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Das Thema Barrierefreiheit

Wir haben auf contentmanager.de schon öfters das Thema digitale Barrierefreiheit behandelt – und das auch zurecht. Dieser Bereich geht uns alle etwas an, ob in der digitalen oder der realen Welt. Ein Erlebnis zu schaffen, das für alle zugänglich ist, ist zugleich moralische Pflicht und kluge Geschäftsstrategie. Wer seinen Online-Shop für alle zugänglich macht, erweitert den Pool an möglichen Kund:innen zur Maximalkapazität. Alle könnten dann in der Theorie bei Dir einkaufen. Doch drehen wir den Spieß doch einmal um: Der Online-Shop ist nicht barrierefrei. Wer wird dann vom Kundenstamm ausgeschlossen? Die Annahme, dass in dieser Gruppe dann „nur“ knapp 10% der Schwerbehinderten in Deutschland wären, ist falsch. Denn Barrierefreiheit kommt so viel mehr Menschen zugute. Hier ein kleiner Exkurs:

Arten von Behinderungen und ihre Auswirkungen auf das Nutzererlebnis

Der Begriff „Barrierefreiheit“ schließt viele Aspekte ein. Doch von welchen Barrieren sprechen wir wirklich?

• Sehbehinderung: Diese Art von Behinderung variiert von vollständiger Blindheit bis zu einem teilweise eingeschränkten Sehvermögen. Um in diesem Bereich barrierefrei zu sein, müssen Texte durch Screenreader-Funktionen vorgelesen werden können, Bilder dank Alternativbeschreibung verständlich erklärt sein und durch Zoom-Funktion im Detail begutachtet werden können. Aber auch ein für nicht-eingeschränkte Personen vermutlich belangloses Detail, wie die Struktur des Begleittextes, ist entscheidend. Große Textblöcke, lange über viele Zeilen laufende Sätze oder das Fehlen von Auflistungen macht es den Kund:innen schwer, sich auf der Produktseite beispielsweise zurechtzufinden.
• Hörbehinderung: Auch hier sind die Grade der Behinderung variabel und müssen allesamt beachtet werden. Es braucht unbedingt schriftliche Alternativen für Audiodateien in Form von Untertiteln oder Transkripten.
• Motorische Einschränkungen: Die Hände sind ein sensibler Teil des menschlichen Körpers und übernehmen beim Einkaufen im Online-Shop einen Großteil der Arbeit. Für vieles wird die Maus gebraucht, doch die Navigation dieser fällt vielen Leuten mit motorischen Einschränkungen schwer. Deswegen sollten barrierefreie Online-Shops die Steuerung durch die Tastatur ermöglichen, genauso wie die einzelnen klickbaren Elemente in ihrer Größe und Position auf Einfachheit optimieren.
• Kognitive Einschränkungen: Letztlich soll der Online-Shop auch den Menschen zugänglich sein, die Schwierigkeiten haben, komplexe Sachverstände zu verstehen. Deswegen ist die Simplizität der Inhalte von besonderer Wichtigkeit. Was in diesem Zusammenhang oft vergessen wird, ist auch der gesamte Ablauf des Einkaufs. Menschen sind eine gewisse Abfolge an Handlungsschritten gewohnt. Von dieser nicht abzuweichen hilft auch Menschen mit kognitiven Einschränkungen bei ihrem Einkauf.

Die vier Prinzipien der Barrierefreiheit

Da dieses Thema sehr komplex ist, wurden die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) verfasst. Diese Prinzipien helfen Shopbetreibern dabei, kein Detail zu vergessen. Wer sich nach den vier Prinzipien richtet und seinen Online-Shop derartig optimiert, ist den barrierefreien Online-Shops einen Schritt näher.

• Wahrnehmbarkeit
• Bedienbarkeit
• Verständlichkeit
• Robustheit

Dies bedeutet genauer: Alle Inhalte müssen für alle wahrnehmbar sein; alle Funktionen müssen für alle zugänglich sein; alle Elemente müssen von allen Benutzer:innen auf Anhieb verstanden werden können; sowie alle Inhalte müssen von allen Endgeräten und Technologien interpretiert werden können – auch bei technischen Veränderungen.

Barrierefreie Online-Shops

Im Whitepaper gehen wir auf die Best Practices ein: Klare Navigation und Struktur, ein responsives Design, Multimediainhalte, Farben und Schriftarten, aber auch Schulungen für Mitarbeitende, Test und Feedback. Wie Du diese Punkte genau umsetzen kannst, erfährst Du im Whitepaper.

Keine Kür, eine Pflicht

Häufig, wenn das Thema barrierefreie Online-Shops oder das BFSG besprochen wird, ist dies in einem negativen Licht: Händler werden gezwungen, ihre Shops zu überarbeiten, es drohen Strafen bei Nichteinhalten, es ist sehr viel Arbeit diese Optimierungsarbeiten durchzuführen… Auf der positiven Seite wird oftmals nur die moralische Pflicht als Argument verwendet. Doch wie bereits erwähnt sind auch Kundenstammerweiterungen und Umsatzsteigerungen positive Resultate dieser Änderungen. Barrierefreiheit sollte an oberster Stelle auf der Tagesordnung stehen – um den Alltag für alle ein klein wenig zu erleichtern.

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Der Erfolg eines Online-Shops setzt sich aus vielen Komponenten zusammen. Zwei der wichtigsten sind dabei Customer Experience (CX) und Product Experience (PX). Doch was genau steckt hinter diesen beiden Begriffen? In unserem Whitepaper Customer Experience vs. Product Experience nehmen wir die Erlebnisse genauer unter die Lupe. Von den Definitionen über die Best Practices bis hin zu den Trends: Alles, was Du über Customer Experience und Product Experience wissen musst, erfährst Du im Whitepaper.

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Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience wird auch gerne als Customer Journey betitelt. Sie umfasst die gesamten Erfahrungen, die Kund:innen mit einem Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg haben. Dies beinhaltet jeden Schritt der Kundenreise, von der ersten Interaktion bis hin zur Nachbetreuung und umfasst sowohl direkte als auch indirekte Interaktionen. Sie wird in sechs Phasen aufgeteilt. In der ersten Phase wird zunächst Awareness geschaffen, hier ist der allererste Berührungspunkt zwischen Kund:in und Unternehmen. Über die Consideration- und Conversion-Phasen, in denen sich die Kaufentscheidung verfestigt und vollzogen wird, zieht sich die Customer Experience weiter. Und endet schließlich – zumindest im besten Fall – im Erhalt von Bestandskund:innen dank der Service-, Retention- und Advocacy-Phasen.

Was gehört zur Customer Experience dazu?

Die Theorie hinter der Customer Experience klingt simpel, doch was genau gehört alles zu diesem Erlebnis dazu? Der Gesamteindruck und das Image der Marke im Bewusstsein des oder der Kund:in. Dies schließt meist bei B2B-Unternehmen aber auch bei B2C-Marken sogar den digitalen Auftritt des/ der CEO mit ein. Auf einer kleineren Ebene gehört die persönliche Erfahrung, die eine Person im Webshop erlebt, dazu. Wie einfach war der Kaufprozess? Hatte er oder sie Schwierigkeiten und kontaktierte den Kundenservice, dann spielen die Qualität und Effizienz dessen auch eine Rolle. Egal wie klein das Detail, alle Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kundschaft zählen zur Customer Experience dazu. Auch wenn es nur die automatisierte Bestätigungsmail nach Eingang der Bestellung ist.

Was ist Product Experience?

Product Experience bezieht sich auf einen weitaus kleineren aber deswegen nicht minder wichtigen Teil des Kundenerlebnisses. Product Experience ist die Gesamtheit der Interaktionen und Erlebnisse, die ein: Kund:in mit einem bestimmten Produkt hat. Was das genau bedeutet? Im Laden sind das die Darstellung der Ware und die Informationen, die zusätzlich noch geliefert werden. Im Online-Shop ist es die Produktseite inklusive der Bilder, Detailbeschreibungen, Rezensionen von anderen und und und. Doch die Product Experience geht noch weiter. Der Erhalt der Ware und die Qualitätsprüfung, ob das Produkt den Erwartungen entspricht, zählen auch zur PX.

Was gehört zur Product Experience dazu?

Zur Product Experience gehört natürlich zu allererst das Produkt selbst. Wie ist es gestaltet? Design und Ästhetik spielen hier eine große Rolle. Aber auch die Funktionalität ist entscheidend, denn ein Artikel kann noch so schön aussehen, aber wenn er seinen Zweck nicht erfüllt, endet die Experience in Enttäuschung. Beim Erhalt der Ware ist dann auch noch deren Verpackung von Bedeutung. Was ist der erste Eindruck, wenn das Produkt ausgepackt wird? Es wird klar, dass die Product Experience, wie auch die Customer Experience ein Zusammenspiel von technischen und rationalen Aspekten sowie emotionalen persönlichen Erfahrungen ist.

Quelle: Image by freepik

Customer Experience und Product Experience im Einklang:

Obwohl oftmals ein Fokus auf das große Ganze und somit auf die Customer Experience gelegt wird, sind beide Erlebnisse essenziell für den erfolgreichen Kaufabschluss. Wenn beide Erlebnisse durchdacht sind, führen sie gemeinsam zu einem guten Ergebnis.

Trends

Die Ansprüche der Kund:innen werden immer höher, da das Angebot immens ist. Auch die Konkurrenz schläft nicht. Deswegen ist es wichtig, über Neuheiten im Bereich des Kundenerlebnisses informiert zu bleiben. Welche Technologien gibt es, die das Erlebnis erleichtern und verschönern können? Worauf geben Kund:innen heutzutage Acht?

Künstliche Intelligenz

Wie in jedem anderen digitalen Bereich, spielt auch bei der Customer Experience und Product Experience künstliche Intelligenz eine Rolle. Vor allem, um dem Kundenwunsch nach Personalisierung nachzukommen, nutzen heute schon einige Unternehmen KI-Technologien. Das Erlebnis auf der Website soll so individuell wie möglich gestaltet werden, sodass der oder die Kund:in noch mehr zum Kauf angereizt ist. Dies ermöglicht KI, indem sie das Angebot konkret auf den/ die Einzelne:n anpasst und sogar individualisierte Rabatte oder Promotionen bereitstellt.

Augmented Reality und Virtual Reality

Das große Manko des Online-Shoppings kann durch Augmented und Virtual Reality aus der Welt geschaffen werden: Interessierte können durch eine Option im Webshop Produkte in ihrem eigenen Zuhause ausprobieren oder im Raum platzieren. So lässt sich schon vor der Bestellung und der physischen Anprobe zuhause überprüfen, ob das Produkt zu ihnen passt. Schmuck kann am eigenen Körper anprobiert werden, ohne jemals das Haus zu verlassen. Diese Services sind ein wertvoller Schritt in der Weiterentwicklung der Customer Experience und Product Experience.

Nachhaltigkeit

Neben all den technischen Innovationen wird die Kundschaft aber auch immer ökologisch wachsamer. Ein großer Teil der Menschen achtet schon heute darauf, wie umweltfreundlich die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, agieren. Um das Vertrauen der Kund:innen in die Marke zu stärken, müssen nachhaltige Schritte gewagt und klar kommuniziert werden.

Mehr Details im Whitepaper

Dies war ein kleiner Rundumschlag zum Thema Customer Experience und Product Experience. Im Whitepaper wird dieses Thema ausführlicher durchleuchtet. Außerdem gehen wir darauf ein, welche Technologien eingesetzt werden können, um beide Erlebnisse zu verbessern: von PIM– und DAM-Systemen bis hin zu CRMs und CDPs. Schließlich gehen wir auch auf die Best Practices im E-Commerce ein. Alles rund um den konkreten Einsatz im Online-Handel liest Du im Whitepaper.

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Das Headless Konzept im Content Management gilt heute als die einfachste Möglichkeit, Inhalte auf verschiedenen Kanälen auszuspielen, ohne für jeden Kanal ein eigenes Content Management System nutzen zu müssen. Die Customer Experience lässt sich – so die mehrheitliche Meinung – deutlich verbessern, da Content ohne großen Aufwand passgenau für Kanal und Kunde/ Kundin aufbereitet werden kann. Doch ist das Headless Konzept und damit ein Headless CMS immer die richtige Wahl? Diese und mehr Fragen beantworten wir in unserem Whitepaper. In diesem Beitrag haben wir für Dich einige wichtige Fakten zum Headless CMS in der Praxis zusammengestellt.

Download Whitepaper „Digital Customer Experience nur mit Headless CMS?“

Unser Whitepaper „Digital Customer Experience nur mit Headless CMS? – Das Headless Konzept in der Praxis“ liefert Dir Einblicke in den Alltag von Marketing Manager:innen, die mit dem Headless Konzept die Customer Experience im Content Marketing optimieren. Wir stellen uns die Frage nach den heutigen Herausforderungen für Marketers und werfen einen genauen Blick auf die Vor- und Nachteile von Headless CMS. Zudem erhältst Du in unserem Whitepaper eine Checkliste mit Infos, wann sich ein Headless CMS für Dein Unternehmen lohnt. Lade Dir hier Dein Exemplar des Whitepapers herunter:

Das Konzept „Headless“

Kopflos und doch mit Köpfchen – das Headless Konzept ist aus der Idee entstanden, die Distribution von Content auf den unterschiedlichsten Ausgabekanälen signifikant zu vereinfachen. Viele Marketers werden die Herausforderungen immer noch gut kennen, die mit einer wachsenden Zahl digitaler Kanäle verbunden sind: Sie mussten bzw. müssen Inhalte für jeden einzelnen Kanal separat und vor allem passend erstellen, in verschiedene Content Management Systeme einpflegen, veröffentlichen und die weitere Pflege ebenfalls in den unterschiedlichen Systemen nachhalten. Die Digital Experience von Kund:innen soll dadurch natürlich nicht beeinträchtigt werden. Das Ziel bleibt weiterhin eine optimale digitale Customer Experience. Genau darin liegt auch die Krux im Content Marketing.

Kanäle ändern sich. Neue kommen hinzu, andere verlieren an Relevanz für Kund:innen. Und all das heißt es im Blick zu behalten – in einer der schnelllebigsten Welten überhaupt: Der digitalen Welt. Unternehmen haben also nach einer Hilfe dabei gesucht, dieser Herausforderung zu begegnen. Die Lösung ist kopflos und meint damit die Trennung von Backend und Frontend. Durch separates Backend und Frontend wird es möglich, innerhalb eines CMS, dem Headless CMS, die verschiedenen Kanäle mit Content zu befüllen. Eine enorme Arbeitserleichterung.

Das Headless CMS im Backend managt alle Inhalte. Über Schnittstellen (APIs) erfolgt die Anbindung an die verschiedenen Frontends wie Website, App, Onlineshop. Aber auch nicht-digitale Kanäle können über das Headless CMS mit Inhalten bestückt werden. Das Headless Content Management System wird so zum Dreh- und Angelpunkt für die Ausspielung von Content – aus technischer Sicht. Doch das CMS ist nur ein Teil des Ganzen. Das Headless Konzept umfasst letztlich die komplette Digital Customer Experience, die ein neues Level der Kundenerfahrung bietet.

Headless in die Zukunft der Digital Customer Experience

Die Grundlage des Headless Konzepts ist die offene Schnittstellenarchitektur. Und genau das ist auch der Punkt, an dem Headless nicht nur das CMS für die Digital Customer Experience betrifft, sondern auch andere Systeme. Um eine perfekte digitale Customer Experience zu schaffen, brauchen Unternehmen mehr, als nur das Content Management System. Schließlich müssen Inhalte zuerst einmal auf die Kund:innen zugeschnitten werden. Dafür sind weitere Software wie KI und Systeme wie beispielsweise eine Customer Data Platform, ein Digital Asset Management oder ein Product Information Management System und ein ERP notwendig.

Die gesamten Systeme und Software-Anwendungen können, dem Headless Konzept folgend, durch APIs miteinander verbunden werden, um Inhalte – etwa Produktangebote im Onlineshop – anhand der bestehenden Daten und Informationen passgenau für Kund:innen zu liefern. So entsteht eine Digital Experience Platform, deren elementares Bestandteil das Headless CMS ist. Dieses übernimmt letzten Endes dann das Ausspielen des jeweils relevanten Contents für die optimale Digital Customer Experience.

Vorteile eines Headless CMS

• Vollständige Konzentration auf den Content und Reduzierung der Komplexität
• Plattformunabhängigkeit sowie Cross-Platform-Support
• Professionelle Lokalisierung
• Erweiterte Gestaltungsfreiheit für Frontend-Entwickler:innen und Webdesigner:innen
• Dynamische Datenverwaltung und Content-Erstellung
• Freie Wahl der Technologie respektive Programmiersprache durch REST-API
• Verbesserte Verbreitung von Inhalten und Omnichannel-Marketing
• JAMstack (Entwicklung mit JavaScript, APIs und TML-M) wird unterstützt

Nachteile eines Headless CMS

• Erhöhter Verwaltungsaufwand (Headless CMS können in der Regel keine Seitenstruktur verwalten)
• Fehlendes Frontend: Jedes Medium erfordert eine eigene Software zum Veröffentlichen der Inhalte
• Fehlendes „WYSIWYG“ („What You See Is What You Get“): Seiten müssen programmiert und eingerichtet werden, keine Templates oder Vorlagen vorhanden
• Microsites u.ä. „schnelle Projekte“ müssen individuell programmiert werden
• Höherer Programmieraufwand für einzelne Frontend-Lösungen

Offene Technologien werden immer wichtiger

Das Headless Konzept und Headless CMS zeigen es bereits: Offene Technologien sind bereits jetzt ein essenzieller Schritt, um komplexe Unternehmensprozesse das Content Marketing zu vereinfachen. Nicht zuletzt sind offene Systemarchitekturen auch deshalb so wichtig, um in einer immer digitaleren Welt als Unternehmen schneller und agiler kommunizieren zu können. Ein Headless CMS ist dabei erst der erste Schritt. Ob sich ein Headless CMS auch für Dein Unternehmen lohnt, erfährst Du detailliert in unserer Checkliste im Whitepaper.

Der Beitrag Whitepaper: Headless CMS in der Praxis – Checkliste für den Headless Einsatz erschien zuerst auf contentmanager.de.

Speziellen Bezug nehmen wir an einigen Stellen auf Unternehmen, die eine Salesforce Lösung nutzen. Welche Rolle spielt diese bei der Omnichannel-Personalisierung und wie lässt sie sich in eine umfassende Strategie integrieren? Diese und weitere Fragen beantwortet Dir unser Whitepaper, welches Du Dir hier herunterladen kannst.

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Inhalt des Whitepapers

Wie individualisiert man den Kundendialog?

Ob auf der eigenen Webseite, im Online-Shop oder auf den sozialen Medien – Kund:innen erwarten heutzutage individuell auf sie abgestimmte Inhalte und Angebote. Und die Möglichkeiten sind hier sehr vielfältig: Gespeicherte Suchen und Filtereinstellungen im Online-Shop bringen sie schnell wieder dorthin, wo sie zuletzt passende Produkte gesucht haben. Newsletter erinnern an zurückgelassene Warenkörbe, informieren über neue Ergebnisse zur Suche oder geben Anwendungshinweise. Rabattcodes zum Geburtstag oder dem Jubiläum einer Mitgliedschaft runden die persönliche Kundenerfahrung ab. Das Wissen über die potenziellen oder bestehenden Kund:innen muss genutzt werden und an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey einfließen. Je länger die Kundenbeziehung schon besteht, desto personalisierter lässt sich diese gestalten. Um eine wirklich nahtlose Omnichannel-Personalisierung aufbauen zu können, müssen Kundendaten daher im besten Fall an allen Touchpoints gesammelt und analysiert werden können. Dann kann die Nutzererfahrung angepasst und optimiert werden. Noch effizienter geht das mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz.

Die richtige Vorbereitung

Bevor Du allerdings einfach loslegst, braucht es eine gut durchdachte Strategie sowie am besten ein Team, welches Dich dabei unterstützt. Denn es muss einiges festgelegt und definiert werden, bevor es mit den nächsten Schritten weitergehen kann – zum Beispiel die Zielgruppe. Erst wenn Du Deine Zielgruppe identifizierst und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen kennst, kannst Du sie auch gezielt ansprechen. Zudem stellst Du erst durch die Zielgruppenanalyse fest, welche Kanäle für Deine potenziellen Kund:innen überhaupt relevant sind. Wo halten Sie sich auf und mit welcher Intention halten sie sich dort auf? Steht das einmal fest, weißt Du auch, welche Kanäle in Die Strategie eingebunden werden sollten. Dabei sollte sich die Strategie ebenfalls flexibel an neue Kanäle anpassen können. Eine Hilfestellung bei Fragen wie diesen kann unser Generationenvergleich der Social Media Nutzung sein. Welche Bestandteile Deine Strategie außerdem haben sollte, erklären wir Dir im Whitepaper.

Auf die Technik kommt es an

Steht die Strategie fest und sind ihre Anforderungen bekannt, kannst Du mit der Auswahl der passenden Technik beginnen. Was ist bei Dir im Unternehmen schon vorhanden und was muss noch ergänzt werden? Welche IT-Architektur wird benötigt? Während eine Customer Data Platform als zentraler Sammelpunkt dienen und mit den passenden Schnittstellen an alle Touchpoints angedockt werden kann, ermöglicht etwa ein DAM das Ausspielen von Bildern und Beschreibungen der Produkte eines Online-Shops. Bei der Auswahl eines geeigneten Anbieter können Dir unsere Marktüberblicke CDP-Anbieter und DAM-Systeme weiterhelfen.

In unserem Whitepaper erklären wir Dir nicht nur, welche Bestandteile eine Omnichannel-Strategie haben sollte, sondern auch, wie Du die richtige Technologie auswählst, um diese umzusetzen.

Salesforce als Teil einer umfassenden IT-Architektur

Unternehmen, die bereits eine Salesforce Lösung nutzen, profitieren von Tools zur Verwaltung von Bestellungen und Zahlungen oder der Automatisierung von Marketingmaßnahmen. Ein CMS ist es allerdings nicht. Es fehlen die Möglichkeiten beim strukturierten Ausspielen von Content. Wo Salesforce seine Grenzen findet, müssen andere Software-Lösungen die Strategie ergänzen und über passende Schnittstellen angedockt werden. Es braucht eine API-basierte IT-Architektur, die die verschiedenen Plattformen und Softwares verbinden kann. So ist zum Beispiel die Verbindung mit Salesforces bei einigen Headless CMS-Lösungen möglich.

Fazit: Dein Weg zur Omnichannel-Personalisierung

Um die Kundenansprache so persönlich wie möglich zu gestalten, braucht es also zunächst die richtige Strategie. Hast Du diese, weißt Du, auf welche Kanäle und Technologien Du setzen solltest, um sie auch in die Tat umzusetzen. Wie genau eine nahtlose Omnichannel-Personalisierung aussehen kann und wie Du am besten vorgehst, um diese zu realisieren, erklären wir Dir in unserem Whitepaper und stellen Dir eine Roadmap mit Step by Step Konzept zu Verfügung.

Der Beitrag Whitepaper: Deine Strategie für die Omnichannel-Personalisierung erschien zuerst auf contentmanager.de.

Pandemiebedingt ist die Erwartung von Kund:innen an eine zeitgemäße Customer Journey inklusiver relevanter und personalisierbarer Content-Ausspielung über alle verfügbaren Touchpoints hinweg gestiegen. Erfahren Sie im kostenlosen Whitepaper von Contentpepper, wie Sie diesen Ansprüchen durch automatisierbare und personalisierbare Multikanal-Kampagnen inklusive smartem Monitoring gerecht werden.

Wandel der Customer Journey

Der Prozess, den ein Kunde (englisch customer) vom ersten Kennenlernen eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kaufabschluss durchläuft, wird als Customer Journey bezeichnet. Im Verlauf dieser „Reise“ (englisch journey) informiert er sich an verschiedenen Punkten (englisch touchpoints) über das Produkt oder den Service. Für Marketingabteilungen ist die Customer Journey daher besonders wichtig, denn hier findet ein Großteil der Kundenkommunikation statt. Mit jedem Touchpoint hat ein Unternehmen die Chance, durch die gezielte Auswahl von Informationen die Abschlusswahrscheinlichkeit (englisch conversion) positiv zu beeinflussen. Bedingt durch die Corona-Pandemie verschiebt sich die Customer Journey fast vollständig in den digitalen Raum: Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie ihre Inhalte und Kanäle bestens aufeinander abstimmen müssen, um ihren Kund:innen dadurch die perfekte Digital Experience bieten zu können. Erfahren Sie im kostenfreien Whitepaper von Contentpepper, wie Sie Ihren Content bestmöglich kanalübergreifend und personalisierbar ausspielen, um die Customer Journey 2.0 Ihrer Kund:innen optimal zu begleiten.

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Quelle: Contentpepper

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Die perfekte Customer Journey 2.0

Am Beginn ihrer Customer Journey sehen sich User:innen oft mit einem Problem konfrontiert und suchen online nach einer Lösung. Unternehmen können hier kurze und einfach konsumierbare Inhalte anbieten, um auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen. Während der weiteren Recherche der Nutzer müssen Unternehmen die gewünschten Informationen zum geeigneten Zeitpunkt und mithilfe des passenden Kommunikationskanals anbieten. Mit dem Anstieg der verfügbaren Kanäle muss auch der Content kanalübergreifend abgestimmt und personalisierbar ausgespielt werden. Das gilt auch die Bereitstellung von relevantem Folgecontent.

New Normal in der Post-Corona-Ära

Das durch Corona stark veränderte Nutzerverhalten lässt die Ansprüche an eine zeitgemäße Customer Journey weiter steigen. Kund:innen möchten über alle verfügbaren Kanäle relevante und personalisierte Inhalte abrufen, ohne dabei auf Redundanzen oder unpassenden Content zu stoßen. Dank Multikanal-Kampagnen und automatisierten Tools ist es erstmals möglich, Inhalte zielgruppen- und kanalspezifisch auszuspielen und durch kanalspezifisches Monitoring zeitnah Änderungen vorzunehmen. Wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie diese Anforderungen mithilfe der Digital Experience Platform (DXP) von Contentpepper effizient umsetzen.

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Wussten Sie, dass die durchschnittliche Anzahl der Touchpoints – und das branchenübergreifend – kundenseitig bei 20 liegt? So oft haben Unternehmen also die Chance, im Sinne ihrer Marke oder Produkte zu glänzen, bis ein Kauf getätigt wird. Es überrascht nicht, dass der größte Teil der Touchpoints digital ist: Von Website, Blog, Shop, App, Bewertungsportal, E-Mail über Google, diverse Social-Media-Kanäle oder Display- Werbung. Die Berührungspunkte der Interessent:innen oder Kund:innen mit Marken und Produkten sind in der digitalen Welt vielfältig. Für Digital Marketer:innen ist dies Fluch und Segen zugleich. Mehr Kanäle und mehr Touchpoints vergrößern zwar die potenzielle Reichweite und Anzahl der Kundenkontakte. Das Problem ist nur: Wie soll man all diese Touchpoints optimal managen? Mit einer Digital Experience Platform (DXP). Wie Sie das perfekte DXP-Ökosystem für Ihr Unternehmen schaffen, erfahren Sie im kostenfreien Whitepaper von Contentpepper. Zudem zeigt Contentpepper auf, wohin die Reise der perfekten Digital Experience in Zukunft führt.

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Touchpoint-Management: Content aufbereiten und aussteuern

Die Customer Journey ist im B2C- wie auch im B2B-Bereich zudem komplex und nicht linear. User:innen steigen an unterschiedlichen Touchpoints ein, verlassen sie, um später an anderer Stelle wieder aufzutauchen. Trotzdem setzen viele Marketer:innen einen Großteil ihrer Ressourcen auf die Website als vermeintlichen Dreh- und Angelpunkt der Customer Journey. Das ist zu kurz gedacht, da Kund:innen auch über andere Kanäle mit Unternehmen in Kontakt bleiben, etwa über soziale Medien, Newsletter oder eine mobile App. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Inhalte an immer mehr digitalen Touchpoints platzieren müssen, um optimale Digital Experiences zu ermöglichen. Um das zu schaffen, nutzen Digital Marketer:innen eine wachsende Zahl an unterschiedlichen Marketing-Tools, von E-Mail-Marketing-Tools über den Facebook- Seitenmanager bis hin zu diversen Web-Analyse- Tools und Content-Management-Systemen (CMS). Diese sind dafür gemacht, Websites zu erstellen. Um jedoch alle Touchpoints ausreichend und effizient zu bespielen oder Inhalte zu personalisieren, reicht ihr Funktionsumfang bei Weitem nicht aus. Deswegen springen Marketer:innen zwischen den jeweiligen Benutzeroberflächen, um Inhalte überall dort zu platzieren, wo sie gebraucht werden. Das Problem ist, dass die Arbeitsweise “Copy & Paste” mit jedem Kanal aufwendiger und fehleranfälliger wird.

Digital Experience Plattform (DXP): Gerne Vorschläge für eine Erweiterung

Digital Experience Platforms ermöglichen personalisierte Interaktionen mit Interessent:innen, Kund:innen oder Mitarbeiter:innen in Echtzeit an allen digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey. Charakteristisch für DXPs ist, dass mit ihnen alle digitalen Touchpoints über eine Oberfläche gebündelt und gemanagt werden können. Man könnte sie auch als Touchpoint-Drehscheiben, die Daten aus bestehenden Systemen im Unternehmen anzapfen, mit Marketing-Content verbinden und einheitlich in die gewünschten Kanäle ausspielen, bezeichnen. Dabei kann es sich um soziale Medien handeln, E-Mails, Websites in mehreren Sprachen, webbasierte oder native Apps, Online-Marktplätze, Kundenservice-Portale, Chatbots, Browser-Alerts, Messenger oder auch SMS – überall dort, wo der Empfänger des Contents auf das Unternehmen trifft.

Es gibt sehr viele spezialisierte und jahrelang entwickelte Marketing-Tools am Markt. Keine DXP kann und soll diese Tools ersetzen. Die Programme sollen keines Falls getrennt genutzt werden, sondern sich in das Marketing-Ökosystem eingliedern lassen. So entscheidet der DXP-Anwender beispielsweise, welche vorhandenen Softwarelösungen im Unternehmen mit der DXP kommunizieren sollen. Wichtig ist, dass über eine sichere API-Schnittstelle jederzeit weitere Marketing-Technologien hinzugefügt werden können. Ziel ist es, ein unternehmensspezifisches Digital-Experience-Ökosystem zur perfekten Orchestrierung des Contents mit den Touchpoints zu schaffen.

Fazit: Digital-Experience-Ökosystem statt konkurrierender Einzellösungen

Immer mehr Daten, Kanäle, Inhalte und Tools: Digital Marketer:innen agieren in herausfordernden Zeiten. Umso wichtiger, dass sie ihre begrenzten Ressourcen optimal einsetzen und den größtmöglichen Output erreichen. Eine Digital Experience Platform (DXP) kann helfen, den Durchblick zu behalten und viele Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen. Dafür sollten sich Marketer:innen von der Budget- und Marketing-Gießkanne verabschieden und stärker das Mögliche auf Touchpoint-Ebene herausholen.

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Viele Unternehmen setzen Social Media Monitoring Tools ein, um ihre Marke und ihre Produkte im Internet zu überwachen. Social Listening geht einige Schritte weiter. Es beschreibt eine Strategie, wie Monitoring Lösungen im Unternehmen strategisch eingesetzt werden. Das Whitepaper „Social Listening im Unternehmenseinsatz“ stellt heraus, wie Unternehmen in der Praxis Listening betreiben, welche Ziele sie damit verfolgen und welche Kosten dabei entstehen.

Das Whitepaper beantwortet folgende Fragen:

• Welche Begriffe aus dem Bereich Social Listening muss man kennen?
• Welche Kosten entstehen bei dem Einsatz von Listening?
• Was müssen Monitoring Tools heute leisten?
• Wie wird Social Listening im Unternehmen eingeführt und etabliert?
• Wie sehen konkrete erste Schritte in der Praxis aus?

Lade Dir mit dem folgenden Formular das Whitepaper herunter.

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Du möchtest Dich vor dem Download des Whitepapers noch ein wenig mit dem Social Listening Ansatz beschäftigen? Dann lese dazu den folgenden Beitrag.

Was ist Social Listening?

Für welche Unternehmen ist Social Listening geeignet?

Wenn ein Unternehmen bereits ein oder mehrere Social Media Monitoring Tools einsetzt, sollte es sich in jedem Fall mit dem Social Listening Ansatz auseinandersetzen, um die wahren Schätze des Monitorings zu heben und für die Organisation nutzbar zu machen. Wer noch gar nicht über ein Monitoring Tool verfügt, muss für sich vorerst abschätzen, ob die Anschaffung des Tools und die notwendigen Ressourcen in das Budget passen. Kleinunternehmen scheuen die hohen Kosten, aber für mittelständische Firmen bietet das Social Listening bereits eine große Chance, im Wettbewerb die Nase voraus zu haben. Große Unternehmen und Konzerne können sich heute eigentlich nicht mehr leisten, diese Strategie im Rahmen ihrer Digitalstrategie außen vor zu lassen. Trotzdem fehlt es in vielen Organisationen noch an Aufklärung über die Möglichkeiten und die Einsatzzwecke.

Typische Einsatzzwecke von Social Media Monitoring

• Überwachung der Marke im Internet
• Überwachung von Produkten und Produkt-Kampagnen
• Tracking von Personalien wie Vorstände und Geschäftsführer
• Wettbewerbs-Monitoring
• Überwachung des Kundenservice

Typische Einsatzzwecke von Social Listening

• Schaffung eines umfassenden Kundenverständnisses im Unternehmen
• „Leben“ der Kundenzentrierung
• Change-Management
• Customer Experience Management und Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Krisenmanagement und –Prävention
• Content Marketing

Bei den wichtigsten Funktionen und Trends sind sich die Monitoring Experten nicht immer einig. Dennoch vertreten sie geschlossen die Meinung, dass Monitoring heute weit über die Markenüberwachung hinaus geht.

Der Unterschied zwischen Social Media Monitoring und Social Listening

Der Unterschied zwischen dem Social Media Monitoring und Social Listening besteht somit vor allem in der Ausrichtung. Social Media Monitoring wird eher als Tool in operativen Einheiten eingesetzt. Wie Unternehmen dieses Tool einsetzen, haben wir hier ausführlich erklärt. Typischerweise hat das Marketing bzw. die Social Media Verantwortlichen Lizenzen für solche Tools erworben. Dabei ist schon der Begriff Social Media Monitoring fehlleitend. Es geht nicht nur um die Social Media Kanäle. Viele Softwarelösungen decken eine Vielzahl an Medienquellen ab.

Leider bleibt die wahre Chance dieses Instruments häufig nur auf die Nutzung dieser Abteilung begrenzt.
Sobald die strategische Bedeutung des Social Listenings auch den Entscheidern bekannt ist, kann aus einem Tool eine ganzheitliche kundengetriebene Unternehmensstrategie befeuert werden, die für einen Wettbewerbsvorteil sorgen kann, weil der Kunde besser verstanden wird als das andere Marktbegleiter schaffen.

Strategie Social Listening

Das Social Listening ist ein wichtiger Baustein für die Digitalstrategie eines Unternehmens. Es schärft das Verständnis des Kunden hinsichtlich der richtigen Inhalte und der passenden Kanäle. Ohne Erkenntnisse aus dem Social Listening befindet sich das Unternehmen im Blindflug.

Social Listening ist auch ein Prozess. Zu Beginn werden Fragestellungen definiert, die mit Monitoring Software beantwortet werden sollen. Mit der laufenden Beobachtung und Auswertung sowie der Erstellung von Reports werden Informationen gewonnen. Die Organisation lernt. Diese Lerneffekte werden im nächsten Schritt dazu genutzt, Empfehlungen abzugeben und Handlungen abzuleiten. Erst damit werden die Effekte des Social Listenings nutzbar. Die Erkenntnisse aus diesem Learning Loop sollen auch in die weitere Schärfung der Fragestellungen fließen, so dass der Listening Prozess sich kontinuierlich verbessert.

Für den Erfolg einer Social Listening Strategie sind diverse Faktoren verantwortlich. Ein wesentlicher Faktor ist die Verankerung auf höchster Ebene. Selbst wenn auf Vorstandsebene kein CLO – sprich Chief Listening Officer – installiert wird, so sollte zumindest ein Vorstand als Sponsor und Botschafter des Social Listenings agieren, um Wertschätzung von höchster Ebene durch die gesamte Organisation zu treiben. Diese Verankerung kann nur funktionieren, wenn Unternehmensziele mit dem Listening verbunden werden.

Welche Möglichkeiten es in diesem Zusammenhang gibt und wie so etwas in der Praxis funktioniert, wird im Whitepaper „Social Listening im Unternehmenseinsatz“ erläutert.

Vorteile und Nachteile des Social Listenings

Vorteile des Social Listenings
Wer den Kunden besser versteht, kann ihn auch besser behandeln. Der Vorteil liegt damit in der Handlungsfähigkeit, dem Kunden besser zu begegnen als der Mitbewerber und ihm damit auch passgenauere Angebote zu machen. Darüberhinaus besteht mit dem Social Listening die Chance, unternehmensweit die Perspektive des Kunden in die Köpfe der Mitarbeiter zu bringen.

Nachteile des Social Listenings
Wenn Social Listening Nachteile hat, dann kann man diese nur mit dem Aufwand und den Kosten beschreiben, die für einen effizienten Einsatz notwendig sind. Eine Unternehmung muss sich leisten wollen, vom Social Media Monitoring zum strategischen Social Listening zu gehen. Dieser Weg bedarf neuer Ressourcen, Prozesse und Zeit. Wenn die Erwartungshaltung falsch gemanaged wird, kann das zum Tod des Projekts führen. Aus diesem Grund sollte für den Fall, dass sich ein Unternehmen für eine Social Listening Strategie entscheidet, wichtige Stakeholder in die Entscheidung einbezogen werden und eine Langfristigkeitsperspektive aufgezeigt werden. Listening ist Change!

Fazit

Wer ein Social Media Monitoring Tool im Einsatz hat, sollte sich mit Social Listening beschäftigen. Wer noch kein Tool besitzt und in einem mittelständischen oder großen Unternehmen arbeitet, sollte sich ebenfalls mit diesem Marketing Approach auseinander setzen. Vor allem dann, wenn Kundenorientierung oder sogar Kundenzentrierung an der Tagesordnung steht.

Der Beitrag Whitepaper: Social Listening im Unternehmenseinsatz erschien zuerst auf contentmanager.de.

Genügt Ihre Customer Experience den heutigen Ansprüchen?

In vielen Branchen kommt daher es zu einer starken Zunahme von Anfragen im Kundenservice. Denn die Kunden sind es vielfach noch nicht gewöhnt, einen Online-Service in Anspruch zu nehmen. Sie finden sich vielleicht auch auf Ihrer Website oder in Ihrem Shop nicht zurecht oder benötigen weitergehende Informationen zu Ihren Produkten.

Durch den vermehrten Ansturm können etablierte Kanäle wie E-Mail oder Call schnell an ihre Grenzen stoßen. Aber auch bei Aktionen wie Produkt-Neueinführungen, bei Kampagnen oder Lieferengpässen sind immer wieder Peaks im Beratungsvolumen zu verzeichnen, die bearbeitet werden müssen.

Unsere Service-Welt befindet sich mitten im Digitalen Wandel.

Unternehmen sollten dies zu ihrem Vorteil nutzen und sich den veränderten Kundenwünschen anpassen. Denn die Menschen möchten nicht nur Produkte online vorfinden, sondern auch den passenden Service dazu. Sie erwarten von einem OnlineAngebot auch hier dieselben und gewohnten Beratungs-Leistungen vorzufinden, wie sie es aus dem stationären Handel gewöhnt sind. Einfach, bequem und jederzeit verfügbar soll es sein – und dies ohne Medienbruch.

Worauf es jetzt ankommt …

Machen Sie die Krise zur Chance und optimieren Sie Ihre Servicekonzept: Digitalisieren Sie die Touchpoints in Ihrer Kundenkommunikation und etablieren Sie die passenden Kanäle. Stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden und setzen Sie auf die richtigen Kanäle für eine herausragende Customer Experience.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen Wege auf, um den gestiegenen Kundenansprüchen an guten Kundenservice Rechnung zu tragen. Laden Sie jetzt unser Whitepaper „Die neue Normalität im Kundenservice” herunter und erhalten Sie nützliche Tipps, um nachhaltige und skalierbare Lösungen zu schaffen, die Ihre Kunden über die gesamte Customer Journey begleiten.

Whitepaper „Die neue Normalität im Kundenservice” zum Download

Quelle: DSaF

Über die DSaF

DSaF, die Dr. Schengber & Friends GmbH, ist seit über 20 Jahren erfahrener Spezialist bei der Entwicklung, Umsetzung und Betreuung digitaler Service-Kanäle. Von den Anfängen der Online-Communities bis hin zu modernen Kommunikations-Lösungen via Chat, Bots & Messenger. 

Mit der besonderen Kombination aus Team & Tools steht DSaF für höchste Kundenzufriedenheit, (Erst-)Lösungsquoten und direkte Hilfe in Echtzeit an allen digitalen Kundenkontaktpunkten entlang der Customer Journey.

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