Ende 2020 hatte der Social Media Konzern Facebook bekannt gegeben, das amerikanische Customer Relationship Management Startup Kustomer übernehmen zu wollen. contentmanager.de berichtete darüber. Nun äußerten allerdings die EU-Wettbewerbshüter Bedenken gegen den von Facebook geplanten Kauf. Die geplante Übernahme wird von der EU-Kommission in einem Parallelverfahren derzeit geprüft, nachdem der Fall von der österreichischen Wettbewerbsbehörde an sie verwiesen wurde. Die EU-Kommission veröffentlichte dazu eine Pressemitteilung.

Die Prüfer der EU-Kommission sehen das Risiko, dass Facebook mit der Übernahme von Kustomer seine Postion auf dem Markt für Online-Werbeanzeigen noch weiter stärkt. Das Vordringen des Social Media Konzerns in den CRM-Markt könnte, so die Befürchtung der Prüfer, zu einer Wettbewerbsverzerrung führen, da Facebook bereits eine starke Marktposition inne hat. Die EU-Kommission ist skeptisch, dass Facebook die durch Kustomer gewonnenen Kundeninformationen zum eigenen Vorteil bei personalisierten Werbeanzeigen nutzen könnte. Außerdem wird befürchtet, dass der Zusammenschluss den Wettbewerb für CRM-Software zum Erliegen bringen könnte.

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Bundeskartellamt prüft nationale Anmeldungspflicht

Aus einer Pressemitteilung des Bundeskartellamts geht zudem hervor, dass die Kartellbehörde in Deutschland selbst neben der EU-Kommission ein Prüfungsverfahren eingeleitet hat. Dem Vorlageantrag an die EU-Kommission hat sich das Bundeskartellamt hingegen nicht angeschlossen. Grund: Nach der allgemeinen Praxis des Bundeskartellamtes erfordert eine Vorlage eine Anmeldungspflicht nach nationalem Kartellrecht. Diese Anmeldungspflicht wird derzeit noch geklärt. Sollte die Übernahmen beim Bundeskartellamt anmeldepflichtig sein, so heißt es in der Pressemitteilung, müsste Facebook entsprechende Unterlagen unverzüglich zur Prüfung einreichen.

Übernahme soll User Experience beim Messenger verbessern

Das Ziel der Kustomer-Übernahme ist, so Kustomer auf der eigenen Website, den Kundenservice von Facebook zu verbessern und die User Experience zu optimieren. Und das vor allem beim Messenger und Ads-Bereich. Angedacht war etwa die Integration von Chatbot- und Kundendienst-Funktionalitäten im Messenger. Kustomer bietet Unternehmen verschiedene Tools, um Aufgaben und Prozesse beispielsweise mit Chatbots zu automatisieren.

EU-Kommission entscheidet bis Ende des Jahres

Die Prüfung der EU-Fusionskontrollverordnung läuft derzeit. Die Übernahme von Kustomer ist somit noch nicht in trockenen Tüchern. Sollte die EU-Kommission einen Verstoß feststellen, würde Facebooks geplante Übernahme nicht stattfinden. Die endgültige Entscheidung soll bis 22. Dezember 2021 getroffen werden.

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Kustomer ist eine Omnichannel CRM-Plattform, die Kundenanfragen von verschiedenen Kanälen zentral sammelt. Zudem lassen sich wiederkehrende Aufgaben und Prozesse mit Kustomer mittel Chatbots automatisieren. In der Pressemitteilung betont Facebook dabei, dass Unternehmen, die Kustomer einsetzen, weiterhin die Daten besitzen, die aus den Kundengesprächen entstehen. Auch wenn wie geplant, Kustomer auf Facebook-Servern gehostet wird, soll Facebook nur als Dienstleister für die Unternehmen agieren.

Facebook & Kustom: Bessere Nutzererfahrungen bei Messenger als Ziel

Im Statement auf der Webseite von Kustomer schreibt CEO Brad Birnbaum, dass Kustomer „mit unseren komplementären Fähigkeiten in der Lage sind, mehr Menschen dabei helfen, von Kundenservice zu profitieren, der schneller, umfangreicher und jederzeit und überall verfügbar ist – über Telefon, E-Mail, SMS, Web Chat oder Messenger.“ Dabei wolle man vor allem den Fokus auf die Nutzererfahrungen bei Messenger setzen. Dies sei die am schnellsten wachsende Methode, mit der Menschen und Unternehmen in Kontakt treten.

Für Facebook ist die Akquisition von Kustomer der nächste Schritt im Ausbau der Kundenservice-Möglichkeiten. So wurde vor kurzem WhatsApp Business gelauncht, auch der Facebook Messenger wird in dieser Hinsicht immer weiter ausgebaut. Über den finanziellen Rahmen der Übernahme wurde Stillschweigen vereinbart.

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