5 goldene Regeln für die Kommunikation mit Kunden


Kommunikation findet jederzeit statt. Als Unternehmen kommunizierst Du mit Deinen Kund:innen über Deine Mitarbeitenden in persönlichen Gesprächen. Aber auch über gedruckte und elektronische Medien wie Kundenmagazinen und Newsletter. Bei der Kommunikation mit Deinen Kund:innen kommt es darauf an, professionell und strategisch vorzugehen. Wir haben Dir 5 goldene Regeln für die Kommunikation mit Kunden zusammengefasst und geben Dir weitere Tipps für Deine Kundenkommunikation.

Studien zeigen immer wieder, dass die Kundenkommunikation für Unternehmen vor allem im Zuge der Kundenbindung enorm wichtig ist. In einer Befragung der Universität Hohenheim haben die Top-500 Unternehmen in Deutschland angegeben, dass die Kundenbindung durch Kommunikationsmaßnahmen noch vor der Neukundengewinnung kommt. Und auch heute gilt: Kund:innen halten ist einfacher, als neue zu gewinnen. Doch, um überhaupt einen Kundenkontakt herzustellen, ist die richtige Strategie und professionelles Auftreten entscheidend. Eine gelungene Kundenkommunikation berücksichtigt beide Ansätze: Neukundengewinnung und Kundenbindung. Die Kundenkommunikation in beiden Bereichen hat sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Neue Kanäle wie der Corporate Blog, Facebook, YouTube und andere Social Media Plattformen sind im Marketing und Vertrieb hinzugekommen. Der Kontakt findet nicht mehr nur über persönliche Gespräche, Telefon oder Mail statt. Was ist also für die heutige Kundenkommunikation wichtig? Wir fassen dir 5 goldene Regeln für die Kundenkommunikation und weitere Tipps zusammen.

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Das CRM ist die wichtigste Datenbasis in der Kundenkommunikation. Das geeignete System zu finden, ist dementsprechend essenziell. Du bist gerade auf der Suche nach einem passenden CRM Anbieter? In unserem CRM Vergleich haben wir 20 Anbieter anhand von über 150 Kriterien gegenübergestellt. Lies dazu auch unser Whitepaper CRM Software in der Praxis. Hier findest Du Wissenswertes rund um die Auswahl des CRM Systems.

Goldene Regeln für die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden

Egal, über welche Kanäle du kommunizierst. In der Kundenkommunikation gelten für Marketing und Vertrieb ein paar grundsätzliche – goldene – Regeln. Auf diese Punkte solltest du daher im Customer Relationship Management achten:

1. Die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden stehen im Vordergrund

Der Ausdruck „der Kunde ist König“ spiegelt den ersten Grundsatz Deiner Kundenkommunikation wider: Deine Kund:innen und deren Bedürfnisse stehen an oberster Stelle in der Kommunikation. Ein freundlicher, respektvoller Umgang, der die Kund:innen in den Mittelpunkt stellt, ist obligatorisch. Kundenzufriedenheit bzw. „Convenience-Orientierung“ ist zentral für den Kundenkontakt. Halte die Kommunikation daher auch einfach und bringe wichtige Aspekte schnell auf den Punkt.

2. Kundennutzen glasklar kommunizieren

Was ist der Mehrwert Deiner Leistungen/ Artikel für die Kund:innen? Stelle Dein Alleinstellungsmerkmal und die Vorteile Deines Angebots einfach und nachvollziehbar für die Kund:innen vor.  Deine Kundschaft hat in der Regel wenig Zeit, sich ellenlange Reden anzuhören. Du musst klar mit ihnen kommunizieren. Ein auf den Punkt gebrachter Kundennutzen ist dabei wichtig.

3. Ehrlichkeit schafft Vertrauen

Mit Deiner Kundenkommunikation willst Du natürlich das Vertrauen Deiner Kund:innen gewinnen. Daher lautet der Grundsatz: Ehrlich bleiben. Kommuniziere Informationen transparent und offen. Kund:innen sehen so sehr schnell, dass sie keine unbequemen Überraschungen zu Produkten oder Dienstleistungen erwarten. Das Prinzip WYSIWYG (What you see is what you get) ist heutzutage wichtiger denn je. Absichtlich verschwiegene Informationen ziehen negative Reputationen, beispielsweise auf Social Media oder Erfahrungsberichte auf einem Blog, und schlimmstenfalls rechtliche Konsequenzen nach sich.

4. Interaktion statt Monolog bieten

Kundenkommunikation ist heute mehr als der persönliche Kontakt, der Anruf oder die (Newsletter-)Mail. Kommunikation umfasst wesentlich mehr Online- und Offline Kanäle. Unternehmen sollten ihre Kund:innen im Marketing und Vertrieb daher auf allen relevanten Kanälen ansprechen. Omnichannel wird in Zukunft das New Normal sein. Die verschiedenen Touchpoints schaffen Interaktionsmöglichkeiten, die Du nutzen solltest. Wie wichtig dabei eine Customer Data Platform sein kann, erfährst Du in unserem Whitepaper. Informationsfluss ist heutzutage nicht mehr ein Monolog, sondern proaktiv. Reagiere auf Fragen Deiner Kund:innen, höre ihnen zu und nutze neue Trends in der Kundenkommunikation, so wie die Business Messaging Trends 2021.

5. Timing: Schnell erreichbar sein und bleiben

Kund:innen erwarten, bei Fragen schnell eine Antwort zu erhalten. Im E-Commerce wollen sie laufend über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Für Dich als Unternehmen bedeutet das: Sei schnell und einfach erreichbar – und bleib es auch, wenn es um die Bearbeitung von Kundenanliegen geht – Stichwort Kundenservice. Auch hier solltest Du neue Tools zur Kundenkommunikation nutzen die Deinen Service erweitern.

Was Sie in der Kundenkommunikation vermeiden sollten

Goldene Regeln sind die eine Seite der Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite gibt es Fehler, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest. Gerade heute verlangen Kundi:innen individuelle, für sie relevante Informationen. Hier liegt der erste Stolperstein: Werbung für irrelevante Produkte oder Dienstleistungen. Überhäufe Deine Kund:innen nicht mit Werbung und Informationen, die sie nicht brauchen. Das gilt für jede Art von Content, den Du zur Verfügung stellst.

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Um relevante Inhalte im Marketing an Deine Kundschaft zu bringen, helfen Dir unter anderem Marketing Automation Tools, die anhand ihrer Analytics-Funktionen unter anderem Kundenprofile erstellen und Werbung & Co. daraufhin anpassen.

Im persönlichen Gespräch – je nachdem auch in Mails & Co. – kann es schnell zur Überlagerung mit Informationen kommen. Auch das ist in der Kundenkommunikation zu vermeiden. Die goldenen Regeln beinhalten bereits, dass der Kundennutzen klar und einfach kommuniziert werden sollte. Daher gilt: Informationen zielgerichtet vermitteln. Möchten Deine Kund:innen mehr wissen, biete ihen in der Mail zum Beispiel einen Call-To-Action an. Ein dritter Fehler im Customer Relationship Management sind Phrasen wie „Davon weiß ich nichts.“, „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“, oder „Das kann überhaupt nicht sein.“ Sätze wie diese sind Kommunikations-Killer. Und sie werfen kein gutes Licht auf Dein Unternehmen. Wer von Kundenanliegen, die in Bearbeitung sind, auf Nachfrage „nichts weiß“, suggeriert mangelnde Abstimmungen im Unternehmen. Nicht weiterhelfen zu können, kann natürlich vorkommen. Allerdings solltest Du Deine Kund:innen dann an andere Ansprechpartner:innen weiterleiten. Das kann direkt erfolgen oder, wenn Kolleg:innen nicht erreichbar sind, in Form einer zuverlässigen Rückmeldung auf einen bevorzugten Weg der Kund:innen. Abstreiten sollten Mitarbeitende in jedem Fall vermeiden, da sie die Schuld zu den Kund:innen zurückwerfen und diesen Unfähigkeit oder Unwissen unterstellen.

Kundenkommunikation: Das sagen Expert:innen

Das Prinzip muss lauten: From ouch make wow. Also aus einem Ärgernis ein überragendes Erlebnis machen. Jeder Kontakt ist eine Chance, einen loyalen Kunden zu gewinnen. Der Trick ist, das Ganze mit einer Marketingbrille zu sehen. Ist z.B. etwas schief gelaufen? Überhäufen Sie den Kunden mit Verständnis und Entschuldigungen, nennen Sie Ihren persönlichen Namen und geben Sie an, sich selber um die Sache zu kümmern. Das schafft Vertrauen. Ist der Fall geklärt? Dann ist der letzte Schritt die Nachsorge. Erkundigen Sie sich nochmal persönlich, ob alles geklappt hat. Hört sich das teuer an? Dann rechnen Sie mal was es kostet einen Kunden zu verlieren!Henning Heesen von Salesupply, Spezialist für Kundenkommunikation

Weitere Tipps für den Kontakt zur Kundschaft

Neben den goldenen Regeln kannst Du weitere Tipps nutzen, damit die Kommunikation mit Deinen Kund:innen gut funktioniert und den gewünschten Erfolg bringt. Dazu gehören:

  • Die Schulung von Mitarbeitenden: Dabei geht es einerseits um den höflichen und professionellen Auftritt. Andererseits um neue Kommunikations-Kanäle und das Konflikt- und Beschwerdemanagement. Diese drei Soft Skills solltest Du im Rahmen von Weiterbildung regelmäßig ausbauen.
  • Empathie und individuelle Ansprache: Gehe auf die Kund:innen ein und nutze eine persönliche Ansprache anstelle von automatisierten Texten. In Mailings können Automation Tools die Individualisierung übernehmen – im persönlichen Gespräch gehört das zu den Soft Skills im Marketing und Vertrieb.
  • Abhängig von der Zielgruppe eine leicht verständliche Sprache: Damit Deine Kund:inne Dir folgen können, solltest Du auf unverständliche Fachbegriffe verzichten und plausibel kommunizieren. Das gilt für B2C-Unternehmen noch einmal mehr, als für B2B-Unternehmen. Kommunizierst Du im B2B-Bereich, gehören Fachbegriffe aus dem Marketing und Deiner Branche natürlich dazu.

Trends in der Kommunikation

Kommunikation findet, wie erwähnt, zunehmend auf den unterschiedlichsten Kanälen statt. Der große Trend lautet weiterhin Omnichannel, der in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Das zeigen verschiedene Umfragen, wie etwa eine aktuelle Erhebung von Statista oder die Salesforce Studie „Omnichannel 2020“. Zu den wichtigsten Kommunikationswegen zählen:

  • Unternehmenswebsite (mit Kontaktformular)
  • E-Mail (Newsletter, Marketing-Mailings)
  • Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, XING, LinkedIn). Wie Du zum Beispiel Instagram Stories für die B2B-Kommunikation nutzt, erfährst Du in unserem Gastbeitrag.
  • Messenger wie WhatsApp und Telegram
  • Chatbots und Live-Chats
Chatbot Features Chatbot IconQuelle: Pixabay

Chatbots eignen sich beispielsweise, um Deine Kundinnen und Kunden einen 24/7-Kontakt zu ermöglichen. In unserem Beitrag zeigen wir Dir, auf welchen Kanälen Du Chatbots einsetzen kannst Darüber hinaus haben wir für Dich 17 Chatbot Lösungen in unserem Marktüberblick miteinander verglichen. Du willst einen Chatbot einführen? Dann solltest Du auf diese Punkte achten.

Für Deine Kundenkommunikation bedeuten diese Trends: Sei auf Social Media erreichbar und verknüpfe Deine Kanäle.

Kundenkommunikation hat Regeln, ist aber ebenso dynamisch

Grundlegende Regeln in der Kundenkommunikation sind seit jeher fest verankert. Allerdings ändern sich auch diese Regeln mitunter in Feinheiten. Die Kommunikation mit Deinen Kund:innen ist dynamisch. Gerade, was Kommunikations-Kanäle betrifft, ist es daher wichtig, Trends zu identifizieren und die Kommunikationsstrategie daraufhin anzupassen. Ansonsten gilt für den Kundenkontakt: Respektvoll, persönlich, transparent und erreichbar sein sowie relevante Informationen zu liefern und in Interaktion zu treten. Das sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

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1 Comment

  1. 12. Mai 2023
    Antworten

    Liebe Redaktion
    ein sehr sorgfältiger und gut strukturierter Artikel rund um das grosse Thema Kommunikation mit Kunden. Leider erleben wir (da spreche ich sicherlich für all Ihre Leser), dass mein/der Nutzen/Bedürfnis nicht verstanden wird und so etwas verkauft werden soll, was überhaupt nicht benötigt wird. Daher ist Ihre Golden Rule No.1 zwecks Kunden Kommunikation die wichtigste – und lässt sich auf alle Branchen übertragen!
    Danke und bitte viele weitere Postings diese Art schreiben!! 🙂

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