Noch nie zuvor gab es so viele Touchpoints zwischen Kund:innen und Unternehmen. Längst ist es nicht nur die Webseite oder das Ladengeschäft. Social-Media-Kanäle, E-Mail-Kampagnen, E-Commerce-Marktplätze, Online-Magazine und Blogs – die Liste der möglichen Touchpoints ist lang. Die Anforderungen an die Kommunikation des Unternehmens sind damit gestiegen. Laut der Twilio-Studie „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022″ erwarten Kund:innen eine digitale Kommunikation von Unternehmen. Unternehmen berichten dort etwa, dass mehr als die Hälfte der Kundeninteraktion digital stattfindet. 88 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen geben dabei an, dass die Personalisierung ein wichtiger Aspekt der Kundeninteraktion und Kundenbindung ist.

Die gute Nachricht: Durch die Vielzahl an Touchpoints erhalten Unternehmen auch Unmengen an Daten zu Kundengruppen. Die Herausforderung besteht allerdings darin, diese Daten nutzbar zu machen. Doch wie können Unternehmen die Daten ordnen? Und welche Erkenntnisse lassen sich aus diesen gewinnen? Mit einer 360-Grad-Kundenanalyse können Sie genau feststellen, was sich Ihre Zielgruppe in der Kundeninteraktion wirklich wünscht. Was aber macht eine solche Kundenanalyse aus?

So funktioniert eine 360-Grad-Kundenanalyse

1. Daten sammeln und zentral speichern

In Ihrem Unternehmen sammeln Sie automatisch zahlreiche Daten zu Ihren Kund:innen. Sie stammen von Ihrer Website, Social-Media-Auftritten, Transaktionen, vom Shopping-Verhalten der Kund:innen und nahezu jeder Interaktion, die zwischen Ihnen und Ihren Kundengruppen stattfindet. Im B2B-Umfeld erhalten Sie Informationen zu Ihren Kund:innen natürlich auch aus dem persönlichen Kontakt mit dem Vertrieb oder Customer Service. Für eine 360-Grad-Kundenanalyse sind aber nicht nur viele Daten wichtig, sondern auch deren Speicherung. Daten werden erst dann nutzbar, wenn sie auch zentral abgerufen werden können. Daher ist der erste Schritt für eine Rundum-Kundensicht, die vorhandenen Informationen zu konsolidieren und über einen zentralen Datenpunkt für alle beteiligten Mitarbeiter:innen und Systeme zugänglich zu machen. Klassisch werden Kundendaten in einem Customer Relationship Management (CRM)-System gespeichert, angereichert und verwaltet.

2. Kundenanalyse mit verknüpften Tools ermöglichen – DXP aufbauen

Damit Sie Kund:innen und Kundengruppen auf deren Bedürfnisse hin analysieren können, muss das CRM-System idealerweise mit anderen Tools verknüpft werden, die eine Analyse und anschließende Personalisierung der Kommunikation ermöglichen. Eine Digital Experience Platform (DXP) bietet dabei die beste Voraussetzung, eine Kundenanalyse mit den gesammelten Daten im CRM-System vorzunehmen. Der Grund: In einer DXP können Sie verschiedene Tools und Systeme nach dem Best-of-Breed-Ansatz miteinander verbinden und so die Systemumgebung schaffen, die Sie für Ihr Marketing benötigen. Wichtig dabei ist aber, dass die DXP-Lösung auch die kanalübergreifende Content-Ausspielung unterstützen sollte. So werden Kund:innen genau da abgeholt, wo sie gerade stehen. Erst dann können Sie voll und ganz von der 360-Grad-Kundenanalyse profitieren und Marketing-Inhalte personalisiert sowie passgenau für den Kunden oder die Kundin bereitstellen.

Warum Sie eine 360-Grad-Kundenanalyse nutzen sollten

Mehr Umsatz durch Personalisierung

Nutzen und analysieren Sie die Kundendaten zentral, können Sie Ihr Marketing optimal personalisieren. Wiederkehrende Nutzer:innen können so etwa Angebote erhalten, die auf ihre Einkaufshistorie oder letzte Suche abgestimmt sind. Gleiches gilt auch für bereitgestellten Content, der über ein CMS mit Personalisierungsfeature ausgespielt wird. Eine 360-Grad-Kundenanalyse unterstützt Sie darüber hinaus bei der einheitlichen Ansprache eines Kunden oder einer Kundin und ermöglicht Ihnen „Vorhersagen“ zum künftigen (Einkaufs-)Verhalten Ihrer Kund:innen. Kurzum: Der Rundum-Blick auf Ihre Kund:innen ermöglicht ein besser auf deren Bedürfnisse abgestimmtes Marketing und kann damit den Umsatz ankurbeln.

Vereinfachte Arbeitsabläufe und Automatisierung

Eine DXP mit entsprechend verknüpften Tools bietet Ihnen aber nicht nur die Chance, Ihren Umsatz durch ein optimal personalisiertes Marketing zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Darüber hinaus vereinfacht eine DXP auch elementare Arbeitsprozesse im Marketing. Angefangen mit einer automatisierten Kundenanalyse bis hin zum automatischen Ausspielen von Content. Die DXP ist somit letztlich ein entscheidender Schritt Richtung Marketing-Automation. Ihr Marketing Team muss weniger Zeit und Aufwand in die Analyse von Kund:innen investieren und sie sparen Ressourcen bei der Content-Abstimmung zwischen Abteilungen. Unterm Strich bedeutet das für Sie geringere Kosten im Marketing bei idealerweise gleichzeitig gesteigertem Umsatz.

Fazit: Rundum-Kundenanalyse ermöglicht flexibles Marketing

Unternehmen, die ihren Kund:innen die beste Customer Experience bieten möchten, müssen heute auf personalisierte Inhalte achten. Da sich Kundenwünsche aber dynamisch verändern, ändert sich auch der benötigte Content. Das Marketing Team Ihres Unternehmens muss somit schnell auf neue Kundenbedürfnisse eingehen können. Eine 360-Grad-Kundenanaylse, die in einer DXP in Echtzeit erfolgt, kann diese Herausforderung meistern und ermöglicht Ihnen und Ihrem Marketing Team, immer zur richtigen Zeit und über den passenden Touchpoint Inhalte für Ihren Kunden oder Ihre Kundin bereitzustellen.

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Online-Service-Portal soll Kundenservice effizienter gestalten

Um G+J ein Online-Service-Portal mit 360-Grad-Kundensicht bereitstellen zu können, benötigte der DPV Deutscher Pressevertrieb ein flexibles, offenes Content-Management-System (CMS). Anders als in üblichen CMS-Projekten wollte das Unternehmen jedoch keine klassische Website launchen. Im Mittelpunkt des Vorhabens standen vielmehr Aspekte einer transaktions- und prozessbasierten Logik – mit dem Ziel, ein Kunden-Portal zu entwickeln, das neben relevanten Antworten auf häufige Fragen (FAQ) auch verschiedenste Formulare bereithält. Über das Portal sollen Kunden beispielsweise ihre Adresse selbst ändern, eine Urlaubsadresse angeben oder auch ein Abonnement online pausieren können. Der Grundgedanke dahinter: den Kundenservice verbessern und die Mitarbeiter im Callcenter entlasten.

Der Wunsch: Ein Java-basiertes CMS

Der DPV und G+J hatten hohe Anforderungen an das zukünftige CMS. Das bisherige PHP-basierte Tool sollte durch ein System mit Java-Technologie ersetzt werden. „Einige unserer Teams arbeiten bereits auf Java“, erklärt Karsten Reichel, Leiter Digitale Vertriebssysteme bei Gruner + Jahr. „Von der Vereinheitlichung erhofften wir uns, Daten und Informationen einfacher austauschen zu können.“ Wichtig war auch, dass die Lösung neben einer Enterprise- auch über eine kostenfreie Version mit aktiver Community verfügt. „Da unsere Anforderungen sehr speziell waren, wollten wir das CMS zuerst ausgiebig testen“, erinnert sich Reichel. Darüber hinaus sollte das System eine einfache Content-Erstellung sowie -Pflege erlauben und intuitiv bedienbar, mehrsprachig sowie mandanten- und multisite-fähig sein. Und natürlich musste es möglich sein, es mit möglichst geringem Aufwand in die eigene IT-Landschaft zu integrieren.

Support gibt den Ausschlag

Um eine optimale Wahl treffen zu können, haben sich der DPV und G+J Anfang 2015 rund 20 Content-Management-Systeme angeschaut und sich letztendlich für die Community-Version des damaligen Hippo-CMS, heute Digital Experience Plattform (DXP) von BloomReach, entschieden. „Überzeugt hat uns die Tatsache, dass das CMS nicht strikt hierarchisch aufgebaut ist und bereits damals erste Ansätze zur Personalisierung gezeigt hat“, so Karsten Reichel. „Der ausgezeichnete Support durch den Lösungsanbieter hat den Ausschlag dafür gegeben, dass wir später auf die Enterprise-Version umgestiegen sind.“ Die Implementierung erfolgte gemeinsam mit dem deutschen BloomReach-Partner Satzmedia; Rollout war im Sommer 2016. Seit Anfang Juli 2017 nutzt Gruner + Jahr die cloudbasierte Digital Experience Plattform von BloomReach. Der große Vorteil dieser Plattform: Dank offener Schnittstellen können Entwickler sämtliche Anpassungen selbst vornehmen, was ihnen ein großes Maß an Flexibilität einräumt.

Hervorragende Unterstützung durch die Projektpartner

Im Rahmen der Implementierung galt es, die bestehende IT-Landschaft auf Cloud und Java umzustellen. „Wir haben uns intensiv mit einer neuen Plattform auseinandergesetzt, die uns bis dato unbekannt war“, sagt Reichel. „Doch unsere sechs Entwickler haben deren Funktionsweise schnell verstanden – was sicherlich auch den guten Webinaren geschuldet ist, die BloomReach für Developer anbietet.“ Bei der Implementierung haben die Entwickler von DPV, Gruner + Jahr, BloomReach und Satzmedia optimal zusammengearbeitet. Aufgrund der unkomplizierten Handhabung der DXP und der sehr guten Unterstützung durch die Partner ging die Implementierung reibungslos vonstatten.

Eine Plattform – viele verschiedene Möglichkeiten

Nach einer Eingewöhnungszeit von nur zwei Monaten kamen die zwölf Anwender – sieben Entwickler und fünf Producer– sehr gut mit dem neuen System zu recht. Die modular aufgebaute DXP ist leicht verständlich und intuitiv bedienbar, sodass sich ohne großen Schulungsaufwand problemlos damit arbeiten lässt. Heute stellt Gruner + Jahr diverse Portale und Formulare für Endkunden bereit, mit denen es gelungen ist, ihnen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort mit den besten Angeboten und Lösungen zu begegnen – und den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.

Neben der effizienteren Abwicklung des Kundenservices bietet das Portal die Möglichkeit, personalisierte Nachrichten und auch Angebote an den Kunden auszuspielen, um gezieltes Marketing zu betreiben. Hier steckt weiteres Erlöspotenzial des Portals und macht die DXP noch interessanter.

Die Erwartungen an das neue CMS haben sich erfüllt

Die Erwartungen von DPV und Gruner + Jahr an die BloomReach Digital Experience Plattform haben sich voll erfüllt. Das Selfservice-Konzept kommt bei den Kunden gut an. „Wir setzen auch in Zukunft auf die DXP und wollen das Online-Service-Portal kontinuierlich um weitere Funktionen erweitern, wie etwa die Möglichkeit, auslaufende Abonnements zu verlängern, o.a.“, erklärt Reichel. „Schließlich hat es sich bewährt, Services online abzubilden und den Kunden damit den Umweg über das Callcenter zu ersparen.“

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