Intelligente Big Data Search: Die Zukunft des Call Centers


Big Data Search

Erfolgreiches Wissensmanagement im Call Center ist das A und O. Die fachliche Kompetenz von Call Center Agents ist fĂŒr die EffektivitĂ€t und Kundenzufriedenheit enorm wichtig. Doch die RealitĂ€t ist oftmals eine andere: Hohe Fluktuation, viele ungelernte Studenten und wenig Fachpersonal sind Alltag in Call Centern. Unser Experte zeigt, wie mit der richtigen Big Data Software Standard-Kundenanfragen rasch beantwortet und innerhalb weniger Sekunden die richtige Problemlösung gefunden werden kann.

FĂŒr die Beantwortung einer einzigen Kundenanfrage mĂŒssen Call Center-Mitarbeiter oft bis zu 20 verschiedene Datenquellen durchsuchen. Hier sind in Zeiten von Big Data intelligente Tools unabdingbar. Alle Basis- und Hintergrund-Information zu einem Kunden direkt auf einen Blick: Im Idealfall sucht der Call Center Agent nicht mehr – er findet nur noch.

BIG DATA SEARCH: FINDEN STATT SUCHEN

Durch die Nutzung einer ĂŒbergeordneten Search Appliance, die auf alle bereits bestehenden Datenmanagement-Systeme zugreifen kann, entstehen enorme Vorteile. Alle Wissensquellen können auf einen Blick abgerufen werden, um so den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. EntscheidungstrĂ€ger erhalten in kĂŒrzester Zeit die gewĂŒnschten Informationen, um die QualitĂ€t der Entscheidungen zu erhöhen.

WARUM EINE GUTE SUCHE SO WICHTIG IST

Moderne Enterprise Search-Lösungen verfolgen einen anderen Ansatz, als klassische Call Center Software, die viele Daten in starre Prozesse zwĂ€ngt. Mit einer intelligenten Suchlösung kann man einen Best-of-Breed Ansatz realisieren, der hĂ€ufig gĂŒnstiger und schneller ist, als eine reine Call Center Software. So werden nicht nur die BedĂŒrfnisse der Kunden optimal erfĂŒllt, sondern auch die Agents entlastet. Die intelligente Suche stellt ZusammenhĂ€nge her, die Menschen mit bloßem Auge nicht erkennen wĂŒrden. HĂ€ufige und typische Fehler oder Bauteil-Konstellationen werden auf diese Weise sichtbar.

KLASSIFIZIERUNG: ARTIFICIAL INTELLIGENCE IM CALL CENTER

Telefon, E-Mails, Social Media: Unternehmen werden tĂ€glich ĂŒber die verschiedensten KanĂ€le kontaktiert. Die Herausforderung hierbei ist es, den Inhalt der richtigen Abteilung zuzuordnen und die Sachlage an den passenden Ansprechpartner weiterzugeben. Die automatische Klassifizierung von Daten hilft dabei, Probleme schnell zu erkennen und direkt automatisch einem Folge-Prozess zuzuordnen.

Allein durch Stichworte wie “Vertrag kĂŒndigen” oder “Tarif ist zu teuer” erkennt die Suchlösung automatisch das Problem und liefert anhand Ă€hnlicher FĂ€lle passende VorschlĂ€ge zur ProblembewĂ€ltigung – In diesem Fall ein gĂŒnstigeres Vertrags- oder Tarif-Angebot. Mithilfe von Machine Learning erkennt die Software Texte und gesprochene SĂ€tze und lernt, sie inhaltlich zu interpretieren und zu verstehen. Die Suchmaschine lernt Wörter und SĂ€tze einer Suchanfrage zu analysieren und zu entscheiden, welche anderen Wörter und Phrasen die gleiche Bedeutung haben. So werden neuronale Netze gebildet, die Ă€hnlich wie Neuronen im menschlichen Gehirn funktionieren.

STRUKTURIERTE UND UNSTRUKTURIERTE DATEN ZENTRAL ERFASSEN

LösungsansĂ€tze werden via Social Media Plattformen gepostet, in Communitys diskutiert oder per E-Mail gesendet. Der Kunde erhĂ€lt seine Antwort, aber eine Notiz dazu wird im CRM-System nicht hinterlegt. Suchlösungen verknĂŒpfen alle verfĂŒgbaren Quellen, um so Querverweise oder Parallelen zu bereits erledigten Sachverhalten sichtbar und nutzbar zu machen. High-End Enterprise Search-Lösungen sind in der Lage, jegliche Art von strukturierten oder unstrukturierten Dokumenten zu scannen und sie auf diese Weise zu klassifizieren. Es spielt keine Rolle mehr, ob eine Problemlage als Anruf, E-Mail, Formular oder Freitext das Unternehmen erreicht. Ob Daten in einem Ticketing-System oder in Blogs und Social Media Plattformen vorhanden sind: Alle Inhalte werden von der Search Appliance verstanden und mittels mehrerer tausend Merkmale zugeordnet. Über eine Spracherkennung kann die Klassifizierung problemlos im Call Center eingebunden werden.

UND SO FUNKTIONIERT ES IN DER PRAXIS:

Ein Call Center-Mitarbeiter gibt die Typen-Nummer einer Waschmaschine und das Problem, „Wasser lĂ€uft aus“ ein. Allein anhand dieser Information findet das System Informationen zu dem Produkt, möglichen Fehlerquellen, die bei anderen GerĂ€ten aufgetreten sind und deren Lösungen. Der Service Center-Mitarbeiter ist so in der Lage, eine rundum aussagekrĂ€ftige und nĂŒtzliche Auskunft zu geben. Im Idealfall werden bei der Abfrage auch externe Communitys oder Foren mit einbezogen. Dort werden oft Lösungen aufgezeigt, die dem System noch nicht bekannt sind. Die Call Center Agenten bekommen die benötigten Antworten sofort und auf einen Blick. Die Service-QualitĂ€t erhöht sich enorm und somit auch die Kunden-Zufriedenheit. Damit wird das Service Center von den Standardanfragen befreit, Ressourcen geschont und es bleibt mehr Zeit fĂŒr die schwierigen FĂ€lle.

360-GRAD-SICHT AUF DEN KUNDEN

Mithilfe von Tools wie z.B. Mindbreeze InSpire 360-Grad entsteht eine Rundum-Sicht auf ein gesuchtes Produkt oder den relevanten Kunden. In der 360-Grad-Suche werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufgefĂŒhrt und mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende VertrĂ€ge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile und vieles mehr angereichert.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Schnelle Übersicht und Problemlösung
  • Schnellere Reaktionszeit bei Anfragen
  • Umfangreiche Auskunftsmöglichkeit
  • Zufriedene Kunden
  • GlĂŒckliche Mitarbeiter
  • Sowohl die Service-QualitĂ€t als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den richtigen Einsatz der Tools deutlich gesteigert.

CASE: WIRTSCHAFTSKAMMER OBERÖSTERREICH

Die Wirtschaftskammer Oberösterreich (WK OÖ) nutzt eine 360-Grad-Suche erfolgreich in ihrem TeleInfoCenter. Die WK OÖ sind Interessenvertretungen der Wirtschaftstreibenden mit mehr als 400.000 Mitgliedsbetrieben. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center (TeleInfoCenter) ist ein wesentlicher Bestandteil der tĂ€glichen Arbeit der WK OÖ. Benötigte Informationen mĂŒssen rasch und ĂŒbersichtlich zur VerfĂŒgung stehen und bei Bedarf auch bearbeitet oder weitergeleitet werden können.

Die Suche arbeitet mit dynamischen Suchabfragen und semantischen Analysen, die ĂŒber alle eingebundenen Quellen ausgefĂŒhrt werden. Mit nur einer Eingabe bekommt der Mitarbeiter einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende ZusammenhĂ€nge. Das sogenannte „Information Pairing“ erleichtert dem Call Center Agenten die Arbeit. Die Trefferliste ist lebendig, und jeder Treffer mit Aktionen hinterlegt. Die Mitarbeiter des TeleInfoCenter können so jeden Treffer sofort weiterverwenden, z.B. Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafĂŒr in die benötigten Programme wechseln zu mĂŒssen. Die Software prĂŒft bei jeder getĂ€tigten Suchanfrage die bestehenden Benutzerrechte. Damit wird sichergestellt, dass nur berechtigte Personen die Daten lesen oder bearbeiten dĂŒrfen.

Big Data Search im Callcenter

Quelle: TWT GmbH

Die 5 Steps zum Erfolg – Der Workflow im Call Center der Zukunft:

  1. Anrufer spricht sein Anliegen in Maschine
  2. Anrufer wird von Maschine an einen von mehreren Agents konkret zugewiesen
  3. Agent greift auf 20 verschieden Systeme ĂŒber Suche zu
  4. Relevante Daten werden in 360 Grad Sicht innerhalb weniger Sekunden angezeigt
  5. Kunden erhÀlt in maximal 2 Minuten konkrete Problemlösung

FAZIT

Informationen sind allgegenwĂ€rtig und stellen heute ein zentrales Gut dar. Informationen so zu bĂŒndeln, dass sie auch im Kundenservice den bestmöglichen Mehrwert bieten, ist eine der grĂ¶ĂŸten HĂŒrden moderner Unternehmen. Enterprise Search Lösungen bilden dafĂŒr die ideale Basis.

Bildquellen

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