Kundinnen und Kunden nutzen heute mehr denn je ganz selbstverständlich mehrere Kanäle, um sich vor einem Kauf zu informieren. Das gilt sowohl für die B2C-Kundschaft, als auch zunehmend im B2B-Bereich. In den vergangenen Jahren wurden Multichannel- und Cross-Channel-Commerce Schritt für Schritt von einem neuen Level der Kundenerfahrung abgelöst: dem Omnichannel-Commerce. Im Handel bieten einer Statista-Erhebung aus 2022 zufolge allerdings nur knapp über die Hälfte der befragten Retailer verschiedene Omnichannel-Services an. Und auch im B2B-Vertrieb gibt es im Omnichannel-Commerce noch Luft nach oben, auch wenn Omnichannel im B2B-Umfeld durch die Pandemie deutlich an Relevanz gewonnen hat – das zeigen etwa die Ergebnisse einer McKinsey-Studie aus 2021. Doch warum bieten eine Vielzahl Händlerinnen und Händler (noch) keine Omnichannel-Experience an? Immerhin planen laut Statista durchschnittlich 18 Prozent der Retailer, Omnichannel-Services zu implementieren – allerdings ohne Zeitangabe.

Die Antwort liegt in den Anforderungen, die mit Omnichannel-Strategien einhergehen. Bereits eine Multichannel- bzw. Cross-Channel-Strategie verlangt der Verknüpfung von Online- und Offline-Handel viel ab. Der Omnichannel-Commerce setzt die Messlatte noch einmal höher an. Doch was heißt das nun für Dein Business? Wie kannst Du Online- und Offline-Handel erfolgreich miteinander verknüpfen? Und worauf solltest Du dabei besonders achten? Wir haben die wichtigsten Punkte zur erfolgreichen Verknüpfung des Online- und Offline-Handels für Dich zusammengefasst.

Omnichannel: Zielgruppenspezifische Ansprache durch vernetzte Marketing-Technologien

Zielgruppen differenziert anzusprechen ist nicht erst seit heute enorm wichtig, um mit Deinem Marketing Kundinnen und Kunden auch wirklich zu erreichen. Allerdings ist die zielgruppenspezifische Kommunikation im Omnichannel-Commerce noch einmal zentraler – und gleichzeitig komplexer. Denn eine richtige Omnichannel-Strategie bietet der Kundschaft immer passgenauen Content für die individuelle Station in der Customer Journey. Das gilt es im Marketing im Blick zu halten.

Die Verknüpfung von Online und Offline im Omnichannel-Commerce braucht daher auch mehr, als nur das parallele Marketing auf verschiedenen Kanälen wie Website, Newsletter oder Social Media. Vielmehr braucht es eine Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle inklusive einer einheitlichen Datenbasis mit Web-Analytics-Funktionen und weiteren Analyse-Features, um die neue Ausgestaltung der Online- und Offline-Verknüpfung erfolgreich im Unternehmen umzusetzen. Für Deine Systemlandschaft bedeutet das vor allem, dass sie diese Vernetzung abbilden können muss. Das gilt sowohl für das Customer Relationship Management System, als auch für das Content Management System, das Produktdatensystem und alle weiteren in Deinem Unternehmen eingesetzten Marketing Technologien und Service-Tools.

Kernaspekt Systemlandschaft

Dreh- und Angelpunkt sind also die Systeme, die die potenzielle Käuferin bzw. der potenzielle Käufer gar nicht sieht, die aber die eigentliche Performance, Effizienz und Effektivität erst ermöglichen. Da bei der Verknüpfung von Online- und Offline-Handel vor allem ein einheitliches Bild Deines Unternehmens und einheitliche Informationen wichtig sind, spielt beispielsweise ein zentrales Produktinformationsmanagement (PIM) eine besondere Rolle.

Was ist eigentlich PIM? Und wozu sind PIM Systeme da? In unserem Beitrag zu PIM Systemen erhalten Sie alle wichtigen Informationen rund um das Thema Product Information Management: Eine PIM System Definition, eine Erklärung zur Funktionswiese von PIM Systemen, Vorteile von PIM und mehr. Darüber hinaus haben wir für Sie in unserem Marktüberblick PIM Lösungen 22 verschiedene Anbieter für PIM Systeme miteinander verglichen.

Ein zentrales Product Information Management System und das allgemeine Schnittstellenmanagement zu anderen relevanten Systemen wie CRM, (Headless) CMS oder Marketing Automation Tools sowie die Social Media-Integration sind unabdingbar für einen funktionierenden Omnichannel-Commerce. Sei es für Marketing-Aktivitäten oder den reinen Vertrieb im Onlineshop und stationären Geschäft. In der Systemlandschaft müssen bestehende mit neuen und insgesamt heterogene Systeme miteinander verbunden werden, um das volle Potenzial von Omnichannel ausschöpfen zu können. Schnittstellen (APIs) ermöglichen dies. Sie verbinden beispielsweise Warenwirtschafts-/ERP-Systeme, PIM und Marktplatz- Software miteinander. Aber auch alle weiteren Tools im Marketing Technology Stack.

Ziel dieser Vernetzung innerhalb der Systemlandschaft ist es dabei nicht nur, Online- und Offline-Handel miteinander zu verknüpfen, sondern auch die digitale Customer Experience im E-Commerce und stationären Handel zu optimieren. Und zwar, indem Händlerinnen und Händler den Kontakt mit Käuferinnen und Käufern auf deren individuelle Station in der Customer Journey anpassen. Im Handel ist dafür der nächste Schritt eine sogenannte Digital Experience Plattform (DXP). Sie ermöglicht Unternehmen, Kundinnen und Kunden flexibel und zielgruppenspezifisch, abhängig von der Customer Journey, auf allen relevanten Kanälen (Newsletter, Mail, Social Media, Website, Onlineshop, Marktplätze, etc.) zu erreichen. Mehr zum Thema DXP liest Du im Gastbeitrag „DXP – der nächste Schritt für die digitale Customer Experience“. Darüber hinaus liefern wir Dir ein Whitepaper zur Digital Customer Experience – mit Tipps zur Verbesserung selbiger und Stärkung der Kundenbindung über einen DXP-basierten Omnichannel-Commerce.

Mobile und Social Commerce gehören dazu

Deine Kundschaft will situationsabhängig zwischen den Kanälen wechseln können – und gleichzeitig unabhängig von Ort und Zeit sein. Mobile und Social Commerce – die aktive Einbindung von Kundinnen und Kunden in das Shopping-Erlebnis etwa über Empfehlungen – gehören für sie zu einer guten Customer Experience dazu. Ähnlich wie mobil-optimierte Websites sind auf mobiles Shopping optimierte Vertriebskanäle längst keine Zukunftsmusik mehr. Mittlerweile gehört Mobile Commerce zu den wichtigsten Aspekten im Onlinehandel, wie der Salesforce Shopping Index zeigt. Schaut man auf große Onlinehändlerinnen und Onlinehändler, lässt sich zudem eine wachsende Abdeckung im Social Commerce mit zunehmender Relevanz des Discovery Commerce erkennen. Einerseits durch Einbindungen von Kundenbewertungen und -empfehlungen (im Shop, auf Blogs, Facebook & Co.). Andererseits verknüpfen viele auch ihren Onlineshop direkt mit Facebook und spiegeln ihr Produktangebot, aufbereitet für Social Media, auf der Plattform wider, um ihre Zielgruppen noch besser zu erreichen.

SEO und SEA bei der Verknüpfung von online und offline

Der beste Online-Shop nützt allerdings nichts, wenn er kaum bekannt ist. Um Reichweite, Besucherzahlen und somit die Umsätze zu steigern, sollten Unternehmen weiterhin ein ganzheitliches Omnichannel-Marketing aufsetzen. Die Maßnahmen umfassen daher nicht nur die Abdeckung von Mobile und Social Commerce sowie die Customer Journey-abgestimmte Ausspielung von Inhalten. Auch die grundsätzlichen Regeln der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und der Suchmaschinenwerbung (SEA) sind zu berücksichtigen. Das gilt natürlich für den Content, den Du über das Internet zur Verfügung stellen willst. Aber auch für die grundsätzliche SEO-Strategie Deines Onlineshops ist das Augenmerk auf SEO und SEA wichtig, damit deine Produkte gefunden werden. Eine Liste mit SEO-Tipps für den Onlineshop haben wir für Dich separat zusammengestellt.

Customer Experience am Frontend – Headless Commerce für Unternehmen entscheidend

Egal, wie umfangreich die Anbindungen im Backend Ihres Shops sind: Die Kundschaft möchte schnelle Ladezeiten und eine umfassende, dabei doch übersichtliche Präsentation der Informationen. Und zwar auf allen Kanälen, die er besucht. Sei es die Shop-Präsenz auf Facebook, auf Marktplätzen oder via Shopping-App. Headless Commerce gehört daher für die Verknüpfung von Online- und Offlinehandel mit auf die Agenda. Händlerinnen und Händler sollten mit ihren Systemen flexibel Online- und Offline-Geschäft bespielen und neuen Bedürfnissen von Käuferinnen und Käufern anpassen können. Das gelingt, indem sie das Backend vom Frontend über Headless-Lösungen, insbesondere dem Headless CMS, trennen. Die Systeme und Tools im Hintergrund können dann an neue Kontaktpunkte (Touchpoints) zu Kunden angebunden werden, ohne dass direkt das Frontend des Onlineshops angepackt werden muss.

Darstellungen, Informationen und Funktionen online wie offline an Kundinnen und Kunden orientieren

Online steht zudem die Performanceprüfung und -optimierung weit oben auf Deiner To-Do-Liste. Gerade bei sehr großen Produktpaletten empfiehlt es sich daher, mit Filtern und Kategorien zu arbeiten, um die Usability des Shops zu verbessern. Bei der Darstellung Deiner Produkte solltest Du sowohl online als auch offline auf ausreichende Informationen zu einem Produkt achten. Online sollten etwa hochauflösende Bilder und Detailseiten sowie Produktdatenblätter (besonders im technischen Bereich) verfügbar sein. Offline spielt die Präsentationsfläche und -weise im Geschäft sowie natürlich die Beratung bei Bedarf eine wichtige Rolle. Bei der Verknüpfung von Online- und Offlinehandel im Omnichannel-Commerce sollten Händlerinnen und Händler außerdem auf die gebotenen Funktionen auf den einzelnen Kanälen achten. Sie orientieren sich selbstverständlich auch an den Bedürfnissen der Zielgruppe.

Online- und Offline-Handel wirkungsvoll verknüpfen

Marketing und Vertrieb im Omnichannel-Commerce stehen vor der Herausforderung Online- und Offline-Handel 2023 noch besser zu verknüpfen, sodass sie die individuelle Customer Journey bedienen. Um beide Welten des Handels wirkungsvoll verbinden zu können, sollten Händlerinnen und Händler verschiedene Touchpoints bieten und sie mit relevantem Content bespielen. Damit die Customer Experience dabei weiterhin exzellent ist, ist eine optimale Verzahnung der relevanten Systeme im Hintergrund notwendig. Das gelingt einerseits über ein gutes Schnittstellenmanagement, andererseits über Headless-Lösungen und die Realisierung einer Digital Experience Platform.

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Im Content Marketing wissen Unternehmen bereits seit Längerem: Die Trennung von Frontend und Backend bietet diverse Vorteile. Das Headless CMS gehört daher schon zu den etablierten Begriffen im Marketing-Sprech. Im Handel zeigt sich unterdessen die Adaption des Headless Konzepts unter der Bezeichnung „Headless Commerce“. Vor allem im Zuge einer exzellenten (Digital) Customer Experience nimmt Headless Commerce immer mehr an Bedeutung zu.

Was ist Headless Commerce?

Headless Commerce lässt sich wörtlich mit „kopfloser Handel“ übersetzen, meint aber keineswegs eine E-Commerce Handel ohne Strategie. Analog zur Begriffsdefinition eines Headless CMS wird unter Headless Commerce die Trennung von Frontend und Backend eines Onlineshops verstanden. Shopsysteme beinhalten verschiedene Software-Komponenten für unterschiedliche Aufgaben wie Content, Payment, Bestellabwicklung. Diese einzelnen Software Lösungen werden beim Headless Commerce voneinander entkoppelt. Ziel dessen ist es, wie beim Headless CMS, mehr Flexibilität und Agilität zu ermöglichen. So können Unternehmen die Technologie im Backend, aber auch das Frontend – das Online-Schaufenster – unabhängig an die Bedürfnisse der Zielgruppe anpassen.

Der Schritt zum Headless Commerce für eine bessere Customer Experience

In den Anfängen des E-Commerce nutzten Kunden nur ein Endgerät: Den Desktop-PC. Seitdem haben sich aber sowohl das Internet, als auch die Bedürfnisse der Kunden stets erweitert. Zum Desktop-PC kam die Mobil-Nutzung des Internets. Inzwischen kaufen Kunden laut dem Salesforce „Shopping Index 2021″ bereits mehr über das Smartphone und Apps ein, als über den Desktop-PC. Parallel zu den gestiegenen Kundenbedürfnissen beim Digital Shopping haben sich auch die Bedürfnisse der Seitenbetreiber weiterentwickelt.

Gerade im E-Commerce sind diese Bedürfnisse teils sehr differenziert; starre Out-of-the-Box-Lösungen beim Shopsystem können sie kaum erfüllen. Und auch Plug-ins sind im Funktionsumfang vom Shopsystem Anbieter abhängig. Headless Commerce löst diese Grenzen auf, indem das Frontend und Backend unabhängiger voneinander agieren und so deutlich offener sind. Das ist auch im Hinblick einer zunehmenden Anzahl von Touchpoints essenziell. Denn Headless Commerce ermöglicht eine kanalspezifische Ansprache und damit eine verbesserte Customer Experience.

Headless Commerce Vorteile für Händler

Shopsysteme kommen bei Plug-ins schnell an ihre Grenzen. Sind es dagegen Headless Commerce Lösungen, profitieren Händler von mehreren Vorteilen gleichermaßen:

Mehr Flexibilität für Anpassungen

Bei Headless Commerce Lösungen sind Händler nicht auf die Plug-ins eines Anbieters angewiesen. Dadurch können sie schneller auf Markttrends reagieren und neue Vertriebskanäle integrieren. Und das ganz so, wie es für eine optimale Customer Experience nötig ist. Zudem lässt sich der Shop genau so darstellen, wie es die Bedürfnisse der Zielgruppe vorgeben. Beispielsweise ein top-moderner Onlineshop für mobile Endgeräte. Händler sind dabei nicht mehr auf das Baukasten Prinzip eines einzelnen Herstellers beschränkt, denn Headless Commerce funktioniert über den API first Ansatz. Software-Komponenten für verschiedene Funktionen werden einfach über eine passende API miteinander verbunden.

Individuelle Skalierbarkeit

Nicht immer ist das Backend auf eine schnell wachsende Zahl Kunden ausgelegt. Gleiches gilt für das Frontend. Bei „normalen“ Shopsysteme besteht dabei das Problem, dass Front- und Backend nur zusammen skaliert werden können. Headless Commerce Systeme brechen diese Verknüpfung auf, sodass Händler sowohl Front- als auch Backend individuell skalieren können. Heißt: Wenn im Shop zum Beispiel viel los ist, leidet das Backend dennoch nicht darunter.

Schnellere Anpassungen möglich

Über Headless Commerce Lösungen können Shop Seiten nicht nur wesentliche einfacher, sondern auch schneller angepasst werden ohne viel im Backend zu ändern. So lassen sich etwa Rabattaktionen oder Content Marketing Maßnahmen schneller implementieren und optimieren. Zudem nimmt die Anpassung des Shops und der UI mit Headless Commerce wesentlich weniger Zeit in Anspruch. Bei sich dynamisch ändernden Trends ein wichtiger Faktor, um effizient zu bleiben.

Etablierung von Mobile First

Headless Commerce ermöglicht Händlern, den Mobile First Ansatz endgültig in ihren Shop (B2C wie auch B2B) zu etablieren. Faktoren wie Skalierbarkeit, schnelle Ladezeiten und individuelle Ausspielung des Shops sind sowohl bei diesem Ansatz als auch im Headless Commerce Kernelemente.

Individuelle Ansprache optimiert Customer Experience

Die individuelle Ansprache von verschiedenen Zielgruppen auf unterschiedlichen Kanälen wie Onlineshop, Social Media (Facebook. Twitter, Instagram, etc.) ist inzwischen eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Content Marketings. Mit Headless Commerce lässt sich das bestens abbilden. So können Händler auch komplett neue Touchpoints einfach in ihr Content Marketing integrieren, ohne dafür im Backend alles umstellen zu müssen. Der Clou bei Headless Commerce ist im Content Marketing, dass Händler ein individuell passendes, Headless CMS in ihr Backend einbetten können, ohne auf einen Hersteller festgelegt zu sein.

Für wen lohnt sich Headless Commerce?

Eine optimale (Digital) Customer Experience ist der Dreh- und Angelpunkt für einen erfolgreichen E-Commerce. Und das sowohl im B2C als auch im B2B. Headless Commerce eignet sich daher grundsätzlich für Händler, die das Einkaufserlebnis ihrer Kunden optimieren möchten. Es gibt jedoch Faktoren, die das Headless Commerce Konzept für Händler nahezu alternativlos werden lassen. Das sind vor allem:

• eine rasch wachsende Kundenzahl (Stichwort: Skalierbarkeit)
• sich schnell ändernde Kundenbedürfnisse und Touchpoints der Zielgruppe
• die Entscheidung für eine Omnichannel Strategie im E-Commerce

Händler, die die (Digital) Customer Experience stärken wollen, sollten langfristig zu Headless Commerce übergehen. So können sie den künftigen Anforderungen Ihrer Zielgruppen einfacher gerecht zu werden. Denn eines ist sicher: Headless Konzepte sind nicht mehr nur ein Trend. Sie sind der effektivste und effizienteste Weg mit den dynamischen Änderungen im E-Commerce Schritt zu halten.

Mehr zu den Lösungen von Magnolia erfahren Sie hier.

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