Elemente von sicheren Netzwerken wie VPN, 802.1x oder Firewall-Technologien nicht vernachlässigt werden.

Schließlich sollte Unified Communications als eine Software-Anwendung implementiert werden, die als zentralisierte Applikation im Rechenzentrum installiert wird und sich aufgrund offener IT-Standards in ERP-Systeme oder Datenbanken integriert. Kommunikations- und Kollaborations-Technologie wird also dann nicht nur im Unternehmen überall verfügbar, sondern durchdringt es, seine Prozesse und die rollenbasierten Arbeitsplätze. Und durch den Software-Charakter von UC lassen sich nun auch Rechenzentrums-Verfahren wie Cloud Computing und Virtualisierung ebenso auf die Kommunikations-Software anwenden wie ITIL-basierte Service-Level-Agreements (SLAs). Als Software-Applikation findet UC also im Rechenzentrum statt und nicht im Netzwerk.

Ein weiterer Vorteil: Unified Communications unterstützt virtuelle und reale Mobilität. Zeitnahe Information, Kommunikation und Kollaboration wird damit immer und überall verfügbar und klassische sprach- oder textbasierte Kommunikation wird multimedial durch die Einführung von Video an allen Arbeitsplätzen, für die Videokonferenzen sinnvoll und richtig sind. Damit verbindet Unified Communications dezentrale, vernetzte Organisationsstrukturen in einem einheitlichen standortunabhängigen Kommunikationskonzept, indem mobile Endgeräte und Dienste der Mobilfunkanbieter ebenso integriert werden wie multimediale Formen der Arbeit von zuhause oder von unterwegs. UC kann in diesem Zusammenhang die Vereinbarkeit von Familie und Beruf unterstützen, in dem Fahrten ins Büro überflüssig werden und der Arbeitsplatz zu Hause die gleichen Funktionalitäten bereitstellt wie in der Firma.

Präsenzfunktion

Dazu gehört auch die Präsenzfunktion, die mit Unified Communications sowohl innerhalb des Unternehmens als auch über Firmengrenzen hinweg genutzt werden kann. Mit der Einführung des Blackberry als Push-Technologie wurden die Mitarbeiter permanent erreichbar und kontrolliert durch die eintreffenden E-Mails. Unified Communications bedeutet hingegen, dass die Mitarbeiter ihre Kommunikationswelt selbst kontrollieren und bestimmen für wen, wann und wie sie erreichbar sind. Gleichzeitig bekommt der Kommunikationspartner einen Hinweis, wann der gewünschte Ansprechpartner im Unternehmen wieder erreichbar ist. Single-Number-Fähigkeiten von UC-Lösungen leiten eingehende Anrufe weiter auf das gewählte Endgeräte, und auch bei ausgehenden Telefonaten wird beim Angerufenen eine feste Telefonnummer, z.B. die Büronummer, angezeigt und nicht die Nummer des Mobiltelefons. Kommunikation wird so intuitiv bedienbar und gleichzeitig steigt die Effizienz im Unternehmen.

Aspekte, die so oder so ähnlich sicher auch schon in anderen Kommunikationslösungen vorhanden sind. Neu ist bei Unified Communications dagegen, dass die verschiedenen Formen der Kommunikation in einer vereinheitlichenden Software-Architektur berücksichtigt werden, die offen ist für die Integration in andere IT-Applikationen und gleichzeitig höchste Flexibilität für die Migration der Unternehmenskommunikationslandschaft ermöglicht.

Doch Unified Communications bedeutet nicht, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen auf eine uniforme UC-Applikation zugreifen muss, sondern er bekommt eine individuelle, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Lösung. Das bedeutet nicht nur für ihn, sondern gleichzeitig für as gesamte Unternehmen mehr Effektivität und bessere Wettbewerbsfähigkeit.