Immer wieder – und vor allem seitdem die künstliche Intelligenz einer breiten Masse zugänglich ist – taucht im E-Commerce der Begriff Conversational Commerce auf. Aber was genau verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel findest Du Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um das Konzept sowie eine Conversational Commerce Definition.

Marketing-Verantwortliche sind in Bezug auf neue Buzzwords etwas vorsichtiger geworden. Nicht jedem neuen Hype wird hinterhergelaufen und man spürt eine zunehmende Zurückhaltung, direkt auf jeden Zug aufspringen zu wollen. Das ist verständlich, denn die Halbwertszeit des „nächsten großen Dings“ ist oft sehr kurz. Manche Trends wiederum bleiben über Jahre ebensolche, ohne wirklich in der Realität anzukommen. Eine gewisse Skepsis ist also nicht nur verständlich, sondern sehr angebracht. Ein Trend, der jedoch nicht sprunghaft kurzfristig aufgetaucht ist, sondern sich seit Jahren kontinuierlich entwickelt, ist mittlerweile fest auf der Agenda vieler Marketingverantwortlicher. Die Rede ist von Conversational Commerce. Aber was genau ist das überhaupt?

Conversational Commerce Definition

Conversational Commerce wird von vielen Expert:innen auch als nächste Stufe des E-Commerce gesehen. Der Grund: Er bringt den Aspekt in die Online-Experience der Kund:innen, der bisher bei allen technischen Bemühungen und Features auf Websites und in Online-Shops gefehlt hat. Es ist der Dialog zwischen Kund:innen und Unternehmen. Conversational Commerce geht somit weg von der asynchronen Kommunikation, bei der Unternehmen den potenziellen Kunden oder die Kundin mit Informationen versorgen. Vielmehr ist das Ziel eine Unterhaltung, bei der individuell auf die Fragen von Kund:innen eingegangen wird und sie die Informationen bekommen, die sie wirklich interessieren. Und das in Echtzeit. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Die Conversational Commerce Definition meint also eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit mithilfe von technischen Mitteln, wie z.B. Messaging-Diensten (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), digitalen Sprachassistenten oder Chatbots. Ziel dieser Interaktion ist es, die Kontaktaufnahme von Kund:innen mit einem Unternehmen zu vereinfachen und zu beschleunigen, um sich über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Durch den direkten Kundenkontakt ermöglicht Conversational Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kund:innen einzugehen, ein besseres Verständnis dafür zu schaffen sowie Neukund:innen nachhaltig für sich zu gewinnen.

Mehrwerte entlang der Customer Journey

Die Vorteile von Conversational Commerce sind offensichtlich: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote – und zwar entlang der gesamten Customer Journey.

Dabei können unterschiedliche Technologien die Grundlage sein:

• Messaging-Dienste
• Digitale Sprachassistenten
• Chatbots

Die Umsetzung von Conversational Commerce nimmt dabei zu. Alleine die Anzahl implementierter Bots in Facebook Messenger-Kanälen von Unternehmen stieg zwischen 2016 und 2019 exponentiell. Heute, mit der Beliebtheit von ChatGPT und Co. dürfte die Zahl noch erheblich höher sein. Entlang der Customer Journey sind solche Lösungen auch notwendig. Kund:innen wünschen sich einen schnellen Service und sind bereit, funktionale Chatbots dafür zu nutzen. Wer seinen Kund:innen eine optimale Experience bieten möchte, sollte daher Chatbots, aber auch zusätzliche Apps mit Sprachassistenz und Messenger-Dienste als Commerce-Channels einsetzen.

Messaging-Dienste

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Messaging-Diensten die Kundenzufriedenheit steigert. Die Kommunikation mit Kund:innen über den Online-Shop-Messenger kann zudem zu einer Senkung der Retourenquote führen. In einer Studie von MessengerPeople gaben 85 Prozent der befragten Konsument:innen an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten.

Digitale Sprach-Assistenten

Der derzeit innovativste Kommunikationskanal im Conversational Commerce sind Digitale Sprachassistenten. Hier läuft die Kommunikation noch direkter ab, sprachgesteuert zwischen Kunde oder Kundin und Unternehmen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Zu den verbreitetsten Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple. In diesem Bereich hat sich eine eigene Untergattung des Conversational Commerce gebildet: Voice Commerce. Zudem ist Voice Marketing ein ebenso wichtiges, aber dennoch bisher weniger beachtetes Thema.

Chatbots

Chatbots sind Dialogsysteme, mit denen per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Sie werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert per Chat und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten. Sie können an nahezu allen Stellen eingesetzt werden, wo der Kunde mit dem Unternehmen einen Online-Touchpoint hat. Chatbots können zum Beispiel direkt auf der Website des Unternehmens eingebunden werden, eignen sich aber auch ideal für den Einsatz in Messengern. Wie ein Chatbot genau funktioniert, erklären wir Dir in unserem Basics-Artikel.

Der Kundendienst wird durch den Einsatz von Chatbots entlastet, denn die Software kann selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen überhaupt notwendig ist. Zudem können Chatbots Kundenanfragen vorqualifizieren. Der Bot kann zum Beispiel im ersten Schritt abfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt, um welches Produkt und welche Vertragsnummer. Dies führt auch bei Anfragen, die individuellen Service durch eine:n Mitarbeiter:in erfordern, zu einer effizienten Ressourcennutzung. Fakt ist: Immer mehr Menschen haben Erfahrungen mit Chatbots und nutzen diese gerne. Hatten 2018 erst knapp die Hälfte der Konsumenten Kontakt zu einem Chatbot, wuchs dieser Anteil schon bis 2020 auf über 70 Prozent.

Fazit Conversational Commerce

Conversational Commerce setzt sich mehr und mehr durch. Nicht nur, weil die technischen Möglichkeiten verfügbar und ausgereift sind, sondern weil der Bedarf bei den Kund:innen vorhanden ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kund:in ist auch online in Echtzeit möglich und stellt den E-Commerce auf eine neue Entwicklungsstufe. Wenn sich dieser Dialog teilweise oder komplett technisch darstellen lässt, können Unternehmen schneller und effizienter mit ihren Kund:innen kommunizieren und dadurch kurzfristig Anfragen zufriedenstellend bearbeiten. User:innen haben dadurch einen echten Mehrwert, weshalb bei ihnen mittlerweile eine hohe Akzeptanz in Bezug auf Chatbots vorhanden ist.

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Das Headless Konzept im Content Management gilt heute als die einfachste Möglichkeit, Inhalte auf verschiedenen Kanälen auszuspielen, ohne für jeden Kanal ein eigenes Content Management System nutzen zu müssen. Die Customer Experience lässt sich – so die mehrheitliche Meinung – deutlich verbessern, da Content ohne großen Aufwand passgenau für Kanal und Kunde/ Kundin aufbereitet werden kann. Doch ist das Headless Konzept und damit ein Headless CMS immer die richtige Wahl? Diese und mehr Fragen beantworten wir in unserem Whitepaper. In diesem Beitrag haben wir für Dich einige wichtige Fakten zum Headless CMS in der Praxis zusammengestellt.

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Das Konzept „Headless“

Kopflos und doch mit Köpfchen – das Headless Konzept ist aus der Idee entstanden, die Distribution von Content auf den unterschiedlichsten Ausgabekanälen signifikant zu vereinfachen. Viele Marketers werden die Herausforderungen immer noch gut kennen, die mit einer wachsenden Zahl digitaler Kanäle verbunden sind: Sie mussten bzw. müssen Inhalte für jeden einzelnen Kanal separat und vor allem passend erstellen, in verschiedene Content Management Systeme einpflegen, veröffentlichen und die weitere Pflege ebenfalls in den unterschiedlichen Systemen nachhalten. Die Digital Experience von Kund:innen soll dadurch natürlich nicht beeinträchtigt werden. Das Ziel bleibt weiterhin eine optimale digitale Customer Experience. Genau darin liegt auch die Krux im Content Marketing.

Kanäle ändern sich. Neue kommen hinzu, andere verlieren an Relevanz für Kund:innen. Und all das heißt es im Blick zu behalten – in einer der schnelllebigsten Welten überhaupt: Der digitalen Welt. Unternehmen haben also nach einer Hilfe dabei gesucht, dieser Herausforderung zu begegnen. Die Lösung ist kopflos und meint damit die Trennung von Backend und Frontend. Durch separates Backend und Frontend wird es möglich, innerhalb eines CMS, dem Headless CMS, die verschiedenen Kanäle mit Content zu befüllen. Eine enorme Arbeitserleichterung.

Das Headless CMS im Backend managt alle Inhalte. Über Schnittstellen (APIs) erfolgt die Anbindung an die verschiedenen Frontends wie Website, App, Onlineshop. Aber auch nicht-digitale Kanäle können über das Headless CMS mit Inhalten bestückt werden. Das Headless Content Management System wird so zum Dreh- und Angelpunkt für die Ausspielung von Content – aus technischer Sicht. Doch das CMS ist nur ein Teil des Ganzen. Das Headless Konzept umfasst letztlich die komplette Digital Customer Experience, die ein neues Level der Kundenerfahrung bietet.

Headless in die Zukunft der Digital Customer Experience

Die Grundlage des Headless Konzepts ist die offene Schnittstellenarchitektur. Und genau das ist auch der Punkt, an dem Headless nicht nur das CMS für die Digital Customer Experience betrifft, sondern auch andere Systeme. Um eine perfekte digitale Customer Experience zu schaffen, brauchen Unternehmen mehr, als nur das Content Management System. Schließlich müssen Inhalte zuerst einmal auf die Kund:innen zugeschnitten werden. Dafür sind weitere Software wie KI und Systeme wie beispielsweise eine Customer Data Platform, ein Digital Asset Management oder ein Product Information Management System und ein ERP notwendig.

Die gesamten Systeme und Software-Anwendungen können, dem Headless Konzept folgend, durch APIs miteinander verbunden werden, um Inhalte – etwa Produktangebote im Onlineshop – anhand der bestehenden Daten und Informationen passgenau für Kund:innen zu liefern. So entsteht eine Digital Experience Platform, deren elementares Bestandteil das Headless CMS ist. Dieses übernimmt letzten Endes dann das Ausspielen des jeweils relevanten Contents für die optimale Digital Customer Experience.

Vorteile eines Headless CMS

• Vollständige Konzentration auf den Content und Reduzierung der Komplexität
• Plattformunabhängigkeit sowie Cross-Platform-Support
• Professionelle Lokalisierung
• Erweiterte Gestaltungsfreiheit für Frontend-Entwickler:innen und Webdesigner:innen
• Dynamische Datenverwaltung und Content-Erstellung
• Freie Wahl der Technologie respektive Programmiersprache durch REST-API
• Verbesserte Verbreitung von Inhalten und Omnichannel-Marketing
• JAMstack (Entwicklung mit JavaScript, APIs und TML-M) wird unterstützt

Nachteile eines Headless CMS

• Erhöhter Verwaltungsaufwand (Headless CMS können in der Regel keine Seitenstruktur verwalten)
• Fehlendes Frontend: Jedes Medium erfordert eine eigene Software zum Veröffentlichen der Inhalte
• Fehlendes „WYSIWYG“ („What You See Is What You Get“): Seiten müssen programmiert und eingerichtet werden, keine Templates oder Vorlagen vorhanden
• Microsites u.ä. „schnelle Projekte“ müssen individuell programmiert werden
• Höherer Programmieraufwand für einzelne Frontend-Lösungen

Offene Technologien werden immer wichtiger

Das Headless Konzept und Headless CMS zeigen es bereits: Offene Technologien sind bereits jetzt ein essenzieller Schritt, um komplexe Unternehmensprozesse das Content Marketing zu vereinfachen. Nicht zuletzt sind offene Systemarchitekturen auch deshalb so wichtig, um in einer immer digitaleren Welt als Unternehmen schneller und agiler kommunizieren zu können. Ein Headless CMS ist dabei erst der erste Schritt. Ob sich ein Headless CMS auch für Dein Unternehmen lohnt, erfährst Du detailliert in unserer Checkliste im Whitepaper.

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Im Content Marketing wissen Unternehmen bereits seit Längerem: Die Trennung von Frontend und Backend bietet diverse Vorteile. Das Headless CMS gehört daher schon zu den etablierten Begriffen im Marketing-Sprech. Im Handel zeigt sich unterdessen die Adaption des Headless Konzepts unter der Bezeichnung „Headless Commerce“. Vor allem im Zuge einer exzellenten (Digital) Customer Experience nimmt Headless Commerce immer mehr an Bedeutung zu.

Was ist Headless Commerce?

Headless Commerce lässt sich wörtlich mit „kopfloser Handel“ übersetzen, meint aber keineswegs eine E-Commerce Handel ohne Strategie. Analog zur Begriffsdefinition eines Headless CMS wird unter Headless Commerce die Trennung von Frontend und Backend eines Onlineshops verstanden. Shopsysteme beinhalten verschiedene Software-Komponenten für unterschiedliche Aufgaben wie Content, Payment, Bestellabwicklung. Diese einzelnen Software Lösungen werden beim Headless Commerce voneinander entkoppelt. Ziel dessen ist es, wie beim Headless CMS, mehr Flexibilität und Agilität zu ermöglichen. So können Unternehmen die Technologie im Backend, aber auch das Frontend – das Online-Schaufenster – unabhängig an die Bedürfnisse der Zielgruppe anpassen.

Der Schritt zum Headless Commerce für eine bessere Customer Experience

In den Anfängen des E-Commerce nutzten Kunden nur ein Endgerät: Den Desktop-PC. Seitdem haben sich aber sowohl das Internet, als auch die Bedürfnisse der Kunden stets erweitert. Zum Desktop-PC kam die Mobil-Nutzung des Internets. Inzwischen kaufen Kunden laut dem Salesforce „Shopping Index 2021″ bereits mehr über das Smartphone und Apps ein, als über den Desktop-PC. Parallel zu den gestiegenen Kundenbedürfnissen beim Digital Shopping haben sich auch die Bedürfnisse der Seitenbetreiber weiterentwickelt.

Gerade im E-Commerce sind diese Bedürfnisse teils sehr differenziert; starre Out-of-the-Box-Lösungen beim Shopsystem können sie kaum erfüllen. Und auch Plug-ins sind im Funktionsumfang vom Shopsystem Anbieter abhängig. Headless Commerce löst diese Grenzen auf, indem das Frontend und Backend unabhängiger voneinander agieren und so deutlich offener sind. Das ist auch im Hinblick einer zunehmenden Anzahl von Touchpoints essenziell. Denn Headless Commerce ermöglicht eine kanalspezifische Ansprache und damit eine verbesserte Customer Experience.

Headless Commerce Vorteile für Händler

Shopsysteme kommen bei Plug-ins schnell an ihre Grenzen. Sind es dagegen Headless Commerce Lösungen, profitieren Händler von mehreren Vorteilen gleichermaßen:

Mehr Flexibilität für Anpassungen

Bei Headless Commerce Lösungen sind Händler nicht auf die Plug-ins eines Anbieters angewiesen. Dadurch können sie schneller auf Markttrends reagieren und neue Vertriebskanäle integrieren. Und das ganz so, wie es für eine optimale Customer Experience nötig ist. Zudem lässt sich der Shop genau so darstellen, wie es die Bedürfnisse der Zielgruppe vorgeben. Beispielsweise ein top-moderner Onlineshop für mobile Endgeräte. Händler sind dabei nicht mehr auf das Baukasten Prinzip eines einzelnen Herstellers beschränkt, denn Headless Commerce funktioniert über den API first Ansatz. Software-Komponenten für verschiedene Funktionen werden einfach über eine passende API miteinander verbunden.

Individuelle Skalierbarkeit

Nicht immer ist das Backend auf eine schnell wachsende Zahl Kunden ausgelegt. Gleiches gilt für das Frontend. Bei „normalen“ Shopsysteme besteht dabei das Problem, dass Front- und Backend nur zusammen skaliert werden können. Headless Commerce Systeme brechen diese Verknüpfung auf, sodass Händler sowohl Front- als auch Backend individuell skalieren können. Heißt: Wenn im Shop zum Beispiel viel los ist, leidet das Backend dennoch nicht darunter.

Schnellere Anpassungen möglich

Über Headless Commerce Lösungen können Shop Seiten nicht nur wesentliche einfacher, sondern auch schneller angepasst werden ohne viel im Backend zu ändern. So lassen sich etwa Rabattaktionen oder Content Marketing Maßnahmen schneller implementieren und optimieren. Zudem nimmt die Anpassung des Shops und der UI mit Headless Commerce wesentlich weniger Zeit in Anspruch. Bei sich dynamisch ändernden Trends ein wichtiger Faktor, um effizient zu bleiben.

Etablierung von Mobile First

Headless Commerce ermöglicht Händlern, den Mobile First Ansatz endgültig in ihren Shop (B2C wie auch B2B) zu etablieren. Faktoren wie Skalierbarkeit, schnelle Ladezeiten und individuelle Ausspielung des Shops sind sowohl bei diesem Ansatz als auch im Headless Commerce Kernelemente.

Individuelle Ansprache optimiert Customer Experience

Die individuelle Ansprache von verschiedenen Zielgruppen auf unterschiedlichen Kanälen wie Onlineshop, Social Media (Facebook. Twitter, Instagram, etc.) ist inzwischen eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Content Marketings. Mit Headless Commerce lässt sich das bestens abbilden. So können Händler auch komplett neue Touchpoints einfach in ihr Content Marketing integrieren, ohne dafür im Backend alles umstellen zu müssen. Der Clou bei Headless Commerce ist im Content Marketing, dass Händler ein individuell passendes, Headless CMS in ihr Backend einbetten können, ohne auf einen Hersteller festgelegt zu sein.

Für wen lohnt sich Headless Commerce?

Eine optimale (Digital) Customer Experience ist der Dreh- und Angelpunkt für einen erfolgreichen E-Commerce. Und das sowohl im B2C als auch im B2B. Headless Commerce eignet sich daher grundsätzlich für Händler, die das Einkaufserlebnis ihrer Kunden optimieren möchten. Es gibt jedoch Faktoren, die das Headless Commerce Konzept für Händler nahezu alternativlos werden lassen. Das sind vor allem:

• eine rasch wachsende Kundenzahl (Stichwort: Skalierbarkeit)
• sich schnell ändernde Kundenbedürfnisse und Touchpoints der Zielgruppe
• die Entscheidung für eine Omnichannel Strategie im E-Commerce

Händler, die die (Digital) Customer Experience stärken wollen, sollten langfristig zu Headless Commerce übergehen. So können sie den künftigen Anforderungen Ihrer Zielgruppen einfacher gerecht zu werden. Denn eines ist sicher: Headless Konzepte sind nicht mehr nur ein Trend. Sie sind der effektivste und effizienteste Weg mit den dynamischen Änderungen im E-Commerce Schritt zu halten.

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Content Marketing ist schon lange etablierter Bestand des Marketing-Mix im E-Commerce. Nicht verwunderlich: Shops, die auf Content Marketing setzen, generieren bis zu sechsmal so viele Conversions – wenn die Content Marketing-Strategie stimmt. Wirklich erfolgreiches Content Marketing ist dabei aufwändig: Viele Kanäle, viele Plattformen und viele Tools sind notwendig um eine einheitliche Customer Experience zu bieten. Die nächste Entwicklungsphase des Content Marketing im E-Commerce steht daher in den Startlöchern: Die Integration des Content in den Einkaufsprozess des Kunden. Oder kurz „Content Commerce“.

Was ist Content Commerce? – Eine Definition

Content Commerce meint die Veröffentlichung und Verbreitung von Content, um Produkte auf digitalen Kanälen wie dem Online-Shop besser zu vertreiben. Bei Content Commerce erfolgt allerdings nicht nur eine Verknüpfung zwischen Content und Verkauf. Vielmehr wird Content strategisch in den gesamten Einkaufsprozess integriert. Content Commerce unterstützt daher die gesamte digitale Customer Journey. Von der Awareness des Bedarfs über die Idee der Produktauswahl bis zum Kauf und der Nutzung des Produkts. Der Kunde muss dabei zu jeder Zeit und an jedem digitalen Touchpoint auf die benötigten Inhalte zugreifen können.

Das klingt erst einmal nicht so schwierig. In der Praxis zeigt sich jedoch ein etwas anderes Bild.

Engere Verzahnung bei Content Commerce

Kunden kaufen verstärkt digital ein. Und sie haben dabei immer mehr Touchpoints zum Unternehmen. Shopping findet auf den verschiedensten Kanälen statt: Auf Facebook, über Newsletter, via Google-Suche oder sogar über einen Blog. Das Content Marketing im E-Commerce ist daher mit hohem Aufwand verbunden. Schließlich sollen die Inhalte immer auf den Kunden abgestimmt und einheitlich sein. Marketing- und Commerce-Teams müssen dabei die vielen Kanäle, Märkte und Assets bisher größtenteils manuell und über verschiedene Systeme mit Inhalten bespielen.

Bei Content Commerce arbeiten die verschiedenen Systeme jedoch enger über eine gemeinsame Plattform zusammen. Etwa ein Headless CMS oder gleich eine Digital Experience Platform (DXP). Durch diese starke Verzahnung der Systeme können Marketeers Content wesentlich einfacher, schneller und flexibler entlang der gesamten Customer Journey bereitstellen. So erhalten Kunden eine individuelles, digitales Einkaufserlebnis rund um den Kauf.

Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Gerade die Individualisierung des Einkaufserlebnisses ist ein bedeutender Faktor im E-Commerce. Aber dazu zählt auch der Wunsch von Kunden, online eine ähnliche Shopping-Erfahrung zu haben wie im stationären Einzelhandel. Content baut in Form von Texten, Bilder, Videos und interaktiven Elementen dieses Erlebnis nach. Das ist nicht zuletzt wichtig, da der Beratungsbedarf für viele Produkte – gerade aus dem technischen Bereich – enorm gestiegen ist. Darüber hinaus wollen Kunden beim Einkauf zunehmen Unterhaltung und Inspiration. Einkaufen ist ein Ereignis geworden.

Content Commerce bietet Marketeers und Unternehmen in dieser Sicht mehrere Vorteile zugleich. Eine hochwertige Customer Experience ist einer davon. Daraus resultiert gleichzeitig eine höhere Kaufquote. Das zeigt etwa der Real-Time Marketing Report 2020. Demnach verzeichneten die darin befragten Händler einen Sales Uplift von bis zu 30 Prozent. Die Kaufabbruchquote sank zudem deutlich innerhalb von drei Quartalen. Weitere Vorteile sind:

• Eine Differenzierung von Wettbewerbern durch hochwertigen Content

• Die Reduzierung von Retouren durch mehr Informationen zu Produkten

• Ein besseres Ranking bei Suchmaschinen durch zunehmenden organischen Traffic

• Eine Entlastung im Kundenservice durch weniger Retouren und umfangreichere Daten zu einem Produkt

Doch wie können Händler Content Commerce überhaupt erfolgreich umsetzen?

Content Commerce umsetzen: Darauf sollten Sie achten

Eine durchdachte Content Strategie

Content Commerce erfordert von Anfang an, auch in Formaten zu denken. Und das bei jedem Produkt. Welche Inhalte eignen sich beispielsweise für den besseren Verkauf von Kosmetikprodukten? Sind es Videos, Fotos, oder nur Texte? Hier wären es wohl eher Fotos oder noch besser Videos, die Kosmetikprodukte in der Anwendung zeigen. Marketeers sollten daher bei Content Commerce immer nach dem richtigen Format für das jeweilige Produkt schauen.

Die Organisation

Beim Content Commerce kommen verschiedene Abteilungen zum Tragen. Zum einen das Marketing Team. Zum anderen aber auch der Vertrieb, die IT und die Datenschutz-Verantwortlichen. Damit Content Commerce effektiv und effizient wird, müssen diese Teams genau aufeinander abgestimmt werden.

Neben der Team-Organisation ist es zudem essentiell, dass alle Beteiligten Zugriff auf relevante Daten und Inhalte haben. Hier kommt die Wahl der Plattform ins Spiel.

Die Wahl der Plattform

Content Commerce lebt von der engen Verzahnung zugrundeliegenden Marketing Tools und Systeme. Die Wahl der Plattform ist daher enorm wichtig. Sie muss alle vorhandenen Tools miteinander vernetzen und einen zentralen Zugriff auf alle relevanten Daten ermöglichen. Am besten gelingt das mit einer DXP, die das Kundenerlebnis optimiert. Sie führt Assets und Tools zusammen und verarbeitet zentral die vorhandenen Informationen. Darüber hinaus ermöglicht sie durch integrierte Data Analytics die schnelle Anpassung von Inhalten an die Bedürfnisse der Kunden. Damit wird die Personalisierung des Content erheblich vereinfacht und verbessert.

Personalisierung für die Customer Experience

Gerade die Personalisierung von Content hat in den vergangenen Jahren massiv an Bedeutung gewonnen. Kunden wollen auf sie zugeschnittene Informationen im Newsletter, im Shop, auf Social Media wie Facebook oder Twitter. Das betrifft sowohl Content zu einem Artikel als auch zu unterschiedlichen Themen. Im Content Commerce ist die Personalisierung das A und O.

Marketeers sollten den Content – nicht zuletzt mithilfe der DXP – an jede Zielgruppe anpassen. Nach Geschlecht, Markt, Alter, Interesse, etc. Und das auch an allen relevanten Touchpoints. Dabei ist es wichtig, den richtigen Content passend zum Touchpoint bereitzustellen. In einem Newsletter sind andere Inhalte und eine andere Ansprache erforderlich, als auf einem Online-Marktplatz.

Content und Commerce wachsen zusammen

Was zusammen gehört, kommt auch zusammen. Content und Commerce waren seit jeher eng miteinander verbunden. Nun wachsen beide Bereiche endgültig zusammen, um Kunden die ideale Customer Experience zu ermöglichen. Marketeers, die ihre Produkte im Shop, auf Social Media, einem Blog und anderen Kanälen erfolgreich vertreiben wollen, brauchen langfristig Content Commerce-Strategien. Und eine entsprechende Systemvernetzung in einer DXP. So können sie weiterhin ihren Kunden genau das Einkaufserlebnis bieten, das diese sich wünschen.

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COVID-19 hat Arbeitsweisen und Geschäftsmodelle weltweit auf die Probe gestellt. Für B2C- und B2B-Unternehmen gleichermaßen. Homeoffice, Budgetkürzungen, Einstellungsstopps und die Notwendigkeit, quasi über Nacht neue, digitale Taktiken zu entwickeln haben für neue Herausforderungen gesorgt. Dabei ist es durch die Krise schwieriger geworden, langfristig vorauszuplanen. Dennoch geht der Geschäftsalltag weiter – nur unter neuen Spielregeln. Für Unternehmen ist eine beispiellose Flexibilität daher umso wichtiger geworden. Doch um flexibel agieren zu können, ist nicht nur ein hoher Digitalisierungsgrad notwendig. Genauso zentral ist der Fokus auf den Kunden. Gerade B2B-Unternehmen haben während der Pandemie allerdings erkannt, dass ihre Customer Centricity (Kundenzentrierung) noch in den Kinderschuhen steckt. Und dass, obwohl die technische Seite der Digital Experience bereits gut vorangeschritten ist. Das ist eine der Erkenntnisse des „B2B Digital Experiences Report 2020“. In diesem Beitrag beleuchten wir für Sie die Keyfindings der Studie genauer.

Download des B2B Digital Experiences Report 2020

Sie wollen den gesamten Report lesen und noch mehr zu digitalen Erlebnissen und Customer Centricity im B2B-Bereich erfahren? Dann laden Sie sich hier den kostenfreien B2B Digital Experiences Report 2020 herunter. In ihm finden Sie weitere zentrale Erkenntnisse. So zum Beispiel zu den Erfolgsfaktoren von Digitalisierungsprojekten oder zur Wahrnehmung von Marktplätzen im B2B-Umfeld.

Mit Klick auf den Download-Button willigen Sie ein, dass Ihre Firmen-E-Mail-Adresse und Ihr Firmenname an Contentmanager.de (Digital Diamant GmbH) und die Episerver GmbH zur werblichen Ansprache auch per E-Mail und zur Markt- und Meinungsforschung übermittelt werden dürfen. Mit Ihrer Einwilligung erhalten Sie auch automatisch den contentmanager.de-Newsletter. Die Erklärung ist jederzeit über einen Link in jeder E-Mail widerrufbar.

600 Entscheidungsträger teilen ihre Erfahrungen – Studiendesign

In seiner Studie zur B2B Customer Centricity und Digital Experience befragte Episerver im März 2020 insgesamt 600 Entscheidungsträger aus B2B-Unternehmen weltweit. Sie fassen zusammen, wie digitale Erlebnisse bei ihnen bisher aufgestellt sind. Dabei gehen sie zusätzlich auf Herausforderungen und Chancen digitaler Kundenerlebnisse ein. Die befragten Entscheidungsträger waren zum Zeitpunkt der Studie allesamt in Vollzeit angestellt. Sie kommen aus B2B-Unternehmen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Schweden und Australien. Die Studie deckt dabei die Branchen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Handel, Produktion sowie Vertrieb und High-Tech ab. Im Mittelpunkt stehen Führungskräfte aus den Unternehmensbereichen IT (78%), Marketing (11%) und B2B E-Commerce (8%). Episerver nutzte für seine Umfrage eine SWOT-Analyse mit Fokus auf digitale Erlebnisse im B2B-Umfeld.

Keyfindings des Reports

Das Management in B2B-Unternehmen sieht einige Aspekte als essenziell für den Unternehmenserfolg an. Dazu gehören unter anderem das digitale Kundenerlebnis, die fokussierte Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden, aber auch eine weitreichende Digitalisierung. Die Anforderungen an die Customer Experience im B2B-Bereich gleicht sich mittlerweile zunehmend denen aus dem B2C-Umfeld an und setzt damit eine gelungene Kundenzentrierung voraus.

Digital Experience als Differenzierungsmerkmal

Das digitale Erlebnis des Kunden ist für mehr als ein Drittel (37%) der Entscheidungsträger zum Mittel der Differenzierung geworden. Führungskräfte geben an, dass sich ihr Unternehmen vor allem online durch das digitale Erlebnis von Wettbewerbern abhebt. Weitere wichtige Differenzierungsmerkmale sind aber auch Social Media Präsenzen (31%) auf verschiedenen Kanälen wie Twitter, Facebook und dergleichen. Zudem geben Entscheidungsträger an, dass Content-Marketing (30%), eine exzellente Website (30%) und Self-Service Optionen (27%) für die Abgrenzung von Mitbewerbern entscheidend sind.

B2B Customer Centricity mit Nachholbedarf

Die Digital Experience ist unumstritten essenziell für eine optimale, ganzheitliche Customer Experience. Damit das digitale Kundenerlebnis den Erwartungen von Kunden entspricht, braucht es allerdings eine exzellente Kenntnis der Kundenbedürfnisse. Und gerade hier zeigt sich Nachholbedarf in puncto Kundenzentrierung. Denn 71 Prozent der Befragten geben an, dass zwischen Kundenerwartungen und gebotenem digitalen Erlebnis Differenzen bestehen. Besonders groß sind diese übrigens im Gesundheitswesen. Hier geben sogar 93% der Unternehmen an, dass die Digital Experiences nicht das bieten, was Kunden erwarten. Die Customer Centricity steckt bei B2B-Unternehmen also noch in den Kinderschuhen. Das dürfte auch daran liegen, das das Customer Relationship Management im B2B dürftiger ausfällt, als im B2C. So gibt mehr als jeder zweite Entscheidungsträger an, dass die Kundenbeziehungen angespannt, im Aufbau befindlich oder gar nicht existent sind.

Personalisierung der Customer Journey essenziell

Bei der Befragung der Führungskräfte gaben 93 Prozent an, dass die Personalisierung von Website-Inhalten des Unternehmens den Umsatz erhöht hat. Subjektiv geben Entscheidungsträger darüber hinaus an, dass sie selbst durch Personalisierung ein besseres digitales Erlebnis erhalten haben (46%). Content, der personalisiert ist, ist somit nicht nur im B2C-Umfeld, sondern auch für B2B-Unternehmen ein bedeutender Erfolgsfaktor. Nicht umsonst planen 60 Prozent der Entscheidungsträger, bis mindestens 2022 in Personalierungsmöglichkeiten für die Digital Customer Experience zu investieren.

Digitale Transformation gut vorangeschritten

Acht von zehn Führungskräften gaben an, dass sie bereits Digitalisierungsprojekte durchgeführt haben. Die Projekte waren dabei in der Regel immer erfolgreich (97%). Der Digitalisierungsgrad ist also insgesamt sehr hoch. Das Management geht darüber hinaus davon aus, dass genug in die Verbesserung der Digital Experience und die digitale Kommunikation investiert wird. 95 Prozent der Entscheidungsträger sehen die Investitionen als angemessen an. Das mag unter anderem an der Wahrnehmung der eigenen Internetpräsenz liegen. Für jede sechste Führungskraft ist diese branchenführend aufgestellt und entspricht den Best Practices ihrer Branche. Führungskräfte sehen ihre Website zu 60 Prozent als zentrale Informationsquelle der Zielkunden und als unverzichtbares Hilfsmittel für Geschäftspartner und Vertrieb.

In Sachen Digitalisierung nehmen neben der Website weitere Kommunikationskanäle eine wichtige Rolle ein. So geben Entscheidungsträger aus Marketing, IT und E-Commerce an, dass E-Mail (47%), Telefon (42%) und Social Media Netzwerke (46%) für sie wichtige Kanäle sind. Ein Bereich, der in der B2B-Digitalisierung ebenfalls an deutlich an Bedeutung gewonnen hat, ist der E-Commerce.

Neue Bedeutung von B2B E-Commerce

Mehr als ein Drittel (38%) der Entscheidungsträger wünscht sich inzwischen, im B2B online Produkte erstmalig bestellen zu können. Weitere 35 Prozent würden gerne Produkte online nachbestellen. Der Ausbau von B2B E-Commerce Websites gehört daher zu den wichtigsten Punkten auf der Agenda der Digital Experience. Immerhin hatten 43 Prozent der Führungskräfte für 2020 Investitionen in E-Commerce geplant. Für 2022 beabsichtigen weitere 14 Prozent der Unternehmen, den E-Commerce im B2B-Umfeld zu verstärken. Der Grund dürfte vor allem der erwartete Anteil an Einnahmen über E-Commerce Websites sein. Nur fünf Prozent der Führungskräfte gehen hier von eine Anteil zwischen einem und 20 Prozent aus. Der Großteil (94%) rechnet dagegen mit Einnahmeanteilen zwischen 21 und 100 Prozent.

Wahrnehmung von Chancen und Bedrohungen

Für B2B-Unternehmen liegen Chancen vor allem in einer besseren Kundenzentrierung und damit einhergehenden Personalisierung. Aber auch die Einführung eines Onlineshops gehört auf die To-Do-Liste des Managements. Daher planen 60 Prozent der Führungskräfte bis mindestens 2020 sowohl Personalisierungsmöglichkeiten, als auch Content Management Systeme (CMS) und E-Commerce Plattformen zu etablieren.

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Technologie als Stellschraube für digitale Agilität

In diesem Zuge kommt auch der Auswahl der richtigen Technologie eine enorme Bedeutung zu. Bei Digitalisierungsprojekten gaben die Unternehmen an, dass über Erfolg oder Misserfolg unter anderem die Wahl des Software Anbieters und der Implementierungspartner entschieden haben. Veraltete Software wird intern als eine der größten Bedrohungen für die Agilität angesehen. Ebenso schwerwiegend sind nicht kompatible bzw. nicht vernetzte Technologien und Daten-Lecks. Von letzteren waren immerhin 49 Prozent der Unternehmen betroffen, obwohl neun von zehn alle notwendigen Schritte zur Datensicherheit unternommen hatten. In der digitalen Umsetzung von Customer Centricity und Digital Experience gehört daher die Wahl der Technologie zu der größten Herausforderung.

Eine Digital Experience Plattform wird von 29 Prozent der Entscheidungsträger derzeit als optimale Software-Unterstützung für die digitale Agilität genannt. Sie vereint das CMS und weitere Marketing Technologien, um die Digital Experience von Kunden auf allen Kanälen zu optimieren. Was Sie bei der Gestaltung der Digital Customer Experience berücksichtigen sollten, haben wir in unserem „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“ für Sie zusammengestellt.

Fazit: Drei wichtige Taktiken für Digital Experience im B2B

Der Beitrag B2B Customer Centricity und Digitale Experience – das sind die aktuellen Herausforderungen erschien zuerst auf contentmanager.de.

Kunden sind mehr denn je digital unterwegs. Sie suchen nach Informationen, shoppen, lassen sich unterhalten und vernetzen sich. Für Unternehmen sind digitale Kanäle wichtige Touchpoints zu ihren Kunden. Doch diese wollen mit relevanten Inhalten bespielt werden. Kunden fordern personalisierte Informationen und digitale (Einkaufs-)Erlebnisse. Doch die Personalisierung und Bereitstellung von Content entlang aller Touchpoints der Customer Journey stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Sie müssen auf (sich schnell ändernde) Kundenanforderungen und -bedürfnisse eingehen, technologisch Schritt halten und individuelle Erlebnisse für Kunden schaffen. Damit das gelingt, wird eine Digital Experience zunehmend wichtiger. 

Digital Experience: Schlüssel zu individuellen Inhalte

Der Begriff „Digital Experience“ ist noch vergleichsweise jung und nicht so klar definiert wie andere, etablierte Marketing-Schlagworte. Festhalten lässt sich aber: Die Digital Experience ist der Schlüssel für individuelle Inhalte. Denn hinter dem Konzept steht mehr als die zentrale Steuerung des auf digitalen Kanälen ausgespielten Contents. Die Digital Experience steht für die Bündelung aller Marketing-Aktivitäten, um Kunden eine einmalige Customer Experience zu bieten. Daher umfasst sie neben der Content-Ausspielung die Datenanalyse, das Kunden-Profiling, die Personalisierung des Contents und vieles mehr.

Kernaspekte einer guten Digital Experience

Doch was macht eigentlich eine gute Digital Experience aus? In erster Linie vor allem individualisierte Inhalte. Ziel der Digital Experience ist es letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern, für mehr Umsatz zu sorgen und das Cross-Selling zu unterstützen. Eine gute Digital Experience schafft daher mehrere Touchpoints zum Kunden und erreicht ihn so bei jedem Schritt der Customer Journey: Von der Aufmerksamkeit über die Informationsphase bis zum Kauf und ggf. anschließendem Support. Eine gute Digital Experience lebt aber nicht nur von individualisierten Inhalten und Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. Sie muss flexibel auf neue Kundenanforderungen und -bedürfnisse reagieren können. Die Digital Experience stützt sich auf kontinuierliche Datenanalysen und verknüpft die Informationen aus den unterschiedlichen MarTech-Anwendungen. Über eine Digital Experience erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden individuelle Inhalte zu bieten und diese auf allen Kanälen flexibel anzubieten. Das ist nicht zuletzt in den vergangenen Monaten mehr denn je zum Erfolgsfaktor geworden.

Veränderte Kundenerwartungen stellen neue Anforderungen an Unternehmen

Die Corona-Pandemie hat Kunden mehr denn je auf digitale Kanäle gezogen. Und das gilt längst nicht mehr nur für Shopping. Die Krise hat alle Bereiche in Zugzwang genommen. Kunden erwarten überall digitale Touchpoints. Das Resultat ist eine umfassende Anzahl an möglichen und nötigen Kontaktpunkten auf unterschiedlichen digitalen Kanälen. Doch die unterschiedlichen Kanäle mit individuellen Inhalten zu bespielen ist enorm komplex. Zumal verschiedene Kundensegmente auf bestimmten Kanälen mitunter anders angesprochen werden müssen, als bei anderen Touchpoints. Mit der steigenden Anzahl an relevanten Kanälen wächst für Unternehmen nicht nur die Anforderung, diese zu entsprechend zu bespielen. Gleichzeitig sehen sie sich der Herausforderung gegenüber, eine einheitliche Kommunikation zu gewährleisten. Schließlich ist der Konkurrenzdruck hoch und Markenbilder müssen noch schärfer herausgestellt werden. Eine gelungene Digitale Experience ermöglicht Unternehmen frühzeitig dynamische Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen und darauf letztlich auch einheitlich zu reagieren.

Digital Experience als Enabler für Omnichannel-Strategien

Die veränderten Kundenerwartungen zeigen: Omnichannel ist die Zukunft. Effiziente Omnichannel-Strategien brauchen vernetzte Daten und eine einfache Handhabung, alle Kanäle sowie Touchpoints der Kunden zu erreichen. Dabei ist es für Unternehmen wichtig, flexibel zu bleiben und sich neuen Gegebenheiten anpassen können. Die Digital Experience kommt hier als Enabler für effiziente und effektive Omnichannel-Strategien ins Spiel. Durch die Vernetzung von Daten verschiedener MarTech-Systeme schafft sie die Grundlage dafür, Inhalte laufend neu zu personalisieren. Darüber hinaus bietet sie Unternehmen eine einfache Möglichkeit, die Unternehmenskommunikation auf allen Kanälen einheitlich zu halten. Sie hilft zudem, mehr Touchpoints zum Kunden zu schaffen und ihn entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten. Und wie erreichen Unternehmen die für sie richtige Digital Experience?

Die richtigen Systeme für eine DX

DX-Systeme sollen Unternehmen beim Aufbau flexibler Omnichannel-Strategien unterstützen. Für eine DX ist es wichtig, dass Einzelsysteme nahtlos miteinander vernetzt sind und sich das DX-Ökosystem schnell sowie einfach umsetzen lässt. Eine DX erfordert daher eine zentrale Plattform, eine sogenannte Digital Experience Platform (DXP). In ihr werden Standard-Anwendungen wie CMS, CRM, DAM und Marketing Automation-Tools sowie weitere Funktionalitäten verbunden und zentral gesteuert. Unternehmen können über eine DXP einfach und schnell personalisierte Inhalte für Omnichannel ausspielen. Ein DX-Ökosystem sollte sich kontinuierlich anpassen lassen: Offene Systemstrukturen und funktionierende Programmierungsschnittstellen (APIs) sind zentrale Aspekte. Und nicht nur das: Das Herz einer DX bildet das CMS. Dieses sollte entsprechend leistungsstark sein.

DX – kein Buzzword, sondern Zukunft

Die Digital Experience ist nicht einfach nur ein weiteres Buzzword. Sie ist „the next big thing“ in Sachen personalisiertes (Einkaufs-)Erlebnis und unterstützt Unternehmen in einem dynamischen Marktumfeld. Eine für die Digital Experience notwendige DXP generiert klare Mehrwerte. Durch einfach personalisierte Inhalte steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit und können so mehr Umsatz erzielen. Cross-Selling wird durch die Verknüpfung von Daten und Kanälen vereinfacht. Ebenso verhält es sich mit der Content-Anpassung. Eine DXP vernetzt alle Daten aus Onlineshop(s), CRM, PIM und anderen Systemen nahtlos und ermöglicht eine schnelle Reaktion auf sich ändernde Kundenbedürfnisse. Gleichzeitig verringert sie den Aufwand für die Contenterstellung und -pflege: Marketer können über eine DXP komplett eigenständige Kampagnen erstellen und automatisch via Omnichannel ausspielen.

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Im Bereich der Customer Experience verabschieden sich forschende Unternehmen wie Gartner und Forrester sukzessive vom Begriff des Content Management Systems (CMS). Die Digital Experience Plattform (DXP) tritt als Begriff dagegen zunehmend in Erscheinung, etwa im Gartner Glossar und im Anfang des Jahres herausgebrachten DXP Quadranten von Gartner. Sie rückt den Kunden und die Digital Customer Experience in den Vordergrund. Wir geben Dir einen strategischen Leitfaden für die Digital Customer Experience an die Hand. In unserem Whitepaper erklären wir, was Du bei der Gestaltung einer digitalen Kundenerfahrung berücksichtigen solltest.

Download „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“

Unser Whitepaper umfasst sechs Kapitel und führt Dich von der Begriffs-Definition über die Entwicklung einer Digital Customer Experience zum Thema Experience Touchpoints. Wir stellen Dir die aktuellen Anforderungen an die Customer Experience vor und liefern Dir strategische Schritte, um die Customer Experience zu steigern. Darüber hinaus erhältst Du weitere Tipps zur Auswahl geeigneter Technologien, mit denen Du eine Digital Customer Experience abbilden kannst.

Lade Dir hier Deinen kostenlosen Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience Deiner Kunden herunter. In diesem Beitrag haben wir für Dich die behandelten Themen übersichtlich zusammengefasst.

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Definition DXP und Digital Customer Experience

Die Digital Experience Plattform verknüpft Content Management System mit weiteren Anwendungen im Marketing Technology (MarTech)-Stack. Ziel dessen ist es, die Digital Customer Experience, also die digitale Kundenerfahrung, zu verbessern. Die digitale Kundenerfahrung ist das Erlebnis des Kunden auf digitalen Kanälen entlang der Customer Journey. Eine DXP bietet eine zentrale Stelle, über die diese digitalen Kanäle mit Content bespielt werden. Marketing-Aktivitäten, wie die Kundenanalyse und Zusammenstellung relevanter, personalisierter Informationen für den Kunden werden innerhalb der DXP gebündelt.

Die digitale Kundenerfahrung fängt bereits an, noch bevor der Kunde überhaupt zum Kunden wird. Die Customer Journey beginnt mit der Awareness-Phase. Gerade in diesen Phasen gewinnt die Interaktion in der Customer Journey an Bedeutung: Potenzielle Kunden sollten mit Deinem Unternehmen und Marken über die angebotenen Kanäle (Website, Email, Social Media, Blog usw.) und Services (Kontakt-Formulare, Feedback-Umfragen usw.) interagieren können. Das stellt natürlich neue Anforderungen an die Digital Customer Experience und den Prozess, eine solche in allen Facetten abzubilden.

Change Prozess und Kundenverständnis

Als Unternehmen startest Du, wenn Du nicht gerade neu gründest, bei der Customer Experience natürlich nicht bei Null. Kunden haben bereits Erfahrungen mit Dir und Deinen Mitarbeitern, Prozessen, Produkten und Services gemacht. Und auch Du als Unternehmen hast einiges über Deine Kunden erfahren können. Welche Kanäle Deine Kunden beispielsweise gerne nutzen. Wo Du lieber auf online, als auf offline setzt. Wenn Du das Thema Digital Customer Experience angehst, machen Dir diese Erfahrungen zu Nutze. Der zweite Teil der Arbeit wird es sein, neben dem Status Quo den Soll-Status der idealen Customer Experience zu definieren. Und dafür musst Du Deine Kunden noch besser kennenlernen und ganzheitlich verstehen.

Das Kundenverständnis unterscheidet sich, je nachdem, ob Ihr Business im B2B-Umfeld oder B2C-Bereich tätig ist. Welche Fragen Du Dir stellen solltest, wenn sich Unternehmen verschiedener Branchen bedienen, kannst Du das in unserem Whitepaper genauer nachlesen.

Kunden verstehen mit Monitoring Lösungen

Willst Du Deine Kunden vollumfänglich verstehen, solltest Du darüber hinaus nicht nur auf bestehende Analytics in Deinem Unternehmen setzen. Touchpoints – Kundenkontaktpunkte – sind dynamisch und haben sich von reiner Email- und Website-Kommunikation auf Social Media und weitere Kanäle ausgeweitet. Daher sollte, sofern noch nicht geschehen, Social Listening in Ihre Unternehmensprozesse Einzug halten. Social Media Monitoring Tools, wie wir sie Dir in unserem Marktüberblick „Monitoring Lösungen“ vorstellen, helfen Dir, das Kundenverständnis weiter auszubauen. So kannst Du unter anderem frühzeitig neue Trends erkennen und Deine Digital Customer Experience darauf auslegen.

Eigenschaften von Touchpoints verstehen

Analysiere Deine Kunden, finde die für ihn wichtigen Touchpoints – digitale wie analoge – mitunter schnell heraus. Mancher bevorzugt Social Media Plattformen, andere wiederum erste Informationen über Deine Website. Wieder andere präferieren vielleicht den persönlichen Kontakt via Telefon oder Kontakt-Formular. Die Touchpoints aber nur herauszufinden, hilft Dir noch nicht, die Digital Customer Experience zu verbessern. Denn bei dieser geht es um das individuelle Erleben und damit um die Gefühlswelt.

In persönlichen Gesprächen oder Email ist es Ihren Mitarbeitern möglich, die Stimmungslage des Kunden durch Feingefühl zu erkennen. Bei digitalen Touchpoints ist genauer hinzusehen. Hier ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um für den Touchpoint und die Digital Customer Experience wertvolle Informationen zu erhalten. Die Fragen in unserem Whitepaper helfen Dir, die Eigenschaften des Experience Touchpoints näher zu betrachten. Daraufhin kannst Du die Customer Experience optimieren. Neben den Eigenschaften der Touchpoints stellen aber auch noch andere Aspekte Anforderungen an die Digital Experience.

Digital Customer Experience fordert Konsistenz und Usability

Wie das Design der digitale Kundenerfahrung konkret aussehen muss, hängt genauso von Ihrem Unternehmen und den Marken, die Du vertrittst. Zentral ist dabei der Aspekt Konsistenz. Deine Kunden sollten sich in allen Phasen der Customer Journey zurechtfinden können und direkt erkennen können, mit welchem Unternehmen sie interagieren.

Die Konsistenz umfasst verschiedene Dimensionen, die individuell von Deinem Business abhängig sind – zum Beispiel die Sprache in puncto Tonalität. Darüber hinaus spielt selbstverständlich die Usability am Touchpoint eine große Rolle. Für die Kundenbindung ist es wichtig, dass auf Bedienerfreundlichkeit geachtet wird. Anhand des Beispiels eines Baumarkts erläutern wir Dir die Anforderungen der Customer Experience noch einmal anschaulich im Whitepaper.

Die richtige Technologie für die Digitale Customer Experience

Die Wahl der Technologie richtet sich einerseits an die Anforderungen der Kunden bzw. im B2B-Bereich zusätzlich der Branchen. Andererseits ist die Systemarchitektur Deines Unternehmens zu berücksichtigen. Für eine Digital Customer Experience kannst Du mehrere Einzeltechnologien über das Best-of-Breed-Prinzip kombinieren. Oder Du nutzt eine Digital Experience Plattform Suite.

Customer Experience verbessern, Kundenbindung steigern

Du willst Dein Business vorantreiben und die Customer Experience Deiner Kunden nachhaltig optimieren? Dann sind unsere vier Schritte für Dich der richtige Ansatzpunkt. In unserem Whitepaper erhältst Du darüber hinaus einen Fragenkatalog mit den entscheidenden Aspekten dieser vier Schritte:

1. Kundenverständnis ausbauen
2. Planung der Customer Experience
3. Die passende Technologie finden und
4. diese Technologie implementieren

Die Digital Customer Experience konsistent zu designen ist eine der Hauptziele einer Digital Experience Plattform (DXP). Die Technologien in einer DXP sind darauf ausgelegt, für Kunden nur den gerade in der Customer Journey relevanten Content auszuspielen. Dabei sollen Touchpoints aufeinander abgestimmt und damit ein konsistentes Kundenerlebnis gewahrt werden. Wer die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung steigern möchte, sollte aufgrund der zahlreichen Touchpoints in Zukunft auf eine DXP setzen. So bist Du flexibel und kannst neue Trends im Kundenkontakt schnell integrieren. Du schaffst damit für Deine Kunden eine einmalige digitale Kundenerfahrung, die von Mehrwert geprägt ist. Deine Kunden erfahren letztlich eine durchweg positive Customer Journey.

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