Wie hat sich die Kommunikation mit Kund:innen in den letzten Jahren verändert? Schon 2022 haben wir über den Bericht zum Stand der Kundeninteraktion von twilio berichtet. Nun gibt es eine Neuauflage mit neuen Schwerpunkten und aktuellen Erkenntnissen. Alle relevanten Einzelheiten der Studie zur Kundeninteraktion 2024 haben wir hier für Dich kompakt zusammengefasst.

Unternehmen behaupten, ihre Kund:innen gut zu kennen. Ganze 81 % der befragten Brands wollen über ihre Kundschaft sogar sehr viel wissen. Die Gegenseite stimmt dieser Einschätzung allerdings nicht zu. Nur knapp die Hälfte der befragten Kundinnen und Kunden gibt an, dass sie sich verstanden fühlen. Woher kommt also diese Diskrepanz und wie kann man seine Kund:innen besser kennenlernen?

Die Rahmendaten der Studie zur Kundeninteraktion 2024

Ende letzten Jahres wurden für die diesjährige Auflage des Berichts 4.750 Entscheider:innen von Unternehmen und 6.300 Kund:innen weltweit befragt. Auch Deutschland ist Teil der 18 verschiedenen Länder dieser Studie. Für den Pool der Verbraucher:innen wurde dabei auf Vielfalt geachtet: Von 18-Jährigen bis 75-Jährigen sind alle Altersklassen vertreten. Außerdem wurde ein gewisses Maß an digitaler Kompetenz vorausgesetzt. So mussten die Befragten ein Smartphone besitzen, bereits online eingekauft haben und häufig mit Brands über Online-Kanäle interagieren. So wurde sichergestellt, dass die Verbraucher:innen fundierte Aussagen über die Kundeninteraktion im digitalen Raum tätigen können.

Die Schwerpunkte

Da das Feld der digitalen Kundeninteraktion weitreichend ist, unterteilt das Unternehmen die Studienergebnisse in mehrere Trendpunkte auf: den Einsatz von KI, den Schutz der Verbraucherdaten und das digitale Erlebnis von jüngeren Verbraucher:innen. Hier die relevanten Erkenntnisse der einzelnen Schwerpunkte.

Der Einsatz von KI

Das Thema KI sollte bei Unternehmen mittlerweile kein Fremdthema mehr sein. Künstliche Intelligenz findet in vielen Bereichen des Unternehmensalltags Verwendung. So auch bei der Kundeninteraktion. KI ermöglicht es, diese Kommunikation zu personalisieren und so die Zufriedenheit der Kund:innen zu steigern. Das Personalisieren von Inhalten ist ein Schritt, der von Verbraucher:innen immer mehr vorausgesetzt wird, aber ohne die Unterstützung von KI kaum umsetzbar ist. Die vier häufigsten Anwendungsfälle von künstlicher Intelligenz sind deswegen auch nicht verwunderlich: Inhalte und Marketing personalisieren, auf Fragen und Probleme der Kundschaft eingehen, Produktempfehlungen individualisieren und Bedürfnisse und Probleme der Nutzer:innen verstehen.

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Obwohl es stimmt, dass der Einsatz von KI die Loyalität, die Zufriedenheit und die durchschnittlichen Ausgaben von Kund:innen steigert, überschätzen die befragten Unternehmen diese Steigerung teilweise immens. So sind 36 % der befragten Kund:innen bereit, mehr Geld für Marken mit personalisierten Inhalten auszugeben, während die befragten Unternehmen diesen Wert auf 54 % schätzen. Diese Zahlen haben sich zwar im Vergleich zum Vorjahr gesteigert, aber die Diskrepanz zwischen den Marken und Verbraucher:innen ist trotzdem bemerkenswert.

Der Schutz von Verbraucherdaten

Datenschutz ist ein Thema, das jede Generation interessiert. Besonders das Vertrauen älterer Altersgruppen kann durch den Fokus auf Datenschutz gesteigert werden. So wollen Verbraucher:innen nicht nur darüber Bescheid wissen, was mit ihren Daten geschieht, sondern auch über proaktive Sicherheitsmaßnahmen informiert werden. Vor allem im Bereich des E-Mail-Marketings werden diese wichtig. In Deutschland zählen zu den größten Herausforderungen in Sachen Datenschutz das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung herzustellen, Kundendaten zu schützen und der Komplexität von Vorschriften gerecht zu werden.

Digitales Erlebnis muss gesteigert werden

Während das Thema Datenschutz für ältere Generationen wichtiger ist, liegt der Fokus von Gen Z und Millennials auf einer besseren digitalen Erfahrung. Da fast 70 % der Interaktion mit Marken dieser beiden Altersgruppen digital stattfinden, sind die Anforderungen an Online-Kanäle hoch. So zählt die Personalisierung der Inhalte mittlerweile als Mindestvoraussetzung. Und wenn dies erfolgreich vom Unternehmen umgesetzt wird? Dann wird diese Marke von den Verbraucher:innen mit wiederholtem Einkauf, Weiterempfehlungen an Freund:innen und positiven Onlinerezensionen belohnt. Bisher sehen aber Kund:innen in diesem Bereich noch viel Verbesserungspotenzial. Das digitale Erlebnis ist daher leider noch ausbaufähig.

Studie zur Kundeninteraktion 2024

Ein Blick auf die Anforderungen von Verbraucher:innen lohnt sich. Unternehmen glauben bereits, ihre Kundschaft zu kennen, doch die Studie zur Kundeninteraktion 2024 zeigt noch einige Lücken auf. Sich damit zu beschäftigen, was Kund:innen wollen, ist ein wichtiges Werkzeug, um diese Beziehung zu stärken.

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Das Unternehmen twilio hat 2022 erneut eine Studie über den aktuellen Stand der Kundeninteraktion veröffentlicht. Dieses Jahr wurden speziell fünf relevante Trends genauer betrachtet: Neben den Effekten der Digitalisierung und dem Wunsch nach Personalisierung werden die Themen Cookies, Vertrauen und Digitale Erschöpfung untersucht. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen die Relevanz von Kundeninteraktionen und beleuchten die aktuellen Themengebiete.

Digitale Kundeninteraktion steigert die Umsätze

Bereits 53 Prozent der Kundeninteraktionen finden digital statt. Viele B2C-Unternehmen gehen davon aus, dass diese Interaktionen in den nächsten drei Jahren um weitere 21 Prozent steigen werden. Das ist eines der Ergebnisse der twilio-Studie „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022″. Die Studie zeigt deutlich, dass sich Investitionen des letzten Jahres in digitale Kundeninteraktionen gelohnt haben. Die betroffenen Unternehmen berichten von Umsatzsteigerungen um 70 Prozent. Eine Erklärung findet twilio in der pandemiebedingten Beschleunigung der digitalen Transformation. 43 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die digitale Transformation einen Zeitsprung von 6,5 Jahren bewirkt hat. 17 Prozent gehen sogar von 10 bis 14 Jahren aus.

Im Ländervergleich haben Kolumbien, Brasilien und Mexiko mit jeweils über 90 Prozent Umsatzsteigerungen global die besten Ergebnisse durch digitale Kundeninteraktionen erzielt. Die USA liegen mit 79 Prozent ebenfalls weit oben. In Deutschland haben die befragten Unternehmen durchschnittlich einen Umsatzwachstum von 53 Prozent verzeichnet. Insgesamt wurde global bei Unternehmen, die in digitale Kundeninteraktion investiert haben, ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 70 Prozent erzielt.

Trend Personalisierung: Differenz zwischen Umsetzung und Wünschen noch ausbaufähig

Die Personalisierung spielt für die Kundenbindung eine große Rolle, da sind sich Unternehmen und Verbraucher:innen einig: 98 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass die Personalisierung zu einer gesteigerten Kundenbindung führt; 83 Prozent der Kund:innen stimmen dem zu. Dennoch gibt es auf den beiden Seiten eine unterschiedliche Wahrnehmung, was die Umsetzung anbelangt. 88 Prozent der Unternehmen geben an, dass die Personalisierung eine hohe Relevanz für sie hat. Ein Drittel sind ist sogar sicher, dass ihr Unternehmen personalisiertes Marketing sehr gut oder ausgezeichnet umsetzt. Auf der Seite der Nutzer:innen dagegen, sind nur 48 Prozent der Meinung, dass die Angebote sehr gut oder ausgezeichnet personalisiert sind. Eine deutliche Diskrepanz zwischen der von Unternehmen wahrgenommenen Umsetzungsqualität und der Customer Experience, die Kund:innen angeben. Dabei ist es heute mehr denn je wichtig, eine gute Personalisierung von Inhalten zu gewährleisten, um die Customer Experience so individuell wie möglich zu gestalten.

• 88 Prozent der Unternehmen geben an, dass die Personalisierung ein wichtiger Aspekt der Kundeninteraktion ist
• 29 Prozent der Kundschaft sieht eine große Steigerung ihrer Loyalität gegenüber Unternehmen mit personalisierten Erlebnissen
• 54 Prozent der Kund:innen sind der Meinung, dass personalisierte Erlebnisse die Loyalität etwas erhöhen

Quelle: twilio

Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Personalisierung schon die gewünschte Wirkung hat? Hier finden Sie 10 Schritte zu einer erfolgreichen Personalisierungsstrategie.

Zukunft ohne Cookies – Wie weit sind die Unternehmen?

Um die Kundeninteraktion individuell zu gestalten sind vor allem Daten von Drittanbietern relevant. Allerdings werden Cookies von Browser-Anbietern bis Ende 2023 abgeschafft. Und es scheint, als wären viele Unternehmen noch nicht bereit für eine Zukunft ohne Cookies: 81 Prozent geben an, dass sie entweder vollständig oder zumindest noch in einem großen Maße auf Cookies angewiesen sind. Nicht nur negative Folgen des Cookie Banning sind die aktuellen Sorgen der Firmen, 55 Prozent sind auf eine Umstellung noch gar nicht vorbereitet. Führungskräfte befürchten, dass der Erfolg von Marketing-Kampagnen schwerer zu messen sein wird, wenn die Ära der Cookies zu Ende geht. Außerdem sind 42 Prozent von ihnen der Meinung, dass der Return on Investment bei Werbeausgaben geringer wird.

Die Daten von Drittanbietern haben vor allem in der Personalisierung der Kundeninteraktionen eine große Relevanz. Anstelle von Drittanbieter-Daten wird der Fokus in Zukunft auf Daten der Erstanbieter liegen. 85 Prozent der Kundschaft wünscht sich bereits, dass lediglich Erstanbieter-Daten genutzt werden. Und schon 87 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie hauptsachlich solche Daten zur Personalisierung nutzen. Im kommenden Jahr wird es also wichtig sein, dass die Unternehmen den Wechsel in eine Zeit ohne Cookies gut vorbereiten. Globale Vorreiter sind hier Unternehmen aus Italien: Lediglich 22 Prozent der Firmen sind noch nicht vorbereitet, 69 Prozent sind bereit.

Datenschutz und Vertrauen

Ein weiteres Thema, in dem sich Kund:innen und Unternehmen nicht ganz einig sind, ist die Privatsphäre. Während die Unternehmen angeben, dass Datenschutz und Datensicherheit der Verbraucher:innen eine hohe Relevanz hat, wünscht sich die Kundschaft hier einen stärkeren Fokus, um Vertrauen zu entwickeln. Die Sorge betrifft dabei nicht nur den Datenschutz, sondern auch die von den Kund:innen als unzureichend bewertete Transparenz. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Mehr als die Hälfte der befragten B2C-Unternehmen, glauben, dass sich die Verbraucher:innen mehr Transparenz und Datensicherheit wünschen. Bei der Befragung der Kundschaft wird deutlich, dass eben dieser Wunsch bei 71 Prozent existiert. Dies wirkt sich auch auf das Vertrauen der Kund:innen aus. Nur 65 Prozent der Kund:innen glauben, dass ihre Privatsphäre geschützt wird. Unternehmen gehen dagegen davon aus, dass 95 Prozent der Kund:innen ihre Privatsphäre als geschützt ansehen.

Das Vertrauen eine hohe Relevanz hat belegen auch weitere Zahlend der Studie: 40 Prozent der befragten Kundschaft hat angegeben, dass sie aufgrund eines Datenschutzmissbrauchs den Austausch mit dem Unternehmen beenden würde. Die Kundeninteraktion kann also stark von dem entgegengebrachten Vertrauen abhängen und sollte daher nicht in den Hintergrund geraten.

Quelle: Pixabay

Vorsicht vor digitaler Erschöpfung

Ein weiteres Problem ist die digitale Erschöpfung. Durchschnittlich 36 Prozent der Verbraucher:innen leiden darunter, in der Generation Z alleine sind es bereits 9 Prozent mehr. Die Kundeninteraktion ist hierbei wieder das zentrale Thema. Fühlen sich die Kund:innen bei Problemen schlecht unterstützt, würden 56 Prozent von ihnen keine zukünftigen Interaktionen mit dem Unternehmen mehr vornehmen. Dabei ist der häufigste Grund ein unerreichbarer Kundensupport.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es notwendig ist die empfangenen Daten und die Personalisierung präzise zu verwenden. Qualität steht hier deutlich über Quantität. Das Ergebnis sind dann auch Kundeninteraktionen, die Loyalität erzeugen und langfristig erhalten.

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