Arne Schlüter von Sitecore erklärt in seinem Vortrag auf der KI-Konferenz 2024, wie man mit KI und einer Digital Experience Platform Mehrwerte schaffen kann.

Du möchtest den Vortrag nachträglich ansehen? Kein Problem. Fülle das folgende Formular aus, und wir senden Dir das Vortragsvideo „Der KI-Productivity-Boost im Marketing: Von der Idee bis zur Ausspielung“ zu.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden personalisierte und nahtlose Erlebnisse zu bieten. Durch die Kombination einer Digital Experience Platform (DXP) und Künstlicher Intelligenz (KI) können Unternehmen genau dies erreichen und gleichzeitig Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern. Besonders für B2B-Unternehmen sind KI und DXP zu entscheidenden Komponenten geworden, um mit den steigenden Erwartungen an digitale Erlebnisse Schritt zu halten und Mehrwerte zu schaffen. Ein Überblick über die Rolle von KI in der digitalen Transformation zeigt das Potenzial für Unternehmen jeder Größe.

Was ist eigentlich eine Digital Experience Platform (DXP)?

Eine Digital Experience Platform (DXP) ist eine umfassende Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre digitalen Erlebnisse zentral zu steuern und zu optimieren. DXPs unterstützen die Verwaltung aller digitalen Touchpoints – von der Website über mobile Apps bis hin zu E-Mail-Marketing und Social Media. Sie integrieren verschiedene Systeme und ermöglichen ein einheitliches und konsistentes Erlebnis für die Kunden.

Ein wesentlicher Vorteil einer DXP ist die Möglichkeit, Content zentral zu verwalten und flexibel zu bespielen, was gerade im B2B-Marketing von großem Nutzen ist. Inhalte können effizienter erstellt, angepasst und ausgespielt werden, was die Reaktionszeit auf Marktveränderungen verkürzt und die Konsistenz der Botschaften verbessert.

Darüber hinaus bieten DXPs fortschrittliche Personalisierungsfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Inhalte und Angebote auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Zielgruppe zuzuschneiden. Dies ist besonders im E-Commerce und B2B-Bereich wichtig, wo Kunden zunehmend personalisierte Erlebnisse erwarten.

Rolle von Künstlicher Intelligenz in der DXP: Automatisierung und Personalisierung

Künstliche Intelligenz ist der Schlüssel, um das volle Potenzial einer DXP auszuschöpfen. KI ist in der Lage, große Datenmengen in Echtzeit zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zu ziehen. Die Integration von KI in eine DXP ermöglicht es Unternehmen, Content und Angebote automatisch an die individuellen Interessen und Verhaltensmuster der Nutzer anzupassen. Ein Beispiel dafür ist die Personalisierung von Inhalten basierend auf vorherigem Verhalten und Präferenzen.

Ein zentraler Aspekt der KI in DXPs ist die Fähigkeit, selbstlernende Algorithmen zu nutzen, die kontinuierlich aus Nutzerinteraktionen lernen. Diese Algorithmen verbessern ihre Entscheidungen im Laufe der Zeit und ermöglichen so eine immer präzisere Anpassung der Inhalte. Dabei unterstützt KI unter anderem die automatisierte Erstellung von Empfehlungen und maßgeschneiderten Angeboten, die die Relevanz der Inhalte für jede:n einzelne:n Nutzer:in erhöhen.

Mehrwerte schaffen: Personalisierung, Effizienz und Benutzerbindung

Eine der wertvollsten Funktionen von KI und DXP ist die Möglichkeit zur Personalisierung. Indem Unternehmen Inhalte und Angebote dynamisch an die Interessen und Bedürfnisse der Nutzer anpassen, können sie die Benutzererfahrung erheblich verbessern und die Wahrscheinlichkeit einer Conversion steigern. So können durch eine gezielte Ansprache und individuelle Angebote die Kundenbindung und -loyalität gefördert werden.

Die Kombination von KI und DXP sorgt zudem für eine erhebliche Effizienzsteigerung im Unternehmen. Aufgaben wie automatisierte Kundenansprache, Empfehlungen und Content-Anpassungen laufen im Hintergrund und sparen wertvolle Ressourcen. Besonders im Kundenservice können KI-gestützte Automatisierungen – etwa durch Chatbots – die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen übernehmen und so die Mitarbeiter entlasten.

Schließlich verbessert eine individuelle Ansprache durch KI die Benutzerbindung und die Kundenloyalität. Kund:innen, die gezielt und passend angesprochen werden, fühlen sich besser verstanden und sind eher geneigt, eine langfristige Geschäftsbeziehung einzugehen. Dieser positive Einfluss auf die Benutzererfahrung trägt dazu bei, dass Kund:innen gerne und wiederholt auf die Plattform zurückkehren.

Warum KI und DXP das Fundament für zukunftsorientierte digitale Erlebnisse bilden

Die Kombination aus Künstlicher Intelligenz und Digital Experience Platform ermöglicht es Unternehmen, einzigartige digitale Erlebnisse zu schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind. Die Vorteile reichen von erhöhter Effizienz und Personalisierung bis hin zu einer stärkeren Bindung der Kund:innen an die Marke. Für Unternehmen, die den digitalen Wandel erfolgreich gestalten wollen, sind KI und DXP unverzichtbare Werkzeuge. Ein Ausblick auf kommende Entwicklungen und Trends in der DXP-Technologie zeigt, welche Innovationen Unternehmen in Zukunft erwarten können, um in einer digital geprägten Welt wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Die Digital Experience stellt Unternehmen vor Herausforderungen, wie aus dem Digital Experience Benchmark Report 2022 von contentsquare hervorgeht. Denn: Beim Surfen im Internet – egal, ob mobil oder via Desktop – verlässt die Hälfte aller Kund:innen mittlerweile bereits nach dem Aufruf der ersten Seite wieder die Website eines Unternehmens. Der erste Eindruck zählt – auch im Netz. Daher haben wir die wichtigsten Key Findings des Reports für Sie zusammengefasst.

Absprung nach der ersten Seite – verlorene Conversions

Gerade auf der Website und schon wieder weg. Die Bounce-Rate beim mobilen und Desktop-basierten Browsen ist höher denn je: 50 Prozent der User einer Website verlassen diese nach dem Besuch einer einzigen Seite direkt wieder. Tendenz steigend. Das geht aus der Analyse von 46 Milliarden Browsing-Sessions im Digital Experience Benchmark Report 2022 hervor. Demnach liegt die Bounce-Rate auf Websites um 6 Prozentpunkte höher, als noch 2021. Im B2B-Umfeld konnten Unternehmen bei der Absprungrate dagegen deutlich aufholen. Die Bounce-Rate wurde um 13 Prozent reduziert – unter anderem durch konsequente A/B-Tests und die kundenorientierte Optimierung von Content.

contentsquare analysierte für den Report die Vorlieben der User bei der Customer Experience auf Desktop und mobilen Endgeräten in Unternehmen aus 14 Branchen in 25 Ländern innerhalb von 12 Monaten. Die jährliche Analyse zeigt, dass die Digital Experience weiterhin der Flaschenhals bei der Generierung von Conversions ist. Der erste Eindruck zählt nicht nur offline, sondern auch online. Der Absprung bereits auf der ersten Seite bedeutet unweigerlich verlorene Conversions. In der Customer Experience liegt damit einer der Schlüssel, um mehr Conversions zu schaffen. Denn die Conversion Rate ist zwar im Durchschnitt deutlich gestiegen, aber noch lange nicht ausgeschöpft.

Zusammenhang zwischen steigender Conversion Rate und Mobile Digital Experience

Bei der durchschnittlichen Conversion Rate konnten die untersuchten Unternehmen insgesamt Erfolge erzielen. Von 1,8 Prozent im Jahr 2020 stieg sie auf 2,3 Prozent im Jahr 2021. Das entspricht einem Anstieg von rund 28 Prozent. Die höhere Conversion Rate lässt sich auf eine teilweise schnelle und einfache Suche via Smartphone und Co. zurückführen. Die Studie bestätigt: Die Customer Experience auf mobilen Endgeräten schlägt die Erlebnisse via Desktop. Der Grund liegt in der Ladezeit einer Website. Auf dem Smartphone beträgt die durchschnittliche Ladezeit 1,52 Sekunden. Beim Surfen am Desktop kommt es im Schnitt zu Ladezeiten von 1,61 Sekunden. Das deutet darauf hin, dass der Mobil-Optimierung mittlerweile Priorität eingeräumt wird. Mit sichtlichem Erfolg, denn mehr als die Hälfte des Datenverkehrs erfolgt über mobile Geräte.

Fokus auf Scrollmüdigkeit, Organischen Traffic und neue Erlebnisse

Was die Studie ebenfalls zeigt ist eine zunehmende Scrollmüdigkeit der Kundinnen und Kunden. Die durchschnittliche Scroll-Rate liegt bei lediglich 54 Prozent. Das heißt, es werden nur selten alle Inhalte auf einer Seite angesehen. Doch warum? Einer der Gründe könnte die Länge der Websites selber sein. Kundinnen und Kunden wünschen sich einfach konsumierbare Inhalte – ohne langes Scrollen oder gar Suchen. Sehr lange Websites werden daher weniger bis zum Ende gelesen. Ein zentraler Aspekt, den Unternehmen bei der Optimierung ihrer Touchpoints berücksichtigen sollten. Sind Website oder Blog zu lang, verlieren Nutzer:innen das Interesse und springen ab. Im Zweifel werden wichtige Informationen nicht gelesen, die zu einer Conversion hätten führen können.

Ein erfreulicher Punkt des Customer Experience Benchmark Reports ist die Analyse nach Akquisitionskanälen. Drei Viertel der Akquise erfolgt über organischen Traffic. Die meisten Unternehmen verfolgen eine stark auf SEO ausgerichtete Marketingstrategie – mit Erfolg, wie diese Zahl zeigt. Für Marketing-Teams bedeutet das auch in Zukunft, SEO weiter auszubauen und den organischen Traffic voranzutreiben.

Darüber hinaus sollten Unternehmen im Marketing auf neue Experiences setzen. Kundinnen und Kunden sind bereit, neue Erlebnisse auszuprobieren. Neue digitale Erlebniswelten können damit die Conversions eines Unternehmens deutlich erhöhen. Voraussetzung ist, das die Digital Customer Experience passend zur Zielgruppe neu gestaltet wird. Wie Sie ein neues Level der Kundenerfahrung erreichen können, erfahren Sie in unserem Whitepaper zur Digital Customer Experience. Doch auch, wer bei Bewährtem bleibt, muss nicht gänzlich um Kundinnen und Kunden fürchten: 51 Prozent der User bleiben Marken und Online-Experiences treu, die sie bereits kennen.

Mehr Insights aus dem Digital Experience Benchmark Report 2022 erhalten Sie hier.

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Pandemiebedingt ist die Erwartung von Kund:innen an eine zeitgemäße Customer Journey inklusiver relevanter und personalisierbarer Content-Ausspielung über alle verfügbaren Touchpoints hinweg gestiegen. Erfahren Sie im kostenlosen Whitepaper von Contentpepper, wie Sie diesen Ansprüchen durch automatisierbare und personalisierbare Multikanal-Kampagnen inklusive smartem Monitoring gerecht werden.

Wandel der Customer Journey

Der Prozess, den ein Kunde (englisch customer) vom ersten Kennenlernen eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kaufabschluss durchläuft, wird als Customer Journey bezeichnet. Im Verlauf dieser „Reise“ (englisch journey) informiert er sich an verschiedenen Punkten (englisch touchpoints) über das Produkt oder den Service. Für Marketingabteilungen ist die Customer Journey daher besonders wichtig, denn hier findet ein Großteil der Kundenkommunikation statt. Mit jedem Touchpoint hat ein Unternehmen die Chance, durch die gezielte Auswahl von Informationen die Abschlusswahrscheinlichkeit (englisch conversion) positiv zu beeinflussen. Bedingt durch die Corona-Pandemie verschiebt sich die Customer Journey fast vollständig in den digitalen Raum: Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie ihre Inhalte und Kanäle bestens aufeinander abstimmen müssen, um ihren Kund:innen dadurch die perfekte Digital Experience bieten zu können. Erfahren Sie im kostenfreien Whitepaper von Contentpepper, wie Sie Ihren Content bestmöglich kanalübergreifend und personalisierbar ausspielen, um die Customer Journey 2.0 Ihrer Kund:innen optimal zu begleiten.

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Quelle: Contentpepper

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Die perfekte Customer Journey 2.0

Am Beginn ihrer Customer Journey sehen sich User:innen oft mit einem Problem konfrontiert und suchen online nach einer Lösung. Unternehmen können hier kurze und einfach konsumierbare Inhalte anbieten, um auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen. Während der weiteren Recherche der Nutzer müssen Unternehmen die gewünschten Informationen zum geeigneten Zeitpunkt und mithilfe des passenden Kommunikationskanals anbieten. Mit dem Anstieg der verfügbaren Kanäle muss auch der Content kanalübergreifend abgestimmt und personalisierbar ausgespielt werden. Das gilt auch die Bereitstellung von relevantem Folgecontent.

New Normal in der Post-Corona-Ära

Das durch Corona stark veränderte Nutzerverhalten lässt die Ansprüche an eine zeitgemäße Customer Journey weiter steigen. Kund:innen möchten über alle verfügbaren Kanäle relevante und personalisierte Inhalte abrufen, ohne dabei auf Redundanzen oder unpassenden Content zu stoßen. Dank Multikanal-Kampagnen und automatisierten Tools ist es erstmals möglich, Inhalte zielgruppen- und kanalspezifisch auszuspielen und durch kanalspezifisches Monitoring zeitnah Änderungen vorzunehmen. Wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie diese Anforderungen mithilfe der Digital Experience Platform (DXP) von Contentpepper effizient umsetzen.

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COVID-19 hat Arbeitsweisen und Geschäftsmodelle weltweit auf die Probe gestellt. Für B2C- und B2B-Unternehmen gleichermaßen. Homeoffice, Budgetkürzungen, Einstellungsstopps und die Notwendigkeit, quasi über Nacht neue, digitale Taktiken zu entwickeln haben für neue Herausforderungen gesorgt. Dabei ist es durch die Krise schwieriger geworden, langfristig vorauszuplanen. Dennoch geht der Geschäftsalltag weiter – nur unter neuen Spielregeln. Für Unternehmen ist eine beispiellose Flexibilität daher umso wichtiger geworden. Doch um flexibel agieren zu können, ist nicht nur ein hoher Digitalisierungsgrad notwendig. Genauso zentral ist der Fokus auf den Kunden. Gerade B2B-Unternehmen haben während der Pandemie allerdings erkannt, dass ihre Customer Centricity (Kundenzentrierung) noch in den Kinderschuhen steckt. Und dass, obwohl die technische Seite der Digital Experience bereits gut vorangeschritten ist. Das ist eine der Erkenntnisse des „B2B Digital Experiences Report 2020“. In diesem Beitrag beleuchten wir für Sie die Keyfindings der Studie genauer.

Download des B2B Digital Experiences Report 2020

Sie wollen den gesamten Report lesen und noch mehr zu digitalen Erlebnissen und Customer Centricity im B2B-Bereich erfahren? Dann laden Sie sich hier den kostenfreien B2B Digital Experiences Report 2020 herunter. In ihm finden Sie weitere zentrale Erkenntnisse. So zum Beispiel zu den Erfolgsfaktoren von Digitalisierungsprojekten oder zur Wahrnehmung von Marktplätzen im B2B-Umfeld.

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600 Entscheidungsträger teilen ihre Erfahrungen – Studiendesign

In seiner Studie zur B2B Customer Centricity und Digital Experience befragte Episerver im März 2020 insgesamt 600 Entscheidungsträger aus B2B-Unternehmen weltweit. Sie fassen zusammen, wie digitale Erlebnisse bei ihnen bisher aufgestellt sind. Dabei gehen sie zusätzlich auf Herausforderungen und Chancen digitaler Kundenerlebnisse ein. Die befragten Entscheidungsträger waren zum Zeitpunkt der Studie allesamt in Vollzeit angestellt. Sie kommen aus B2B-Unternehmen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Schweden und Australien. Die Studie deckt dabei die Branchen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Handel, Produktion sowie Vertrieb und High-Tech ab. Im Mittelpunkt stehen Führungskräfte aus den Unternehmensbereichen IT (78%), Marketing (11%) und B2B E-Commerce (8%). Episerver nutzte für seine Umfrage eine SWOT-Analyse mit Fokus auf digitale Erlebnisse im B2B-Umfeld.

Keyfindings des Reports

Das Management in B2B-Unternehmen sieht einige Aspekte als essenziell für den Unternehmenserfolg an. Dazu gehören unter anderem das digitale Kundenerlebnis, die fokussierte Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden, aber auch eine weitreichende Digitalisierung. Die Anforderungen an die Customer Experience im B2B-Bereich gleicht sich mittlerweile zunehmend denen aus dem B2C-Umfeld an und setzt damit eine gelungene Kundenzentrierung voraus.

Digital Experience als Differenzierungsmerkmal

Das digitale Erlebnis des Kunden ist für mehr als ein Drittel (37%) der Entscheidungsträger zum Mittel der Differenzierung geworden. Führungskräfte geben an, dass sich ihr Unternehmen vor allem online durch das digitale Erlebnis von Wettbewerbern abhebt. Weitere wichtige Differenzierungsmerkmale sind aber auch Social Media Präsenzen (31%) auf verschiedenen Kanälen wie Twitter, Facebook und dergleichen. Zudem geben Entscheidungsträger an, dass Content-Marketing (30%), eine exzellente Website (30%) und Self-Service Optionen (27%) für die Abgrenzung von Mitbewerbern entscheidend sind.

B2B Customer Centricity mit Nachholbedarf

Die Digital Experience ist unumstritten essenziell für eine optimale, ganzheitliche Customer Experience. Damit das digitale Kundenerlebnis den Erwartungen von Kunden entspricht, braucht es allerdings eine exzellente Kenntnis der Kundenbedürfnisse. Und gerade hier zeigt sich Nachholbedarf in puncto Kundenzentrierung. Denn 71 Prozent der Befragten geben an, dass zwischen Kundenerwartungen und gebotenem digitalen Erlebnis Differenzen bestehen. Besonders groß sind diese übrigens im Gesundheitswesen. Hier geben sogar 93% der Unternehmen an, dass die Digital Experiences nicht das bieten, was Kunden erwarten. Die Customer Centricity steckt bei B2B-Unternehmen also noch in den Kinderschuhen. Das dürfte auch daran liegen, das das Customer Relationship Management im B2B dürftiger ausfällt, als im B2C. So gibt mehr als jeder zweite Entscheidungsträger an, dass die Kundenbeziehungen angespannt, im Aufbau befindlich oder gar nicht existent sind.

Personalisierung der Customer Journey essenziell

Bei der Befragung der Führungskräfte gaben 93 Prozent an, dass die Personalisierung von Website-Inhalten des Unternehmens den Umsatz erhöht hat. Subjektiv geben Entscheidungsträger darüber hinaus an, dass sie selbst durch Personalisierung ein besseres digitales Erlebnis erhalten haben (46%). Content, der personalisiert ist, ist somit nicht nur im B2C-Umfeld, sondern auch für B2B-Unternehmen ein bedeutender Erfolgsfaktor. Nicht umsonst planen 60 Prozent der Entscheidungsträger, bis mindestens 2022 in Personalierungsmöglichkeiten für die Digital Customer Experience zu investieren.

Digitale Transformation gut vorangeschritten

Acht von zehn Führungskräften gaben an, dass sie bereits Digitalisierungsprojekte durchgeführt haben. Die Projekte waren dabei in der Regel immer erfolgreich (97%). Der Digitalisierungsgrad ist also insgesamt sehr hoch. Das Management geht darüber hinaus davon aus, dass genug in die Verbesserung der Digital Experience und die digitale Kommunikation investiert wird. 95 Prozent der Entscheidungsträger sehen die Investitionen als angemessen an. Das mag unter anderem an der Wahrnehmung der eigenen Internetpräsenz liegen. Für jede sechste Führungskraft ist diese branchenführend aufgestellt und entspricht den Best Practices ihrer Branche. Führungskräfte sehen ihre Website zu 60 Prozent als zentrale Informationsquelle der Zielkunden und als unverzichtbares Hilfsmittel für Geschäftspartner und Vertrieb.

In Sachen Digitalisierung nehmen neben der Website weitere Kommunikationskanäle eine wichtige Rolle ein. So geben Entscheidungsträger aus Marketing, IT und E-Commerce an, dass E-Mail (47%), Telefon (42%) und Social Media Netzwerke (46%) für sie wichtige Kanäle sind. Ein Bereich, der in der B2B-Digitalisierung ebenfalls an deutlich an Bedeutung gewonnen hat, ist der E-Commerce.

Neue Bedeutung von B2B E-Commerce

Mehr als ein Drittel (38%) der Entscheidungsträger wünscht sich inzwischen, im B2B online Produkte erstmalig bestellen zu können. Weitere 35 Prozent würden gerne Produkte online nachbestellen. Der Ausbau von B2B E-Commerce Websites gehört daher zu den wichtigsten Punkten auf der Agenda der Digital Experience. Immerhin hatten 43 Prozent der Führungskräfte für 2020 Investitionen in E-Commerce geplant. Für 2022 beabsichtigen weitere 14 Prozent der Unternehmen, den E-Commerce im B2B-Umfeld zu verstärken. Der Grund dürfte vor allem der erwartete Anteil an Einnahmen über E-Commerce Websites sein. Nur fünf Prozent der Führungskräfte gehen hier von eine Anteil zwischen einem und 20 Prozent aus. Der Großteil (94%) rechnet dagegen mit Einnahmeanteilen zwischen 21 und 100 Prozent.

Wahrnehmung von Chancen und Bedrohungen

Für B2B-Unternehmen liegen Chancen vor allem in einer besseren Kundenzentrierung und damit einhergehenden Personalisierung. Aber auch die Einführung eines Onlineshops gehört auf die To-Do-Liste des Managements. Daher planen 60 Prozent der Führungskräfte bis mindestens 2020 sowohl Personalisierungsmöglichkeiten, als auch Content Management Systeme (CMS) und E-Commerce Plattformen zu etablieren.

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Technologie als Stellschraube für digitale Agilität

In diesem Zuge kommt auch der Auswahl der richtigen Technologie eine enorme Bedeutung zu. Bei Digitalisierungsprojekten gaben die Unternehmen an, dass über Erfolg oder Misserfolg unter anderem die Wahl des Software Anbieters und der Implementierungspartner entschieden haben. Veraltete Software wird intern als eine der größten Bedrohungen für die Agilität angesehen. Ebenso schwerwiegend sind nicht kompatible bzw. nicht vernetzte Technologien und Daten-Lecks. Von letzteren waren immerhin 49 Prozent der Unternehmen betroffen, obwohl neun von zehn alle notwendigen Schritte zur Datensicherheit unternommen hatten. In der digitalen Umsetzung von Customer Centricity und Digital Experience gehört daher die Wahl der Technologie zu der größten Herausforderung.

Eine Digital Experience Plattform wird von 29 Prozent der Entscheidungsträger derzeit als optimale Software-Unterstützung für die digitale Agilität genannt. Sie vereint das CMS und weitere Marketing Technologien, um die Digital Experience von Kunden auf allen Kanälen zu optimieren. Was Sie bei der Gestaltung der Digital Customer Experience berücksichtigen sollten, haben wir in unserem „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“ für Sie zusammengestellt.

Fazit: Drei wichtige Taktiken für Digital Experience im B2B

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Kunden sind mehr denn je digital unterwegs. Sie suchen nach Informationen, shoppen, lassen sich unterhalten und vernetzen sich. Für Unternehmen sind digitale Kanäle wichtige Touchpoints zu ihren Kunden. Doch diese wollen mit relevanten Inhalten bespielt werden. Kunden fordern personalisierte Informationen und digitale (Einkaufs-)Erlebnisse. Doch die Personalisierung und Bereitstellung von Content entlang aller Touchpoints der Customer Journey stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Sie müssen auf (sich schnell ändernde) Kundenanforderungen und -bedürfnisse eingehen, technologisch Schritt halten und individuelle Erlebnisse für Kunden schaffen. Damit das gelingt, wird eine Digital Experience zunehmend wichtiger. 

Digital Experience: Schlüssel zu individuellen Inhalte

Der Begriff „Digital Experience“ ist noch vergleichsweise jung und nicht so klar definiert wie andere, etablierte Marketing-Schlagworte. Festhalten lässt sich aber: Die Digital Experience ist der Schlüssel für individuelle Inhalte. Denn hinter dem Konzept steht mehr als die zentrale Steuerung des auf digitalen Kanälen ausgespielten Contents. Die Digital Experience steht für die Bündelung aller Marketing-Aktivitäten, um Kunden eine einmalige Customer Experience zu bieten. Daher umfasst sie neben der Content-Ausspielung die Datenanalyse, das Kunden-Profiling, die Personalisierung des Contents und vieles mehr.

Kernaspekte einer guten Digital Experience

Doch was macht eigentlich eine gute Digital Experience aus? In erster Linie vor allem individualisierte Inhalte. Ziel der Digital Experience ist es letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern, für mehr Umsatz zu sorgen und das Cross-Selling zu unterstützen. Eine gute Digital Experience schafft daher mehrere Touchpoints zum Kunden und erreicht ihn so bei jedem Schritt der Customer Journey: Von der Aufmerksamkeit über die Informationsphase bis zum Kauf und ggf. anschließendem Support. Eine gute Digital Experience lebt aber nicht nur von individualisierten Inhalten und Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. Sie muss flexibel auf neue Kundenanforderungen und -bedürfnisse reagieren können. Die Digital Experience stützt sich auf kontinuierliche Datenanalysen und verknüpft die Informationen aus den unterschiedlichen MarTech-Anwendungen. Über eine Digital Experience erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden individuelle Inhalte zu bieten und diese auf allen Kanälen flexibel anzubieten. Das ist nicht zuletzt in den vergangenen Monaten mehr denn je zum Erfolgsfaktor geworden.

Veränderte Kundenerwartungen stellen neue Anforderungen an Unternehmen

Die Corona-Pandemie hat Kunden mehr denn je auf digitale Kanäle gezogen. Und das gilt längst nicht mehr nur für Shopping. Die Krise hat alle Bereiche in Zugzwang genommen. Kunden erwarten überall digitale Touchpoints. Das Resultat ist eine umfassende Anzahl an möglichen und nötigen Kontaktpunkten auf unterschiedlichen digitalen Kanälen. Doch die unterschiedlichen Kanäle mit individuellen Inhalten zu bespielen ist enorm komplex. Zumal verschiedene Kundensegmente auf bestimmten Kanälen mitunter anders angesprochen werden müssen, als bei anderen Touchpoints. Mit der steigenden Anzahl an relevanten Kanälen wächst für Unternehmen nicht nur die Anforderung, diese zu entsprechend zu bespielen. Gleichzeitig sehen sie sich der Herausforderung gegenüber, eine einheitliche Kommunikation zu gewährleisten. Schließlich ist der Konkurrenzdruck hoch und Markenbilder müssen noch schärfer herausgestellt werden. Eine gelungene Digitale Experience ermöglicht Unternehmen frühzeitig dynamische Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen und darauf letztlich auch einheitlich zu reagieren.

Digital Experience als Enabler für Omnichannel-Strategien

Die veränderten Kundenerwartungen zeigen: Omnichannel ist die Zukunft. Effiziente Omnichannel-Strategien brauchen vernetzte Daten und eine einfache Handhabung, alle Kanäle sowie Touchpoints der Kunden zu erreichen. Dabei ist es für Unternehmen wichtig, flexibel zu bleiben und sich neuen Gegebenheiten anpassen können. Die Digital Experience kommt hier als Enabler für effiziente und effektive Omnichannel-Strategien ins Spiel. Durch die Vernetzung von Daten verschiedener MarTech-Systeme schafft sie die Grundlage dafür, Inhalte laufend neu zu personalisieren. Darüber hinaus bietet sie Unternehmen eine einfache Möglichkeit, die Unternehmenskommunikation auf allen Kanälen einheitlich zu halten. Sie hilft zudem, mehr Touchpoints zum Kunden zu schaffen und ihn entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten. Und wie erreichen Unternehmen die für sie richtige Digital Experience?

Die richtigen Systeme für eine DX

DX-Systeme sollen Unternehmen beim Aufbau flexibler Omnichannel-Strategien unterstützen. Für eine DX ist es wichtig, dass Einzelsysteme nahtlos miteinander vernetzt sind und sich das DX-Ökosystem schnell sowie einfach umsetzen lässt. Eine DX erfordert daher eine zentrale Plattform, eine sogenannte Digital Experience Platform (DXP). In ihr werden Standard-Anwendungen wie CMS, CRM, DAM und Marketing Automation-Tools sowie weitere Funktionalitäten verbunden und zentral gesteuert. Unternehmen können über eine DXP einfach und schnell personalisierte Inhalte für Omnichannel ausspielen. Ein DX-Ökosystem sollte sich kontinuierlich anpassen lassen: Offene Systemstrukturen und funktionierende Programmierungsschnittstellen (APIs) sind zentrale Aspekte. Und nicht nur das: Das Herz einer DX bildet das CMS. Dieses sollte entsprechend leistungsstark sein.

DX – kein Buzzword, sondern Zukunft

Die Digital Experience ist nicht einfach nur ein weiteres Buzzword. Sie ist „the next big thing“ in Sachen personalisiertes (Einkaufs-)Erlebnis und unterstützt Unternehmen in einem dynamischen Marktumfeld. Eine für die Digital Experience notwendige DXP generiert klare Mehrwerte. Durch einfach personalisierte Inhalte steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit und können so mehr Umsatz erzielen. Cross-Selling wird durch die Verknüpfung von Daten und Kanälen vereinfacht. Ebenso verhält es sich mit der Content-Anpassung. Eine DXP vernetzt alle Daten aus Onlineshop(s), CRM, PIM und anderen Systemen nahtlos und ermöglicht eine schnelle Reaktion auf sich ändernde Kundenbedürfnisse. Gleichzeitig verringert sie den Aufwand für die Contenterstellung und -pflege: Marketer können über eine DXP komplett eigenständige Kampagnen erstellen und automatisch via Omnichannel ausspielen.

Mehr Informationen über die Lösungen von Magnolia erhalten Sie hier.

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Im Bereich der Customer Experience verabschieden sich forschende Unternehmen wie Gartner und Forrester sukzessive vom Begriff des Content Management Systems (CMS). Die Digital Experience Plattform (DXP) tritt als Begriff dagegen zunehmend in Erscheinung, etwa im Gartner Glossar und im Anfang des Jahres herausgebrachten DXP Quadranten von Gartner. Sie rückt den Kunden und die Digital Customer Experience in den Vordergrund. Wir geben Dir einen strategischen Leitfaden für die Digital Customer Experience an die Hand. In unserem Whitepaper erklären wir, was Du bei der Gestaltung einer digitalen Kundenerfahrung berücksichtigen solltest.

Download „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“

Unser Whitepaper umfasst sechs Kapitel und führt Dich von der Begriffs-Definition über die Entwicklung einer Digital Customer Experience zum Thema Experience Touchpoints. Wir stellen Dir die aktuellen Anforderungen an die Customer Experience vor und liefern Dir strategische Schritte, um die Customer Experience zu steigern. Darüber hinaus erhältst Du weitere Tipps zur Auswahl geeigneter Technologien, mit denen Du eine Digital Customer Experience abbilden kannst.

Lade Dir hier Deinen kostenlosen Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience Deiner Kunden herunter. In diesem Beitrag haben wir für Dich die behandelten Themen übersichtlich zusammengefasst.

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Definition DXP und Digital Customer Experience

Die Digital Experience Plattform verknüpft Content Management System mit weiteren Anwendungen im Marketing Technology (MarTech)-Stack. Ziel dessen ist es, die Digital Customer Experience, also die digitale Kundenerfahrung, zu verbessern. Die digitale Kundenerfahrung ist das Erlebnis des Kunden auf digitalen Kanälen entlang der Customer Journey. Eine DXP bietet eine zentrale Stelle, über die diese digitalen Kanäle mit Content bespielt werden. Marketing-Aktivitäten, wie die Kundenanalyse und Zusammenstellung relevanter, personalisierter Informationen für den Kunden werden innerhalb der DXP gebündelt.

Die digitale Kundenerfahrung fängt bereits an, noch bevor der Kunde überhaupt zum Kunden wird. Die Customer Journey beginnt mit der Awareness-Phase. Gerade in diesen Phasen gewinnt die Interaktion in der Customer Journey an Bedeutung: Potenzielle Kunden sollten mit Deinem Unternehmen und Marken über die angebotenen Kanäle (Website, Email, Social Media, Blog usw.) und Services (Kontakt-Formulare, Feedback-Umfragen usw.) interagieren können. Das stellt natürlich neue Anforderungen an die Digital Customer Experience und den Prozess, eine solche in allen Facetten abzubilden.

Change Prozess und Kundenverständnis

Als Unternehmen startest Du, wenn Du nicht gerade neu gründest, bei der Customer Experience natürlich nicht bei Null. Kunden haben bereits Erfahrungen mit Dir und Deinen Mitarbeitern, Prozessen, Produkten und Services gemacht. Und auch Du als Unternehmen hast einiges über Deine Kunden erfahren können. Welche Kanäle Deine Kunden beispielsweise gerne nutzen. Wo Du lieber auf online, als auf offline setzt. Wenn Du das Thema Digital Customer Experience angehst, machen Dir diese Erfahrungen zu Nutze. Der zweite Teil der Arbeit wird es sein, neben dem Status Quo den Soll-Status der idealen Customer Experience zu definieren. Und dafür musst Du Deine Kunden noch besser kennenlernen und ganzheitlich verstehen.

Das Kundenverständnis unterscheidet sich, je nachdem, ob Ihr Business im B2B-Umfeld oder B2C-Bereich tätig ist. Welche Fragen Du Dir stellen solltest, wenn sich Unternehmen verschiedener Branchen bedienen, kannst Du das in unserem Whitepaper genauer nachlesen.

Kunden verstehen mit Monitoring Lösungen

Willst Du Deine Kunden vollumfänglich verstehen, solltest Du darüber hinaus nicht nur auf bestehende Analytics in Deinem Unternehmen setzen. Touchpoints – Kundenkontaktpunkte – sind dynamisch und haben sich von reiner Email- und Website-Kommunikation auf Social Media und weitere Kanäle ausgeweitet. Daher sollte, sofern noch nicht geschehen, Social Listening in Ihre Unternehmensprozesse Einzug halten. Social Media Monitoring Tools, wie wir sie Dir in unserem Marktüberblick „Monitoring Lösungen“ vorstellen, helfen Dir, das Kundenverständnis weiter auszubauen. So kannst Du unter anderem frühzeitig neue Trends erkennen und Deine Digital Customer Experience darauf auslegen.

Eigenschaften von Touchpoints verstehen

Analysiere Deine Kunden, finde die für ihn wichtigen Touchpoints – digitale wie analoge – mitunter schnell heraus. Mancher bevorzugt Social Media Plattformen, andere wiederum erste Informationen über Deine Website. Wieder andere präferieren vielleicht den persönlichen Kontakt via Telefon oder Kontakt-Formular. Die Touchpoints aber nur herauszufinden, hilft Dir noch nicht, die Digital Customer Experience zu verbessern. Denn bei dieser geht es um das individuelle Erleben und damit um die Gefühlswelt.

In persönlichen Gesprächen oder Email ist es Ihren Mitarbeitern möglich, die Stimmungslage des Kunden durch Feingefühl zu erkennen. Bei digitalen Touchpoints ist genauer hinzusehen. Hier ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um für den Touchpoint und die Digital Customer Experience wertvolle Informationen zu erhalten. Die Fragen in unserem Whitepaper helfen Dir, die Eigenschaften des Experience Touchpoints näher zu betrachten. Daraufhin kannst Du die Customer Experience optimieren. Neben den Eigenschaften der Touchpoints stellen aber auch noch andere Aspekte Anforderungen an die Digital Experience.

Digital Customer Experience fordert Konsistenz und Usability

Wie das Design der digitale Kundenerfahrung konkret aussehen muss, hängt genauso von Ihrem Unternehmen und den Marken, die Du vertrittst. Zentral ist dabei der Aspekt Konsistenz. Deine Kunden sollten sich in allen Phasen der Customer Journey zurechtfinden können und direkt erkennen können, mit welchem Unternehmen sie interagieren.

Die Konsistenz umfasst verschiedene Dimensionen, die individuell von Deinem Business abhängig sind – zum Beispiel die Sprache in puncto Tonalität. Darüber hinaus spielt selbstverständlich die Usability am Touchpoint eine große Rolle. Für die Kundenbindung ist es wichtig, dass auf Bedienerfreundlichkeit geachtet wird. Anhand des Beispiels eines Baumarkts erläutern wir Dir die Anforderungen der Customer Experience noch einmal anschaulich im Whitepaper.

Die richtige Technologie für die Digitale Customer Experience

Die Wahl der Technologie richtet sich einerseits an die Anforderungen der Kunden bzw. im B2B-Bereich zusätzlich der Branchen. Andererseits ist die Systemarchitektur Deines Unternehmens zu berücksichtigen. Für eine Digital Customer Experience kannst Du mehrere Einzeltechnologien über das Best-of-Breed-Prinzip kombinieren. Oder Du nutzt eine Digital Experience Plattform Suite.

Customer Experience verbessern, Kundenbindung steigern

Du willst Dein Business vorantreiben und die Customer Experience Deiner Kunden nachhaltig optimieren? Dann sind unsere vier Schritte für Dich der richtige Ansatzpunkt. In unserem Whitepaper erhältst Du darüber hinaus einen Fragenkatalog mit den entscheidenden Aspekten dieser vier Schritte:

1. Kundenverständnis ausbauen
2. Planung der Customer Experience
3. Die passende Technologie finden und
4. diese Technologie implementieren

Die Digital Customer Experience konsistent zu designen ist eine der Hauptziele einer Digital Experience Plattform (DXP). Die Technologien in einer DXP sind darauf ausgelegt, für Kunden nur den gerade in der Customer Journey relevanten Content auszuspielen. Dabei sollen Touchpoints aufeinander abgestimmt und damit ein konsistentes Kundenerlebnis gewahrt werden. Wer die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung steigern möchte, sollte aufgrund der zahlreichen Touchpoints in Zukunft auf eine DXP setzen. So bist Du flexibel und kannst neue Trends im Kundenkontakt schnell integrieren. Du schaffst damit für Deine Kunden eine einmalige digitale Kundenerfahrung, die von Mehrwert geprägt ist. Deine Kunden erfahren letztlich eine durchweg positive Customer Journey.

Der Beitrag Whitepaper: Digital Customer Experience – ein neues Level der Kundenerfahrung erschien zuerst auf contentmanager.de.

Wussten Sie, dass die durchschnittliche Anzahl der Touchpoints – und das branchenübergreifend – kundenseitig bei 20 liegt? So oft haben Unternehmen also die Chance, im Sinne ihrer Marke oder Produkte zu glänzen, bis ein Kauf getätigt wird. Es überrascht nicht, dass der größte Teil der Touchpoints digital ist: Von Website, Blog, Shop, App, Bewertungsportal, E-Mail über Google, diverse Social-Media-Kanäle oder Display- Werbung. Die Berührungspunkte der Interessent:innen oder Kund:innen mit Marken und Produkten sind in der digitalen Welt vielfältig. Für Digital Marketer:innen ist dies Fluch und Segen zugleich. Mehr Kanäle und mehr Touchpoints vergrößern zwar die potenzielle Reichweite und Anzahl der Kundenkontakte. Das Problem ist nur: Wie soll man all diese Touchpoints optimal managen? Mit einer Digital Experience Platform (DXP). Wie Sie das perfekte DXP-Ökosystem für Ihr Unternehmen schaffen, erfahren Sie im kostenfreien Whitepaper von Contentpepper. Zudem zeigt Contentpepper auf, wohin die Reise der perfekten Digital Experience in Zukunft führt.

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Touchpoint-Management: Content aufbereiten und aussteuern

Die Customer Journey ist im B2C- wie auch im B2B-Bereich zudem komplex und nicht linear. User:innen steigen an unterschiedlichen Touchpoints ein, verlassen sie, um später an anderer Stelle wieder aufzutauchen. Trotzdem setzen viele Marketer:innen einen Großteil ihrer Ressourcen auf die Website als vermeintlichen Dreh- und Angelpunkt der Customer Journey. Das ist zu kurz gedacht, da Kund:innen auch über andere Kanäle mit Unternehmen in Kontakt bleiben, etwa über soziale Medien, Newsletter oder eine mobile App. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Inhalte an immer mehr digitalen Touchpoints platzieren müssen, um optimale Digital Experiences zu ermöglichen. Um das zu schaffen, nutzen Digital Marketer:innen eine wachsende Zahl an unterschiedlichen Marketing-Tools, von E-Mail-Marketing-Tools über den Facebook- Seitenmanager bis hin zu diversen Web-Analyse- Tools und Content-Management-Systemen (CMS). Diese sind dafür gemacht, Websites zu erstellen. Um jedoch alle Touchpoints ausreichend und effizient zu bespielen oder Inhalte zu personalisieren, reicht ihr Funktionsumfang bei Weitem nicht aus. Deswegen springen Marketer:innen zwischen den jeweiligen Benutzeroberflächen, um Inhalte überall dort zu platzieren, wo sie gebraucht werden. Das Problem ist, dass die Arbeitsweise “Copy & Paste” mit jedem Kanal aufwendiger und fehleranfälliger wird.

Digital Experience Plattform (DXP): Gerne Vorschläge für eine Erweiterung

Digital Experience Platforms ermöglichen personalisierte Interaktionen mit Interessent:innen, Kund:innen oder Mitarbeiter:innen in Echtzeit an allen digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey. Charakteristisch für DXPs ist, dass mit ihnen alle digitalen Touchpoints über eine Oberfläche gebündelt und gemanagt werden können. Man könnte sie auch als Touchpoint-Drehscheiben, die Daten aus bestehenden Systemen im Unternehmen anzapfen, mit Marketing-Content verbinden und einheitlich in die gewünschten Kanäle ausspielen, bezeichnen. Dabei kann es sich um soziale Medien handeln, E-Mails, Websites in mehreren Sprachen, webbasierte oder native Apps, Online-Marktplätze, Kundenservice-Portale, Chatbots, Browser-Alerts, Messenger oder auch SMS – überall dort, wo der Empfänger des Contents auf das Unternehmen trifft.

Es gibt sehr viele spezialisierte und jahrelang entwickelte Marketing-Tools am Markt. Keine DXP kann und soll diese Tools ersetzen. Die Programme sollen keines Falls getrennt genutzt werden, sondern sich in das Marketing-Ökosystem eingliedern lassen. So entscheidet der DXP-Anwender beispielsweise, welche vorhandenen Softwarelösungen im Unternehmen mit der DXP kommunizieren sollen. Wichtig ist, dass über eine sichere API-Schnittstelle jederzeit weitere Marketing-Technologien hinzugefügt werden können. Ziel ist es, ein unternehmensspezifisches Digital-Experience-Ökosystem zur perfekten Orchestrierung des Contents mit den Touchpoints zu schaffen.

Fazit: Digital-Experience-Ökosystem statt konkurrierender Einzellösungen

Immer mehr Daten, Kanäle, Inhalte und Tools: Digital Marketer:innen agieren in herausfordernden Zeiten. Umso wichtiger, dass sie ihre begrenzten Ressourcen optimal einsetzen und den größtmöglichen Output erreichen. Eine Digital Experience Platform (DXP) kann helfen, den Durchblick zu behalten und viele Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen. Dafür sollten sich Marketer:innen von der Budget- und Marketing-Gießkanne verabschieden und stärker das Mögliche auf Touchpoint-Ebene herausholen.

Der Beitrag So wird die Content-Ausspielung mittels Digital Experience Plattform (DXP) optimiert erschien zuerst auf contentmanager.de.

In den vergangenen Jahren haben sich die Touchpoints der Customer Journey stetig verändert. Neue Kanäle haben die Anforderungen an Unternehmen erweitert. Unterschiedliche Channels müssen mit Content bespielt werden: Zur Website kommen diverse soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram und TikTok hinzu. Im E-Commerce sind es Onlineshops und Marktplätze, die Unternehmen mit Inhalten füllen müssen. 

Vom CMS über WEM zu DXP

Alle Touchpoints gleichermaßen zu verwalten ist eine Herausforderung. Das gilt für die Bereitstellung von Content, aber genauso für andere Marketing-Maßnahmen. Tools haben sich daher ebenso weiterentwickelt, wie die Touchpoints der Customer Journey. Das Content Management System (CMS) machte den Anfang, um Content wie Texte, Bilder, Daten und Videos im Netz ganzheitlich zu verwalten. Mit steigender Komplexität entwickelte sich der Headless-Ansatz. Er vereinfachte das Ausspielen von Content über mehrere Kanäle. 

Zum Headless CMS gesellt sich das Web Experience Management (WEM). Statt Pauschalinhalte zu liefern, ermöglicht WEM personalisierte Journeys für unterschiedliche Zielgruppen. Doch die Komplexität hat weiter zugenommen: Um die Customer Experience in jedem Stadium der Customer Journey zu optimieren, brauchen Unternehmen eine Plattform, die alle Tools des Omnichannel-Marketings verbinden. Der nächste entscheidende Schritt ist die Digital Experience Platform (DXP). 

Was ist eine Digitale Experience Platform (DXP)?

Digital Experience Plattformen ermöglichen Unternehmen, die digitale Customer Journey ganzheitlich zu konzipieren, zu steuern und zu optimieren. Und das auf eigenen Kanälen (Website, Mobile, Messaging, eigener Blog etc.) sowie auf denen von Drittanbietern (Social Media, Marktplätze etc.). Dafür erhalten Marketingverantwortliche auf den Kontext ausgelegte Tools. 

Die DXP ist kein CMS. Vielmehr ist das Content Management System ein Bauteil im DX-Ökosystem. Es kratzt mit der Content-Verwaltung an der Oberfläche von digitalen Journeys. Das digitale Erlebnis, wie es über die DXP gesteuert wird, umfasst ebenso Datenanalysen, Erstellung von Kundenprofilen, Personalisierung von Inhalten, Datenverwaltung, Asset Management, Marketing Automation und vieles mehr. Also alles, was zur Customer Journey und zur Customer Experience dazu gehört. Die Digital Experience Platform verbindet dazu alle anderen Komponenten eines MarTech-Stacks.  

Für wen lohnt sich eine DXP?

Die Verknüpfung von Marketing Technology, kurz MarkTech-Tools, ist einer der Gründe, eine DXP zu implementieren. Bisher werden meist einzelne Komponenten wie CMS, CRM und Marketing Automation Lösungen separat verwendet. Die darin verwalteten Daten sind meist nicht miteinander vernetzt. Eine optimierte Customer Experience braucht jedoch vernetzte Daten. Eine DXP trägt dieser Anforderung Rechnung. Weitere Gründe, eine DXP einzusetzen:

• Eine bessere Omnichannel-Reichweite: Unternehmen müssen sich und ihre Produkte zunehmend digitalisieren, um Kunden auf allen Kanälen zu erreichen. Mit einer DXP lassen sich einzelne Kanäle einfacher bespielen und gleichzeitig die auf den Channels generierten Daten übergreifend nutzen.
• Mehr Flexibilität: Kundenerwartungen ändern sich stetig. Die Customer Experience wird beispielsweise durch Mehrwerte, die dem aktuellen Stand der Technik entsprechen, optimiert. Es gilt, alle Kanäle der Customer Journey über den gesamten Lifecycle der Kundenbeziehung zu berücksichtigen. Eine DXP liefert die dazu notwendige Flexibilität durch eine offene Struktur für Erweiterungen.
• Verbesserte Produktivität, reduzierte Time-to-Market: Die Vernetzung von unterschiedlichen Funktionen erhöht insgesamt die Produktivität im Unternehmen hinsichtlich verschiedener Marketing-Aktivitäten.
• Geringere Entwicklungskosten: DX-Ökosysteme und neue Anwendungen innerhalb der DXP lassen sich durch eine offene Systemstruktur in der Regel effektiver integrieren.

Nicht zuletzt ist die unternehmenseigene Dynamik ein Grund für eine Digital Experience Platform. Kleinere Firmen kommen gegebenenfalls mit (Headless) CMS-Lösungen aus. Wer allerdings bei seinen Kunden und Zielgruppen zunehmende Anforderungen verzeichnet, kann mit einer reinen CMS-Lösung an seine Grenzen kommen – die Erlebnisse der Kunden bestehen nicht nur aus Content.

Für verschiedene Branche ist eine DXP bereits ein Muss. Das ist in beispielsweise gerade im E-Commerce gut zu erkennen: Kunden fordern hier passgenaue Inhalte, und eine durchgängig positives Einkaufserlebnis im Onlineshop. Shop und Marketing-Kanäle werden durch eine DXP aus einer Hand bespielt und sind damit optimal auf die Customer Experience abgestimmt. 

Die Bestandteile einer DXP

Eine DXP ist im Idealfall individuell auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten. Dabei kann die Plattform eine ganze Bandbreite an Funktionen und Prozesse abdecken. Dazu gehören unter anderem: 

• Omnichannel-Marketing
• E-Commerce-Funktionen 
• das Asset Management gewährleisten
• die Interaktion mit Kunden fördern 
• digitale Prozesse abbilden
• das Marketing automatisieren
• Inhalte personalisieren
• KI-Technologie 
• die Datenverwaltung übernehmen und als Datencenter dienen 

Um diese Aufgaben zu übernehmen, besteht eine DXP aus Anwendungen aus einem MarTech-Stack, wie etwa:

• (Headless) CMS
• Tools zur Personalisierung
• Tools für Omnichannel-Marketing
• Customer Relationship Management (CRM)
• E-Commerce-Anwendungen
• Digital Asset Management (DAM)
• Übersetzungsleistungen
• Marketing Automation
• Data Analytics-Funktionen
• Social Media-Integration
• Datenbank-Integration

Neben diesen Funktionen sollte die Digital Experience Platform über stabile Programmierschnittstellen (APIs) verfügen. Über sie werden die einzelnen Programme und Tools miteinander verknüpft. Die Plattform sollte zudem eine offene Struktur aufweisen, um flexibel Erweiterungen integrieren zu können. Das schafft die ideale Voraussetzung, neue Technologien zu implementieren und den Best of Breed-Ansatz zu verfolgen.

Implementierung einer DXP

Wer sich für den Einsatz einer Digital Experience Platform entscheidet, der sollte zuerst die Voraussetzungen an das CMS klären. Dieses ist und bleibt das Herzstück einer DXP, auch wenn die Plattform noch weitere Komponenten verbindet. Da das Content Management System eine große Rolle im DX-Ökosystem spielt, kann es hilfreich sein, Experten als Support einzubeziehen. Das gilt übrigens auch bei der Wahl, ob eine All-in-One-Lösung oder der Best of Breed-Ansatz eingesetzt werden soll.

Vor- und Nachteile von All-in-One-Lösungen

Ein Vorteil einer kompletten DXP liegt in einer kürzeren Implementierung und in einem zentralen Ansprechpartner für alle Komponenten. Theoretisch ist eine Lösung aus einer Hand einfacher zu integrieren, da die Komponenten aufeinander abgestimmt sind. Ein erheblicher Nachteil der All-in-One-Lösung ist aber, dass kaum ein Anbieter für alle Anforderungen die passende Lösung hat. Bislang bietet noch kein Anbieter eine allumfassende DPX an, die alle Anforderungen und Tools unterstützt. Unternehmen müssen also Kompromisse eingehen. Darüber hinaus besteht eine starke Anbieter-Abhängigkeit. Die Integration unternehmenseigener Technologien oder Features von Drittanbietern ist normalerweise nicht möglich. So schließt man sich mit einer All-in-One-Lösung in ein oftmals sehr restriktives Ökosystem ein.

Vor- und Nachteile des Best of Breed-Ansatzes

Die Nachteile einer All-in-One-Lösung werden mit dem Best of Breed-Ansatz umgangen. Hier können verschiedene Technologieanbieter miteinander kombiniert werden. Unternehmen können für jeden Zweck den besten Anbieter auswählen. Allerdings stellt Best of Breed höhere Ansprüche an die Integration. Ein kompetenter Partner kann hier helfen. Dafür ist diese Lösung aber auch für die Zukunft flexibler und skalierbarer als eine All-in-One-Lösung.

Hybride Lösungen – beliebt in der Praxis

Eine hybride Lösung kommt in der Praxis häufiger vor. Sie liefert eine solide Infrastruktur für die Plattform und bietet die Möglichkeit, den Kernbereich des DX-Ökosystems mit anderen Komponenten auszuweiten. Wichtig ist eine offene Systemstruktur. Zudem sollten die Kernkomponenten bereits Leistungsstark sein – etwa das CMS als Herzstück.

Ein starkes CMS: Content Backbone einer DXP

Ein führendes und auf Headless ausgelegtes CMS wie von Magnolia bietet das perfekte Herzstück, um eine DXP aufzubauen. Magnolia verfügt bereits über Omnichannel-Funktionalitäten und ermöglicht die Personalisierung von Inhalten aller Art. Darüber hinaus lassen sich Automatisierungen abbilden. Über APIs kann die User Experience auf Websites, wie auch auf E-Commerce-Kanälen und Apps optimiert werden. Darüber hinaus ermöglicht Magnolia als Content Backbone der DXP, weitere MarkTech-Anwendungen auf Basis von Microservices zu integrieren.

Weitere Informationen zur DXP-Architektur und den Lösungen von Magnolia erhalten Sie hier.

Der Beitrag DXP – der nächste Schritt für die digitale Customer Experience erschien zuerst auf contentmanager.de.

Episerver, ein Anbieter für CMS-, E-Commerce- und Omnichannel-Marketing-Lösungen arbeitet gerade an einer endgültigen Übernahmevereinbarung mit Optimizely. Durch den Zusammenschluss entsteht eine Digital-Experience-Plattform, die es Unternehmen und Händlern erlauben soll, jeden Touchpoint entlang der gesamten User-Journey zu optimieren.

Mit mehr als 900 Kunden ist Optimizely ein durchaus interessanter Übernahme-Partner im schnell wachsenden Segment der User-Experience-Optimierung. Unternehmen können mit Optimizely durch Testing schon im Voraus erkennen, was bei Usern funktioniert und was nicht. Die skalierbare  Plattform generiert datengetriebene User-Journeys, unter anderem für Big-Player wie Nike, Peloton und Uber.

So läuft der Deal mit Optimizely

Episerver wurde 2018 für 1,16 Milliarden US-Dollar von Insight Partners erworben. Im Zuge der Übernahme tritt Insight Partners wie auch schon bei den Zusammenschlüssen des B2B-Commerce-Unternehmens Insite Software und des Analytics- und Personalisierung-Anbieters Idio im Jahr 2019 als strategischer Berater in Erscheinung. Vor dem Hintergrund der üblichen Abschlussbedingungen und behördlicher Genehmigungen wird der Optimizely-Deal voraussichtlich erst im vierten Quartal 2020 über die Bühne gehen. Bis dahin werden die Unternehmen weiterhin autark und unabhängig operieren. 

»Seit fast drei Jahrzehnten unterstützt Episerver seine Kunden dabei, ihr Geschäft mit Content-getriebenen Digital Experiences voranzutreiben«, sagt Alex Atzberger, CEO von Episerver. »Jetzt steht die bedeutendste Entwicklung unserer Unternehmensgeschichte an. Mit der Übernahme von Optimizely entsteht ein neuer Branchenstandard. Unternehmen haben die Möglichkeit, datengetriebene Digital-Experiences auf einem bislang nicht dagewesenen Niveau zu verwirklichen. Vor diesem Hintergrund kann ich es kaum erwarten, das Team von Optimizely bei uns zu begrüßen.«

Optimierung der User-Experience

Der E-Commerce wächst nach wie vor – und damit auch die Ansprüche der Konsumenten. Personalisierte, emotionale und differenzierte Customer-Journeys sind da im heutigen Omnichannel-Umfeld alternativlos. Dazu müssen jedoch die Digital-Teams in der Lage sein, die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen. Nur so kann User-Experience gezielt adressiert werden.

Die Rollen sind dabei im Rahmen der Übernahme klar verteilt. Episerver ist für die »Digital Experience« durch Content und Commerce verantwortlich, während Optimizely jeden einzelnen Punkt der Customer-Journey fortlaufend testet und optimiert. Diese Kombination soll ein System schaffen, das …

• … Innovationen vorantreibt: Verbesserte Tests sowohl im Front- als auch im Backend mit maßgeschneiderten, einfach anwendbaren Empfehlungen. Auf diese Weise sollen Umsätze und die Produktivität gesteigert sowie Kosten minimiert werden.
• … die Agilität erhöht: Echtzeit-Feedback sollen die Kollaboration beschleunigen und so für eine dynamische Customer-Experience sorgen – für eine verbesserte Leadgenerierung und schnellere Time-to-Market-Zeiten.
• … Ergebnisse optimieren: Die Messung von Ergebnissen für verschiedene Alternativen ermöglicht Digital -Teams die Orchestrierung individueller, skalierbarer Erlebnisse für jeden Kunden und damit besseres Kundenengagement und Markendifferenzierung.

»Wer sich heute in der digitalen Welt behaupten will, muss die beste »Digital Experience« und damit das höchste Maß an Personalisierung liefern«, so Jay Larson, CEO von Optimizely. »Episerver und Optimizely verfolgen eine gemeinsame Vision: Die Optimierung sämtlicher Customer-Touchpoints mithilfe von Tests und Optimierungen – ohne Zeit und Ressourcen zu verschwenden. Unsere Kunden können nun deutlich mehr testen und das so einfach wie nie zuvor. Wir sind davon überzeugt, dass die kontinuierliche Optimierung der Digital -Experience durch uns zur flächendeckenden »Best Practice« wird, die sich beim Kampf um Kunden in der Online-Welt als unverzichtbar erweisen wird.«

Der Beitrag Episerver kurz vor Übernahme von Optimizely erschien zuerst auf contentmanager.de.

Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch

Wer über seinen digitalen Assistenten oder sein Smart Home-Gerät eine Bestellung tätigt, bekommt anders als in einem normalen Online-Shop nicht dutzende Optionen zur Auswahl geboten. Viel wahrscheinlicher ist es, dass Amazons Alexa oder Google Home zunächst nur die relevantesten Marken erwähnt und den Benutzer eine Auswahl treffen lässt. Manchmal sind dies die bestbewerteten oder meistverkauften Produkte. Die Chance ist allerdings groß, dass Amazon eine seiner eigenen Handelsmarken bevorzugt anbieten wird. Damit wächst also der Aufwand, den Unternehmen betreiben müssen, um sichtbar zu bleiben. Und damit auch die Herausforderungen.

Nach Ansicht von Experten ist die Angst vor den großen Technologieunternehmen, die mit ihren umfassenden Ökosystemen den Markt dominieren, durchaus berechtigt. Die einzig richtige Antwort darauf scheint eine hervorragende Customer Experience zu sein. Dadurch bleibt der Verbraucher mit Unternehmen und Marken verbunden und die Produkte verstauben nicht anonym im imaginären Regal. Diese Schlussfolgerung gab es auch kürzlich bei der Connect, unserer jährlichen User-Konferenz. Das Zeitalter der Alleinstellungsmerkmale weicht dem „Experience-Zeitalter“. Nur wer sein Angebot im Hinblick auf Zeitersparnis und zusätzlichen Komfort für den Kunden verbessert, kann sich gegenüber der Marktdominanz der Technologiegiganten behaupten.

Die Bedeutung der Customer Experience wächst weiter

Auch BloomReach-CEO Raj De Datta ist dieser Ansicht. Im Allgemeinen erwartet er, dass mit dem Einzug der Sprachassistenten die Ansprüche an eine gute Customer Experience weiter steigen werden. Unternehmen müssen das vorhandene Wissen über Kunden und seine Besonderheiten in jede Interaktion berücksichtigen und einfließen lassen, sodass er das Gefühl bekommt, mit einer ihm bekannten, vertrauten Person zu kommunizieren. Ein Kundenerlebnis ist eine Sammlung von vielen kleinen Interaktionen – beispielsweise über Social-Media-Kanäle oder die Website. Gelingt es Unternehmen, zu unterschiedlichen Zeiten und an verschiedenen Orten fünf, zehn oder auch zwanzig positive Interaktionen aneinanderzureihen, entsteht letztendlich ein positives Markenbild.

Unternehmen können daraus eine sehr komplexe Angelegenheit machen, aber in der Regel müssen zuerst einmal die richtigen Grundlagen geschaffen werden. Häufig fehlt es Web-Shops beispielsweise an einer optimierten Online-Suchfunktion. Das heißt, dass die Website-Besucher oft nicht genau das finden, was sie zu finden wünschen – was äußerst frustrierend ist. Erst wenn diese grundlegenden Interaktionen reibungslos verlaufen, ist es sinnvoll, am nächsten Schritt zu arbeiten. Als konkretes Beispiel verweist Raj De Datta während seiner Keynote auf seinen Hotelbesuch in Amsterdam. Die Tatsache, dass die Hotelkette das Treueprogramm verwendet, um die Raumtemperatur genauso wie bei seinem letzten Besuch einzustellen, vermittelt ihm das Gefühl, willkommen zu sein. Manchmal sind es die einfachen Dinge, die das Leben leichter und angenehmer machen. Von dieser Erkenntnis können auch andere Unternehmen profitieren.

Nicht nur Käufer, sondern alle Kunden ansprechen

Doch was ist eigentlich nötig, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen? Gartner-Analyst Mick MacComascaigh betont in seiner Keynote die zentrale Bedeutung von Verständnis und Einfühlungsvermögen. Beobachtete Verhaltensmuster, Kontext und Kundendaten lassen sich auf jedem erdenklichen Kanal in eine geeignete Interaktion übersetzen. Unternehmen sollten dafür alle Inhalte, Funktionalitäten und Daten, über die sie verfügen, als eine Reihe von Elementen betrachten. Diese lassen sich in Echtzeit in einer bestimmten Reihenfolge zusammenführen. Der kumulative Effekt ist das Kundenerlebnis.

Unternehmen, die in solche Technologien investieren, betrachten ihre Kunden noch immer bloß als Menschen, die etwas kaufen – was merkwürdig ist. Laut MacComascaigh ist diese Definition viel zu eng. Denn auch Verbraucher, die möglicherweise zukünftig an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind, und sogar Kunden, die ihr Produkt nach dem Kauf wieder zurückgeben, sollten Unternehmen ansprechen. Deshalb zieht er es vor, nicht mehr von Buyer- oder Customer Journey zu sprechen. Vielmehr gelangen Unternehmen durch solche Konzepte zur Customer Lifetime Journey. Ein Unternehmen sollte den Verlauf einer Kundenbeziehung wirklich ergründen, damit es während der gesamten Customer Lifetime Journey wertvoll für den Kunden ist und um vorausschauend bereits die nächste Kundeninteraktion personalisieren zu können.

Der Fan steht an erster Stelle

Themen wie Hyper-Personalisierung, Künstliche Intelligenz und kanalübergreifendes Kommunizieren stehen auch auf der Agenda von Traditionsvereinen wie dem FC Bayern München. Denn die Technologie und die digitalen Netzwerke ändern sich konstant. Auch ein Fußballverein muss schauen, wie er neue Fans auf der ganzen Welt erreichen, faszinieren und binden kann. Der FC Bayern kommuniziert mit seinen Fans überwiegend über eigene Apps, die Website, aber auch über Social-Media-Kanäle wie YouTube, Facebook, Snapchat und Instagram. Die Fan-Interaktionen betrachtet der Verein als größtes Geschenk, denn es ist ein Feedback-Loop, durch den der Club nur lernen und sich weiterentwickeln kann. Für jeden Kanal entwickelt der FC Bayern deshalb eine eigene Content-Strategie. Denn er weiß, wie wichtig Personalisierung ist und dass auf jedem Kanal andere Fans anzutreffen sind. Zukünftig wird die Hyper-Personalisierung noch viel wichtiger werden – Benjamin Stoll, Leiter Digitale Strategie, Plattformen und Innovationen beim FC Bayern München, sieht darin eine der größten Herausforderungen, die auf Marken zukommt. Auf Basis der Daten, die der FC Bayern über Fan-Interaktionen erhebt, kann er noch besser auf die Bedürfnisse seiner Fans eingehen und Inhalte personalisieren. Welche Contents funktionieren, welche vielleicht nicht? Auch wenn Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz immer weiter an Bedeutung gewinnen – der Verein weiß, wie wichtig der Mensch ist. Beim FC Bayern München verlässt man sich deshalb nicht nur auf Algorithmen, sondern auch weiterhin auf die Komponenten menschliche Kommunikation, Interaktion und Beziehung.

Kunden die eigene Experience kreieren lassen

Ist es überhaupt möglich, eine große Gruppe von Interessenten und (ehemaligen) Kunden richtig anzusprechen? Diese Zielgruppen sind sehr heterogen. Die einzige Möglichkeit, alle zufriedenzustellen, besteht darin, so flexibel zu sein, dass sich jeder selbst eine konsistente Experience schaffen kann. Das erklärt Kunal Chakraborty von GrandVision, in Deutschland bekannt durch das Tochterunternehmen Apollo-Optik. Als Chief Digital Officer eines internationalen Einzelhandelsunternehmens mit 30 Optiker-Ketten denkt er in Sachen Customer Journey nicht mehr in Kanälen. Bei so vielen Marken in so vielen Ländern ist das fast unmöglich. Durch umfangreiche Recherchen wurde ihm klar, dass es einen gemeinsamen Nenner gibt, unabhängig davon, wie stark sich die Kunden voneinander unterscheiden. Für Kunden spielen die Kanäle keine Rolle. Sie denken in Marken. Aus diesem Grund hat er viel Zeit damit verbracht, eine Customer Journey zu entwickeln, die das Unternehmen als Basis für alle Marken verwenden kann.

Chakraborty sieht die Customer Journey als Lego-Baukasten. Das Unternehmen kümmert sich um die Bausteine, um für jede Marke und auch den Kunden ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Die Idee einer Dachmarken-Strategie ist nicht neu. Chakraborty selbst wurde von Volkswagen inspiriert. Alle Autos des deutschen Konzerns fahren mit der gleichen MQB-Plattform. Die verschiedenen Marken – ob Audi, Seat oder Volkswagen – sind für sich individuell, beispielsweise im Erscheinungsbild. Damit schafft sich Volkswagen einen Kern, den das Unternehmen skalieren kann, und ist trotzdem in der Lage, sich an lokale Märkte und Gegebenheiten anzupassen. In Bezug auf Brillen und Kontaktlinsen bedeutet dies, dass der eine Kunde zum Beispiel online einen Sehtest durchführen kann, während der andere sich im Geschäft ein Brillengestell aussucht. Und der nächste Besucher sucht sich etwas im Laden aus, erledigt die Bestellung jedoch online. Es hat keinen Sinn, Kunden in eine bestimmte Richtung zu drängen. Viel zielführender ist es, die Kunden ihren eigenen Weg gestalten zu lassen und sie dabei zu unterstützen.

Einführung eines Headless-Tools

Um diese Herausforderungen zu meistern, sollte jedes Unternehmen eine sogenannte Headless-Plattform als Basis nutzen. Bei einer solchen Plattform ist das Frontend von der Datenquelle getrennt und digitale Kanäle lassen sich über APIs anbinden. Durch diese Verknüpfung können Unternehmen Inhalte auf jede denkbare Schnittstelle einheitlich ausspielen. Die Auswahl kann je nach Unternehmen und Land variieren. Die einzige Voraussetzung ist, dass die ausgewählten Kanäle und Interaktionen vor Ort miteinander in Verbindung stehen. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen und gleichzeitig gegen den Wettbewerb zu bestehen, ist es laut GrandVisions Digital-Chef nicht zielführend, dass jede Fachabteilung ihren eigenen Weg geht. Zu dieser Erkenntnis sind inzwischen viele Unternehmen gelangt. Genauso wie McDonald’s den Lieferservice nach Hause nicht selbst ausführt, sondern dafür mit Uber Eats kooperiert, arbeitet auch Chakraborty lieber mit Spezialisten zusammen. Das Kundenerlebnis sollte nie von der Technologieplattform vorgegeben werden. Deshalb baut die Customer Experience von GrandVision auf selbst entwickelten Microservices und denen von Partnern auf.

Eine Entwicklung, die der CEO von BloomReach, Raj De Datta, als „Demokratisierung der UX“ bezeichnet. Sowohl innerhalb als auch außerhalb von Unternehmen sieht er, dass sich immer mehr Menschen mit dem Kundenerlebnis beschäftigen. Für etwas so Spezifisches wie Sprache und Spracherkennung, die man in Zeiten von Sprachassistenten und Chatbots benötigt, gestalten Spezialisten ihre Software so, dass sich diese mit anderen Lösungen vernetzen lässt. Dafür ist eine offene Plattform notwendig, die in der Lage ist, alle notwendigen Tools – etwa hinsichtlich Spracherkennung – anzubinden. Das versetzt Unternehmen in die Lage, unterschiedlichste Technologien zu verwenden und am Puls der Zeit zu bleiben. Letztlich lässt sich somit jede Kundeninteraktion verbessern.

Ein Blick in die Zukunft würde wahrscheinlich zeigen, dass ein durchschnittliches Kundenerlebnis aus einer noch größeren Anzahl digitaler Kanäle und Interaktionstypen besteht. Keine neue Schnittstelle ersetzt eine bereits vorhandene. Genauso wie es jetzt bei den Sprachassistenten der Fall ist, werden andere Touchpoints immer eine Ergänzung zu dem bereits Vorhandenen sein. Verbraucher werden Zeitpunkte finden, wann sie die neuen Touchpoints nutzen wollen. Wer laut De Datta auf die menschlichen Bedürfnisse schaut, sieht einen unstillbaren Hunger nach Konnektivität. Die einzige Möglichkeit, wie sich Unternehmen von den Tech-Giganten unterscheiden können, besteht darin, über diese Kanäle Kontakt zu (potentiellen) Kunden aufzunehmen und sie dabei konsistent sowie kanalübergreifend mit derselben Tonalität anzusprechen.

Der Beitrag Das Kundenerlebnis in Zeiten von Tech-Dominanz erschien zuerst auf contentmanager.de.