Immer wieder – und vor allem seitdem die künstliche Intelligenz einer breiten Masse zugänglich ist – taucht im E-Commerce der Begriff Conversational Commerce auf. Aber was genau verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel findest Du Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um das Konzept sowie eine Conversational Commerce Definition.

Marketing-Verantwortliche sind in Bezug auf neue Buzzwords etwas vorsichtiger geworden. Nicht jedem neuen Hype wird hinterhergelaufen und man spürt eine zunehmende Zurückhaltung, direkt auf jeden Zug aufspringen zu wollen. Das ist verständlich, denn die Halbwertszeit des „nächsten großen Dings“ ist oft sehr kurz. Manche Trends wiederum bleiben über Jahre ebensolche, ohne wirklich in der Realität anzukommen. Eine gewisse Skepsis ist also nicht nur verständlich, sondern sehr angebracht. Ein Trend, der jedoch nicht sprunghaft kurzfristig aufgetaucht ist, sondern sich seit Jahren kontinuierlich entwickelt, ist mittlerweile fest auf der Agenda vieler Marketingverantwortlicher. Die Rede ist von Conversational Commerce. Aber was genau ist das überhaupt?

Conversational Commerce Definition

Conversational Commerce wird von vielen Expert:innen auch als nächste Stufe des E-Commerce gesehen. Der Grund: Er bringt den Aspekt in die Online-Experience der Kund:innen, der bisher bei allen technischen Bemühungen und Features auf Websites und in Online-Shops gefehlt hat. Es ist der Dialog zwischen Kund:innen und Unternehmen. Conversational Commerce geht somit weg von der asynchronen Kommunikation, bei der Unternehmen den potenziellen Kunden oder die Kundin mit Informationen versorgen. Vielmehr ist das Ziel eine Unterhaltung, bei der individuell auf die Fragen von Kund:innen eingegangen wird und sie die Informationen bekommen, die sie wirklich interessieren. Und das in Echtzeit. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Die Conversational Commerce Definition meint also eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit mithilfe von technischen Mitteln, wie z.B. Messaging-Diensten (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), digitalen Sprachassistenten oder Chatbots. Ziel dieser Interaktion ist es, die Kontaktaufnahme von Kund:innen mit einem Unternehmen zu vereinfachen und zu beschleunigen, um sich über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Durch den direkten Kundenkontakt ermöglicht Conversational Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kund:innen einzugehen, ein besseres Verständnis dafür zu schaffen sowie Neukund:innen nachhaltig für sich zu gewinnen.

Mehrwerte entlang der Customer Journey

Die Vorteile von Conversational Commerce sind offensichtlich: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote – und zwar entlang der gesamten Customer Journey.

Dabei können unterschiedliche Technologien die Grundlage sein:

• Messaging-Dienste
• Digitale Sprachassistenten
• Chatbots

Die Umsetzung von Conversational Commerce nimmt dabei zu. Alleine die Anzahl implementierter Bots in Facebook Messenger-Kanälen von Unternehmen stieg zwischen 2016 und 2019 exponentiell. Heute, mit der Beliebtheit von ChatGPT und Co. dürfte die Zahl noch erheblich höher sein. Entlang der Customer Journey sind solche Lösungen auch notwendig. Kund:innen wünschen sich einen schnellen Service und sind bereit, funktionale Chatbots dafür zu nutzen. Wer seinen Kund:innen eine optimale Experience bieten möchte, sollte daher Chatbots, aber auch zusätzliche Apps mit Sprachassistenz und Messenger-Dienste als Commerce-Channels einsetzen.

Messaging-Dienste

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Messaging-Diensten die Kundenzufriedenheit steigert. Die Kommunikation mit Kund:innen über den Online-Shop-Messenger kann zudem zu einer Senkung der Retourenquote führen. In einer Studie von MessengerPeople gaben 85 Prozent der befragten Konsument:innen an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten.

Digitale Sprach-Assistenten

Der derzeit innovativste Kommunikationskanal im Conversational Commerce sind Digitale Sprachassistenten. Hier läuft die Kommunikation noch direkter ab, sprachgesteuert zwischen Kunde oder Kundin und Unternehmen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Zu den verbreitetsten Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple. In diesem Bereich hat sich eine eigene Untergattung des Conversational Commerce gebildet: Voice Commerce. Zudem ist Voice Marketing ein ebenso wichtiges, aber dennoch bisher weniger beachtetes Thema.

Chatbots

Chatbots sind Dialogsysteme, mit denen per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Sie werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert per Chat und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten. Sie können an nahezu allen Stellen eingesetzt werden, wo der Kunde mit dem Unternehmen einen Online-Touchpoint hat. Chatbots können zum Beispiel direkt auf der Website des Unternehmens eingebunden werden, eignen sich aber auch ideal für den Einsatz in Messengern. Wie ein Chatbot genau funktioniert, erklären wir Dir in unserem Basics-Artikel.

Der Kundendienst wird durch den Einsatz von Chatbots entlastet, denn die Software kann selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen überhaupt notwendig ist. Zudem können Chatbots Kundenanfragen vorqualifizieren. Der Bot kann zum Beispiel im ersten Schritt abfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt, um welches Produkt und welche Vertragsnummer. Dies führt auch bei Anfragen, die individuellen Service durch eine:n Mitarbeiter:in erfordern, zu einer effizienten Ressourcennutzung. Fakt ist: Immer mehr Menschen haben Erfahrungen mit Chatbots und nutzen diese gerne. Hatten 2018 erst knapp die Hälfte der Konsumenten Kontakt zu einem Chatbot, wuchs dieser Anteil schon bis 2020 auf über 70 Prozent.

Fazit Conversational Commerce

Conversational Commerce setzt sich mehr und mehr durch. Nicht nur, weil die technischen Möglichkeiten verfügbar und ausgereift sind, sondern weil der Bedarf bei den Kund:innen vorhanden ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kund:in ist auch online in Echtzeit möglich und stellt den E-Commerce auf eine neue Entwicklungsstufe. Wenn sich dieser Dialog teilweise oder komplett technisch darstellen lässt, können Unternehmen schneller und effizienter mit ihren Kund:innen kommunizieren und dadurch kurzfristig Anfragen zufriedenstellend bearbeiten. User:innen haben dadurch einen echten Mehrwert, weshalb bei ihnen mittlerweile eine hohe Akzeptanz in Bezug auf Chatbots vorhanden ist.

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Im E-Commerce hat das Konzept des Conversational Commerce an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Kund:innen greifen etwa auf Chatbots in der Kommunikation mit Unternehmen zurück. Doch wie gelingt Unternehmen eigentlich Conversational Commerce? Wir haben 5 Conversational Commerce Tipps für Dich zusammengetragen.

„Alexa – bestelle mir neue Zahnbürstenköpfe“ – so ähnlich hat sich Jeff Bezos die Einbindung künstlicher Intelligenz mit dem Debut von „Alexa“ vorgestellt. Inzwischen zeigt sich nach einem Bericht des Spiegel, dass die digitale Sprachassistentin fürs Online-Shopping längst nicht so genutzt wird, wie sich der Amazon-Chef erhofft hatte. Aber: Alexa steht stellvertretend für die Weiterentwicklung des Conversational Commerce, der nicht zuletzt mit der Entwicklung von Chatbots seinen Anfang nahm.

Conversational Commerce ist angekommen

Mit Chatbots fing es an: Die digitalen Helfer auf Websites sollten Kund:innen einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten, die Kundenzufriedenheit damit erhöhen und natürlich auch den menschlichen Kundensupport unterstützen. Die 2022 herausgebrachte Studie „The Human Connection – using technology to create a better customer experience“ von Verizon zeigt: Conversational Commerce ist in der Gesellschaft angekommen. 56 Prozent der Studienteilnehmer:innen gaben etwa an, den vollkommen automatisierten Kundenkontakt via Chatbots gerne zu nutzen. Auch andere Statistiken bestätigen, dass Kund:innen heute großenteils zufrieden mit Chatbot-Interaktionen sind.

Darüber hinaus wird Conversational Commerce vom klassischen Chatbot auf der Website längst weitergedacht. Sie sind nicht umsonst auch zunehmend auf Social Media zu finden – allen voran auf Facebook. Auf Facebook waren bereits 2018 drei Tausend Chatbots von Unternehmen integriert worden. Die Tendenz ist dabei steigend. Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana sowie die Einbindung von KI in Messenger-Diensten sind der neueste Trend, Conversational Commerce voranzutreiben und die Vorteile für Kund:innen und Unternehmen zu nutzen.

Mehr als nur Tools – Conversational Marketing

Chatbots sind allerdings erst einmal nur ein modernes Kommunikationsmittel. Egal, ob die Künstliche Intelligenz in einen Messenger-Service wie Facebook Messenger oder WhatsApp integriert wurde oder ob er auf Website und in der App des Unternehmens zu finden ist: Das Tool alleine macht nur die Hälfte von einem erfolgreichen Conversaitonal Commerce aus. Mindestens genauso wichtig wie ein gut eingebetteter und funktionstüchtiger Chatbot – eine Auswahl verschiedener Chatbot-Lösungen finden Sie in unserem Marktüberblick – ist das passende Marketing. Richtig umgesetzt, bietet Conversational Marketing Unternehmen die Chance, das Einkaufserlebnis für Kund:innen zu verbessern und ihn bei seiner Customer Journey zu unterstützen.

Es ist wie bei der Vision von Jeff Bezos, dass die KI in der Sprachassistenz Kund:innen dabei unterstützt, ihre Einkäufe bequem mit nur einem Sprachbefehl zu tätigen. Allerdings zeigt die Differenz zwischen Vision und Realität: Alleine mit der Möglichkeit, Einkäufe über KI-Unterstützung zu tätigen, ist es nicht getan. Conversational Marketing muss das Einkaufserlebnis mit Mehrwert über die Einbettung von Chatbots neu definieren. Zum Beispiel, indem ein Bot Kund:innen bei der Produktauswahl hilft indem er mehr Informationen zum Produkt bereitstellt. Oder, indem die KI Kund:innen Shopping-Neuheiten entlang der Customer Journey und der individuellen Präferenzen vorstellen. Die Frage ist nur: Wie setzen Unternehmen Conversational Commerce und Conversational Marketing richtig um? Wir liefern Dir fünf Praxistipps für den erfolgreichen Conversational Commerce.

5 Conversational Commerce Tipps für die Praxis

Conversational Commerce stützt sich allen voran auf Chatbot-Lösungen. Egal, ob im Kundenservice oder als digitaler Helfer beim Online-Shopping. Chatbots können dabei auf einer Vielzahl von Kanälen eingesetzt werden. Und genau hier sollten sich Unternehmen fragen: Auf welchen Kanälen soll Conversational Commerce eingebunden werden?

Tipp 1: Relevante Kanäle auswählen

Conversational Commerce ist grundsätzlich an allen digitalen Touchpoints möglich. Das gilt auch für Conversational Marketing. Doch nicht immer ist es sinnvoll, auf allen möglichen Kanälen einen Chatbot einzubinden. Wichtig ist, die für die Zielgruppe passenden Kanäle auszuwählen und in diese dann Conversational Commerce einzubinden. Eine junge Zielgruppe etwa ist viel auf Social Media Plattformen unterwegs und hat zahlreiche Berührungspunkte zum Unternehmen über Facebook, Instagram oder andere Social Media Netzwerke. In diesem Fall bietet es sich an, etwa auf Facebook einen Chatbot zu integrieren und junge Kund:innen so mit Conversational Commerce auf Social Media abzuholen. Gleiches gilt für Apps wie WhatsApp oder Telegram. Welchen Messenger die Zielgruppe nutzt, sollten Unternehmen im Vorfeld genau analysieren und daraufhin auswählen, über welche Kanäle zum Beispiel ein Bot eingesetzt werden soll.

Tipp 2: Die Form des Conversational Commerce definieren

Abhängig von der Zielgruppe und den gewählten Kanälen für Conversational Commerce ist auch die Art und Weise, wie Conversational Commerce umgesetzt werden kann. Denkbar ist beispielsweise eine KI-geführte Telefonberatung oder – wie oben beschrieben – ein Messenger-Chat. Doch auch Co-Browsing zählt zu den Innovationen im Conversational Commerce und vor allem im Conversational Marketing. Produktvorschläge des Chatbots anhand der individuellen Surf-Präferenzen sind ein wichtiger Baustein, um Conversational Marketing erfolgreich umzusetzen. Wie der Chat mit Kund:innen dabei stattfinden soll, sollten Unternehmen noch vor der Auswahl der zugrundeliegenden Technologie klären. Denn die Aufnahmen, die der Chatbot übernehmen soll, entscheidet, welche Technologie sich für die Kommunikation eignet.

Tipp 3: Technologie in Abhängigkeit der Aufgaben wählen

Conversational Commerce kann auf drei verschiedenen Technologien basieren:

1. einen Live-Chat für die Echtzeitkommunikation – hier sind es in der Regel Mitarbeitende, die hinter dem Chat-Tool sitzen und den Kontakt mit den Kund:innen pflegen.
2. ein Chatbot, der KI-gestützt ist und auf Machine-Learning basiert – der Vorteil: Der Bot lernt mit jedem Chat dazu und kann so mit der Zeit vergleichsweise komplexe Anliegen bearbeiten.
3. ein Chatbot, der auf Regeln und festgelegten Daten basiert – das ist die einfachste Technologie hinter Conversational Commerce und zählt heute schon eher zu den veralteten Versionen eines Chatbots, da dieser nur einfache Anfragen bearbeiten kann.

Je komplexer die Aufgaben im Conversational Commerce und Conversational Marketing ausfallen, desto weiter entwickelt sollte auch die eingesetzte Technologie sein. Für sehr individuelle Kundenanfragen oder die individuelle Beratung sind daher beispielsweise eher Live-Chats mit den Kunden geeignet. FAQs oder andere Standard-Fragen können hingegen auch mit einem regelbasierten Chatbot abgedeckt werden. Ein KI-gestützter Chatbot kommt bei komplexeren Aufgaben zum Einsatz wie etwa individuelle Produktvorschläge oder eine einfache Typ-Beratung bei der Auswahl von Bekleidung, die aber noch nicht zwingend einen Live-Chat benötigen.

Tipp 4: Authentizität und persönliche Ansprache wahren

Egal um welche Form des Conversational Commerce und Conversational Marketing es sich handelt: Ein authentischer Auftritt und eine persönliche Ansprache sind erfolgsentscheidend. Kund:innen wünschen sich auch beim Chatbot oder aber im Voice Commerce mit Alexa und Co. Persönlichkeit und Individualität. Vor allem bei der Shopping-Unterstützung durch Chatbot- und Voice-Commerce-Tools sollten daher Funktionen geboten werden, die eine individuelle Ansprache der Kund:innen unterstützen – nicht weniger wird auch generell für eine gute Customer Experience im Marketing erwartet.

Das gilt auch für die Art und Weise, wie Kund:innen im weiteren Verlauf mit dem Bot kommunizieren wollen. So sollte die persönliche Ansprache nicht nur auf der Website möglich sein, sondern auch in Messenger-Diensten wie WhatsApp oder per SMS und E-Mail – je nachdem, welche Kommunikationskanäle sich Kund:innen im Verlauf der Chatbot-Nutzung wünschen. Gleichzeitig sollten Unternehmen vor allem beim Einsatz von Chatbots darauf achten, dass diese an das Corporate Design angepasst werden können, um authentisch zu wirken und einen Wiedererkennungswert zu schaffen.

Tipp 5: Kombination aus Chatbot und persönlichem Kundenservice nutzen

Nicht immer können Chatbot-Lösungen die Anliegen von Kund:innen vollkommen bearbeiten, auch wenn der Bot Kund:innen möglichst passenden Content im Conversational Marketing bereitstellen kann. Manche Anliegen sind einfach zu komplex oder benötigen schlichtweg ausführlichere Informationen. Das geschieht selbst bei KI-basierten Lösungen. In diesem Fall ist es wichtig, dass Kund:innen die Möglichkeit der Kontakt-Aufnahme durch den menschlichen Kundenservice erhalten. Im Idealfall erfolgt ein nahtloser Wechsel vom Chatbot zum Kundenservice – entweder per Mail oder besser noch am Telefon. Unternehmen sollten also nicht zuletzt auf eine reibungslose Kombination aus Chatbot und Live-Chat bzw. Live-Beratung (egal, in welchem Format) setzen, um die Customer Experience zu gewährleisten.

Fazit: Conversational Commerce und Conversational Marketing leben von funktionalen Tools und durchdachten Strategien

Einfach mal so einen Chatbot implementieren bedeutet noch nicht, dass Conversational Commerce erfolgreich ist. Selbiges gilt für Conversational Marketing. Damit der Chatbot oder die Sprachassistenz wie Alexa mehr ist, als „nur“ ein digitales, interaktives Frage-Antwort-Tool, müssen die Bots mit anderen Systemen und verschiedenen Kanälen nahtlos interagieren können. Etwa mit dem Content Management System, um bei Bedarf Kund:innen relevante Inhalte zu ihrem Anliegen vorzuschlagen. Erst, wenn der Chatbot oder die Sprachassistenz mit allen wichtigen Tools und Systemen aus dem E-Commerce und Marketing verbunden ist und darüber hinaus die passende technologische Basis liefert, kann Conversational Commerce für Kund:innen einen richtigen Mehrwert bieten.

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Chatbots sind derzeit ein viel diskutiertes Thema. Ihr Einsatz verspricht eine Antwort auf die Frage, wie man ohne ein 24/7-CallCenter die Erwartung des Kunden nach Echtzeitkommunikation und sofortiger Hilfestellung bei Fragen einerseits und einer optimalen Customer Experience andererseits unter einen Hut bringen kann. Zum Thema Chatbots gibt es mittlerweile eine große Anzahl an Studien, Befragungen, Whitepapers und Untersuchungen. Wir haben für Sie die aus unserer Sicht wichtigsten Chatbot Studien zusammengestellt.

University of Oslo: „What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?“

Die Studie „What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?“ widmet sich dem wichtigen Thema Vertrauen und Chatbots. Ein Wissenschaftler-Team der Universität Oslo hat die Frage Untersucht, welche Faktoren für das Vertrauen von Nutzern in Chatbots relevant sind. Und leiten daraus Handlungsempfehlungen ab. Diese sind im Kern:

1. Oberste Priorität hat die effiziente Bereitstellung von Informationen und Service
2. Transparenz zu den Funktionen und auch Limitationen der Chatbots ist wichtig
3. Je menschenähnlicher die Konversation ist, desto besser die User Experience
4. Branding des Chatbots. Das Vertrauen der Benutzer in die Marke sollte beim Design des Chatbots genutzt werden.
5. Es ist wichtig, zu zeigen und zu kommunizieren, dass Sicherheit und Datenschutz Priorität haben.

Hier finden Sie die Studie.

Userlike: „Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken“

Die 2020 veröffentliche Studie basiert auf einer Online-Befragung von Usern und wurde vom Live-Chat-Anbieter Userlike durchgeführt. Es geht vor allem darum, wie Kunden Chatbots wahrnehmen. Zentrale Ergebnisse:

• 80% der Befragten haben bereits einen Chatbot genutzt

• 60% der Befragten gaben an, dass sie lieber in einer Warteschlange warten, um einen menschlichen Servicemitarbeiter zu erreichen. Sie sind aber offen dafür, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen.

• Am meisten schätzen die Befragten Personen an Chatbots, dass sie schnelle Antworten bekommen.

• Mehr als die Hälfte der Befragten (54%) erwarten, dass der Chatbot deutlich macht, dass er ein Chatbot ist.

• Nur 9% der Teilnehmer haben geantwortet, dass ein Unternehmen keinen Chatbot nutzen sollte.

Hier der Link: Link

Karlsruhe Institute of Technology: „Gender Bias in Chatbot Design“

Die Studie untersucht, ob es eine bestimmte Präferenz bzw. Tendenz gibt, einen Chatbot mit einer männlichen oder weiblichen Stimme zu versehen. Zentrale Ergebnisse: 63,5 % aller Bots sind einem Geschlecht zuordenbar. 77 % davon sind weiblich.  Hier der Link zur Studie.

Deloitte Digital: „Chatbots Point of View“

Die in englischer Sprache verfasste Studie von Deloitte Digital beschäftigt sich sehr grundlegend mit dem Thema Chatbots. Hier bekommen Sie einen guten Überblick was Chatbots eigentlich sind, welche Arten von Chatbots es gibt und wie man eine Chatbot-Architektur entwickeln kann. Hier der Link der Studie aus dem Jahr 2018: Link

Freshworks: „KI im Kundenservice“

Aus dem Jahr 2019 stammt die Untersuchung „KI im Kundenservice“ des Chatbot -Anbieters Freshworks. Sie basiert auf einer Befragung von 6.055 Verbrauchern und 812 Entscheidungsträger aus dem Kundenservice in verschiedenen europäischen Märkten. Heraus kommt ein guter Überblick darüber, wie anders Kunden mit Chatbots umgehen, was Sie erwarten und wie sie über die digitalen Helfer denken. Zentrale Ergebnisse:

• 83 % der Kundenservice-Interaktionen mit einem Chatbot enthalten zu einem gewissen Grad Beleidigungen oder Kraftausdrücke. Diese Zahl fällt im europäischen Ländervergleich unterschiedlich aus (Großbritannien 52 %, Niederlande 92 %, Deutschland 92 %, Frankreich 87 %)
• Die befragten Verbraucher im Alter zwischen 18 und 34 Jahren geben am häufigsten zu, gegenüber virtuellen Support-Agenten unhöflicher zu sein als gegenüber Menschen.
• Scheinbar wenden sich Verbraucher mit Problemen, die ihnen peinlich sind, bevorzugt an Chatbots
• 24 % der befragten Verbraucher hat ein Problem damit, Kundenserviceprobleme mit einem Chatbot zu lösen.

Hier der Link zur Studie: Link

Karlsruhe Institute of Technology:“The Effect of Perceived Similarity in Dominance on Customer Self-Disclosure to Chatbots in Conversational Commerce“

Die Studie untersucht wie der Sprachstil eines Chatbots die wahrgenommene Ähnlichkeit in der Dominanz (d.h. eine wichtige Facette der Persönlichkeit) zwischen Usern und dem Chatbot beeinflusst. Zentrale Ergebnisse:

• Benutzer schreiben einem Chatbot, der eine starke Sprache mit häufigen Behauptungen, Befehlen und selbstbewussten Aussagen verwendet, eine dominante Persönlichkeit zu.
• das Zusammenspiel der eigenen Dominanz des Benutzers und der wahrgenommenen Dominanz des Chatbots erzeugt Ähnlichkeitswahrnehmungen. Diese Ähnlichkeitswahrnehmungen erhöhen den Grad der Selbstenthüllung der Nutzer durch eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, den Rat des Chatbots anzunehmen.
• Die Studie zeigt, dass der Sprachstil ein wichtiges Designmerkmal von Chatbots ist

Hier finden Sie die gesamte englischsprachige Studie (LINK).

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     In unserem Marktvergleich „Chatbot Lösungen“ haben wir 12 Anbieter miteinander verglichen.              Hier kostenlos herunterladen!

Elaboratorum/Die ProduktMacher: “Chatbots im e-Commerce“

Die Unternehmensberatung Elaboratorum aus München und die Digital-Agentur DieProduktMacher haben 2019 die Studie „Chatbots im e-Commerce“ veröffentlicht. Dabei wurden die mehr als 2.100 befragten Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG),  eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Zentrale Ergebnisse:

• über 60 % der Nutzer können sich vorstellen, einen Chatbot zu verwenden
• Den größten Nutzen im E-Commerce sehen die Befragten Personen in Produktbestellungen (42 %) und Produktsuche (39 %)
• Chatbot schlägt klassischen Checkout: Nur 27 % der Probanden konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 %.

Die Studie gibt es gegen Angabe von Kontaktdaten zum Download (Link).

unymira: „Chatbots im Kundenservice“

Der Ableger unymira der USU Gruppe (IT- und Knowledge-Management-Software) hat in seiner Studie 180 manager aus dem Kundenservice-bereich befragt, wie sie Chatbots einschätzen: welche Chance bieten sich, wo sind Einsatzgebiete und grenzen. Hier (LINK) werden die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. Die Studie gibt es zum Download hier: LINK

Karlsruher Institut für Technologie: „Soziotechnische Gestaltung von Chatbots“

Bei der Akzeptanz von Chatbots durch die User spielen nnicht nur technische und objektive Faktoren eine Rolle, sondern auch soziale. Dieser Artikel erläutert die Grundlagen der soziotechnischen Gestaltung von Chatbots, verdeutlicht die Wirkung sozialer Signale anhand eines Forschungsbeispiels und diskutiert kritisch die Vermenschlichung von Chatbots. Zentrale Ergebnisse: Eine „Vermenschlichung“ des Chatbots führt zu einer positiveren Wahrnehmung bei den Usern. Dies gilt zum Beispiel für dynamische Antwortverzögerungen und Antwortgeschwindigkeit des Chatbots. Hier der Link zur Studie.

Bearing Point: „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“

Auch die Unternehmensberatung Bearing Point hat sich schon 2018 mit dem Thema Chatbots beschäftigt. In der Studie  „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“ geht es vor allem um die Wünschen von Käufern, Versicherungskunden oder Vereinsmitgliedern im Chatbot-Kontakt. 1006 Menschen zwischen 18 und 65 Jahren wurden nach ihren Erfahrungen, ihrem Umgang und ihrer Haltung zu technischen Helfern im Kundenservice befragt. Hier der Link: LINK

Hochschule Aalen: „Welcher Chatbot liefert die besten Antworten?“

Prof. Dr. Peter Gentsch hat 13 ausgewählte Chatbots aus der Finanzbranche analysiert. Sie wurden auf ihre Fähigkeit Intents, also die Anfragen und Bedürfnisse und Anfragen von Kunden, richtig zu erkennen und die entsprechend richtige Antwort zu liefern, untersucht.

Folgende Kriterien wurden zur Operationalisierung der Konversations- und Antwortqualität angewandt:

Alle Infos und Ergebnisse finden Sie hier.

swiss moonshot AG (aiaibot): „Chatbot-Studie 2021″

Die aktuelle DACH-Studie des Technologie-Unternehmens swiss moonshot AG (aiaibot) und der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) befragte insgesamt 1.000 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur Chatbot-Nutzung sowie zu den Erfahrungen mit und Erwartungen an die digitalen Helfer. Neben den Ergebnissen der Befragung liefert die Studie Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die planen, selbst einen Chatbot umzusetzen. Hier finden Sie einige zentrale Ergebnisse der Studie:

• Mittlerweile haben 63 Prozent der Befragten bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt.
• Kunden wünschen und schätzen eine rundum Verfügbarkeit von Chatbots. Zu den Top 3-Kriterien für Kunden zählen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe.
• Rund 60 Prozent der Befragten vertrauen auf die Datensicherheit bei der Nutzung von Chatbots. Zudem sind Kunden bereit, Daten gegen einen besseren Service einzutauschen.
• Drei Viertel der Chatbot-Nutzer sind bereit, sich im Dialog mit einem Bot auch zu authentifizieren.
• Chatbots sind im geschäftlichen Kontext relevanter als Voicebots. Letztere werden bisher gerade einmal von 36 Prozent der Befragten genutzt. Der Anteil an Chatbot-Nutzern ist fast doppelt so hoch.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Chatbot wiederholt verwendet wird, ist am höchsten, wenn dieser sowohl den funktionalen als auch emotionalen Nutzen vereint.

Die Studie gibt es gegen Angabe von Kontaktdaten zum Download hier: LINK

Haben Sie noch weitere Studien zur Hand, die wir hier unbedingt listen sollten? Dann schreiben Sie uns an redaktion@contentmanager.de

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Direkte Kommunikation ist zeit- und kostenintensiv. Dennoch möchten Unternehmen Ihren Kunden natürlich den besten Service und eine sehr gute Erreichbarkeit bieten. Inzwischen haben sich Chatbots zunehmend als Kommunikations-Tool etabliert. Kunden sind mittlerweile vertrauter im Umgang mit den digitalen Ansprechpartnern und Unternehmen nutzen sie, um ihre Service- und Support-Mitarbeiter zu entlasten. Chatbots übernehmen dazu verschiedene Aufgaben: Sie bieten Informationen, können aber ebenso komplexere Anliegen wie eine Vertragsänderung unterstützen. Das ist abhängig von der jeweiligen Lösung des Chatbot Anbieters. Chatbots feiern bisher zwar einen noch recht jungen Erfolg, dennoch gibt es bereits eine ganze Reihe von Anbietern.

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Chatbot Anbieter decken unterschiedliche Anwendungsbereiche ab

Die Anwendungsbereiche von Chatbots in Unternehmen sind vielfältig. Sie können sich auf den Kundenservice, den Support, das Marketing oder andere Einsatzgebiete beziehen. So können sie etwa je nach Ziel auf einer Social Media Plattform zum Einsatz kommen oder in Messenger Dienste integriert werden. Wo die Bots ihren Einsatz finden, ist von Branche zu Branche und nicht zuletzt auch vom Unternehmen selbst abhängig. Die meisten Chatbot Anbieter in unserem Chatbot Vergleich unterstützen daher fas alle abgefragten Anwendungsbereiche. Die Lösungen der Chatbot Anbieter können als Artikel-Datenbanken, im Content-Bereich, für FAQ und die unterstützte Suche auf einer Website eingesetzt werden. Darüber hinaus dienen sie als Unterstützung für das Sales Team im Unternehmen und die Leadgenerierung. Sie finden Anwendung im Support oder übernehmen die interne Kommunikation. In unserem Beitrag zu den Features von Chatbots erfahren Sie alles Wissenswerte über die grundlegenden Funktionen, die ein Chatbot mitbringen sollte. Wie Sie Chatbots sinnvoll in Ihrem Unternehmen einsetzen, erfahren Sie in unserem Chatbot-Leitfaden.

Doch jeder Chatbot Anbieter hat, auch wenn er die meisten dieser Anwendungsbereiche abdeckt, seine eigene Spezialisierung und besondere Merkmale. Wir stellen Ihnen hier eine Übersicht zu allen 19 Anbietern aus unserem Chatbot Vergleich zur Verfügung.

Fazit

Chatbots sind inzwischen oft mehr als ein Fragen-Antworten-Tool für Website-Besucher. Der Chat mit dem digitalen Ansprechpartner hilft Unternehmen, neue Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und ihnen einen Rundum-Service zu bieten. Die 17 Anbieter unseres Marktüberblicks haben unterschiedliche Spezialisierungen. Jedoch verfügt jede Chatbot Software über die Mehrzahl der notwendigen Basisfeatures und bietet individuelle Vorteile. Welcher Chatbot Anbieter welche Features im Detail anbietet und wie die sich der Preisansatz gestaltet, können Sie detailliert in unserem Marktüberblick nachlesen.

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Unternehmen nutzen immer häufiger Chatbots auf ihren Kommunikationskanälen. Und das quer über alle Wirtschaftszweige hinweg. Doch welche Chatbot Features sollte entsprechende Software standardmäßig beinhalten? In diesem Beitrag geben wir Ihnen eine Übersicht über die wichtigsten Funktionen von Chatbots.

Ein übliches Szenario: Kunden haben Rückfragen zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen und suchen Antworten auf deren Website. Das bedeutet oftmals – je nach Website – eine längere Suche. Oder der Kunde greift einfach zum Hörer und hängt erst einmal in der Warteschleife der Kundenhotline. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, sondern auch für Unternehmen. Denn die Customer Experience leidet unter langen Wartezeiten und weiterhin offenen Fragen. Chatbots nehmen daher im Unternehmenseinsatz zu. Die digitalen Ansprechpartner übernehmen den ersten Kontakt und helfen Kunden bei ihren Anliegen. Damit unterstützen sie nicht zuletzt den Kundenservice.

Welche Service-Aufgaben ein Chatbot übernehmen kann, hängt dabei maßgeblich von den mitgelieferten Funktionen der Software ab. Denn auch Chatbot Features teilen sich in Basis- und erweiterte Funktionen auf. In der Regel sollte der Bot im Chat mit dem User einige Aufgaben standardmäßig erfüllen können. So etwa die Vorqualifizierung des Kundenanliegens: Möchte der User eine Frage zu einem Produkt klären? Geht es um eine Reklamation? Oder ist der Chat-Partner an Informationen zum Unternehmen interessiert? Ebenso sollte jeder Chatbot in der Lage sein, standardisierte Vorarbeiten wie die Abfrage von Kundendaten und Verarbeitung dieser zu leisten. Doch über welche Features solle ein Chatbot im Detail verfügen?

In unserem Marktüberblick Chatbot-Lösungen liefern wir Ihnen eine detaillierte Übersicht zu den Basisfunktionen. Darüber hinaus erhalten Sie Informationen zu erweiterten Chatbot Features und Eigenschaften von 12 Anbietern. Den Marktüberblick können Sie sich hier herunterladen:

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Editieren ohne zusätzliche Programmierkenntnisse

Chatbot-Lösungen sollten grundsätzlich nach dem Prinzip „What you see is what you get“ (WYSIWYG) funktionieren. Ein Editor der dies berücksichtigt ermöglicht Ihnen die Bearbeitung des Chatbots mit der Ausgabe des späteren Ergebnisses. Sie erstellen Ihren Chatbot somit in Echtzeit und können sofort sehen, wie der spätere Chatbot Messenger aussehen wird, sobald er live geht.

Das WYSIWYG-Prinzip ist bereits aus dem Website-Design bekannt. Einer der größten Vorteile dieser Editoren besteht nicht nur in der sofortigen Darstellung des Ergebnisses noch vor Live-Schaltung. WYSIWYG-Editoren erfordern keine Programmierkenntnisse, sodass Unternehmen hier in der Regel nicht in zusätzliches Know-how investieren müssen. Der HTML-Code wird von der Chatbot Software automatisch programmiert, sodass die Integration schnell und ohne weiteres Knowledge erfolgen kann.

Check vor Live-Schaltung mit der Vorschau-Funktion

Kein Unternehmen möchte einen Chatbot auf seiner Website live schalten, bevor dieser nicht hinsichtlich Design und Funktionalität geprüft worden ist. Immerhin ist er das Support-Aushängeschild des digitalen Zeitalters. Chatbots sollten daher von Haus aus über eine Vorschau-Funktion verfügen. Über diese können Sie den erstellten Chatbot vor der Inbetriebnahme auf Herz und Nieren prüfen. Gegebenenfalls finden Sie noch Anpassungsbedarf und erhalten damit die Möglichkeit, Ihren Kunden direkt einen einwandfrei funktionierenden und ansprechenden digitalen Support zu bieten.

Suchfunktion für blitzschnelle Antworten

Kunden kommunizieren mit dem Bot nicht nur für Anliegen im Kundenservice. Im Chat suchen sie auch gerne nach Informationen. Chatbot-Lösungen verfügen daher in der Regel standardmäßig über eine integrierte Suchfunktion. Sie ist regelbasiert (Klick-Bots) oder funktioniert über Algorithmen (Künstliche Intelligenz). Der Unterschied zwischen Klick-Bot und Chatbot mit KI-Funktionalität liegt in der Art der bereitgestellten Suchmöglichkeiten für den User. Klick-Bots ermöglichen nur die Auswahl festgelegter Buttons, also etwa vorgegebener Schlagwörter. Chatbots, die sich der KI bedienen liefern Suchergebnisse über Freitext-Eingaben.

Einbindung Künstlicher Intelligenz (KI)

Die Suchfunktion führt uns bereits zum nächsten – inzwischen nahezu selbstverständlichem – Chatbot Feature: Der Einbindung Künstlicher Intelligenz und Nutzung von Algorithmen. Ein Chatbot, der über KI verfügt, kann deutlich mehr Aufgaben übernehmen, als regelbasierte Versionen. Das gilt nicht nur für die Suchfunktion, sondern auch für die Verarbeitung eingegebener Daten. Der Grad der KI hängt dabei von der Qualität der Algorithmen ab. Und dieser variiert teilweise stark, wie sich auch in unserem Marktüberblick herausgestellt hat. Dennoch sollten Chatbots über KI-Funktionalitäten verfügen. So können sie beispielsweise Kundendaten abgleichen. Oder Kunden anhand einer Freitext-Eingabe mit einem bereitgestellten Link zum gewünschten Produkt/ Inhalt der Website zu führen.

Dateimanagement: Fotos, Verträge & Co. verwalten

Heutzutage ist ein Chatbot mehr als nur ein Antworten-Lieferant. In vielen Branchen – etwa in der Energiewirtschaft – werden sie für Services des täglichen Geschäfts genutzt. Das betrifft unter anderem die Vertragsverwaltung. Chatbot-Lösungen müssen in der Lage sein, nicht nur eingegebene Daten zu analysieren und darauf aufbauend Kunden bei ihren Anliegen zu helfen. Manch Anliegen erfordert die Verarbeitung von Verträgen und den Versand von Dateien – zum Beispiel Änderungsbestätigungen. Aber auch Fotos sollten Chatbots analysieren und managen können. Zu den Chatbot Features im Basissegment gehört daher die Dateimanagement-Funktion.

Nutzer- und Berechtigungsmanagement

Sobald ein Chatbot zur Bearbeitung eines Kundenanliegens auf sensible Daten des Kunden zurückgreifen müssen, ist ein Nutzer- und Berechtigungsmanagement gefordert. Im Chatbot ist die Integration eines Logins daher nicht mehr wegzudenken. Nur so können Kunden den digitalen Ansprechpartner auch für komplexere Anliegen vollumfänglich nutzen. Über das Nutzer- und Berechtigungsmanagement gleicht der Chatbot die Login-Daten des Users mit den hinterlegten Daten im System ab. Erst nach erfolgreicher Autorisierung kann der Kunde dann sein Anliegen weiter mithilfe des Bot-Service bearbeiten.

NLP zur Analyse von Sprache und responsives Design

Im Hinblick auf Nationalität sollte ein Chatbot über das Natural Language Processing (NLP) verfügen. NLP gehört in den Bereich der Künstlichen Intelligenz und des Machine Learnings anhand von Big-Data. Die Funktion versucht, die natürliche Sprache, in Voicebots und Chatbots mithilfe von Regeln und Algorithmen zu verarbeiten. Mit der NLP-Funktion erhält der Chatbot (oder Voicebot) die Möglichkeit, geschriebene (bzw. gesprochene) Sprache zu erkennen, zu analysieren und den Sinn der Angaben für die weitere Verarbeitung zu extrahieren.

Neben der Integration von National Language Processing sollten Chatbots heutzutage natürlich auch auf unterschiedlichen Endgeräten funktionieren. Und das einwandfrei. Ein responsives Design ist daher unumgänglich, um Ihren Kunden den digitalen Ansprechpartner auf allen Channels zu bieten.

Schnell verfügbar – auf eigenem Server oder als SaaS

Wer seinen Kunden einen Chatbot anbieten möchte, setzt darauf, das möglichst schnell zu können. Chatbots sollten nahezu sofort einsetzbar sein. Zwar kann es vorkommen, dass eine Freischaltung benötigt wird. Das ist jedoch eher die Ausnahme als die Regel. Die meisten Chatbot-Lösungen erstellen den Chatbot so, dass Sie diesen sofort integrieren und funktional anbieten können.

Auch eine immer wieder aufkommende Frage für Unternehmen ist: Soll der Chatbot auf dem eigenen Server gehostet, als Software-as-a-Service (SaaS) genutzt bzw. auf einen Application Service Provider (ASP) zurückgegriffen werden? Im besten Fall bieten Chatbot Lösungen sowohl die Installation auf dem eigenen Server, als auch eine SaaS- bzw. ASP-Lösung an. So können Sie wählen, welche Hosting-Lösung Ihren Bedürfnissen am ehesten gerecht wird. In unserem Marktüberblick offeriert die Hälfte der Anbieter beide Möglichkeiten. Bei einem Lösungsanbieter können Unternehmen auf Anfrage die Installation auf dem unternehmenseigenen Server anstoßen.

White Label Option – ja oder nein?

Nicht zuletzt verfügen 16 der 18 Anbieter über White Label Optionen. Der Vorteil für Ihr Unternehmen: Die Chatbots können individuell auf deren Bedürfnisse, sprich Corporate Design, angepasst werden. Lösungen, die dieses Chatbot Feature zur Verfügung stellen, geben Ihnen mehr Möglichkeiten, den Chatbot als unternehmerisches Merkmal hervorzuheben. Der Chatbot wird von Ihren Kunden Ihrer Brand zugeordnet und als Teil dieser wahrgenommen.

Chatbot Features in der Basiskonfiguration bereits umfangreich

Chatbot-Lösungen verfügen bereits über umfangreiche Basis-Features, bzw. sollten die hier aufgeführten Funktionen beinhalten. Sie gehören zum Kern eines modernen und für Ihren Kunden mehrwerthaltigen Services. Damit der Chatbot Messenger die anfallenden Aufgaben möglichst reibungslos ausführen kann, sind KI-Unterstützung, Dateimanagement sowie ein Editor, der keine Programmierkenntnisse benötigt, wichtige Funktionen. Die digitalen Ansprechpartner sollen letztlich die Customer Experience nachhaltig verbessern – und nicht zuletzt Ihren Support und andere Abteilungen entlasten.

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Im Rahmen einer aktuellen Studie zeigte sich, dass drei Viertel der befragten Konsumenten bereits Kontakt mit einem Chatbot hatten. Ob im Messenger, Chat auf der Website oder in der eigenen App – Unternehmen bedienen immer mehr Kanäle, in denen sie per Chatbot automatisiert mit dem Kunden kommunizieren. Neben rein textbasierten Bots gibt es auch noch sprachbasierende Voicebots, deren bekanntesten Vertreter(Innen) wohl Alexa oder Google Home sind. Der Bereich „Conversional Commerce“ wächst und wächst. Aber wohin? Sebastian Glock, Technology Evangelist bei Cognigy aus Düsseldorf spricht im Interview mit contentmanager.de über den aktuellen Stand der Technologie, Einsatzmöglichkeiten und ob sie irgendwann den menschlichen Kontakt obsolet machen.

contentmanager.de: Unternehmen machen ihren Kunden die Kontaktaufnahme mitunter schwer: Entweder man muss die üblichen Warteschleifen durchstehen oder man versucht auf der Webseite eine Antwort zu bekommen. Beides frustriert häufig. Welche Lösung sehen Sie? 

Quelle: CognigySebastian Glock: Unterm Strich geht es darum, Kunden 1. schnell, 2. kompetent, 3. zu jeder Uhrzeit und 4. möglichst auf allen Kanälen bei einem Anliegen zu helfen. Doch Contact Center sind teuer: IBM hat das in einer globalen Studie berechnet und ist auf Kosten von mehr als 1,3 Billionen US-Dollar für 256 Milliarden Service-Anrufe jährlich gekommen. Jeder Serviceanruf kostet demnach im Schnitt 30 US-Dollar. Contact Center zu skalieren und zu jeder Zeit ausreichend Kapazität bereitzuhalten, ist extrem teuer. In Stoßzeiten sind lange Wartezeiten dann unvermeidbar.

Lösungen wie simple FAQ-Bots auf der Website oder IVR-Systeme, bei denen Anrufer sich per Tastendruck durch lange Menüs hangeln, werden heutigen Anforderungen an Customer Experience nicht mehr gerecht. Viele simple Bots basieren auf einer rudimentären Software, die lediglich auf exakt gestellte Fragen vorgefertigte Antworten liefern kann. Sie bieten keinen wirklichen Mehrwert zu Infos auf der Website oder in der App. Die Folge: Kunden rufen dann noch genervter beim Kundenservice an. Die Technik hinter digitalen Assistenten hat sich jedoch enorm weiterentwickelt und es stehen heute smarte Lösungen zur Verfügung, die mit diesen einfachen FAQ-Bots rein gar nichts mehr zu tun haben.

Was hat sich denn konkret verändert und welche Limitierungen haben Voicebots und Chatbots aktuell noch?

Zunächst einmal ist das KI-basierte Sprachverstehen mittlerweile sehr ausgereift. Eine top NLU (Anm. d. Red.: Natural Language Understanding) KI versteht einen Großteil der geschriebenen oder gesprochenen Anliegen und kann in beliebigen Sprachen eingesetzt werden. Verstehen bedeutet, dass Eingaben nicht exakt sein müssen, sondern in einer großen Bandbreite erkannt werden. Nutzer können also ihre eigenen Formulierungen wählen und der Bot passt sich dem User an – nicht umgekehrt.

Zu wissen, was ein Kunde will, und mit ihm natürliche Dialoge führen zu können, reicht aber nicht. Eine smarte Lösung erhalten Sie nur durch die Anbindung des Bots an Backend-Systeme. Dem Bot steht dann in Echtzeit sämtliches Wissen zu Produkten, Services oder auch persönlichen Informationen des Kunden aus der Kundendatenbank zur Verfügung. Der smarte Bot oder virtuelle Assistent kann aber auch schreibenden Zugriff im Backend erhalten, das heißt er kann zum Beispiel eine Adresse oder eine Bestellmenge ändern, einen Termin anlegen, eine Buchung stornieren, einen Rückruf hinterlegen etc. Dafür wird unsere Plattform, Cognigy.AI, bereits vielfach eingesetzt.

Cognigy hat dazu drei Beispieldialoge zwischen der KI und einem Kunden aufgezeichnet:

Limitiert sind virtuelle Agenten vor allem dadurch, dass alle Anliegen und deren Bearbeitung vorab bekannt und definiert sein müssen. Kein Bot kann einem Kunden helfen, der mit einem bis dato unbekannten Problem anruft – das ist immer ein Fall für einen erfahrenen Service-Mitarbeiter. In der Praxis hat das zwei Konsequenzen. Erstens: Bots konzentrieren sich auf wiederkehrende Kundenanliegen. Das macht sie allerdings nicht weniger sinnvoll, denn häufig verteilen sich 80% aller Kundeninteraktionen auf weniger als zehn verschiedene Anliegen. Und zweitens ist vollständige Automatisierung nie das Ziel beim Einsatz virtueller Agenten. Vielmehr arbeiten Bots und menschliche Mitarbeiter zusammen, wobei die Menschen sich auf die komplexen Cases konzentrieren und Routineaufgaben von Bots übernommen werden.

Was sind die Vorteile von Voicebots gegenüber Chatbots? Kann man pauschal sagen, dass eine der beiden Lösungen „besser“ ist?

Beide Arten von Bots haben unterschiedliche Stärken, die z.B. vom Kontext der Interaktion abhängen. Chatbots brauchen visuelle Aufmerksamkeit und werden in der Regel per Tastatur oder Display mit den Händen bedient. Insbesondere Messenger-Apps haben dabei den Vorteil, dass asynchron kommuniziert wird: Nutzer können ein Anliegen vortragen, ihr Smartphone beiseitelegen, und später einfach im Thread hochscrollen, um den Faden wieder aufzugreifen. Zusätzlich können Rich-Media Elemente zum Einsatz kommen wie Bilder, Videos, Buttons etc.

Voicebots erfordern ein anderes sogenanntes Conversation Design: Alle Gesprächsinhalte müssen extrem kompakt und dennoch verständlich sein. Der Bot muss flexibel reagieren, sich unterbrechen lassen, zuletzt Gesagtes jederzeit wiederholen können usw. User haben keinerlei visuelles Feedback, aber können dafür allein über Stimme und Gehör ihr Anliegen lösen, eben wie bei einer Telefon-Hotline. Für viele Menschen ist die Interaktion per Sprache die natürlichste und bequemste Variante der Kommunikation – und state-of-the-art Voicebots werden hohen Erwartungen durchaus gerecht.

Aus technischer Sicht sind beide Ansätze übrigens recht ähnlich. Conversational AI Plattformen wie Cognigy.AI können beide Kanäle bedienen und auch eine nahtlose „Übergabe“ von Kunden vom einen in den anderen Kanal ermöglichen.

Was sind die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots und Voicebots – auch abseits des Kundenservices?

Unternehmen mit einem großen Dialogvolumen im Kundenservice und Hunderten oder Tausenden Mitarbeitern in Contact Centern profitiert definitiv am meisten von der Automatisierung. Hier sind die Vorteile für alle Beteiligten leicht ablesbar. Für die Firmen, weil sie mehr Probleme automatisiert lösen. Für die Kunden, weil ihnen schneller kompetent geholfen wird. Und für die Service-Agenten, weil sie mehr Zeit für die wirklich wichtigen Fälle haben und sich weniger mit genervten Warteschleifenkunden und ihren Standardfragen beschäftigen müssen. In der Praxis gibt es oft Fälle, in denen viele Menschen gleichzeitig etwas wissen oder ändern möchten. Solche Peaks lassen sich mit einer Conversational AI-Plattform leicht und effizient abfedern. Chat-/Voicebots können zudem den Vertrieb unterstützen.

Auch intern für HR ist die Technologie wertvoll. Bei Konzernen mit zigtausend Mitarbeitern kann die Arbeit des internen Contact Center mit smarten Dialog-Bots deutlich verbessert werden. Und nicht zu vergessen: Gut eingesetzt können Voicebots auch innovativ wirken und zur Markenbildung beitragen.

Gerade im beschriebenen Personalwesen oder bei Kundendaten ist Datenschutz wichtig. Können Interaktionen mit Bots diesen gewährleisten?

Eine wichtige Frage, die definitiv bei der Auswahl einer Conversational AI-Plattform beachtet werden muss. Wenn der Bot eine geschäftskritische Anwendung ist, müssen dieselben hohen Ansprüche an Sicherheit, Datenschutz etc. bestehen, wie beispielsweise bei einem CRM. Zu einer guten Enterprise-Plattform gehören deshalb grundsätzlich verschlüsselte Datenübertragung, umfassende Kontrolle über alle User-bezogenen Inhalte und granulare Steuerung von Benutzerrechten. Die Dialogdaten müssen auch DSGVO-konform in europäischen Rechenzentren gespeichert oder von Unternehmen vollständig „on-premises“ verarbeitet werden.

Werden Bots irgendwann menschliche Gesprächspartner obsolet machen?

Mit Sicherheit nicht. Keine Maschine kann menschliche Intuition, Empathie, Kreativität ersetzen. Auf absehbare Zeit werden komplexe Kundenanfragen und neue, unbekannte Problemstellungen immer durch Menschen bearbeitet werden. Daher gehört zu einem guten Conversation Design immer auch die Übergabe an einen Menschen: Bots sollten also immer ihre eigenen Grenzen kennen. Digitale Assistenten werden auch zunehmend in Hybrid-Szenarien Menschen unterstützen. Viele Kunden nutzen unsere Agent-Assist-Lösungen, die vollständig im Hintergrund agieren: Die KI hört einem Gespräch zu und liefert dem Menschen im Kundendienst beispielsweise Daten zur Kundenhistorie oder Details zu der Produktspezifikation, um die es im Gespräch gerade geht. Solche Agent-Assist-Lösungen macht den Menschen schlauer und verbessern die Antwortqualität.

Welche Empfehlung haben Sie für das Aufsetzen eines Voice- oder Chat-Bot-Projekts?

Der Einsatz professioneller, sinnvoller Voice- und Chat-Bots ist denkbar einfach. Auch die Vernetzung mit Backend- und anderen Systemen ist simpel. Wir raten Interessenten, Conversational AI einfach im Service oder HR auszuprobieren und mit kleinen Projekten zu starten und Erfahrungen zu sammeln. In einem Video zeigen wir, wie jeder in nur 15 Minuten einen Voice-Bot aufsetzen kann.

Quelle: Cognigy

Über Cognigy

Cognigy ist ein weltweit führender Customer-Service-Automation-Anbieter. Mit der leicht einsetzbaren Cognigy.AI Plattform können Unternehmen ihren Kundenservice mithilfe intelligenter Sprach- und Textagenten auf Enterprise-Level automatisieren – in jedem Kanal und in beliebigen Sprachen. Die smarte, nahtlos mit Backend-Systemen integrierbare KI-Plattform versteht Anliegen wie ein Mensch, kann sie im Kontext richtig zuordnen und im Dialog in natürlicher Sprache lösen. Resultat: Business-Prozesse werden automatisiert, die Customer Experience verbessert und signifikant Kosten in Contact Centern eingespart. Zu den Kunden zählen Bosch, Daimler, Henkel, Lufthansa, Salzburg AG uvm. Für schnelle Projekterfolge stehen der Hersteller sowie ein weltweites Partnernetzwerk zur Verfügung. Weitere Informationen: cognigy.com

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Chatbots werden immer häufiger in der Kommunikation von Unternehmen eingesetzt. Doch längst nicht jede Chatbot-Software ist für alle Kommunikations-Kanäle nutzbar. Es kommt darauf an, welche Schnittstellen sie mit an Bord hat. Wir haben für Sie gecheckt, welchen Kanäle Sie mit welchen Chatbots bespielen können.

Chatbots sind mittlerweile ein etablierter Bestandteil der Kundenkommunikation. Etabliert haben sich die smarten Informationshelfer deshalb, weil die Kunden sie als Kontaktpunkte immer stärker akzeptieren. Laut einer Benchmarkstudie des Unternehmens PIDAS können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit Chatbots in Kontakt zu treten. Darüber hinaus hat das Unternehmen Userlike herausgefunden, dass über 80% bereits mindestens einmal mit Chatbot kommuniziert haben. Sie wollen noch mehr Daten und Fakten über Chatbots wissen? Wir haben für Sie die wichtigsten Studien zum Thema Chatbots zusammengestellt. Die vor einigen Jahren noch großen Vorbehalte von vielen Unternehmen, dass ihre Kunden Chatbots ablehnen würden, sind mehr und mehr passé und unterliegen den Vorteilen, die der Einsatz eines Chatbots bietet.

Welche Kanäle lassen sich an Chatbots anbinden?

Chatbots sind eine gute Ergänzung für den Dialog mit Kunden. Viele Unternehmen haben dies erkannt und die Implementierung einer Chatbot-Software auf die digitale Roadmap gesetzt. Wer einen Chatbot einbinden will, sollte zunächst sehr genau festlegen, wo und wozu er eingesetzt werden soll. Lesen Sie dazu unser Interview mit zwei Experten aus der Praxis. Anschließend stellt sich die Frage nach der geeigneten Software. Hier gibt es eine ganze Reihe von Kriterien, die je nach Anforderung und Aufgabenstellung sehr unterschiedlich gewichtet sein können. Unseren Vergleich der Software-Lösungen für Chatbots können Sie hier downloaden. Darin haben wir 12 Chatbots anhand von über 160 Kriterien gegenübergestellt.

Wichtig ist jedoch in jedem Fall, welche Kanäle mit dem Chatbot bespielt werden können. Denn schließlich hat jedes Unternehmen seinen eigenen Kanal-Mix, den es für die optimale Kommunikation mit seinen Kunden identifiziert hat. Wir haben im Rahmen des Marktüberblicks Chatbot-Lösungen geprüft mit den verschiedenen Lösungen folgende Kanäle einsetzbar sind:

• Facebook Messenger
• Twitter
• WhatsApp
• Instagram
• Skype
• Slack
• Externe Shopsysteme
• Mobile App
• Verschiedene Systeme
• Verschiedene ERP Systeme

Insgesamt wurden 18 Chatbot-Lösungen verglichen. Der Facebook Messenger hat sich dabei als absoluter Standard herauskristallisiert, den nahezu alle Lösungen abdecken können. Auch WhatsApp als Kanal ist offensichtlich Standard. Über 75% der Lösungen können dort eingesetzt werden. Für die Kommunikation auf Instagram können hingegen nur zwei Chatbots verwendet werden. Wenig besser sieht es bei dem Messengerdienst Skype aus: nur fünf der 18 Anbieter haben Ihre Lösungen damit kompatibel gemacht. Vielleicht auch, weil der Dienst mittlerweile beim Endkunden keine führende Rolle mehr innehat? Elementar ist hingegen eine Verbindung zwischen Chatbot und dem eigenen CRM, schließlich müssen Kundendaten erfasst werden bzw. der Kunde identifizierbar sein. Diese Schnittstelle bieten daher ebenfalls nahezu alle Chatbots. Welche CRM-Lösungen genau standardmäßig angedockt werden können ist jedoch recht unterschiedlich.

Übersicht der Schnittstellen-Fähigkeit von Chatbots zum Download

Laden Sie sich hier die Übersicht herunter, für welche Kanälen die unterschiedlichen Chatbots einsetzbar sind:

Mit Klick auf den Download-Button willigen Sie ein, dass Ihre Firmen-E-Mail-Adresse und Ihr Firmenname an Contentmanager.de (Digital Diamant GmbH)  zur werblichen Ansprache auch per E-Mail und zur Markt- und Meinungsforschung übermittelt werden dürfen. Mit Ihrer Einwilligung erhalten Sie auch automatisch den contentmanager.de-Newsletter. Die Erklärung ist jederzeit über einen Link in jeder E-Mail widerrufbar.

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Doch so viele Chancen diese innovativen Lösungen für Unternehmen auch bieten, gibt es beim Einsatz noch immer rechtliche Fallstricke.

Künstliche Intelligenz und die Revolution im Kundenservice

Geht es nach den Anbietern, wird diese Technologie immer größere Teile der Kommunikation mit den Kunden übernehmen, denn sie verspricht hervorragende Einsparungseffekte im Kundenservice. Ein Beispiel wäre ein Chatsystem auf der Internetseite des Unternehmens. Hier werden Fragen der Kunden in Einzelteile zerlegt, analysiert, verarbeitet und eine möglichst passende Antwort an den Kunden zurückgespielt. Steigende Rechenleistungen und größere Datenspeicher haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass die Systeme immer ausgereifter werden und Kunden mitunter nicht mehr erkennen, ob sie mit einem Menschen oder einem Computerprogramm über ein Chatsystem kommunizieren. Virtuelle Assistenten werden aber auch über andere Kanäle angesteuert, wie über den Sprachassistenten im Smartphone oder dem Device, das mit Lautsprechern und Mikrofonen versehen per Sprache angesteuert wird.

Rechtliche Rahmenbedingungen müssen Schritt halten

Doch inwieweit die rechtlichen Rahmenbedingungen mit dem technologischen Wandel der schlauen Assistenten Schritt halten, ist fraglich. Bestimmte Rechtsfragen sind nach heutigem Stand noch nicht abschließend zu bewerten. Diese Fragen betreffen beispielsweise die Haftung – also Konstellationen, in denen virtuelle Assistenten fehlerhaft programmiert sind und es zu falschen Auskünften oder gar Schäden kommt. Im E-Commerce stellen sich ebenfalls diverse Fragen. Muss der Betreiber eines Onlineshops etwa bei der Verwendung eines virtuellen Assistenten die Informationspflichten erfüllen, die er auch im Rahmen seines Onlineshops zu beachten hat? Auch der Datenschutz und die IT-Sicherheit spielen bei dem Einsatz der innovativen Technologie eine wichtige Rolle.

Europäische Union sieht Handlungsbedarf bei Robotik und künstlicher Intelligenz

Auch auf europäischer Ebene wird bereits darüber nachgedacht, wie mit den Risiken und Chancen der künstlichen Intelligenz umgegangen werden soll und beispielsweise welche Sicherheitsstandards einzuhalten sind. Die Abgeordneten des Europäischen Parlamentes legten Anfang des Jahres einen Bericht über zivilrechtliche Regelungen zur Robotik vor. Sie forderten die Europäische Kommission im Rahmen einer Entschließung dazu auf, in der Europäischen Gesetzgebung im Bereich Robotik und künstliche Intelligenz umfassender tätig zu werden. Die Abgeordneten forderten die Kommission auch dazu auf, einen speziellen rechtlichen Status für Roboter zu schaffen. Damit soll geklärt werden, wer im Schadensfall haftet. Auch ethische Fragen stehen im Fokus der Abgeordneten. Sie forderten einen freiwilligen ethischen Verhaltenskodex für Entwickler, sodass Design und Nutzung von Robotern auch mit der Menschwürde im Einklang steht.

Versicherungspflicht für virtuelle Assistenten

Die Haftung autonom agierender Systeme, also letztlich auch virtueller Assistenten, ist ein in der Rechtswissenschaft kontrovers diskutiertes Thema. Im Kern geht es dabei einerseits um die Frage, ob und wem das fehlerhafte Funktionieren eines autonomen Systems zugerechnet werden kann. Andererseits wird aber auch danach gefragt, wie denn der Nutzer überhaupt beweisen kann, dass ein virtueller Assistent fehlerhaft funktioniert hat. Letzteres ist zunächst auch ein tatsächliches Problem heutiger komplexer IT-Systeme. Denn wenn Assistenten eigenständig, auf Basis von Algorithmen, Erfahrungswerten und Unmengen an Daten, Entscheidungen fällen, kann es sein, dass nicht einmal der Betreiber reproduzieren kann, ob und wieso ein virtueller Assistent fehlerhaft funktioniert hat. So sehr die virtuellen Assistenten auch schon heute in der Lage sind, echte Personen zu simulieren – eine eigene Rechtspersönlichkeit kommt ihnen nach deutschem Recht bisher nicht zu. Selbst haften kann der virtuelle Assistent aus diesem Grund nicht. Ansprechpartner wären für den geschädigten Nutzer zunächst die Betreiber oder Entwickler der virtuellen Assistenten.

Vor dem Hintergrund der Haftung für autonome Systeme werden auch Stimmen laut, für selbstständig agierende Computersysteme eine Versicherungspflicht einzufordern. Dies sieht das deutsche Recht schon heute beispielsweise für Fahrzeuge oder Anhänger im Straßenverkehr vor. Eine solche Versicherungspflicht mag für autonome Systeme, die Medikamente ausgeben oder komplexe und vor allem teure Produktionsprozesse steuern, sachgerecht erscheinen. Ob dies allerdings für im Kundenservice eingesetzte virtuelle Assistenten, die auf den ersten Blick einen relativ überschaubaren Schaden verursachen können, erscheint fraglich. Schließlich gibt das System lediglich Auskünfte, die heute ein Servicemitarbeiter am Telefon gibt. Hier wäre der Gesetzgeber in jedem Fall gefragt, mit Augenmaß zu agieren und nicht alle virtuelle Assistenten einer Versicherungspflicht zu unterwerfen.

Virtuelle Assistenten in Onlineshops – Hinweise für Händler

Parallel zu diesen Themen, die mitunter nach Science-Fiction anmuten, stellen sich schon heute beim Einsatz ganz praktische Probleme. Richtet sich ein Onlineshop an Verbraucher, hat der Betreiber beispielsweise Informationspflichten vor unmittelbarer Abgabe der Bestellung zu erfüllen. Schon heute sind Ausnahmen für die sogenannte individuelle Kommunikation vorgesehen. Bestellt der Verbraucher also direkt über eine versendete E-Mail, greifen Ausnahmen. Der Gesetzgeber hatte als Beispiel für eine solche individuelle Kommunikation auch Chats im Auge. Ob damit aber auch die Fälle erfasst sein sollen, bei denen gar kein menschlicher Gegenpart mit dem Kunden über den Chat kommuniziert – also virtuelle Assistenten den Kundendienstmitarbeiter ersetzen – ist fraglich. Man könnte argumentieren, dass der virtuelle Assistent keine individuelle, sondern eine technisch vorgegebene Kommunikation darstellt. Andererseits könnte es auch praktisch schwierig werden, wenn in einem Chatfenster der virtuelle Assistent zunächst vor Finalisierung der Bestellung die Pflichtangaben in einem kleinen Textfenster darstellt. Ob das Kunden nicht eher verwirrt, als dass es weiterhilft, ist eine zu berücksichtigende Frage. Hier ist am Ende des Tages auch der Gesetzgeber gefragt, klarstellende Regelungen zu schaffen, die mit dem technologischen Wandel Schritt halten.

Datenschutz und IT-Sicherheit

Nicht zuletzt sind – besonders mit Blick auf die im nächsten Jahr greifende Datenschutzgrundverordnung – beim Einsatz virtueller Assistenten auch datenschutzrechtliche und IT-sicherheitstechnische Grundsätze zu beachten. Das gilt besonders, wenn Nutzer personenbezogene Daten über das Interface des Assistenten an den Anbieter übermitteln. Gerade wenn die Assistenten gar nicht selbst vom einsetzenden Unternehmen entwickelt und gehostet werden, sondern zum Beispiel von sozialen Netzwerken angeboten und in die dort zu findenden Auftritte der Unternehmen eingebunden werden können, ist Vorsicht geboten. Hier ist ein Augenmerk darauf zu legen, in welchen Ländern die Server für diese Technologien stehen und wer Zugriff auf die Kommunikation mit dem Kunden haben könnte.

Autor: Dr. Nico Brunotte, LL.M. (Cambridge) ist Rechtsanwalt bei CMS in Deutschland und berät zu Rechtsfragen rund um Zukunftstechnologien und digitale Geschäftsmodelle.

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Messenger generell sind nichts Neues im Marketing. Der tägliche Austausch über Messenger-Dienste, wie sie von Facebook, Threema oder Wire angeboten werden, boomt. Von Verbrauchern und Anbietern werden diese schon seit längerem für zum Beispiel Kundenservice, Empfehlungsmarketing oder Gewinnspiele eingesetzt. Das Verhalten und die Ansprüche der Verbraucher haben sich allerdings signifikant verändert: Konsumenten drängen nach immer mehr Flexibilität. Marken und Anbieter müssen sich darauf einstellen, zu jeder Tages- und Nachtzeit wichtige Support- und Serviceanfragen zu erhalten. Das Forschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass dabei jedoch nur ein Drittel der Kundendienst-Kommunikation bis 2017 menschliche Interaktion erfordern wird. Im Umkehrschluss heißt das für Unternehmen: Zwei Drittel können durch automatisierte Software wie Chatbots schneller und effizienter übernommen werden.

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Wo bei den sprachbasierten Varianten noch großer Nachholbedarf herrscht, tummeln sich unzählige textbasierte digitale Helfer im World Wide Web. Allein im Facebook Messenger kümmern sich mittlerweile 34.000 Bots der unterschiedlichsten Unternehmen um die Belange der User. Diese sind lernfähig und darauf programmiert, Daten zu erhalten, auf bestimmte Schlüsselwörter und -phrasen zu reagieren, um dem Kunden individuelle Anfragen zu beantworten. Doch inwieweit können die vermeintlichen Alleskönner tatsächlich die Kundenreise an den entscheidenden Touchpoints beeinflussen?

Unterhaltung führt zu Markentreue

Was bisher als Engagement betrachtet wurde, wie das Klicken von Anzeigen oder das Anschauen von Videos, bekommt nun durch digitale Assistenten eine völlig neue Bedeutung – nämlich der automatisierte Kundendialog. Wie groß der Erfolg sein kann, zeigt Officer Judy Hopps aus dem Hause Disney: Anstatt des gängigen Filmtrailers zum Anteasern des Publikums, sind die User gemeinsam mit dem Bot auf Detektivjagd gegangen und haben so ihre eigenen interaktiven Geschichten erlebt. Chatbots eignen sich also hervorragend dafür, eher herkömmlichen Elementen, wie Filmtrailern, neues Leben einzuhauchen. Anschaulich gelingt dies auch Poncho the Weather Cat – zur Wettervorschau via Messenger gibt es hier obendrauf von der digitalen Wetter-Katze Outfit-Tipps. Ein Gimmick, das selbst bei größten Regenschauern die Laune erhellt.

Next Level: Personalisierung

Fachmännische Ratschläge sind gefragter denn je: Welche Form der Unfallversicherung ist sinnvoll? Welches Datenvolumen ist zum Streaming empfehlenswert? Sind die Schuhe im Onlineshop auch für längeres Wandern in den Bergen geeignet? Was auf den ersten Blick aufwendig in der Bearbeitung zu sein scheint, kann von digitalen Assistenten schnell und einfach beantwortet werden. Fragen wie „Wo wohnst du?“, „Welche Musik magst du?“ oder „Was ist dein Traumreiseziel?“ sind in Form des Chats unproblematisch und sogar willkommen. Mit Chatbots können Marken ihren Kundendialog immer weiter personalisieren und die Customer Journey entsprechend optimieren. Wichtig hierbei ist, die Chatbots regelmäßig zu justieren, damit sie in ihrem Wirkungsrahmen agieren und im gewissen Maße auch lernen können. Ein digitaler Helfer, der beispielsweise dafür programmiert wird, Empfehlungen für Schuhe zu generieren, wird nicht in der Lage sein, dies, trotz thematischer Ähnlichkeit, automatisch auch für Handtaschen zu tun. Insbesondere hierbei wird deutlich, dass Produktempfehlungen oft von Emotionen, Geschichten und ganz persönlichen Erfahrungen leben. Chatbots, egal wie viel Userinformationen sie gesammelt haben, sind hier klar im Nachteil. Denn beim Thema Empfehlungsmarketing setzen 74 Prozent der Verbraucher immer noch auf Word-of-Mouth durch Freunde, Familie und Influencer. Bei Empfehlungen gilt klar: Vertrautheit, Emotionalität und Glaubwürdigkeit sind wichtiger als Schnelligkeit und ständige Verfügbarkeit.

Alles ist möglich, oder doch nicht?

Auch wenn die Zahl der Bots stetig wächst, sollten diese dennoch sparsam und in einer Weise verwendet werden, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugutekommt. Während diese Dienstprogramme für Verbraucher-Beziehungen dienlich sind, sollten wirkliche Menschen an der Spitze der Kommunikation stehen. Denn wer sich von den digitalen Assistenten zu 100 Prozent treffende Beratung, mehr noch eine emotionale Ansprache oder Hilfestellung erhofft, wird enttäuscht werden. Insbesondere im Support, bei kritischen oder verärgerten Kunden, stößt der Chatbot schnell an seine digitalen Grenzen. Hier sind Kundenberater gefragt, die die emotionale Stimmung des Gegenübers erkennen, darauf eingehen und individuelle Problemlösungen anbieten. Unternehmen, die Chatbots wiederum gezielt selektiv und nicht als Alleinkämpfer an der Kundenfront einsetzen, haben bessere Chancen, neue Produkte durch z.B. schnellere Beantwortung von Anfragen erfolgreicher zu positionieren. Auch das Upselling wird so erleichtert.

Ein echter Gewinn sind Chatbot-getriebene Services insbesondere für den Dienstleistungssektor, wie für Banken, Versicherungen, Reise- oder Mobilfunkunternehmen. Für eben diese Unternehmen gilt es, ihre Kundenbetreuung mit Bots auf ein neues Level zu heben. Das Reiseportal Kayak bietet Usern zum Beispiel an, ihre Reise schnell und einfach per Facebook-Messenger zusammenzustellen. Sind das reguläre Benutzerkonto und der Facebook-Account dann noch miteinander verknüpft, werden Verspätungen oder Änderungen bei den Reisedaten im Messenger angezeigt. In einer Welt, in der Customer Support zum wichtigsten Erfolgsfaktor wird, könnte eben so ein digitaler Assistent einen großen Unterschied im Wettbewerb machen. Unternehmen sollten sich generell vor der Implementierung eines Bots folgende Fragen stellen, um sicherzugehen, nicht unnötig Kapital in die Programmierung zu stecken: Wie kann ein Chatbot dem Kunden angebotene Dienstleistungen oder Produkte näherbringen? Wie kann die Conversion Rate dadurch gesteigert werden? Würde sich diese auch organisch, ohne Bot, steigern lassen? Und ganz wichtig: Benötigt es an dem Touchpoint nicht vielleicht emotionaler Kompetenz, die ein Chatbot nicht liefern kann.

Fazit: Chatbot-Hype vielversprechend, aber kein Garant für Erfolg

Das Potential von Chatbots ist definitiv groß und vor allem noch längst nicht ausgeschöpft. Bis hin zu einer natürlich geführten Unterhaltung braucht es allerdings noch Einiges an Entwicklung. Das Ziel, eines mit A.I. ausgestatteten, also sich selbst verbessernden Bots, der aus früheren Versuchen und unabhängigen Datenquellen lernt, flexibel mit Input umgeht und so Probleme eigenständig löst, scheint vorerst noch in der Ferne zu liegen. Wo sie bei einfachen Fragen häufig punkten können und für Unternehmen Ersparnis von Kapazitäten, Geld und Zeit garantieren, liegen sie zum Beispiel bei Empfehlungen oft daneben oder wirken nicht glaubwürdig. Sobald Entwickler allerdings den nächsten Schritt bei Siri und Co. meistern, also echte A.I. implementieren, sind den digitalen Helfern kaum noch Grenzen gesetzt. Entscheider sollten daher situativ abwägen, an welchen Customer Touchpoints ein Chatbot eine Erweiterung des Servicelevels bietet und an welchen Stellen in der Customer Journey der Human Factor entscheidend ist.

Autor: Jens Rode, Marketing-Experte und CEO Tellja

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