Tipps für den Umgang mit ihren Social Customers


Soziales Netzwerk - Google+

Seit immer mehr Studien belegen, dass Facebook zur Ineffizienz-Falle geworden ist und als alleinige Lösung für Social-Media-Marketing und Kundenservice nicht taugt, sind neue Strategien gefragt. Der Forrester-Analyst Nate Eliott prophezeit für 2015 das große Comeback der Marken-Communities, Unternehmen sollten sich also schnellstmöglich mit dem Thema auseinandersetzen.

Deshalb haben die Experten von Lithium Technologies, dem führenden Anbieter einer Social Customer Experience-Plattform, hierzu einige Anregungen zusammengestellt:

1. Weg vom Silo-Denken

Wenn es ums Thema „Social“ geht, denken und agieren die meisten Unternehmen noch immer in „Kanälen“, die sie als klassisches Push-Marketing-Werkzeug nutzen und missverstehen, anstatt eine funktionsübergreifende, strategische Verankerung in Unternehmens-Strukturen und -Prozesse anzustreben. Dies lässt sich mit unternehmenseigenen Kundenengagement-Plattformen, zum Beispiel in Form von Communities lösen: Sie rücken die eigene Webseite ins Zentrum des Dialogs mit den Social Customers und ermöglichen es Unternehmen , das Potenzial dieser Konversationen für die verschiedensten Unternehmensprozesse entlang der Wertschöpfungskette zu nutzen. Nur so kann eine nachhaltige und systematische Monetarisierung erfolgen.

2. Wettbewerbs-Vorteil dank mehr Kundenzufriedenheit

Das Gesamterlebnis des Kunden mit einer Marke ist heute entscheidend. Durch die Komplexität der digitalen Welt gestaltet es sich für Unternehmen jedoch immer schwieriger, über viele Kanäle hinweg für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen seitens der Kunden: Kunden wünschen nicht nur Service und Support über alle Touchpoints hinweg und in Echtzeit. Sie fordern auch Transparenz und wollen mitreden – wer nicht mitmacht, wird abgestraft: 57% aller Social Customer würden nach einem negativen Online-Erlebnis mit einer Marke wahrscheinlich kein Geld mehr für die Produkte dieser Marke ausgeben. Zufriedene Kunden kaufen jedoch mehr: 65% des E-Commerce-Umsatzes durch Social kommt von Marken-Communities – 12-mal mehr als von allen anderen Kanälen zusammen.

3. Sich die Macht des Pull zu eigen machen

Viele Marketer vertreten noch immer die Ansicht, dass Werte und Inhalte im Netz vom Unternehmen kommen müssen und dem Kunden lediglich zum Konsum bereitgestellt werden. Diese Handlungs- und Denkweise ist veraltet. Egal, was eine Marke unternimmt, sie kann nie die Glaubwürdigkeit eines Freundes oder Gleichgesinnten erreichen: 92% vertrauen den Empfehlungen anderer Kunden, nur 14% den Werbebotschaften der Unternehmen. Es empfiehlt sich also, eine unternehmenseigene Plattform zu schaffen, auf der Kunden kommunizieren können – nicht nur mit dem Unternehmen, sondern auch untereinander. Hier helfen sie sich gegenseitig, Probleme zu lösen und entlasten so zum einen signifikant die Call Center, zum anderen lassen sich auch besonders aktive Markenbotschafter identifizieren. Zudem entstehen durch die Interaktionen in der Community erhebliche SEO-Vorteile für das Unternehmen, weil Suchmaschinen nutzergenerierte Inhalte präferiert indexieren.

4. Vom Mitmach-Netz zum Mitmach-Unternehmen

Der klassische Zyklus von Marktforschung, Produktentwicklung, Zielgruppentestphase und Markteinführung ist für die Kunden von heute zu unflexibel und zu langsam. Smarte Unternehmen zapfen das Know-how ihrer Kunden direkt an. Der Telekommunikations-Anbieter Telefonica Germany etwa lädt regelmäßig Kunden zum konstruktiven Austausch ein. Als das Unternehmen in seiner Support-Community zur Ideen-Einreichung aufrief, gingen allein innerhalb der ersten 6 Monate mehr als 900 Vorschläge ein. Der Schweizer Handelskonzern Migros dagegen hat in enger Zusammenarbeit mit seinen Konsumenten bereits mehr als 50 Produkte entwickelt und in vier Jahren auf der Basis seiner Kunden-Community Migipedia 40 Millionen Franken (Mehr-)Umsatz erzielt. Grundvoraussetzung für erfolgreiche Co-Creation zwischen Unternehmen und Kunden ist neben einer transparenten und nachvollziehbaren Kommunikation die Kontinuität. Diese hat auch Einfluss auf die Motivation der Nutzer.

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  • SocialNetwork: © Jakub Jirsák - Fotolia.com
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