Egal ob in der Hosentasche oder im Rucksack- so gut wie jeder von uns hat sein Smartphone ständig dabei. Laut dem Informatik-Wissenschaftler Markowetz, schauen die Deutschen durchschnittlich sage und schreibe 88x pro Tag auf ihr Smartphone. Kein Wunder also, dass die Öffnungsrate einer SMS-Kampagne bei 98 % liegt. Wogegen die einer E-Mail-Kampagne bei lediglich 25 % liegt.

Doch diese hohe Öffnungsrate ist nicht der einzige Vorteil, den SMS-Marketing Unternehmen bietet. Tatsächlich wird geschätzt, dass 90 % der Nachrichten nach den ersten 3 Minuten ihres Empfangs gelesen werden. 

Bereits jetzt sollten Sie Ihre Ansicht über SMS überdenken und sich die Synergien ausmalen, die Ihnen eine Multichannel-Strategie (E-Mail & SMS) bringen kann.

Mit den folgenden 8 Schritten gelingt Ihnen der Einsatz von SMS-Marketing ganz sicher: 

1. Beginnen Sie mit der Planung

Ohne Planung gibt es keine Strategie und ohne Strategie gibt es keine Ergebnisse. Planen Sie Ihre SMS-Kampagnen im Voraus ganz genau durch und markieren Sie alle wichtigen Termine des Jahres für Ihre Marke in Ihrem Kalender, wie Valentinstag, Weihnachten, Black Friday usw. Überlegen Sie sich außerdem zu welchem Zeitpunkt im Kundenlebenszyklus Sie SMS nutzen können, um Ihre Kundinnen und Kunden zum Kauf Ihrer Produkte zu motivieren.

Hier sind einige Anlässe, zu denen sich der Versand von SMS empfiehlt:             

• Bestell-Status 

Der Versand von Informationen über den Status einer Bestellung an Ihre Kunden ist eine ausgezeichnete Strategie, um sie auf dem Laufenden zu halten. Es vermittelt dem Kunden Vertrauen in Ihr Unternehmen. Aktualisieren Sie den Bestellstatus, aber teilen Sie Ihren Kunden auch mit, wenn es zu Verzögerungen kommt.

•  Verlassene Warenkörbe zurückgewinnen

Jeder Online Shop kennt dieses Problem: Kunden verbringen Zeit in ihrem Online Shop, interessieren sich offenbar für ihre Produkte, legen sogar Artikel in den Warenkorb und kaufen schlussendlich dann doch nichts. Durch SMS können Sie direkt mit Ihren Kunden kommunizieren. Bieten Sie Hilfestellung an, falls der Kunde eventuell Rückfragen oder Zweifel an Ihren Produkten haben sollte. Oder manchmal reicht auch einfach eine Erinnerung mit einem Link zu dem verlassenen Warenkorb aus, um das anscheinend bereits bestehende Verlangen nach Ihren Produkten erneut zu entfachen.

• Über Neuigkeiten und Angebote informieren

SMS-Marketing ist ein idealer Kommunikationskanal, um neue Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und Ihre Verkäufe zu steigern. Dasselbe gilt für Angebote oder Sales, nutzen Sie die Sommer- und Wintersaison und spezielle Anlässe wie Black-Friday. Zu diesen Terminen sind Konsumenten besonders empfänglich für Angebote, so dass Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen lassen sollten. Mit SMS-Marketing können Sie zum richtigen Zeitpunkt die richtige Zielgruppe erreichen und haben dabei sogar eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Nachricht von der Mehrheit der Empfänger gelesen und wahrgenommen wird.

2. Segmentieren Sie Ihre Kontakte 

Um gut segmentieren zu können, müssen Sie die Statistiken analysieren, die Ihnen Ihr SMS-Marketing-Tool zur Verfügung stellt. Sie werden Daten finden, die Ihnen wichtige Informationen über Geschmäcker, Interessen und Eigenschaften Ihrer Kontakte geben. Identifizieren Sie sie und erstellen Sie entsprechend Kampagnen.

Wenn Sie zum Beispiel ein Schuhgeschäft haben, können Sie nach Geschlecht, Art der Schuhe (Stiefel, Sandalen, Turnschuhe) und sogar nach Größe segmentieren. Angenommen, Sie haben viele Sandalen in Größe 40, dann wäre es interessant, eine SMS an Frauen zu schicken, die Schuhe in dieser Größe gekauft haben.

 3. Erstellen Sie eine kurze, prägnante Nachricht

SMS-Nachrichten bestehen aus maximal 160 Zeichen. Sie sind einfach zu gestalten, haben einen simplen Aufbau und im Vergleich zu anderen Marketingkanälen sind sie sehr direkt. Um eine aussagekräftige SMS-Marketing-Nachricht zu erstellen, ist es wichtig, dass sie aussagekräftig ist, da die Leute nicht viel Zeit mit dem Lesen einer Textnachricht verbringen möchten. Seien Sie also kreativ und denken Sie sich einen Text aus, der kurz und knapp die Informationen liefert, die Sie vermitteln möchten. Zudem sollte die SMS einen Nutzen für den Empfänger haben. Heben Sie diesen mit Großbuchstaben hervor, z.B. „30 % RABATT“.

 4. Personalisieren Sie Ihre Nachrichten 

SMS-Marketing ermöglicht Personalisierung von Nachrichten. Mithilfe von Personalisierungsfeldern können Sie beispielsweise den Namen Ihrer Empfänger verwenden. Personalisierung sorgt dafür, dass sich der Empfänger direkt angesprochen und vom Unternehmen als Individuum anerkannt fühlt. Da das Smartphone sowieso schon als ein sehr persönliches Gerät gilt, können Sie mit einer direkten Ansprache eine persönliche Bindung zu Ihren Empfängern schaffen.

5. Fügen Sie ein CTA und einen Link zu Ihrer Landingpage/ Webseite ein 

Wenn Sie Ihre Conversions erhöhen möchten, fügen Sie einen Link zu Ihrer Webseite ein, damit die Leute Ihre Artikel sehen können. Dies ist auch eine gute Möglichkeit, um mehr Daten zum Verhalten Ihrer Empfänger zu sammeln.

6. Geben Sie den Namen des Absenders an 

Personalisieren Sie die Nachricht mit dem Namen Ihres Unternehmens, damit der Empfänger weiß, wer sie sendet. Dies schafft mehr Vertrauen als eine Nachricht, die z.B. von 02547 gesendet wurde.

 7. Automatisieren Sie Ihre SMS und sparen Sie Zeit 

Erstellen Sie automatische Szenarien, die aktiviert werden, wenn Kontakte eine vorher festgelegte Aktion ausführen, wie z.B. Begrüßung, spezielles Datum (z.B. Geburtstag), Aktualisierungen oder abgebrochene Warenkorb-Nachrichten. Das Gute: Wenn Sie einmal eine automatisierte Kampagne erstellt haben, wird sie zukünftig von ganz alleine verschickt und Sie können sich auf andere Aktivitäten konzentrieren.

 8. Wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt für Ihren Versand

Nach Erstellung Ihrer SMS-Kampagne, können Sie den Zustellungszeitpunkt selber bestimmen. Der Versand kann sofort geschehen oder zu einem späteren Zeitpunkt. SMS sind also ideal, wenn es darum geht schnell, eine dringende Nachricht zu senden. Vergessen Sie nicht, dass das Smartphone ein sehr persönliches Gerät ist und respektieren Sie die privaten Zeiten Ihrer Empfänger. Also, schicken Sie weder zu spät abends oder zu früh morgens Nachrichten.

Fazit: Im deutschen Markt nutzen bisher nur wenige Unternehmen SMS-Marketing im Vergleich zu E-Mail-Marketing. Dabei bietet SMS-Marketing so viele Vorteile, dass es als eine optimale Ergänzung zum E-Mail-Marketing verwendet werden kann. Überlegen Sie sich ganz genau, wann es Sinn macht Ihre Empfänger per SMS zu kontaktieren und wann per E-Mail. Mit professionellen E-Mail- & SMS-Marketing-Anbietern,  gelingt es Ihnen im Handumdrehen eine Multichannel-Strategie umzusetzen.

SMS-Marketing hat auf dem deutschen Markt noch sehr viel Potenzial. Machen Sie es sich zum Vorteil, dass bisher noch wenige deutsche Unternehmen SMS-Marketing nutzen. Denn mit SMS-Marketing stellen Sie sicher, dass Ihre Werbebotschaft inmitten der heutigen Werbefluten auch tatsächlich von Ihren Empfängern gehört wird.

Über die Autorin

Lisa Fritzsche ist Marketing Managerin für den E-Mail-Marketing Anbieter Mailify. Sie befasst sich mit aktuellen Trends rund um E-Mail & SMS Marketing, sowie Marketing Automatisierung und tauscht sich gerne mit anderen Marketing-Begeisterten über digitale Tendenzen aus. https://www.mailify.com/de/

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Richtig eingesetzt, helfen sie, das Kundenerlebnis ohne großen Aufwand erheblich zu verbessern und die Online- und Offline Aktivitäten eines Händlers zu verknüpfen.

Das Allzeithoch liegt noch nicht so lange zurück: Im Jahr 2012 wurden hierzulande fast 60 Milliarden SMS-Nachrichten verschickt. Drei Jahre später, 2015, waren es nur noch 16,6 Milliarden. Messenger-Dienste haben SMS und MMS seither den Rang abgelaufen. Die Nutzer sind es inzwischen gewohnt, selbst mehrere große Foto- und Videodateien bequem und kostenlos teilen zu können. In der Welt der WhatsApp-Gruppen, Instagram-Posts und Snapchat-Stories wirken SMS etwas gestrig und auf den ersten Blick wenig attraktiv.

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SMS-Botschaften kommen an

Einem privaten Nutzer mag dieser erste Eindruck genügen, Marketer sollten genauer hinschauen. Neben ihrem geringen Glamourfaktor haben die Kurznachrichten-Urgesteine nämlich auch eindeutige Vorteile: Sie erreichen ihren Adressaten so gut wie immer – auch ohne WLAN, selbst bei schwachem Mobilfunkempfang, auf beliebigen Mobilfunk – und sogar Festnetzgeräten. Ebenso wichtig: Sie werden gelesen. Während Werbe-E-Mails zu einem großen Teil in Spamfiltern landen oder direkt gelöscht werden, kann man davon ausgehen, dass 90 Prozent der SMS innerhalb weniger Minuten auch geöffnet werden. Obwohl sie privat viel seltener genutzt werden, bleibt doch die Anmutung der persönlichen Botschaft mit den SMS verknüpft.

Aus diesen Eigenschaften, ergänzt noch um die der Datensicherheit, lässt sich bereits ableiten, unter welchen Bedingungen die SMS im Omnichannel-Marketing sinnvoll einzusetzen ist: Immer dann, wenn es um zeitkritische und wichtige Informationen geht, die sicher und zuverlässig ihren Adressaten erreichen sollen. Das Paradebeispiel ist die TAN-SMS beim Online-Banking. Aber auch für Reisedienstleister bietet sich ein Benachrichtigungs-Service an. Während der Auswahl der Urlaubsdestination lassen sich Kunden gern durch Videos und gut aufbereitete Informationen inspirieren, die Auftragsabwicklung kann dann über den Webshop, per E-Mail oder telefonisch erfolgen. Bei Flugplanänderungen kommt es jedoch in erster Linie darauf an, die Kunden schnell und zuverlässig zu informieren – dafür ist die schnelle Kurznachricht die beste Lösung.

SMS im Retail: Besseres Kundenerlebnis online wie offline

Doch auch wenn alles gut läuft und ein Auftrag erwartungsgemäß ausgeführt wurde, lässt sich mit einer rechtzeitigen Benachrichtigung die Customer Experience verbessern. Das betrifft vor allem den Einzelhandel, wo die Grenzen zwischen offline und online immer mehr verschwimmen. Bei Lieferungen aus dem Online-Shop ist die möglichst genaue Angabe des Lieferzeitpunkts inzwischen ein Entscheidungskriterium. Und selbst ein Zeitfenster von drei Stunden kann lang sein, wenn es parallel noch andere Dinge zu erledigen gibt. Ist aber die rechtzeitige Information per SMS gewährleistet, kann der Besteller die Zeit bis zum Eintreffen des Pakets sinnvoll nutzen. Das erspart ihm frustrierendes Warten und dem Händler die Kosten für erfolglose Zustellversuche. Entscheidet sich der Kunde dagegen für ein Click-and-Collect-Angebot, so ist der Abholzeitpunkt wichtig. Berufstätige werden tagsüber nicht unbedingt ihre privaten Mails checken und sind während Meetings oft auch telefonisch nicht erreichbar. Eine kurze Nachricht, dass die Bestellung bereitsteht, zeugt von Aufmerksamkeit und Verständnis für den Kunden, der seine Waren auf dem Nachhauseweg dann gleich mitnehmen kann.

Stationäre Händler, die zusätzlich E-Commerce anbieten, müssen zunächst auch Wege finden, um über diese Angebote zu informieren. Eigene Apps sind ein beliebtes Mittel. Allerdings haben die meisten Smartphone-Besitzer weit mehr Apps auf ihren Geräten installiert, als sie tatsächlich nutzen. Bei vielen Anwendungen ist die Push-Benachrichtigung gar nicht aktiviert. Dann kann die neue Wochenend-Onlineaktion des Händlers noch so attraktiv und genau auf die Zielgruppe zugeschnitten sein – der Kunde wird es nie erfahren. Mit einer SMS könnte man kurz informieren, weshalb es sich lohnt, mal wieder einen Blick in die App zu werfen. Einige Retailer versenden auch per SMS Rabattcoupons für den Einkauf an bestimmten Wochentagen, um die Auslastung in ihren Ladengeschäften gleichmäßiger zu halten.

Auch diese Informationen sind nützlich, ebenso wie Erinnerungen an Service- oder  Kontrolltermine, z.B. bei Autowerkstätten, dennoch sollte man hier differenzieren: Zusätzlich zum notwendigen generellen Einverständnis zu SMS-Benachrichtigungen empfiehlt es sich auch zu erfragen, welche Informationen der betreffende Kunde per SMS erhalten möchte. Gut möglich, dass SMS zu Lieferterminen gewünscht werden, zu Angeboten jedoch nicht. Das gilt es zu respektieren. Im besten Fall kann der Nutzer bei allen Informationen den Kommunikationskanal selbst wählen, z.B. Newsletter per E-Mail, Lieferbenachrichtigungen per SMS und Informationen zu Rabatt- und Verkaufsaktionen per WhatsApp.

Den passenden Dienstleister finden

Hat sich ein Unternehmen entschieden, SMS als Teil des Omnichannel-Marketings zu nutzen, wird in der Regel im nächsten Schritt ein Anbieter gesucht. Worauf ist bei der Auswahl zu achten? In jedem Fall sollten die geltenden Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Wenn sich die Server des Anbieters in Deutschland befinden, ist auch gewährleistet, dass die Daten Deutschland nicht verlassen.

In die Kostenbetrachtung sollte neben den Gebühren für SMS-Versand auch der zeitliche Aufwand für die Datenpflege, Konzeption und die Erstellung der Inhalte der SMS-Services mit einfließen. Die Daten werden dabei jeweils in den unternehmenseigenen Systemen gepflegt und per Schnittstelle an den Dienstleister übermittelt. Bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters ist das Preis-Leistungsverhältnis entscheidend. Es gibt zum Teil kostengünstige Angebote, bei denen der Versand häufig über Router im Ausland erfolgt, das kann zu Lasten von Qualität und Sicherheit gehen: Teleportierungen, d.h. die Mitnahme der Telefonnummer beim Wechsel des Mobilfunkanbieters, werden nicht erkannt, einige SMS gehen verloren, andere werden mehrfach zugestellt. Bei zeitkritischen Informationen wie Reisedatenänderung darf das einfach nicht passieren. Auch Lieferbenachrichtigungen, die gar nicht oder aber mehrmals hintereinander eintreffen, verärgern die Kunden.

Der Versand sollte stattdessen direkt über das jeweilige Mobilfunknetz des Empfängers erfolgen. Bei der interactive digital media GmbH beispielsweise wird deshalb vor dem Versand innerhalb von Millisekunden automatisch überprüft, zu welchem Anbieter die Rufnummer tatsächlich gehört. Innerhalb von drei Sekunden erreicht die SMS dann zuverlässig ihren Empfänger. Ein integriertes Reportingsystem erlaubt ebenfalls Auswertungen zum Erfolg der SMS-Kampagne.

Den meisten Unternehmen ist nicht damit gedient, wenn sie einfach nur eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt bekommen, sie wünschen sich auch Beratung. Erfahrene Dienstleister können auch mit Best Practices unterstützen, da sie bereits aus früheren Projekten wissen, welche Art der Kommunikation bei welchen Zielgruppen auch im übertragenen Sinne „ankommt“. Diese Annahmen sollten aber dennoch vor einem neuen Projekt für die entsprechende Zielgruppe überprüft und anhand ausgewählter Daten getestet werden – auch das macht eine gute Agentur aus. Und da der Kunde das letzte Wort hat und sich natürlich auch für die Benachrichtigung per Messenger entscheiden kann, sollten sich in den Services SMS und WhatsApp-Dienste kombinieren lassen.

Autoren: Thomas Zeitner, Director Business Development IDM und Christine Felke, VP Business Development IDM

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