Expertentipps: So macht man Bestandskunden glücklich

Neukundengewinnung war und ist für jeden E-Commerce-Betreiber eines der Kernthemen schlechthin. Daher ist es nicht verwunderlich, dass viel Geld und Zeit in entsprechende Maßnahmen fließen, etwa in Prospecting beziehungsweise das sogenannte Pretargeting.

Es lohnt sich jedoch, auch die Bestandskunden im Blick zu behalten:  Zwar scheint Loyalität im Web noch ein Fremdwort zu sein, doch ist genau dieser Aspekt eine Chance für den Webshop, bei seinem Kunden durch einen positiven Eindruck zu punkten und ihn für erneute Shopbesuche zu gewinnen. Da zahlreiche Werbeanzeigen die Kunden auf immer neue Rabattaktionen hinweisen, nicht selten bei der Konkurrenz, sollte ein Webshop seine Kunden für ihre Treue belohnen. Wie man dies schafft, ohne unnötig die Margen zu schmälern, erklären die Experten von Ve Interactive.

„Hallo, Herr Müller“

Im Gegensatz zum Kaufverhalten des Neukunden, kennt man das seiner Bestandskunden bereits ganz genau – ein klarer Vorteil für den Webshop. Die genaue Analyse des Kaufverhaltens im Webshop, wie beispielsweise die Betrachtung der bisher getätigten Einkäufe, ermöglicht die Erstellung eines exakten Profils von jedem Bestandskunden. Auf dieser Grundlage lassen sich zukünftige Einkaufserlebnisse positiv beeinflussen: Gezielte Produktvorschläge, die sich aus früheren Einkäufen ergeben oder ergänzende Artikel zu den in der letzten Woche gekauften Tennisschlägern vermitteln dem Kunden das Gefühl einer persönlichen Betreuung. Das Wissen über Farbpräferenzen oder Kleidungsgrößen kann zu einem Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden, indem man direkt entsprechende Artikel empfiehlt. Außerdem hat der Shop die Möglichkeit, den registrierten Bestandskunden stets mit seinem Namen anzusprechen. Auch dadurch fühlt sich der Kunde individuell betreut. Im Fall eines Kaufabbruchs führt die persönliche Ansprache mithilfe eines Overlays im Moment des Abbruchs viel eher dazu, dass der Einkauf fortgesetzt wird. Kennt man bereits das Geburtsdatum des Kunden, so trägt eine herzliche Mail mit den besten Glückwünschen und einem individuellen Promotion-Code ebenfalls zur verstärkten Kundenbindung.

Belohnen, aber richtig

Es gibt wohl niemanden, der sich nicht über einen kleinen Rabatt freuen würde. Oft setzen E-Commerce-Betreiber diese jedoch nur zur Neukundenakquise ein. Doch auch Bestandskunden, die dem Shop schon längere Zeit keinen Besuch mehr abgestattet haben, können mit entsprechenden Aktionen bedacht werden. Bei Kunden, die ohnehin regelmäßig kaufen, ist jedoch eher davon abzuraten, weil davon auszugehen ist, dass diese auch ohne Rabatt kaufen – in diesem Fall würde der Discount nur unnötig die Marge schmälern.

Individuelle Newsletter

Hat sich ein Kunde für den Newsletter angemeldet, sollte man an dieser Stelle aus den Fehlern der Konkurrenz lernen. Anstatt lieblose Massenmails zu verschicken, die aggressiv zum erneuten Kauf auffordern, werden Newsletter mit individueller Ansprache ganz sicher auf mehr Gegenliebe stoßen. Kennt man die Vorlieben seiner Bestandskunden, sollte man dieses Wissen auch hier anwenden. So dürften persönliche Empfehlungen eher den Geschmack des jeweiligen Users treffen, als wahllos ausgesuchte Produkte.

„Viele E-Commerce-Betreiber fokussieren sich stark auf die Neukundengewinnung. Dabei sind die Bestandskunden ebenso wichtig. Hier hat der Webshop den klaren Vorteil, dass man deren Kaufverhalten gut analysieren und aus den Ergebnissen wichtige Schlussfolgerungen für die zukünftige Ansprache ziehen kann. Auf diese Weise kann der Onlinehändler seinen Kunden ein deutlich positiveres Einkaufserlebnis ermöglichen und hebt sich damit klar von der Masse der Anbieter ab – ein nicht unerheblicher Schritt, um sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten,“ erklärt Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH.

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