Deutsche haben Bedenken bei Chatbots und Co.


Virtuelle Assistenten könnten die Kommunikation mit Kunden revolutionieren.

Welche Technologien beim Verbraucher ankommen und welche eher als unheimlich wahrgenommen werden, hat RichRelevance bei einer Befragung unter Erwachsenen in Deutschland, Frankreich, England und den USA herausgefunden.

Die 750 befragten Deutschen haben im Vergleich zu den anderen Ländern eher Bedenken, wenn Händler Technologien wie Chatbots oder Gesichtserkennung einsetzen. Dahingegen schneiden Technologien, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten, deutlich besser ab.

71 Prozent der Befragten finden diese Art der Personalisierung nützlich, im Vorjahr waren es nur 45 Prozent. Der Zuwachs zeigt, wie der Einkauf für die Verbraucher immer mehr zu einer persönlichen Erfahrung wird. Insbesondere gilt dies für die Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen, wo diese Technologien mit mehr als 82 Prozent den größten Zuspruch erhielten.

Die Hälfte der Befragten (50 Prozent) in dieser Altersgruppe ist auch damit einverstanden, dass Retailer für die Verbesserung des Einkaufserlebnisses mehr Kundendaten sammeln. Das ist wesentlich mehr als in jeder anderen Altersgruppe. Bei den 18- bis 24-Jährigen, die mit den Sozialen Medien aufgewachsen sind, sind nur 30 Prozent damit einverstanden, dass persönliche Daten gesammelt werden. Allerdings ist die Zustimmung zur Verwendung von anonymen Daten mit 54 Prozent in dieser Altersgruppe am höchsten.

„Die Befragung zeigt, dass in Zeiten der Erlebnisökonomie Personalisierung beim Kunden ankommt – allerdings nicht um jeden Preis“, erklärt Thomas Koenen, Sales Director Central & Eastern Europe bei RichRelevance. „Wenn die Daten anonymisiert werden, sind die Kunden, allen voran die weiblichen Befragten, allerdings durchaus dazu bereit, dass Händler zur Verbesserung des Kauferlebnisses Daten sammeln.“

Die Top-Drei der unheimlichen Technologien

Zu den Top-Drei der Technologien, die von den Befragten als unheimlich eingestuft wurden, gehören: Technologien zur Gesichtserkennung, die Verbraucher als Stammkunden identifizieren und ihre Vorlieben an das Ladenpersonal weiterleiten (68,64 Prozent); das Szenario, bei dem Künstliche Intelligenz die Kaufgewohnheiten so gut versteht, dass sie für den Kunden Produkte auswählt und bestellt (63,91 Prozent); Chatbots, die anstelle der Servicedienst-Mitarbeiter Kundenanfragen beantworten (53,67 Prozent).

Top-Drei der coolen Technologien

Zu den Top-Drei der coolen Technologien zählen hingegen: Bezahlen per Fingerabdruck und automatische Lieferung frei Haus (55,51 Prozent); digitale Bildschirme, interaktive Spiegel und Virtual-Reality-Brillen, die passende Produkte zu den Artikeln, die gerade anprobiert werden, aufzeigen (54,59 Prozent); Suchen und Bestellen von Produkten mit Spracherkennungstechnologien (53,03 Prozent).

„Die größte Akzeptanz erhalten die Technologien, die dem Kunden den Einkauf erleichtern und ihn zu einem Erlebnis machen“, so Thomas Koenen weiter. „Gerade das menschliche Element ist den Shoppern wichtig, das sollten Händler beim Einsatz neuer Technologien nicht vergessen.“

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Bildquellen

  • Shopbot: InstaWalli
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