KI als Rückgrat des Marketings: Effizienz, Automatisierung und Skalierung

2026 wird ein weiteres Jahr mit rasantem KI-Wachstum. Viele Stimmen aus der Branche sind sich einig: Künstliche Intelligenz transformiert das digitale Marketing entlang der gesamten Wertschöpfungskette: von der Automatisierung operativer Prozesse über Smart Bidding bis hin zur Optimierung der Content-Produktion.

Künstliche Intelligenz wird im Marketing eine noch viel stärkere Rolle einnehmen. Vom digitalen Assistenten bis zur vollständigen Automatisierung bestimmter Aufgaben.

Holger Müller, Geschäftsführer JustRelate Group

Genau das beschreibt den Status quo. KI ist keine Zusatzfunktion mehr, sondern Infrastruktur. Sie beschleunigt Kampagnen, senkt Produktionskosten und ermöglicht Skalierung in einer Geschwindigkeit, die ohne Automatisierung nicht mehr realistisch wäre.

Für 2026 sehen wir im digitalen Marketing vor allem drei Trends: die verstärkte Nutzung von KI für personalisierte Kampagnen, die Automatisierung von Prozessen zur Betrugsprävention und datengetriebene Entscheidungen, um den ROI zu maximieren. Zudem gewinnen Omnichannel-Strategien und interaktive Formate an Bedeutung, um Kunden effektiv zu erreichen und zu binden.

Alina Werner, Marketing Coordinator DACH bei DynamicWeb

Gleichzeitig warnen viele Expert:innen davor, KI als Allheilmittel zu betrachten. „AI can’t fix bad online marketing!“ bleibt eine wichtige Erinnerung von der eology GmbH. Ohne klare Strategie, saubere Datenbasis und eine starke Markenpositionierung verstärkt KI vor allem eines: bestehende Schwächen.

Von Tools zu Teams: Orchestrierung statt Software-Wildwuchs

Mit der zunehmenden KI-Durchdringung verändert sich auch die Rolle von Marketer:innen. 2026 geht es weniger um neue Tools – sondern um Orchestrierung. KI-Agenten übernehmen operative Aufgaben, während menschliche Teams sich stärker auf Strategie, Kreativität und Brand-DNA konzentrieren.

Im Jahr 2026 geht es im Digitalen Marketing nicht mehr nur um mehr Tools, sondern um Orchestrierung. KI-Agenten als digitale Teammitglieder, die Personalisierung in großem Maßstab ermöglichen, während Marketer sich stärker auf Brand-DNA, Kreativität und Strategie konzentrieren. Gewinnen werden diejenigen, die das Gleichgewicht zwischen Mensch und KI meistern.

Edwina Dendler, CMO von Prismic

Marketing-Organisationen entwickeln sich zu hybriden Teams aus Menschen und digitalen Assistenten. Der Erfolgsfaktor liegt nicht in der Anzahl eingesetzter Systeme, sondern in deren Zusammenspiel.

Hyper-Personalisierung in Echtzeit – aber bitte mit Haltung

Personalisierung ist einer der zentralen Marketing Trends 2026. KI ermöglicht es, Nutzer:innen in Echtzeit mit relevanten Inhalten, Angeboten und Botschaften zu erreichen – über alle Kanäle hinweg. Ob Website, Mobile, Social, E-Mail oder KI-Assistenten: Kund:innen erwarten überall maßgeschneiderte Erlebnisse.

Die Shopfully GmbH fasst die wichtigsten Felder wie folgt zusammen:

Hyper-Personalisierung mit AI: Konsumenten werden in Echtzeit mit relevanten Angeboten erreicht. Omnichannel-Verschmelzung: Online & Offline wachsen nahtlos zusammen. Retail Media & First-Party Data: als zentrale Währung für effizientes, datenschutzkonformes Marketing.

Doch mit den technischen Möglichkeiten steigt auch die Verantwortung. Personalisierung funktioniert nur dann nachhaltig, wenn sie als Mehrwert wahrgenommen wird. Oder wie es Thomas Dold, Geschäftsführer der DYMATRIX GmbH, formuliert: „Der Kern aller Trends 2026: KI wird das Rückgrat unserer Marketing-Effizienz sein. Aber wahre Kundenbindung schaffen wir nur durch relevante, personalisierte Kommunikation. Die Kunst liegt darin, aus Millionen von Datenpunkten die eine relevante Story für jede Kundin und jeden Kunden zu destillieren.“

Wir bei maxcluster sehen im digitalen Marketing 2026 einen deutlichen Trend zur noch persönlicheren Kundenansprache. KI und Automatisierung helfen, Nutzer:innen in Echtzeit mit den passenden Inhalten zu erreichen. Gleichzeitig bleibt Transparenz beim Umgang mit Daten entscheidend. Marken, die Relevanz mit Vertrauen verbinden, schaffen nicht nur mehr Reichweite, sondern auch langfristige Beziehungen und echte Loyalität.

Nicole Mentzen, Head of Marketing, maxcluster GmbH

Relevanz schlägt Lautstärke. Und Authentizität wird zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal.

Wir glauben bei kernpunkt an die Kraft menschlicher Ideen. KI hilft uns, sie schneller und besser umzusetzen. Unser Ziel ist es, dass unsere Kunden gemeinsam mit uns und KI alles online verkaufen können.

Matthias Steinforth, Mitgründer und Geschäftsführer, kernpunkt Digital GmbH

Kundenbindung, Community und Vertrauen als Wachstumsermöglicher

Während KI die Kundenakquise effizienter macht, verschiebt sich der Fokus im Marketing 2026 deutlich Richtung Kundenbindung. Retention wird zum Wachstumsermöglicher – gerade im B2B.

Die Marketing Trends 2026 zeigen vor allem eins: Wir stehen am Ende der reinen Push-Ära. Erfolgreiches Marketing der Zukunft setzt nicht mehr auf Lautstärke, sondern auf Substanz. Es geht nicht mehr darum, der Erste in der Timeline zu sein, sondern derjenige, der bleibt. Wer Menschen erreichen will, muss ihr Vertrauen gewinnen. Wer Vertrauen gewinnen will, muss Relevanz liefern. Und wer Relevanz liefern will, muss seine Zielgruppe wirklich verstehen – nicht nur als Datensatz, sondern als Mensch.

Philipp Pudelko, Geschäftsführer der Drunk Octopus Communications GmbH

Mehrere Expert:innen betonen, dass Community kein kurzfristiger Hype ist, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor. Marken, die echte Beziehungen aufbauen, schaffen Vertrauen, Loyalität und langfristige Relevanz. Datengetriebene, personalisierte Kundenbindung wird durch KI erst richtig skalierbar, ersetzt aber nicht den menschlichen Kern.

Kundenbindung wird immer wichtiger. Es ist ausgelöst durch KI, die die Kundenakquise verändern wird, aber auch durch KI wird eine datengetriebene personalisierte Kundenbindung möglich.

Iryna Kyselova-Marchenko, CMO / DACH Representative bei Taluno

Videos: Warum Bewegtbild 2026 der wichtigste Touchpoint ist

Video ist für Marketer keine Option mehr, sondern ein Muss. Die tatsächliche Herausforderung dabei ist, mit der Zeit zu gehen und schnell Video-Content zu erstellen.

Philipp Wolf, Head of Marketing DACH, PlayPllay

2026 bilden Videos den zentralen Touchpoint im digitalen Marketing. Connected TV, Retail Media Video Ads, Social Video, Shoppable Formate und Audio wachsen zusammen.

Der CTV-Boom hält an, interaktive und kaufbare Videoformate gewinnen weiter an Bedeutung.

2026 wird wahrscheinlich ein weiteres Jahr mit rasantem KI-Wachstum werden, das die digitale Werbebranche unweigerlich weiter verändern wird, von der Automatisierung und Rationalisierung betrieblicher Prozesse bis hin zur Optimierung der Produktion von Werbeinhalten. Gleichzeitig wird der Wert eines menschenzentrierten Ansatzes sowohl auf Seiten der Publisher als auch der Werbetreibenden mit der Zeit nur noch zunehmen, sodass eine personalisierte und dennoch authentische Kommunikation mit den Kunden so wichtig wie nie zuvor sein wird. Insbesondere in der Videowerbung wird der CTV-Boom auch 2026 nicht nachlassen, wobei interaktivere und shoppable Formate im Mittelpunkt stehen werden, wie wir bereits beobachten können. Auf der technischen Seite wird die Entwicklung der programmatischen Werbung eine weitere Wendung nehmen, wobei wir für 2026 eine gewisse Transformation der Lieferkettenprozesse erwarten, die darauf abzielt, diese effizienter zu gestalten.

Natalie Romankina, CEO of AdPlayer.Pro (übersetzt aus dem Englischen)

Die größte Herausforderung liegt dabei nicht im Kanal, sondern in der Produktion. Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Qualität müssen gleichzeitig erfüllt werden.

Commerce rückt ins Marketing-Zentrum: Retail Media, Social Commerce & Embedded Finance

Marketing endet 2026 nicht mehr beim Klick. Content, Commerce und Payment verschmelzen zunehmend. Retail Media wird nicht nur für große Plattformen, sondern auch für mittelständische Shopbetreiber immer wichtiger.

2026 dreht sich im Marketing alles um KI (Nutzen und GAIO!), echte Nähe zu den Kunden und Nachhaltigkeit. Wer im E-Commerce vorne sein will, kombiniert viele Kanäle (Multichannel) mit einem nahtlosen Erlebnis (Omnichannel). Dazu kommen Live-Shopping, Social Commerce, schnelle Lieferungen und immersive Erlebnisse, die Shopping nicht nur praktisch, sondern auch spannend und verbindend machen.

Anna-Lena Heller, JTL-Software-GmbH

Besonders spannend ist die Entwicklung im B2B: Die Erwartungen steigen deutlich. Millennials prägen den Einkauf und erwarten nahtlose, personalisierte Erlebnisse auf B2C-Niveau. Embedded Finance, flexible Zahlungsmodelle und integrierte Kaufprozesse werden zum Wettbewerbsfaktor – Marketing gestaltet diese Transformation aktiv mit.

Die Zukunft des digitalen Marketings im B2B-Bereich wird maßgeblich von demografischen Veränderungen geprägt sein. Da mittlerweile fast 70% der B2B-Käufer Millennials sind, erleben wir einen fundamentalen Wandel in den Erwartungen an digitale Erlebnisse. Diese neue Generation von Entscheidern erwartet im B2B-Kontext die gleichen nahtlosen, personalisierten Erlebnisse, die sie aus dem B2C-Bereich kennt – von der ersten Marketingbotschaft bis zur Zahlungsabwicklung. Sie verstehen nicht, warum sie als Konsumenten von bequemen, digitalen Lösungen profitieren, während sie als Käufer im Auftrag von Unternehmen mit veralteten Prozessen konfrontiert werden. Für 2026 bedeutet dies, dass erfolgreiche B2B-Marketingstrategien die gesamte Customer Journey neu denken müssen. Embedded Finance wird dabei eine Schlüsselrolle spielen, indem Zahlungs- und Finanzierungsoptionen nahtlos in die Kauferfahrung integriert werden. KI wird diese Entwicklung unterstützen und hochgradig personalisierte Erlebnisse ermöglichen. Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen und B2B-Zahlungsprozesse auf das Niveau von B2C-Erlebnissen heben, werden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen. Die Digitalisierung des B2B-Handels ist unaufhaltsam, und das Marketing muss diese Transformation aktiv mitgestalten.

Katharina Stevens, Head of Field Marketing, Mondu

Programmatic, Privacy & First-Party-Data: Die neue Balance

Programmatic Advertising wächst weiter – angetrieben durch KI-basierte Optimierung und kanalübergreifendes Targeting. Gleichzeitig verändert der Abschied von Third-Party-Cookies die Spielregeln.

Angesichts des Rückgangs von Cookies sind First-Party-Daten und eine auf Einwilligungen basierende Personalisierung unerlässlich. Marken müssen ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz finden.

Neuwo (übersetzt aus dem Englischen)

First-Party-Data, Permission-based Marketing und kontextuelle Aussteuerung werden zur neuen Grundlage. Vertrauen und Transparenz entscheiden darüber, ob Personalisierung akzeptiert wird. Besonders im B2B spielen Umfeld und Werbewirkung eine zentrale Rolle.

SEO, KI-Suche & GAIO: Sichtbarkeit wird anspruchsvoller

Auch SEO steht vor einem Wendepunkt. KI verändert Suchverhalten, Suchergebnisse und Klickpfade. Weniger Klicks, stärker personalisierte Antworten, neue Formate – all das bedeutet: SEO muss präziser, strategischer und markenorientierter werden.

Es werden viele Fragen rund um KI und SEO gestellt. Ob sie sich darauf auswirkt, es zerstört oder verändert. Die Wahrheit ist, dass KI ein Werkzeug ist, das SEO auf die nächste Stufe hebt, das Verbraucherverhalten verändert, Suchanfragen individueller gestaltet und die Anzahl der Klicks reduziert. All dies bedeutet, dass Dein SEO präziser denn je sein muss.

Mauricio Cortazar, Director of Business Development EU, Boostability

KI ist kein Gegner von SEO, sondern ein Beschleuniger. Inhalte müssen klarer, relevanter und vertrauenswürdiger sein als je zuvor. Sichtbarkeit entsteht durch Qualität, Kontext und Autorität.

Accessibility & Nachhaltigkeit: Vom Pflichtprogramm zum Wettbewerbsvorteil

Barrierefreiheit entwickelt sich von einer Checkliste zu einem Wettbewerbsvorteil. Strenge gesetzliche Rahmenbedingungen wie der European Accessibility Act (EAA) und aktualisierte ADA-Vorgaben zwingen Unternehmen dazu, Websites, Apps und Inhalte vollständig inklusiv zu gestalten – nicht nur, um Strafen zu vermeiden, sondern auch, um bisher unterversorgte Zielgruppen zu erreichen und das Vertrauen in die Marke zu stärken.

Anna Lewis, VP of Marketing, Crownpeak (übersetzt aus dem Englischen)

Barrierefreiheit eröffnet so neue Reichweiten. Auch Nachhaltigkeit bleibt ein relevantes Thema: nicht als Buzzword, sondern als Teil glaubwürdiger Markenkommunikation.

Neue Arbeitsmodelle als Produktivitätshebel

In fünf Jahren haben wir die 2-Tage-Woche.

Frank Mühlenbeck, Geschäftsführer der Digital Diamant GmbH

Was auf den ersten Blick radikal wirkt, bringt eine zentrale Entwicklung auf den Punkt: Arbeit wird neu bewertet. Nicht mehr Anwesenheit, sondern Wirkung entscheidet. Gerade im Marketing, wo kreative Leistung, strategisches Denken und Fokus zählen, gewinnen Modelle an Bedeutung, die Zeit bewusst reduzieren und Qualität priorisieren.

Für Arbeitgeber bedeutet das einen grundlegenden Perspektivwechsel. Wer flexible Arbeitsmodelle, klare Prioritäten und echte Ergebnisorientierung ermöglicht, steigert nicht nur die Attraktivität als Arbeitgeber, sondern auch Motivation und Leistungsfähigkeit der Teams. Weniger Meetings, weniger Leerlauf, mehr Verantwortung: So entsteht Raum für bessere Ideen und schnellere Entscheidungen.

Die Marketing Trends 2026 zeigen damit auch: Zukunftsfähige Unternehmen denken Arbeit neu. Nicht als Pflichtprogramm mit maximaler Auslastung, sondern als Rahmen, in dem Menschen ihr Potenzial konzentriert und nachhaltig entfalten können.

Fazit: Marketing Trends 2026 verlangen Haltung

Die Marketing Trends 2026 zeigen deutlich: Technologie allein reicht nicht. KI, Automatisierung und Daten sind unverzichtbar, aber sie entfalten ihren Wert nur in Verbindung mit klarer Strategie, kreativer Exzellenz und echter Kundennähe. Oder anders gesagt: Wer Technologie beherrscht, Relevanz schafft und Vertrauen aufbaut, wird 2026 gewinnen.

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Warum Du Dich jetzt mit dem Produktkonfigurator beschäftigen solltest

Individualisierung ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Kund:innen wollen heute keine Standardlösungen mehr, sondern Produkte, die exakt zu ihnen passen. Und sie sind bereit, dafür mehr zu bezahlen. Doch viele Unternehmen stecken noch in komplexen Engineer-to-Order-Prozessen fest. Das kostet Zeit, Geld und bindet Ressourcen. Ein digitaler Produktkonfigurator ändert das: Er verbindet Individualisierung mit Effizienz – und macht es möglich, maßgeschneiderte Produkte zu Preisen der Serienfertigung anzubieten. Mit der Checkliste zum Produktkonfigurator findet man schnell heraus, ob sich eine Investition rechnen kann.

Einblick ins E-Book: So ist es aufgebaut

Das E-Book führt Dich Schritt für Schritt durch das Thema – von den Grundlagen bis zu echten Praxisbeispielen:

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Ein Produktkonfigurator ist mehr als ein digitales Gimmick. Er ist ein strategischer Hebel, um Dein Unternehmen zukunftsfähig zu machen. Er hilft Dir, Komplexität zu beherrschen, Fehler zu vermeiden und individuelle Produkte effizient zu verkaufen – im Shop, im Vertrieb oder im Außendienst. Einmal integriert, sorgt er für:

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Erfahre, wie Du mit einem Produktkonfigurator den Spagat zwischen Individualisierung, Effizienz und Wirtschaftlichkeit meisterst – und warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt ist, umzudenken.

Der Produktkonfigurator als Schnittstelle zwischen B2B-Komplexität und Einfachheit des privaten Online-Shoppings

Die Anforderungen an den B2B-Vertrieb verändern sich spürbar. Kund:innen möchten heute komplexe Produkte ebenso einfach und transparent bestellen, wie sie es aus dem privaten Onlinehandel gewohnt sind. Gleichzeitig stehen Unternehmen vor der Herausforderung, diese wachsende Nachfrage nach Individualität mit wirtschaftlich tragfähigen Prozessen zu vereinen.

Ein Produktkonfigurator bildet genau diese Schnittstelle: Er macht komplexe Produkte verständlich und reduziert gleichzeitig internen Aufwand. Während Kund:innen ihr Produkt nach eigenen Bedürfnissen konfigurieren, entstehen automatisch vollständige und fehlerfreie Auftragsdaten – inklusive Stücklisten, Preisen und Lieferzeiten. Das schafft Klarheit, beschleunigt Abläufe und sorgt für planbare Produktionsprozesse.

Zudem ermöglicht der Einsatz eines Konfigurators, Wissen im Unternehmen systematisch zu sichern und auch weniger erfahrenen Mitarbeitenden den Umgang mit variantenreichen Produkten zu erleichtern. Dadurch wird nicht nur der Vertrieb entlastet, sondern auch die Abhängigkeit von einzelnen Experten verringert.

Der Trend zur Individualisierung wird weiter zunehmen, gleichzeitig wächst der Druck, effizienter und digitaler zu arbeiten. Unternehmen, die ihre Produktvielfalt heute mit modernen Konfigurationslösungen abbilden, schaffen die Grundlage für stabile Prozesse, zufriedene Kund:innen und eine langfristig wettbewerbsfähige Marktposition.

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Was bedeutet Personalisierung im Marketing?

Unter Personalisierung im Marketing versteht man die individuelle Ansprache von Nutzer:innen auf Basis von Daten – sei es durch persönliche Anrede im Newsletter, durch relevante Produktempfehlungen im E-Commerce oder durch maßgeschneiderte Inhalte im B2B-Content-Marketing.

Dabei unterscheidet man zwei Ansätze:

• Explizite Personalisierung: Kund:innen geben aktiv Informationen preis, z. B. indem sie Interessen auswählen, Präferenzen angeben oder bei der Registrierung bestimmte Themenfelder markieren.

• Implizite Personalisierung: Hier nutzt das Unternehmen Verhaltensdaten – Klicks, besuchte Seiten, Kaufhistorie, Suchbegriffe – und leitet daraus ab, was für die Nutzer:innen interessant sein könnte.

Beide Methoden haben ihre Berechtigung. Aber sie funktionieren nur dann, wenn Unternehmen sie bewusst und verantwortungsvoll einsetzen.

Explizite Personalisierung: Chancen und Grenzen

Explizite Personalisierung hat einen entscheidenden Vorteil: Sie basiert auf klaren Angaben der Nutzer:innen. Wenn jemand bei der Anmeldung angibt, dass er sich für „digitale Transformation im B2B“ interessiert, kannst Du gezielt Inhalte, Whitepaper oder Webinare zu diesem Thema anbieten.

Das bringt mehrere Vorteile:

• Relevanz: Inhalte treffen den Bedarf der Zielgruppe direkt.

• Nutzerkontrolle: Kund:innen entscheiden selbst, was sie preisgeben.

• Vertrauen: Transparenz stärkt die Kundenbindung.

Aber Vorsicht: Wenn Du zu viele Informationen abfragst, schrecken potenzielle Leads schnell zurück. Niemand möchte beim Download eines Whitepapers gleich eine komplette Unternehmenshistorie preisgeben. Die Kunst besteht darin, so wenig wie möglich und so viel wie nötig zu fragen und diese Daten dann konsequent sinnvoll einzusetzen.

Implizite Personalisierung: Daten als Schatz – aber mit Verantwortung

Implizite Personalisierung ist datengetrieben. Unternehmen analysieren Klickpfade, Suchanfragen, Warenkörbe oder Öffnungsraten und nutzen Algorithmen, um Muster zu erkennen. Das Ergebnis: personalisierte Produktempfehlungen, dynamische Website-Inhalte oder maßgeschneiderte Remarketing-Kampagnen.

Das Potenzial ist riesig:

• Bessere Conversion Rates durch passgenaue Angebote

• Frühzeitiges Erkennen von Interessen – noch bevor Kund:innen selbst aktiv danach fragen

• Automatisierte Skalierung durch KI und Machine Learning

Doch hier lauern Risiken. Nutzer:innen reagieren sensibel, wenn Personalisierung in „Creepiness“ umschlägt. Etwa wenn sie das Gefühl haben, permanent überwacht zu werden. Auch rechtlich ist Vorsicht geboten: Datenschutz, Einwilligungen und Transparenz sind zentrale Erfolgsfaktoren.

Dos & Don’ts der Personalisierung im Marketing

Damit Personalisierung im Marketing ihre Wirkung entfalten kann, sollten Unternehmen einige Grundregeln beachten. Die Dos: Frage nur die Informationen ab, die Du wirklich benötigst, um relevantere Inhalte bereitzustellen. Ein paar wenige, gezielte Angaben wie Branche oder Interessengebiet reichen häufig aus, um eine persönliche und gleichzeitig angenehme Ansprache zu ermöglichen. Wichtig ist außerdem, den Mehrwert für Deine Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Wenn klar wird, dass Personalisierung ihnen Zeit spart, passende Angebote liefert oder die Customer Experience verbessert, steigt die Akzeptanz deutlich. Ebenso entscheidend ist Transparenz: Kommuniziere offen, welche Daten Du erhebst, wie Du sie verwendest und welchen Nutzen sie stiften. Damit baust Du Vertrauen auf und stellst sicher, dass Deine Maßnahmen datenschutzkonform bleiben. Personalisierung ist zudem kein einmaliger Prozess – sie sollte kontinuierlich getestet und optimiert werden, damit die Inhalte tatsächlich die gewünschte Wirkung erzielen und langfristig relevant bleiben.

Genauso wichtig ist es jedoch, typische Fehler zu vermeiden. Ein häufiger Stolperstein ist die Überpersonalisierung: Wenn Nutzer:innen das Gefühl haben, dass ihre Online-Aktivitäten zu stark überwacht werden und jede einzelne Handlung in personalisierte Botschaften umgewandelt wird, schlägt der gewünschte Effekt ins Gegenteil um. Wir alle kennen das ungute Gefühl, wenn auf einmal überall Werbung für ein Produkt, über das man sich mit Freund:innen ausgetauscht hat, auftaucht. Auch die heimliche Erhebung von Daten oder intransparente Tracking-Methoden sind tabu. Sie untergraben nicht nur das Vertrauen, sondern bergen auch rechtliche Risiken. Ebenso sollten Unternehmen darauf achten, Interessent:innen nicht mit übermäßig vielen Pflichtfeldern in Formularen abzuschrecken. Wer für den Download einer Checkliste zehn persönliche Angaben machen muss, bricht den Prozess häufig frustriert ab. Schließlich ist auch von manipulativen Methoden wie gefälschten Bewertungen, übertriebenen Heilsversprechen oder sogenannten Dark Patterns dringend abzuraten. Solche Maßnahmen mögen kurzfristig Klicks oder Leads bringen, sie schaden aber langfristig der Markenreputation und können sogar von Suchmaschinen abgestraft werden.

Best Practices & Erfolgsbeispiele

Einige Ansätze, die sich im Personalisierungsmarketing bewährt haben:

• Newsletter-Personalisierung: Inhalte, die auf die Branche oder Rolle der Empfänger:innen abgestimmt sind. Beispiel: Ein:e IT-Leiter:in erhält technische Whitepaper, während eine Geschäftsführung eher strategische Use Cases bekommt.

• E-Commerce-Empfehlungen: „Kund:innen, die dieses Produkt gekauft haben, interessierten sich auch für …“ – klassisch im B2C, aber auch im B2B-Shop für Ersatzteile oder Maschinen sinnvoll.

• Dynamische Landingpages: Je nach Branche oder Herkunft des Traffics andere Inhalte und Call-to-Actions anzeigen.

• Trigger-Mails: Automatisierte Nachrichten nach bestimmten Nutzeraktionen – etwa wenn jemand einen Warenkorb stehen lässt oder mehrfach eine Produktseite besucht.

Wichtig ist, dass die Personalisierung subtil bleibt. Ein zu offensichtliches Tracking kann abschrecken. Erfolgreiche Beispiele setzen daher auf einen sanften, relevanten Mehrwert und geben Nutzer:innen gleichzeitig die Kontrolle.

Fazit: Balance zwischen Relevanz und Vertrauen

Personalisierung ist längst fester Bestandteil moderner Marketingstrategien, im B2C wie im B2B. Wer Personalisierung im Marketing klug einsetzt, wird belohnt: mit höherer Kundenzufriedenheit, besseren Conversion Rates und einer stärkeren Kundenbindung.

Der Schlüssel liegt im richtigen Maß: Explizite Personalisierung punktet mit Transparenz und Nutzerkontrolle, sollte aber nicht zur Hürde werden. Implizite Personalisierung bietet enorme Chancen durch Datenanalyse, muss jedoch stets datenschutzkonform und vertrauenswürdig umgesetzt werden.

Am Ende gilt: Personalisierung ist wertvoll, wenn sie verantwortungsvoll und nutzerzentriert gedacht wird. Unternehmen, die ihren Kund:innen echten Mehrwert bieten, gewinnen langfristig – nicht nur Klicks, sondern Vertrauen.

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Speziellen Bezug nehmen wir an einigen Stellen auf Unternehmen, die eine Salesforce Lösung nutzen. Welche Rolle spielt diese bei der Omnichannel-Personalisierung und wie lässt sie sich in eine umfassende Strategie integrieren? Diese und weitere Fragen beantwortet Dir unser Whitepaper, welches Du Dir hier herunterladen kannst.

Jetzt Whitepaper „Von E-Commerce zu Omnichannel“ herunterladen

Inhalt des Whitepapers

Wie individualisiert man den Kundendialog?

Ob auf der eigenen Webseite, im Online-Shop oder auf den sozialen Medien – Kund:innen erwarten heutzutage individuell auf sie abgestimmte Inhalte und Angebote. Und die Möglichkeiten sind hier sehr vielfältig: Gespeicherte Suchen und Filtereinstellungen im Online-Shop bringen sie schnell wieder dorthin, wo sie zuletzt passende Produkte gesucht haben. Newsletter erinnern an zurückgelassene Warenkörbe, informieren über neue Ergebnisse zur Suche oder geben Anwendungshinweise. Rabattcodes zum Geburtstag oder dem Jubiläum einer Mitgliedschaft runden die persönliche Kundenerfahrung ab. Das Wissen über die potenziellen oder bestehenden Kund:innen muss genutzt werden und an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey einfließen. Je länger die Kundenbeziehung schon besteht, desto personalisierter lässt sich diese gestalten. Um eine wirklich nahtlose Omnichannel-Personalisierung aufbauen zu können, müssen Kundendaten daher im besten Fall an allen Touchpoints gesammelt und analysiert werden können. Dann kann die Nutzererfahrung angepasst und optimiert werden. Noch effizienter geht das mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz.

Die richtige Vorbereitung

Bevor Du allerdings einfach loslegst, braucht es eine gut durchdachte Strategie sowie am besten ein Team, welches Dich dabei unterstützt. Denn es muss einiges festgelegt und definiert werden, bevor es mit den nächsten Schritten weitergehen kann – zum Beispiel die Zielgruppe. Erst wenn Du Deine Zielgruppe identifizierst und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen kennst, kannst Du sie auch gezielt ansprechen. Zudem stellst Du erst durch die Zielgruppenanalyse fest, welche Kanäle für Deine potenziellen Kund:innen überhaupt relevant sind. Wo halten Sie sich auf und mit welcher Intention halten sie sich dort auf? Steht das einmal fest, weißt Du auch, welche Kanäle in Die Strategie eingebunden werden sollten. Dabei sollte sich die Strategie ebenfalls flexibel an neue Kanäle anpassen können. Eine Hilfestellung bei Fragen wie diesen kann unser Generationenvergleich der Social Media Nutzung sein. Welche Bestandteile Deine Strategie außerdem haben sollte, erklären wir Dir im Whitepaper.

Auf die Technik kommt es an

Steht die Strategie fest und sind ihre Anforderungen bekannt, kannst Du mit der Auswahl der passenden Technik beginnen. Was ist bei Dir im Unternehmen schon vorhanden und was muss noch ergänzt werden? Welche IT-Architektur wird benötigt? Während eine Customer Data Platform als zentraler Sammelpunkt dienen und mit den passenden Schnittstellen an alle Touchpoints angedockt werden kann, ermöglicht etwa ein DAM das Ausspielen von Bildern und Beschreibungen der Produkte eines Online-Shops. Bei der Auswahl eines geeigneten Anbieter können Dir unsere Marktüberblicke CDP-Anbieter und DAM-Systeme weiterhelfen.

In unserem Whitepaper erklären wir Dir nicht nur, welche Bestandteile eine Omnichannel-Strategie haben sollte, sondern auch, wie Du die richtige Technologie auswählst, um diese umzusetzen.

Salesforce als Teil einer umfassenden IT-Architektur

Unternehmen, die bereits eine Salesforce Lösung nutzen, profitieren von Tools zur Verwaltung von Bestellungen und Zahlungen oder der Automatisierung von Marketingmaßnahmen. Ein CMS ist es allerdings nicht. Es fehlen die Möglichkeiten beim strukturierten Ausspielen von Content. Wo Salesforce seine Grenzen findet, müssen andere Software-Lösungen die Strategie ergänzen und über passende Schnittstellen angedockt werden. Es braucht eine API-basierte IT-Architektur, die die verschiedenen Plattformen und Softwares verbinden kann. So ist zum Beispiel die Verbindung mit Salesforces bei einigen Headless CMS-Lösungen möglich.

Fazit: Dein Weg zur Omnichannel-Personalisierung

Um die Kundenansprache so persönlich wie möglich zu gestalten, braucht es also zunächst die richtige Strategie. Hast Du diese, weißt Du, auf welche Kanäle und Technologien Du setzen solltest, um sie auch in die Tat umzusetzen. Wie genau eine nahtlose Omnichannel-Personalisierung aussehen kann und wie Du am besten vorgehst, um diese zu realisieren, erklären wir Dir in unserem Whitepaper und stellen Dir eine Roadmap mit Step by Step Konzept zu Verfügung.

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Noch nie zuvor gab es so viele Touchpoints zwischen Kund:innen und Unternehmen. Längst ist es nicht nur die Webseite oder das Ladengeschäft. Social-Media-Kanäle, E-Mail-Kampagnen, E-Commerce-Marktplätze, Online-Magazine und Blogs – die Liste der möglichen Touchpoints ist lang. Die Anforderungen an die Kommunikation des Unternehmens sind damit gestiegen. Laut der Twilio-Studie „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022″ erwarten Kund:innen eine digitale Kommunikation von Unternehmen. Unternehmen berichten dort etwa, dass mehr als die Hälfte der Kundeninteraktion digital stattfindet. 88 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen geben dabei an, dass die Personalisierung ein wichtiger Aspekt der Kundeninteraktion und Kundenbindung ist.

Die gute Nachricht: Durch die Vielzahl an Touchpoints erhalten Unternehmen auch Unmengen an Daten zu Kundengruppen. Die Herausforderung besteht allerdings darin, diese Daten nutzbar zu machen. Doch wie können Unternehmen die Daten ordnen? Und welche Erkenntnisse lassen sich aus diesen gewinnen? Mit einer 360-Grad-Kundenanalyse können Sie genau feststellen, was sich Ihre Zielgruppe in der Kundeninteraktion wirklich wünscht. Was aber macht eine solche Kundenanalyse aus?

So funktioniert eine 360-Grad-Kundenanalyse

1. Daten sammeln und zentral speichern

In Ihrem Unternehmen sammeln Sie automatisch zahlreiche Daten zu Ihren Kund:innen. Sie stammen von Ihrer Website, Social-Media-Auftritten, Transaktionen, vom Shopping-Verhalten der Kund:innen und nahezu jeder Interaktion, die zwischen Ihnen und Ihren Kundengruppen stattfindet. Im B2B-Umfeld erhalten Sie Informationen zu Ihren Kund:innen natürlich auch aus dem persönlichen Kontakt mit dem Vertrieb oder Customer Service. Für eine 360-Grad-Kundenanalyse sind aber nicht nur viele Daten wichtig, sondern auch deren Speicherung. Daten werden erst dann nutzbar, wenn sie auch zentral abgerufen werden können. Daher ist der erste Schritt für eine Rundum-Kundensicht, die vorhandenen Informationen zu konsolidieren und über einen zentralen Datenpunkt für alle beteiligten Mitarbeiter:innen und Systeme zugänglich zu machen. Klassisch werden Kundendaten in einem Customer Relationship Management (CRM)-System gespeichert, angereichert und verwaltet.

2. Kundenanalyse mit verknüpften Tools ermöglichen – DXP aufbauen

Damit Sie Kund:innen und Kundengruppen auf deren Bedürfnisse hin analysieren können, muss das CRM-System idealerweise mit anderen Tools verknüpft werden, die eine Analyse und anschließende Personalisierung der Kommunikation ermöglichen. Eine Digital Experience Platform (DXP) bietet dabei die beste Voraussetzung, eine Kundenanalyse mit den gesammelten Daten im CRM-System vorzunehmen. Der Grund: In einer DXP können Sie verschiedene Tools und Systeme nach dem Best-of-Breed-Ansatz miteinander verbinden und so die Systemumgebung schaffen, die Sie für Ihr Marketing benötigen. Wichtig dabei ist aber, dass die DXP-Lösung auch die kanalübergreifende Content-Ausspielung unterstützen sollte. So werden Kund:innen genau da abgeholt, wo sie gerade stehen. Erst dann können Sie voll und ganz von der 360-Grad-Kundenanalyse profitieren und Marketing-Inhalte personalisiert sowie passgenau für den Kunden oder die Kundin bereitstellen.

Warum Sie eine 360-Grad-Kundenanalyse nutzen sollten

Mehr Umsatz durch Personalisierung

Nutzen und analysieren Sie die Kundendaten zentral, können Sie Ihr Marketing optimal personalisieren. Wiederkehrende Nutzer:innen können so etwa Angebote erhalten, die auf ihre Einkaufshistorie oder letzte Suche abgestimmt sind. Gleiches gilt auch für bereitgestellten Content, der über ein CMS mit Personalisierungsfeature ausgespielt wird. Eine 360-Grad-Kundenanalyse unterstützt Sie darüber hinaus bei der einheitlichen Ansprache eines Kunden oder einer Kundin und ermöglicht Ihnen „Vorhersagen“ zum künftigen (Einkaufs-)Verhalten Ihrer Kund:innen. Kurzum: Der Rundum-Blick auf Ihre Kund:innen ermöglicht ein besser auf deren Bedürfnisse abgestimmtes Marketing und kann damit den Umsatz ankurbeln.

Vereinfachte Arbeitsabläufe und Automatisierung

Eine DXP mit entsprechend verknüpften Tools bietet Ihnen aber nicht nur die Chance, Ihren Umsatz durch ein optimal personalisiertes Marketing zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Darüber hinaus vereinfacht eine DXP auch elementare Arbeitsprozesse im Marketing. Angefangen mit einer automatisierten Kundenanalyse bis hin zum automatischen Ausspielen von Content. Die DXP ist somit letztlich ein entscheidender Schritt Richtung Marketing-Automation. Ihr Marketing Team muss weniger Zeit und Aufwand in die Analyse von Kund:innen investieren und sie sparen Ressourcen bei der Content-Abstimmung zwischen Abteilungen. Unterm Strich bedeutet das für Sie geringere Kosten im Marketing bei idealerweise gleichzeitig gesteigertem Umsatz.

Fazit: Rundum-Kundenanalyse ermöglicht flexibles Marketing

Unternehmen, die ihren Kund:innen die beste Customer Experience bieten möchten, müssen heute auf personalisierte Inhalte achten. Da sich Kundenwünsche aber dynamisch verändern, ändert sich auch der benötigte Content. Das Marketing Team Ihres Unternehmens muss somit schnell auf neue Kundenbedürfnisse eingehen können. Eine 360-Grad-Kundenanaylse, die in einer DXP in Echtzeit erfolgt, kann diese Herausforderung meistern und ermöglicht Ihnen und Ihrem Marketing Team, immer zur richtigen Zeit und über den passenden Touchpoint Inhalte für Ihren Kunden oder Ihre Kundin bereitzustellen.

Mehr erfahren Sie hier.

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Das B2B-Marketing befindet sich im Wandel und bedient sich verstärkt der Methoden des B2C-Pendants. B2B- und B2C-Marketing nähern sich zunehmend einander an. Das betrifft nahezu alle Aspekte innerhalb von Marketing-Strategien: Die Auswahl relevanter Kanäle, die Produktion der Inhalte und damit auch die Personalisierung des Contents. Mittlerweile reicht es auch im B2B-Commerce nicht mehr aus, sich auf standardisierte Inhalte zu fokussieren. Das Thema Personalisierung hat enorm an Bedeutung gewonnen, um B2B-Kund:innen von Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen. Sie erwarten heute genauso personalisierte Inhalte, wie Kund:innen im B2C-Umfeld. Das geht aus einer Zusammenfassung des B2B-E-Commerce Konjunkturindex hervor. Das Resultat: Zwei von drei B2B-Unternehmen setzen bereits auf personalisiertes Marketing. Aber warum ist diese Personalisierung eigentlich von Vorteil? Und wie lässt sich ein personalisiertes B2B-Marketing erfolgreich umsetzen?

Personalisierung im Marketing – was bedeutet das eigentlich?

Der Begriff Personalisierung ist dabei aktuell, wie es bei großen Trends gerne mal üblich ist, nicht fest definiert. Zehn Marketeers werden zehn verschiedene Definitionen geben. Wir blicken auf maßgeschneiderte Inhalte, die sich nach den Bedürfnissen der Kund:innen richten. Jede Kundin und jeder Kundin findet sich in einer eigenen Phase der Customer Journey wieder. Der Inhalt muss sich entsprechend anpassen und je nach Zeitpunkt, Kanal oder Zielperson andere Informationen liefern. Was gleichzeitig auch der große Vorteil von personalisierten Inhalten ist. Diese gezielte Ansprache sorgt für weniger Streuverluste und Kund:innen fühlen sich besser abgeholt, was im letzten Schritt auch die Conversion erhöht:  Die Effizienz und Effektivität des Marketing steigen – genauso auch die Conversion.

Damit Unternehmen aber auch von der Personalisierung im Marketing mit einer höheren Conversion profitieren, müssen personalisierte Inhalte auch wirklich personalisiert sein. Die Umsetzung entscheidet über Erfolg oder Misserfolg. Damit sie gelingt, hilft es B2B-Marketern, sich die zentralen Unterschiede zwischen B2B und B2C ins Bewusstsein zu rufen und darauf aufbauend eine eigene Strategie zu entwickeln.

Das unterscheidet die Personalisierung im B2B-Commerce vom B2C-Marketing

Anders als im B2C-Bereich müssen B2B-Commerce-Unternehmen nicht nur eine Kundin oder einen Kunden im Blick haben, sondern die Bedürfnisse mehrerer Stakeholder. Während der B2C-User für sich, seine Familie oder Freunde einkauft, richtet sich das B2B-Marketing an verschiedene Mitarbeiter:innen im Unternehmen, die für den Betrieb Ressourcen und Produkte erwerben. In der Regel ist bei solchen Entscheidungen mehr als eine Person beteiligt, sodass im B2B Marketing mehrere User in verschiedenen Rollen berücksichtigt werden müssen. Das können beispielsweise beim Marketing für ein Marketing-Softwareprodukt, neben Marketing-Entscheider:innen IT-Verantwortliche und Entscheider:innen im Bereich Legal sein. B2B-Marketing muss all diese Entscheider:innen gleichermaßen ansprechen. Die Zielgruppe ist damit vielschichtiger als im B2C-Commerce.

Damit sind auch die Ansprüche an den bereitgestellten Content anders, als bei B2C-Usern. Im B2B-Commerce spielen vor allem Informationen wie Kategorien, Preise, Liefertermine oder Promotions eine Rolle. Dadurch unterscheidet sich auch das Suchverhalten: B2B-User fokussieren sich mehr auf E-Mail und Direktvertrieb, um an Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zu gelangen – auch wenn mittlerweile ein deutlicher Wandel in Richtung Online-Recherche zu erkennen ist. Was im B2B-Commerce ebenfalls zum Tragen kommt, ist eine oftmals andere Datenlage zum Verhalten der User. Während im B2C-Commerce Daten über private Geräte massenweise gesammelt werden können, verhält es sich bei geschäftlich genutzten Devices mitunter schwieriger. Zudem verschwimmt heute oft auch die Nutzung privater und geschäftlicher Endgeräte und erschwert damit die saubere Trennung von relevanten Daten. Wie also können Sie als Unternehmen im B2B-Commerce erfolgreich die Digitale Customer Experience personalisieren?

Tipps für eine erfolgreiche Personalisierung im B2B-Commerce

Die Grundlage sind und bleiben Daten – auch wenn diese schwieriger zu erheben sind. Es ist elementar, dass Informationen zu Ihren Usern gut gepflegt werden. Das gilt sowohl für bestehende Daten, als auch für die Generierung neuer. Personalisierung heißt im B2B-Marketing: Den Kunden bzw. die Kundin im Unternehmenskontext zu verstehen. Daten zu erheben ist damit eine der wichtigsten Ansatzpunkte für eine erfolgreiche Personalisierung von Inhalten. Und um an die Daten zu gelangen, brauchen Sie:

1. Guten Content, der Ihren Usern Mehrwerte für das Unternehmen und dessen Ziele bietet. 

Im B2B eigenen sich dafür vor allem: Whitepaper zu Themen, die Ihre Zielgruppe (aktuell) beschäftigen, (Tutorial-)Videos, etwa zu neuen Software-Lösungen oder E-Mail-Kampagnen in mehreren Schritten, die auf Produkte und Innovationen oder relevante Themen aufmerksam machen.

2. Kleine Kniffe in der Customer Journey, die Ihnen einiges über die Bedürfnisse der Kund:innen und des Unternehmens verraten. 

Darunter fallen beispielsweise Merklisten, die Ihre User anlegen können. Anhand dieser Merklisten können Sie gezielt mit Inhalten über relevante Produkte informieren und personalisierte Informationen sowie Angebote bereitstellen. Hat ein Kunde oder eine Kundin bereits bei Ihnen ein Produkt bestellt, können Sie zudem die Option einer automatischen Nachbestellung in individuell definierbaren Zeitabständen anbieten. Auch so lernen Sie über Ihre Kund:innen, das Unternehmen und deren Bedürfnisse. Mit Produkttexten, die Ihren Kund:innen mehr liefern, als technische Daten, stellen Sie darüber hinaus einen zusätzlichen Service und Anreiz zur Verfügung, Ihre Produkte in Betracht zu ziehen.

Fazit

B2B-Marketing ist dem B2C-Marketing in puncto Personalisierung in einigen Punkten ähnlich. Beide Umfelder brauchen auf Kund:innen-Bedürfnisse abgestimmte, personalisierte Marketing-Inhalte, damit die Kundschaft besser erreicht werden kann. Dennoch unterscheiden sich die Ansätze und konkrete Umsetzung der im Detail. B2C-Marketing hat den direkteren Ansatz, da Inhalte nur für eine Person erstellt werden. B2B-Marketing muss mehrere Stakeholder im Unternehmen erreichen. Damit das gelingt, braucht es ein starkes Content Management System im Hintergrund, die Inhalte auch für diese vielschichtige Zielgruppe passgenau erstellen kann. Mit der richtigen Software können Sie unkompliziert personalisierte Inhalte entsprechend der Customer Journey Ihrer B2B-Zielgruppe ausspielen.

Erfahren Sie hier mehr zu den Lösungen von Magnolia für den B2B E-Commerce.

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Das Unternehmen twilio hat 2022 erneut eine Studie über den aktuellen Stand der Kundeninteraktion veröffentlicht. Dieses Jahr wurden speziell fünf relevante Trends genauer betrachtet: Neben den Effekten der Digitalisierung und dem Wunsch nach Personalisierung werden die Themen Cookies, Vertrauen und Digitale Erschöpfung untersucht. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen die Relevanz von Kundeninteraktionen und beleuchten die aktuellen Themengebiete.

Digitale Kundeninteraktion steigert die Umsätze

Bereits 53 Prozent der Kundeninteraktionen finden digital statt. Viele B2C-Unternehmen gehen davon aus, dass diese Interaktionen in den nächsten drei Jahren um weitere 21 Prozent steigen werden. Das ist eines der Ergebnisse der twilio-Studie „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022″. Die Studie zeigt deutlich, dass sich Investitionen des letzten Jahres in digitale Kundeninteraktionen gelohnt haben. Die betroffenen Unternehmen berichten von Umsatzsteigerungen um 70 Prozent. Eine Erklärung findet twilio in der pandemiebedingten Beschleunigung der digitalen Transformation. 43 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die digitale Transformation einen Zeitsprung von 6,5 Jahren bewirkt hat. 17 Prozent gehen sogar von 10 bis 14 Jahren aus.

Im Ländervergleich haben Kolumbien, Brasilien und Mexiko mit jeweils über 90 Prozent Umsatzsteigerungen global die besten Ergebnisse durch digitale Kundeninteraktionen erzielt. Die USA liegen mit 79 Prozent ebenfalls weit oben. In Deutschland haben die befragten Unternehmen durchschnittlich einen Umsatzwachstum von 53 Prozent verzeichnet. Insgesamt wurde global bei Unternehmen, die in digitale Kundeninteraktion investiert haben, ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 70 Prozent erzielt.

Trend Personalisierung: Differenz zwischen Umsetzung und Wünschen noch ausbaufähig

Die Personalisierung spielt für die Kundenbindung eine große Rolle, da sind sich Unternehmen und Verbraucher:innen einig: 98 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass die Personalisierung zu einer gesteigerten Kundenbindung führt; 83 Prozent der Kund:innen stimmen dem zu. Dennoch gibt es auf den beiden Seiten eine unterschiedliche Wahrnehmung, was die Umsetzung anbelangt. 88 Prozent der Unternehmen geben an, dass die Personalisierung eine hohe Relevanz für sie hat. Ein Drittel sind ist sogar sicher, dass ihr Unternehmen personalisiertes Marketing sehr gut oder ausgezeichnet umsetzt. Auf der Seite der Nutzer:innen dagegen, sind nur 48 Prozent der Meinung, dass die Angebote sehr gut oder ausgezeichnet personalisiert sind. Eine deutliche Diskrepanz zwischen der von Unternehmen wahrgenommenen Umsetzungsqualität und der Customer Experience, die Kund:innen angeben. Dabei ist es heute mehr denn je wichtig, eine gute Personalisierung von Inhalten zu gewährleisten, um die Customer Experience so individuell wie möglich zu gestalten.

• 88 Prozent der Unternehmen geben an, dass die Personalisierung ein wichtiger Aspekt der Kundeninteraktion ist
• 29 Prozent der Kundschaft sieht eine große Steigerung ihrer Loyalität gegenüber Unternehmen mit personalisierten Erlebnissen
• 54 Prozent der Kund:innen sind der Meinung, dass personalisierte Erlebnisse die Loyalität etwas erhöhen

Quelle: twilio

Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Personalisierung schon die gewünschte Wirkung hat? Hier finden Sie 10 Schritte zu einer erfolgreichen Personalisierungsstrategie.

Zukunft ohne Cookies – Wie weit sind die Unternehmen?

Um die Kundeninteraktion individuell zu gestalten sind vor allem Daten von Drittanbietern relevant. Allerdings werden Cookies von Browser-Anbietern bis Ende 2023 abgeschafft. Und es scheint, als wären viele Unternehmen noch nicht bereit für eine Zukunft ohne Cookies: 81 Prozent geben an, dass sie entweder vollständig oder zumindest noch in einem großen Maße auf Cookies angewiesen sind. Nicht nur negative Folgen des Cookie Banning sind die aktuellen Sorgen der Firmen, 55 Prozent sind auf eine Umstellung noch gar nicht vorbereitet. Führungskräfte befürchten, dass der Erfolg von Marketing-Kampagnen schwerer zu messen sein wird, wenn die Ära der Cookies zu Ende geht. Außerdem sind 42 Prozent von ihnen der Meinung, dass der Return on Investment bei Werbeausgaben geringer wird.

Die Daten von Drittanbietern haben vor allem in der Personalisierung der Kundeninteraktionen eine große Relevanz. Anstelle von Drittanbieter-Daten wird der Fokus in Zukunft auf Daten der Erstanbieter liegen. 85 Prozent der Kundschaft wünscht sich bereits, dass lediglich Erstanbieter-Daten genutzt werden. Und schon 87 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie hauptsachlich solche Daten zur Personalisierung nutzen. Im kommenden Jahr wird es also wichtig sein, dass die Unternehmen den Wechsel in eine Zeit ohne Cookies gut vorbereiten. Globale Vorreiter sind hier Unternehmen aus Italien: Lediglich 22 Prozent der Firmen sind noch nicht vorbereitet, 69 Prozent sind bereit.

Datenschutz und Vertrauen

Ein weiteres Thema, in dem sich Kund:innen und Unternehmen nicht ganz einig sind, ist die Privatsphäre. Während die Unternehmen angeben, dass Datenschutz und Datensicherheit der Verbraucher:innen eine hohe Relevanz hat, wünscht sich die Kundschaft hier einen stärkeren Fokus, um Vertrauen zu entwickeln. Die Sorge betrifft dabei nicht nur den Datenschutz, sondern auch die von den Kund:innen als unzureichend bewertete Transparenz. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Mehr als die Hälfte der befragten B2C-Unternehmen, glauben, dass sich die Verbraucher:innen mehr Transparenz und Datensicherheit wünschen. Bei der Befragung der Kundschaft wird deutlich, dass eben dieser Wunsch bei 71 Prozent existiert. Dies wirkt sich auch auf das Vertrauen der Kund:innen aus. Nur 65 Prozent der Kund:innen glauben, dass ihre Privatsphäre geschützt wird. Unternehmen gehen dagegen davon aus, dass 95 Prozent der Kund:innen ihre Privatsphäre als geschützt ansehen.

Das Vertrauen eine hohe Relevanz hat belegen auch weitere Zahlend der Studie: 40 Prozent der befragten Kundschaft hat angegeben, dass sie aufgrund eines Datenschutzmissbrauchs den Austausch mit dem Unternehmen beenden würde. Die Kundeninteraktion kann also stark von dem entgegengebrachten Vertrauen abhängen und sollte daher nicht in den Hintergrund geraten.

Quelle: Pixabay

Vorsicht vor digitaler Erschöpfung

Ein weiteres Problem ist die digitale Erschöpfung. Durchschnittlich 36 Prozent der Verbraucher:innen leiden darunter, in der Generation Z alleine sind es bereits 9 Prozent mehr. Die Kundeninteraktion ist hierbei wieder das zentrale Thema. Fühlen sich die Kund:innen bei Problemen schlecht unterstützt, würden 56 Prozent von ihnen keine zukünftigen Interaktionen mit dem Unternehmen mehr vornehmen. Dabei ist der häufigste Grund ein unerreichbarer Kundensupport.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es notwendig ist die empfangenen Daten und die Personalisierung präzise zu verwenden. Qualität steht hier deutlich über Quantität. Das Ergebnis sind dann auch Kundeninteraktionen, die Loyalität erzeugen und langfristig erhalten.

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Sie fragen sich, welche digitalen Bedürfnisse ihre Kunden haben und wie sie ihre individuelle Erfahrung verbessern können? Dann sollten Sie herausfinden, wieso ihre Nutzer:innen ausgerechnet auf ihrer Website unterwegs sind, welche Ziele sie dabei verfolgen und bei welchen Hindernissen sie ihre Experience entmutigt abbrechen. Wie Sie an die Antworten kommen, erfahren Sie hier.

Als führender Digital Experience-Analytics-Anbieter, stellt Contentsquare Unternehmen aller Art eine einzigartige Plattform bereit, um das digitale Verhalten ihrer Kund:innen zu verstehen. Mit den daraus abgeleiteten Empfehlungen wird ein normaler Website-Aufruf zum besseren Erlebnis. Nutzerengagement und Umsatz können nachhaltig gesteigert werden.

Was ermöglicht die Contentsquare-Plattform?

Die Digital-Experience-Plattform folgt dem Motto: „Wir verstehen, worauf es ankommt“. Contentsquare erfasst jede Seiteninteraktion und Mikro-Bewegung, um das „Wie“ und „Warum“ des Online-Kundenverhaltens beurteilen zu können.

Bewertungen, Visualisierungen und Empfehlungen werden vonseiten der Expert:innen aus den Analysen abgeleitet, was die Lösungsfindung jedes Produkt-, Marketing- und Sales-Teams erleichtert. Dadurch ebnet Contentsquare den Weg hin zu cleveren Entscheidungen.

Die Idee hinter Contentsquare ist es Mehrwerte durch besseres Verständnis zu schaffen. Mit aussagekräftigen Informationen über das digitale Verhalten ihrer Zielgruppe verbessern Unternehmen ihre Customer Journey. Eine Welt, in der jede digitale Interaktion das alltägliche Leben verbessert, ist das Hauptziel von Contentsquare.

Anwendungsbereiche

1. Fehlerbehebung

Mithilfe der Plattform filtern Contentsquare-Nutzer technische oder nutzerbezogene Ursachen für Fehler, noch bevor diese zu erkennen sind. Das Credo: Nie wieder Kund:innen aufgrund miserabler Website-Erfahrungen verlieren! Probleme können schnell und effizient aufgedeckt, Leads und Umsätze zurückgewonnen werden.

2. Optimierung

Entwicklung lebt durch Veränderung: Mithilfe der Plattform entdecken Kunden neue Bereiche, in denen Umsatz und Kundenerlebnis aufgefrischt gehören. Das umfasst auch Bereiche, bei denen auf den ersten Blick keine Optimierung zu erwarten ist.

3. Bezifferung

Zahlen helfen, das Ausmaß eines Problems oder das Potenzial einer Chance zu erfassen. In Relation zur Unternehmensleistung und der Geschäftsziele ergibt sich meist ein besseres Bild der Lage und auch Umsatzwerte und andere KPIs müssen mit in Ihren Entscheidungsprozess mit einfließen.

4. Activate

Contentsquare steigert den Budget-Einsatz und macht Investitionen lohnend. Denn nur wer den Kundenkontext und die Absichten seiner Kund:innen kennt, kann Kundenbotschaften und Produktangebote mithilfe verschiedener Werkzeuge wie das Personalisierungstool individualisieren. Bestehende Segmente werden dazu in Contentsquare abgebildet.

KI-Tracking nur noch cookielos

Die User-Plattform geht ihren eigenen Weg, was Cookies überflüssig werden lässt. Der Grund: KI macht es möglich offenzulegen, was sich Websitebesucher:innen wünschen. Eine erste cookiefreie Experience Analytics Solution ist seit Juni letzten Jahres im Einsatz.

Was ist der Hintergedanke dabei? Raum zu schaffen für eine digitale Welt, bei der das Online-Verhalten der Kund:innen Webinhalte personalisierbar werden lässt und nicht deren persönliche Informationen offenlegt.

Ist Ihnen das Verhalten ihrer Nutzer:innen noch unklar?

Möchten sie mehr darüber erfahren, wie Contentsquare ihnen dabei helfen kann digitale Erlebnisse zu optimieren? Nutzen Sie die Gelegenheit und vereinbaren sie hier eine Demo mit den Expert:innen oder sehen sie sich Contentsquares 6-minütige Produkttour an.

Wollen Sie Ihre Websitebesucher:innen noch besser verstehen? Mit Web Analytics Tools können Sie die User Ihrer Website genau analysieren und Präferenzen identifizieren. Im contentmanager-Marktüberblick werden neun Anbieter von Web Analytics Tools gegenübergestellt. Laden Sie sich hier den Vergleich kostenlos herunter:

Mit Klick auf den Download-Button willigen Sie ein, dass Ihre Firmen-E-Mail-Adresse und Ihr Firmenname an Contentmanager.de und den Sponsor des Softwarevergleichs, die Contentsquare GmbH, zur werblichen Ansprache auch per E-Mail und zur Markt- und Meinungsforschung übermittelt werden dürfen. Mit Ihrer Einwilligung erhalten Sie auch automatisch den contentmanager.de-Newsletter. Die Erklärung ist jederzeit über einen Link in jeder E-Mail widerrufbar.

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Nicht jedes CMS passt zum eigenen Bedarf
Dass sich eine erfolgreiche Seite mit jedem CMS gestalten lässt, ist ein hartnäckiges Gerücht. Mittlerweile ist der Markt in hohem Maß diversifiziert und bietet ganz unterschiedliche Lösungen. Eine grundsätzliche Frage ist, ob ein CMS oder DXP (Digital Experience Platform) besser zum Unternehmen passt. Mit einem Content Management System lassen sich Inhalte ohne tiefe Programmierkenntnisse verwalten, aktualisieren und anpassen. Die Digital Experience Platform besteht hingegen aus einem Set an Programmen und bietet dadurch weitere Möglichkeiten, zum Beispiel die Einbindung von eCommerce.

Im Rahmen der Entscheidungsfindung ist außerdem zu klären, ob das CMS proprietär oder Open Source sein soll. Die eigentliche Frage dahinter lautet: Wie viele Anpassungsmöglichkeiten muss das System bieten? Bei offenen Quellcodes kann die IT eigene Entwicklungen vornehmen, dafür enthält die gekaufte Enterprise-Lizenz mehr implementierte Funktionen. Das macht die Arbeit für das Marketing einfacher, aufgrund der Anschaffungskosten sollte das System jedoch bestmöglich zum eigenen Bedarf passen.

Klassisch, Headless oder Hybrid?
Bei der Wahl des richtigen CMS wird zwangsläufig die Frage nach dem Ansatz aufkommen. Das klassische System bietet eine Editor-Ansicht zur Content-Erstellung, die direkt eine Vorschau erzeugt. Das ist vorteilhaft, wenn der Content nur für eine Homepage gedacht ist. Soll das System jedoch weitere digitale Kanäle versorgen, steigt der Aufwand enorm. Dann zeigt sich ein Headless-Ansatz überlegen: Hier sind Erstellung und Darstellung entkoppelt. Das System liefert den Content über eine API an diverse Kanäle – dafür entfällt die In-Context-Editierung. Ein Hybrid-Ansatz spannt den Bogen zwischen beiden Systemen: Es verknüpft API und Vorschau-Ansicht miteinander.

Die wichtigsten Interessengruppen: Marketing, IT und User
Wer entscheidet überhaupt darüber, ob ein CMS für das Unternehmen gut ist oder nicht? Intern sind das vor allem zwei Abteilungen: das Marketing und die IT. Die Marketing-Spezialisten wünschen sich eine intuitive Bedienbarkeit, flexible Anpassungsmöglichkeiten und intelligente Analysefunktionen. Für die IT sind offene Architekturen, robuste APIs und ein hohes Maß an Sicherheit entscheidend. Die Seiten, die dann im Zusammenspiel der Abteilungen entstehen, müssen schließlich ein Ziel erreichen: dem User das bieten, was er sich vom Internetauftritt wünscht.

Bleibt nur noch zu klären, ob On-Premise oder SaaS, Allround-DXP oder Best-of-Breed CMS … Das alles ist kein Grund, den Überblick zu verlieren. Der kostenlose Leitfaden von Magnolia begleitet Unternehmen durch den Entscheidungsprozess und führt am Ende zur richtigen Wahl.

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Der B2B-Commerce hat großes Potenzial. Das zeigt auch die Studie „Die deutsche Internetwirtschaft“ des eco-Verbands und Arthur D. Little. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro wachsen – was einer jährlichen Wachstumsrate von 15 Prozent entspricht. Es wäre jedoch fatal zu glauben, dass der Erfolg von allein kommt. Denn heute sind es nicht mehr nur allein Preis und Produkt, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, sondern vor allem die positiven Erlebnisse, die Kunden sowohl als Privatperson als auch im Geschäftsumfeld mit Produkten und einer Marke machen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, das B2B-Einkaufserlebnis genauso angenehm zu gestalten, wie es Kunden im privaten Shopping-Umfeld gewohnt sind. Eine gelungene Customer Experience (CX) ist absolut entscheidend, wollen sich Unternehmen in einer zunehmend digitalisierten Welt von der Konkurrenz abheben – der nächste Konkurrent ist nur wenige Klicks entfernt. Doch wie können Unternehmen die Wünsche der Kunden erfüllen und ihnen eine konsistente CX bieten? Die folgende Checkliste von BloomReach zeigt anhand von vier Unternehmensbeispielen, wie genau das gelingt.

Quelle: BloomReach

1. Expertengruppe als Digitalisierungstreiber bilden

Die Digitalisierung betrifft sämtliche Abteilungen eines Unternehmens, weshalb alle Mitarbeiter in diesen Prozess involviert sein sollten. Bestenfalls treibt die Geschäftsführung den Wandel aktiv voran und holt die komplette Belegschaft ins Boot. Besonders erfolgreich sind Unternehmen, die eine unternehmensweite Expertengruppe bilden, dem die Stakeholder, die für die CX-Optimierung zuständig sind, angehören. Eine solch vergleichsweise simple Entscheidung kann die Unternehmensentwicklung positiv beeinflussen. Dass dieser Ansatz goldrichtig ist, belegt der Erfolg eines großen Herstellers von Baumaterialien. Er verkaufte seine Produkte, beispielsweise Badezimmerfliesen, bisher ausschließlich über Reseller und plante erste Schritte in Richtung digitale Transformation – eine recht große Herausforderung, weil die Mitarbeiter nicht auf zentral gespeicherte, aktuelle Daten, wie etwa Produktspezifikationen oder Informationen zu den Lagerbeständen, zugreifen konnten und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit darum nicht möglich war.

Eine positive Veränderung stellte sich erst durch die unternehmensweite Expertengruppe ein, die eine belastbare Digitalisierungs-Roadmap erarbeitet hat. Im Rahmen der Transformation wollte das Unternehmen einerseits die Prozesse für seine Kunden vereinfachen und andererseits eine starke Online-Marke aufbauen – und damit den Weg für eine erfolgreiche Digitalisierung ebnen. Im Rahmen ihrer Arbeit hat die Expertengruppe binnen kurzer Zeit festgestellt, dass ihre Endnutzer hauptsächlich online recherchieren, bevor sie ein Produkt bei den Partnern erwerben. Die daraus resultierende Entscheidung, den Fokus des Vertriebs nicht mehr auf den reinen B2B-Verkauf zu legen, sondern sich gegenüber dem B2C-Vertrieb zu öffnen, war sehr wichtig. So konnte sich das Unternehmen als erfolgreiche Online-Marke etablieren und seinen Umsatz steigern.

Neben erfolgsrelevanten vertrieblichen Veränderungen ist heute auch eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit möglich: Über eine Digital Experience Plattform kann jede Abteilung genau an jenem Teil der CX arbeiten, für den sie verantwortlich ist. Die Plattform stellt jedem Mitarbeiter alle relevanten Daten synchronisiert und in Echtzeit bereit. Konsistente Daten kanalübergreifend ausspielen zu können, ermöglicht dem Unternehmen, jedem Kunden eine personalisierte CX zu bieten. Da sich Partnerportale über Schnittstellen (APIs) an die Plattform anschließen lassen, können sogar die Vertriebspartner den Kunden konsistente Inhalte bereitstellen.

2. Quick win erzielen

Viel bewirkt viel? Nicht immer! Zielführender ist der Ansatz „Große Herausforderungen erfordern kleine Lösungen“. Das hat auch ein Papier-Hersteller herausgefunden. Ihm ist es gelungen, den Verkaufsprozess durch eine Vertriebs-App zu verbessern. Die mobile Applikation zeigt Nutzern in Echtzeit die zur Verfügung stehenden Materialien und weitere Bestandsinformationen an. Ihre Stärken spielt sie vor allem in Vertriebsgesprächen mit potenziellen Kunden aus: Der Vertriebsmitarbeiter kann während des Gesprächs genau zeigen, welche und wie viele Papiermaterialien auf Lager sind. Der Echtzeit-Zugriff auf das eigene Produktportfolio verbessert nicht nur die Beratungs- und Servicequalität, sondern kurbelt auch den Umsatz an: Dank der App konnte das Unternehmen binnen zwei Jahren einen Umsatz von mehr als 100 Millionen US-Dollar erzielen.

3. Den Komfort für Kunden erhöhen

Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. Das führt letztlich zu mehr Umsatz und zufriedenen, loyalen Kunden. Haben sie eine positive Erfahrung mit einem Produktoder einem Unternehmen gemacht, sind sie viel eher dazu bereit, weitere Geschäfte mit diesem Anbieter abzuschließen. Um Kunden besser zu erreichen und ihnen den mitunter lästigen Umweg über den Vertrieb zu ersparen, hat ein Großhandelsunternehmen, das Arbeitsbekleidung verkauft, eine B2B Commerce Website für den Self-Service implementiert. Anstatt die Ware nur in großen Mengen von einem Vertriebsmitarbeiter erwerben zu können, ist es Endkäufern heute möglich, die Bekleidung ihren Wünschen entsprechend anzupassen und zu bestellen. Heute erzielt das Bekleidungsunternehmen die Hälfte seines Umsatzes über den Self-Service – und hat darüber hinaus die Bindung zu seinen Kunden gestärkt.

4. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren

Nicht nur die Etablierung einer Expertengruppe, die Verfolgung des Quick win-Ansatzes und die Erhöhung des Komforts sind für eine konsistente Customer Experience entscheidend. Darüber hinaus sollten Unternehmen neue Touchpoints erschließen. Kunden schätzen es, wenn sie bei ihrer Recherche im B2B-Umfeld genau jene Informationen finden, die sie benötigen. Der Versuch, neue Kunden über lästige Werbeanzeigen zu gewinnen oder sie mit irrelevanten Informationen zu überhäufen, ist nicht zielführend. Viel hilfreicher ist es, personalisierte Informationen zur richtigen Zeit am jeweiligen Touchpoint zur Verfügung zu stellen. Dafür benötigen Unternehmen eine offene Plattform, die sich über APIs bedarfsgerecht erweitern lässt. Neue Touchpoints zu erschließen und konsistente Informationen kanalübergreifend bereitzustellen, war Ziel eines global tätigen, medizinischen Versorgungsunternehmens. Um Informationen über das Kaufinteresse der Kunden zu erhalten, setzte der Versorger Online-Metriken ein: Informationen über das Browsing-Verhalten und digitale Warenkörbe an unterschiedlichen Touchpoints und in verschiedenen Kanälen erlauben Rückschlüsse auf die Kundenbedürfnisse. Da die erhobenen Daten in einer zentralen Digital Experience Plattform in Echtzeit zusammenfließen, kann das Unternehmen seine Kunden mit individuellen Informationen versorgen und damit begeisternde Kundenerlebnisse schaffen – an allen Touchpoints und in allen Kanälen. Das 2,5-Milliarden-Dollar-Unternehmen bietet seinen Kunden nun Produktinformationen, Onlineshops und Kundenservice über stationäre und mobile Endgeräte an. 15 Prozent des Geschäfts lassen sich heute online abwickeln, einschließlich einzelner Bestellungen in Höhe von bis zu einer Million US-Dollar.

Weitere Hilfestellungen und Tipps, wie Unternehmen eine bedarfsgerechte Personalisierung sicherstellen und konsistente Customer Experience schaffen, um neue Kunden zu gewinnen, Stammkunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren, finden Interessenten im kostenlosen Whitepaper von BloomReach „Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B“.

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