Die Vorteile eines CMS und seiner Schnittstellen

Mit der vor allem für Webseiten genutzten Software lassen sich Texte, Bilder, Videos oder andere Formate benutzerfreundlich und effizient an einem Ort erstellen und verwalten – und das ohne umfangreiche technische Vorkenntnisse. Eine manuelle Bearbeitung des HTML-Codes etwa muss durch die Nutzung eines CMS nicht mehr vorgenommen werden. Auch auf Entwickler und IT-Teams ist man so in den meisten Fällen nicht mehr angewiesen, denn die Inhalte können in Echtzeit aktualisiert und veröffentlicht werden. Ein enormer Vorteil für den Wiedererkennungswert des Unternehmens und der Webseite sind Templates und Designs, die sich konsistent für alle Seiten übernehmen lassen. Diese können – mit der passenden Schnittstelle – auch die Markenidentität in Newslettern oder einem Online-Shop stärken. Doch welche Schnittstellen gibt es, um die Funktionen eines CMS zu erweitern und welche sind sinnvoll oder notwendig für Dein Unternehmen? Wir stellen Dir einige Anbindungsmöglichkeiten vor.

CMS Schnittstellen für Analyse-Tools

Praktische und schlussendlich oft gewinnbringende Erweiterungen von Content Management Systemen sind Analyse-Tools, mit denen Du die Leistung Deiner Webseite, aber auch das Verhalten und die Interessen der Webseiten-Nutzer:innen – also der potenziellen Kund:innen – verfolgen und analysieren kannst. Für ersteres ist vor allem die Google Search Console ein nützliches Tool, für letzteres Google Analytics. Mit der Anbindung der Tools an das CMS lassen sich nicht nur Erfolge messen, etwa durch den Return of Investment (ROI), sondern auch Inhaltsstrategien anpassen und durch das zusätzliche Wissen über die User:innen Traffic-Quellen verstehen und die Benutzererfahrung optimieren. Welches CMS mit welchen Analyse-Schnittstellen kompatibel ist, erfährst Du in unserem Überblick.

Anbindung eines Online-Shops

Viele CMS bieten die Möglichkeit, Shopsysteme anzuschließen und so nicht nur den Produktverkauf und redaktionelle Inhalte wie Blogbeiträge der Ratgeber zu verbinden, sondern vor allem, eine zentrale Datenverwaltung zu gewährleisten. Durch ein CMS lassen sich auch saisonale Veränderungen und Trends im Shop schnell aufgreifen und inhaltlich umsetzen. Dies ist nur einer der vielen Aspekte, die positive Auswirkungen auf die Kundenbindung haben können. Zusätzlich ermöglicht eine Shop-Anbindung den Verkauf auf anderen Plattformen, wie den sozialen Medien, Marktplätzen oder Apps, sodass sich neue Vertriebskanäle eröffnen und neue Zielgruppen leichter erreichen lassen.

Mehr Klicks durch CMS Schnittstelle zum Newsletter-Programm

Werden Newsletter in demselben CMS gestaltet wie die Webseite und von dort unkompliziert ausgesendet, hat dies nicht nur den Vorteil, alle Daten an einem Ort zu haben und ein weiteres Programm einzusparen. Durch die Kopplung an das CMS haben die Newsletter außerdem den passenden Look zur Webseite. Das Corporate Design kann einheitlich über alle Kommunikationskanäle genutzt werden und die Markenidentität stärken. Mit den Daten aus dem CMS sowie den eventuellen Analyse-Anbindungen kann durch eine Newsletter-Schnittstelle eine personalisierte Benutzeransprache erfolgen. Passgenau auf die Präferenzen und das Verhalten der Benutzer abgestimmt, können die ausgesendeten Newsletter höhere Klickraten erzielen. Zusätzlich lassen sich durch diese Schnittstellen automatisierte Kampagnen durchführen und zum Beispiel Geburtstags-Newsletter versenden.

PIM-Schnittstellen essenziell im E-Commerce

Online-Shops und vor allem solche mit einer breiten Produktpalette stehen vor der Herausforderung, die dazugehörigen Informationen zu organisieren, aktualisieren und präsentieren. Von Produktmaßen und -beschreibung über Produktbilder bis hin zum Preis. Um diese Produktinformationen zentral und effizient zu verwalten, ist ein Product Information Management System unerlässlich. Ist dieses über eine Schnittstelle mit dem CMS verbunden, bietet das den Vorteil, alle Daten an einem Ort sammeln, bearbeiten und auch ausgeben zu können. Weil dadurch umständliche Wege verhindert werden, ist die Datenübermittlung effizienter und weniger fehleranfällig – die Datenqualität nimmt zu. Zusätzlich kann das Produktsortiment durch die Skalierbarkeit eines PIM Systems problemlos erweitert werden, ohne die Datenverwaltung zu beeinträchtigen – ein wichtiges Kriterium für wachsende E-Commerce Unternehmen.

Nicht zuletzt profitieren Kund:innen, die die Webseite bzw. den Online-Shop nutzen, von einer besseren Nutzererfahrung durch detailliertere Produktinformationen sowie von einer verbesserten – weil schnelleren – Suchfunktion.

Fazit

Ob Shopsystem, Analyse-Tools, PIM- oder DAM-Lösungen oder auch Customer Data Plattforms – die Möglichkeiten, ein CMS zu erweitern und so eine umfassende und effiziente Lösung für das eine Unternehmen zu kreieren, sind vielfältig. Daher ist es sinnvoll, vor der Investition in ein CMS oder dem Wechsel zu einem anderen Anbieter, zu überlegen, welche Funktionen Du für Dein Unternehmen benötigst und welche Anbindungen für Dich sinnvoll sind. Anschließend kann eine dazu passende Lösung gefunden werden. Unser Vergleich der CMS-Software gibt Dir dafür bereits einen umfassenden Überblick über 24 Anbieter.

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Content Marketing ist schon lange etablierter Bestand des Marketing-Mix im E-Commerce. Nicht verwunderlich: Shops, die auf Content Marketing setzen, generieren bis zu sechsmal so viele Conversions – wenn die Content Marketing-Strategie stimmt. Wirklich erfolgreiches Content Marketing ist dabei aufwändig: Viele Kanäle, viele Plattformen und viele Tools sind notwendig um eine einheitliche Customer Experience zu bieten. Die nächste Entwicklungsphase des Content Marketing im E-Commerce steht daher in den Startlöchern: Die Integration des Content in den Einkaufsprozess des Kunden. Oder kurz „Content Commerce“.

Was ist Content Commerce? – Eine Definition

Content Commerce meint die Veröffentlichung und Verbreitung von Content, um Produkte auf digitalen Kanälen wie dem Online-Shop besser zu vertreiben. Bei Content Commerce erfolgt allerdings nicht nur eine Verknüpfung zwischen Content und Verkauf. Vielmehr wird Content strategisch in den gesamten Einkaufsprozess integriert. Content Commerce unterstützt daher die gesamte digitale Customer Journey. Von der Awareness des Bedarfs über die Idee der Produktauswahl bis zum Kauf und der Nutzung des Produkts. Der Kunde muss dabei zu jeder Zeit und an jedem digitalen Touchpoint auf die benötigten Inhalte zugreifen können.

Das klingt erst einmal nicht so schwierig. In der Praxis zeigt sich jedoch ein etwas anderes Bild.

Engere Verzahnung bei Content Commerce

Kunden kaufen verstärkt digital ein. Und sie haben dabei immer mehr Touchpoints zum Unternehmen. Shopping findet auf den verschiedensten Kanälen statt: Auf Facebook, über Newsletter, via Google-Suche oder sogar über einen Blog. Das Content Marketing im E-Commerce ist daher mit hohem Aufwand verbunden. Schließlich sollen die Inhalte immer auf den Kunden abgestimmt und einheitlich sein. Marketing- und Commerce-Teams müssen dabei die vielen Kanäle, Märkte und Assets bisher größtenteils manuell und über verschiedene Systeme mit Inhalten bespielen.

Bei Content Commerce arbeiten die verschiedenen Systeme jedoch enger über eine gemeinsame Plattform zusammen. Etwa ein Headless CMS oder gleich eine Digital Experience Platform (DXP). Durch diese starke Verzahnung der Systeme können Marketeers Content wesentlich einfacher, schneller und flexibler entlang der gesamten Customer Journey bereitstellen. So erhalten Kunden eine individuelles, digitales Einkaufserlebnis rund um den Kauf.

Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Gerade die Individualisierung des Einkaufserlebnisses ist ein bedeutender Faktor im E-Commerce. Aber dazu zählt auch der Wunsch von Kunden, online eine ähnliche Shopping-Erfahrung zu haben wie im stationären Einzelhandel. Content baut in Form von Texten, Bilder, Videos und interaktiven Elementen dieses Erlebnis nach. Das ist nicht zuletzt wichtig, da der Beratungsbedarf für viele Produkte – gerade aus dem technischen Bereich – enorm gestiegen ist. Darüber hinaus wollen Kunden beim Einkauf zunehmen Unterhaltung und Inspiration. Einkaufen ist ein Ereignis geworden.

Content Commerce bietet Marketeers und Unternehmen in dieser Sicht mehrere Vorteile zugleich. Eine hochwertige Customer Experience ist einer davon. Daraus resultiert gleichzeitig eine höhere Kaufquote. Das zeigt etwa der Real-Time Marketing Report 2020. Demnach verzeichneten die darin befragten Händler einen Sales Uplift von bis zu 30 Prozent. Die Kaufabbruchquote sank zudem deutlich innerhalb von drei Quartalen. Weitere Vorteile sind:

• Eine Differenzierung von Wettbewerbern durch hochwertigen Content

• Die Reduzierung von Retouren durch mehr Informationen zu Produkten

• Ein besseres Ranking bei Suchmaschinen durch zunehmenden organischen Traffic

• Eine Entlastung im Kundenservice durch weniger Retouren und umfangreichere Daten zu einem Produkt

Doch wie können Händler Content Commerce überhaupt erfolgreich umsetzen?

Content Commerce umsetzen: Darauf sollten Sie achten

Eine durchdachte Content Strategie

Content Commerce erfordert von Anfang an, auch in Formaten zu denken. Und das bei jedem Produkt. Welche Inhalte eignen sich beispielsweise für den besseren Verkauf von Kosmetikprodukten? Sind es Videos, Fotos, oder nur Texte? Hier wären es wohl eher Fotos oder noch besser Videos, die Kosmetikprodukte in der Anwendung zeigen. Marketeers sollten daher bei Content Commerce immer nach dem richtigen Format für das jeweilige Produkt schauen.

Die Organisation

Beim Content Commerce kommen verschiedene Abteilungen zum Tragen. Zum einen das Marketing Team. Zum anderen aber auch der Vertrieb, die IT und die Datenschutz-Verantwortlichen. Damit Content Commerce effektiv und effizient wird, müssen diese Teams genau aufeinander abgestimmt werden.

Neben der Team-Organisation ist es zudem essentiell, dass alle Beteiligten Zugriff auf relevante Daten und Inhalte haben. Hier kommt die Wahl der Plattform ins Spiel.

Die Wahl der Plattform

Content Commerce lebt von der engen Verzahnung zugrundeliegenden Marketing Tools und Systeme. Die Wahl der Plattform ist daher enorm wichtig. Sie muss alle vorhandenen Tools miteinander vernetzen und einen zentralen Zugriff auf alle relevanten Daten ermöglichen. Am besten gelingt das mit einer DXP, die das Kundenerlebnis optimiert. Sie führt Assets und Tools zusammen und verarbeitet zentral die vorhandenen Informationen. Darüber hinaus ermöglicht sie durch integrierte Data Analytics die schnelle Anpassung von Inhalten an die Bedürfnisse der Kunden. Damit wird die Personalisierung des Content erheblich vereinfacht und verbessert.

Personalisierung für die Customer Experience

Gerade die Personalisierung von Content hat in den vergangenen Jahren massiv an Bedeutung gewonnen. Kunden wollen auf sie zugeschnittene Informationen im Newsletter, im Shop, auf Social Media wie Facebook oder Twitter. Das betrifft sowohl Content zu einem Artikel als auch zu unterschiedlichen Themen. Im Content Commerce ist die Personalisierung das A und O.

Marketeers sollten den Content – nicht zuletzt mithilfe der DXP – an jede Zielgruppe anpassen. Nach Geschlecht, Markt, Alter, Interesse, etc. Und das auch an allen relevanten Touchpoints. Dabei ist es wichtig, den richtigen Content passend zum Touchpoint bereitzustellen. In einem Newsletter sind andere Inhalte und eine andere Ansprache erforderlich, als auf einem Online-Marktplatz.

Content und Commerce wachsen zusammen

Was zusammen gehört, kommt auch zusammen. Content und Commerce waren seit jeher eng miteinander verbunden. Nun wachsen beide Bereiche endgültig zusammen, um Kunden die ideale Customer Experience zu ermöglichen. Marketeers, die ihre Produkte im Shop, auf Social Media, einem Blog und anderen Kanälen erfolgreich vertreiben wollen, brauchen langfristig Content Commerce-Strategien. Und eine entsprechende Systemvernetzung in einer DXP. So können sie weiterhin ihren Kunden genau das Einkaufserlebnis bieten, das diese sich wünschen.

Mehr zum Thema Content Commerce und den Lösungen von Magnolia erfahren Sie hier.

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Pandemiebedingt ist die Erwartung von Kund:innen an eine zeitgemäße Customer Journey inklusiver relevanter und personalisierbarer Content-Ausspielung über alle verfügbaren Touchpoints hinweg gestiegen. Erfahren Sie im kostenlosen Whitepaper von Contentpepper, wie Sie diesen Ansprüchen durch automatisierbare und personalisierbare Multikanal-Kampagnen inklusive smartem Monitoring gerecht werden.

Wandel der Customer Journey

Der Prozess, den ein Kunde (englisch customer) vom ersten Kennenlernen eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kaufabschluss durchläuft, wird als Customer Journey bezeichnet. Im Verlauf dieser „Reise“ (englisch journey) informiert er sich an verschiedenen Punkten (englisch touchpoints) über das Produkt oder den Service. Für Marketingabteilungen ist die Customer Journey daher besonders wichtig, denn hier findet ein Großteil der Kundenkommunikation statt. Mit jedem Touchpoint hat ein Unternehmen die Chance, durch die gezielte Auswahl von Informationen die Abschlusswahrscheinlichkeit (englisch conversion) positiv zu beeinflussen. Bedingt durch die Corona-Pandemie verschiebt sich die Customer Journey fast vollständig in den digitalen Raum: Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie ihre Inhalte und Kanäle bestens aufeinander abstimmen müssen, um ihren Kund:innen dadurch die perfekte Digital Experience bieten zu können. Erfahren Sie im kostenfreien Whitepaper von Contentpepper, wie Sie Ihren Content bestmöglich kanalübergreifend und personalisierbar ausspielen, um die Customer Journey 2.0 Ihrer Kund:innen optimal zu begleiten.

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Quelle: Contentpepper

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Die perfekte Customer Journey 2.0

Am Beginn ihrer Customer Journey sehen sich User:innen oft mit einem Problem konfrontiert und suchen online nach einer Lösung. Unternehmen können hier kurze und einfach konsumierbare Inhalte anbieten, um auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen. Während der weiteren Recherche der Nutzer müssen Unternehmen die gewünschten Informationen zum geeigneten Zeitpunkt und mithilfe des passenden Kommunikationskanals anbieten. Mit dem Anstieg der verfügbaren Kanäle muss auch der Content kanalübergreifend abgestimmt und personalisierbar ausgespielt werden. Das gilt auch die Bereitstellung von relevantem Folgecontent.

New Normal in der Post-Corona-Ära

Das durch Corona stark veränderte Nutzerverhalten lässt die Ansprüche an eine zeitgemäße Customer Journey weiter steigen. Kund:innen möchten über alle verfügbaren Kanäle relevante und personalisierte Inhalte abrufen, ohne dabei auf Redundanzen oder unpassenden Content zu stoßen. Dank Multikanal-Kampagnen und automatisierten Tools ist es erstmals möglich, Inhalte zielgruppen- und kanalspezifisch auszuspielen und durch kanalspezifisches Monitoring zeitnah Änderungen vorzunehmen. Wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie diese Anforderungen mithilfe der Digital Experience Platform (DXP) von Contentpepper effizient umsetzen.

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Im Bereich der Customer Experience verabschieden sich forschende Unternehmen wie Gartner und Forrester sukzessive vom Begriff des Content Management Systems (CMS). Die Digital Experience Plattform (DXP) tritt als Begriff dagegen zunehmend in Erscheinung, etwa im Gartner Glossar und im Anfang des Jahres herausgebrachten DXP Quadranten von Gartner. Sie rückt den Kunden und die Digital Customer Experience in den Vordergrund. Wir geben Dir einen strategischen Leitfaden für die Digital Customer Experience an die Hand. In unserem Whitepaper erklären wir, was Du bei der Gestaltung einer digitalen Kundenerfahrung berücksichtigen solltest.

Download „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“

Unser Whitepaper umfasst sechs Kapitel und führt Dich von der Begriffs-Definition über die Entwicklung einer Digital Customer Experience zum Thema Experience Touchpoints. Wir stellen Dir die aktuellen Anforderungen an die Customer Experience vor und liefern Dir strategische Schritte, um die Customer Experience zu steigern. Darüber hinaus erhältst Du weitere Tipps zur Auswahl geeigneter Technologien, mit denen Du eine Digital Customer Experience abbilden kannst.

Lade Dir hier Deinen kostenlosen Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience Deiner Kunden herunter. In diesem Beitrag haben wir für Dich die behandelten Themen übersichtlich zusammengefasst.

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Definition DXP und Digital Customer Experience

Die Digital Experience Plattform verknüpft Content Management System mit weiteren Anwendungen im Marketing Technology (MarTech)-Stack. Ziel dessen ist es, die Digital Customer Experience, also die digitale Kundenerfahrung, zu verbessern. Die digitale Kundenerfahrung ist das Erlebnis des Kunden auf digitalen Kanälen entlang der Customer Journey. Eine DXP bietet eine zentrale Stelle, über die diese digitalen Kanäle mit Content bespielt werden. Marketing-Aktivitäten, wie die Kundenanalyse und Zusammenstellung relevanter, personalisierter Informationen für den Kunden werden innerhalb der DXP gebündelt.

Die digitale Kundenerfahrung fängt bereits an, noch bevor der Kunde überhaupt zum Kunden wird. Die Customer Journey beginnt mit der Awareness-Phase. Gerade in diesen Phasen gewinnt die Interaktion in der Customer Journey an Bedeutung: Potenzielle Kunden sollten mit Deinem Unternehmen und Marken über die angebotenen Kanäle (Website, Email, Social Media, Blog usw.) und Services (Kontakt-Formulare, Feedback-Umfragen usw.) interagieren können. Das stellt natürlich neue Anforderungen an die Digital Customer Experience und den Prozess, eine solche in allen Facetten abzubilden.

Change Prozess und Kundenverständnis

Als Unternehmen startest Du, wenn Du nicht gerade neu gründest, bei der Customer Experience natürlich nicht bei Null. Kunden haben bereits Erfahrungen mit Dir und Deinen Mitarbeitern, Prozessen, Produkten und Services gemacht. Und auch Du als Unternehmen hast einiges über Deine Kunden erfahren können. Welche Kanäle Deine Kunden beispielsweise gerne nutzen. Wo Du lieber auf online, als auf offline setzt. Wenn Du das Thema Digital Customer Experience angehst, machen Dir diese Erfahrungen zu Nutze. Der zweite Teil der Arbeit wird es sein, neben dem Status Quo den Soll-Status der idealen Customer Experience zu definieren. Und dafür musst Du Deine Kunden noch besser kennenlernen und ganzheitlich verstehen.

Das Kundenverständnis unterscheidet sich, je nachdem, ob Ihr Business im B2B-Umfeld oder B2C-Bereich tätig ist. Welche Fragen Du Dir stellen solltest, wenn sich Unternehmen verschiedener Branchen bedienen, kannst Du das in unserem Whitepaper genauer nachlesen.

Kunden verstehen mit Monitoring Lösungen

Willst Du Deine Kunden vollumfänglich verstehen, solltest Du darüber hinaus nicht nur auf bestehende Analytics in Deinem Unternehmen setzen. Touchpoints – Kundenkontaktpunkte – sind dynamisch und haben sich von reiner Email- und Website-Kommunikation auf Social Media und weitere Kanäle ausgeweitet. Daher sollte, sofern noch nicht geschehen, Social Listening in Ihre Unternehmensprozesse Einzug halten. Social Media Monitoring Tools, wie wir sie Dir in unserem Marktüberblick „Monitoring Lösungen“ vorstellen, helfen Dir, das Kundenverständnis weiter auszubauen. So kannst Du unter anderem frühzeitig neue Trends erkennen und Deine Digital Customer Experience darauf auslegen.

Eigenschaften von Touchpoints verstehen

Analysiere Deine Kunden, finde die für ihn wichtigen Touchpoints – digitale wie analoge – mitunter schnell heraus. Mancher bevorzugt Social Media Plattformen, andere wiederum erste Informationen über Deine Website. Wieder andere präferieren vielleicht den persönlichen Kontakt via Telefon oder Kontakt-Formular. Die Touchpoints aber nur herauszufinden, hilft Dir noch nicht, die Digital Customer Experience zu verbessern. Denn bei dieser geht es um das individuelle Erleben und damit um die Gefühlswelt.

In persönlichen Gesprächen oder Email ist es Ihren Mitarbeitern möglich, die Stimmungslage des Kunden durch Feingefühl zu erkennen. Bei digitalen Touchpoints ist genauer hinzusehen. Hier ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um für den Touchpoint und die Digital Customer Experience wertvolle Informationen zu erhalten. Die Fragen in unserem Whitepaper helfen Dir, die Eigenschaften des Experience Touchpoints näher zu betrachten. Daraufhin kannst Du die Customer Experience optimieren. Neben den Eigenschaften der Touchpoints stellen aber auch noch andere Aspekte Anforderungen an die Digital Experience.

Digital Customer Experience fordert Konsistenz und Usability

Wie das Design der digitale Kundenerfahrung konkret aussehen muss, hängt genauso von Ihrem Unternehmen und den Marken, die Du vertrittst. Zentral ist dabei der Aspekt Konsistenz. Deine Kunden sollten sich in allen Phasen der Customer Journey zurechtfinden können und direkt erkennen können, mit welchem Unternehmen sie interagieren.

Die Konsistenz umfasst verschiedene Dimensionen, die individuell von Deinem Business abhängig sind – zum Beispiel die Sprache in puncto Tonalität. Darüber hinaus spielt selbstverständlich die Usability am Touchpoint eine große Rolle. Für die Kundenbindung ist es wichtig, dass auf Bedienerfreundlichkeit geachtet wird. Anhand des Beispiels eines Baumarkts erläutern wir Dir die Anforderungen der Customer Experience noch einmal anschaulich im Whitepaper.

Die richtige Technologie für die Digitale Customer Experience

Die Wahl der Technologie richtet sich einerseits an die Anforderungen der Kunden bzw. im B2B-Bereich zusätzlich der Branchen. Andererseits ist die Systemarchitektur Deines Unternehmens zu berücksichtigen. Für eine Digital Customer Experience kannst Du mehrere Einzeltechnologien über das Best-of-Breed-Prinzip kombinieren. Oder Du nutzt eine Digital Experience Plattform Suite.

Customer Experience verbessern, Kundenbindung steigern

Du willst Dein Business vorantreiben und die Customer Experience Deiner Kunden nachhaltig optimieren? Dann sind unsere vier Schritte für Dich der richtige Ansatzpunkt. In unserem Whitepaper erhältst Du darüber hinaus einen Fragenkatalog mit den entscheidenden Aspekten dieser vier Schritte:

1. Kundenverständnis ausbauen
2. Planung der Customer Experience
3. Die passende Technologie finden und
4. diese Technologie implementieren

Die Digital Customer Experience konsistent zu designen ist eine der Hauptziele einer Digital Experience Plattform (DXP). Die Technologien in einer DXP sind darauf ausgelegt, für Kunden nur den gerade in der Customer Journey relevanten Content auszuspielen. Dabei sollen Touchpoints aufeinander abgestimmt und damit ein konsistentes Kundenerlebnis gewahrt werden. Wer die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung steigern möchte, sollte aufgrund der zahlreichen Touchpoints in Zukunft auf eine DXP setzen. So bist Du flexibel und kannst neue Trends im Kundenkontakt schnell integrieren. Du schaffst damit für Deine Kunden eine einmalige digitale Kundenerfahrung, die von Mehrwert geprägt ist. Deine Kunden erfahren letztlich eine durchweg positive Customer Journey.

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Enge Kundenbeziehungen – geht das auch digital?

Einzigartige Ingenieurleistungen und hochwertige Produkte – dafür ist der deutsche Mittelstand bekannt. Unternehmen in Deutschland stehen im engen Kontakt mit ihren Kunden. Auch in der Krise. Der Corona-Lockdown war eine Bewährungsprobe für diese Beziehungen. Die Mehrheit der Unternehmen bestanden diese Prüfung und haben viel dazugelernt. Zum Beispiel, dass sich digitale Kanäle für den Kundenkontakt lohnen. Pragmatische Lösungen lieferten bei Ausgangssperre und Kontaktverbot neue Erkenntnisse mit Mehrwert.

Es verschiebt sich etwas im Mittelstand. Die Website ist nicht mehr lediglich eine Visitenkarte. Eine leistungsfähige Internetpräsenz repräsentiert die Leistungsfähigkeit des Unternehmens selbst. Was normalerweise im Geschäft erhältlich ist, möchten die Kunden heute auch mit ein paar Klicks kaufen können.

Spezifische Produkte digital anbieten

Unternehmen, die technische Produkte anbieten, beispielsweise für den Maschinenbau, verfügen über extrem große und differenzierte Sortimente. Vor allem im B2B-Bereich zählt der persönliche Kontakt, um spezifische Leistungen an den Kunden zu bringen. Um auf die individuellen  Wünsche angepasste Produkte zu bekommen, erwarten Geschäftspartner heute digitale Lösungen.

Die Analyse des Nutzerverhaltens hilft dabei, den Erwartungen der Kunden immer näher zu kommen. Interessenten werden bereits im Web vorzüglich informiert – eine erfolgversprechende Basis für persönliche Kundengespräche. Mit zwei lukrativen Folgen:

• Die Quote der persönlichen Geschäftskontakte mit erfolgreichem Abschluss steigt.
• Der Vertrieb wird dadurch spürbar entlastet.

Neue Technologien ohne Bremser-Effekt

Der Bremser-Effekt bei neuen Technologien ist bekannt: Wenn eine über die Jahre entstandene IT-Infrastruktur aus vielen Teilbereichen jeweils mit eigenen Lösungen zusammengebracht werden soll, ist das regelmäßig schwierig. Es verlangsamt gerade für den Kunden den Prozess von der Anfrage zur Umsetzung. Ohne ein solides digitales Fundament sind Schwierigkeiten vorprogrammiert. Das überrascht nicht – denn vieles muss zusammenspielen:

• Content-Management-System (CMS)
• PIM-System (Produktinformationsmanagement)
• Asset- und Document Management Systeme (AMS, DMS)
• Analytics- und Reporting-Systeme

Lange Wartezeiten führen zu Abbrüchen. Das heißt: Eine neue, zentrale Lösung rechnet sich immer. Und diese Lösung wird über eine Digital Experience Plattform  verwirklicht. Ein Content-Hub verwaltet alle Inhalte zentral. Dabei spielt es keine Rolle, welche Systeme im Hintergrund agieren. Für den Kunden erscheint der digitale Auftritt konsistent.

• So kann ein Magnolia CMS mehrere zehntausend Produkte verwalten.
• Die Produktdaten kommen aus einem PIM.
• Eine Produktkonfiguration nimmt dadurch nicht mehr Minuten, sondern nur wenige Sekunden in Anspruch.

Schnell starten und noch schneller wachsen

Eine Digital Experience Plattform erfasst die gesamte IT eines Unternehmens. Ob das Projekt Relaunch überschaubar bleibt und reibungslos funktioniert, entscheidet sich bei der Wahl des richtigen CMS. In der Regel reichen wenige Wochen aus, um beispielsweise mit Magnolia produktiv arbeiten zu können. Ein schneller Start steht dabei nicht in Widerspruch zu einem langsamen, aber stetigen Wachstum des Systems.

Ein schrittweiser Ausbau der Plattform ist dabei empfehlenswert. Eine flexible und skalierbare Plattform ist ein zuverlässiges Gerüst für alle zukünftigen Entwicklungen. Ein funktionsfähiger Content-Hub mit Magnolia ist innerhalb kurzer Zeit möglich. Egal, wie viele Kanäle bedient werden sollen und in wie vielen Sprachen ein Unternehmen mit den Kunden kommuniziert.

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Inhaltliche Profilierung mit zielgruppengerechter Ansprache

Ein Content-Magazin lässt sich auf jede Zielgruppe anpassen: Interessenten möchten durch Inhalte hinzulernen und unterhalten werden. Dabei sollte es in erster Linie jedoch nicht um das Produkt gehen, das verkauft werden soll. Vielmehr steht das Verlangen nach nutzbaren Informationen im Vordergrund. Wenn Unternehmen diesem Bedürfnis gerecht werden, noch bevor der Leser zum Kunden wird, bieten sie ihm einen deutlichen Mehrwert. Dieser wirkt sich vorteilhaft auf die Brand Awareness aus.

Content-Magazine sind inhaltlich breiter gefächert als beispielsweise ein normaler Blog. Zwar entstammt der Content auch beim Magazin im Kern der Markenbotschaft, allerdings steht der Nutzen für den Leser deutlicher im Mittelpunkt. Daher setzen die Macher auf längerfristig relevante Themen mit hohem fachlichen Informationsgehalt.

Bedürfnisorientierung gepaart mit emotionaler Ansprache schafft eine optimale User Experience und bindet den Leser nachhaltig an die Marke. Ein herkömmliches Content-Management-System ist allerdings kaum in der Lage, Inhalte personalisiert und kanalgeeignet auszuspielen. Aus dem Grund führt der Einsatz einer smarten Technologielösung schneller zum Ziel.

Neben einer stärkeren Brand Awareness bietet ein Content-Magazin vor allem die Möglichkeit, die eigene Sichtbarkeit in Suchmaschinen (SEO) zu steigern. Die dort veröffentlichten Inhalte führen zu steigendem Traffic. Werden diese zum Download angeboten, können parallel Leads generiert werden – eine Win-win-Situation sowohl für Unternehmen als auch für Kunden.

Wie gelingt das perfekte Content-Magazin?

Ein Content-Magazin lässt sich zwar nicht auf die Schnelle aus dem Boden stampfen, aber Unternehmen können in nur wenigen Schritten ein hochwertiges Marketing-Instrument herstellen, von dem sie dauerhaft profitieren.

Schritt 1: Mit guten Ideen einen Rahmen abstecken

Zunächst sollte definiert werden, was der Nutzen des Content-Magazins ist – nur so können dann auch Vorgesetzte und Kollegen im nächsten Schritt von dem Vorhaben überzeugt werden. Ebenso wichtig ist die klare Benennung des Zielpublikums, der relevanten Themen und der Vorzüge gegenüber den Wettbewerbern. Der Fokus liegt hier auf der Identifikation des Alleinstellungsmerkmals: Mit welchen Inhalten können Unternehmen sich von Konkurrenten abgrenzen und Kunden begeistern?

Schritt 2: Eine belastbare Entscheidungsgrundlage schaffen

Ideen sind gut, aber in Kombination mit harten Fakten haben sie eine größere Wirkung. Mit betriebswirtschaftlichen Kennzahlen und einem Proof of Concept lassen sich Erfolgsaussichten klar bemessen. Ebenso relevant sind sowohl eine solide Finanzierungsplanung als auch eine Einschätzung, wie sich das Content-Magazin aller Voraussicht nach in Zukunft weiterentwickeln wird.

Schritt 3: Jetzt geht es an die Umsetzung

Nachdem die Strategie steht, wird der eigentliche Content geplant. Wichtig: Hierbei stehen nicht die Ausspielungskanäle im Mittelpunkt, sondern immer die Zielgruppe und die Kernthemen. Es gilt, die Customer Journey im Blick zu haben und zu entscheiden, wann der Kunde welche Informationen benötigt.

Schritt 4: Wann, wo und wie wird die Zielgruppe am besten erreicht?

Damit der Content nicht ins Leere läuft, muss genau überlegt werden, an welchen Touchpoints sich der Kunde zu welchem Zeitpunkt seiner Customer Journey befindet. Hier besteht die Schwierigkeit vor allem in der Anpassung der Inhalte für die unterschiedlichen Kanäle – Copy & Paste ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig. Eine geeignete Technologielösung kann durch automatisierte Prozesse für Abhilfe sorgen. Auch das Format der Inhalte ist relevant: Kommt beispielsweise Text im betreffenden Moment gut an oder ist es sinnvoller, Videos, Audiodateien, Bilder oder anderen Content auszuspielen?

Schritt 5: Routinen sorgen für mehr Effizienz

Content Marketing ist in den meisten Fällen ein komplexer Vorgang mit unterschiedlichen Protagonisten. Damit alle Prozesse nahtlos ineinander greifen, sollten vorab alle Zuständigkeiten für die einzelnen Maßnahmen festgelegt werden. Außerdem sollte klar sein, woher die nötigen Content-Elemente wie zum Beispiel Bild- oder Produktdaten beschafft werden können.

Schritt 6: Auswahl der geeigneten Infrastruktur

Für die komplexe Verwaltung und Ausspielung von Inhalten in einem Content-Magazin stoßen klassische Content-Management-Systeme oftmals an ihre Grenzen. Eine Digital Experience Platform, die nach Prozessen und nicht nach Kanälen ausgerichtet ist, kann eine gute Alternative darstellen. Bei der Auswahl der passenden Software sollten unter anderem Kriterien wie die Alltagstauglichkeit, Skalierbarkeit oder Integrationsfähigkeit berücksichtigt werden.

Fazit

Ein Content-Magazin sorgt im Unternehmen für einen großen Wettbewerbsvorsprung – vorausgesetzt, es ist gut geplant und umgesetzt. Mehr Kundenzufriedenheit und ein tieferes Markenbewusstsein zahlen sich langfristig aus. Mit der richtigen Strategie und einer professionellen Technologielösung im Hintergrund steht dem Beginn einer Erfolgsgeschichte nichts im Weg.

Noch mehr Tipps rund um die erfolgreiche Planung und Umsetzung eines Content-Magazins erhalten Sie im Contentpepper-Leitfaden “Brand-Boost: Content-Magazin. Sechs essenzielle Schritte zur Umsetzung eines Content-Magazins”. Jetzt herunterladen!

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Magnolia kündigte heute den Launch von Magnolia 6.2 an, der neuesten Version seines führenden Content-Management-Systems (CMS) zur Gestaltung moderner und aufregender digitaler Kundenerlebnisse. 

Neben einer Reihe von neuen Features lässt sich Magnolia 6.2 nun auch als innovativen Headless Digital Experience Hub nutzen. Der Softwarehersteller Magnolia ist mit seinem Produkt somit Vorreiter für die Erstellung und Verwaltung von Digital Experiences in Headless- und Omnichannel-Umgebungen.

Besonders innovativ ist der Single-Page Apps Editor innerhalb des Headless DX Hubs von Magnolia: Marketers können damit Content über alle Kanäle und digitalen Touchpoints hinweg wiederverwenden, ohne dabei auf die flexible Erstellung und Bearbeitung von Layout und Content verzichten zu müssen. Das große Plus: mit Hilfe der integrierten Seitenvorschau ist eine Voransicht der erstellten Experience möglich.

Durch die Multisource-Funktion von Magnolia 6.2 ist zudem eine einfache und dynamische Integration von mehreren Content Repositories möglich. Somit kann externer Content ohne zusätzlichen Programmieraufwand im CMS eingebunden und bearbeitet werden. Das Ergebnis: ein zentraler Zugang zu sämtlichen Content und somit der Grundstein für eine optimierte Personalisierung.

Die offene Systemarchitektur macht Magnolia 6.2 zu einem der integrationsfähigsten Content Management Systeme auf dem Markt. Kunden können mit den neuartigen Connector Packs von Magnolia 6.2 nun noch flexibler und schneller externe Systeme und Applikationen anbinden und deren Informationen weiter nutzen. Dank der neuen Connectoren zu Salesforce Marketing and Commerce Clouds, Marketo, Adobe Analytics und weiteren sind umfassende Integrationen zu branchenführenden Marketingtechnologien leicht gemacht.

Tim Brown, CEO von Magnolia, kommentierte den Launch von Magnolia 6.2 folgendermaßen:  

„Heutzutage erwarten Kunden von Marken, dass ihnen personalisierte und über verschiedenen Touchpoints ausgelieferte Kundenerlebnisse geboten werden. Aber das ist nicht so einfach wie es klingen mag. Vieles von dem, was Marketers heute hierfür zur Verfügung gestellt wird ist entweder in Silos geclustert, mangelhaft integriert oder abhängig von IT- und Developer-Support. Viel zu oft versprechen CMS-Anbieter ihre Kunden zu grossartigen Digital Experiences zu befähigen, vergessen aber die Endbenutzer in der Gleichung: schwerfällige Architekturen machen es diesen nahezu unmöglich schnelle, schlanke und nachhaltige Lösungen zu entwickeln.

Genau dieser Herausforderung wollten wir uns mit Magnolia Version 6.2 stellen. Mit unserem neuen Headless Digital Experience Hub machen wir es Marketers nun möglich, den Content zur Erstellung von Kundenerlebnisse an einem Ort zu bündeln, statt ihn nur zu erfassen. In Magnolia 6.2 stehen alle verfügbaren und aus externen Quellen stammenden Daten in einem zentral Hub zur Verfügung. Das Ergebnis ist ein leistungsfähigeres Tools für Marketers, weniger Aufwand für Entwickler und schließlich bessere digitale Kundenerlebnisse.“

 Mehr zum Launch von Magnolia 6.2 erfahren Sie hier.

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e-Spirit, Hersteller der FirstSpirit Digital Experience Platform (DXP) und Cloudinary, Anbieter einer End-to-End-Media-Management-Plattform, arbeiten zusammen, um Marketern die Bereitstellung optimierter Rich Media-Angebote in allen Kanälen zu erleichtern. Durch die Verbindung des FirstSpirit CMS von e-Spirit mit der Digital Asset Management-Lösung von Cloudinary können Unternehmen ihre Media Assets noch besser für mehr Engagement in jedem Kanal einsetzen. Sie können Assets, die in Cloudinary verwaltet werden, von der FirstSpirit CMS-Benutzeroberfläche aus direkt bearbeiten und für eine optimale Experience in allen Kanälen nutzen. Das gemeinsame Angebot ist insbesondere für Unternehmen geeignet, die Cloud-basierte Lösungen in ihre bestehenden Ökosysteme integrieren und die Verwaltung und Bereitstellung von Rich Media-Ressourcen vereinfachen möchten.

Durch den Einsatz des FirstSpirit CMS mit der DAM-Plattform von Cloudinary können Marken:

• Media Assets schneller erstellen, besser verwalten und einfacher nutzen, um in jedem Kanal inspirierende digitale Erlebnisse zu schaffen.
• Digitale Assets aus allen externen Quellen über die FirstSpirit-Benutzeroberfläche schnell und einfach in die Cloudinary-Medienbibliothek hochladen.
• Media Assets mithilfe der AI-gestützten Inhaltsanalyse automatisch kennzeichnen und später schnell suchen und finden.
• Die erweiterten Suchfunktionen mit einer beliebigen Kombination von Attributen und Filtern nutzen, einschließlich Asset-Typ, Größe, Farbe, Tags und Metadaten.
• Bilder und Videos schnell bearbeiten und Filter und Effekte anwenden, um die Experience auf allen Geräten zu optimieren.

„Wir freuen uns, mit e-Spirit zusammenzuarbeiten. Marketer wissen, wie wichtig es heute ist, Rich Media-Erlebnisse für jeden Kanal und jedes Gerät bereitzustellen. Aber sie scheitern bei großen Mengen an Assets häufig an den komplexen Anforderungen und erzielen nicht die erforderliche Geschwindigkeit, um erfolgreich zu sein“, sagte Itai Lahan, Mitbegründer und CEO von Cloudinary. „Gemeinsam mit e-Spirit machen wir es Unternehmen deutlich leichter, Media Assets zu erstellen, zu verwalten und über alle Kanäle hinweg zu verwenden. Damit werden die digitalen Experience erheblich verbessert, die Kundenbindung intensiviert und der Umsatz gesteigert.“

“Unternehmen können ihre Konkurrenz heute durch herausragende visuelle und interaktive Experiences überflügeln. Dafür müssen sie die digitale Komplexität meistern und ihre digitalen Ökosysteme leistungsfähiger gestalten“, sagte Udo Sträßer, Chief Revenue Officer von e-Spirit. „Wir haben uns für Cloudinary als Partner entschieden, weil unsere Plattform harmonisch mit dem Cloud-basierten DAM von Cloudinary interagiert, und als Gesamtlösung Marken dabei hilft, die digitale Komplexität zu eliminieren und Kunden durch Rich Media-Erlebnisse zu begeistern.“

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Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch

Wer über seinen digitalen Assistenten oder sein Smart Home-Gerät eine Bestellung tätigt, bekommt anders als in einem normalen Online-Shop nicht dutzende Optionen zur Auswahl geboten. Viel wahrscheinlicher ist es, dass Amazons Alexa oder Google Home zunächst nur die relevantesten Marken erwähnt und den Benutzer eine Auswahl treffen lässt. Manchmal sind dies die bestbewerteten oder meistverkauften Produkte. Die Chance ist allerdings groß, dass Amazon eine seiner eigenen Handelsmarken bevorzugt anbieten wird. Damit wächst also der Aufwand, den Unternehmen betreiben müssen, um sichtbar zu bleiben. Und damit auch die Herausforderungen.

Nach Ansicht von Experten ist die Angst vor den großen Technologieunternehmen, die mit ihren umfassenden Ökosystemen den Markt dominieren, durchaus berechtigt. Die einzig richtige Antwort darauf scheint eine hervorragende Customer Experience zu sein. Dadurch bleibt der Verbraucher mit Unternehmen und Marken verbunden und die Produkte verstauben nicht anonym im imaginären Regal. Diese Schlussfolgerung gab es auch kürzlich bei der Connect, unserer jährlichen User-Konferenz. Das Zeitalter der Alleinstellungsmerkmale weicht dem „Experience-Zeitalter“. Nur wer sein Angebot im Hinblick auf Zeitersparnis und zusätzlichen Komfort für den Kunden verbessert, kann sich gegenüber der Marktdominanz der Technologiegiganten behaupten.

Die Bedeutung der Customer Experience wächst weiter

Auch BloomReach-CEO Raj De Datta ist dieser Ansicht. Im Allgemeinen erwartet er, dass mit dem Einzug der Sprachassistenten die Ansprüche an eine gute Customer Experience weiter steigen werden. Unternehmen müssen das vorhandene Wissen über Kunden und seine Besonderheiten in jede Interaktion berücksichtigen und einfließen lassen, sodass er das Gefühl bekommt, mit einer ihm bekannten, vertrauten Person zu kommunizieren. Ein Kundenerlebnis ist eine Sammlung von vielen kleinen Interaktionen – beispielsweise über Social-Media-Kanäle oder die Website. Gelingt es Unternehmen, zu unterschiedlichen Zeiten und an verschiedenen Orten fünf, zehn oder auch zwanzig positive Interaktionen aneinanderzureihen, entsteht letztendlich ein positives Markenbild.

Unternehmen können daraus eine sehr komplexe Angelegenheit machen, aber in der Regel müssen zuerst einmal die richtigen Grundlagen geschaffen werden. Häufig fehlt es Web-Shops beispielsweise an einer optimierten Online-Suchfunktion. Das heißt, dass die Website-Besucher oft nicht genau das finden, was sie zu finden wünschen – was äußerst frustrierend ist. Erst wenn diese grundlegenden Interaktionen reibungslos verlaufen, ist es sinnvoll, am nächsten Schritt zu arbeiten. Als konkretes Beispiel verweist Raj De Datta während seiner Keynote auf seinen Hotelbesuch in Amsterdam. Die Tatsache, dass die Hotelkette das Treueprogramm verwendet, um die Raumtemperatur genauso wie bei seinem letzten Besuch einzustellen, vermittelt ihm das Gefühl, willkommen zu sein. Manchmal sind es die einfachen Dinge, die das Leben leichter und angenehmer machen. Von dieser Erkenntnis können auch andere Unternehmen profitieren.

Nicht nur Käufer, sondern alle Kunden ansprechen

Doch was ist eigentlich nötig, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen? Gartner-Analyst Mick MacComascaigh betont in seiner Keynote die zentrale Bedeutung von Verständnis und Einfühlungsvermögen. Beobachtete Verhaltensmuster, Kontext und Kundendaten lassen sich auf jedem erdenklichen Kanal in eine geeignete Interaktion übersetzen. Unternehmen sollten dafür alle Inhalte, Funktionalitäten und Daten, über die sie verfügen, als eine Reihe von Elementen betrachten. Diese lassen sich in Echtzeit in einer bestimmten Reihenfolge zusammenführen. Der kumulative Effekt ist das Kundenerlebnis.

Unternehmen, die in solche Technologien investieren, betrachten ihre Kunden noch immer bloß als Menschen, die etwas kaufen – was merkwürdig ist. Laut MacComascaigh ist diese Definition viel zu eng. Denn auch Verbraucher, die möglicherweise zukünftig an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind, und sogar Kunden, die ihr Produkt nach dem Kauf wieder zurückgeben, sollten Unternehmen ansprechen. Deshalb zieht er es vor, nicht mehr von Buyer- oder Customer Journey zu sprechen. Vielmehr gelangen Unternehmen durch solche Konzepte zur Customer Lifetime Journey. Ein Unternehmen sollte den Verlauf einer Kundenbeziehung wirklich ergründen, damit es während der gesamten Customer Lifetime Journey wertvoll für den Kunden ist und um vorausschauend bereits die nächste Kundeninteraktion personalisieren zu können.

Der Fan steht an erster Stelle

Themen wie Hyper-Personalisierung, Künstliche Intelligenz und kanalübergreifendes Kommunizieren stehen auch auf der Agenda von Traditionsvereinen wie dem FC Bayern München. Denn die Technologie und die digitalen Netzwerke ändern sich konstant. Auch ein Fußballverein muss schauen, wie er neue Fans auf der ganzen Welt erreichen, faszinieren und binden kann. Der FC Bayern kommuniziert mit seinen Fans überwiegend über eigene Apps, die Website, aber auch über Social-Media-Kanäle wie YouTube, Facebook, Snapchat und Instagram. Die Fan-Interaktionen betrachtet der Verein als größtes Geschenk, denn es ist ein Feedback-Loop, durch den der Club nur lernen und sich weiterentwickeln kann. Für jeden Kanal entwickelt der FC Bayern deshalb eine eigene Content-Strategie. Denn er weiß, wie wichtig Personalisierung ist und dass auf jedem Kanal andere Fans anzutreffen sind. Zukünftig wird die Hyper-Personalisierung noch viel wichtiger werden – Benjamin Stoll, Leiter Digitale Strategie, Plattformen und Innovationen beim FC Bayern München, sieht darin eine der größten Herausforderungen, die auf Marken zukommt. Auf Basis der Daten, die der FC Bayern über Fan-Interaktionen erhebt, kann er noch besser auf die Bedürfnisse seiner Fans eingehen und Inhalte personalisieren. Welche Contents funktionieren, welche vielleicht nicht? Auch wenn Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz immer weiter an Bedeutung gewinnen – der Verein weiß, wie wichtig der Mensch ist. Beim FC Bayern München verlässt man sich deshalb nicht nur auf Algorithmen, sondern auch weiterhin auf die Komponenten menschliche Kommunikation, Interaktion und Beziehung.

Kunden die eigene Experience kreieren lassen

Ist es überhaupt möglich, eine große Gruppe von Interessenten und (ehemaligen) Kunden richtig anzusprechen? Diese Zielgruppen sind sehr heterogen. Die einzige Möglichkeit, alle zufriedenzustellen, besteht darin, so flexibel zu sein, dass sich jeder selbst eine konsistente Experience schaffen kann. Das erklärt Kunal Chakraborty von GrandVision, in Deutschland bekannt durch das Tochterunternehmen Apollo-Optik. Als Chief Digital Officer eines internationalen Einzelhandelsunternehmens mit 30 Optiker-Ketten denkt er in Sachen Customer Journey nicht mehr in Kanälen. Bei so vielen Marken in so vielen Ländern ist das fast unmöglich. Durch umfangreiche Recherchen wurde ihm klar, dass es einen gemeinsamen Nenner gibt, unabhängig davon, wie stark sich die Kunden voneinander unterscheiden. Für Kunden spielen die Kanäle keine Rolle. Sie denken in Marken. Aus diesem Grund hat er viel Zeit damit verbracht, eine Customer Journey zu entwickeln, die das Unternehmen als Basis für alle Marken verwenden kann.

Chakraborty sieht die Customer Journey als Lego-Baukasten. Das Unternehmen kümmert sich um die Bausteine, um für jede Marke und auch den Kunden ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Die Idee einer Dachmarken-Strategie ist nicht neu. Chakraborty selbst wurde von Volkswagen inspiriert. Alle Autos des deutschen Konzerns fahren mit der gleichen MQB-Plattform. Die verschiedenen Marken – ob Audi, Seat oder Volkswagen – sind für sich individuell, beispielsweise im Erscheinungsbild. Damit schafft sich Volkswagen einen Kern, den das Unternehmen skalieren kann, und ist trotzdem in der Lage, sich an lokale Märkte und Gegebenheiten anzupassen. In Bezug auf Brillen und Kontaktlinsen bedeutet dies, dass der eine Kunde zum Beispiel online einen Sehtest durchführen kann, während der andere sich im Geschäft ein Brillengestell aussucht. Und der nächste Besucher sucht sich etwas im Laden aus, erledigt die Bestellung jedoch online. Es hat keinen Sinn, Kunden in eine bestimmte Richtung zu drängen. Viel zielführender ist es, die Kunden ihren eigenen Weg gestalten zu lassen und sie dabei zu unterstützen.

Einführung eines Headless-Tools

Um diese Herausforderungen zu meistern, sollte jedes Unternehmen eine sogenannte Headless-Plattform als Basis nutzen. Bei einer solchen Plattform ist das Frontend von der Datenquelle getrennt und digitale Kanäle lassen sich über APIs anbinden. Durch diese Verknüpfung können Unternehmen Inhalte auf jede denkbare Schnittstelle einheitlich ausspielen. Die Auswahl kann je nach Unternehmen und Land variieren. Die einzige Voraussetzung ist, dass die ausgewählten Kanäle und Interaktionen vor Ort miteinander in Verbindung stehen. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen und gleichzeitig gegen den Wettbewerb zu bestehen, ist es laut GrandVisions Digital-Chef nicht zielführend, dass jede Fachabteilung ihren eigenen Weg geht. Zu dieser Erkenntnis sind inzwischen viele Unternehmen gelangt. Genauso wie McDonald’s den Lieferservice nach Hause nicht selbst ausführt, sondern dafür mit Uber Eats kooperiert, arbeitet auch Chakraborty lieber mit Spezialisten zusammen. Das Kundenerlebnis sollte nie von der Technologieplattform vorgegeben werden. Deshalb baut die Customer Experience von GrandVision auf selbst entwickelten Microservices und denen von Partnern auf.

Eine Entwicklung, die der CEO von BloomReach, Raj De Datta, als „Demokratisierung der UX“ bezeichnet. Sowohl innerhalb als auch außerhalb von Unternehmen sieht er, dass sich immer mehr Menschen mit dem Kundenerlebnis beschäftigen. Für etwas so Spezifisches wie Sprache und Spracherkennung, die man in Zeiten von Sprachassistenten und Chatbots benötigt, gestalten Spezialisten ihre Software so, dass sich diese mit anderen Lösungen vernetzen lässt. Dafür ist eine offene Plattform notwendig, die in der Lage ist, alle notwendigen Tools – etwa hinsichtlich Spracherkennung – anzubinden. Das versetzt Unternehmen in die Lage, unterschiedlichste Technologien zu verwenden und am Puls der Zeit zu bleiben. Letztlich lässt sich somit jede Kundeninteraktion verbessern.

Ein Blick in die Zukunft würde wahrscheinlich zeigen, dass ein durchschnittliches Kundenerlebnis aus einer noch größeren Anzahl digitaler Kanäle und Interaktionstypen besteht. Keine neue Schnittstelle ersetzt eine bereits vorhandene. Genauso wie es jetzt bei den Sprachassistenten der Fall ist, werden andere Touchpoints immer eine Ergänzung zu dem bereits Vorhandenen sein. Verbraucher werden Zeitpunkte finden, wann sie die neuen Touchpoints nutzen wollen. Wer laut De Datta auf die menschlichen Bedürfnisse schaut, sieht einen unstillbaren Hunger nach Konnektivität. Die einzige Möglichkeit, wie sich Unternehmen von den Tech-Giganten unterscheiden können, besteht darin, über diese Kanäle Kontakt zu (potentiellen) Kunden aufzunehmen und sie dabei konsistent sowie kanalübergreifend mit derselben Tonalität anzusprechen.

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Der B2B-Commerce hat großes Potenzial. Das zeigt auch die Studie „Die deutsche Internetwirtschaft“ des eco-Verbands und Arthur D. Little. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro wachsen – was einer jährlichen Wachstumsrate von 15 Prozent entspricht. Es wäre jedoch fatal zu glauben, dass der Erfolg von allein kommt. Denn heute sind es nicht mehr nur allein Preis und Produkt, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, sondern vor allem die positiven Erlebnisse, die Kunden sowohl als Privatperson als auch im Geschäftsumfeld mit Produkten und einer Marke machen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, das B2B-Einkaufserlebnis genauso angenehm zu gestalten, wie es Kunden im privaten Shopping-Umfeld gewohnt sind. Eine gelungene Customer Experience (CX) ist absolut entscheidend, wollen sich Unternehmen in einer zunehmend digitalisierten Welt von der Konkurrenz abheben – der nächste Konkurrent ist nur wenige Klicks entfernt. Doch wie können Unternehmen die Wünsche der Kunden erfüllen und ihnen eine konsistente CX bieten? Die folgende Checkliste von BloomReach zeigt anhand von vier Unternehmensbeispielen, wie genau das gelingt.

Quelle: BloomReach

1. Expertengruppe als Digitalisierungstreiber bilden

Die Digitalisierung betrifft sämtliche Abteilungen eines Unternehmens, weshalb alle Mitarbeiter in diesen Prozess involviert sein sollten. Bestenfalls treibt die Geschäftsführung den Wandel aktiv voran und holt die komplette Belegschaft ins Boot. Besonders erfolgreich sind Unternehmen, die eine unternehmensweite Expertengruppe bilden, dem die Stakeholder, die für die CX-Optimierung zuständig sind, angehören. Eine solch vergleichsweise simple Entscheidung kann die Unternehmensentwicklung positiv beeinflussen. Dass dieser Ansatz goldrichtig ist, belegt der Erfolg eines großen Herstellers von Baumaterialien. Er verkaufte seine Produkte, beispielsweise Badezimmerfliesen, bisher ausschließlich über Reseller und plante erste Schritte in Richtung digitale Transformation – eine recht große Herausforderung, weil die Mitarbeiter nicht auf zentral gespeicherte, aktuelle Daten, wie etwa Produktspezifikationen oder Informationen zu den Lagerbeständen, zugreifen konnten und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit darum nicht möglich war.

Eine positive Veränderung stellte sich erst durch die unternehmensweite Expertengruppe ein, die eine belastbare Digitalisierungs-Roadmap erarbeitet hat. Im Rahmen der Transformation wollte das Unternehmen einerseits die Prozesse für seine Kunden vereinfachen und andererseits eine starke Online-Marke aufbauen – und damit den Weg für eine erfolgreiche Digitalisierung ebnen. Im Rahmen ihrer Arbeit hat die Expertengruppe binnen kurzer Zeit festgestellt, dass ihre Endnutzer hauptsächlich online recherchieren, bevor sie ein Produkt bei den Partnern erwerben. Die daraus resultierende Entscheidung, den Fokus des Vertriebs nicht mehr auf den reinen B2B-Verkauf zu legen, sondern sich gegenüber dem B2C-Vertrieb zu öffnen, war sehr wichtig. So konnte sich das Unternehmen als erfolgreiche Online-Marke etablieren und seinen Umsatz steigern.

Neben erfolgsrelevanten vertrieblichen Veränderungen ist heute auch eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit möglich: Über eine Digital Experience Plattform kann jede Abteilung genau an jenem Teil der CX arbeiten, für den sie verantwortlich ist. Die Plattform stellt jedem Mitarbeiter alle relevanten Daten synchronisiert und in Echtzeit bereit. Konsistente Daten kanalübergreifend ausspielen zu können, ermöglicht dem Unternehmen, jedem Kunden eine personalisierte CX zu bieten. Da sich Partnerportale über Schnittstellen (APIs) an die Plattform anschließen lassen, können sogar die Vertriebspartner den Kunden konsistente Inhalte bereitstellen.

2. Quick win erzielen

Viel bewirkt viel? Nicht immer! Zielführender ist der Ansatz „Große Herausforderungen erfordern kleine Lösungen“. Das hat auch ein Papier-Hersteller herausgefunden. Ihm ist es gelungen, den Verkaufsprozess durch eine Vertriebs-App zu verbessern. Die mobile Applikation zeigt Nutzern in Echtzeit die zur Verfügung stehenden Materialien und weitere Bestandsinformationen an. Ihre Stärken spielt sie vor allem in Vertriebsgesprächen mit potenziellen Kunden aus: Der Vertriebsmitarbeiter kann während des Gesprächs genau zeigen, welche und wie viele Papiermaterialien auf Lager sind. Der Echtzeit-Zugriff auf das eigene Produktportfolio verbessert nicht nur die Beratungs- und Servicequalität, sondern kurbelt auch den Umsatz an: Dank der App konnte das Unternehmen binnen zwei Jahren einen Umsatz von mehr als 100 Millionen US-Dollar erzielen.

3. Den Komfort für Kunden erhöhen

Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. Das führt letztlich zu mehr Umsatz und zufriedenen, loyalen Kunden. Haben sie eine positive Erfahrung mit einem Produktoder einem Unternehmen gemacht, sind sie viel eher dazu bereit, weitere Geschäfte mit diesem Anbieter abzuschließen. Um Kunden besser zu erreichen und ihnen den mitunter lästigen Umweg über den Vertrieb zu ersparen, hat ein Großhandelsunternehmen, das Arbeitsbekleidung verkauft, eine B2B Commerce Website für den Self-Service implementiert. Anstatt die Ware nur in großen Mengen von einem Vertriebsmitarbeiter erwerben zu können, ist es Endkäufern heute möglich, die Bekleidung ihren Wünschen entsprechend anzupassen und zu bestellen. Heute erzielt das Bekleidungsunternehmen die Hälfte seines Umsatzes über den Self-Service – und hat darüber hinaus die Bindung zu seinen Kunden gestärkt.

4. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren

Nicht nur die Etablierung einer Expertengruppe, die Verfolgung des Quick win-Ansatzes und die Erhöhung des Komforts sind für eine konsistente Customer Experience entscheidend. Darüber hinaus sollten Unternehmen neue Touchpoints erschließen. Kunden schätzen es, wenn sie bei ihrer Recherche im B2B-Umfeld genau jene Informationen finden, die sie benötigen. Der Versuch, neue Kunden über lästige Werbeanzeigen zu gewinnen oder sie mit irrelevanten Informationen zu überhäufen, ist nicht zielführend. Viel hilfreicher ist es, personalisierte Informationen zur richtigen Zeit am jeweiligen Touchpoint zur Verfügung zu stellen. Dafür benötigen Unternehmen eine offene Plattform, die sich über APIs bedarfsgerecht erweitern lässt. Neue Touchpoints zu erschließen und konsistente Informationen kanalübergreifend bereitzustellen, war Ziel eines global tätigen, medizinischen Versorgungsunternehmens. Um Informationen über das Kaufinteresse der Kunden zu erhalten, setzte der Versorger Online-Metriken ein: Informationen über das Browsing-Verhalten und digitale Warenkörbe an unterschiedlichen Touchpoints und in verschiedenen Kanälen erlauben Rückschlüsse auf die Kundenbedürfnisse. Da die erhobenen Daten in einer zentralen Digital Experience Plattform in Echtzeit zusammenfließen, kann das Unternehmen seine Kunden mit individuellen Informationen versorgen und damit begeisternde Kundenerlebnisse schaffen – an allen Touchpoints und in allen Kanälen. Das 2,5-Milliarden-Dollar-Unternehmen bietet seinen Kunden nun Produktinformationen, Onlineshops und Kundenservice über stationäre und mobile Endgeräte an. 15 Prozent des Geschäfts lassen sich heute online abwickeln, einschließlich einzelner Bestellungen in Höhe von bis zu einer Million US-Dollar.

Weitere Hilfestellungen und Tipps, wie Unternehmen eine bedarfsgerechte Personalisierung sicherstellen und konsistente Customer Experience schaffen, um neue Kunden zu gewinnen, Stammkunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren, finden Interessenten im kostenlosen Whitepaper von BloomReach „Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B“.

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