In der Geschäftswelt ist das Kundenerlebnis – oder die Customer Experience (CX) – ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Unternehmen stehen unter starkem Druck, Kundenerlebnisse zu schaffen, die nicht nur informieren, sondern begeistern. Da sich ein Großteil dieser Geschäftswelt mittlerweile digital abspielt, kann hier die Künstliche Intelligenz ansetzen: Sie hilft Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kund:innen schneller und gezielter zu erfüllen. Doch wie kann man das Kundenerlebnis mit KI verbessern und welche Vorteile bringt der Einsatz von KI im Bereich Customer Experience? 

Warum KI das Kundenerlebnis verbessert

Künstliche Intelligenz ist weit mehr als ein Trend. Sie ist eine Technologie, die es Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Von schnelleren Antwortzeiten bis hin zur Personalisierung von Angeboten – KI-gestützte Systeme haben die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und proaktiv Lösungen anzubieten.

Der größte Vorteil: KI ist skalierbar. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Kundenerlebnisse kontinuierlich verbessern können, ohne den Aufwand und die Kosten, die traditionell mit manuellen Prozessen verbunden sind. Darüber hinaus kann KI Kundenbeziehungen stärken und das Vertrauen in die Marke fördern.

Wichtige Einsatzbereiche: Kundenerlebnis mit KI verbessern

KI bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu optimieren. Die folgenden Bereiche haben sich dabei als besonders wertvoll erwiesen:

1. Personalisierte Empfehlungen

Dank Algorithmen und maschinellem Lernen können Unternehmen heute personalisierte Empfehlungen in Echtzeit geben. Dies ist vor allem im E-Commerce ein entscheidender Vorteil. So kann ein Online-Shop seinen Kund:innen Produkte vorschlagen, die perfekt zu ihren Vorlieben passen. Ein gutes Beispiel ist Amazon, das per KI personalisierte Produktlisten erstellt und dadurch die Kundenbindung stärkt.

2. Chatbots und virtuelle Assistenten

Ein schneller Kundenservice ist für viele Nutzer:innen entscheidend. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten ermöglichen es Unternehmen, rund um die Uhr verfügbar zu sein und Kundenanfragen sofort zu beantworten. Moderne Chatbots lernen ständig dazu und können komplexe Fragen eigenständig beantworten – was zu einer spürbaren Entlastung des Service-Teams führt.

3. Vorhersage von Kundenbedürfnissen

Mit fortschrittlichen KI-Analysetools lassen sich riesige Datenmengen auswerten, um zukünftige Bedürfnisse und Trends zu erkennen. Unternehmen können auf dieser Grundlage vorhersagen, welche Produkte oder Dienstleistungen für ihre Kund:innen interessant sein könnten. Dies ist besonders wertvoll für das Marketing, da Unternehmen so gezielt Angebote erstellen und an die richtigen Zielgruppen ausspielen können.

4. Sprach- und Bildverarbeitung

Natural Language Processing (NLP) und Bildverarbeitung sind Technologien, die Kundeninteraktionen natürlicher und intuitiver gestalten. Insbesondere in der Kommunikation mit Unternehmen, die global tätig sind, können Sprach- und Bilderkennung dafür sorgen, dass Sprachbarrieren beseitigt werden und Kund:innen auf der ganzen Welt effizient unterstützt werden.

Welche Vorteile hat die Arbeit mit KI?

Durch den Einsatz von KI können Unternehmen signifikante Vorteile erzielen:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Personalisierte und schnelle Interaktionen steigern das Kundenerlebnis und stärken die Bindung an die Marke.
• Kosteneinsparungen durch Automatisierung: Automatisierte Antworten und personalisierte Empfehlungen senken die Betriebskosten erheblich.
• Verbesserte Entscheidungsfindung: KI-gestützte Analysen liefern wertvolle Daten und helfen Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Herausforderungen und Grenzen der KI im Kundenservice

So vielversprechend der Einsatz von KI ist, es gibt auch Herausforderungen. Eine der größten Hürden ist dabei der Datenschutz. Da KI große Datenmengen benötigt, um genaue Vorhersagen treffen zu können, ist ein sicherer Umgang mit sensiblen Kundendaten entscheidend. Außerdem müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre KI-Systeme transparent und ethisch korrekt arbeiten.

Ein weiteres Problem ist die Qualität der Daten. KI ist nur so gut wie die Daten, mit denen sie trainiert wird. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass ihre Daten umfassend, korrekt und aktuell sind.

Schritte zur Implementierung von KI für ein besseres Kundenerlebnis

Die Einführung von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Unternehmen, die in KI investieren, sollten diese Schritte berücksichtigen:

1. Planung und Auswahl geeigneter Tools: Die Auswahl der richtigen Tools, die zur Zielgruppe und zum Geschäftsmodell passen, ist essenziell.
2. Schulung des Teams: Da KI ein neues Werkzeug ist, sollte das Team gut geschult sein, um die neuen Prozesse optimal zu nutzen.
3. Regelmäßige Überprüfung und Optimierung: KI-Lösungen sollten regelmäßig überprüft und optimiert werden, um weiterhin effektiv zu bleiben.

Zukunftsausblick: Wie KI die Customer Experience weiter revolutionieren wird

Die Entwicklung von KI schreitet schnell voran und wird das Kundenerlebnis auch in Zukunft maßgeblich verändern. Fortschritte im Bereich Machine Learning und Automatisierung ermöglichen es Unternehmen, noch tiefere Einblicke in das Verhalten ihrer Kund:innen zu gewinnen und intensivere, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Wir können davon ausgehen, dass KI-basierte Technologien in naher Zukunft integraler Bestandteil eines umfassenden Kundenerlebnisses werden – und damit sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kund:innen von unschätzbarem Wert.

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Kundenerlebnisse schaffen – das bedeutet: Interaktion zwischen Unternehmen, Marke und Kund:innen. Und es bedeutet, die richtigen Kommunikations-Angebote zu bieten. Kundenerlebnisse sind dabei nicht zuletzt Teil der Customer Experience, die mittlerweile ganz weit oben auf der Agenda von Unternehmen steht. Das Kundenerlebnis rückt bei allen Marketing Entscheidungen in den Vordergrund. Oder sollte es bestenfalls. Studien wie „Was Online-Shopper wünschen und Unternehmen bieten“ (Adesso CX-Studie 2021) zeigen, dass die Customer Experience und das Thema Customer Experience Management bei 72 Prozent der befragten Unternehmen eine zentrale bis hohe Bedeutung hat. Bei der ausschließlichen Betrachtung von Führungskräften sind es sogar 83 Prozent. Doch was heißt es eigentlich, Kundenerlebnisse zu kreieren. Und was braucht eine optimale Customer Experience genau?

Kundenerlebnisse schaffen – Faktoren einer optimalen Customer Experience

In der Adesso CX-Studie 2021 gaben die befragten Unternehmensvertreter verschiedene Faktoren an, die sie für ein optimales Kundenerlebnis als relevant erachten. Drei zentrale Erfolgstreiber sind dabei:

1. die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse von Kund:innen (45%)
2. reibungslose Kundenprozesse über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg (37%)
3. die Messung von Kundenfeedbacks zur Customer Experience (28%)

Darüber hinaus spielt aber auch die Verfügbarkeit von (Kund:innen-)Daten eine zentrale Rolle. Und zwar in allen Bereichen. Gleichzeitig braucht es passende Tools und geeignete Technologien, um Kundenerlebnisse schaffen zu können. Unternehmen, die das Kundenerlebnis optimieren wollen, brauchen also nicht nur eine Strategie, die sich nach den Bedürfnissen der Kund:innen richtet. Sie brauchen auch eine technische Basis, mit der sich einzigartige Kundenerlebnisse kreieren lassen. Darüber hinaus gibt es aber noch mehr, was Unternehmen berücksichtigen sollten.

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Anforderungen an Lösungen für das digitale Kundenerlebnis

Wer eine Lösung sucht, um digitale Kundenerlebnisse zu schaffen und die Customer Experience zu optimieren, sollte drei Aspekte berücksichtigen. Zum einen stellt das digitale Kundenerlebnis die Anforderung, Ihre Kund:innen im Ganzen zu betrachten. Zum anderen braucht es eine detaillierte Planung der Customer Experience. Erst dann erfolgt die Auswahl geeigneter Technologien. Wir haben einige Tipps, welche Anforderungen Sie berücksichtigen sollten.

1. Kunde:innen ganzheitlich verstehen

Wie also können Unternehmen am besten der digitalen Customer Experience gerecht werden? Zunächst müssen Unternehmen ihre Kund:innen ganzheitlich verstehen. Wer sind die Kund:innen? Auf welchen digitalen (und analogen) Kanälen bewegen sie sich? Welche Problemstellungen umtreiben sie? Darüber hinaus ist es wichtig zu erkennen, mit welchen Communities sich Kund:innen umgeben und ihre Erfahrungen teilen. Im B2B-Umfeld sind zudem Informationen zur Organisation wichtig: Wer trifft beispielsweise Entscheidungen für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung? Welchen Informationsbedarf hat welcher Stakeholder zu welchem Zeitpunkt? Insgesamt ist die ganzheitliche Betrachtung von Kund:innen, egal in welchem Umfeld wir uns bewegen, sehr komplex, denn sie verlangt viele Daten. Und diese müssen richtig verarbeitet und analysiert werden. Und noch vor der eigentliche Technologie-Auswahl heißt es: Planen, planen, planen.

2. Die Customer Experience richtig planen

Damit Sie Ihren Kund:innen eine optimale Erfahrung bieten können, ist die Planung der Customer Experience ein entscheidender Schritt. Betrachten Sie dabei Ihren Status Quo auf digitalen und analogen Kanälen. Welche Erlebnisse machen Ihre Kund:innen etwa beim Kontakt zum Kundenservice oder wenn Sie auf Ihrer Website/ Ihrem Corporate Blog oder dem Social Media Kanal Ihres Unternehmens unterwegs sind? Im Anschluss skizzieren Sie die Soll-Customer Experience. Definieren Sie das Ziel Ihrer neuen Customer Experience für das Management selbiger. Hilfreich kann es dabei sein, die Customer Experience bei Mitbewerbern zu analysieren.

3. Technologie-Auswahl: Nahtlose Vernetzung wichtig

Damit sind wir wieder bei der technischen Basis als einen zentralen Faktor für eine optimale Customer Experience angekommen. Wer die Customer Experience in den Fokus rückt, braucht also Systeme und Tools, die Daten sammeln, zusammenführen und analysieren. Im Anschluss sollte das Marketing und entsprechende Maßnahmen datenbasiert – Stichwort: Data Driven Marketing – erfolgen. Am besten auch noch (teil-)automatisiert. Damit das alles gelingt, sollten Tools und Systeme aber nahtlos miteinander verknüpft werden.

Betrachten Sie für die Technologie-Auswahl zuerst Ihren aktuellen Technologie-Stack. Erstellen Sie einen Anforderungskatalog hinsichtlich der benötigten Technologien und gleichen bereits vorhandene Systeme genauso mit diesem ab, wie noch benötigte Tools. Achten Sie dabei vor allem auch auf die Möglichkeiten, einzelne Systeme miteinander zu verbinden. Kompatibilität ist mindestens genauso wichtig, wie inkludierte Funktionen. Datensilos sind für eine optimale Customer Experience gänzlich zu vermeiden bzw. aufzulösen.

DXP – die Weiterentwicklung des CMS

Bei der Technologie-Auswahl ist automatisch der Blick auch auf das Content Management System (CMS) zu richten. Denn die heutige Customer Journey führt über viele verschiedene Kanäle. Das CMS muss diese alle bespielen können. Headless CMS-Lösungen sind hier von Vorteil, denn sie können Content über eine Vielzahl von Touchpoints kanalspezifisch veröffentlichen. Eine Übersicht verschiedener CMS Anbieter erhalten Sie in unserem aktuellen Marktüberblick.

Mittlerweile entwickelt sich aber auch eine neue Form, die Customer Experience im Unternehmen durch zeitlich, inhaltlich und ortsbezogen passenden Content zu optimieren: Die Digital Experience Platform (DXP). Sie vereint verschiedene Technologien des MarTech Stacks vom CRM über Analytic Tools bis zum Content Management System auf einer zentralen Platform. Der Vorteil: Die Tools und Systeme sind so miteinander verknüpft, dass Content schnell und individuell angepasst wird – automatisch. Mehr zur DXP und den darin verbundenen Tools erfahren Sie in unserem Gastbeitrag.

Fazit

Der Kontakt von Kund:innen zum Unternehmen muss heute mehr sein, als nur angenehm. Er sollte Mehrwert bereitstellen und das entlang der gesamten Customer Journey. Kund:innen wollen Erlebnisse beim Kauf ihrer Produkte erfahren. Das steigert die Komplexität: Sie müssen Ihre Kund:innen noch besser kennenlernen. Und zu guter Letzt die Anforderungen Ihrer technischen Lösungen an die neuen Anforderungen anpassen. Doch wer diese Schritte vornimmt, bietet seinen Kund:innen eine exzellente Kundenerfahrung – und profitiert von einer höheren Kundenbindung. 

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1. Lenkungs-Komitees bilden
Die Digitalisierung betrifft alle Abteilungen. Insbesondere die Geschäftsführung muss die digitale Transformation aktiv vorantreiben und die Mitarbeiter ins Boot holen. Als hilfreich erweist es sich, ein Komitee, bestehend aus Vertretern von Sales, Marketing, IT und anderen Abteilungen, zu bilden, das die Optimierung der Customer Experience (CX) verantwortet. Mitarbeiter, die mit der entsprechenden CX-Lösung arbeiten, müssen gut mit ihr zurechtkommen und etwa hinsichtlich des Designs ein Mitbestimmungsrecht haben.

2. Digitalen Fahrplan erstellen
Damit die Digitalisierung gelingt, benötigen Unternehmen einen digitalen Fahrplan bzw. eine Roadmap. Bei der Erstellung ist darauf zu achten, nicht stoisch über Monate an einem Plan festzuhalten. Vielmehr ist ein agiler Trial-and-Error-Ansatz anzuraten, der Abweichungen erlaubt und sich an akute Bedürfnisse bedarfsgerecht anpassen lässt. Für die Erstellung sollten sich Unternehmen einen Überblick über interne und externe Anforderungen verschaffen und im Blick behalten, welche personellen Ressourcen zur Verfügung stehen – und ob diese die Anforderungen erfüllen können. Zusätzlich sollten Unternehmen festhalten, wie die Digitalisierung den ROI verbessert. Ganz wichtig: Die Disruption geschieht nicht über Nacht, daher ist von Schritt zu Schritt zu denken.

3. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren
Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. So gelingt es etwa Außendienstmitarbeitern, Bestandsinformationen vor Ort in Echtzeit einzusehen und Bestands- oder Neukunden Produktbroschüren bereitzustellen. Wenn Unternehmen ein einheitliches Corporate Design in allen Kanälen, wie etwa Apps oder klassischen Printanzeigen, etablieren, sorgen sie für eine hohe Markenkontinuität und ein konsistentes Markenerlebnis. Schließlich sind die Touchpoints in allen Kundenkontaktkanälen sowohl optisch als auch funktional identisch.

4. An die Zukunft denken
Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen umdenken. Neben der Roadmap gilt es, neue Touchpoints zu erschließen und innovative Technologien in die IT-Infrastruktur zu integrieren. Dabei ist wichtig, nicht nur die Komplexität bewährter Systeme im Blick zu behalten, sondern auch eine zukünftige Erweiterung in Betracht zu ziehen. Mit einer offenen Plattform, die durch einen API-First- und Mircroservice-Ansatz eine einfache Integration von Dritt-Systemen unterstützt, sind Unternehmen optimal für die Zukunft gewappnet.

Weitere Hilfestellung bzw. Tipps, wie Unternehmen eine bedarfsgerechte Personalisierung und konsistente Customer Experience etablieren, um neue Kunden zu gewinnen, ihre Stammkunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren, finden Interessenten hier im kostenlosen Whitepaper von BloomReach „Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B“.

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Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch

Wer über seinen digitalen Assistenten oder sein Smart Home-Gerät eine Bestellung tätigt, bekommt anders als in einem normalen Online-Shop nicht dutzende Optionen zur Auswahl geboten. Viel wahrscheinlicher ist es, dass Amazons Alexa oder Google Home zunächst nur die relevantesten Marken erwähnt und den Benutzer eine Auswahl treffen lässt. Manchmal sind dies die bestbewerteten oder meistverkauften Produkte. Die Chance ist allerdings groß, dass Amazon eine seiner eigenen Handelsmarken bevorzugt anbieten wird. Damit wächst also der Aufwand, den Unternehmen betreiben müssen, um sichtbar zu bleiben. Und damit auch die Herausforderungen.

Nach Ansicht von Experten ist die Angst vor den großen Technologieunternehmen, die mit ihren umfassenden Ökosystemen den Markt dominieren, durchaus berechtigt. Die einzig richtige Antwort darauf scheint eine hervorragende Customer Experience zu sein. Dadurch bleibt der Verbraucher mit Unternehmen und Marken verbunden und die Produkte verstauben nicht anonym im imaginären Regal. Diese Schlussfolgerung gab es auch kürzlich bei der Connect, unserer jährlichen User-Konferenz. Das Zeitalter der Alleinstellungsmerkmale weicht dem „Experience-Zeitalter“. Nur wer sein Angebot im Hinblick auf Zeitersparnis und zusätzlichen Komfort für den Kunden verbessert, kann sich gegenüber der Marktdominanz der Technologiegiganten behaupten.

Die Bedeutung der Customer Experience wächst weiter

Auch BloomReach-CEO Raj De Datta ist dieser Ansicht. Im Allgemeinen erwartet er, dass mit dem Einzug der Sprachassistenten die Ansprüche an eine gute Customer Experience weiter steigen werden. Unternehmen müssen das vorhandene Wissen über Kunden und seine Besonderheiten in jede Interaktion berücksichtigen und einfließen lassen, sodass er das Gefühl bekommt, mit einer ihm bekannten, vertrauten Person zu kommunizieren. Ein Kundenerlebnis ist eine Sammlung von vielen kleinen Interaktionen – beispielsweise über Social-Media-Kanäle oder die Website. Gelingt es Unternehmen, zu unterschiedlichen Zeiten und an verschiedenen Orten fünf, zehn oder auch zwanzig positive Interaktionen aneinanderzureihen, entsteht letztendlich ein positives Markenbild.

Unternehmen können daraus eine sehr komplexe Angelegenheit machen, aber in der Regel müssen zuerst einmal die richtigen Grundlagen geschaffen werden. Häufig fehlt es Web-Shops beispielsweise an einer optimierten Online-Suchfunktion. Das heißt, dass die Website-Besucher oft nicht genau das finden, was sie zu finden wünschen – was äußerst frustrierend ist. Erst wenn diese grundlegenden Interaktionen reibungslos verlaufen, ist es sinnvoll, am nächsten Schritt zu arbeiten. Als konkretes Beispiel verweist Raj De Datta während seiner Keynote auf seinen Hotelbesuch in Amsterdam. Die Tatsache, dass die Hotelkette das Treueprogramm verwendet, um die Raumtemperatur genauso wie bei seinem letzten Besuch einzustellen, vermittelt ihm das Gefühl, willkommen zu sein. Manchmal sind es die einfachen Dinge, die das Leben leichter und angenehmer machen. Von dieser Erkenntnis können auch andere Unternehmen profitieren.

Nicht nur Käufer, sondern alle Kunden ansprechen

Doch was ist eigentlich nötig, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen? Gartner-Analyst Mick MacComascaigh betont in seiner Keynote die zentrale Bedeutung von Verständnis und Einfühlungsvermögen. Beobachtete Verhaltensmuster, Kontext und Kundendaten lassen sich auf jedem erdenklichen Kanal in eine geeignete Interaktion übersetzen. Unternehmen sollten dafür alle Inhalte, Funktionalitäten und Daten, über die sie verfügen, als eine Reihe von Elementen betrachten. Diese lassen sich in Echtzeit in einer bestimmten Reihenfolge zusammenführen. Der kumulative Effekt ist das Kundenerlebnis.

Unternehmen, die in solche Technologien investieren, betrachten ihre Kunden noch immer bloß als Menschen, die etwas kaufen – was merkwürdig ist. Laut MacComascaigh ist diese Definition viel zu eng. Denn auch Verbraucher, die möglicherweise zukünftig an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind, und sogar Kunden, die ihr Produkt nach dem Kauf wieder zurückgeben, sollten Unternehmen ansprechen. Deshalb zieht er es vor, nicht mehr von Buyer- oder Customer Journey zu sprechen. Vielmehr gelangen Unternehmen durch solche Konzepte zur Customer Lifetime Journey. Ein Unternehmen sollte den Verlauf einer Kundenbeziehung wirklich ergründen, damit es während der gesamten Customer Lifetime Journey wertvoll für den Kunden ist und um vorausschauend bereits die nächste Kundeninteraktion personalisieren zu können.

Der Fan steht an erster Stelle

Themen wie Hyper-Personalisierung, Künstliche Intelligenz und kanalübergreifendes Kommunizieren stehen auch auf der Agenda von Traditionsvereinen wie dem FC Bayern München. Denn die Technologie und die digitalen Netzwerke ändern sich konstant. Auch ein Fußballverein muss schauen, wie er neue Fans auf der ganzen Welt erreichen, faszinieren und binden kann. Der FC Bayern kommuniziert mit seinen Fans überwiegend über eigene Apps, die Website, aber auch über Social-Media-Kanäle wie YouTube, Facebook, Snapchat und Instagram. Die Fan-Interaktionen betrachtet der Verein als größtes Geschenk, denn es ist ein Feedback-Loop, durch den der Club nur lernen und sich weiterentwickeln kann. Für jeden Kanal entwickelt der FC Bayern deshalb eine eigene Content-Strategie. Denn er weiß, wie wichtig Personalisierung ist und dass auf jedem Kanal andere Fans anzutreffen sind. Zukünftig wird die Hyper-Personalisierung noch viel wichtiger werden – Benjamin Stoll, Leiter Digitale Strategie, Plattformen und Innovationen beim FC Bayern München, sieht darin eine der größten Herausforderungen, die auf Marken zukommt. Auf Basis der Daten, die der FC Bayern über Fan-Interaktionen erhebt, kann er noch besser auf die Bedürfnisse seiner Fans eingehen und Inhalte personalisieren. Welche Contents funktionieren, welche vielleicht nicht? Auch wenn Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz immer weiter an Bedeutung gewinnen – der Verein weiß, wie wichtig der Mensch ist. Beim FC Bayern München verlässt man sich deshalb nicht nur auf Algorithmen, sondern auch weiterhin auf die Komponenten menschliche Kommunikation, Interaktion und Beziehung.

Kunden die eigene Experience kreieren lassen

Ist es überhaupt möglich, eine große Gruppe von Interessenten und (ehemaligen) Kunden richtig anzusprechen? Diese Zielgruppen sind sehr heterogen. Die einzige Möglichkeit, alle zufriedenzustellen, besteht darin, so flexibel zu sein, dass sich jeder selbst eine konsistente Experience schaffen kann. Das erklärt Kunal Chakraborty von GrandVision, in Deutschland bekannt durch das Tochterunternehmen Apollo-Optik. Als Chief Digital Officer eines internationalen Einzelhandelsunternehmens mit 30 Optiker-Ketten denkt er in Sachen Customer Journey nicht mehr in Kanälen. Bei so vielen Marken in so vielen Ländern ist das fast unmöglich. Durch umfangreiche Recherchen wurde ihm klar, dass es einen gemeinsamen Nenner gibt, unabhängig davon, wie stark sich die Kunden voneinander unterscheiden. Für Kunden spielen die Kanäle keine Rolle. Sie denken in Marken. Aus diesem Grund hat er viel Zeit damit verbracht, eine Customer Journey zu entwickeln, die das Unternehmen als Basis für alle Marken verwenden kann.

Chakraborty sieht die Customer Journey als Lego-Baukasten. Das Unternehmen kümmert sich um die Bausteine, um für jede Marke und auch den Kunden ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Die Idee einer Dachmarken-Strategie ist nicht neu. Chakraborty selbst wurde von Volkswagen inspiriert. Alle Autos des deutschen Konzerns fahren mit der gleichen MQB-Plattform. Die verschiedenen Marken – ob Audi, Seat oder Volkswagen – sind für sich individuell, beispielsweise im Erscheinungsbild. Damit schafft sich Volkswagen einen Kern, den das Unternehmen skalieren kann, und ist trotzdem in der Lage, sich an lokale Märkte und Gegebenheiten anzupassen. In Bezug auf Brillen und Kontaktlinsen bedeutet dies, dass der eine Kunde zum Beispiel online einen Sehtest durchführen kann, während der andere sich im Geschäft ein Brillengestell aussucht. Und der nächste Besucher sucht sich etwas im Laden aus, erledigt die Bestellung jedoch online. Es hat keinen Sinn, Kunden in eine bestimmte Richtung zu drängen. Viel zielführender ist es, die Kunden ihren eigenen Weg gestalten zu lassen und sie dabei zu unterstützen.

Einführung eines Headless-Tools

Um diese Herausforderungen zu meistern, sollte jedes Unternehmen eine sogenannte Headless-Plattform als Basis nutzen. Bei einer solchen Plattform ist das Frontend von der Datenquelle getrennt und digitale Kanäle lassen sich über APIs anbinden. Durch diese Verknüpfung können Unternehmen Inhalte auf jede denkbare Schnittstelle einheitlich ausspielen. Die Auswahl kann je nach Unternehmen und Land variieren. Die einzige Voraussetzung ist, dass die ausgewählten Kanäle und Interaktionen vor Ort miteinander in Verbindung stehen. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen und gleichzeitig gegen den Wettbewerb zu bestehen, ist es laut GrandVisions Digital-Chef nicht zielführend, dass jede Fachabteilung ihren eigenen Weg geht. Zu dieser Erkenntnis sind inzwischen viele Unternehmen gelangt. Genauso wie McDonald’s den Lieferservice nach Hause nicht selbst ausführt, sondern dafür mit Uber Eats kooperiert, arbeitet auch Chakraborty lieber mit Spezialisten zusammen. Das Kundenerlebnis sollte nie von der Technologieplattform vorgegeben werden. Deshalb baut die Customer Experience von GrandVision auf selbst entwickelten Microservices und denen von Partnern auf.

Eine Entwicklung, die der CEO von BloomReach, Raj De Datta, als „Demokratisierung der UX“ bezeichnet. Sowohl innerhalb als auch außerhalb von Unternehmen sieht er, dass sich immer mehr Menschen mit dem Kundenerlebnis beschäftigen. Für etwas so Spezifisches wie Sprache und Spracherkennung, die man in Zeiten von Sprachassistenten und Chatbots benötigt, gestalten Spezialisten ihre Software so, dass sich diese mit anderen Lösungen vernetzen lässt. Dafür ist eine offene Plattform notwendig, die in der Lage ist, alle notwendigen Tools – etwa hinsichtlich Spracherkennung – anzubinden. Das versetzt Unternehmen in die Lage, unterschiedlichste Technologien zu verwenden und am Puls der Zeit zu bleiben. Letztlich lässt sich somit jede Kundeninteraktion verbessern.

Ein Blick in die Zukunft würde wahrscheinlich zeigen, dass ein durchschnittliches Kundenerlebnis aus einer noch größeren Anzahl digitaler Kanäle und Interaktionstypen besteht. Keine neue Schnittstelle ersetzt eine bereits vorhandene. Genauso wie es jetzt bei den Sprachassistenten der Fall ist, werden andere Touchpoints immer eine Ergänzung zu dem bereits Vorhandenen sein. Verbraucher werden Zeitpunkte finden, wann sie die neuen Touchpoints nutzen wollen. Wer laut De Datta auf die menschlichen Bedürfnisse schaut, sieht einen unstillbaren Hunger nach Konnektivität. Die einzige Möglichkeit, wie sich Unternehmen von den Tech-Giganten unterscheiden können, besteht darin, über diese Kanäle Kontakt zu (potentiellen) Kunden aufzunehmen und sie dabei konsistent sowie kanalübergreifend mit derselben Tonalität anzusprechen.

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