Was ist ein Firmenwiki?

Ein Firmenwiki ist eine digitale Plattform zur strukturierten Sammlung und Pflege von Wissen innerhalb eines Unternehmens. Es basiert meist auf der gleichen Technologie wie Wikipedia – ist jedoch für interne oder projektbezogene Zwecke angepasst. Mitarbeitende können Inhalte gemeinsam erstellen, bearbeiten und verlinken – ohne tiefere IT-Kenntnisse.

Im Unterschied zum klassischen Intranet, das häufig von einer zentralen Redaktion gepflegt wird, lebt ein Firmenwiki vom Mitmachen. Auch gegenüber einem Extranet, das meist zur Kommunikation mit Partnern oder Kunden dient, bietet das Wiki eine andere Dimension der Kollaboration: Inhalte wachsen organisch, passen sich dynamisch an Veränderungen an und fördern Eigenverantwortung.

Aktuelle Umfragen, etwa vom Digitalverband Bitkom, zeigen: Der Einsatz von kollaborativen Plattformen nimmt kontinuierlich zu. Besonders im Mittelstand steigt die Nachfrage nach flexiblen Lösungen zur Wissensdokumentation – denn Wissen ist heute oft das einzige Kapital, das man nicht einfach nachkaufen kann.

Warum Firmenwikis so beliebt sind

Wissen veraltet – und das immer schneller. Gleichzeitig verlassen jedes Jahr Millionen Beschäftigte ihre Jobs, wodurch wichtiges Know-how verloren geht. Firmenwikis sind eine Antwort auf diese Dynamik. Sie machen Informationen dauerhaft zugänglich, unabhängig von Personen, Standorten oder Abteilungen.

Die Vorteile auf einen Blick:

• Zentrale Wissensdatenbank: für Prozesse, Dokumentationen, Anleitungen, Richtlinien
• Kollaborative Bearbeitung: Inhalte werden gemeinsam entwickelt und aktualisiert
• Schnelle Auffindbarkeit: dank intelligenter Suchfunktionen und klarer Struktur
• Hohe Flexibilität: Inhalte lassen sich jederzeit anpassen, erweitern oder archivieren

Ein weiterer Pluspunkt: Firmenwikis fördern Wissenskultur und Eigenverantwortung. Mitarbeitende werden aktiv eingebunden und ermutigt, ihr Wissen weiterzugeben – was wiederum Motivation und Bindung stärkt.

Wiki ist nicht gleich Wiki: Anforderungen an professionelle Lösungen

Der Begriff „Wiki“ steht für ein Prinzip – nicht für ein konkretes Produkt. Entsprechend vielfältig ist die Auswahl an Softwarelösungen. Für Unternehmen zählen dabei vor allem:

• Stabilität und Skalierbarkeit
• Integration in bestehende Systeme
• Sicherheits- und Rechtekonzepte
• Langfristige Weiterentwicklung

Zu den bekanntesten proprietären Tools zählen etwa Confluence (Atlassian) oder das SharePoint-Wiki (Microsoft). Doch schon die Sharepoint-Variante zeigt, dass Wiki nicht gleich Wiki ist. Für den professionellen Einsatz sind leistungsstarke und ausbaubare Systeme gefragt, die nicht als Anhängsel, sondern als vollwertige Instanzen genutzt werden können.

Diese ausgereiften Wikisysteme werden dann in die bestehende Softwarelandschaft integriert. Von daher fragen bereits viele Entscheider nach Standards und Interoperabilität. Schnittstellen zu anderen Anwendungen sind zukünftig von großer Bedeutung. Ebenso müssen die Lösungen eine lange Perspektive haben und dürfen eine spätere Datenmigration nicht blockieren.

Open Source Lösungen wie MediaWiki, TWiki oder DokuWiki bieten dagegen mehr Flexibilität und sind lizenzfrei. Besonders MediaWiki – die Software hinter Wikipedia – hat sich als leistungsfähiges Framework für Unternehmen etabliert, etwa durch die konsequente Weiterentwicklung durch Anbieter wie Hallo Welt!.

Firmenwikis im Extranet: Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg

In der heutigen Geschäftswelt endet Zusammenarbeit nicht an der Bürotür. Projektteams bestehen oft aus internen Mitarbeitenden und externen Partnern, Dienstleistern oder Kunden. Genau hier kommen Extranet-Wikis ins Spiel.

Ein Extranet erweitert das Intranet eines Unternehmens um externe Zugänge – mit klar definierten Rechten. In Kombination mit einem Wiki entsteht eine leistungsfähige Plattform für kollaborative Aufgaben:

• Pflichtenhefte gemeinsam mit Kund:innen entwickeln
• Audit- oder QM-Dokumentationen mit dem / der Berater:in teilen
• Projektstatus und Aufgaben für alle Beteiligten transparent machen

Gehostete Wiki-Lösungen mit SSL-Verschlüsselung und Benutzerverwaltung bieten hier eine sichere und kostengünstige Alternative zu klassischen Portallösungen.

Das größte Hindernis bleibt oft der Datenschutz. Doch moderne Authentifizierungssysteme (z. B. Single Sign-on, 2FA) und individuelle Zugriffskonzepte schaffen Vertrauen – und öffnen Firmenwikis für die Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg.

Wikifarming: Wenn ein Wiki nicht reicht 

Ein Unternehmen = ein Wiki? Nicht unbedingt. Vor allem große Organisationen mit vielen Standorten oder Teams benötigen mehrere, individuell anpassbare Wikis, die sich zentral verwalten lassen. Die Lösung heißt: Wikifarming.

Dabei wird auf einem Server eine Farm aus Wikis betrieben, die unabhängig voneinander konfigurierbar sind – aber auf einer technischen Basis beruhen. Vorteile:

• Standardisierte Strukturen für alle Teams
• Schnelles Erstellen neuer Wikis per Knopfdruck
• Zentrale Benutzerverwaltung und Monitoring
• Individuelle Gestaltung je nach Abteilung oder Projekt

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein internationaler Konzern betreibt ein Wiki-Farm-System für über 200 Standorte weltweit – inklusive Templates für Schulungsunterlagen, IT-Handbücher oder rechtliche Vorgaben.

Themenwikis: Vorstrukturierte Lösungen für konkrete Aufgaben

Nicht jedes Unternehmen muss sein Wiki bei null beginnen. Viele Themen lassen sich durch vorgefertigte Vorlagen effizient strukturieren – besonders bei gesetzlichen Vorgaben oder standardisierten Prozessen.

Typische Themenwikis:

• IT-Notfallhandbuch
• Betriebliches Gesundheitsmanagement
• Qualitätsmanagement (QM)
• Datenschutzregelungen

Hier bieten einige Dienstleister passgenaue Lösungen an. Der Vorteil: Die Struktur steht – Unternehmen müssen „nur noch“ die Inhalte füllen. Das spart Zeit, vermeidet Fehler und fördert das Lernen durch Struktur.

Usability entscheidet: Nutzerfreundlichkeit im Fokus

Der vielleicht wichtigste Erfolgsfaktor eines Firmenwikis ist die Benutzerfreundlichkeit. Wenn das System zu komplex oder technisch ist, bleibt es ungenutzt – ganz gleich, wie leistungsfähig es theoretisch wäre.

WYSIWYG-Editoren („What You See Is What You Get“) ermöglichen das Bearbeiten von Inhalten in einer Oberfläche, die dem fertigen Artikel gleicht. Kein HTML, keine Wiki-Syntax – einfach klicken, tippen, speichern.

Weitere wichtige Funktionen:

• Volltextsuche, die auch Anhänge und Metadaten berücksichtigt
• Mobile Nutzung, z. B. über Apps oder responsive Design
• Versionsverwaltung, um Änderungen nachvollziehbar zu machen
• Kontextbasierte Navigation über Tags und Kategorien

Besonders erfolgreich sind Firmenwikis, wenn sie mitwachsen können – ohne die Nutzer:innen mit Funktionen zu überfrachten. Die Devise lautet: Intuitiv statt komplex.

Erfolgsfaktor Prozessbegleitung: Firmenwiki als Teil des Kulturwandels

Ein Wiki einführen heißt, gemeinsam arbeiten lernen. Es reicht nicht, die Software bereitzustellen. Unternehmen sollten die Einführung aktiv begleiten – als Teil eines Change-Management-Prozesses.

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Schulungen und begleitende Onboarding-Prozesse
• Multiplikatoren und interne „Wiki-Champions“
• Gamification und Belohnungssysteme zur Beteiligung
• Regelmäßiges Feedback und Anpassung der Strukturen

Firmenwikis sind nie „fertig“. Sie leben davon, dass Menschen sie gestalten – und dass eine Unternehmenskultur entsteht, in der Teilen wertvoller ist als Besitzen.

Das Firmenwiki als strategisches Tool für Zusammenarbeit und Wissenstransfer

Ein gut eingeführtes Firmenwiki ist weit mehr als ein digitales Handbuch – es ist ein lebendiges System für Zusammenarbeit, Lernen und Innovation. Ob als Intranet-Erweiterung, Extranet-Lösung oder Projektplattform: Wikis helfen Unternehmen dabei, Wissen zu sichern, Prozesse zu optimieren und Mitarbeitende zu befähigen.

Mit der richtigen Software, einer klaren Strategie und einer aktiven Community wird das Firmenwiki zum zentralen Baustein moderner Unternehmenskultur – und zu einem echten Wettbewerbsvorteil.

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Für die Beantwortung einer einzigen Kundenanfrage müssen Call Center-Mitarbeiter oft bis zu 20 verschiedene Datenquellen durchsuchen. Hier sind in Zeiten von Big Data intelligente Tools unabdingbar. Alle Basis- und Hintergrund-Information zu einem Kunden direkt auf einen Blick: Im Idealfall sucht der Call Center Agent nicht mehr – er findet nur noch.

BIG DATA SEARCH: FINDEN STATT SUCHEN

Durch die Nutzung einer übergeordneten Search Appliance, die auf alle bereits bestehenden Datenmanagement-Systeme zugreifen kann, entstehen enorme Vorteile. Alle Wissensquellen können auf einen Blick abgerufen werden, um so den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Entscheidungsträger erhalten in kürzester Zeit die gewünschten Informationen, um die Qualität der Entscheidungen zu erhöhen.

WARUM EINE GUTE SUCHE SO WICHTIG IST

Moderne Enterprise Search-Lösungen verfolgen einen anderen Ansatz, als klassische Call Center Software, die viele Daten in starre Prozesse zwängt. Mit einer intelligenten Suchlösung kann man einen Best-of-Breed Ansatz realisieren, der häufig günstiger und schneller ist, als eine reine Call Center Software. So werden nicht nur die Bedürfnisse der Kunden optimal erfüllt, sondern auch die Agents entlastet. Die intelligente Suche stellt Zusammenhänge her, die Menschen mit bloßem Auge nicht erkennen würden. Häufige und typische Fehler oder Bauteil-Konstellationen werden auf diese Weise sichtbar.

KLASSIFIZIERUNG: ARTIFICIAL INTELLIGENCE IM CALL CENTER

Telefon, E-Mails, Social Media: Unternehmen werden täglich über die verschiedensten Kanäle kontaktiert. Die Herausforderung hierbei ist es, den Inhalt der richtigen Abteilung zuzuordnen und die Sachlage an den passenden Ansprechpartner weiterzugeben. Die automatische Klassifizierung von Daten hilft dabei, Probleme schnell zu erkennen und direkt automatisch einem Folge-Prozess zuzuordnen.

Allein durch Stichworte wie “Vertrag kündigen” oder “Tarif ist zu teuer” erkennt die Suchlösung automatisch das Problem und liefert anhand ähnlicher Fälle passende Vorschläge zur Problembewältigung – In diesem Fall ein günstigeres Vertrags- oder Tarif-Angebot. Mithilfe von Machine Learning erkennt die Software Texte und gesprochene Sätze und lernt, sie inhaltlich zu interpretieren und zu verstehen. Die Suchmaschine lernt Wörter und Sätze einer Suchanfrage zu analysieren und zu entscheiden, welche anderen Wörter und Phrasen die gleiche Bedeutung haben. So werden neuronale Netze gebildet, die ähnlich wie Neuronen im menschlichen Gehirn funktionieren.

STRUKTURIERTE UND UNSTRUKTURIERTE DATEN ZENTRAL ERFASSEN

Lösungsansätze werden via Social Media Plattformen gepostet, in Communitys diskutiert oder per E-Mail gesendet. Der Kunde erhält seine Antwort, aber eine Notiz dazu wird im CRM-System nicht hinterlegt. Suchlösungen verknüpfen alle verfügbaren Quellen, um so Querverweise oder Parallelen zu bereits erledigten Sachverhalten sichtbar und nutzbar zu machen. High-End Enterprise Search-Lösungen sind in der Lage, jegliche Art von strukturierten oder unstrukturierten Dokumenten zu scannen und sie auf diese Weise zu klassifizieren. Es spielt keine Rolle mehr, ob eine Problemlage als Anruf, E-Mail, Formular oder Freitext das Unternehmen erreicht. Ob Daten in einem Ticketing-System oder in Blogs und Social Media Plattformen vorhanden sind: Alle Inhalte werden von der Search Appliance verstanden und mittels mehrerer tausend Merkmale zugeordnet. Über eine Spracherkennung kann die Klassifizierung problemlos im Call Center eingebunden werden.

UND SO FUNKTIONIERT ES IN DER PRAXIS:

Ein Call Center-Mitarbeiter gibt die Typen-Nummer einer Waschmaschine und das Problem, „Wasser läuft aus“ ein. Allein anhand dieser Information findet das System Informationen zu dem Produkt, möglichen Fehlerquellen, die bei anderen Geräten aufgetreten sind und deren Lösungen. Der Service Center-Mitarbeiter ist so in der Lage, eine rundum aussagekräftige und nützliche Auskunft zu geben. Im Idealfall werden bei der Abfrage auch externe Communitys oder Foren mit einbezogen. Dort werden oft Lösungen aufgezeigt, die dem System noch nicht bekannt sind. Die Call Center Agenten bekommen die benötigten Antworten sofort und auf einen Blick. Die Service-Qualität erhöht sich enorm und somit auch die Kunden-Zufriedenheit. Damit wird das Service Center von den Standardanfragen befreit, Ressourcen geschont und es bleibt mehr Zeit für die schwierigen Fälle.

360-GRAD-SICHT AUF DEN KUNDEN

Mithilfe von Tools wie z.B. Mindbreeze InSpire 360-Grad entsteht eine Rundum-Sicht auf ein gesuchtes Produkt oder den relevanten Kunden. In der 360-Grad-Suche werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufgeführt und mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende Verträge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile und vieles mehr angereichert.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Schnelle Übersicht und Problemlösung
• Schnellere Reaktionszeit bei Anfragen
• Umfangreiche Auskunftsmöglichkeit
• Zufriedene Kunden
• Glückliche Mitarbeiter
• Sowohl die Service-Qualität als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den richtigen Einsatz der Tools deutlich gesteigert.

CASE: WIRTSCHAFTSKAMMER OBERÖSTERREICH

Die Wirtschaftskammer Oberösterreich (WK OÖ) nutzt eine 360-Grad-Suche erfolgreich in ihrem TeleInfoCenter. Die WK OÖ sind Interessenvertretungen der Wirtschaftstreibenden mit mehr als 400.000 Mitgliedsbetrieben. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center (TeleInfoCenter) ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Arbeit der WK OÖ. Benötigte Informationen müssen rasch und übersichtlich zur Verfügung stehen und bei Bedarf auch bearbeitet oder weitergeleitet werden können.

Die Suche arbeitet mit dynamischen Suchabfragen und semantischen Analysen, die über alle eingebundenen Quellen ausgeführt werden. Mit nur einer Eingabe bekommt der Mitarbeiter einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende Zusammenhänge. Das sogenannte „Information Pairing“ erleichtert dem Call Center Agenten die Arbeit. Die Trefferliste ist lebendig, und jeder Treffer mit Aktionen hinterlegt. Die Mitarbeiter des TeleInfoCenter können so jeden Treffer sofort weiterverwenden, z.B. Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafür in die benötigten Programme wechseln zu müssen. Die Software prüft bei jeder getätigten Suchanfrage die bestehenden Benutzerrechte. Damit wird sichergestellt, dass nur berechtigte Personen die Daten lesen oder bearbeiten dürfen.

Quelle: TWT GmbH

Die 5 Steps zum Erfolg – Der Workflow im Call Center der Zukunft:

1. Anrufer spricht sein Anliegen in Maschine
2. Anrufer wird von Maschine an einen von mehreren Agents konkret zugewiesen
3. Agent greift auf 20 verschieden Systeme über Suche zu
4. Relevante Daten werden in 360 Grad Sicht innerhalb weniger Sekunden angezeigt
5. Kunden erhält in maximal 2 Minuten konkrete Problemlösung

FAZIT

Informationen sind allgegenwärtig und stellen heute ein zentrales Gut dar. Informationen so zu bündeln, dass sie auch im Kundenservice den bestmöglichen Mehrwert bieten, ist eine der größten Hürden moderner Unternehmen. Enterprise Search Lösungen bilden dafür die ideale Basis.

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Im Gegensatz dazu steht der Handelsverkauf, bei dem die Leistung entlang einer Handelskette vertrieben wird. Der Direktvertrieb von Kosmetik-, Schmuck-, Haushalts- und Küchenartikel über Verkaufspartys hat eine Renaissance erlebt und ist beliebter denn je. Woran liegt das? Und welche – entscheidende – Rolle spielt das Wissensmanagement in diesem Zusammenhang?

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Flexible Arbeitszeiten, neue Freizeitverhalten und verändertes Rollenverständnis tragen dazu bei, dass die Menschen zu Hause schwer erreichbar sind oder ihre Freizeit nicht mit Besuchen von Handelsvertretern verbringen möchten. Trotzdem hat das Interesse an der Produktberatung und dem Verkaufsgespräch in privater Atmosphäre beim Kunden in den letzten Jahren stark zugenommen. Was zählt, ist ein Verkaufserlebnis, bei dem der Kunde persönlich beraten wird, die oft hochwertige Ware testen kann und ein langfristiges Rückgaberecht eingeräumt bekommt.

Warum Wissensmanagement im Direktvertrieb notwendig wird?

Das Internet ist für den Direktvertrieb ein wichtiger ergänzender Vertriebskanal geworden. Der Online-Verkauf hat im Jahr 2015 zirka 42 Milliarden Umsatz erreicht. Ob mobile oder gemütlich vom Sofa, das Internet bietet den Kunden eine größere Auswahl an Produkten und niedrigere Preise, die bewertet und verglichen werden. Die Kaufentscheidung wird somit in idealer Form unterstützt.

Der Direktvertrieb agiert in einem Käufermarkt, der es ihm schwerer macht, seine Produkte zu verkaufen. Kundenbeziehungen und Informationen über den einzelnen Kunden werden somit zu einem Gradmesser für den Unternehmenswert. Neue Kunden zu gewinnen, ist erheblich aufwendiger geworden. Dabei geraten insbesondere Direktvertriebsunternehmen zunehmend unter Handlungsdruck. Zum einen müssen sie in verschiedene Vertriebskanäle investieren und zum anderen werden die Gewinnmargen dafür nicht größer.

Informierte Verkäufer sind gute Verkäufer

Ist der Außendienst ein umsatzstarker Vertriebskanal, sind die Erfolgserwartungen an die Verkäufer groß. Gute Verkaufszahlen können aber nur erbracht werden, wenn das Umfeld für die Außendienstmitarbeiter stimmt. Der Handelsvertreter ist für Direktvertriebsunternehmen der direkte Draht zum Kunden. Umso wichtiger ist die umfassende und effiziente Kommunikation. Die Vertriebsmitarbeiter benötigen Informationen zu Preisen, Produkten, Kundenbeziehungsdaten und Marketingaktivitäten aktuell vor Ort.

Dabei muss sichergestellt werden, dass die Informationen auch beim letzten Glied der Vertriebsstruktur ankommen. Idealerweise sind die Verkäufer mit mobilen Endgeräten ausgestattet und können jederzeit auf die relevanten Daten zugreifen, wie die Verfügbarkeit der Ware oder gestartete Marketingaktionen. Immer wieder entsteht großer Frust, wenn die Informationen zu Verkaufswettbewerben nicht zeitnah alle Ebenen der Vertriebsorganisation erreichen.

Die Wissensbausteine gelten auch hier

Die allgemein anerkannten Wissensbausteine nach Gilbert Probst gelten in unterschiedlicher Intensität auch im Direktvertrieb. Das Wissen zu identifizieren, zu erwerben, weiter zu entwickeln und an die Außendienstmitarbeiter zu verteilen, ist das heroische Ziel. Doch haben die Verkäufer die Chance, ihren Bedarf an Informationen und deren Aufbereitung an die Verwaltung bzw. IT zu kommunizieren? Werden Erfahrungen, die mit Produkten und Kundenerwartungen gemacht werden, gespeichert, aufbereitet und allen zur Verfügung gestellt?

Verkäufer stehen oft im direkten Vergleich mit den Kollegen. Marketingaktivitäten, die die Gebietsleiter in Wettbewerben zu Konkurrenten machen, fördern eher das Abschotten, statt das Teilen der Erfahrungen. Erfahrungen gelten häufig als eigenes Kapital und nicht als Unternehmensgut. Sie werden nur ungern weitergegeben. Wichtig ist es daher, einen Nutzen aus dem Aufwand auch für den Verkäufer aufzuzeigen. Das Marketing könnte diese Aufgabe mit Erfolgsgeschichten unterstützen. Um Erfahrungen niederzuschreiben, Projekte zu reflektieren, sich in Netzwerken zusammenzuschließen, muss ein zeitlicher Rahmen einkalkuliert werden.

Eine Lösung, die die Umsetzung unterstützt, kann ein Wissensportal wie Liferay, eine Open-Source-Software, sein. Sie bietet eine große Anzahl an Funktionen zum interaktiven Zusammenarbeiten, Vernetzen und Dokumentieren von Wissen, Informationen und Daten. Die IT bleibt aber immer nur ein Werkzeug.

Mitarbeiterfluktuation – Wissen adieu?

Wissen ist das Humankapital auch im Direktvertrieb. Somit trifft es das Unternehmen hart, wenn Verkaufsprofis das Unternehmen verlassen. Damit geht produktspezifisches Wissen, Informationen über die Kundenbeziehung und Erfahrungen zur Umsetzung von gesetzlichen Grundlagen mit durch die Tür. Es entstehen Wissenslücken, die der Arbeitsmarkt nicht so schnell schließen kann. Gute Verkäufer, die mit Leib und Seele dabei sind, gibt es nicht wie Sand am Meer.

Aber wie bindet man erfahrene und gut ausgebildete Verkäufer ans Unternehmen? Eine Patentlösung gibt es nicht. Doch sind seine Erwartungen erfüllt, z.B. einen Zugriff auf aktuelle Daten zu haben oder bei der Entwicklung neuer Produkte mitwirken zu dürfen, dann bestehen gute Chancen, den guten Verkäufer zu halten. Auch möchte er früh über strategische Entscheidungen im Unternehmen informiert sein und dass eine Preispolitik vorgeben wird, mit der er im Verkauf auch Erfolge erzielt. Erfährt er regelmäßig Lob und Anerkennung, wird er eher bleiben. Eine einfühlsame Führung und ein vertriebsorientiertes Management sind zwei weitere wichtige Voraussetzungen, die Mitarbeiterfluktuation niedrig zu halten.

Doch an einer Nutzung moderner Informationstechnologie kommt man nicht vorbei.

Kommunikationsportale, die Wissen einsammeln, Informationen digital verteilen, Wissen in Wikis bewahren und eine Suche, die eine relevante Trefferliste anzeigt, helfen dem Verkäufer, erfolgreich beim Kunden zu agieren. Tools, die das interaktive Zusammenarbeiten ermöglichen, sind Chancen, die den Außendienst beflügeln.

Auch Kunden werden in ihrem Kaufprozess unterstützt. In den Wohnzimmern, in denen die Verkaufspartys stattfinden, stehen die Informationen online und auf mobilen Endgeräten zur Verfügung. Mobile Apps bereichern das Verkaufserlebnis der Kunden emotional und stellen zusätzliche Produktinformationen, z.B. als Videos und Bilder, am Point of Sales bereit. Sie unterstützen auch den After-Sales-Prozess.

Der vernetzte Außendienst

Ein Spirit der interaktiven Zusammenarbeit und des Teilens von Wissen muss vom Management ausgehen. Das Wissensmanagement kann methodisch und softwaretechnisch unterstützt werden, doch eine Kultur des Vernetzens und Austauschs muss das Unternehmen vorleben.

Mitarbeiter im Außendienst, die keine räumliche Nähe zur Hauptverwaltung haben, möchten Erfahrungen mit ihren Kollegen austauschen und vom Wissen ihrer Kollegen profitieren. Wissen soll auch dort fließen – und dies gelingt nur, wenn ihnen entsprechende Tools an die Hand gegeben werden.

Wissensmanagement ist in der Chefetage angekommen

Die ISO 9001, dem weltweit am meisten verbreiteten Managementsystem, legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) fest, denen eine Organisation zu genügen hat. Sie sind die Voraussetzungen, um Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, welche die Kundenerwartungen sowie behördliche Anforderungen erfüllen.

Wissen ist in der heutigen Wirtschaft ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die Revision der ISO 9001 trägt diesem Umstand Rechnung und fordert einen systematischen Umgang mit Wissen. Die Basis dazu wird geschaffen, indem das oberste Management bezüglich Verpflichtung und Mitwirkung stärker als bisher einbezogen wird. Dazu gehört, das notwendige Wissen zur Durchführung der Prozesse festzuhalten, aufrechtzuerhalten und für alle Mitarbeiter verfügbar zu machen.

Das Unternehmen muss das notwendige Wissen ermitteln, das es benötigt, um seinen Aufgaben gerecht zu werden und um die Prozesse umzusetzen. Im zweiten Schritt muss dieses Wissen bewahrt und auch an die Mitarbeiter verbreitet werden. Des Weiteren ist zu dokumentieren, wie das notwendige Wissen erlangt werden soll. Die Zielsetzung besteht darin, zukünftige Trends und Erfordernisse zu erkennen.

Die neue ISO 9001 macht keine Vorschriften zur Umsetzung. Es kommt vielmehr darauf an, ein für das jeweilige Unternehmen passendes Wissensmanagement aufzubauen. Wissen wird in der Norm so definiert: dass Informationen nicht ohne Daten, Wissen nicht ohne Information und Kompetenz nicht ohne Wissen auskommen können. In der Praxis bedeutet dies, dass Unternehmen, die ihr Wissen organisieren, auch Daten und Informationen mit bearbeiten müssen.

Revision 2015

Die in Deutsch veröffentliche neue Norm ISO 9001:2015 gilt seit dem 15.09.2015. Die Übergangsfrist für Qualitätsmanagement-Zertifikate endet nach drei Jahren am 14.09.2018.

Quelle: comundus GmbH

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Explizites und implizites Wissen – Eine wichtige Unterscheidung

Wissensmanagement muss in der Personalentwicklung zwei Zielgrößen bedienen. Man unterscheidet zwischen explizitem und implizitem Wissen.

Explizites Wissen ist der Bereich, der jederzeit kommuniziert werden kann. Dieses Wissen ist über Sprache oder Zahlen darstellbar, reproduzierbar und kann nachvollzogen werden. Es ist methodisches Wissen, was jederzeit transparent gehalten werden kann.

Das implizite Wissen zeichnet sich dagegen durch die persönliche Qualität aus. Es entwickelt sich als eine eigenständige Wissensgröße, die nicht artikuliert oder vermittelt werden kann, sie zeigt sich nur über Ergebnisse. Implizites Wissen ist Teil der Erfahrung, die sich aus Handlungen in einem bestimmten Zusammenhang ergeben.

Die Personalentwicklung hat die Aufgabe, beide Zielgrößen zu verbinden und für einen Austausch zwischen explizitem und impliziten Wissen im Unternehmen zu sorgen. Austausch als kontinuierlicher Prozess, im Sinne einer Wissensspirale. Die Spirale funktioniert, wenn im Unternehmen die Maßnahmen der Personalentwicklung im Ergebnis zum Aufbau eines spezifischen organisatorischen Wissens im Unternehmen führen. Eine Basis, die Know how zu einem Wettbewerbsvorteil entwickelt, der das Unternehmen als Ganzes betrifft.

Maßnahmen der Personalentwicklung – Es gibt keine Superformel

Wissensmanagement über Personalentwicklung ist ein Prozess, der auf die konkreten Bedingungen des Unternehmens und der Branche abzustimmen ist. So verlangen beispielsweise schnelllebige Produkte und Dienstleistungen ein ganz anderes Konzept, wie langlebige Verkaufsprodukte.

Neben der Frage der Bereitstellung von Wissen über Datenbanken, Netzwerke, Informationssysteme, Software, Tools, Ablagesysteme usw. kommen Maßnahmen der individuellen Personalentwicklung eine wichtige Aufgabe zu.

Grundsätzlich können sie am Arbeitsplatz durchgeführt oder extern eingeordnet werden. Arbeitsplatz hat den Vorteil, das das Personal im Arbeitsprozess bleibt und die Erfolgskontrolle zeitnah und genau ist. Extern hat den Vorteil, dass volle Konzentration auf die Maßnahme besteht und Betriebsroutinen suspendiert sind und damit hinterfragt werden können.

Zu den wichtigen Instrumente der Personalentwicklung gehören u.a.:

• Einarbeitungsschulungen/-programme
• Weiterbildungsschulungen
• Coaching
• Mitarbeitergespräche
• Job Rotation
• Austauschprogramme
• Fachtagungen/Arbeitsgruppen
• Lernen durch Lehren
• Jobenrichment (Arbeitsbereicherung)
• Jobenlargement (Arbeitserweiterung)

Um zu verhindern, dass Personalentwicklung in Aktionismus abgleitet, sind solche Instrumente nicht nur einzusetzen, sondern auch hinsichtlich Zielgruppe und Wirkungsziel vorzubereiten, zu begleiten und einer Ergebniskontrolle zu unterziehen. Ohne eine methodische Absicherung der Personalentwicklung, ist das Ziel, Wissensmanagement als Wettbewerbsvorteil in einem Unternehmen zu installieren, nicht realistisch.

Weiterführender Link: http://suite.haufe.de/wissensmanagement/

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Content Management Systeme der Zukunft müssen Anwendern nicht nur die Möglichkeit geben, Inhalte zu pflegen und zu verwalten, sondern auch „mitdenken“. Doch wie bringt man Systemen das Denken bei? Einen Lösungsansatz bieten Konzepte wie das Content Relationship Management, mit dessen Hilfe Informationen intelligent mit Kategorien und Anwendungen verknüpft werden.

Content Management Systeme der Zukunft

Über das Content Relationship Management werden einzelne Informationen (Objekte, wie Artikel, News, Produkte, Termine, Ankündigungen, Dokumente, Downloads, Kontakte uvm.) automatisch über Kategorien oder auch manuell verknüpft. Ziel ist es, den kreativen Einsatz von Wissensmanagement-Technologien in Content-Marketing und E-Commerce greifbar zu machen.

Die Möglichkeit, Inhalte zu kategorisieren und direkt zueinander in Beziehung zu setzten, erleichtert die Pflege und Aufnahme von Informationen gleichermaßen. In Kombination mit semantischen Technologien und Content Analysen entstehen sehr wirkungsvolle Tools, die das Leben von Content Managern ein Stück leichter machen – und helfen, ihre Inhalte über den gesamten Marketing-Mix hinweg an ihre Zielgruppen zu bringen.

Content Management: ein Handwerk mit langer Tradition

„Information creation, presentation, and exchange, but also the collection, organization and storage of information carriers, is an old craft. Libraries and archives existed in ancient Egypt, Babylon, China and all advanced civilizations. What makes the problem different in today’s information society is the amount of information that has to be handled, the speed at which it is produced, and also the kinds of media and formats that are used. However, the ubiquitous, all-encompassing, generic content management system (CMS) has not emerged so far.(Dr. Andreas Mauthe / Dr. Peter Thomas)“

Wie Dr. Andreas Mauthe und Dr. Peter Thomas in der Einleitung zu ihrem Buch „Professional Content Management Systems: Handling Digital Media Assets“ feststellen, ist das Management von Inhalten ein Handwerk mit sehr langer Tradition. Ähnlich wie bei vielen anderen Handwerkszweigen haben sich Technologien und Prozesse stark gewandelt – und beschleunigt. Der Konsument möchte den für ihn relevanten Content schnell finden und konsumieren. Für Werbungtreibende gestaltet sich die Suche nach dem perfekten Content Management System als eine Suche nach der berühmten „eierlegenden Wollmilchsau“.

Die Vielfalt der Inhalte und der Kanäle sowie der Medien (Unternehmens-Homepage, Produktseiten von Online-Shops, Kampagnen-Microsites) erfordert ein durchgängiges Konzept und einen Mechanismus zur übergreifenden Steuerung der Zielgruppenansprache im gesamten Marketing-Mix. Notwendig ist eine kanal-übergreifend einheitliche Kommunikation. Fehlt diese, führt dies zu schwammiger Wahrnehmung der Positionierung und einem schwachen Branding, also Markenbild. Vor allem aber steigen die Aufwände bei der redaktionellen „Bespielung“ dieser Kanäle enorm an.

Modellbasierte Ansätze wie Informationsarchitekturen, die Themen und Inhalte miteinander vernetzen, schaffen Abhilfe. Diese Architekturen lassen sich in Content-Management Systeme als „Intelligenz im Hintergrund“ integrieren, um die Auslieferung von Inhalten auf Webseiten zu optimieren und gezielt zu steuern. Gleichzeitig lassen sich Aspekte aus dem Wissensmangement in Content-Management Systeme integrieren, um ein so genanntes „Content Relationship Management“ aufzubauen.

CMS meets Wissensmanagement: Content Relationship Managment

Wer sich mit Content befasst, interessiert sich vor allem für zwei Themen: Qualität und Relevanz. Suchmaschinen freuen sich über relevanten und hochwertigen Content und danken mit hohen Rankings. User belohnen den Webseitenbetreiber mit Conversions (z.B. Bestellungen, ausgefüllte Formulare o.ä.). Mit modellbasierten Ansätzen lassen sich Inhalte systematisieren und aufbereiten, um diese in relevanten Kontexten bereitzustellen und auszuliefern. Die zuvor angesprochene Modellierung von Informationsarchitekturen und Themenstrukturen unterstützt CMS-Betreiber, relevante Inhalte zu erkennen und im Rahmen semantischer Netze mit den passenden Themen zu verknüpfen.

Im Content-Marketing gibt es einige Anwendungsszenarien, u.a. in der Redaktionsunterstützung, wo semantische Technologien erfolgreich zum Einsatz kommen und die dortigen Inhalte „schlauer machen“. Über das Content Relationship Management werden einzelne Informationen (Objekte, wie Artikel, News, Produkte, Termine, Ankündigungen, Dokumente, Downloads, Kontakte uvm.) automatisch über Kategorien oder auch manuell verknüpft. Die zugrunde liegende Technologie der Topic Maps stammt aus dem Wissensmanagement. Die Darstellung von verwandten Inhalten oder zusätzlichen Navigationselementen, wie A-Z Index oder Kategorienavigation, erfolgt somit automatisch. Das erleichtert die Pflege komplexer Portale erheblich, die Qualität und Aktualität der Informationen steigt – bei niedrigen redaktionellen Pflegekosten.

Objektorientierter Informationsarchitekturen machen effiziente Content-Pflege möglich. (Quelle: contentXXL)

In Kombination mit einer semantischen Content-Architektur wird eine effiziente Content-Pflege dadurch möglich, dass sämtliche Kategorien den passenden Content-Bausteinen zugeordnet werden. Jedes Inhalts- und Seitenobjekt wird automatisch mit Keywords und Metadaten angereichert. Die sinnvoll strukturierten Informationen stehen in einem Kontext und werden besser und schneller gefunden. Die hier beschriebenen Technologien mögen auf den ersten Blick sehr komplex erscheinen. Wer den Einstieg in die Welt von Wissensmanagement und Semantik sucht, sollte zu Beginn der Einführung dieser Systeme ein so genanntes Content Audit durchführen. Wie das Ganze funktioniert, zeigt der nächste Abschnitt.

Content-Audit: Garant für erfolgreiche Planung & Strategie im Content-Marketing

Content Audits empfehlen sich unabhängig von Art und Umfang des Contents. Die Evaluierung und der Aufbau von Informationsarchitekturen schaffen die Grundlage für die Konzeption z.B. redaktioneller Themenwelten oder Web-Portale, bieten aber auch die Gelegenheit, den Status Quo seiner Maßnahmen und einer strategischen Business-Analyse kritisch zu hinterfragen und einen Fahrplan festzulegen.

In vier Stufen zum Erfolg: Content Audits helfen, den Status Quo seiner Inhalte schnell und flexibel zu analysieren und Maßnahmen abzuleiten. (Quelle: moresophy GmbH)

Die Maßnahmen für ein erfolgreiches Content-Marketing teilen sich in vier Schritte auf:

Content Analysen

Den ersten Schritt bildet die Status Quo-Analyse vorhandenen Contents. Selbst umfangreiche Content-Bestände (beliebiger Formate, aus unterschiedlichen Quellen, Online wie Offline, Aktuell wie Archiv) können einer systematischen Analyse unterzogen werden. Ziel ist, die eigenen thematischen Schwerpunkte zu ermitteln und zu prüfen, welche Botschaften über welche Themen kommuniziert werden können. Je nach Zielsetzung werden an dieser Stelle bereits wesentliche Erkenntnisse über den „Marken-Fit“ der eigenen Kommunikation gewonnen und anhand von Analysen des Wettbewerbsumfeldes erste Optimierungspotenziale abgeleitet. Neben der tiefen, semantischen Analyse sollten auch die bestehenden Webauftritte im Hinblick auf Seitenstruktur, Navigation und Usability untersucht und bewertet werden. Aus Social Media können zusätzlich Sentiment-Analysen und Auswertungen der Zielgruppen herangezogen werden.

Design & Konzeption

Aufbauend auf diesen Analysen wird im zweiten Schritt eine semantische Informationsarchitektur konzipiert und umgesetzt. Diese definiert den Themenmix der Kommunikation auf den einzelnen Plattformen und steuert automatisiert Schwerpunkte und Struktur der Inhalte. Gleichzeitig ermöglicht sie die dynamische Verknüpfung von Inhalten über verschiedene Kanäle und Plattformen. Verteilte Daten und Inhalten werden auf diese Weise sinnhaft verknüpft und auf verschiedenen Medien einheitlich präsentiert. Gleichzeitig liefert die Informationsarchitektur die Basis für gute Suchfilter und Navigationsstrukturen.

Betrieb

Für den produktiven Betrieb bedarf es im dritten Schritt der Einbindung der dynamisch generierten Struktur- und Content-Elemente in die Benutzeroberflächen (GUI) der Portal- und Redaktionssysteme.

Optimierung

Die Themenstrukturen sollten laufend nachverfolgt und erweitert werden. Die Redaktion nutzt hierfür die bereits im ersten Schritt beschriebenen Methoden der Content-Analyse und modifiziert die Informationsarchitektur in einem interaktiven Ansatz. Auf diese Weise ist eine laufende Anpassung der Kommunikation an sich verändernde Nutzerinteressen gegeben.

Vor einer tiefergehenden Integration in diverse Kommunikationskanäle und die sie unterstützenden Web-Anwendungen erlaubt das Audit, sämtliche Phasen eines semantischen Content-Marketings in einem Rapid Prototyping, also einem Analyseverfahren mit Modellcharakter, vollständig zu durchlaufen. Die Content-Analysen liefern die richtigen Ansätze für die thematische Ausrichtung der eigenen Kommunikation und vorkonfigurierte Anwendungen ermöglichen der Redaktion, die Auswirkungen des Designs einer durchgängigen Informationsarchitektur schnell erfahren und bewerten zu können.

Semantische Technologien und Content Audits bringen nicht nur Systematik in die gesamte Produktkommunikation entlang der Wertschöpfungskette. Wer ein klares Bild seiner Zielgruppe gezeichnet hat, kann seinen Content systematisieren und gezielt auf seine Webseiten und Mann und Frau bringen.

Braucht der Mensch das Tool oder das Tool den Menschen? Beides!

So alt wie das Verwalten von Inhalten ist, so alt ist auch die Frage nach dem Nutzen von Technologien. Die Frage, ob der Mensch das Tool braucht oder das Tool den Menschen lässt sich beantworten mit: Beides ist der Fall! Wer beispielsweise Gebote in Google Adwords verwalten, kann auf ein Bid Management Tool zurückgreifen – sollte aber immer noch ein Auge auf seine Kampagnenstruktur und die Organisation seiner Accounts haben. So verhält es sich auch mit Content Management Systemen. Der Redakteur oder Content Manager sollte auf Systeme zurückgreifen, die es ihm ermöglichen, automatisiert Vorschläge für neue Themen und Keywords zu generieren und dabei externe Performance-Daten aus anderen Marketing-Kanälen einfließen lassen. Letztlich braucht es aber immer einen Lead, der den Überblick über das Content-Geschehen hat. Software-Lösungen gestützt mit einer passenden Beratung machen ihm dabei das Leben leichter.

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