Das Intranet dient der internen Kommunikation, der Integration von Produktivanwendungen und kann Dreh- und Angelpunkt der täglichen Arbeit sein. Durch die unterschiedlichen Aufgaben muss das Intranet Anforderungen unterschiedlichen Kalibers gerecht werden. Was generell bei der Implementierung eines zielgerichteten Intranets im eigenen Unternehmen zu beachten ist und welche Intranet Inhalte sinnvoll sind, zeigen wir Dir in diesem Beitrag anhand einer detaillierten Checkliste.

Es gibt nicht das perfekte Intranet. Das Thema ist so individuell wie jedes Unternehmen. Es muss explizit an dessen Anforderungen angepasst werden. Deshalb ist es wichtig, schon vor Beginn der Konzeption einige Fragen zu klären, die großen Einfluss auf das fertige Intranet haben. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Aspekten, die beachtet werden sollten, damit das neue Intranet nicht nur technisch überzeugt, sondern von den Mitarbeiter:innen auch durch die passenden Intranet Inhalte angenommen und mit Leben gefüllt wird. Und besteht das Intranet einmal, gilt es, dieses immer wieder an neue Bedürfnisse und Herausforderungen anzupassen.

Die Konzeption des Intranets sollte diese verschiedenen Hauptfunktionen berücksichtigen:

Die 5 Dimensionen des Intranets

Das Intranet umfasst fünf Dimensionen, die unterschiedliche Kern-Features bedienen. Wir liefern Dir hier eine Übersicht:

1. Das Kernintranet: Das Kernintranet umfasst hauptsächlich die klassische Push-Kommunikation. Ein kleiner Kreis an Redakteur:innen stellt Mitarbeiter:innen vor allem Informationen über aktuelle Geschehnisse und Entwicklungen im Unternehmen bereit.
2. Die Collaboration: Der Aspekt Collaboration umfasst Methoden und Funktionen, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter:innen über Abteilungsgrenzen und Standorte hinweg zu fördern. Dafür muss das Content Management System (CMS) des Intranets es ermöglichen, verschiedene Bereiche, sogenannte Spaces, anzulegen: für Teams, Abteilungen und Themen. Außerdem sollte es eine strukturierte Ablage von Inhalten und Informationen ermöglichen.
3. Das Social Intranet: Das Social Intranet trägt dazu bei, dass sich Mitarbeiter:innen besser kennenlernen, schneller die richtigen Ansprechpartner:innen finden und sich miteinander austauschen. Kommentar-Schaltflächen, Voting- und Like-Funktionen, Foren, Wikis und Blogs machen den Austausch von Informationen und Wissen lebendig.
4. Das Portal: Das Portal dient im Intranet als Single Point of Entry. Mitarbeiter:innen erreichen darüber alle Anwendungen und Informationen, etwa über ein Dashboard. Anhand der Netzwerkkennung werden die Anwender:innen automatisch authentifiziert und müssen sich folglich nicht mehr einzeln überall anmelden.
5. Die Suche: Eine Suchfunktion ist häufig Bestandteil einer Standard-Software und ermöglicht es Mitarbeiter:innen, im Intranet leicht Inhalte aufzufinden. Auto-Vervollständigung, Rechtschreibkorrektur, Kategorie-Suche oder die Einbindung weiterer Quellen sind Lösungen die dabei helfen können, Inhalte und Themen leichter zu finden.

Welche Intranet Anforderungen in einem Unternehmen hinsichtlich der Dimensionen bestehen und welche Intranet Inhalte damit wichtig sind, hängt davon ab, was mit dem Intranet erreicht werden soll: Dient es alleine der Kommunikation über digitale Kanäle? Sollen Anwendungen für die alltägliche Arbeit integriert werden? Muss das Intranet über mobile Endgeräte erreichbar sein? Welche Informationen müssen über die Anwendung abgerufen werden können? Die zehn wichtigsten Punkte haben wir in einer übersichtlichen Checkliste zusammengestellt.

1. Definiere Strategien und Ziele für Deine Intranet Inhalte und Anforderungen

Überlege, welchen Zweck Dein Intranet erfüllen soll und definiere eine Intranet-Strategie sowie Intranet-Ziele. Dabei sollte die Unternehmenskultur berücksichtigt werden. Fragen, die bei der Konzeption unter anderem geklärt werden sollten sind:

• Wie soll das Intranet in der internen Kommunikation genutzt werden? Hieraus ergeben sich unter anderem Anforderungen, die in die Richtung von Chat- und Foren-Funktionen oder Implementierungen von News und Blogs gehen.
• Sollen Prozesse mit verschiedenen Tools in der Anwendung digital abgebildet werden? Welche Tools sind denkbar? Werden neue Technologien am Arbeitsplatz schnell angenommen?
• Braucht es passwortgeschützte Bereiche oder einen eigenen Bereich für das Management im Unternehmen?
• Soll es eine gemeinsame Dokumentenablage bzw. ein gemeinsames Dokumenten-Management geben? Wie muss dieses aussehen?
• Was ist für das Wissensmanagement wichtig? Hier sollten beispielsweise der Zugriff auf Applikationen, der Einsatz von Erklärvideos, der Einbezug von Guidelines, Arbeitsanweisungen und anderen Dokumenten/ Handbüchern geklärt werden.
• Welche Intranet Inhalte sind generell für die Zusammenarbeit wichtig und müssen berücksichtigt werden?
• Über welche Services soll das Intranet für Mitarbeiter:innen und Unternehmen verfügen – beispielsweise Dienstpläne, Seminarbuchungen, Urlaubsanträge etc.

Natürlich gibt es noch viele weitere Punkte, die Du bei der Konzeption des Intranets berücksichtigen solltest. Die hier aufgeführten Punkte lassen sich zweifelsfrei in detaillierte Listen umwandeln. Für Dich bedeutet das: Gehe in die Tiefe und analysiere den individuellen Bedarf des Unternehmens. Immer vor dem Hintergrund: Was will ich mit dem Intranet erreichen? Dabei kann es hilfreich sein, die gewünschten Features entlang der einzelnen, oben beschriebenen Dimensionen festzuhalten.

2. Stelle ein Intranet Team zusammen

Damit das Intranet bespielt und gepflegt werden kann, braucht es ein Intranet Team. Dieses verantwortet als organisatorische Einheit nach dem Launch die inhaltliche und technische Weiterentwicklung. Darüber hinaus übernimmt das Intranet Team die Kommunikation dessen am Arbeitsplatz. Das Team fungiert gleichzeitig also als zusätzlicher Motivator, damit Mitarbeiter:innen das Intranet für die Zusammenarbeit nutzen.

3. Lege Ansprechpartner:innen für Belange rund um das Intranet fest

Ein:e Service-Manager:in ist das technische Pendant zum Intranet Team. Er oder sie kümmert sich um die zugrundeliegende technische Infrastruktur. Darüber hinaus stehen Service-Manager:innen dem Intranet Team und den Mitarbeiter:innen technischer Ansprechpartner:innen zur Verfügung.

4. Gleiche die CMS-Funktionen mit langfristigen technischen Anforderungen ab

Herzstück des Intranets ist immer ein Content Management System (CMS). Dieses sollte natürlich den Anforderungen Deines Unternehmens an das Intranet entsprechen. Gleiche daher die Funktionen verschiedener CMS mit Deinen Anforderungen un denen Deines Teams ab. Priorisiere dabei die gewünschten Features: Kein CMS auf dem Markt kann alle Deine Bedürfnisse zu 100 Prozent erfüllen. Wähle deshalb ein CMS aus, das seine Stärken in den Bereichen hat, auf die Du am meisten Wert legst: Kernintranet, Collaboration, Social Intranet, Portal, Suche. Du willst Dich zu verschiedenen CMS informieren? Dann wirf einen Blick in unsere Gegenüberstellung von 18 Content Management Lösungen. Bei der Auswahl der richtigen Software hilft Dir unser passender Beitrag inklusive Checkliste zum Download.

5. Mache Dein Intranet zugänglich für mobile Endgeräte

Damit Dein Intranet auch langfristig als Kommunikationsmedium einsetzbar bleibt, achte darauf, dass das von Dir eingesetzte CMS Responsive Design unterstützt. Somit ist Dein Intranet auch auf mobilen Geräten verfügbar. Falls es in Deine Mobile-Strategie passt, kannst Du Mitarbeiter:innen auch eine Intranet-App bereitstellen.

6. Lege relevante Intranet Inhalte fest

Jedes Intranet ist nur so gut wie seine Inhalte. Definiere deshalb in einem Regelwerk für Dokumentations- und Wissensmanagementzwecke, welches Wissen in Intranet Inhalten wie festgehalten werden soll. Automatisiere den Pflegeprozess und sorge dafür, dass Inhalte immer aktuell sind und Verantwortliche an die Pflege und Aktualisierung erinnert werden. Führe außerdem ein strukturiertes Kategorien- bzw. Metadatensystem ein. Filter, Sortiermechanismen und Suchfunktionen sind nur so gut, wie das hinterlegte Metadatensystem. In unserem Beitrag haben wir weitere Informationen für ein attraktives Intranet zusammengefasst.

7. Social Intranet: Kläre Anforderungen an den Datenschutz

Beim Thema Social Intranet musst Du den Datenschutz beachten. Beziehe daher vom Konzeptions- bis zum Einführungsprozess Betriebsräte und gegebenenfalls Datenschutzbeauftragte mit ein, um Komplikationen zu vermeiden. Grundsätzlich ist es Deinen Mitarbeiter:innen selbst überlassen, welche personenbezogenen Informationen sie mit anderen teilen möchten.

8. Lass Dein Intranet testen

Lasse Dein Intranet vorab von Deinen Mitarbeiter:innen testen. So kannst Du wertvolle Informationen der späteren Nutzer:innen zur Usability sammeln und etwaige Anpassungen vornehmen. Deine Mitarbeiter:innen können Dir ein wesentlich detaillierteres Feedback geben, als es automatisierte Test je könnten. Denn nur die Nutzer:innen können Dir sagen, ob die Oberflächen oder die Funktionalitäten die Wünsche und Erwartungen erfüllen.

9. Kommuniziere die Nutzung des Intranets

Sensibilisiere und motiviere Deine Mitarbeiter:innen bereits im Vorfeld für die Wichtigkeit, aber vor allem den Nutzen des Intranets. Deine Mitarbeiter:innen sollten das Intranet als digitale Anwendung für alle definierten Zwecke, beispielsweise die Kommunikation untereinander oder als Management-Tool, kennen. Gegebenenfalls sind Einführungsveranstaltungen mit der Implementierung des Intranets zu verbinden. Kommen neue Mitarbeiter:innen ins Unternehmen, sollten diese ebenfalls durch Vorgesetzte oder andere Kolleg:innen in das Intranet eingeführt werden. Der Erfolg Deines Intranets steht und fällt letztlich mit der Bekanntheit und mit der Akzeptanz.

10. Optimiere nicht nur Deine Intranet Inhalte kontinuierlich

Optimiere Dein Intranet kontinuierlich. Und das nicht nur hinsichtlich der Intranet Inhalte. Technologien entwickeln sich weiter, Bedürfnisse ändern sich. Ermögliche Deinen Mitarbeiter:innen in regelmäßigen Abständen (oder stetig über ein integriertes Tool) Feedback zu geben. Und sorge dafür, dass der Betrieb des Intranets lebendig ist. Nichts ist demotivierender für die Nutzung des Intranets als veraltete Inhalte oder nicht funktionierende Software-Elemente.

Fazit

Das perfekte Intranet und die richtigen Intranet Inhalte richten sich nach den Intranet-Anforderungen des Unternehmens. Eine detaillierte Konzeption ist wichtig. Wer eine konsistente Strategie und feste Ziele für die Nutzung des Intranets hat, kann diese besser auf seine Bedürfnisse zuschneiden. Mit der richtigen Technik, einem guten Support und regelmäßiger Pflege bringst Du Dein Intranet auf den richtigen Kurs.

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Was bedeutet Content Experience?

Das bestmögliche Bedienen der Erwartungshaltung dürfte allgemein als angenehme Erfahrung oder Englisch „Experience“ verstanden werden. Dabei ist es egal, ob sich der Kunde in einem Restaurant wohl aufgehoben fühlt oder in einem Urlaubshotel auf seine Ansprüche trifft.

Die Fokussierung auf Content richtet die Betrachtung auf die Inhalte aus, die der Erwartungshaltung gegenüberstehen. Grenzen wir die Content Experience auf digitale Kanäle ein, so trifft der Kunde auf Kanälen wie der Website, der Smartphone App und sozialen Medien auf Inhalte, die zu ihm passen sollten, die somit seine Erwartungshaltung erfüllen.

Quelle: BynderBei einer guten Content Experience erhalten potenzielle Kunden wirksamen, also passenden und kreativen Content genau zur richtigen Zeit am richtigen Touchpoint.Paul Geske, Field Marketing Specialist DACH bei Bynder

Anforderungen an die Content Experience

Website-Geschwindigkeit

Zur Erwartungshaltung der Kunden zählt unter anderem die Usability der Website. Und damit nicht zuletzt die Geschwindigkeit, mit der die Website funktional vollständig aufgebaut und für den Kunden nutzbar ist. Die Website-Geschwindigkeit gehört nicht umsonst zu den Aspekten, die Google beim Ranking besonders berücksichtigt. Dabei besteht der Großteil des Website-Gewichts aus Bildern und Videos, die den Aufbau der Website ausbremsen können. Für eine verbesserte Nutzererfahrung helfen optimierte Bildgrößen beispielsweise, die Geschwindigkeit einer Website deutlich zu erhöhen.

Über die Website-Geschwindigkeit hinaus haben Kunden weitere mehrdimensionale Anforderungen, denen die Website aus der Perspektive des Kunden genügen muss.

Kundenverständnis

Was auf den ersten Blick profan wirkt, ist im Alltag selten strategisch allumfassend im Unternehmen verankert: ein 360 Grad Verständnis des Kunden. Erst wenn der Kunde und seine Wünsche und Bedürfnisse bekannt sind, kann ein Unternehmen ein dazu passendes Angebot formulieren.

Ein Toolset aus klassischen und digitalen Lösungen kann dafür eingesetzt werden. Mit Kundenfeedbacks und Umfragelösungen lässt sich die Stimme der Kunden einfangen. Social Listening Software zeigt, wie und wo Kunden über den Markt und ihre Wünsche sprechen, auch wenn keiner danach fragt. SEO-Software offenbart, wie Kunden suchen. Website Analytics zeigen, wie sich Kunden über die digitalen Kanäle bewegen. Diese und weitere Möglichkeiten sollten in einem Unternehmen zusammengeführt, ausgewertet und allen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden, um das Verständnis des Kunden zu schärfen. Ein gutes Kundenverständnis bildet die Grundlage für eine starke Content Experience!

Personalisierung

Jeder Kunde hat unterschiedliche Erwartungen und Wünsche. Schon deshalb fordert eine optimale Content Experience die Personalisierung. Den individuellen Ansprüchen des Kunden sollte ein dazu passendes inhaltliches Angebot gemacht werden. Warum also sollte der Mann auf einer Fashion-Seite neue Angebote für Blusen sehen können?

Um eine Personalisierung zu ermöglichen, müssen sowohl Technologien als auch Daten vorhanden sein. Eine mögliche einsetzbare Lösung ist die Customer Data Platform (CDP). Mithilfe solcher CDPs lassen sich personalisierte Inhalte in Echtzeit ausliefern. Die Inhalte wiederum sollten in strukturierten Datenbanken – bestenfalls in Digital Asset Management Lösungen (DAM) verfügbar sein. Je nach Kunde werden die für ihn passenden Inhalte – zum Beispiel das Business-Hemd anstatt die Bluse – aus dem DAM gelesen und auf den angefragten Kanal distribuiert.

Die DAM-Plattform von Bynder setzt bei der Personalisierung zusätzlich auf Dynamic Asset Transformation (DAT), womit Assets automatisch auf Channel und Medium (Handy, Laptop, Desktop, etc.) angepasst werden können.

UX-Design

Die User Experience – kurz UX – wird als die komplette Erfahrung eines Nutzers bei der Interaktion mit einem digitalen Produkt verstanden. Erfahrungen umfassen dabei die Gedanken, Gefühle und die Bedürfniswelt des Nutzers. Das UX Design, also die Anordnung von Content im weiteren Sinne muss die gewünschten Erfahrungen der Zielgruppen abdecken und für eine optimale Bedienung und Navigation sorgen.

Mithilfe von A/B Tests können die Bedienungen und Klicks der Nutzer verprobt werden, um schrittweise zu einer noch besseren Content Experience zu gelangen. Auch mithilfe von Lernalgorithmen werden Webseiten und andere Kanäle immer stärker für die Zielgruppen optimiert.

Die Content Strategie

Die strategische Grundlage der Content Experience bildet die Content Strategie. Diese setzt für das Unternehmen fest, welche Inhalte über welche Kanäle in welcher Frequenz bespielt werden sollen und wie die unterschiedlichen Zielgruppen angesprochen werden. Ebenso setzt sie KPIs – also Kennzahlen fest, nach denen die Erfolgswirksamkeit der Content Strategie bemessen wird.

Kompetenz-Disziplinen der Content Experience

Content Marketing bringt die Kompetenzen der Content Produktion mit den Kompetenzen der marktorientierten Unternehmensführung zusammen. Grundlage der Marktorientierung ist ein tiefes Verständnis von Kundenwünschen und die Kenntnis des Kunden bzw. der Zielgruppe, an denen das Produktangebot ausgerichtet werden muss.

Klassischer Content wurde in der Vergangenheit aus Sicht der Produktwelten entwickelt und produziert. Erst wenn die Perspektive des Kunden in die Content Planung einbezogen wird, entsteht kundenrelevanter Inhalt.

Die Kenntnis des Kunden streckt sich über die gesamte sogenannte Customer Journey. Zu Beginn seiner „Reise“ hat der Kunde eine offenere Erwartungshaltung, die sich entlang der Customer Journey immer stärker fokussiert. Für die unterschiedlichen Phasen dieser Journey müssen dazu passende Inhalte angeboten werden, die jeweils zum richtigen Zeitpunkt seine Erwartungshaltung treffen.

Die Kenntnis über notwendige Technologien in der Content Experience ist notwendig, um heute wettbewerbsfähig zu sein.

Wichtige Technologien für die Content Experience

Mit Content Management Systemen lassen sich komplexe Websites und Portale betreiben. Viele CMS Anbieter sprechen heute schon von Digital Experience Platforms anstatt von Content Management Systemen, da sie ihre Lösungen zunehmend mit weiteren Softwarebestandteilen ausweiten. Die folgende Aufzählung gibt einen kleinen Überblick an Lösungen, mit denen die Content Experience gestaltet wird.

Die wichtigsten Technologien auf einen Blick:

• Content Management System (CMS)
• Digital Asset Management System (DAM)
• Marketing Automation Software
• Email Software
• Chatbot Software
• Customer Relationship Management (CRM)
• Customer Data Platform (CDP)
• Content Marketing Software

Soweit das Unternehmen im E-Commerce Markt aktiv ist, müssen die beiden Lösungen PIM und Shop-Software zusätzlich einbezogen werden.

Fazit

Bei der Gestaltung der Content Experience müssen verschiedene Disziplinen und Expertisen in einem Unternehmen an einen Tisch gebracht werden. Sowohl konzeptionell als auch technologisch müssen Entscheidungsträger frühzeitig die Relevanz des Themas verinnerlichen und gemeinsam eine Strategie entwickeln, die auf Basis bestehender und zukünftig notwendiger Technologien für den Kunden die beste digitale Erfahrung ermöglicht – und das auf allen kundenrelevanten Touchpoints.

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