Deutschland hat (das) Faxen noch lange nicht dicke


Deutschland ist nicht gerade bekannt für seinen Hang nach neuen Technologien. Zumindest was die Nutzung selbiger betrifft. Laut einer Savanta-Studie im Auftrag von Pegasystems mit dem Titel The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights ist das Fax im Kundenservice auch heute noch der beliebteste Kommunikationskanal.

Dass Deutschland in Sachen Kundenservice nicht den allerbesten Ruf genießt – ob zu Recht oder nicht mag mal dahin gestellt sein – und gerne auch mal als Servicewüste tituliert wird, ist hinlänglich bekannt. Ebenso zutreffend ist die Tatsache, dass man sich in Deutschland lange und bisweilen erstaunlich hartnäckig gegen neue Technologien verwehrt. Als Beispiel sei hier mal das liebe Bargeld versus »Mobile Payment« erwähnt. Das Ergebnis der Studie überrascht dann allerdings doch. Demnach spielen Chatbots (16 Prozent) oder Social-Media (28 Prozent) in der Kundenkommunikation nur eine untergeordnete Rolle. Das Fax dagegen scheint mit 51 Prozent nach wie vor der mit Abstand populärste Kommunikationskanal zu sein. Das liegt fairerweise aber auch am Angebot und nicht nur an der Nachfrage. So ergab die Umfrage nämlich auch, dass gerade mal 10 Prozent der Kundendienstmitarbeiter sich im Kundenservice gut aufgestellt sehen. Knapp ein Drittel (31 Prozent) empfinden die zur Verfügung stehenden Technologien und Tools, um einen optimalen Service zu garantieren, als unzureichend. Ungeeignete Prozesse und Technologien würden einer effizienten, qualitativ hochwertigen Arbeit im Wege stehen. 

Vor allem die Vielzahl der Anwendungen sei wenig dienlich. Für 43 Prozent der Befragten ist die Tatsache, dass täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeiten genutzt werden müssen, problematisch. Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und Kundenanfragen schnell zu beantworten wird so unnötig erschwert. 40 Prozent erklären, dass für sie eine konsolidierte Sicht auf alle Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde. Die Hälfte aller Befragten bemängelt zudem, dass sie Kundenanfragen an die unterschiedlichen Abteilungen weiterleiten müssen. 

Chatbots werden kaum genutzt

Die Studie zeigt weiter, dass viele Kundenbetreuer die Nutzung von KI und Automatisierung durchaus willkommen heißen. Fast zwei Drittel (61 Prozent) bestätigen, dass Chatbots und virtuelle Assistenten zur Prozessbeschleunigung beitragen. Außerdem würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln nötig machen. Tatsächlich genutzt werden Chatbots aber gerade mal von 5 Prozent. Dabei gaben zwei Drittel der befragten Führungskräfte an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht sei, die innovative Wege in der Kundenbetreuung gehen – gerade im Hinblick auf einen Omnichannel-Kundenservice. 

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