User Experience Research – Mehr als Usability Testing

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Hat Ihnen auch neulich jemand sein neues Touchscreen Handy gezeigt? Haben Sie es auch ausprobieren dürfen und wollten es gar nicht mehr hergeben? Dann hatten Sie womöglich ein sehr positives Nutzungserlebnis, auch User Experience (UX) genannt.

Nachdem sich Usability so langsam als Grundanforderung für interaktive Produkte durchsetzt (effektiv, effizient und zufriedenstellend nutzbar), haben iPhone & Co. die Messlatte ein paar Meter höher gelegt.

Bei UX geht es um attraktives Design, Freude und Spaß, eine tolle Marke, guten Service, Umweltschutz, Vertrauenswürdigkeit, Schönheit, Spieltrieb, Neuartigkeit und vieles mehr. UX steht für das gesamte subjektive Nutzungserlebnis eines Menschen mit einem interaktiven Produkt, über die reine Aufgabenerledigung hinaus.

Was bedeutet das für User Research, bzw. UX Research, also für die systematische Einbeziehung von Nutzern in den Produktgestaltungsprozess?

Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess stellt die Analyse der Nutzer und ihrer Anforderungen an den Anfang. Auf Basis dieser Analyse konzipieren Gestalter das Produkt und machen es erfahrbar, zum Beispiel in Form eines Prototyps.

Dann werden wieder Nutzer einbezogen für die Evaluation der Nutzungsqualität der Konzepte, die dann optimiert und eventuell re-evaluiert werden bis zur Produktreife.

Klassische User-Research-Methoden wie Usability Tests sind nur bedingt geeignet, UX-Faktoren zu berücksichtigen. Die Prozessschritte Analyse (Anforderungserhebung und Nutzungskontextanalyse) und Evaluation brauchen UX-kompatible Methoden.

Ziel der User Researcher ist nach wie vor, Erkenntnisse aus Sicht der Nutzer zu sammeln, um auf dieser Grundlage Gestaltungslösungen zu entwickeln.

UX-Methoden und Fragestellungen ergänzen die klassischen User-Research-Methoden auf dreierlei Weise:

1. Zur "typischen Aufgabenerledigung" gesellt sich das gesamte Nutzungserlebnis. Kauferlebnis, Verpackungsdesign, Inbetriebnahme, Bedienungsanleitung oder die Service-Hotline rücken mit in den Fokus.

Die Herausforderung für User Researcher besteht darin, die hohe Komplexität dieser Erweiterungen in überschaubaren User-Research-Projekten umzusetzen. Die enge Zusammenarbeit mit vielen Herstellern wird noch wichtiger (Vertrieb, Marketing, Entwicklung, Produktmanagement, Design, Geschäftsführung, Technische Dokumentation etc.). Aus externen Dienstleistern werden Projektpartner, die langfristig die Kundenperspektive in die Produktentwicklung einbringen. User-Research-Methoden müssen individuell erweitert und angepasst werden. Sie müssen helfen, die Vielzahl der Berührungspunkte von Mensch und Produkt zu analysieren und miteinander in Verbindung zu bringen. Diary Studies und ethnographische Studien sind gute Beispiele für User-Research-Methoden, die speziell für UX-Fragestellungen gut geeignet sind.

Diary Studies zeigen UX-Stärken und UX-Schwächen eines Produkts während der Langzeitnutzung. Die UX Researcher lassen Menschen das Produkt tage- oder wochenlang nutzen und holen sich Rückmeldung in Form von (Online-)Tagebüchern und Telefoninterviews. Bei ethnographischen Studien begleiten und beobachten die Researcher Menschen in ihrem Alltag, um versteckte Wünsche und Bedürfnisse zu finden und Verhaltensweisen zu verstehen. Die Einblicke aus diesen Studien inspirieren Produktgestalter zu innovativen Lösungen.

2. Objektive Usability-Erkenntnisse werden durch subjektiv wahrgenommene Eindrücke ergänzt. Nicht-instrumentelle Qualitäten wie Schönheit, Neuartigkeit oder Markenwirkung werden mit berücksichtigt.

Ein geeignetes Tool für die Messung der subjektiv wahrgenommenen Attraktivität eines Produkts ist der AttrakDiff, ein Online-Tool zur Bewertung eines beliebigen Produkts durch Kunden, Nutzer etc. Die wissenschaftlich fundierte, automatische Auswertung des AttrakDiff-Fragebogens sagt Ihnen, wie Menschen das Produkt bewerten und wo Optimierungsbedarf besteht. Das Tool berücksichtigt außer der Bedienbarkeit auch, in welchem Maße das Produkt den Nutzer stimuliert, wie gut sich der Nutzer mit dem Produkt identifizieren kann und wie attraktiv der Nutzer das Produkt wahrnimmt. Der AttrakDiff steht zur kostenlosen Nutzung unter www.attrakdiff.de zur Verfügung.

3. Positive Eigenschaften rücken in den Fokus der User Researcher.

Die Abwesenheit von Problemen macht nicht gleich glücklich. Usability Testing hat oft die Beseitigung problematischer Nutzungseigenschaften zum Ziel. UX geht einen großen Schritt weiter und hat auch die Maximierung positiver Eigenschaften zum Ziel. Eine optimale UX löst im besten Fall Begeisterung aus. Deswegen zeigen sich die Menschen ja auch gegenseitig ihr Touchscreen Handy: "Schau mal, ist das nicht toll?" Hat Ihnen so schon mal jemand ein anderes Handy gezeigt?

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