Spektrum der Intranets: Sprint und IBM meistern Herausforderungen

Fortgeschrittene Intranets zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass sie für ihre jeweiligen Unternehmen einen ganz selbstverständlichen Teil der zur Erreichung der Unternehmensziele erforderlichen Infrastruktur darstellen. Anhand der Intranets von Sprint und IBM wurde in der 15. Ausgabe von Intranets Live gezeigt, wie weitreichend diese „Verinnerlichung“ sein kann.

Stephan Schillerwein war wieder Teilnehmer der Veranstaltung und fasst die Höhepunkte des Programms kurz zusammen (alle abgebildeten Screenshots wurden dabei „live“ aufgenommen).

2010 – neue und alte Herausforderungen für Intranet Manager

Das Programm begann mit einer Diskussion im virtuellen Studio von Intranets Live: welche Entwicklungen und Herausforderungen bringt das neue Jahr für Intranets und ihre Verantwortlichen mit sich? Dabei gab es nicht ein beherrschendes Thema, sondern eine Vielzahl von unterschiedlichen Bausteinen, die 2010 für viele Unternehmen je nach individueller Situation Bedeutung erlangen werden. Dazu gehören zum Beispiel:

Optimierung der Multilingualität in globalen Intranets
Verbesserung der unbefriedigenden Intranet-Suche durch Ansätze wie “ Faceted Search “ und “ Social Search „
Das Finden und „Verkaufen“ von Nutzen stiftenden Anwendungsfällen für neue Ansätze, bspw. aus dem Bereich Social Media
Stärkere mobile Nutzung des Intranets, vor allem vor dem Hintergrund der immer stärkeren Verbreitung von wirklich web-tauglichen Mobiltelefonen
Angehen und Lösen von seit langem „schwelenden“ Problemen, sei es bspw. im Bereich Intranet Governance, Community Management oder Integration von unterschiedlichen Anwendungen ins Mitarbeiterportal

2010 wächst also noch mehr zusammen, was zusammen gehört. Oder, wie Paul Miller, CEO des Intranet Benchmarking Forums es ausdrückte: „Für Intranets ist 2010 das Jahr des „Embeddings“ (also des Einbindens), in dem viele bisher separat betriebene Aktivitäten im Intranet zusammenkommen, sei dies die Integration von Arbeitsprozessen, das verstärkte Fußfassen von Enterprise 2.0-Ansätzen im Intranet oder das zunehmende Verschwimmen von Grenzen zwischen innen und außen.“

Sprint: das Intranet an der Pulsader des Unternehmens

Die erste Intranet Live Tour des Jahres wurde vom amerikanischen Telekommunikationsunternehmen Sprint ausgetragen. Sprint hat ca. 40.000 Mitarbeiter, das Intranet mit Namen i-Connect besteht seit 1996 und hat bereits mehrere Auszeichnungen gewonnen.

Das Unternehmen befand sich damals in einer Phase starken Wachstums und kann auch seitdem auf eine sehr dynamische Unternehmensentwicklung zurückblicken. Durch dieses Umfeld wurde das Intranet von Anfang an als ein Instrument behandelt, dem eine große Rolle bei der Umsetzung der Unternehmensstrategie zukommt. Diesem hohen Anspruch konnte das Intranet auch gerecht werden, sodass die wichtigen Meilensteine des Unternehmens immer auch eine direkte Verknüpfung mit dem Intranet aufweisen.

Die Homepage in i-Connect ist News-Portal und Absprungseite zugleich. Interessante Neuigkeiten sollen auf einen Blick zu sehen sein, dem Mitarbeiter aber auch nicht im Weg stehen, wenn er ein ganz anderes Ziel verfolgt.

Gute Gliederung trotz großem Informationsangebot: die Homepage des Sprint Intranets

Damit die News nicht dem Zufall überlassen werden, findet wöchentlich eine Planungssitzung des zentralen Redaktionsteams statt.

Den „Video Guides“ wird oben in der Mitte der prominenteste Platz auf der Startseite zugestanden. Die Erfahrung bei Sprint zeigt, dass diese deutlich häufiger nachgefragt werden als reine Textbeiträge und im Extremfall bis zu 20 mal höhere Zugriffsraten aufweisen können.

Bisher werden Videoinhalte vor allem vom „Creative Media Team“ (bei der Abteilung Corporate Communications angesiedelt) erstellt. Dieses Team bietet auch dezentralen Autoren professionelle Unterstützung beim Erstellen von Videomaterial. Zusätzlich wird punktuell mit durch die Mitarbeiter selber erstellten Videos experimentiert.

Rund 500 dezentral organisierte Intranet Content Manager betreuen das Intranet inhaltlich. Die Kommunikationsabteilung verfährt dabei nach dem Leitsatz „The community ist smarter than you are“ und versammelt die Autoren virtuell einmal im Monat, um gemeinsam Neuigkeiten, aktuelle Probleme und Entwicklungen zu diskutieren.

Überhaupt wird dem „Zuhören“ ein großer Stellenwert beigemessen. Auch die wichtigsten Stakeholder des Intranets sind in einer Community organisiert, die immer als erstes befragt wird, wenn Ideen für Verbesserungen und Erweiterungen des Intranets aufkommen. Dadurch werden die „Kunden“ des Intranets nicht nur für größere Relaunch-Projekte einbezogen, sondern auch in die laufende Weiterentwicklung von i-Connect.

Durch die Finanzkrise haben viele Konsumenten heute ein geringeres Vertrauen in die Unternehmen. Diese Erfahrung machte auch Sprint und versucht diesem mit einer noch besseren Auskunftsfähigkeit seiner Mitarbeiter entgegen zu wirken. Das Intranet spielt dabei gleich eine doppelte Rolle:

Obwohl das Intranet sowieso bereits das primäre Arbeitsmittel aller Service-Mitarbeiter darstellt, bekommt das Thema Produktwissen nun nochmals eine höhere Aufmerksamkeit. Dadurch festigt das Intranet erneut seine Position als strategisch wichtiges Instrument zur Verwirklichung der Unternehmensziele.

Übersichtlich aufgebautes Produktwissen im Intranet hilft Sprint beim Festigen des Kundenvertrauens

Nicht nur die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, sondern alle Mitarbeiter werden als „Botschafter“ des Unternehmens gegenüber Kunden und der Öffentlichkeit gesehen und behandelt. Dem Intranet kommt hierbei die Rolle zu, die Markenwerte im Alltag widerzuspiegeln. Ehrliche Kommunikation ist ein solcher Wert. Er wird bspw. in den sehr klaren und verständlichen Bezeichnungen von Navigationselementen im Sprint Intranet umgesetzt. Also genau so, wie es auch von den Mitarbeitern erwartet wird, offen und verständlich mit potentiellen Kunden über das Unternehmen zu reden. Der Usability wird aus dem gleichen Grund ein hoher Stellenwert beigemessen: das Intranet „behandelt“ die Mitarbeiter so gut, wie das Unternehmen auch die Kunden behandeln will. Das Markenversprechen wird also von innen heraus umgesetzt – und dabei auch durch das Intranet unterstützt.

Wo jeder Mitarbeiter als echter Repräsentant des Unternehmens behandelt wird, ist auch Social Media nicht weit. „Sprint Space“ nennt sich der ganz auf User-generated Content ausgerichtete Teil von i-Connect.

Und während viele Kommunikationsverantwortliche diese Art der Information und Kommunikation als Konkurrenz der eigenen Arbeit sehen, hat Terry Pulliam, Director of Communications bei Sprint vor allem die sich daraus ergebenden Chancen im Blick: „Jeder Mitarbeiter, der selbst Inhalte in ‚Sprint Space‘ beiträgt, ist für uns ein verlängerter Arm der Kommunikationsabteilung“.

Dadurch ergeben sich Synergien in vielen Bereichen. Gestartet wurde das „Intranet 2.0“ übrigens in Zusammenhang mit dem Launch eines wichtigen Produkts. Somit konnte man sich der Aufmerksamkeit der Mitarbeiter sicher sein und es entstand von Anfang an eine rege Beteiligung, ohne dass viel Marketing dafür nötig gewesen wäre.

Jeder Mitarbeiter kann sofort bei Sprint Space mitmachen. Auch die sonst übliche (und aus juristischen Aspekten durchaus empfehlenswerte) Bestätigung, die Verhaltensrichtlinien zu akzeptieren, ist dafür erforderlich. Auch hier ist das Intranet wiederum Ausdruck der Unternehmenswerte und der gewünschten Kultur im Unternehmen.