Was ist Conversational Commerce?


Conversational Commerce Definition

Immer häufiger hört man den Begriff Conversational Commerce. Ein neuer Hype-Begriff oder ein wirklicher trends? Was genau verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel liefern wir Ihnen Antworten auf diese Fragen sowie eine Conversational Commerce Definition.

Marketing-Verantwortliche sind in Bezug auf neue Buzzwords vorsichtiger geworden. Nicht jedem neuen Hype wird hinterher gelaufen. Eine Ausnahme ist selbstverständlich die Clubhouse-App (hier der Link zu unserem Clubhouse-Artikel), die offensichtlich genau den richtigen Nerv getroffen hat. Ansonsten spürt man eine zunehmende Zurückhaltung, direkt auf jeden Zug aufspringen zu wollen. Das ist verständlich, die die Halbwertszeit des „nächsten großen Dings“ ist oft sehr kurz.

Manche Trends wiederum, die propagiert werden, bleiben über Jahre ebensolche, ohne wirklich in der Realität anzukommen. Eine gewisse Skepsis ist also nicht nur verständlich, sondern sehr angebracht. Ein Trend, der jedoch nicht sprunghaft kurzfristig aufgetaucht ist, sondern sich seit Jahren kontinuierlich entwickelt, ist mittlerweile fest auf der Agenda vieler Marketingverantwortlicher. Die Rede ist von Conversational Commerce.

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Definition Conversational Commerce

Conversational Commerce wird von vielen Experten auch als nächste Stufe des E-Commerce gesehen, denn er bringt den Aspekt in die Online-Experience der Kunden, die bisher bei allen technischen Bemühungen und Features auf Websites und in Onlineshops gefehlt hat. Gemeint ist der Dialog, also weg von der asynchronen Kommunikation, bei der Unternehmen den potentiellen Kunden mit Informationen versorgen hin zu einer Unterhaltung bei der individuell auf die Fragen des Kunden eingegangen werden kann und er die Informationen bekommt, die ihn wirklich interessieren. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Kommunikation von Mensch zu Mensch erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Eine Conversational Commerce Definition meint also eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit mit Hilfe von technischen Mitteln, wie z.B. Messaging-Diensten, digitalen Sprachassistenten oder Chatbots. Ziel dieser Interaktion ist es, die Kontaktaufnahme des Kunden mit einem Unternehmen zu vereinfachen und zu beschleunigen, um sich über bestimmte Produkte, Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Durch den direkten Kundenkontakt ermöglicht Conversational Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kunden einzugehen, das bessere Verständnis darüber zu schaffen sowie die neuen Kunden nachhaltig zu gewinnen.

Mehrwerte entlang der Customer Journey

Die Vorteile von Conversational Commerce sind offensichtlich: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote – und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Dabei können unterschiedliche Technologien die Grundlage sein:

  • Messaging-Dienste
  • Digitale Sprach-Assistenten
  • Chatbots

Messaging-Dienste

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Messaging-Diensten die Kundenzufriedenheit steigert. Die Kommunikation mit dem Kunden über den Online-Shop-Messenger kann zudem zu einer Senkung der Retourenquote führen. In einer Studie von MessenerPeople gaben 85 Prozent der befragten Konsumenten an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten. Dabei sind vor allem Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger beliebt.

Digitale Sprach-Assistenten

Digitale Sprachassistenten sind der derzeit innovativste Kommunikationskanal von Conversational Commerce. Hier läuft die Kommunikation noch direkter ab, sprachgesteuert zwischen Kunde und und Unternehmen. Hier spielt Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Zu den verbreitetsten Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple. In diesem Bereich hat sich eine eigene Untergattung des Conversional Commerce gebildet: Voice Commerce.

Chatbots

Chatbots sind Dialogsysteme, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Sie werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder bearbeiten. Sie können an nahezu allen Stellen eingesetzt werden, wo der Kunde mit dem Unternehmen einen Online-Touchpoint mit dem Unternehmen hat. Chatbots können zu Beispiel direkt auf der Website des Unternehmens eingebunden werden, eignen sich aber auch ideal für den Einsatz in Messengern. Wie ein Chatbot genau funktioniert lesen Sie in unserem Wissensartikel.

Der Kundendienst wird durch den Einsatz von Chatbots entlastet, denn die Software kann selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen überhaupt notwendig ist. Zudem können Chatbots Kundenanfragen vorqualifizieren. Der Bot kann zum Beispiel im ersten Schritt abfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt, um welches Produkt und welche Vertragsnummer. Dies führt auch bei Anfragen, die individuellen Service durch einen Mitarbeiter erfordern, sehr zu einer effizienten Ressourcennutzung. Es gibt sehr unterschiedliche Chatbot-Software. Lesen Sie hier unseren Marktüberblick zu verschiedenen Chatbot-Lösungen. Fakt ist: Immer mehr Menschen haben Erfahrungen mit Chatbots. Hatten 2018 erst knapp die Hälfte der Konsumenten Kontakt zu einem Chatbot, wuchs dieser Anteil auf über 70 Prozent, wie folgende Grafik zeigt:

Conversational Commerce Definition

Quelle: MessengerPeople

Quelle: MessengerPeople

Fazit Conversational Commerce

Conversational Commerce setzt sich mehr und mehr durch. Nicht nur, weil die technischen Möglichkeiten sind verfügbar und ausgereift sind, sondern weil der Bedarf beim Kunden vorhanden ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunde ist auch online in Echtzeit möglich und stellt den E-Commerce auf eine neue Entwicklungsstufe. Wenn sich dieser Dialog teilweise oder komplett technisch darstellen lässt, könne Unternehmen schneller und effizienter mit Ihren Kunden kommunizieren und dadurch kurzfristig Anfragen zufriedenstellend bearbeiten. Kunden haben dadurch einen echten Mehrwert, weshalb bei ihnen mittlerweile eine hohe Akzeptanz in Bezug auf Chatbots vorhanden ist.

 

Bildquellen

  • messengerpeople-studie-2021-08_28-1536×1086: MessengerPeople
  • pexels-miguel-á-padriñán-1111368: Pexels
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