Making Omnichannel Work – von produktorientiert zu kundenorientiert

Der niederländische ANWB steckt in Mitten einer Digital Transformation, in der alle Websites vereint und alle Apps in eine Hippo-Omnichannel-Plattform integriert werden.

Eine wahre Unternehmenstransformation entsteht erst aus abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Das niederländische Äquivalent des ADAC, ANWB, hätte diesen Hauptbestandteil der Philosophie Hippos nicht deutlicher machen können, als sie auf der Hippo.Connect Bühne ihre Digital Story geteilt haben. “Wir können nicht über omnichannel reden, ohne es sowohl aus der Marketing, als auch der IT-Perspektive zu betrachten.”, betonten Manager E-content Online Lieneke Roos und Lead Domain Architect Online Bas Eertink, “aber es ist ausschlaggebend, dies aus der Perspektive des Kundens zu betrachten.”

ANWB ist mitten in einer digitalen Transformation. Neben einer Pannenhilfe für ihre 4 Millionen Mitglieder, bietet ANWB auch Produkte und Services zu Ferien, Verkehr und Versicherung an. “Die größte Herausforderung beim Erreichen einer omnichannel Kundenerfahrung ist nicht die technische, sondern eine organisatorische,” erklärt Bas Eertink. “Um unserer Kanäle beständiger zu machen, müssen wir weniger produktorientiert werden und uns eher auf die Kundenerfahrung fokussieren,” fügt Roos hinzu. Aber das hört sich doch sehr komplex an? Nicht laut Lieneke Roos: “Damit die Veränderung weniger unheimlich klingt, nennen wir es zuerst ein Pilotprojekt”, erklärt sie, “Einfach anfangen. Und wenn es erstmal da ist, werden die Leute begeistert davon sein.”

Derzeit betreibt der ANWB eine Website mit Hippo CMS, eine mobile Website mit einem anderen CMS und 23 Apps. “Wir wollen eine Website mit allen Informationen für alle Endgeräte” so Roos.

Indem die Desktop- und die mobile Website zusammengefügt und alle Apps in das System über eine API Plattform integriert werden, wird das Ganze weniger komplex und die Organisation viel agiler.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie genau omnichannel für ANWB funktioniert? Sehen Sie sich hier das Gespräch an.

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