Was genau ist eigentlich eine User Experience?

Die User Experience (UX) oder auch Nutzererfahrung umfasst alle Erlebnisse des Users rund um die Nutzung einer Anwendung oder eines Produkts. Als konkretes Beispiel dient eine junge Frau, die von einer Freundin einen Onlineshop für Damenmode empfohlen bekommen hat. Sie ist gespannt auf die große Auswahl, findet ein tolles Kleid in ihrer Größe, bestellt es und freut sich so lange auf die Lieferung, bis das Paket bei ihr eintrifft und das Kleid optimal passt.

Im Gegensatz zur Usability, die lediglich die konkrete Nutzung beispielsweise einer Anwendung meint (im Beispiel das Surfen und Bestellen im Onlineshop), beginnt die User Experience bereits viel früher, und zwar schon beim Markenimage und den damit verbundenen Erwartungen. Sie endet mit dem Gefühl der Zufriedenheit und bestenfalls der emotionalen Bindung, wenn der Nutzer den Prozess abgeschlossen hat. Die User Experience kann aber auch schnell ins Negative umschlagen, zum Beispiel wenn das Kleid fälschlicherweise als verfügbar angezeigt wurde und nun doch nicht lieferbar ist. Die nachfolgende Unzufriedenheit oder gar Enttäuschung macht alle positiven Assoziationen schnell zunichte.

Im Zuge der Nutzung wird der Kunde von vielen Faktoren beeinflusst, die alle Teil der User Experience sind. Dazu gehören Details wie das Website-Design, intuitive Bedienung, hilfreiche Funktionen und vieles mehr. Abläufe und anschließende Services sind ebenfalls ein wichtiger Bestandteil, denn die User Experience dreht sich nicht um das alleinige Kaufen eines Produktes, sondern auch um die Zusammenhänge zwischen Unternehmen, Markenbildung und Kommunikation. Zentraler Punkt ist dabei der tatsächliche Nutzen des Produktes und sein Mehrwert für den Kunden.

Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, wenn an der User Experience lediglich ein Webdesigner arbeitet, sondern dass ein ganzes Team aus Produktverantwortlichen, Marketingleuten und Servicemitarbeitern dahinter stehen muss, um ein ganzheitlich gutes Ergebnis zu erzielen. Aber der Aufwand lohnt sich, denn ein zufriedener Kunde kehrt immer wieder.

Warum ist die User Experience so relevant?

Technische Systeme und Devices verändern sich pausenlos durch Weiterentwicklung, aber die Grundprinzipien menschlichen Verhaltens bleiben stets die gleichen. Alleine schon durch das Beibehalten gewohnter Prozesse fühlt sich der Mensch wohl. Wer im digitalen Bereich wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss den Usern oder Kunden daher eine optimale User Experience bieten.

Nur während einer positiven User Experience verweilt der Nutzer länger auf einer Website, bevor er weg- oder weiterklickt. Gleichzeitig beeinflusst sie maßgeblich die Markenwahrnehmung und die Weiterempfehlungsrate. Somit sind Umsatz und Gewinn eines Unternehmens erheblich von ihr abhängig.

Maßnahmen zur Schaffung einer positiven User Experience

Die Bedürfnisse und Erwartungen des Nutzers müssen im Mittelpunkt stehen. Es ist klar zu definieren, welche Anforderungen er an das Produkt stellt. Verschiedene Faktoren tragen dazu bei, dass ein Kunde die User Experience als optimal empfindet. Dazu gehören:

• Utility (relevanter Nutzen von Funktionen und Content für die Zielgruppe)

• Usability (komfortable, intuitive Bedienbarkeit)

• Accessibility (Ausspielbarkeit auf verschiedenen Endgeräte, zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit)

• Ästhetik (attraktives Design)

Abhängig von der Zielgruppe für das Produkt oder den Service gibt es noch weitere Kriterien, die herangezogen werden können. Dazu zählen zum Beispiel Innovationsgrad, Anreizgebung zur Nutzung des Angebots und andere.

Den Erfolg dieser Maßnahmen zu analysieren ist gar nicht so einfach. Zwar können harte Daten wie Ladezeiten, Responsive Design oder Verfügbarkeit leicht getrackt werden, aber andere Faktoren wie zum Beispiel das subjektive ästhetische Empfinden sind schwer zu messen. Dafür können Methoden wie Eye Tracking oder klassische Befragungen herangezogen werden.

Der Stellenwert der User Experience sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Zufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen weiter und generieren neue Kunden. Je enger die Bindung zur Marke wird, desto größer die Treue und im Endeffekt der Mehrwert für das Unternehmen.

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ARD und ZDF publizierten vergangene Woche Ergebnisse aus der Studienreihe Medien und ihr Publikum (MiP). Demnach sind erstmals über 90 Prozent der Deutschen online.

Laut der Onlinestudie 2018 der Medienanstalten ARD und ZDF sind im Jahr 2018 erstmals über 90 Prozent der Deutschen online unterwegs. Das entspricht mehr als 63 Millionen Menschen in der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren – knapp eine Million mehr als noch im Vorjahr. Die visuelle und auditive Nutzung des World-Wide-Webs sowie die Kommunikation via Internet verzeichnen den größten Zuwachs. Die Steigerung liegt bei 0,9 bzw. 1,4 Prozent im Vergleich zum letzten Jahr. Vor allem die Zahl der Menschen, die das Internet täglich nutzen hat mit einem Plus von 3,8 Millionen auf aktuell 54 Millionen deutlich zugelegt. 2015 waren es noch 44,5 Millionen Menschen.

Auch die tägliche Nutzungszeit nimmt weiter zu. Sie steigt gegenüber dem Vorjahr um 47 Minuten auf nun durchschnittlich 196 Minuten. Dabei beträgt die Nutzungsdauer bei den unter 30-Jährigen knapp sechs Stunden, während die Age-Group ab 70 Jahren nicht einmal eine Stunde pro Tag online sind.

Wenn man die Inhalte zwischen den Kategorien Sehen, Hören und Lesen differenziert, verstreichen 82 Minuten für die Mediennutzung. Rund eineinhalb Stunden werden der individuellen Kommunikation – meist Chatdienste wie WhatsApp – gewidmet.

Stärkere Nutzung von Audio und Video

Neben der Nutzungszeit hat auch die Nutzungsfrequenz von Audio- und Videoinhalten zugenommen. Mit 49 Prozent hören fast die Hälfte der Deutschen mindestens einmal pro Woche Audioformate im Internet. Dabei dominieren Musik-Streamingdienste wie Spotify, Apple Music oder Amazon Music mit einem dynamischen Wachstum von 27 Prozent das wöchentliche Audio-Listening. Der Zuwachs bei der wöchentlichen Nutzung von Video-Content basiert auf Nutzungssteigerungen bei Videoportalen und -Streamingdiensten sowie den Mediatheken der Fernsehsender.

Der Intendant des Hessischen Rundfunks und stellvertretende Vorsitzende der ARD/ZDF-Medienkommission Manfred Krupp ordnet die Ergebnisse wie folgt ein: »Wir sehen dank der ARD/ZDF-Onlinestudie, dass die Mediennutzung zunehmend zeit- und ortssouverän über das Internet erfolgt, jetzt auch in den mittleren Altersgruppen. Neben der weiterhin eminenten strategischen Bedeutung der linearen Nutzung unserer Fernseh- und Radioprogramme, hat daher die Weiterentwicklung der ARD-Mediathek für uns höchste Priorität.«

Unterschiede bei Live- und On-Demand-Konsum

Interessant sind auch die unterschiedlichen Sehgewohnheiten der verschiedenen Altersgruppen. Der Anteil der Live-Nutzung – also dem Schauen der Sendung zum Zeitpunkt der Ausstrahlung und dem On-Demand-Anteil entspricht einem Verhältnis von 81 zu 19 Prozent. Das Verhältnis von »Live« zu »On-Demand« der Generation der 14- bis 29-Jährigen liegt bei 46 zu 54 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen bei 75 zu 25 Prozent.

Der ZDF-Intendant und Vorsitzende der ARD/ZDF-Medienkommission Dr. Thomas Bellut: »Die aktuellen Ergebnisse dokumentieren die hohe Relevanz, unsere Inhalte auf Abruf verfügbar zu machen. Wir stehen die nächsten Jahre vor der Herausforderung, unsere vielfältigen Informations- und Unterhaltungsangebote dem jüngeren Publikum bekannt und auffindbar zu machen – dabei werden wir unser Nachrichtenangebot passgenau für das Netz konfektionieren.«

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