Webbasierte Intranets – eine lohnende Investition zur Bewältigung der Informationsflut?

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Status Quo in Unternehmen

In der derzeitigen ökonomischen Situation geraten Unternehmen vermehrt unter Druck, da einerseits Margen schrumpfen und anderseits Kundenanforderungen wachsen. Idealerweise bieten Unternehmen ihren Kunden (interne als auch externe) die gewünschten Informationen (z. B. FAQ-Listen zu Produkten oder Adressenlisten) jederzeit an jedem Ort und für jedes Endgerät an. Um dem Wunsch vieler Kunden nach Feedback bzw. individueller Betreuung zu entsprechen, sind Unternehmen auf der Suche nach Wegen, ihren Anwendern entsprechende Rückkanäle anzubieten. Auf diese Weise sind sie in der Lage, mit Ihnen zu kommunizieren und so die Qualität der Informationen zu verbessern sowie die Kundenbindung zu erhöhen mit dem Ziel der Profitmaximierung.

Wirkbeziehungen von Zielen, Maßnahmen und Ergebnissen bei der Einführung eines Intranets

Verschiedene Studien (Vgl. Cap Gemini Ernst & Young - Business-to-Employee-Studie: Neue Möglichkeiten durch Mitarbeiterportale, 2002 sowie META Group - Intranets und Extranets im 21. Jahrhundert; Studie, 1999 ), die sich mit e-transformation oder Intranet Portalen beschäftigen, berichten, dass der Status Quo in Unternehmen in bezug auf Kundenbindungsziele und Effizienzsteigerungen bei der Versorgung mit Informationen noch weit von einem bereits heute technisch möglichen Zustand eines Enterprise Information Portals mit einem Archivierungssystem, einer Suchmaschine, Dokumenten-Management und Workflow Funktionalitäten, Wissenslandkarten, Employee Self Services, Collaboration sowie virtuelle Communities entfernt ist. Im Bereich der Kommunikation bzw. Informationsbereitstellung hingegen bieten mittlerweile mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen ihren Mitarbeitern Onlinezugriff auf unternehmensinterne Daten- und Wissensressourcen (Vgl. Cap Gemini Ernst & Young - Business-to-Employee-Studie: Neue Möglichkeiten durch Mitarbeiterportale, 2002, S. 8). Mit den heutigen Internet Technologien (z. B. XML, rollenspezifische Zugriffsrechte) ist es möglich, alle Kommunikations- und Transaktionsprozesse eines Unternehmens (z. B. Innovationsprozesse beschleunigen, Produktivität erhöhen, Human Capital abrufbar machen, Wissen innerhalb von virtuellen Communities austauschen) über ein Intranet Portal zu unterstützen. Durch die Nutzung dieser Technologien können Applikation-Frameworks mit effizienter Navigation und intelligenten Suchmaschinen dabei helfen, bspw. die durchschnittliche Anrufdauer in Call Centern zu reduzieren.

Phasen und Aufgabengebiete bei der Einführung eines Intranets

Um die gesetzten Ziele (Kostensenkung durch effizientere Arbeitsabläufe, Steigerung der (Service-) Qualität durch Qualifizierung der Mitarbeiter und zielgruppenspezifischer Informationsversorgung jederzeit an jedem Ort) über die Einführung eines webbasierten Intranets zu erreichen, müssen die drei verschiedenen Ebenen "Strategie", "Prozesse" und "Technologie" über die vier typischen Projektphasen "Plan", "Design", "Build" und "Run" hinweg erfolgreich in Einklang gebracht (siehe Abb. 2).

Phasen, Ebenen und Aufgabengebiete bei Einführung eines Intranets

Innerhalb dieses integrierten Vorgehens, das sich mit Content Management, Change Management und Prozess sowie IT Effizienz beschäftigt, gilt es, die Unternehmen bei der professionellen Realisierung des unternehmensweiten Intranets und der Homogenisierung von heterogenen Datenquellen zur personalisierten und zielgruppenspezifischen Informationsbereitstellung mit den folgenden Services zu unterstützen:

• Aufstellung eines Business Case - ROI, Quick Wins und langfristige Resultate
• Risikoanalyse - Identifikation von technologischen und wirtschaftlichen Hindernissen
• Produktauswahl und Anbietermanagement - Aufstellung von Kriterien für die Auswahl und frühzeitige Beteiligung der späteren Anwender
• Implementierung des gesamten Systems, sowie Spezifizierung und Entwicklung von kundenspezifischen Anpassungen
• Skill Transfer und Trainings
• Integration in die bestehende IT Infrastruktur und Support beim Betrieb

Ausblick: Die Investition muss sich lohnen!

Durch die allgemeine konjunkturelle Lage und der damit verbundenen Stagnation und allgemeinen Investitionszurückhaltung auf Seiten der Unternehmen ist es daher besonders wichtig, den zu erwartenden Return On Investment zu demonstrieren. Da dieser besonders bei den auf Knowledge Management Anwendungen basierenden Intranets schwer zu quantifizieren und zu messen ist, sollte das Augenmerk in der "Plan" Phase daher auf der Identifizierung von Benefit Bereichen liegen, um einen Business Case positiv gestalten zu können. Unternehmen wurden nur dann gezielt in bestimmte Teilbereiche investieren, wenn damit die folgenden, drängenden Herausforderungen bewältigt werden können:

• Wie können Kosten reduziert werden? Produkt X darf höchstens Y Euro kosten, wenn es erstellt wird
• Wie kann das Ergebnis gesteigert werden mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern? Jeder Mitarbeiter muss seinen "Added Value" um 5% steigern
• Wie kann Wissen internalisiert werden, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen? Gerade bei einer Fluktuation von 20 % muss das gesamte Know-how gespeichert werden
• Wie sollen Mitarbeiter in diesen turbulenten Zeiten informiert werden? Ein tägliches Magazin bzw. ein Newsletter für die Mitarbeiter muss erstellt werden

Die fundamentalen Gründe für die Einführung eines Intranets sind nach wie vor vorhanden: die Sicherung und Nutzbarmachung von Wissen und Expertise aus den Köpfen von Schlüsselpersonen, eine verbesserte Interaktion zwischen Technologie, Mitarbeiter und Prozessen sowie die zielgruppenspezifische Informationsbereitstellung. Weitere wichtige "market drivers" sind darüber hinaus der stetige organisatorische Wandel, dem eine Unternehmung bspw. durch einen Zusammenschluss oder durch Akquisitionen unterliegt, die Einführung von Customer Relationship Management, Veränderungen des Marktes durch Deregulation und e-business. Sie werden dafür sorgen, dass Investitionen in diesem Bereich weiterhin getätigt werden und die Nachfrage nach Services und Lösungen, um diesen Herausforderungen zu begegnen, bestehen bleibt.