Marketingstrategien werden zunehmend komplexer und vielfältiger, da reicht die Excelliste als Redaktionsplan nicht mehr aus. Eine Plattform, auf der Inhalte geplant, gesteuert, erstellt und veröffentlicht werden können, ist die Lösung. Content Marketing Suiten sind solche Plattformen, die eine zentrale Rolle Deines Unternehmens einnehmen können. Doch welche Funktionen sind absolute Must-Haves? Wir erklären die Basisfunktionen von Content Marketing Suiten.

Jetzt Übersicht zu den Basisfunktionen downloaden

In unserem Marktüberblick haben wir 15 Anbieter zu ihren Lösungen befragt. Hier kannst Du Dir die Übersicht über die Basisfunktionen dieser 15 Content Marketing Suiten downloaden. So fällt die Entscheidung leichter!

Einsatzbereiche von Content Marketing Suiten

Die Funktionen von Content Marketing Suiten sind vielfältig. Von der Unterstützung bei der Recherche und dem Aufbau der Strategie über das tatsächliche Texten bis hin zur Distribution: Dieses Tool ist ein echtes Powerhouse. Hier sind ein paar Beispiele für mögliche Einsatzbereiche, die Du bei der Auswahl beachten solltest:

SEO Texte schreiben

SEO ist ein Thema, das jedes Unternehmen interessiert. Egal ob im B2B- oder B2C-Bereich, die Suchmaschinenoptimierung spielt eine wichtige Rolle dabei die Sichtbarkeit der Website und somit auch des Unternehmens zu erhöhen. Wenn die Erstellung von SEO-optimierten Texten also im Content Marketing Tool integriert ist, erleichtert das diesen Arbeitsschritt immens. Wenn Du noch mehr über Suchmaschinenoptimierung erfahren willst, haben wir in diesem Beitrag praktische Tipps zusammengestellt.

Content für Webseiten erstellen

Die Unternehmens-Website ist oftmals der erste wichtige Schritt, um online überhaupt sichtbar zu sein. Sie ist für viele User:innen immer noch der erste Anlaufpunkt, wenn man sich über ein Unternehmen informieren will. Trotzdem wird der Erstellung von Content für die Website nur zweitrangig Beachtung geschenkt. Dies ist ein Fehler. Der Unternehmensblog ist beispielsweise ein ideales Instrument, um Aufmerksamkeit auf die Website zu ziehen und Menschen über das Bestehen des Unternehmens zu informieren. Vor allem dieser erste Schritt der Customer Journey, der Awareness Schritt, kann mit diesem Marketingmittel gefüllt werden. Wenn nun also die Content Marketing Suite diesen Schritt unterstützt, ist das von Vorteil.

Leadgenerierung

Awareness ist zwar der erste Schritt der Customer Journey, aber noch längst nicht der Letzte. Das Ziel ist es, die interessierten Nutzer:innen zu Kund:innen umzuwandeln. Man bezeichnet sie dann als Leads. Was es mit Leads und Leadgenerierung auf sich hat, erfährst Du in diesem Beitrag. Außerdem haben wir auch eine Schritt-für-Schritt Anleitung für Vertriebler zusammengestellt. Da Leadgenerierung ein elementarer Bestandteil für den Erfolg der Online-Marketingstrategie ist, hilft es den Mitarbeitenden sehr, wenn die Content Marketing Suite diesen Schritt unterstützt.

Content designen

Neben dem Inhalt ist das Design des Contents wichtig. Ein Artikel kann so informativ und gut recherchiert sein, wie möglich, wenn aber das Design der Seite nicht ansprechend oder in einem falschen Format angezeigt wird, wird ihn niemand lesen. Das Design ist die halbe Miete. Es geht hier vor allem auch darum, die User Experience optimal zu gestalten. Um bei diesem Schritt keine wichtigen Punkte zu übersehen, ist es hilfreich, wenn die Content Marketing Suite das Designen unterstützt.

Content analysieren

Nach der Veröffentlichung ist vor der Analyse. Die Distribution ist nicht die letzte Phase einer Marketing-Maßnahme. Die Performance des veröffentlichten Inhalts muss im Nachgang analysiert werden, sodass man aus dem Erfolg – oder möglichem Ausbleiben dessen – Schlüsse für die Zukunft ziehen kann. Wie kam der Content an? Wie haben die Nutzer:innen damit interagiert? Nur wer seine Marketingstrategie immer wieder auf den Prüfstand stellt, kann fortlaufend Erfolge erzielen. Vor allem in der dynamischen Welt, in der wir nun mal leben, ist die Analyse unerlässlich.

Weitere Einsatzbereiche:

• Marketing Content managen
• Content kanalübergreifend strategisch planen
• Content bewerben
• Content für Social Media erstellen

Content Marketing Guide

Du willst Deine Content Marketing Strategie optimieren, weißt aber nicht genau wo Du beginnen sollst? Unser Content Marketing Guide hilft Dir weiter. Wir erklären, wie Du den Prozess der Contenterstellung organisieren und den Erfolg messen kannst. Alle wichtigen Schritte gibt es hier.

Basisfunktionen von Content Marketing Suiten

Die Software-Auswahl ist kein leichtes Unterfangen, da man mit der ausgewählten Lösung hoffentlich einige Jahre arbeiten möchte. Damit diese Entscheidung gelingt, sollte man sich einige grundlegende Fragen zu dem Funktionsumfang stellen. Hier eine Auswahl:

Integrierte Suchfunktion

Content Marketing besteht aus vielen einzelnen Dateien, Content Pieces und vielem mehr. Da verliert man schnell den Überblick, auch wenn die einzelnen Dateien übersichtlich benannt sind. Um sich langes Durchforsten der einzelnen Ordner zu ersparen, hilft eine integrierte Suchfunktion. Deswegen zählt es zu den absoluten Basisfunktionen, die eine Content Marketing Suite mit sich bringen sollte.

Barrierefreiheit

Die Barrierefreiheit einer Website wird immer wichtiger. In den letzten Jahren hat das Thema der inklusiven Gestaltung von Online-Content an Bedeutung gewonnen und soll zukünftig sogar verpflichtend werden. Um dies erfolgreich umzusetzen, hilft die Unterstützung durch das Content Marketing Tool.

Mandantenfähigkeit

Wenn ein Tool mandantenfähig ist, bedeutet das, dass mehrere Nutzer:innen gleichzeitig auf dieselben Funktionen zugreifen kann, ohne die Daten des Anderen einzusehen. Für den einzelnen Nutzer oder die einzelne Nutzerin öffnet sich eine eigene Oberfläche auf der er oder sie individuelle Daten hinterlegen kann. Vor allem beim Thema Datenschutz kann die Mandantenfähigkeit einer Lösung wichtig werden.

SaaS oder On-Premise

Der Standard heutzutage für Content Marketing Suite ist, dass die Lösung Cloud-basiert zur Verfügung gestellt wird. So können Teams standortunabhängig zusammenarbeiten. Deswegen bieten die meisten Anbieter ihre Lösung auf diese Weise an. Weniger häufig ist hingegen, dass Content Marketing Suiten auf eigenen Servern betrieben werden. Da diese Variante mehr Kontrolle über Daten und Sicherheit bietet, kann aber eine Inhouse-Lösung für manche Unternehmen relevant sein.

Mobile App

Die Arbeit verlagert sich vom Schreibtisch zu on-the-go. Um diese Arbeitsweise zu unterstützen, ist es von Vorteil, wenn die Content Marketing Suite auch über das Mobiltelefon genutzt werden kann. Wenn der Anbieter eine Mobile App zur Verfügung stellt, können Mitarbeitende flexibler arbeiten.

Wie wird das Trendthema KI eingesetzt?

Künstliche Intelligenz macht auch vor dem Content Marketing keinen Halt. Vor allem beim Thema Texterstellung kann KI heute schon viele Arbeitsschritte übernehmen und so Mitarbeitende entlasten. Auch wenn viele KI im Content Marketing noch mit einem unsicheren Auge betrachten, ist nicht zu verleugnen, wie hilfreich KI-Tools sein können.

Beispielsweise übernimmt AI4CMS als WordPress Plugin die komplette Produktion eines Artikels. Von der Texterstellung über die Erstellung und Integration von Bildern bis hin zum Einbau von Links: Das Tool kann in wenigen Minuten vollständige Beiträge erstellen. Und Funktionen wie die Texte suchmaschinenoptimiert zu formulieren sind schon inklusive und müssen nicht mehr separat erfüllt werden.

Content Marketing: Welche Lösung passt zu Dir?

Unsere Übersicht zu den Basisfunktionen von Content Marketing Suiten zeigt Dir wie die 15 Anbieter in den genannten Bereichen abschneiden. Je nachdem welche Anforderungen Du an die Lösung stellst, können sich andere Favoriten ergeben. Falls Du Dich aber noch mehr mit der Materie befassen willst, bevor Du eine Entscheidung fällst, kann Dir die nächste Ausgabe unserer FRIDAY Insights Serie mit OMT weiterhelfen. Wir haben bereits in einigen Webinaren verschiedene Softwarelösungen vorgestellt und auf Vorteile, wie auch Nachteile hingewiesen. Von DAM-Systemen über Marketing Automation bis hin zu CMS-Lösungen: Da ist für jeden was dabei. Am 20.09.2024 von 11:00 bis 12:30 Uhr geht die Webinarserie weiter. Wenn Du mit Expert:innen über Content Marketing sprechen und erfahren willst, wie Du erfolgreich diese Marketingmaßnahmen umsetzen kannst, melde Dich noch heute an: FRIDAY Insights Content Marketing Suiten.

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So funktioniert eine Customer Data Platform

Unter einer Customer Data Platform versteht man eine Datenzentrale, die alle im Unternehmen vorhandenen Daten zur Kundschaft bündelt. Die Informationen sammelt die CDP dabei an verschiedenen Touchpoints, wie etwa der Website oder dem Online-Shop. Die Daten werden dann innerhalb der Plattform zu eindeutigen Kundenprofilen verdichtet. Eine CDP kann dabei unterschiedliche Schwerpunkte setzen. Entweder auf das reine Data Management von Kundendaten oder auf die Orchestrierung verschiedener Kanäle. Oder aber sie fokussieren sich auf die Personalisierung von Marketing-Maßnahmen. Letzteres bedeutet dabei auch, dass die Analytics-Funktionen der CDP einen erheblichen Stellenwert einnehmen.

CDP Funktionen: Acht wesentliche Basics

Das Thema Analytics-Features bringt uns auch direkt zu der Frage: Welche Funktionen braucht eine Customer Data Platform eigentlich? Was sind die absoluten Basics? Grundsätzlich lässt sich dabei festhalten, dass, je umfangreicher die Aufgaben sind, die eine CDP übernehmen soll, desto mehr Funktionen sollten die Lösungen auch abdecken. In unserem Marktüberblick CDP haben wir uns bei den CDP Funktionen allerdings auf acht wesentliche Aspekte in der Basisausstattung konzentriert.

CDP Funktionen zum Betrieb der Software

Die Frage nach den Installations- und Verwaltungsmöglichkeiten der Software-Lösungen kann entscheidend für die Wahl für oder gegen einen Anbieter sein. Kann die Customer Data Platform Lösung als Software-as-a-Service (SaaS)-Version eingekauft werden, um sie bei Bedarf besser skalieren zu können? Oder ist die Installation auf einem eigenen Server möglich? Gerade in größeren Unternehmen kann es notwendig sein, Lösungen auf den Unternehmensservern zu betreiben. Eine freie Auswahl des Betriebsmodus ist daher von Vorteil. In unserem Vergleich bieten alle Anbieter der CDPs ihre Lösungen als SaaS an. Der Betrieb auf einem unternehmenseigenen Server ist dagegen nur bei wenigen CDP Systeme möglich. Lediglich drei der 13 Anbieter ermöglichen die Installation der Systeme auf einem Unternehmensserver.

Ein weiterer Aspekt bei der CDP Software-Auswahl ist das Berechtigungssystem für User. Eine CDP sammelt viele verschiedene Daten und Informationen zu Kundinnen und Kunden aus unterschiedlichen Quellen. Nicht jede Mitarbeiterin bzw. nicht jeder Mitarbeiter sollte alle Berechtigungen und Zugriffe auf Software-Funktionen haben – aus Datenschutz-, aber auch aus organisatorischen Gründen. Ein Nutzer-Berechtigungssystem ist daher eine der wichtigsten Basic-Features. Dieses ist auch bei allen 13 Anbietern unseres Vergleichs Standard.

Funktionen rund um die Datensammlung

Damit eine Customer Data Platform ihrer Aufgabe gerecht werden kann, muss sie in der Lage sein, Kundendaten an jedem Touchpoint zu sammeln und zuzuordnen. Da Kund:innen heute auf mehreren Kanälen unterwegs sind, ist die Erkennung der Customer Identität auch auf verschiedenen Kanälen notwendig. Multichannel-Erkennung ist hier das Stichwort. Erst durch diese CDP Funktion können Unternehmen eindeutige Kundenprofile anhand der Informationen aus verscheidenden Touchpoints erstellen. Natürlich liegen Kundendaten ebenso in anderen Systemen des Unternehmens vor. Auch diese Informationen gilt es, in die Customer Data Platform zu übertragen. Umfangreiche Import-Funktionalitäten sind daher ein Muss. Aber auch ausreichend Export-Funktionen sollten gegeben sein, um wichtige Daten aus der Customer Data Platform mit anderen Systemen in Echtzeit teilen zu können.

Ein genauer Blick auf die Customer Journey: Die Visualisierung

Zu sehen, an welcher Station der Customer Journey sich eine Kundin oder ein Kunde befindet, ist sowohl für Marketing-Teams als auch für den Vertrieb essenziell, um Inhalte und Beratung passend zur Customer Journey anzubieten. Eine CDP Software sollte daher die Customer Journey der Kundschaft anschaulich visualisieren können und die Kundenprofile eindeutigen Stationen der Customer Journey zuordnen. So kann das Marketing-Team etwa die Personalisierung der Inhalte verbessern und der Vertrieb speziell auf den Beratungs-Need der jeweiligen Kund:innen eingehen. In unserem Vergleich verschiedener CDPs bieten dabei die meisten Anbieter eine Visualisierungsmöglichkeit der Customer Journey an.

Umfang der Schnittstellen und bereits vorhandenen Integrationen

Wir sagten es bereits: Eine Customer Data Platform kann ihre Aufgaben erst dann richtig wahrnehmen, wenn sie Kundendaten problemlos aus verschiedenen Quellen sammeln und verdichten kann. Schnittstellen spielen dafür eine zentrale Rolle. Sie sollten im Idealfall flexibel erweitert werden können. In unserem CDP Vergleich haben wir die Anbieter der Lösungen daher gefragt, wie viele Integrationen bereits vorhanden sind. Die Range liegt von 40 Integrationen bis hin zu mehr als 450 Schnittstellen. Einige Anbieter geben zudem an, mit jeder beliebigen Lösung über offene API verknüpft werden zu können. Du willst wissen, welche der von uns abgefragten CDP Anbieter welche Basis-CDP-Funktionen bereitstellen? Dann lade Dir hier kostenlos unsere Übersicht zu den Basis-CDP-Funktionen herunter:

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Ein Summary unseres CDP Marktüberblicks mit weiteren Daten zu den verschiedenen Lösungen der CDP Anbieter findest Du außerdem in unserem anderen Beitrag. Außerdem liefern wir Dir in unserem CDP Whitepaper Tipps, wie Du die passende CDP Lösung für Dein Unternehmen findest.

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Der eigene Onlineshop soll Kundinnen und Kunden die beste Customer Experience ermöglichen. Dazu braucht das zugrundeliegende Shopsystem allerdings die verschiedensten Funktionen. Wir zeigen Dir, welche Onlineshop Funktionen Dein Shopsystem abdecken sollte, damit Du für den E-Commerce jetzt und auch in Zukunft gut aufgestellt bist.

Für das Frontend – den Teil des Onlineshops, den Deine Kundinnen und Kunden sehen – gibt es heute hohe Anforderungen, damit die Customer Experience den Wünschen der Kundschaft entspricht. Der Onlineshop sollt übersichtlich sein, auf Desktop, Tablet und Smartphone dieselbe Usability aufweisen und natürlich einwandfrei funktionieren. Doch das Frontend ist nur so gut wie das Backend, das Shopsystem, auf dem Dein Onlineshop aufgebaut wird. Damit Dein Shop am Ende die Erwartungen der Kundinnen und Kunden erfüllt, sollte das Shopsystem einige Funktionen von Grund auf bieten.

Du willst wissen, welche Basiseigenschaften die Shopsystem-Software verschiedener Anbieter mit sich bringen? In unserem Marktüberblick Shopsysteme haben wir 16 Software-Lösungen für Deinen Shop im E-Commerce gegenübergestellt. Die Übersicht der Basiseigenschaften kannst Du Dir über das Downloadformular kostenlos herunterladen:

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Onlineshop Funktionen: Basisfeatures für eine einfache Skalierbarkeit

Nahezu jeder Onlineshop wächst im Verlauf seines Lebens. Mit immer mehr Kundinnen und Kunden erhöhen sich aber auch die technischen Anforderungen an den Shop. Unternehmen müssen dennoch gewährleisten, das der Shop auch bei hohem und sehr hohem Aufkommen von Bestellungen dem Kundenzulauf „standhält“ und Server sowie Anwendungen funktionieren. Eine der wichtigsten Fragen rund um die Funktionen des Shopsystems ist daher: In welcher Form wird das Shopsystem bereitgestellt?

Die Wahl besteht zwischen der Installation auf dem eigenen Server oder einer Software-as-a-Service (SaaS) bzw. Application Service Provider (ASP)-Lösung. In unserem Marktüberblick sind nahezu alle Shopsysteme als SaaS- bzw. ASP-Lösung verfügbar. Auf dem eigenen Server lassen sich allerdings nur die Hälfte der Lösungen installieren. Die richtige Wahl kann hier im Hinblick auf die Skalierung entscheidend sein. Ein SaaS-Shopsystem lässt sich einfacher skalieren, als die eigene Installation auf dem Server. Das sollten Unternehmen bei der Wahl der Software für ihre Shops berücksichtigen.

Zukunftsfähigkeit des Onlineshops – das sollte möglich sein

Genauso wie die Skalierbarkeit im Idealfall einfach möglich sein sollte, ist es auch elementar, dass der Onlineshop an künftige Kundenbedürfnisse angepasst werden kann. Vorteile bieten dabei Shopsysteme, die sich leicht durch Plugins erweitern lassen. Aber auch Open Source-Lösungen sind gut geeignet, um den E-Commerce-Shop flexibel anzupassen. Außerdem sollte das Shopsystem heute schon ein responsives Design unterstützen, damit der Shop sowohl am Desktop als auch auf mobilen Geräten gleichermaßen eine gute Customer Experience bietet.

Ein weiterer Aspekt, der auch schon heute abgedeckt werden sollte: Die Fähigkeit, Multichannel-Commerce umzusetzen. Heutzutage reicht es nun einmal nicht mehr, im Internet nur über den eigenen Onlineshop zu verkaufen. Auch auf einer anderen Website – etwa einem Online-Marktplatz – sollten E-Commerce-Unternehmen einfach Produkte anbieten können. Multichannel ist inzwischen ein Must-have, um im Onlinehandel langfristig erfolgreich zu sein, da Kundinnen und Kunden ihre Bestellung nicht nur über einen einzigen Shop aufgeben, sondern auf mehreren Plattformen unterwegs sind. Wer hier nicht repräsentiert ist, büßt Conversions letztlich ein.

In unserem Marktüberblick stellt sich heraus: Zukunftsfähig sind alle Shopsysteme, deren Anbieter wir befragt haben. In der Regel verfügen sie über die Möglichkeit, neue Funktionen für den Shop über Plugins zu installieren. Fünf von 16 Anbietern stellen sogar eine Open Source-Lösung zur Verfügung. Und alle Shopsysteme unterstützen das responsive Design, sodass eine gute Customer Experience nicht mehr vom Endgerät abhängt.

Den Shop gestalten: Was bieten die Shopsysteme an Templates?

Der schnelle Einstieg in den E-Commerce kann gelingen, wenn das Shopsystem gut mitspielt. Eine erhebliche Erleichterung bei der Gestaltung des Onlineshops sind fertige Standard-Templates. Sie helfen dabei, den Onlineshop zügig aufzubauen und dabei dennoch ein übersichtliches Design zu wahren – auch ohne detaillierte Entwicklerkenntnisse. Die Hälfte der von uns verglichenen Lösungen bieten Standard-Templates an. Die Anzahl verschiedener Templates variiert allerdings deutlich: von zwei bis hin zu mehr als zehn. Zudem bieten einzelne Software-Hersteller anpassbare Standard-Templates an. Für Unternehmen, die in den E-Commerce einsteigen wollen, bieten viele Hersteller also eine einfache Möglichkeit, den Shop schnell aufzubauen – ggf. sogar bereits mit individuellen Anpassungen.

Beim Design des Onlineshops sollten Shopsysteme dabei im Idealfall über eine Vorschau-Funktion verfügen. Diese ist bei 14 von 16 Anbietern auch integriert. Die Vorteile der Vorschau-Funktion:

• Das Design des Shops kann vor dem Live-Gang noch einmal genau betrachtet werden. Fehler lassen sich so korrigieren, noch bevor Kundinnen und Kunden diese zu sehen bekommen.
• Entwickler können das Shop-Design in mehreren Varianten quasi „nebeneinander” begutachten und sich so besser für ein Design entscheiden.

Sichere Testumgebung statt Operation am offenen Herzen

Nichts ist ärgerlicher, als wenn Anpassungen am Onlineshop vorgenommen werden und der Shop plötzlich nicht mehr für Kundinnen und Kunden erreichbar ist. Natürlich kann es bei Wartungsarbeiten zu kurzzeitigen Offline-Zeiten kommen. Das sollte aber die Ausnahme bleiben, um die Customer Experience nicht zu schwächen. Damit Entwickler aber neue Funktionen und Designs für den Shop ausprobieren können, ohne dass die Kundschaft direkt etwas mitbekommt, ist eine Testumgebung ein wichtiges Feature. Daher ist dieses auch bei fast allen Shopsystemen unseres Vergleichs gegeben.

Ein Shopsystem für B2C und B2B

Nicht alle Händlerinnen und Händler sind B2C-Only. Einige sind sowohl im B2C-, als auch B2B-Commerce tätig. Dann ist es sinnvoll, wenn das eingesetzte Shopsystem für beide Welten genutzt werden kann. Das spart nicht nur Kosten, sondern reduziert auch den Aufwand – etwa im Hinblick auf Einarbeitung und Schulung. Im Marktüberblick haben wir daher abfragt, ob die Lösungen für den B2C- und B2B-Commerce eingesetzt werden können. Das Ergebnis: Alle Anbieter im Vergleich haben Software-Lösungen die für B2C- und B2B-Onlineshops einsetzbar sind.

Fazit: Das Wichtigste am Shopsystem ist die Zukunftsfähigkeit der Lösung

Egal, für welches Shopsystem Du Dich am Ende für Deinen Onlineshop entscheidest. Die von uns betrachteten Basiseigenschaften sollten (überwiegend) vorhanden sein. Nicht weniger ist notwendig, damit der Onlineshop auch für künftige Anforderungen gerüstet ist. Der E-Commerce ist sehr dynamisch, denn auch die Kundenbedürfnisse sind es. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, mit diesem Tempo Schritt halten zu können. Am Ende entscheidet die Customer Experience bei der Bestellung, ob ein:e potenzielle:r Kund:in auch ein:e tatsächliche:r Kund:in wird.

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Unternehmen nutzen immer häufiger Chatbots auf ihren Kommunikationskanälen. Und das quer über alle Wirtschaftszweige hinweg. Doch welche Chatbot Features sollte entsprechende Software standardmäßig beinhalten? In diesem Beitrag geben wir Ihnen eine Übersicht über die wichtigsten Funktionen von Chatbots.

Ein übliches Szenario: Kunden haben Rückfragen zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen und suchen Antworten auf deren Website. Das bedeutet oftmals – je nach Website – eine längere Suche. Oder der Kunde greift einfach zum Hörer und hängt erst einmal in der Warteschleife der Kundenhotline. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, sondern auch für Unternehmen. Denn die Customer Experience leidet unter langen Wartezeiten und weiterhin offenen Fragen. Chatbots nehmen daher im Unternehmenseinsatz zu. Die digitalen Ansprechpartner übernehmen den ersten Kontakt und helfen Kunden bei ihren Anliegen. Damit unterstützen sie nicht zuletzt den Kundenservice.

Welche Service-Aufgaben ein Chatbot übernehmen kann, hängt dabei maßgeblich von den mitgelieferten Funktionen der Software ab. Denn auch Chatbot Features teilen sich in Basis- und erweiterte Funktionen auf. In der Regel sollte der Bot im Chat mit dem User einige Aufgaben standardmäßig erfüllen können. So etwa die Vorqualifizierung des Kundenanliegens: Möchte der User eine Frage zu einem Produkt klären? Geht es um eine Reklamation? Oder ist der Chat-Partner an Informationen zum Unternehmen interessiert? Ebenso sollte jeder Chatbot in der Lage sein, standardisierte Vorarbeiten wie die Abfrage von Kundendaten und Verarbeitung dieser zu leisten. Doch über welche Features solle ein Chatbot im Detail verfügen?

In unserem Marktüberblick Chatbot-Lösungen liefern wir Ihnen eine detaillierte Übersicht zu den Basisfunktionen. Darüber hinaus erhalten Sie Informationen zu erweiterten Chatbot Features und Eigenschaften von 12 Anbietern. Den Marktüberblick können Sie sich hier herunterladen:

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Editieren ohne zusätzliche Programmierkenntnisse

Chatbot-Lösungen sollten grundsätzlich nach dem Prinzip „What you see is what you get“ (WYSIWYG) funktionieren. Ein Editor der dies berücksichtigt ermöglicht Ihnen die Bearbeitung des Chatbots mit der Ausgabe des späteren Ergebnisses. Sie erstellen Ihren Chatbot somit in Echtzeit und können sofort sehen, wie der spätere Chatbot Messenger aussehen wird, sobald er live geht.

Das WYSIWYG-Prinzip ist bereits aus dem Website-Design bekannt. Einer der größten Vorteile dieser Editoren besteht nicht nur in der sofortigen Darstellung des Ergebnisses noch vor Live-Schaltung. WYSIWYG-Editoren erfordern keine Programmierkenntnisse, sodass Unternehmen hier in der Regel nicht in zusätzliches Know-how investieren müssen. Der HTML-Code wird von der Chatbot Software automatisch programmiert, sodass die Integration schnell und ohne weiteres Knowledge erfolgen kann.

Check vor Live-Schaltung mit der Vorschau-Funktion

Kein Unternehmen möchte einen Chatbot auf seiner Website live schalten, bevor dieser nicht hinsichtlich Design und Funktionalität geprüft worden ist. Immerhin ist er das Support-Aushängeschild des digitalen Zeitalters. Chatbots sollten daher von Haus aus über eine Vorschau-Funktion verfügen. Über diese können Sie den erstellten Chatbot vor der Inbetriebnahme auf Herz und Nieren prüfen. Gegebenenfalls finden Sie noch Anpassungsbedarf und erhalten damit die Möglichkeit, Ihren Kunden direkt einen einwandfrei funktionierenden und ansprechenden digitalen Support zu bieten.

Suchfunktion für blitzschnelle Antworten

Kunden kommunizieren mit dem Bot nicht nur für Anliegen im Kundenservice. Im Chat suchen sie auch gerne nach Informationen. Chatbot-Lösungen verfügen daher in der Regel standardmäßig über eine integrierte Suchfunktion. Sie ist regelbasiert (Klick-Bots) oder funktioniert über Algorithmen (Künstliche Intelligenz). Der Unterschied zwischen Klick-Bot und Chatbot mit KI-Funktionalität liegt in der Art der bereitgestellten Suchmöglichkeiten für den User. Klick-Bots ermöglichen nur die Auswahl festgelegter Buttons, also etwa vorgegebener Schlagwörter. Chatbots, die sich der KI bedienen liefern Suchergebnisse über Freitext-Eingaben.

Einbindung Künstlicher Intelligenz (KI)

Die Suchfunktion führt uns bereits zum nächsten – inzwischen nahezu selbstverständlichem – Chatbot Feature: Der Einbindung Künstlicher Intelligenz und Nutzung von Algorithmen. Ein Chatbot, der über KI verfügt, kann deutlich mehr Aufgaben übernehmen, als regelbasierte Versionen. Das gilt nicht nur für die Suchfunktion, sondern auch für die Verarbeitung eingegebener Daten. Der Grad der KI hängt dabei von der Qualität der Algorithmen ab. Und dieser variiert teilweise stark, wie sich auch in unserem Marktüberblick herausgestellt hat. Dennoch sollten Chatbots über KI-Funktionalitäten verfügen. So können sie beispielsweise Kundendaten abgleichen. Oder Kunden anhand einer Freitext-Eingabe mit einem bereitgestellten Link zum gewünschten Produkt/ Inhalt der Website zu führen.

Dateimanagement: Fotos, Verträge & Co. verwalten

Heutzutage ist ein Chatbot mehr als nur ein Antworten-Lieferant. In vielen Branchen – etwa in der Energiewirtschaft – werden sie für Services des täglichen Geschäfts genutzt. Das betrifft unter anderem die Vertragsverwaltung. Chatbot-Lösungen müssen in der Lage sein, nicht nur eingegebene Daten zu analysieren und darauf aufbauend Kunden bei ihren Anliegen zu helfen. Manch Anliegen erfordert die Verarbeitung von Verträgen und den Versand von Dateien – zum Beispiel Änderungsbestätigungen. Aber auch Fotos sollten Chatbots analysieren und managen können. Zu den Chatbot Features im Basissegment gehört daher die Dateimanagement-Funktion.

Nutzer- und Berechtigungsmanagement

Sobald ein Chatbot zur Bearbeitung eines Kundenanliegens auf sensible Daten des Kunden zurückgreifen müssen, ist ein Nutzer- und Berechtigungsmanagement gefordert. Im Chatbot ist die Integration eines Logins daher nicht mehr wegzudenken. Nur so können Kunden den digitalen Ansprechpartner auch für komplexere Anliegen vollumfänglich nutzen. Über das Nutzer- und Berechtigungsmanagement gleicht der Chatbot die Login-Daten des Users mit den hinterlegten Daten im System ab. Erst nach erfolgreicher Autorisierung kann der Kunde dann sein Anliegen weiter mithilfe des Bot-Service bearbeiten.

NLP zur Analyse von Sprache und responsives Design

Im Hinblick auf Nationalität sollte ein Chatbot über das Natural Language Processing (NLP) verfügen. NLP gehört in den Bereich der Künstlichen Intelligenz und des Machine Learnings anhand von Big-Data. Die Funktion versucht, die natürliche Sprache, in Voicebots und Chatbots mithilfe von Regeln und Algorithmen zu verarbeiten. Mit der NLP-Funktion erhält der Chatbot (oder Voicebot) die Möglichkeit, geschriebene (bzw. gesprochene) Sprache zu erkennen, zu analysieren und den Sinn der Angaben für die weitere Verarbeitung zu extrahieren.

Neben der Integration von National Language Processing sollten Chatbots heutzutage natürlich auch auf unterschiedlichen Endgeräten funktionieren. Und das einwandfrei. Ein responsives Design ist daher unumgänglich, um Ihren Kunden den digitalen Ansprechpartner auf allen Channels zu bieten.

Schnell verfügbar – auf eigenem Server oder als SaaS

Wer seinen Kunden einen Chatbot anbieten möchte, setzt darauf, das möglichst schnell zu können. Chatbots sollten nahezu sofort einsetzbar sein. Zwar kann es vorkommen, dass eine Freischaltung benötigt wird. Das ist jedoch eher die Ausnahme als die Regel. Die meisten Chatbot-Lösungen erstellen den Chatbot so, dass Sie diesen sofort integrieren und funktional anbieten können.

Auch eine immer wieder aufkommende Frage für Unternehmen ist: Soll der Chatbot auf dem eigenen Server gehostet, als Software-as-a-Service (SaaS) genutzt bzw. auf einen Application Service Provider (ASP) zurückgegriffen werden? Im besten Fall bieten Chatbot Lösungen sowohl die Installation auf dem eigenen Server, als auch eine SaaS- bzw. ASP-Lösung an. So können Sie wählen, welche Hosting-Lösung Ihren Bedürfnissen am ehesten gerecht wird. In unserem Marktüberblick offeriert die Hälfte der Anbieter beide Möglichkeiten. Bei einem Lösungsanbieter können Unternehmen auf Anfrage die Installation auf dem unternehmenseigenen Server anstoßen.

White Label Option – ja oder nein?

Nicht zuletzt verfügen 16 der 18 Anbieter über White Label Optionen. Der Vorteil für Ihr Unternehmen: Die Chatbots können individuell auf deren Bedürfnisse, sprich Corporate Design, angepasst werden. Lösungen, die dieses Chatbot Feature zur Verfügung stellen, geben Ihnen mehr Möglichkeiten, den Chatbot als unternehmerisches Merkmal hervorzuheben. Der Chatbot wird von Ihren Kunden Ihrer Brand zugeordnet und als Teil dieser wahrgenommen.

Chatbot Features in der Basiskonfiguration bereits umfangreich

Chatbot-Lösungen verfügen bereits über umfangreiche Basis-Features, bzw. sollten die hier aufgeführten Funktionen beinhalten. Sie gehören zum Kern eines modernen und für Ihren Kunden mehrwerthaltigen Services. Damit der Chatbot Messenger die anfallenden Aufgaben möglichst reibungslos ausführen kann, sind KI-Unterstützung, Dateimanagement sowie ein Editor, der keine Programmierkenntnisse benötigt, wichtige Funktionen. Die digitalen Ansprechpartner sollen letztlich die Customer Experience nachhaltig verbessern – und nicht zuletzt Ihren Support und andere Abteilungen entlasten.

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