Datenbasis der Studie „Bericht für Marketing Statistiken 2022″

Im „Bericht für Marketing Statistiken 2022“ haben HubSpot und Venngage Daten von über 103.000 HubSpot-Kund:innen im Zeitraum zwischen Februar 2020 und Dezember 2021 für ihre Branchenanalyse zugrunde gelegt. Für den Bericht betrachteten die Studienverantwortlichen dabei sowohl die Ausgaben der Unternehmen für Werbeanzeigen, den Verlauf des Website-Traffics, die Entwicklung der Konversationen mit Endkund:innen sowie die Entwicklung der Kontakte zu Verbraucher:innen. Darüber hinaus befragten HubSpot und Venngage mehr als 200 Marketingfachleute zu bestehenden und zukünftigen Konzepten im Content Marketing. Die untersuchten Unternehmen wurden dabei in drei Größen aufgeteilt: Kleine Unternehmen mit unter 25 Mitarbeiter:innen, mittelständische Unternehmen mit 25 bis 200 Beschäftigten und große Unternehmen mit über 200 Mitarbeiter:innen.

Überblick: Wichtige Kennzahlen der Marketing Statistiken 2022

In den vier betrachteten Kategorien „Anzeigenausgaben“, „Website-Traffic“, „Konversationen“ und „Kontaktzuwachs“ verglichen die Studienverantwortlichen die Entwicklung im Zeitraum Februar 2020 bis Dezember 2021 mit den Daten aus Januar 2020, der als Richtwert herangezogen wurde. Die verschiedenen Bereiche haben sich teilweise deutlich unterschiedlich stark entwickelt – nicht zuletzt in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße und der Region, in der die Unternehmen ansässig sind. Im Folgenden geben wir Ihnen einen kurzen Überblick zu den zentralen Ergebnissen.

Werbeausgaben und Website-Traffic verzeichnen den stärksten Zuwachs

Die Corona-Pandemie hat nahezu in allen untersuchten Kategorien ihre Spuren hinterlassen. Bei den Werbeausgaben für Anzeigen verzeichneten die Unternehmen in den ersten fünf Monaten des betrachteten Zeitraums einen teils kräftigen Rückgang um bis zu 13 Prozentpunkte – parallel zum Beginn der Pandemie. Die Werbeausgaben wurden zuerst also deutlich reduziert, bevor die Marketingbranche wieder fahrt aufgenommen hat. Insgesamt haben sich die Werbeausgaben mit 81 Prozentpunkten im Vergleich zum Januar 2020 aber unterm Strich deutlich erhöht.

Mit der Corona-Pandemie ist die Bedeutung von Websites deutlich gewachsen. Die Studie zeigt einen erheblichen Zuwachs des Website-Traffics um 63 Prozentpunkte im betrachteten Zeitraum bezogen auf die Benchmark. Parallel zu Kontaktbeschränkungen und den Schließungen im Einzelhandel nahm der Website-Traffic im Verlauf des betrachteten Zeitraums kontinuierlich zu. Den stärksten Zuwachs verzeichneten die Websites der Unternehmen dabei im November 2021, also zur Peak-Season im (Online-)Handel. Hier lag der Website-Traffic 72 Prozentpunkte über der Benchmark von Januar 2020.

Konversationen weniger von Pandemie betroffen, als der Kontaktzuwachs

Während Anzeigenausgaben und Website-Traffic deutlich von der Pandemie beeinflusst wurden, ist das bei der Kategorie „Konversationen“ weniger der Fall gewesen. Die Entwicklung blieb über nahezu alle Monate positiv, auch wenn die Zuwächse moderat ausfielen. Ein erheblicher Einbruch wie etwa bei den Werbeausgaben blieb aus. Insgesamt stiegen zwischen Februar 2020 und Dezember 2021 die Konversationen im Vergleich zum Januar 2020 aber um „nur“ 46 Prozentpunkte und damit deutlich geringer als bei Anzeigenausgaben oder Website-Traffic.

Während die Konversationen weniger vom Pandemiegeschehen betroffen waren, litt der Zuwachs an Neukunden (Kontaktzuwachs) dagegen deutlich. Vor allem 2020 war die Entwicklung negativ von den Lockdowns beeinflusst worden. Im Mai und Juni brach etwa die Neukundengewinnung um jeweils 14 Prozentpunkte ein. Erholt hat sich der Kontaktzuwachs erst im Laufe 2021. Insgesamt entwickelte sich die Neukundengewinnung damit jedoch am schlechtesten: Im Vergleich zur Benchmark Januar 2020 liegt die steigerten Unternehmen den Kontaktzuwachs lediglich um 25 Prozentpunkte.

Regionale Unterschiede und starker Einfluss der Unternehmensgröße

Die oben genannten Ergebnisse zeigen, dass sich die Corona-Pandemie mitunter sehr unterschiedlich auf die verschiedenen Marketing-Bereiche der Unternehmen ausgewirkt hat. Einen nicht minder großen Einfluss nehmen aber auch regionale Unterschiede und die Unternehmensgröße, die HubSpot und Venngage daher separat untersucht haben. So betrachteten die Studienverantwortlichen die asiatisch-pazifische Region, die EAM-Region sowie Lateinamerika und Nordamerika. Zudem unterschieden sie zwischen kleinen, mittelständischen und großen Unternehmen anhand der Zahl der Mitarbeiter:innen.

Negative Entwicklung durch die Pandemie vor allem in Latein- und Nordamerika

Quelle: HubSpot, Venngage

Im Regionen-Vergleich sticht die insgesamt dürftige Entwicklung der drei Kategorien „Website-Traffic“, „Konversationen“ und „Kontaktzuwachs“ hervor. Im Gegensatz zur EAM- und APAC-Region verzeichneten Latein- und Nordamerika die gravierendsten Rückgänge der Marketingaktivitäten in diesen Bereichen und eine nur sehr langsame Erholung. In Lateinamerika nahm der Kontakt zu Neukund:innen sogar insgesamt deutlich ab – um sechs Prozentpunkte. Zudem lagen Unternehmen in Lateinamerika bei den Konversationen unterhalb der allgemeinen Entwicklung: Sie stiegen um 20 Prozentpunkte weniger stark an, als die Konversationen über alle Unternehmen hinweg.

Anders verhält es sich dagegen beim Blick auf die APAC- und EAM-Region. Unternehmen in diesen Regionen lagen am kürzesten unter den Benchmarks für Kontaktzuwachs, Konversation und Website-Traffic. Zudem fiel die Erholung deutlich stärker aus. Die Zuwächse in allen drei Kategorien schnitten dabei in beiden Regionen durchweg überdurchschnittlich gut ab.

Mittelständische Unternehmen mit langsamer, aber stetiger Verbesserung

Quelle: HubSpot, Venngage

Beim Vergleich der Performance für Anzeigenausgaben, Website-Traffic, Konversationen und Kontaktzuwächse zeigt sich, dass vor allem kleine und mittelständische Unternehmen tendenziell besser abschneiden, als große Unternehmen mit mehr als 200 Mitarbeiter:innen. Kleine Unternehmen liegen dabei gerade bei den Ausgaben für Werbeanzeigen und der Entwicklung des Website-Traffic deutlich über dem Durchschnitt, während mittelständische Unternehmen mit 26 bis 200 Beschäftigten in der Studie am seltensten unterhalb der Benchmarks im betrachteten Zeitraum lagen. Mittelstandsunternehmen weisen damit auf Gesamtsicht zwar nur ein durchschnittliches Wachstum auf, dafür aber im Zeitraum ein kontinuierliches – trotze Herausforderungen durch die Corona-Krise. Deutlich mehr Auswirkungen hatte die Pandemie dagegen auf Großunternehmen, die teils erheblich unterhalb der durchschnittlichen Zuwächse in den einzelnen Marketing-Bereichen. Ein Grund dafür könnte sein, dass große Unternehmen eine längere Vorlaufzeit benötigen, um Marketing-Strategien an neue Gegebenheiten anzupassen. Das gilt etwa für die stärkere Einbindung von visuellem Content im Content Marketing, auf den die Studienverantwortlichen separat eingehen.

Visueller Content nimmt weiter an Bedeutung zu

Die Daten der Studienerhebung bestätigen die wichtige Rolle von visuellem Content während der Corona-Pandemie. Knapp 60 Prozent der untersuchten Unternehmen änderten 2020 ihre Content Marketing Strategie für visuellen Content aufgrund der Pandemie und setzten wesentlich mehr als zuvor darauf. Für 2022 planen zudem rund zwei Drittel der Unternehmen, stärker (weiterhin) stärker auf visuellen Content zu setzen – etwa auf Infografiken, Diagramme, Videos und Fotos.

Fazit

Die Corona-Pandemie hat die Marketing-Aktivitäten von Unternehmen zum Teil erheblich beeinflusst. Vor allem der Kontakt zu Neukund:innen war erschwert, hat aber im Laufe der letzten zwei Jahre wieder zugenommen. Die Bedeutung von Websites ist unweigerlich enorm gewachsen, was sich am allgemein stark steigendem Website-Traffic zeigt. Unternehmen haben hier gelernt und Content Strategien angepasst, um Kund:innen online besser zu erreichen. Darüber hinaus haben sich die Anzeigenausgaben nach Budgetkürzungen zu Anfang der Pandemie allmählich wieder erholt und nehmen weiter zu. Das Fazit: Die Pandemie hat gezeigt, dass Marketing-Teams mit Strategieanpassungen Krisen nicht nur überwinden, sondern sich auch für die Zukunft richtig aufstellen.

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Die aktuelle Studie von artegic befasst sich mit den neusten Entwicklungen des Marktes für Marketing Technologien (MarTech). Durch die technologischen Fortschritte der letzten Jahre wurden vor allem die Bereiche E-Mail-Marketing, Marketing Automation und CRM professionalisiert. Im Beitrag werden die Bedeutung von MarTech-Lösungen sowie MarTech Trends, die Bereitschaft von Investitionen und die wichtigsten Entscheidungsgründe für den Ausbau von MarTech thematisiert.

Unternehmen wollen mehr Software-Lösungen einsetzen

Der Markt für MarTech ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Beispielsweise im Bereich Marketing Automation ist das Marktvolumen um 14,4 Prozent gewachsen, wie die Studie „Ausblick: Entwicklung von MarTech – Wie deutsche Unternehmen ihr MarTech-Ökosystem bewerten und dessen Ausbau planen“ von artegic beziffert. Aktuell geben laut Studie 45 Prozent der Unternehmen an, dass sie im Bereich der Marketing Automation Tools schlecht oder sehr schlecht aufgestellt sind. Potenzial wird jedoch genau in diesen Lösungen gesehen. 54 Prozent der teilnehmenden Marketer gaben an, dass sie in Zukunft in diese Technologie investieren wollen und planen eine Anschaffung oder einen Wechsel von Marketing Automation-Lösungen. Dabei wollen 46 Prozent der Befragten mehr Budget investieren.

Auch in anderen MarTech Bereichen sehen viele Firmen Potenzial. So planen beispielsweise 64 Prozent der Unternehmen eine Investition in Customer Data Plattforms (CDPs). Da aktuell noch jedes zweite Unternehmen keine CDP-Lösung nutzt und 32 Prozent sich hier schlecht oder sehr schlecht aufgestellt sehen, sehen Experten ein großes Wachstumspotenzial für den CDP-Markt. Warum CDPs für Unternehmen eine sinnvolle Investition sind und wie Sie eine passende Lösung finden, erfahren Sie hier.

Wie viel Budget steht für aktuelle MarTech Trends zur Verfügung?

Knapp die Hälfte der Unternehmen will in neue MarTech Trends investieren und denkt über den Erwerb oder Wechsel von Software-Lösungen nach. Bei Data Analytics Lösungen sind es 57 Prozent der Unternehmen, im Bereich des E-Mail-Marketings 52 Prozent, welche eine neue Technologie einführen oder eine bestehende ablösen wollen. Hierfür wollen die Firmen demnach auch mehr Budget in die Hand nehmen. Im Bereich der Data Analytics plant etwa die Hälfte der Befragten eine Steigerung des Budgets, 11 Prozent der Befragten dabei sogar eine deutliche Steigerung. In E-Mail-Marketing will ein Drittel der Unternehmen mehr Geld investieren.

Quelle: artegic AG

Wunsch nach mehr Funktionen, Usability und Datenschutz-Konformität

Bei den Gründen für die Investition in neue MarTech Lösungen spielen für Marketers vor allem drei Faktoren eine wichtige Rolle:

• Aktuelle Lösungen haben einen unzureichenden Funktionsumfang (51 %)
• Die Usability der verwendeten Lösungen ist schlecht (49 %)
• Die zurzeit verwendeten Software-Lösungen sind nicht zukunftsfähig (45 %)

Für die Anschaffung von neuen Technologien hat darüber hinaus Datenschutz eine große Relevanz. 85 Prozent der Teilnehmende der Studie empfinden Datenschutz als ein wichtiges oder sehr wichtiges Entscheidungskriterium für den Kauf einer neuen Software-Lösung. Dabei ist die Skepsis vor allem gegenüber großen US-Cloud-Anbietern hoch: Hier haben fast zwei Drittel der Marketers große oder sehr große Bedenken.

Die Untersuchung zeigt, dass es im Markt der Marketing Technologien noch ein großes Wachstumspotenzial gibt und eine hohe Bereitschaft für steigende Investitionen vorhanden ist. Gespannt schauen wir weiter auf die Zukunft der MarTech Trends und die Entwicklungen des Marktes.

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Chatbots sind derzeit ein viel diskutiertes Thema. Ihr Einsatz verspricht eine Antwort auf die Frage, wie man ohne ein 24/7-CallCenter die Erwartung des Kunden nach Echtzeitkommunikation und sofortiger Hilfestellung bei Fragen einerseits und einer optimalen Customer Experience andererseits unter einen Hut bringen kann. Zum Thema Chatbots gibt es mittlerweile eine große Anzahl an Studien, Befragungen, Whitepapers und Untersuchungen. Wir haben für Sie die aus unserer Sicht wichtigsten Chatbot Studien zusammengestellt.

University of Oslo: „What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?“

Die Studie „What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?“ widmet sich dem wichtigen Thema Vertrauen und Chatbots. Ein Wissenschaftler-Team der Universität Oslo hat die Frage Untersucht, welche Faktoren für das Vertrauen von Nutzern in Chatbots relevant sind. Und leiten daraus Handlungsempfehlungen ab. Diese sind im Kern:

1. Oberste Priorität hat die effiziente Bereitstellung von Informationen und Service
2. Transparenz zu den Funktionen und auch Limitationen der Chatbots ist wichtig
3. Je menschenähnlicher die Konversation ist, desto besser die User Experience
4. Branding des Chatbots. Das Vertrauen der Benutzer in die Marke sollte beim Design des Chatbots genutzt werden.
5. Es ist wichtig, zu zeigen und zu kommunizieren, dass Sicherheit und Datenschutz Priorität haben.

Hier finden Sie die Studie.

Userlike: „Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken“

Die 2020 veröffentliche Studie basiert auf einer Online-Befragung von Usern und wurde vom Live-Chat-Anbieter Userlike durchgeführt. Es geht vor allem darum, wie Kunden Chatbots wahrnehmen. Zentrale Ergebnisse:

• 80% der Befragten haben bereits einen Chatbot genutzt

• 60% der Befragten gaben an, dass sie lieber in einer Warteschlange warten, um einen menschlichen Servicemitarbeiter zu erreichen. Sie sind aber offen dafür, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen.

• Am meisten schätzen die Befragten Personen an Chatbots, dass sie schnelle Antworten bekommen.

• Mehr als die Hälfte der Befragten (54%) erwarten, dass der Chatbot deutlich macht, dass er ein Chatbot ist.

• Nur 9% der Teilnehmer haben geantwortet, dass ein Unternehmen keinen Chatbot nutzen sollte.

Hier der Link: Link

Karlsruhe Institute of Technology: „Gender Bias in Chatbot Design“

Die Studie untersucht, ob es eine bestimmte Präferenz bzw. Tendenz gibt, einen Chatbot mit einer männlichen oder weiblichen Stimme zu versehen. Zentrale Ergebnisse: 63,5 % aller Bots sind einem Geschlecht zuordenbar. 77 % davon sind weiblich.  Hier der Link zur Studie.

Deloitte Digital: „Chatbots Point of View“

Die in englischer Sprache verfasste Studie von Deloitte Digital beschäftigt sich sehr grundlegend mit dem Thema Chatbots. Hier bekommen Sie einen guten Überblick was Chatbots eigentlich sind, welche Arten von Chatbots es gibt und wie man eine Chatbot-Architektur entwickeln kann. Hier der Link der Studie aus dem Jahr 2018: Link

Freshworks: „KI im Kundenservice“

Aus dem Jahr 2019 stammt die Untersuchung „KI im Kundenservice“ des Chatbot -Anbieters Freshworks. Sie basiert auf einer Befragung von 6.055 Verbrauchern und 812 Entscheidungsträger aus dem Kundenservice in verschiedenen europäischen Märkten. Heraus kommt ein guter Überblick darüber, wie anders Kunden mit Chatbots umgehen, was Sie erwarten und wie sie über die digitalen Helfer denken. Zentrale Ergebnisse:

• 83 % der Kundenservice-Interaktionen mit einem Chatbot enthalten zu einem gewissen Grad Beleidigungen oder Kraftausdrücke. Diese Zahl fällt im europäischen Ländervergleich unterschiedlich aus (Großbritannien 52 %, Niederlande 92 %, Deutschland 92 %, Frankreich 87 %)
• Die befragten Verbraucher im Alter zwischen 18 und 34 Jahren geben am häufigsten zu, gegenüber virtuellen Support-Agenten unhöflicher zu sein als gegenüber Menschen.
• Scheinbar wenden sich Verbraucher mit Problemen, die ihnen peinlich sind, bevorzugt an Chatbots
• 24 % der befragten Verbraucher hat ein Problem damit, Kundenserviceprobleme mit einem Chatbot zu lösen.

Hier der Link zur Studie: Link

Karlsruhe Institute of Technology:“The Effect of Perceived Similarity in Dominance on Customer Self-Disclosure to Chatbots in Conversational Commerce“

Die Studie untersucht wie der Sprachstil eines Chatbots die wahrgenommene Ähnlichkeit in der Dominanz (d.h. eine wichtige Facette der Persönlichkeit) zwischen Usern und dem Chatbot beeinflusst. Zentrale Ergebnisse:

• Benutzer schreiben einem Chatbot, der eine starke Sprache mit häufigen Behauptungen, Befehlen und selbstbewussten Aussagen verwendet, eine dominante Persönlichkeit zu.
• das Zusammenspiel der eigenen Dominanz des Benutzers und der wahrgenommenen Dominanz des Chatbots erzeugt Ähnlichkeitswahrnehmungen. Diese Ähnlichkeitswahrnehmungen erhöhen den Grad der Selbstenthüllung der Nutzer durch eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, den Rat des Chatbots anzunehmen.
• Die Studie zeigt, dass der Sprachstil ein wichtiges Designmerkmal von Chatbots ist

Hier finden Sie die gesamte englischsprachige Studie (LINK).

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Die Unternehmensberatung Elaboratorum aus München und die Digital-Agentur DieProduktMacher haben 2019 die Studie „Chatbots im e-Commerce“ veröffentlicht. Dabei wurden die mehr als 2.100 befragten Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG),  eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Zentrale Ergebnisse:

• über 60 % der Nutzer können sich vorstellen, einen Chatbot zu verwenden
• Den größten Nutzen im E-Commerce sehen die Befragten Personen in Produktbestellungen (42 %) und Produktsuche (39 %)
• Chatbot schlägt klassischen Checkout: Nur 27 % der Probanden konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 %.

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Prof. Dr. Peter Gentsch hat 13 ausgewählte Chatbots aus der Finanzbranche analysiert. Sie wurden auf ihre Fähigkeit Intents, also die Anfragen und Bedürfnisse und Anfragen von Kunden, richtig zu erkennen und die entsprechend richtige Antwort zu liefern, untersucht.

Folgende Kriterien wurden zur Operationalisierung der Konversations- und Antwortqualität angewandt:

Alle Infos und Ergebnisse finden Sie hier.

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Die aktuelle DACH-Studie des Technologie-Unternehmens swiss moonshot AG (aiaibot) und der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) befragte insgesamt 1.000 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur Chatbot-Nutzung sowie zu den Erfahrungen mit und Erwartungen an die digitalen Helfer. Neben den Ergebnissen der Befragung liefert die Studie Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die planen, selbst einen Chatbot umzusetzen. Hier finden Sie einige zentrale Ergebnisse der Studie:

• Mittlerweile haben 63 Prozent der Befragten bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt.
• Kunden wünschen und schätzen eine rundum Verfügbarkeit von Chatbots. Zu den Top 3-Kriterien für Kunden zählen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe.
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