Speziellen Bezug nehmen wir an einigen Stellen auf Unternehmen, die eine Salesforce Lösung nutzen. Welche Rolle spielt diese bei der Omnichannel-Personalisierung und wie lässt sie sich in eine umfassende Strategie integrieren? Diese und weitere Fragen beantwortet Dir unser Whitepaper, welches Du Dir hier herunterladen kannst.

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Inhalt des Whitepapers

Wie individualisiert man den Kundendialog?

Ob auf der eigenen Webseite, im Online-Shop oder auf den sozialen Medien – Kund:innen erwarten heutzutage individuell auf sie abgestimmte Inhalte und Angebote. Und die Möglichkeiten sind hier sehr vielfältig: Gespeicherte Suchen und Filtereinstellungen im Online-Shop bringen sie schnell wieder dorthin, wo sie zuletzt passende Produkte gesucht haben. Newsletter erinnern an zurückgelassene Warenkörbe, informieren über neue Ergebnisse zur Suche oder geben Anwendungshinweise. Rabattcodes zum Geburtstag oder dem Jubiläum einer Mitgliedschaft runden die persönliche Kundenerfahrung ab. Das Wissen über die potenziellen oder bestehenden Kund:innen muss genutzt werden und an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey einfließen. Je länger die Kundenbeziehung schon besteht, desto personalisierter lässt sich diese gestalten. Um eine wirklich nahtlose Omnichannel-Personalisierung aufbauen zu können, müssen Kundendaten daher im besten Fall an allen Touchpoints gesammelt und analysiert werden können. Dann kann die Nutzererfahrung angepasst und optimiert werden. Noch effizienter geht das mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz.

Die richtige Vorbereitung

Bevor Du allerdings einfach loslegst, braucht es eine gut durchdachte Strategie sowie am besten ein Team, welches Dich dabei unterstützt. Denn es muss einiges festgelegt und definiert werden, bevor es mit den nächsten Schritten weitergehen kann – zum Beispiel die Zielgruppe. Erst wenn Du Deine Zielgruppe identifizierst und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen kennst, kannst Du sie auch gezielt ansprechen. Zudem stellst Du erst durch die Zielgruppenanalyse fest, welche Kanäle für Deine potenziellen Kund:innen überhaupt relevant sind. Wo halten Sie sich auf und mit welcher Intention halten sie sich dort auf? Steht das einmal fest, weißt Du auch, welche Kanäle in Die Strategie eingebunden werden sollten. Dabei sollte sich die Strategie ebenfalls flexibel an neue Kanäle anpassen können. Eine Hilfestellung bei Fragen wie diesen kann unser Generationenvergleich der Social Media Nutzung sein. Welche Bestandteile Deine Strategie außerdem haben sollte, erklären wir Dir im Whitepaper.

Auf die Technik kommt es an

Steht die Strategie fest und sind ihre Anforderungen bekannt, kannst Du mit der Auswahl der passenden Technik beginnen. Was ist bei Dir im Unternehmen schon vorhanden und was muss noch ergänzt werden? Welche IT-Architektur wird benötigt? Während eine Customer Data Platform als zentraler Sammelpunkt dienen und mit den passenden Schnittstellen an alle Touchpoints angedockt werden kann, ermöglicht etwa ein DAM das Ausspielen von Bildern und Beschreibungen der Produkte eines Online-Shops. Bei der Auswahl eines geeigneten Anbieter können Dir unsere Marktüberblicke CDP-Anbieter und DAM-Systeme weiterhelfen.

In unserem Whitepaper erklären wir Dir nicht nur, welche Bestandteile eine Omnichannel-Strategie haben sollte, sondern auch, wie Du die richtige Technologie auswählst, um diese umzusetzen.

Salesforce als Teil einer umfassenden IT-Architektur

Unternehmen, die bereits eine Salesforce Lösung nutzen, profitieren von Tools zur Verwaltung von Bestellungen und Zahlungen oder der Automatisierung von Marketingmaßnahmen. Ein CMS ist es allerdings nicht. Es fehlen die Möglichkeiten beim strukturierten Ausspielen von Content. Wo Salesforce seine Grenzen findet, müssen andere Software-Lösungen die Strategie ergänzen und über passende Schnittstellen angedockt werden. Es braucht eine API-basierte IT-Architektur, die die verschiedenen Plattformen und Softwares verbinden kann. So ist zum Beispiel die Verbindung mit Salesforces bei einigen Headless CMS-Lösungen möglich.

Fazit: Dein Weg zur Omnichannel-Personalisierung

Um die Kundenansprache so persönlich wie möglich zu gestalten, braucht es also zunächst die richtige Strategie. Hast Du diese, weißt Du, auf welche Kanäle und Technologien Du setzen solltest, um sie auch in die Tat umzusetzen. Wie genau eine nahtlose Omnichannel-Personalisierung aussehen kann und wie Du am besten vorgehst, um diese zu realisieren, erklären wir Dir in unserem Whitepaper und stellen Dir eine Roadmap mit Step by Step Konzept zu Verfügung.

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Für Vertrieb und Marketing werden arbeitserleichternde Tools immer wichtiger, um wachsende Kundenströme adäquat zu bedienen. CRM Tools kommt dabei eine enorme Bedeutung zu. Sie sollten mittlerweile einige Features im Sales und der Automatisierung standardmäßig zur Verfügung stellen. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, welche von den CRM Anbietern unseres Marktüberblicks abgedeckt werden.

Customer Relationship Management (CRM) Systeme sind essenzielle Werkzeuge für Unternehmen. Die Zahl der Anbieter von CRM Tools ist groß. Und ebenso vielseitig wie der Markt sind die gebotenen Funktionen. Gerade im Vertrieb und der Automatisierung nehmen einige Features eine bedeutende Rolle ein. In unserem Marktüberblick CRM-Lösungen 2021 haben wir daher aus unserer Sicht besonders zentrale Funktionen im Bereich Sales und Automation näher betrachtet. Den Auszug unseres Marktüberblicks zu Sales- und Automation-Funktionen können Sie sich kostenlos herunterladen.

Download Auszug Marktüberblick CRM-Lösungen 2021: Sales- und Automation-Funktionen

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Zentrale Funktionen von CRM Tools für Sales und Automation

Welche Features im Customer Relationship Management sind für Unternehmen im Sales und Automation eigentlich wichtig? In unserem Marktüberblick haben wir insgesamt neun Software-Features als zentral in diesen Bereichen herausstellen können:

1. Die Erstellung von Angeboten aus der CRM Software heraus
2. Integration von Marketing Automation
3. Die Einbettung von Trigger-Funktionen
4. Die Integration von Digital Signage
5. Die Erstellung von Rechnungen
6. Die Integration von Vertriebsprovisionsrechnungen
7. Die Anbindung von Affiliate Plattformen
8. Die Abdeckung eines Lead Routing
9. Das Hinterlegen von Vertragsunterlagen zu Kunden

Die CRM Anbieter konnten bei der Abfrage zudem die Art der Funktions-Integration angeben. Wir unterscheiden hier zwischen der direkten Integration in der CRM Software oder der Realisierung über Schnittstellen.

Tool-Anbieter bieten mehrheitlich umfangreiche Funktionen

Insgesamt zeigt sich in unserem Marktüberblick, dass die Mehrheit der 20 befragten CRM Anbieter mindesten 50 Prozent der Funktionen zur Verfügung stellt. Bei 90 Prozent der Anbieter-Unternehmen sind damit zwischen fünf und neun Features vorhanden. Lediglich zwei Anbieter fallen aus dem Rahmen. Deren CRM Tools verfügen nur über vier der von uns berücksichtigten Funktionen. Die Abdeckung der neun abgefragten Funktionen haben wir Ihnen hier noch einmal einzeln aufgeführt:

Angebotserstellung aus der Software

Schnell und einfach, so sollte ein CRM Tool das Sales-Team bei der Angebotserstellung unterstützen. Am besten funktioniert das natürlich, wenn die Task direkt über die CRM Software ausgeführt werden kann. Angebote direkt aus den CRM Tools heraus zu erstellen, ist bei 90 Prozent der Anbieter unseres Marktüberblicks möglich. Die Funktion ist dabei in der Regel direkt in die CRM-Lösung integriert. Nur fünf von 18 Anbietern setzen hier auf Schnittstellen.

Marketing Automation

Vor allem für das Marketing-Team sind Automation Tools von wachsender Bedeutung, um Kunden langfristig mit passendem Content und Ansprachen zu bedienen. In der Marketing Automatisierung spielt das CRM System dabei eine zentrale Rolle als Datenbank im Automation Stack. Umso wichtiger ist es natürlich, dass CRM Tools Marketing Automation auch unterstützen. Die Anbieter in unserem Vergleich haben die Bedeutung von Marketing Automation erkannt: Fast alle Anbieter – mit einer Ausnahme – bieten entsprechende Funktionen an. Die Business-Integration erfolgt bei 60 Prozent der CRM Anbieter über Schnittstellen. Das bietet Unternehmen nicht zuletzt auch ein gewisses Plus an Flexibilität.

Trigger-Funktionen

Liest ein Kunde ein Angebot oder klickt beispielsweise auf einen Newsletter-Link, ist es für das Sales-Team hilfreich, direkt eine Info-Mail zu erhalten. So können Mitarbeitende im Vertrieb schnell auf Interessen von Kunden reagieren und in den Kontakt zu diesen treten. Die Akquise wird erleichtert. Bisher bieten 15 unserer 20 vorgestellten Anbieter solche Trigger-Funktionen in ihrer Lösung an. Die Integration erfolgt sowohl über Schnittstellen, als auch durch die direkte Einbindung in der Customer Relationship Management Software – ohne klare Präferenz.

Digital Signage

Digitale Signage gehört bei ebenfalls 15 von 20 Anbietern zum Software-Umfang. Mehrheitlich erfolgt die Einbindung über Schnittstellen. Mit der Funktion können Unternehmen Digitalanzeigen in ihrem Business einfach aus der Ferne verwalten. Das ermöglicht unter anderem eine schnelle Anpassung von Inhalten.

Erstellung von Rechnungen

Ähnlich wie die Erstellung von Angeboten sieht es mit der von Rechnungen bei den CRM Tools unseres Marktüberblicks aus. Bei 90 Prozent der Tool-Anbieter gehört die Funktion zum CRM-Standard dazu. Die Integration erfolgt bei der Hälfte der Anbieter über die Schnittstellen. Die andere Hälfte hat die Erstellung von Rechnungen direkt in die Software eingebunden.

Vertriebsprovisionsrechnungen

Bei der Vertriebsprovisionsrechnung unterstützen 14 unserer 20 Anbieter die Salesforce eines Unternehmens. Auch hier ist die Integration jeweils hälftig direkt in der Software oder über Schnittstellen abgebildet.

Anbindung von Affiliate Plattformen

Affiliate Marketing gehört zu den Grundfesten im Marketing Business. Auffällig in unserem Marktvergleich: Die Anbindung von Affiliate Plattformen gehört nur bei 11 CRM Tools zum Standard-Repertoire der Sales- und Automation-Funktionen. Die meisten – rund 82 Prozent – der CRM Tools integrieren diese Funktion über Schnittstellen.

Integration von Lead Routing

Leads sind bares Geld für Unternehmen. Das ist klar. Doch das Lead Management ist keine leichte Aufgabe. Qualifizierte Leads vom Marketing and die Salesforce zu übergeben, ist zentral für den Unternehmenserfolg. Neben Marketing Automation spielt hier ein durchdachtes Lead Routing eine wichtige Rolle. Und dieses stellen drei Viertel der CRM Tools in unserem Marktüberblick zur Verfügung. Durch die Lead Routing-Funktion wird es Mitarbeitenden der Marketingabteilung erleichtert, möglichst qualifizierte Leads mit entsprechenden Daten zu den Kunden weiterzureichen.

Hinterlegung von Vertragsunterlagen

Kurz und knapp: Die Hinterlegung von Vertragsdaten ist bei allen befragten CRM Anbietern ein Standard-Service. Die Funktion wird fast ausnahmslos direkt in die CRM Tools direkt integriert. Lediglich eine CRM Software setzt auf die Einbindung via Schnittstelle. Mit der Hinterlegung der Vertragsunterlagen können Mitarbeitende zentral auf kundenrelevante Informationen zurückgreifen – ein essenzieller Aspekt von CRM Systemen.

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In den Datenanalyse– und Visualisierungs-Markt kommt Bewegung. Nachdem Google die geplante Übernahme des Analytics-Start-ups Looker für 2,6 Milliarden US-Dollar bekanntgegeben hat, meldet nun der SAP-Rivale Salesforce den nächsten »big deal«. Der Softwarekonzern aus San Francisco übernimmt für 15,7 Milliarden US-Dollar den Datenanalyse-Spezialisten Tableau. Das Geschäft soll komplett in Aktien entrichtet werden. Alle Tableau-Aktien der Klassen A und B werden gegen 1.103 eigene Stamm-Aktien eingetauscht. Für Salesforce ist es laut der Nachrichtenagentur Bloomberg der bisher größte Deal der Unternehmensgeschichte. »Wir bringen das weltweit führende CRM mit der Analyseplattform Nr. 1 zusammen. Tableau hilft Menschen, Daten zu sehen und zu verstehen, und Salesforce hilft Menschen, Kunden zu binden und zu verstehen. Es ist wirklich das Beste aus beiden Welten für unsere Kunden – die Zusammenführung von zwei Plattformen, die jeder Kunde benötigt, um seine Welt zu verstehen«, sagte Marc Benioff, Chairman und Co-CEO von Salesforce.

Tableau war Vorreiter und Pionier in der Self-Service-Analyse mit einer intuitiven Analyseplattform. Heute ist Tableau vor allem für seine Datenvisualisierungssoftware bekannt. Weltweit analysieren mehr als 86.000 Kunden, darunter Verizon, Schneider Electric, Charles Schwab, Southwest und Netflix, ihre Daten mit Tableau. Hauptsitz bleibt nach wie vor Seattle, die Geschicke werden auch weiterhin von CEO Adam Selipsky geleitet. »Durch die Zusammenarbeit mit Salesforce können wir Menschen auf der ganzen Welt helfen, Daten zu sehen und zu verstehen«, erklärte Adam Selipsky, Präsident und CEO von Tableau. Die Übernahme wird voraussichtlich im dritten Quartal 2019 über die Bühne gehen.

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„Um das Marketing auf die nächste Stufe zu bringen, braucht man eine Vision. Vision und Marktverständnis – darüber verfügt e-Spirit laut dem gerade veröffentlichten Gartner-Report Magic Quadrant for WCM 2018*“, erklärt Jörn Bodemann, CEO von e-Spirit. „Die FirstSpirit DXP bietet Unternehmen mit ihren neuen Funktionen einen echten Innovationsschub. Sie vereinfacht die digitale Komplexität, verbindet Silos und gibt Marketing und IT eine Plattform an die Hand, mit der sie einen deutlichen Vorsprung gegenüber Wettbewerbern erreichen.“

Erfahren Sie auf der DMEXCO mehr über die Vorteile der der FirstSpirit DXP …

• Cloud in Action: Immer mehr Unternehmen verlagern ihre IT in die Cloud, so können sie Software als Service beziehen und sind damit immer auf dem aktuellsten Stand. Zusätzlich können Anwendungen international und nach Bedarf skaliert werden. Eine schnellere Time to Market und Konzentration auf das Kerngeschäft sind die wesentlichen Treiber einer erfolgreichen Cloud-Strategie. Mit FirstSpirit Cloud / Software as a Service unterstützt e-Spirit Unternehmen bei der Suche nach der passenden Cloud-Lösung. FirstSpirit als SaaS-Modell korrespondiert perfekt mit den Cloud-Angeboten führender Hersteller wie Salesforce und SAP Hybris.
• Omnichannel Marketing in Action: Durch FirstSpirit Anywhere, einer neuen Komponente der FirstSpirit DXP, können Unternehmen nun noch effektiver und personalisiert mit ihren Kunden auf allen Kanälen kommunizieren. Mit dem neuen FragmentCreator können Marketer komfortabel kanalübergreifend Inhalte kreieren. Der Omnichannel Manager hilft im zweiten Schritt, die Experience in jedem Kanal anzusehen und zu optimieren. Mittels Content as a Service werden Inhalte in Millisekunden überall bereitgestellt: sei es für mobile Apps, Webseiten, soziale Netzwerke, sprachgesteuerte Geräte, Digital Signage-Systeme oder die wachsende IoT-Welt.
• KI und Algorithmen in Action: Die FirstSpirit Intelligent Content Engine (ICE) vereint Lösungen für alle Personalisierungs-Anforderungen in einer einzigen Plattform. Sie liefert schnell einen messbaren ROI, denn sie personalisiert anhand empirischer Daten, analysiert alle relevanten Signale und Faktoren in Echtzeit und liefert dadurch die individuell besten Angebote und Experiences aus.
  Das neue KI-gestützte Predictive Targeting ermöglicht FirstSpirit-Anwendern, den Erfolg in jedem Kanal quasi automatisiert zu steigern. Marketer erhalten prozentuale Voraussagen zum Erfolg möglicher Personalisierungsstrategien, mit denen Zielgruppen optimal erreicht werden können. Ein Klick genügt, um Optimierungsvorschläge zu aktivieren.
  Mit Natural Language Generation (NLG) hat e-Spirit eine weitere herausragende Produkterweiterung in seiner DXP: NLG erzeugt auf Basis strukturierter Daten qualitativ hochwertige Texte wie Produktbeschreibungen, Spielberichte, Finanzreports, Stellenbeschreibungen, SEO- und andere in Echtzeit. Diese Innovation basiert auf einer strategischen Partnerschaft von e-Spirit mit Retresco, einem führenden Anbieter von Content Automation.
• Content und Commerce in Action: Ein Online-Store braucht die gleichen Qualitäten wie ein guter Verkäufer, damit er Kunden emotional ansprechen und überzeugen kann. E-Commerce-Systeme alleine können das nicht. Deshalb setzen immer mehr Händler auf e-Spirit als entscheidendes Plus für Content und Commerce. Marketer können ein ausgereiftes CMS, KI-gestützte Personalisierung und Omnichannel Marketing-Funktionen nutzen – integriert mit den Möglichkeiten der Salesforce Commerce Cloud, von SAP Hybris, IBM WebSphere Commerce, Magento und zahlreichen anderen E-Commerce-Plattformen. Das funktioniert auch ohne zusätzliche IT-Unterstützung, ist einfach in der Bedienung und basiert auf zertifizierten Schnittstellen. Das Marketing hat jetzt die Möglichkeit, die gesamte Produktpalette digital aufzuwerten. Ad-hoc können Videos mit integrierter Kaufmöglichkeit erstellt werden; das war bislang sehr aufwendig. Mit dem neuen FirstSpirit-Feature Shoppable Videos können Redakteure sehr schnell attraktive, interaktive Shopping-Erlebnisse erzeugen.

Partner in Action: Auf dem DMEXCO-Stand bringen sich die e-Spirit-Partner Arithnea, diva-e, Etecture, I-D Media, Publicis Pixelpark sowie der DAM-Technologiepartner Canto wieder in die Pole-Position. Sie gehören zu den Besten der Softwarebranche und demonstrieren wie e-Spirit-Lösungen Innovationen bei Kunden vorantreiben können.

Sie in Action: Unter www.e-Spirit.com/dmexco können sich DMEXCO-Besucher ihren Wunsch-Demotermin auf dem e-Spirit-Stand sichern.

* Gartner, Inc., Magic Quadrant for Web Content Management, Mick MacComascaigh, Jim Murphy, 30 July 2018.

Haftungsausschluss Gartner:
Gartner Magic Quadrant for Web Content Management (WCM) 2018 und die Grafik wurden von Gartner, Inc. im Rahmen eines umfangreicheren Forschungsdokuments veröffentlicht und ist im Gesamtzusammenhang zu interpretieren. Sie können das Dokument von Gartner gerne bei e-Spirit anfordern: https://www.e-spirit.com/de/gartner-mq-2018/index.jsp
Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungsbeiträgen genannten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und rät Technologienutzern nicht ausschließlich zu Anbietern mit den besten Bewertungen oder ähnlichen Einstufungen. Die Forschungsbeiträge von Gartner geben die Meinungen der Gartner Marktforschung wieder und sind nicht als Tatsachenfeststellungen zu werten. Gartner übernimmt keinerlei Gewähr für die vorliegenden Marktforschungsergebnisse und schließt jegliche Mängelgewährleistung oder Zusicherung der erforderlichen Gebrauchstauglichkeit aus.

Der Beitrag e-Spirit präsentiert auf der DMEXCO 2018 „Innovation in Action“ erschien zuerst auf contentmanager.de.

Insbesondere das Cloud- bzw. Software-as-a-Service-Angebot von e-Spirit, sowie die tiefen Integrationen werden immer stärker nachgefragt und haben sich zu wichtigen Differenzierungsmerkmalen für den Dortmunder Softwarepionier entwickelt:

„Für das Ziel, der stärkste vernetzte Omnichannel-Marktplatz zu werden, ist die Verbindung aus Content und Commerce wesentlich für unseren Erfolg. e-Spirit überzeugte uns mit seiner FirstSpirit Digital Experience Platform, die als Cloud-Lösung verfügbar ist, den Salesforce Funktionsumfang entscheidend erweitert und viele relevante Referenzkunden vorzuweisen hat“, erklärt beispielsweise Marco Werner, Chief Digital Officer des e-Spirit-Neukunden Karstadt GmbH.

„Unsere Produktstrategie geht voll auf: Unternehmen benötigen heute die enge Verzahnung aus Enterprise Class Content Management, Personalisierung und Omnichannel-Marketing, um sich vom Wettbewerb abzuheben“, erklärt Udo Sträßer, CRO bei e-Spirit. „Auch die tiefen Integrationen der FirstSpirit DXP mit führenden E-Commerce-Plattformen sowie die Möglichkeit, FirstSpirit als funktionsstarke, stets aktuelle Software-as-a-Service-Lösung in der Cloud zu nutzen, sind überzeugende USPs für digital ambitionierte Unternehmen. Das sehen übrigens auch Analysten und die eng mit uns verbundenen Technologie- und Implementierungspartner so.“

e-Spirit nimmt auch international weiter an Fahrt auf und konnte den US-Retailer Carter´s, und den japanischen Modemarktführer TSI Holdings sowie weitere renommierte Marken als Neukunden gewinnen.

„Möchten auch Sie Ihr Unternehmen und Ihr Marketing digital an die Spitze bringen und von Vorteilen wie einem schnelleren Time-to-Market und relevanterer Kommunikation in allen Kanälen profitieren? Besuchen Sie uns auf der DMEXCO und lassen Sie sich von der FirstSpirit DXP begeistern“, lädt Udo Sträßer ein.

e-Spirit ist gemeinsam mit seinen starken Technologie- und Implementierungspartnern auf der Leitmesse für digitales Marketing am 12. + 13.9. in Köln in Halle 8 am Stand A031 – B030 vertreten.

https://www.e-spirit.com/de/events/dmexco-2018.jsp

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