Usability-Studie: "Klartext"

08.05.2002

Die Autoren dieser Studie betreten absolutes Neuland - und das ist auch gut so! Denn die (deutschen) Internet-User müssen sich einiges gefallen lassen, wenn es um gelungene und konsumentenfreundliche Navigation im Internet geht... Das Wort- und Sprachchaos im WWW kann eigentlich nur noch als babylonisch bezeichnet werden. Und selbst wenn etwas wirklich mal mit dem selben Begriff bezeichnet wird, kann der gebeutelte Nutzer (oder war's ein User?) noch lang nicht davon ausgehen, dass sich auch das Gleiche dahinter verbirgt.

Worum geht's?

Um diesen Übeln zumindest teilweise abzuhelfen, haben sich die Autoren von "Klartext" aufgeschwungen, um für Klartext zu sorgen. "Klartext" untersucht die wichtigsten Navigationsbegriffe aus Sicht der Nutzer und will dazu beitragen, allgemeine Standards für die Verwendung von Kategorien und Navigationsbezeichnungen zu definieren. Denn hier klafft immer noch eine große Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Welche Begriffe beim Entwurf von Webangeboten ausgewählt werden, beruht nämlich in der Regel auf eine reine "Bauchentscheidung" der jeweiligen Verantwortlichen - und das kann nicht im Sinne des Erfinders sein!

16% der Web-Nutzer verstehen den Begriff FAQ nicht

Das Problem:

Bis heute gibt es keine fundierten Aussagen darüber, auf welcher Grundlage die "Wordings", also die jeweils auf den Websites benutzten Begriffe überhaupt ausgewählt werden und ob die Internet-Nutzer mit diesen Begriffen dann auch etwas anfangen können. Im Einzelnen hat sich die Studie deshalb folgende Ziele gesteckt:

Probleme beim Verständnis gegenwärtig häufig verwendeter Rubrikbezeichnungen zu identifizieren
Die Nutzerpräferenzen von synonym benutzten "Wordings" herauszufinden
Eine erwartungskonforme Einordnung der Informationsinhalte in wichtige Navigationsrubriken vornehmen zu können

Durch diesen nutzerzentrierten Ansatz kann die Studie einen Beitrag leisten, den Nutzer besser zu verstehen, um auf seine Erfahrungen, Kenntnisse und Wünsche besser eingehen zu können. Möchte der Internet-Nutzer lieber von der "Homepage" oder von der "Startseite" lossurfen? Versteht er das Schlagwort "Frequently Asked Questions" oder "Häufig gestellt Fragen" besser? Unterscheiden sich die Nutzer in ihren Begriffs-Präferenzen? Wenn ja, warum?

Verschenken Sie kein Geld!

Jedem Website-Betreiber und jeder Multimedia-Agentur sollte klar sein, dass die Antworten auf diese Fragen echtes Geld Gold wert sind. Denn jeder frustrierte Nutzer, der aufgrund von unklaren Navigationsanweisungen verärgert die Website verlässt statt etwas zu kaufen, ist ein verlorener Kunde. Dazu ein kurzes Rechenbeispiel... Wenn nur 1% der Nutzer die Seite wegen Verständnisschwierigkeiten verlässt, anstatt z.B. einen Kauf in Höhe von 150 Euro zu tätigen, entsteht bereits bei 100.000 Nutzern eine Umsatzeinbuße von 150.000 Euro!

So werden Web-Wörter verstanden ( Zoom )

Der richtige Ansatz Nur wenn auf Betreiberseite der nutzerzentrierte Aufbau einer Website als eine absolute Notwendigkeit akzeptiert wird, können die Geschäftsmodelle auch erfolgreich sein. Der bessere Weg ist daher, der "Wording-Problematik" von Anfang an einen hohen Stellenwert einzuräumen. Dazu muss natürlich bekannt sein, welche Faktoren für die Akzeptanz bestimmter Begriffe ausschlaggebend sind. Verfügen die Nutzer z.B. über ausreichende Englischkenntnisse, um statt "Benutzername" auch "User-ID" zu verstehen, oder sollte das "Password" besser zum "Geheimwort" werden?

Output:

Die "Klartext"-Studie hat ergeben, dass verschiedene Faktoren für Akzeptanz und Verständnis der "Wordings" verantwortlich sind. Wichtige Schlüsselqualifikationen sind dabei die Interneterfahrung des Nutzers sowie seine Englischkenntnisse. Eine weitere wichtige Rolle spielt das Alter. Die in der Studie exemplarisch untersuchten "Navigationswordings" wurden von sehr vielen Nutzern nicht verstanden. Verständnisprobleme haben insbesondere weniger erfahrene User und Personen mit geringen Englischkenntnissen. Aber auch diejenigen, die sich in der abgefragten Selbsteinschätzung z.B. als "erfahrener Nutzer" klassifiziert haben, hatten so ihre Verständnisprobleme mit Begriffen wie "Sitemap" oder "Cookie".

Empfehlungen:

Die Studie ermittelt eine Reihe von Handlungsempfehlungen in Bezug auf bestimmte "Wordings", aber auch im Hinblick auf allgemeine Erkenntnisse, welche Wörter sich für die Website-Navigation eignen und vor allem von den Nutzern akzeptiert werden. Ob und in welchem Maße Anglizismen verwendet werden sollten, ist z.B. ein altes Streitthema. Die Autoren haben u.a. ermittelt, bei welchen Ausdrücken lieber ein deutscher Begriff verwand werden sollte und bei welchen ein englischer.

Fazit:

Derzeit findet eindeutig ein Prozess der Standardbildung bei "Navigationswordings" im deutschsprachigen Internet statt. Die meist eindeutigen Präferenzen der Nutzer sowie die verhältnismäßig geringen Gruppenunterschiede belegen dies. Umso wichtiger ist es jetzt, aus diesen ersten zaghaften Versuchen klare Definitionen abzuleiten und in den Köpfen der User fest zu etablieren. Es liegt auf der Hand, dass die Wünsche der Nutzer dabei das ausschlaggebende Element sein müssen. Die vorliegende Studie ist dabei ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung!

Usability-Studie "Klartext"