Mit den Ansprüchen der Nutzer steigen allerdings auch die Anforderungen an die Content-Management-Systeme (CMS). Einige der aktuell wichtigsten Entwicklungen dieser Systeme, die für den Umfang der Funktionen eines Content-Management-System maßgeblich sind, haben wir hier in fünf Punkten zusammengefasst.

1. Effizienter Umgang mit großen Contentmengen und verschiedenen Formaten

Mit der wachsenden Anzahl an Texten, Bildern und Videos werden eine effiziente Organisation an Inhalten und ein effizienter Umgang mit dem Content immer wichtiger. Dazu sollte eine Mediendatenbank entweder direkt im CMS integriert sein oder eine externe Datenbank sollte so eingebunden sein, dass ein Websiteredakteur mit den Inhalten arbeiten kann, ohne dass er sein Redaktionssystem verlassen muss. Wenn das Redaktionssystem bereits eine Bildbearbeitung ermöglicht und schon bei der Bearbeitung von Webseiten eine Vorschau auf das spätere Ergebnis liefert, vereinfacht das die Erstellung von Beiträgen zusätzlich. Damit auf der Website angebotene Videoclips auf allen Geräten problemlos abspielbar sind, sollten sie in verschiedenen Auflösungen und Formaten vorhanden sein.

2. Responsive Webdesign für eine optimale User Experience auf jedem Gerät

Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablets müssen Unternehmen sich auch Gedanken darüber machen, wie ihre Webseiten auf diesen Geräten aussehen. Da Anbieter aber unmöglich für jedes Gerät eine eigens optimierte Version bereitstellen können, ist Responsive Webdesign die Lösung für dieses Problem: Das Content Management System generiert dabei automatisch verschiedene Website-Varianten, die auf die Eigenschaften des jeweiligen Ausgabegeräts abgestimmt sind. Das CMS erkennt, welches Format der Bildschirm hat und passt die Inhalte entsprechend vordefinierter Regeln so an, dass sie auf jedem Gerät richtig strukturiert und übersichtlich dargestellt werden. Dabei muss gewährleistet sein, dass Bilder oder Grafiken im jeweils passenden Format vorliegen. Im CMS sollten sich deshalb unterschiedliche Bildergrößen für die verschiedenen Ausgabeformate definieren lassen. Eine Übersicht über verschiedene Webdesign Agenturen haben wir für Sie hier zusammengestellt.

3. Content Targeting: Informationen personalisieren im CMS

Mittels Content Targeting können Unternehmen ihre Inhalte bedarfsgerecht für verschiedene Zielgruppen ausspielen. Aus einer Analyse des Surfverhaltens können Websitebetreiber dann Profile ableiten und so Nutzer einzelnen Zielgruppen zuordnen. Auf Grundlage dieser Daten präsentiert das CMS dem Besucher dann die passenden Informationen anhand vordefinierter Regeln. Diese eher grobe Segmentierung lässt sich verfeinern, wenn die Benutzer bekannt sind, etwa weil sie sich über ein Login identifizieren. Dann kann das CMS die Historie des Besuchers auswerten und ihm anhand seiner bisherigen Aktivitäten Inhalte bereitstellen, die ihn sehr wahrscheinlich interessieren – und zwar unabhängig davon, ob er diese über eine Website, eine App oder einen Newsletter abruft.

4. Integriertes Webreporting: Optimierung des Angebots

Um zu überwachen, ob die angebotenen, individualisierten Inhalte das gewünschte Verhalten fördern, müssen Unternehmen ihre Website kontinuierlich überwachen und das Surfverhalten analysieren. Ein ins CMS integriertes Web-Reporting ist dafür unverzichtbar. Nur wenn Unternehmen verstehen, wie die Besucher mit ihrer Website interagieren, können sie ihr Angebot optimieren. Mittels A/B-Testing lässt sich herausfinden, welches Design, welche Anordnung der Elemente, welche Farben und natürlich auch welche Inhalte die jeweiligen Zielgruppen am effektivsten ansprechen.

5. Mehrsprachigkeit: Verschiedene Sprachversionen in einer Umgebung pflegen

Richtet sich das Angebot eines Unternehmens an Zielgruppen in mehreren Ländern, empfiehlt es sich, die Website in verschiedenen Sprachversionen anzubieten. Der damit verbundene Aufwand bleibt überschaubar, wenn Unternehmen ein CMS mit integriertem Übersetzungsmanagement-System einsetzen. Dann können Redakteure aus dem CMS heraus Übersetzungsaufträge anstoßen, sie mit ihren Landesgesellschaften abstimmen und im Web veröffentlichen. Umfasst das Tool auch ein Translation Memory-System (TMS), ist es möglich, bereits übersetzte Texte wiederzuverwenden.

Wenn Sie all diese Funktionen erfüllt haben sollte einem erfolgreichen Content Management System in Ihrem Content Marketing nichts mehr im Wege stehen.

Machen Sie hier den Check, ob Ihr CMS fit für diese Herausforderungen ist:

www.cms-audit.de

(Anm. d. Red.: am Ende der Checkliste müssen Sie Name und E-Mail-Adresse angeben, um die Auswertung zu erhalten.)

Autor: Christian Weber, Director Digitale Kommunikation bei der nionex GmbH

Sie finden unseren CMS Integratoren Vergleich auch hier.

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Um die Bedeutung von Daten für das eigene Geschäftsmodell evaluieren zu können, müssen Unternehmen ihre Umwelt nach Best Practices durchleuchten. Reicht es aus, die Digitalisierung von Daten und Prozessen als integrativen Bestandteil des bestehenden Geschäftsmodells zu behandeln, oder sind gänzlich neue Prozesse gefordert, um den veränderten Bedingungen im Wettbewerb Rechnung zu tragen? Unternehmen, die sich einen professionellen Dienstleister an die Seite stellen, gehen einer typischen Gefahr der Digitalisierung aus dem Weg – dem Scheitern an operativen Details.

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Von Big Data zu Smart Data

Als Begleiterscheinung der digitalen Transformation haben Anzahl und Umfang der Datenquellen in den Unternehmen stark zugenommen. Unternehmen sitzen auf einem Schatz an Informationen, der bei richtiger Handhabung den Geschäftserfolg erheblich steigern kann. Genau darin liegt aber auch die große Herausforderung: Wie lässt sich aus den vorhandenen Daten gezielt Wissen generieren, um nutzbringende Geschäftsentscheidungen zu treffen? Fest steht: Daten einfach nur zu sammeln reicht nicht aus. Vielmehr müssen die richtigen Daten ausgewählt und intelligent miteinander verbunden werden. Umso wichtiger wird dies, wenn immer mehr Daten erzeugt und vorgehalten werden. Damit die digitale Transformation gelingt, müssen Unternehmen frühzeitig eine ganzheitliche Strategie verfolgen, die auch die Implementierung passender Softwarewerkzeuge beinhaltet, um den Rohstoff „Daten“ nutzbar zu machen.

Daten systemübergreifend nutzbar machen

Allein der einfache Zugriff auf Daten ist noch kein Garant für wirtschaftlichen Erfolg: Unternehmen, die tatsächlich „datengetrieben“ arbeiten wollen, müssen beispielsweise ihr Product Information Management (PIM), Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP) über Systemgrenzen hinweg vernetzen. Nur so lässt sich eine saubere Datenbasis schaffen. Ohne aktuelle und konsolidierte Daten sind Business Intelligence-Projekte, die diese Daten in geschäftsrelevante Informationen verwandeln sollen, schon vor ihrer Einführung zum Scheitern verurteilt. Business Intelligence (BI) besitzt in den meisten Unternehmen mittlerweile einen wichtigen strategischen Stellenwert: Mithilfe von BI werden Performance-Steigerungen, Kostensenkungspotentiale und Prozessoptimierungen realisiert und die Planbarkeit zukünftiger Geschäftsaktivitäten verbessert. Vor der Einführung einer BI-Lösung sollten Unternehmen auch den geschäftlichen Nutzen, den sie umsetzen möchten, genau festlegen.

Im Bereich der kundenrelevanten Daten spielt die Auswahl der geeigneten Softwarelösung eine große Rolle. Ein Customer Relationship Management (CRM)-System wie SugarCRM automatisiert den Workflow und bündelt alle geeigneten Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten, um sie gewinnbringend nutzen zu können. Neben einem integrierten Rechte- und Rollenkonzept beinhaltet Sugar eine äußerst anwenderfreundliche intuitive Benutzeroberfläche, durch die eine schnelle Akzeptanz bei den Mitarbeitern erreicht wird. Alle wichtigen Vertriebs-, Support- und Marketing-Features sind bereits in der Basisversion von Sugar enthalten. Gleichzeitig ist die Software des Anbieters SugarCRM so flexibel und skalierbar ausgelegt, dass sie an veränderte Konfigurationen und Anforderungen sowie wechselnde Zielgruppen jederzeit anpassbar ist. Sugar kann sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterentwickeln – ein wichtiger Faktor in einer erfolgreichen BI-Strategie.

Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen

Als Datenbasis einer BI-Lösung dient ein zentrales Datenlager, das sogenannte Data Warehouse oder, für einzelne Fachabteilungen, die jeweiligen Data Marts. Mithilfe von ETL-Prozessen (Extrahieren – Transformieren – Laden) werden Daten aus verschiedenen Systemen im Data Warehouse strukturiert und für individuelle Bedürfnisse aufbereitet. Branchenführende ETL-Tools wie Talend sind außerdem in der Lage, Daten sowohl aus strukturierten als auch aus unstrukturierten Quellen zu erfassen, zu modellieren und zu verwalten. Talends offene und skalierbare Architektur erlaubt eine leistungsfähige Datenintegration. Die Plattform harmoniert unter anderem mit SAP ERP sowie gängigen „Hadoop“-Distributionen und lässt sich intuitiv bedienen. Einfache grafische Tools und Wizards versetzen auch nicht-professionelle Entwickler in die Lage, innerhalb kurzer Zeit nativen Code zu erzeugen. Für eine schnellere Datenintegration bietet die Software außerdem Continuous Delivery-Funktionen: Entwicklung, Qualitätssicherung und Liveschaltung in der Produktivumgebung werden in kurzen, iterativen Schritten für jede Stufe im Entwicklungsprozess durchlaufen. Sind die Verbesserungen und neuen Features erfolgreich, lassen sie sich innerhalb weniger Minuten – bei hoher Qualität und geringem Fehlerrisiko – und auf Knopfdruck im Produktionssystem umsetzen. Damit steigern Unternehmen nicht nun ihre Produktivität, sondern auch die Qualität ihrer Daten für bessere und schnellere Entscheidungen.

Besser entscheiden, mehr Zusammenhänge erfassen

Um zeitnah auf dynamische Marktentwicklungen reagieren zu können, sind Unternehmen heute zwingend auf die schnelle Verfügbarkeit und Nutzbarkeit von Daten in auswertbarer Form angewiesen. Business Intelligence bildet eine mächtige Grundlage, um anhand von Analysen und Reports die richtigen Schlüsse zu ziehen, wichtige Entscheidungen schnell zu treffen und zukunftsträchtige Strategien erarbeiten zu können. Insbesondere in komplexen und dynamischen Märkten wie dem E-Commerce geht ein Mehr an Informationen auch mit einem klaren Wettbewerbsvorteil einher. Mit benutzerfreundlichen BI-Systemen sind Anwender in der Lage, ihre Daten innerhalb kürzester Zeit zu analysieren und Ergebnisse sichtbar zu machen, ohne dafür die spezifischen Fachkenntnisse der IT-Abteilung heranziehen zu müssen. Diese wiederum gewinnt Zeit, um sich auf Security- und Compliance-Aufgaben zu konzentrieren. Zudem können leistungsfähige Analyse- und Reportingtools Datenbanken und Tabellen unterschiedlicher Herkunft und Größe einbinden. Ein gutes Beispiel dafür ist Tableau, eine Analysesoftware, mit der Nutzer Informationen schnell auswerten, visualisieren und mit anderen teilen können. Als interaktives Frontend ermöglicht Tableau Daten ganz einfach per Drag&Drop-Funktion zu visualisieren, es kombiniert verschiedene Datenquellen miteinander und stellt mehrere Ansichten in einem Dashboard bereit. So können auch verteilt arbeitende Teams schnell und einfach gemeinsame Reportings erstellen.

Insellösungen und Bypass-Reportings vermeiden

Unternehmen, die das Projekt Digitalisierung nicht nachhaltig betrachten und keine ganzheitliche Strategie verfolgen, verursachen unnötige Kosten und verschwenden Ressourcen. Ein weiteres Problem ist, dass sich Anwender zu oft eigene Reporting-Landschaften aufbauen und dabei die Relevanz und Qualität der Datenbasis vernachlässigen. Zwar benötigen verschiedene Anwender aus Controlling, Marketing und Vertrieb unterschiedliche Reportings um ihre Daten auszuwerten – geschieht dies aber auf Grundlage einer konsolidierten Datenbasis, dann ist der Bezug der Management-Reports zu den realen Gegebenheiten im Unternehmen sichergestellt. In der Praxis kommt es allerdings immer wieder vor, dass Fachanwender ihre Daten und Analysen nicht aus den zentralen IT Systemen beziehen, weil ihnen hier nicht die benötigten fachlichen Inhalte in der erforderlichen Qualität zur Verfügung stehen. Werden diese sogenannten Bypass-Reportings auf Basis von parallelen Datenabzügen erstellt, zieht das einen hohen Abstimmungsaufwand nach sich. Gerade in größeren Unternehmen können die notwendigen Workarounds so umfangreich werden, dass im schlimmsten Fall der Verlust der Steuerungsfähigkeit des Unternehmens droht.

Auswahl eines geeigneten Dienstleisters

Insbesondere mittelständische Unternehmen sind zentrales Bindeglied einer unternehmensübergreifenden Wertschöpfungskette, die sich durch eine engmaschige Verknüpfung von Dienstleistern, Lieferanten und Kunden auszeichnet. Im Kontext der Digitalisierung sollte daher die Prozesslandkarte des Unternehmens betrachtet und überlegt werden, welche (digitalisierten) Aktivitäten primär auf die Wertschöpfung wirken. Bei der Auswahl geeigneter Systemlösungen und Business Intelligence-Anwendungen sollten sich Unternehmen darum einen professionellen IT-Dienstleister an die Seite stellen, der ihnen aus den zahlreichen Möglichkeiten denjenigen Weg aufzeigt, der für die digitale Transformation ihrer individuellen Anforderungen die entsprechende Flexibilität bereithält. Für die Digitalisierung von Daten und Prozessen empfiehlt sich zudem die Wahl eines Anbieters, der Expertise bei der Implementierung von ETL-Prozessen, Business Intelligence und Data Warehousing mitbringt, und das Synchronisieren, Migrieren und Austauschen von Daten aus unterschiedlichen Systemlandschaften beherrscht. Bei der Auswahl der Lösung sollte der Dienstleister darauf achten, dass diese funktional problemlos skalieren, um auch später ein kosteneffizientes Customizing für spezifische Anforderungen zu ermöglichen – die Integrationsfähigkeit der Datenschnittstellen ist entscheidend für die spätere Entwicklung hin zu einer vernetzten Systemlandschaft.

Entscheidend ist die richtige Digitalstrategie

Im Zuge der Digitalisierung ergeben sich große Chancen zur Optimierung der internen und externen Betriebsabläufe: Vertriebsaktivitäten werden beschleunigt, während Beschaffungs-, Lager- und Personalkosten sinken. Außerdem lassen sich Marketingmaßnahmen besser abstimmen: Unternehmen, die alle direkten und indirekten Kontaktpunkte ihrer Kunden entlang der Customer Journey eines Services oder Produkts kennen, können ihre Prozesse, Produkte und Geschäftsmodelle bedürfnisorientiert ausrichten und somit die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern.

Digitalisierung ist ein starker Treiber für Wachstum und Innovation. Sie bringt jedoch nicht nur Chancen, sondern auch Herausforderungen mit sich: Digitalisierungsprojekte binden materielle wie personelle Ressourcen, erfordern interdisziplinäres Know-how und einen Wandel der Unternehmenskultur. Außerdem muss beachtet werden, dass digitale Geschäftsprozesse und -modelle nicht starr sondern agil sind – damit die digitale Transformation gelingt, bedarf es durchlässiger Organisationsstrukturen und einer Abkehr vom Silodenken der verschiedenen Fachbereiche. Die Bereitschaft zu Veränderungen muss nicht zuletzt auch vom Management aktiv gefordert und gefördert werden.

Ohne eine ganzheitliche Digitalstrategie ist die Gefahr des Scheiterns groß. Professionelle Dienstleister decken in ihrem Portfolio die gesamte Wertschöpfungskette ab – von der Management- und IT-Beratung über die Systemintegration bis hin zum Betrieb von IT-Systemen – und sind damit unverzichtbare Innovationspartner bei der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen und -modellen.

Autor: Michael Märtin, geschäftsführender Gesellschafter atlantis media GmbH

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Zunächst ist aus dem Arbeitsplatz ein Workplace geworden. Und on Top ist er auch noch digital. Reden wir hier von einem Buzzword, das in der Sprache der IT Leute zum alltäglichen Wording gehört oder ist der Digital Workplace in den Unternehmen angekommen?

Die Frage ist berechtigt, da es ca. 10 Jahre gedauert hat, bis aus „unserem Intranet“ ein Mitarbeiterportal geworden ist und der Unterschied auch in den Fachabteilungen verstanden wurde.

Brauchen Unternehmen den Digital Workplace?

Der freie Fluss von Informationen am Digital Workplace hat positive Auswirkungen auf Agilität und Innovationskraft moderner Unternehmen. Gleichzeitig fördert er das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, indem die richtigen Informationen an die richtigen Personen zur richtigen Zeit ausgeliefert werden. Dabei spielt die Erreichbarkeit des Digital Workplace eine Schlüsselrolle. Um eine wirklich moderne Arbeitsumgebung zur Verfügung zu stellen, muss er ortsungebunden und über verschiedene Endgeräte erreichbar sein. Nur so werden Szenarien wie Home-Office und zeit-räumlich flexible Arbeit sinnvoll unterstützt.

Was kann der neue Arbeitsplatz?

Mitarbeiter können in ihrem Unternehmen über verschiedenste Kanäle und Medien hinweg digital und ohne Medienbrüche zusammenarbeiten. Sie wollen aktuell über Neuigkeiten benachrichtigt werden und persönliche Kalender sowie Teamkalender digital nutzen.

Für viele Mitarbeiter ist auch ein einheitlicher Nachrichtenstrom, bekannt unter „Enterprise Activity Stream“ wichtig. Er beinhaltet nicht nur die Mitteilungen aus dem Enterprise Social Network, sondern auch Informationen über Aktivitäten aus den geschäftskritischen Applikationen, relevante Neuigkeiten aus den öffentlichen sozialen Netzwerken sowie E-Mails. Zum digitalen Arbeitsplatz gehört ein Arbeiten über Hierarchien hinweg, mit Genehmigungsprozessen und Workflows. Ohne die Bereitstellung von Inhalten und geschäftsrelevanten Anwendungen auf mobilen Endgeräten für die Mitarbeiter, ist ein Digital Workplace nicht mehr denkbar.

Eine universelle Enterprise Search über alle Datenquellen hinweg sorgt für eine vollständige Trefferliste und liefert zudem thematisch relevante und zusammenhängende Informationen, daher ist sie ein unverzichtbarer Bestandteil am Digital Workplace.

Was sind die zentralen Vorteile des Digital Workplace?

• Informationen sind schneller verfügbar
• Arbeitsprozesse und Workflows können ohne Zeitverzögerung digital abgebildet werden
• orts- und zeitunabhängiges Arbeiten (home office) wird unterstützt
• unternehmensweiter Wissensaustausch wird gefördert
• Wissensinseln werden aufgelöst
• interaktives Zusammenarbeiten wird besser
• eine zentrale Plattform statt zahlreicher Insellösungen wird bereitgestellt
• eine Enterprise Search liefert nur relevante Suchergebnisse
• ein Single Sign-on (das den Zugriff auf verschiedene Applikationen nach einmaliger Authentifizierung am Portal ermöglicht) spart Zeit
• Engagement und Mitarbeiterzufriedenheit werden gesteigert

Das Thema IT-Integration ist ganz wichtig

Integration von geschäftsrelevanten Anwendungen und Collaboration Funktionen: Daten aus allen eingesetzten Software-Systemen (zum Beispiel ERP, CRM, BI etc.) werden in einer zentralen Plattform sprich Portale zusammengebracht. Schnittstellen, eine sichere Synchronisation und Übertragung von Daten machen das technisch möglich. Über seinen Browser hat der Nutzer einen zentralen Zugang zu allen für ihn bestimmten Anwendungen.

Über Prozesse werden die einzelnen Elemente orchestriert. Softwareprogramm, Maschinen und Daten spielen zusammen mit dem Ziel, Informationen und Services bestmöglich für die berechtigten User verfügbar zu machen. Zahlreiche Vorgänge können hier automatisiert ablaufen. Auch die Anbindung von Office Programmen und das Einrichten von gemeinsamen Kalendern und Teamräume sind Meilensteine zum digitalen Arbeitsplatz.

Ein bisschen Collaboration darf es auch sein

Aspekte der Social Collaboration gewährleisten, dass die unternehmensweite Zusammenarbeit gefördert wird. Mitarbeiter können aktiv Wissen austauschen und zu Projekten etc. kommunizieren. Dieser Aspekt gewinnt insbesondere dann an Bedeutung, wenn über verschiedene Standorte oder Abteilungen hinweg zusammengearbeitet werden soll.

Das Konzept eines Digital Workplace kann eine Mischung aus einem gemeinsamen Dokumentenbereich, Messaging, Diskussions-Portlets und Portal-Funktionen sein.

Unter dem Dach von Collaboration-Plattformen mit Enterprise 2.0 Technologien werden user-generated Web-Seiten, Foren, Wiki, Blog, Profile und Know-how-Tagging und Dokument-Sharing zusammengefügt.

Kein Digital Workplace ohne Personalisierung

Bei Unternehmen, die weltweit an verschiedenen Standorten agieren, spielt die Personalisierung für jeden Mitarbeiter eine große Rolle. Dies kann realisiert werden, indem Benutzer Kategorien wie Standort und Firma erhalten und diese bei der Anzeige von Inhalten entsprechend als Filter verwenden.

Für Abteilungen oder Projektteams stehen Vorlagen im Portal zur Verfügung. Diese können von den Mitarbeitern selbständig angelegt werden. Damit ist zusätzlicher Raum für Personalisierung gegeben. Weiterhin kann jeder Benutzer die für ihn täglich wichtigen Anwendungen auswählen.

Über den Digital Workplace wird Wissen verteilt

Ist Wissen in Köpfen und Dokumenten verankert, so braucht es immer auch Menschen, die fähig sind, die Informationen anderen zu vermitteln, sie anzureichern und zu tauschen. Doch wie bringen Sie das Wissen an den richtigen Ort?

Teamräume, die im Intranet von jedem Mitarbeiter angelegt werden können, unterstützen den Wissensaustausch. Weiterhin lassen Team-Wikis, Chats oder Berechtigungen auf gezielte Dokumente das Wissen in einer Abteilung, einem Projekt oder Team fließen. Mitarbeiter können von jedem Ort aus auf gemeinsame Dokumentenbibliotheken und Wissensforen von verschiedenen Unternehmensstandorten aus zugreifen. Mit Push/Pull Funktionen und abonnierten News sind Mitarbeiter aktuell informiert.

Quelle: comundus GmbH

Der Digital Workplace bei Autoneum

Ein Praxisbeispiel ist der Digital Workplace für die Mitarbeiter der Autoneum Management AG mit Hauptsitz Winterthur. Sie haben ein Mitarbeiterportal auf Basis der Liferay Portallösung und die Enterprise Search iFinder im Einsatz.

Das Mitarbeiterportal bei Autoneum dient als zentrale Plattform für die weltweit 11.000 Mitarbeiter bei Autoneum. Diese benötigen nur ein Passwort, um sich an ihrem Rechner und damit gleichzeitig am Portal anzumelden.
Das Layout passt sich an das Ausgabegerät an, sei es Desktop-PC, Tablet oder Smartphone. Das Mitarbeiterportal soll zukünftig in acht Sprachen eingesetzt werden. Die eingesetzte Groupware Lotus Notes wurde integriert (iNotes). Termine können zwischen der Anwendung und dem Portal ausgetauscht werden. Zusätzlich zu Notes wurde auch eine Instant-Messaging und Konferenz-Software integriert.

Ohne eine gute Suche funktioniert der Digital Workplace nur unbefriedigend. Mitarbeiter möchten effektiv und effizient arbeiten. Dazu müssen sie Informationen suchen und schnell finden können. Das Suchergebnis muss für den Nutzer relevant sein. Das Ziel wird nur dann erreicht, wenn für die Suche viele Inhalte und Dokumentenformate, Datenquellen und Drittsysteme erfasst und analysiert werden können. Autoneum löste die Anforderung mit der Enterprise Search iFinder.

Neben den Portalinhalten werden auch Notes-Datenbanken und das Filesystem durchsucht. Damit steht das verteilte Wissen den Autoneum-Mitarbeitern am Digital Workplace zur Verfügung.

Fazit:

Ein Digital Workplace ist nicht von heute auf morgen eingerichtet. Step for Step vorzugehen ist weise. Es ist die Akzeptanzbereitschaft des Mitarbeiters zu berücksichtigen und der kulturelle Wandel im Unternehmen zu begleiten.

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 Die neue Website von Manchester City ist aus Sicht der Fans ziemlich cool geworden. Alles andere würde auch verwundern, denn das neue Internetangebot ist in enger Zusammenarbeit mit den Fans von Manchester City entstanden. Die Website www.mcfc.co.uk ist eines von vielen aktuellen Beispielen, die den Trend der Co-Creation bei der Erstellung digitaler Angebote erlebbar machen.

Dank der kollaborativen Zusammenarbeit mit den eigenen Fans entstand unter www.mcfc.co.uk die neue Website des englischen Spitzenclubs, der sich selbstbewusst als „Digital Leader“ und „First Mover“ im Sportbereich positioniert. Weitere innovative Ansätze von Manchester City sind beispielsweise eine „Giphy-Site“, ein Facebook-Messenger-Bot und Virtual Reality-Games.

Die Beteiligung von Usern bei der Entwicklung von digitalen Produkten ist nicht neu: Schon vor über 10 Jahren fand das User Centered Design (UCD) Einzug in die Welt der Internetschaffenden. UCD lieferte mit Personas, Papermodels und Interviews die methodische Basis, um iterativ kundenzentrierte Online-Produkte zu entwickeln. Zuvor gab es in der Regel nur den sog. „Expertenansatz“: Dabei gestalteten Konzepter, Art Direktoren und Entwickler auf Basis von Intuition, Kreativität und Erfahrung ein möglichst einzigartiges Produkt, das nach Fertigstellung mittels „Big Bang“ der Öffentlichkeit präsentiert wurde. Das führte zwar durchaus zu ziemlich coolen und wegweisenden Ergebnissen, allerdings entstanden auf diese Art auch viele „Big Flops“, weil man allein auf Basis subjektiver Einschätzung und technischer Verspieltheit mit Volldampf an den realen Bedürfnissen von Usern und Kunden vorbei konzipieren kann. Ein mitunter kurzlebiger, daher teurer und zudem frustrierender „Spaß“!

Beteiligung von Kunden bei der Entwicklung digitaler Produkte

Um Risiken zu reduzieren, damit Kosten zu sparen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen, hat sich lange vorherrschende „InsideOut“-Kultur im Laufe der Zeit immer mehr Richtung „OutsideIn“-Perspektive gewandelt. Speziell im Umfeld von online-basierten Angeboten ist dieser Change kein Zufall: Es geht heute nicht mehr darum, „fancy Websites“ oder feature-überladene Ecommerce-Angebote zu realisieren. Vielmehr ist das Internet zum digitalen Drehkreuz für Produkte, Services und Businessprozesse aller Art geworden. Kundenorientierung ist dabei ein absolutes Muss: Einerseits ist der digitale Wettbewerb intensiver geworden, andererseits sinkt immer öfter die Kundenbindung: Viele Produkte und Services sind austauschbar.

Sind vor diesem Hintergrund digitale Angebote nicht intuitiv und nutzerorientiert, werden sie entweder gar nicht angenommen oder im Handumdrehen vom User verlassen und anschließend von den Angeboten des Wettbewerbs ersetzt. Wer seine Zielgruppen optimal erreichen und binden will, kann und sollte sie daher an der Entwicklung von Angeboten beteiligen.

Das wiederum ist leichter gesagt als getan: Die Zielgruppen sind fragmentiert und heterogen. Kunden, Partner und Mitarbeiter kommunizieren auf jeweils unterschiedlichste Art und Weise. Darüber hinaus erfolgt die Kommunikation über eine Vielzahl digitaler Devices. Die Evaluation individueller User-Bedürfnisse und Gewohnheiten wird dadurch nicht wirklich erleichtert. Hinzu kommt auch noch der stetige Wandel, daher reicht es nicht aus, Gewohnheiten einmalig oder in großen Abständen zu erfassen. Vielmehr gilt es, Bedürfnisse und Trends immer wieder aufs Neue zu identifizieren, aufzugreifen und die eigenen Angebote anzupassen. Das ist echte Arbeit! Aber was ist die Alternative?

Bei der Beteiligung von Usern geht es allenfalls am Rande um basisdemokratische Ideale: Der kollaborative Ansatz ist vielmehr ein probates Mittel, um Fehlentwicklungen bei der Gestaltung digitaler Angebote frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Gegenmaßnahmen zu entwickeln. Mehr noch: Die User identifizieren sich mit dem finalen Ergebnis in hohem Maße – sie werden damit automatisch zu Botschaftern, zu Influencern und Brand-Advocates. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass man die Co-Creator und ihren Input tatsächlich ernst nimmt. Tut man das nicht, findet also kein echter Austausch statt, kann sich das Ganze auch zum Bumerang entwickeln: Der „Co-Creation-Fake“ sollte daher unbedingt unterlassen werden, denn wer als User an der Entwicklung mitwirkt, investiert dafür seine (Frei-)Zeit. Dafür darf die ernsthafte Auseinandersetzung mit dem eigenen Input erwarten. Gleiches gilt für regelmäßige Feedbacks im Hinblick auf den Stand der Dinge: Idealerweise werden von Beginn an Phasen definiert, anhand derer der User erkennt, wo sich der Co-Creation-Prozess gerade befindet, welche (Teil-)Ergebnisse existieren und wann es wie es weiter geht.

 Co-Creation ist grundsätzlich nicht neu, allerdings ist aufgrund von sich rasch wandelnden Kundebedürfnissen und stets wachsender technischer Möglichkeiten ein neues Level der Mitwirkung erreicht.

Digital Leadership Dank regelmäßiger Kundenbeteiligung

Das Manchester-Beispiel verdeutlicht noch einen weiteren, eher strategischen Aspekt von Co-Creation: Viele Unternehmen haben intern wie extern das Ziel der „Digital Leadership“ deklariert. Wer das tut, prescht mit viel Power voran und lässt alle anderen schnell alt aussehen. Was wie ein Segen klingt, ist aber auch ein (zumindest kleiner) Fluch, denn dadurch kommt es sowohl auf Seiten der Leader als auch der Follower zu einer Art innovativ-digitaler Kettenreaktion: Aufgrund der immer schnelleren Innovationszyklen müssen permanent neue Ansätze mit den bestehenden Usern und neuen Zielgruppen ausprobiert werden. Daher müssen die vorhandenen Ressourcen realistisch eingeschätzt werden, zudem müssen Projekte mutig priorisiert werden.

Der Trend geht dabei zum Rapid Prototyping, insbesondere zum Testing von „MVPs“ (minimal viable product). Dabei gilt es herauszufinden: Ist ein neues Produkt, ein neuer Service oder ein neues Feature für Kunden tatsächlich relevant? Wollen die Kunden z.B. eine „Giphy“-Site oder (noch) nicht? Falls nein, heißt es: Fail fast, akzeptiere die Kundenwünsche, passe das Konzept an die Lebenswirklichkeit an oder Stelle die Idee ggf. zurück bzw. verwerfe sie. Falls ja, der Bedarf also besteht: Gib Gas und mache aus dem MVP ein richtiges Produkt! Unternehmen müssen sich immer öfter auf diese Form des agilen Trial & Errors einlassen – und dabei die User direkt mit einbeziehen. Internetbasierte Co-Creation hilft dabei, dem Mehrfachziel von Realtime-Marktanalyse, höherer Flexibilität und verbesserter Kundenorientierung näher zu kommen.

Das gilt auch für die vielleicht wichtigste Frage, ob und wie viel Kunden bereit sind, für digitale Angebote zu zahlen – also für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Auch hier liefert Co-Creation einen wichtigen Input, denn es hilft dabei, in iterativen Schleifen die Balance von Invest und ROI zu herzustellen. Dabei zählt vor allem Geschwindigkeit: Benötigt wird Real-Time-Feedback zu MockUps oder Prototypen! Der Time2Market neuer Produkte muss in Zeiten kurzer Innovationszyklen einerseits möglichst rasch und andererseits möglichst planvoll erfolgen: Wer zu langsam agiert, wird vom Wettbewerb überholt. Wer planlos agiert, scheitert aus anderen Gründen.

Infrastruktur für Co-Creation

Web-basierte Co-Creation hilft in diesen und ähnlichen Fällen weiter, Flexibilität, Geschwindigkeit und Struktur miteinander zu verbinden. Auch die Skalierbarkeit ist hoch: Via Crowdsourcing können beispielsweise Kleingruppen mit 25-100 Usern einerseits effizient, andererseits auch individuell angesprochen werden. Mit der gleichen Infrastruktur können aber auch tausende User bei der Entstehung von neuen Produkten mitwirken – und das nicht nur bei der Gestaltung digitaler Produkte, sondern auch bei Entwicklung haptischer Produkte wie z.B. der Goldbären Edition von Haribo oder dem ebenso innovativen wie einzigartigen neuen Kühlschrankdesign von Liebherr. In diesen und ähnlichen Fällen geben sich Open Innovation und Crowdsourcing die Hand und vereinigen sich zur so genannten Crowdsourced Innovation. Dieser Co-Creation-Ansatz bietet aktuell wohl komfortabelste Basis zur kollaborativen Entwicklung von Produkten und Services aller Art.

Das gilt insbesondere bei der Co-Creation von Portalen mit komplexen Rollen- und Rechtssystemen. Je nach Infrastruktur ist es möglich, viele verschiedene Zielgruppen parallel anzusprechen und den jeweils anderen Blick auf ein und das gleiche Portal bzw. eine App zu erforschen. So können Gemeinsamkeiten und Unterschiede bei der Bewertung effizient evaluiert und Maßnahmen getroffen werden.

Außen Telefonzelle. Innen Kühlschrank. Das Internet macht es möglich, dass mehrere tausend User bei Co-Creation von Produkten mitwirken können. Das gilt für digitale Services und Produkte ebenso wie für materielle Gegenstände.

Je mehr Menschen an der Produktentwicklung teilnehmen, desto höher sind die Chancen, bislang versteckte Kundenbedürfnisse zu identifizieren und ungewöhnliche Ideen zu generieren. Das gilt sogar für die gemeinsame Entwicklung komplexer Produkte wie einem Auto – siehe localmotors.

Unterschiedliche Tools und Methoden

Vor diesem Hintergrund geht es bei Co-Creation mittlerweile weniger um die Frage des „Ob“, sondern vor allem um die des „Wie“. Das betrifft einerseits die Infrastruktur. Andererseits betrifft es die Methode.

Eine hohe Bandbreite von technischen Möglichkeiten besteht insbesondere bei der Entwicklung von digitalen Angeboten wie einem Portal oder einer App. Diese können mit einfachen Social-Media-Tools oder umfangreichen digitalen Co-Workingtools wie Invision kollaborativ begleitet werden.

Ein aktuelles Co-Creation-Beispiel auf Basis von Social-Media-Plattformen wie Facebook liefert Axel Springer: So wird der Relaunch des Internet-Angebots von WeltN24 kollaborativ durchgeführt: Dabei kann das Portal beta.welt.de auf der dazu gehörigen Facebook-Gruppe von vielen Usern aktiv mit geprägt und gestaltet werden. Diskutiert werden dabei Features, Farben, Bildaufteilung und vieles mehr. Zugleich erfolgt durch die User ein regelmäßiges Bugreporting. Die vielen Pre-Tester finden aufgrund der unzähligen Interfaces by the way heraus, was unter welchen Voraussetzungen bereits gut funktioniert – und was noch nicht. Für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation, ganz einfach deshalb, weil viele User hoch motiviert sind, an der Gestaltung neuer Produkte mitzuwirken.

Co-Creation des neuen Internet-Angebots von WeltN24 als Kombination von Beta-Release und flankierender Facebook-Gruppe. Das Betatesting wird aktiv über die parallel betriebene Stamm-Website beworben.

Wer allein auf Basis von Social-Media-Tools wie Facebook agiert, sollte sich allerdings methodisch umso stärker wappnen, ansonsten verliert man als Nutzer ebenso wie als Betreiber von Co-Creation schnell die Übersicht: Welche Inputs wurden bereits geleistet? Welche wurden berücksichtigt? Wie geht es weiter?

Sich auf Basis von zu viel Idealismus blauäugig auf Co-Creation stürzt, kann daher auch sein blaues Wunder erleben. So oder so ähnlich erging es wohl dem BR-Team beim Launch der sehr erfolgreichen BR24-App. Auch hier war bzw. ist Co-Creation ein wichtiges Element. Das kurz nach dem Launch veröffentliche Statement  zum Umgang mit den vielen User-Feedbacks lässt allerdings ahnen, dass es ohne spezialisierte Tools und klare Methoden durchaus knifflig werden kann, die sich z.T. widersprechenden Wünsche der Kunden unter einen Hut zu bekommen.

All das spricht aber nicht gegen das Prinzip der Co-Creation als soclhes. Es verdeutlicht vielmehr, dass es von großem Wert ist, sich dem Thema Co-Creation mit geeigneten Tools und praxisbewährten Methoden zu widmen. Insbesondere beim Prototyping ist darauf zu achten, dass User möglichst früh eingebunden werden und nicht erst dann wenn ein Produkt voll durchkonzipiert oder technisch umgesetzt ist. Zudem ist mit einfachen MVPs, Survey-Modulen und plakativen A/B-Tests zu arbeiten.

Ein Beispiel für regelmäßiges, strukturiert durchgeführte Co-Creation ist z.B. die Postbank. In ihrem Ideenlabor werden auf Basis einer spezialisierten Plattform regelmäßig neue digitale Angebote mittels Co-Creation evaluiert, konzipiert und als MockUp oder Prototyp getestet.

Co-Creation ist nicht gleich Co-Creation: Professionelle Plattformen erlauben die strukturierte Durchführung des Entwicklungsprozesses mit multiplen Projekten, Phasen und Gruppen.

Doch ganz egal welchen Weg man am Ende einschlägt: Das Ziel, seine User bei der Entwicklung neuer (digitaler) Produkte und Services aktiv einzubinden, ist in jedem Fall ein Schritt in eine positive Zukunft. Aus diesem Grund haben auch große Unternehmensberatungen und Software-Unternehmen damit begonnen, sich intensiver mit Co-Creation zu befassen. Ein interessantes Beispiel dafür ist Roland Berger. Dort ist Co-Creation sogar Teil eines umfangreichen strategischen Scorecard-Konzepts im Rahmen von digitalen ECO-Systemen. Auch IBM hat das Thema Co-Creation für sich entdeckt – ganz einfach deshalb, weil die sog. „Millennials“ wie geschaffen dafür sind, um mittels Co-Creation „Social Business“ zu betreiben.  Ihnen gehört die Zukunft!

So oder so: Es lohnt sich in jedem Fall, das Thema Co-Creation aufmerksam zu beobachten – als Anbieter, als User und ebenso als Dienstleister. Das gilt insbesondere für die Entwicklung digitaler Angebote und Services, aber auch darüber hinaus, zum Beispiel bei der Entwicklung von Kombi-Produkten wie einem intelligenten Duschkopf, der mittels App gesteuert werden kann. Die neue Welt des Internets der Dinge wird vermutlich einer der wichtigsten Usecases für die Co-Creation in Zukunft!

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Echte digitale Transformation muss in die Tiefe eines Unternehmens gehen und betrifft auch die Unternehmenskultur.

Digitale Schönheit ist mehr als Kosmetik

Digitale Transformation kann nur dann stattfinden, wenn Unternehmen das Verhalten, die Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden verstehen. Strategie ist dabei wichtiger als Taktik.

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Kunden bevorzugen eine nahtlose Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Service. Niemand schätzt es, verschiedene Apps oder Webseiten zu nutzen, um Flug, Hotel, Veranstaltungen, Reiseversicherung usw. zu buchen. Ihren Kunden ist es auch egal, welche Abteilungen oder Tochterunternehmen Sie haben. Was den Kunden interessiert ist sein Urlaub. Daher muss Ihr Angebot mit den Kundenwünschen einhergehen. Und genau deshalb ist digitale Transformation auch eine kulturelle Frage und betrifft alle Teile Ihres Unternehmens.

9 Tipps für den Weg zur digitalen Transformation

Diese neun Tipps resultieren aus eigenen Erfahrungen und der Beobachtung von erfolgreichen digitalen Transformationen.

1. Erkennen Sie die Herausforderungen und Möglichkeiten, die Digital bietet

Denken Sie darüber nach, welche Ereignisse Ihren Profit beeinflussen könnten. Eine Disruption muss stattfinden, bevor ein anderes Unternehmen Ihnen zuvor kommt. Als es Uber noch nicht gab, konnten Taxiunternehmen getrost einen schlechten Service bieten. Da sich die Taxiunternehmen nicht darauf eingestellt hatten, dass jemand Ihre Dienstleistungen angreifen könnte, sind sie nun im Rennen um die Digitalisierung auf dem letzten Platz. Auch Ihre Branche könnte über Nacht betroffen sein.

Mein Tipp: distanzieren Sie sich ab und an vom Tagesgeschäft und denken Sie darüber nach, wie Sie Ihr Geschäftsmodell an sich ändernde Umstände anpassen können.

2. Ändern Sie die Kultur in Ihrem Unternehmen

Beenden Sie die traditionelle Top-Down Management-Kultur. Allerdings: Kollaborations-Software einzuführen reicht nicht aus, um die Unternehmenskultur zu ändern (Gerry McGovern). Angestellte sind oft dann bereit nicht nur untereinander zu kommunizieren, sondern auch auf verschiedenen Ebenen, wenn das Management zeigt, dass es bereit ist zuzuhören.

Indem Veränderungen in interner Kommunikation gefördert und unterstützt werden, wird der Weg für Innovationen geebnet und Meinungen werden ernst genommen.

3. Denken Sie erst an Digital

Die digitale Transformation eines Unternehmens muss vom Topmanagement ausgehen, aber das ist nicht einfach. Die Managementebene hat nicht immer genug Erfahrung mit der Digitalisierung.

Eine Lösung ist laut McKinsey den organisatorischen Fokus zu ändern, indem Verantwortliche für die Digitalisierung nicht abteilungsspezifisch, sondern unternehmensweit agieren.

Es geht also nicht nur darum, die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch Prozesse in verschiedenen Bereichen des Unternehmens zu transformieren.

4. Verbessern Sie die digitale Qualifikation im gesamten Unternehmen

Zusammen mit dem MIT zeigt eine Capgemini Untersuchung, dass mehr als drei von vier Unternehmen digitale Qualifikationen fehlen – eines der Haupthindernisse für die digitale Transformation.

Wichtig ist es demnach nicht nur neue, digital affine Mitarbeiter einzustellen, sondern auch das bestehende Personal zu schulen.

5. Stellen Sie das Mentoring auf den Kopf

Unternehmen wie Tesco und Deloitte stellen sicher, dass verschiedene Generationen von Angestellten ihre Kompetenzen durch gegenseitiges Mentoring weiterentwickeln. Bei Deloitte, schulen Digital Natives die „Digital Dinosaurs“. Umgekehrt können die Jüngeren vom Wissen der Älteren zum Geschäftsbetrieb und Karriereaufstieg profitieren.

6. Interne Schranken niederreißen

Laut McKinsey, findet die digitale Transformation nicht nur in einer Abteilung statt, sondern firmenübergreifend. L’Oreal stellte beispielsweise cross-funktionale Teams auf. Diese bestehen aus Angestellten aus dem Marketing, der Forschung, der Kommunikation, der Entwicklung und dem Verkauf. Wichtig dabei ist, dass diese Teams die Unterstützung vom Management haben, sowie die notwendigen Ressourcen, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten. Ein weiterer wichtiger Faktor ist laut Altimeter, dass langfristig in diese Teams investiert wird.

7. Agil bleiben

Egal ob bei Technologie oder beim Personal, es ist wichtig flexibel zu sein. Netflix zum Beispiel nutzt die Cloud, um flexibel zu bleiben und gibt seinen Entwicklern mehr Verantwortung, indem diese schnell neue Dienstleistungen erstellen und beim Kunden testen können – ohne Monate damit zu verschwenden etwas zu programmieren, das Kunden gar nicht nutzen.

8. Denken Sie Multichannel: von Offline zu Online

Genau das tat Burberry und verzeichnete einen Profitanstieg von 10 Prozent. Burberrys Mobile Commerce verdoppelte seine Verkaufszahlen aufgrund einer verbesserten mobilen Plattform. Ein wichtiges Element des Erfolgs der Marke war die Werbung auf verschiedenen Kanälen, inklusive neuen sozialen Netzwerken wie WeChat in China und LINE in Japan, sowie Snapchat und Periscope.

Um ein ganzheitliches Erlebnis für Kunden und andere Interessengruppen zu garantieren, muss die digitale Plattform unabhängig vom Ausgabekanal sein. Nur so können Inhalte leicht veröffentlicht und wiederverwendet werden.

9. An Integration arbeiten, statt an individuellen Anforderungen zur digitalen Transformation

Das bedeutet die richtige Infrastruktur und Plattform zu besitzen. Die digitale Geschäftsplattform muss flexibel sein, damit sich ein Unternehmen auf Strategie statt Technologie konzentrieren kann.

Digitale Transformation bedeutet auch, dass die Plattform einfach mit wichtigen Werkzeugen integrierbar ist, um ein ganzheitliches Erlebnis für alle Interessengruppen – vom Kunden bis zum Angestellten – zu gewährleisten. Außerdem müssen externe Daten einfach integrierbar sein. So kann eine konsistente, kanalübergreifende Kundenrerfahrung ermöglicht werden.

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Was sollte also aus der Sicht eines Softwareprojekts beachtet werden? Eine ganze Menge! Wir wollen Ihnen die wichtigsten Maßnahmen aufzeigen. Das meiste wird Ihnen hoffentlich bereits vertraut sein, aber vielleicht wird auch das ein oder andere Neue für Sie dabei sein. Keine der Maßnahmen für sich alleine reicht aus, um eine Anwendung sicher zu machen. Aber je mehr davon umgesetzt wird, umso schwerer wird es für einen Angreifer.

Authentifizierung und Autorisierung

Über die Authentifizierung soll sichergestellt werden, dass ein Benutzer des Systems auch derjenige ist, für den er sich ausgibt. In der Regel erfolgt diese über die Eingabe eines Benutzernamens und eines Passworts beim Aufruf der Startseite der Anwendung. Was ist aber, wenn ein Benutzer anstatt der Startseite eine beliebige andere Seite der Anwendung aufrufen will? Für diesen Fall muss sichergestellt werden, dass ein Authentifizierungsmechanismus existiert, der nicht umgangen werden kann. Es muss also bei dem Aufruf jeder Seite geprüft werden, ob eine gültige Authentifizierung eines Benutzers vorliegt.

Eine Authentifizierung und auch jeder andere Request, der sensible Daten beinhalten könnte, sollte ausschließlich über einen POST-Request erfolgen. Bei einem POST-Request werden die Parameter im Rumpf des HTTP-Requests übertragen. Bei einem GET-Request sind die Parameter (zum Beispiel der Benutzername und das Passwort) ein Bestandteil der URL. Dadurch erscheinen die Parameter zum Beispiel auch in der URL-Leiste des Browsers und erscheinen somit auch in der Browser Historie. Hat ein Angreifer also Zugriff auf Ihren Browser, so kann er über die Browser Historie eventuell auch an den Benutzernamen und das Passwort gelangen. POST- und GET-Requests haben aber beide einen gemeinsamen Nachteil. Beide Request-Arten können von einem Angreifer mit einfachen Mitteln mitgelesen werden. Daher sollten die Daten grundsätzlich nur verschlüsselt übertragen werden.

Da es sich Entwickler gerne auch mal etwas leichter machen, wird häufig während der Entwicklung ein Developer-Login oder eine Backdoor eingebaut, mit dem der eigentliche Anmeldemechanismus umgangen wird. Hier sollte selbstverständlich darauf geachtet werden, dass bei einem Release sämtliche Stellen aus dem Code entfernt wurden.

Hand in Hand mit der Authentifizierung kommt die Autorisierung. Ein Autorisierungsmechanismus stellt sicher, dass jeder Benutzer nur das machen darf, für das er berechtigt ist. Auch hier gilt, genauso wie bei der Authentifizierung, dass bei jedem (sensiblen) Seiten- oder Methodenaufruf geprüft werden muss, ob der Benutzer für diese Aktion berechtigt ist. Anderenfalls kann ein Angreifer, ggf. durch Erraten einer URL, Zugriff auf einen Bereich erhalten, für den er nicht berechtigt ist.

Sessionverwaltung

Bei Webanwendungen kommt für die Kommunikation das Protokoll HTTP zum Einsatz. Da es sich hierbei um ein zustandsloses Übertragungsprotokoll handelt, wäre somit eine eindeutige Zuordnung zwischen Client und Server beim nächsten Request nicht mehr möglich. Um dennoch einen Client identifizieren zu können, erzeugt der Server beim ersten Kontakt eine eindeutige Session ID und überträgt diese an den Client. Der Client merkt sich diese Session ID und identifiziert sich bei jedem weiteren Kontakt mit dieser Session ID. So ist eine eindeutige Zuordnung möglich.

Ein Angreifer, sollte er Kenntnis von der Session ID eines Benutzers erhalten, kann die Identität dieses Benutzers annehmen. Um sich davor zu schützen, ist bei der Erzeugung der Session ID darauf zu achten, dass die Vorhersage einer gültigen Session ID nicht möglich ist. Eine Session ID sollte daher möglichst lang und komplex sein. Ein einfaches Hochzählen der Session ID ist verständlicherweise keine adäquate Lösung. Für die Generierung wird vielmehr eine vertrauenswürdige Zufallsquelle benötigt, da ein Angreifer ansonsten durch Reverse-Engineering gültige Session IDs erzeugen könnte. Jede Session ID darf natürlich nur ein einziges Mal vergeben werden, da ansonsten bei einer doppelten Vergabe zwei Benutzer nicht mehr unterschieden werden können.

Die Session ID kann entweder in einem Cookie abgelegt oder bei jedem Request als Parameter an die URL gehängt werden. Was sind die Vor- und Nachteile? Manche Benutzer unterbinden das Anlegen von Cookies in ihrem Browser. In solch einem Fall funktioniert das Ablegen der Session ID in einem normalen Cookie natürlich nicht. Hier würde dann das Anhängen der Session ID als Parameter weiterhin funktionieren. Stellen Sie sich aber die folgende Situation vor: Ein Benutzer ist an Ihrem Onlineshop angemeldet und möchte einen Artikel einem Bekannten zeigen. Er kopiert daher die URL aus seinem Browser und schickt diese seinem Bekannten per Mail zu. Beinhaltet die URL jetzt die Session ID und klickt der Bekannte auf diese URL, hätte er unter Umständen bereits Zugriff auf das Benutzerkonto Ihres Benutzers. Beide Varianten haben also Vor- und Nachteile. Ein gemeinsamer Nachteil ist, dass beide nicht vor man-in-the-middle-Attacken schützen, bei denen ein Angreifer die Kommunikation zwischen Client und Server abhört. Aber wie bereits am Anfang des Artikels erwähnt, gibt es keinen 100%igen Schutz. Man kann es einem Angreifer nur möglichst schwer machen.

Gibt es in Ihrer Anwendung verschiedene Sicherheitsbereiche, zum Beispiel einen öffentlichen und einen nichtöffentlichen Bereich, ist es eine gute Idee, unterschiedliche Sessions IDs zu nutzen. So kann ein Angreifer, der nur Zugriff auf die öffentliche Session ID hat, keine Rückschlüsse auf die Erzeugung der nichtöffentlichen Session ID ziehen.

Eine zusätzliche Schutzmaßnahme wäre das sogenannte Session Regeneration. Bei diesem Verfahren wird die Session ID nicht dauerhaft genutzt, sondern immer wieder durch eine neue Session ID ersetzt. Erlangt ein Angreifer Kenntnis von der Session ID eines Benutzers, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass diese bei einem Angriff bereits wieder ungültig ist. Dieses Vorgehen schützt auch wirksam vor Session Fixation Angriffen, bei denen ein Angreifer (Kunde A) einem Benutzer (Kunde B) eine URL mit einer gültigen Session ID unterschiebt. Kunde B klickt dann eventuell auf diese URL und loggt sich bei Ihrem Shopsystem ein. Da der Angreifer die Session ID bereits kennt, könnte er sich nun als Kunde B in Ihrem Shopsystem bewegen.

Eine Session ID sollte auch immer ein „Verfallsdatum“, einen Timeout, haben. Dies ist natürlich immer ein Drahtseilakt zwischen Usability und Sicherheit. Ist ein Benutzer in Ihrer Anwendung angemeldet, wird kurz von einem Kollegen bei der Arbeit unterbrochen, und muss sich dann gleich wieder erneut anmelden, weil die Session abgelaufen ist, führt dies natürlich schnell zu Frust. Allerdings ist es auch keine gute Idee, eine Session unbegrenzt gültig zu lassen. Hier ist immer ein Kompromiss zu suchen. Über die Logout Funktion der Anwendung muss schließlich die Session ID beim Abmelden ebenfalls ungültig gemacht werden.

Cookie Management

Neben der Session ID kann man beliebige weitere Daten in Cookies ablegen. Allerdings gibt es hier auch viele Stolpersteine, auf die geachtet werden sollte. Generell sollten Cookies keine sensiblen Daten enthalten und man sollte generell möglichst sparsam mit der Verwendung sein. Legen Sie möglichst alle Daten auf dem Server ab. In einem Shopsystem zum Beispiel die Artikelpreise im Warenkorb abzulegen ist keine gute Idee, da der Benutzer diese selbstverständlich manipulieren kann. Auch sollten dort keine Informationen abgelegt werden, die durch eine Manipulation Zugriff auf geschützte Bereiche ermöglichen. Darüber hinaus sollten der Inhalt des Cookies idealerweise verschlüsselt sein, um eine Manipulation oder Auslesen der Daten zu erschweren.

Falls es erforderlich ist, Daten in Cookies abzulegen, ist es notwendig, die Cookie-Daten vor der Verarbeitung auf dem Server zu validieren. Wie auch generell alle Daten, die vom Client zum Server geschickt werden.

Um ein Abfangen des Cookies bei der Übertragung zu erschweren, sollte serverseitig das „Secure Flag“ gesetzt werden. Über das „Secure Flag“ wird einem Browser mitgeteilt, dass er den Cookie-Inhalt nur über eine mit HTTPS gesicherte Verbindung überträgt. Dies funktioniert natürlich nur, wenn der Server auch für HTTPS konfiguriert ist.

Eine weitere sinnvolle Maßnahme ist die Absicherung eines Cookies mit den „HttpOnly“ Flag. Mit diesem Flag kann das Auslesen des Cookies mittels JavaScript verhindert und der Angriff über eine Cross Site Scripting Lücke erschwert werden.

Eingabeprüfungen

Bei der Verarbeitung von Eingabeparametern sollte man besonders sorgfältig sein. Generell gilt, jeder vom Client an den Server übertragene Parameter muss vor der Verarbeitung vom Server(!) überprüft werden! Eine gezielte Eingabeprüfung ist ein wirksamer Schutz gegen XSS-Angriffe, SQL-Injektionen, Pufferüberläufe und andere Eingabeangriffe.

Ein erster Schritt ist die Prüfung der Parameterlänge. Gibt es zum Beispiel ein Eingabefeld für eine deutsche Postleitzahl, muss dieser Wert niemals länger als fünf Ziffern sein. Die Anwendung sollte also auf dem Server die Länge des Wertes überprüfen und gegebenenfalls die Verarbeitung abbrechen. Da eine Postleitzahl numerisch ist, kann dies ebenfalls im selben Schritt geprüft werden. Bei einem Parameter, dessen Ausprägungen bekannt sind, wäre eine Prüfung auf diese konkreten Werte am sichersten. Ein Beispiel wäre ein Feld für Artikelnummern. Die Artikelnummern des Unternehmens sind bekannt und der Wert des Feldes kann dahingehend geprüft werden. Können die Ausprägungen eines Parameters variieren, sind vielleicht andere Regeln vorhanden, die abgeprüft werden können, zum Beispiel ein bestimmter Wertebereich oder das Format einer E-Mail Adresse. Je restriktiver eine Überprüfung ist, um so sicherer. Darüber hinaus sollten auch alle Eingaben in eine kanonische Form gebracht werden.

Eingabeparameter sind nicht nur die klassischen Eingabewerte, wie man sie zum Beispiel auf einer Website hat. Immer häufiger werden auch XML Datenfeeds zur Übertragung, von zum Beispiel Produktdaten, genutzt. Ein Angreifer könnte etwa JavaScript Code in der Produktbeschreibung einschleusen. Ruft ein Kunde diesen Artikel später über die Website auf, könnte dieser eingebettete Schadcode ausgeführt werden. Auch hier ist es also wichtig, die eintreffenden Daten strikt zu überprüfen, auch wenn die Quelle des Datenfeeds vertrauenswürdig ist.

Gerne vernachlässigt werden auch Rückgabewerte von externen Prozessen. Ruft zum Beispiel ein Servlet ein externes Programm auf und verarbeitet die gegebenenfalls kompromittierte Rückantwort ohne Überprüfung, so kann auf diese Weise Schadcode in das System eingeschleust werden. Das gleiche gilt auch für Aufrufe von Web Services.

Die Verwendung von Umgebungsvariablen sollte ebenfalls möglichst auf ein Minimum reduziert werden, da deren Inhalt leicht auf einem System geändert werden kann. Verlässt sich eine Anwendung zum Beispiel auf die Umgebungsvariable PATH, wird durch eine einfache Manipulation dieser Variablen gegebenenfalls ein falscher externer Prozess geladen.

Die Erfahrung zeigt auch, dass man sich nicht auf die Inhalte von Konfigurationsdateien verlassen kann.

Wir empfehlen eine zentrale Prüfkomponente in der Anwendung einzusetzen, so dass immer klar ist, welche Prüfungen tatsächlich durchgeführt werden!

Fehlerbehandlung

Ein wichtiger, aber oft unterschätzter Aspekt sicherer Software ist die Fehlerbehandlung. Durch eine nicht ausreichende oder unvorsichtige Fehlerbehandlung kann ein Angreifer gegebenenfalls an für ihn nützliche Informationen gelangen. Generell sollte beim Auftreten einer Exception, ob erwartet oder unerwartet, immer nur eine von Ihnen kontrollierte Fehlermeldung angezeigt werden. Dem Benutzer dürfen keine Systemfehler angezeigt werden. So wird verhindert, dass der Angreifer zum Beispiel Kenntnis von der verwendeten Datenbanktechnologie oder anderen internen Informationen erhält. Wir empfehlen daher immer eine gut durchdachte und zentrale Fehlerbehandlung in Ihrem Softwareprojekt. Neben der Erhöhung der Sicherheit hat eine zentrale Fehlerbehandlung noch weitere Vorteile: Der Wartungsaufwand bei der Entwicklung wird gesenkt, im Fehlerfall bleibt die Anwendung in einem sicheren und stabilen Zustand und Ressourcen werden kontrolliert freigegeben.

Zum Thema Fehlerbehandlung gehört es auch, das Auftreten von Ausnahmesituationen im Vorfeld zu verhindern, wo es möglich ist. So sollten Rückgabewerte von Methodenaufrufen stets geprüft werden und ungültige Zustände abgefangen werden.

Logging

Aber auch das Logging einer Anwendung ist wichtig für die Sicherheit, da ohne Logging ein Angriff oft nur schwer erkannt werden kann. Auf was sollte also beim Logging geachtet werden? Generell sollten in einem produktiven System keine sensiblen Daten geloggt werden. Die Ausgabe von SQLs, Passwörtern und anderen sensiblen Daten, die während der Entwicklung eventuell nützlich sind, sollten unterbleiben. Stellen Sie also sicher, dass mögliche Debug-Einträge aus der Entwicklung nicht mitgeloggt werden.

Was aber auf jeden Fall mitgeloggt werden sollte, sind erfolgreiche und auch fehlgeschlagene Authentifizierungsversuche an der Anwendung. Dies erleichtert die Erkennung von zum Beispiel Brute Force Attacken ungemein. Interessant sind auch Validierungsfehler von Eingabewerten, falsche Parameternamen, Client-Operationen wie CREATE, UPDATE oder DELETE, sowie mögliche Fehler beim Session Management. Aber auch hier ist darauf zu achten, dass keine sensiblen Daten mitgeloggt werden.

Darüber hinaus sollten natürlich auch Applikationsfehler geloggt werden. Dies ist nicht nur für die Fehlersuche sehr nützlich, sondern macht gegebenenfalls ersichtlich, ob Fehlermeldungen gehäuft auftreten, was ebenfalls ein Zeichen für einen Angriffsversuch sein kann.

Fazit

Wie bereits gesagt, sorgt keine dieser Maßnahmen allein für eine sichere Anwendung bzw. wird es je eine 100%ige Sicherheit geben. Aber jede dieser Maßnahmen macht es einem Angreifer ein Stück schwerer und verschafft Ihnen eventuell die Zeit, um einen Angriff rechtzeitig zu erkennen und Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Autor: Beckmann & Partner CONSULT GmbH

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Der Scrum Master als Trainer

Der Scrum Master bildet die Teammitglieder in den agilen Grundlagen aus und begleitet ein Projekt umfassend über einen längeren Zeitraum hinweg. Als Trainer betreut er die Entwickler, den Product Owner sowie alle weiteren Beteiligten des Unternehmens. Zu Beginn des Projekts stehen zunächst die Entwickler im Fokus. Ziel ist es, das Team zum regelmäßigen Liefern kompletter Features zu bringen. Dies geschieht hauptsächlich durch die Durchsetzung des Scrum Frameworks.

Der Product Owner wiederrum vertritt bei der Produktentwicklung nach Scrum die Businessseite. Er verantwortet Priorisierung, Releaseplanung, Kosten- und Risikoanalyse und hat das Recht, das Projekt betreffende Entscheidungen zu fällen. In vielen Unternehmen hat er dabei jedoch nicht die volle Kontrolle über die Ressourcen, die er benötigt. Der Trainer hat hier die Aufgabe, sowohl dem Product Owner als auch den Personen, die ihn benennen, dessen Verantwortung bewusst zu machen und sicherzustellen, dass er über entsprechende Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse verfügt.

Der Wert eines Scrum Masters als Trainer:

• Er ist ein integrierter Bestandteil der Organisation und damit ein Zeichen für das Engagement der Organisation.
• Den Hauptwert erzeugt er dadurch, dass er allen in der Organisation die agilen Grundlagen vermittelt.

Der Scrum Master als Moderator und Vermittler (Facilitator)

Oft lässt sich die Qualität von Meetings und Meeting-Ergebnissen verbessern. Als Facilitator sorgt der Scrum Master dafür, die Sitzungen effizient zu gestalten. Er vergewissert sich, dass jeder Teilnehmer die Erwartungen an das Meeting kennt und kann fordern, dass das Meeting einen bestimmten Output generiert.

Während des Meetings beteiligt er sich in der Regel nicht aktiv an der Diskussion. Er fasst zusammen und stellt klärende Fragen. Obwohl er sich nicht inhaltlich äußert, folgt er den Diskussionen und achtet auf die Stimmung der Teilnehmer. Dabei ist es von großem Vorteil, wenn er als unparteiisch wahrgenommen wird. Er sorgt dafür, dass sich das Meeting im richtigen Rahmen bewegt, dass der Fokus stimmt und er stellt sicher, dass die benötigten Materialien in der richtigen Qualität vorliegen.

Der Wert eines Scrum Masters als Facilitator:

• Er stellt sicher, dass Meetings mit einem verwertbaren Ergebnis enden – einer Entscheidung, zu erledigenden Maßnahme oder einem gemeinsamem Verständnis der Teilnehmer über einen bestimmten Aspekt.
• Er sorgt dafür, dass keine unnötigen Reibungen entstehen.

Der Scrum Master als Enabler

Agile zu machen, bedeutet lediglich, ein Rahmenwerk einzuführen, welches einige Vorteile hat und Dysfunktionen in der Organisation sichtbar machen kann. Der Scrum Master jedoch führt die Menschen in der Organisation zum Agil sein. Agil zu sein heißt, Produkte zu entwickeln, die Kunden begeistern. Es heißt, in regelmäßigen, kurzen Zeitabständen Nutzerfeedback in die Lösung zu integrieren und so den Wert des Produkts zu steigern. Es heißt, in kurzen Zeitzyklen mit einer konstanten Geschwindigkeit hochqualitative Software zu liefern.

Agil zu werden und agil zu bleiben bedeutet Arbeit und Fokussierung. Vorgehensweisen, Gewohnheiten, Ziele und Prozesse müssen kontinuierlich geprüft, angepasst und verbessert werden. Dem Scrum Master kommt bei diesen Bemühungen eine Schlüsselrolle zu. Er verliert sich nicht in fachlichen oder technischen Details, sondern betrachtet die Organisation aus systemischer Sicht. Er weist gegebenenfalls auf Strukturen hin, die geschäftskritische Prozesse ausbremsen, zeichnet die Wertschöpfungsprozesse auf und zeigt Engpässe, wo sich Arbeit anstaut. Im Hinblick auf das Produktentwicklungsteam sorgt er dafür, dass die Wertschöpfung durch die Förderung der technischen Fähigkeiten gesteigert wird. Darüber hinaus hält er organisatorische Hindernisse vom Team fern und befähigt es, diese selbst zu bewältigen.

Der Wert eines Scrum Masters als Enabler:

• Er führt die Organisation zum Agil sein.
• Kosteneinsparungen durch die Beseitigung unnötiger Arbeit und höhere Gewinne durch die Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten.

Der Scrum Master als Konfliktnavigator

Wenn Menschen zusammenkommen, um etwas zu erreichen, geht das meistens nicht ohne Konflikte. Es ist auch nicht gewünscht, eine Arbeitsumgebung zu haben, wo alle stets der gleichen Meinung sind, denn ein homogenes Team tendiert zu einer eingeschränkten Sicht. Große Risiken werden dabei oft ignoriert. Eine Chance, die Entdeckung potenzieller Risiken zu erhöhen, besteht darin, mit heterogenen Teams zu arbeiten. In einem echt heterogenen Team herrscht ständig eine gewisse Konfliktatmosphäre. Die Herausforderung für den Scrum Master besteht darin, das Team in dieser produktiven Konfliktatmosphäre zu halten.

Entscheidend dabei ist, dass ein grundlegender Respekt füreinander herrscht und dass jedes Teammitglied akzeptiert wird. Wenn die Teammitglieder einander vertrauen, kann sich das Potenzial jedes Einzelnen entfalten, wodurch nicht zuletzt die Produktivität deutlich gesteigert wird. Es ist die Pflicht des Scrum Masters, diese Atmosphäre zu erzeugen. Manchmal muss er dafür ein zu homogenes Team herausfordern, manchmal muss er eskalierte Konflikte navigieren. Das kann jedoch nur gelingen, wenn er als unparteiisch wahrgenommen wird – er kann daher nicht gleichzeitig Entwickler oder Produkt Owner und Scrum Master sein.

Der Wert eines Scrum Masters als Konfliktnavigator:

• Er stellt einen bewussten Umgang mit Risiken sicher.
• Er sorgt für ein sicheres Arbeitsumfeld.
• Er bewirkt eine Steigerung der Produktivität.

Der Scrum Master als Mensch

Der Scrum Master behandelt alle gemäß der Überzeugung, dass jeder zu jedem Zeitpunkt nach bestem Wissen, Gewissen und Kenntnisstand gehandelt hat. Gründe für ein Scheitern und dafür, dass nicht in jedem Sprint ein perfektes Produktinkrement erstellt wird, gibt es immer. Im Rahmen von Retrospektiven finden der Scrum Master und das Team diese Gründe heraus.

Der Scrum Master erkennt an, dass die Teammitglieder keine betriebswirtschaftlichen Ressourcen sind, sondern Menschen mit individuellen Eigenschaften, Träumen und Ängsten. Wenn er es schafft, dies jedem Einzelnen klar zu machen, wird auch das Unternehmen irgendwann erkennen, dass die Mitarbeiter nicht Ressourcen, sondern das Herz der Organisation sind. Das ist der Wert, den der Scrum Master als Mensch erzeugt.

Checkliste: Die 5 wichtigsten Aufgaben eines Scrum Masters

• Er vermittelt Entwicklern, Product Ownern und allen weiteren Beteiligten im Unternehmen die agilen Grundlagen.
• Er sorgt dafür, dass Meetings effektiv ablaufen und mit einem konkreten Ergebnis enden.
• Er beseitigt organisatorische Hindernisse und sorgt für eine Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten.
• Er sorgt für eine produktive, respektvolle und wertschätzende Atmosphäre und fördert so ein herausforderndes, aber gleichzeitig sicheres Arbeitsumfeld.
• Er nimmt die Teammitglieder als Menschen wahr, nicht als Ressourcen und vermittelt diese Sicht auch dem Unternehmen.

Autor: Björn Radon, Agile Coach / Expert Scrum Master, Netpioneer GmbH (www.netpioneer.de)

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Wie lassen sich im Web erfolgreich Wälzlager vermarkten? Diese Frage bewegte auch die NSK Deutschland GmbH in Ratingen bei Düsseldorf. Interessieren sich die Kunden im B2B-Geschäft überhaupt für das eigene Angebot? Was wollen sie wissen, wenn sie die Website des Unternehmens besuchen? Wie bewegen sie sich dort? Die Antwort auf diese Fragen suchte Wälzlagerspezialist mit Hilfe der Webanalyse.

Sie zeigte, dass überraschend viele Besucher der NSK-Website wissen wollen, was eigentlich ein Wälzlager ist? Da es neben der Wikipedia und der „Maschinenbaubibel“ – dem Dubbel – bisher kaum seriöse Quellen zu diesem Thema im Internet gibt, nutzten die Antriebsexperten aus Ratingen ihr Fachwissen und schrieben auf Basis des Ingenieur-Kompendiums kurze sogenannte „Technical Insights“, die in das Thema einführen sollen. Kapitelweise kann der Besucher tiefer in das Thema einsteigen – bis hin zu Downloads von Fachbeitragen aus dem Wälzlager-Hauptkatalog des Herstellers.

Gesunder Menschenverstand statt Zahlengläubigkeit

Ein Beispiel dafür, wie die Webanalyse dabei hilft, den Interessen der Websitebesucher auf die Spur zu kommen und aus ihren Erkenntnisse praktische Schlussfolgerungen zur Verbesserung der Website und zur Content-Erstellung zu ziehen. Vor allem für Unternehmen, die online Geschäfte machen wollen, führt an der permanenten Analyse und Optimierung kein Weg vorbei. „Als Direktversicherer, der Umsätze im zweistelligen Millionenbereich im Internet realisiert, können wir uns keinen Blindflug erlauben“, sagt beispielsweise Dr. Jürgen Cramer, Mitglied des Vorstands der Sparkassen DirektVersicherung AG in Düsseldorf.

Weit über 80 Prozent seiner jährlich über 30.000 Neuverträge schließt der 1996 gegründete Internet-Pionier heute online ab. „Wir nutzen Adobe Analytics, um uns die Konversionspfade von Kunden und Interessenten anzuschauen und daraus Schlüsse für eine weitere Optimierung unserer Website zu ziehen“, so Dr. Cramer. Außerdem könne durch die Analyse sehr genau erkannt werden, wann sich Investitionen in bestimmte Performance-Marketing-Kanäle lohnen und wann nicht. Etwa in Display-Werbung, Suchmaschinenanzeigen oder die Zusammenarbeit mit Vergleichs- und Gutscheinportalen.

Wichtig ist für ihn auch die ständige Verbesserung des Webauftritts. Dafür werden dann zum Beispiel die Abbruchpunkte bei komplexen Formularen mit Hilfe von Adobe Analytics ausgewertet und nach Möglichkeiten zur Optimierung gesucht. Sechs Mitarbeiter in den Abteilungen Marketing und IT arbeiten heute mit der Webanalyselösung und nutzen aussagekräftige Reports, die auch vom Vorstand regelmäßig für seine strategischen Entscheidungen verwendet werden. Blind auf die Zahlen will sich Dr. Jürgen Cramer allerdings nicht verlassen. Sondern es komme auf ihre richtige Interpretation an. „Nur mit gesundem Menschenverstand kann man daraus erfolgreiche Strategien für ein erfolgreiches Geschäft ableiten“, ist er überzeugt.

Professionelle Analysetools auf dem Vormarsch

Die Auswertung von 40.000 im Alexa-Ranking gelisteten Domains mit der Endung .de durch das Portal IdealObserver zeigt, dass mittlerweile in Deutschland rund 70 Prozent aller Internet-Auftritte ein Webanalyse-Tool nutzen. Dabei dominieren zwar die beiden kostenlosen Werkzeuge Google Analytics (53 %) und Piwik (37 %). „Doch unsere Auswertung aus diesem Sommer belegt auch, dass bei den reichweitenstärksten Angeboten zunehmend professionelle Lösungen zum Einsatz kommen“, sagt Portalbetreiber Marcus Nowak-Trytko. Dazu zählen vor allem die Tools etracker (27 % Anteil), econda (9,9 %), Webtrekk (6,8 %) und die High-Endlösung Adobe Analytics (4,3 %). Insgesamt erfasst IdealObserver in seinem Einkaufsführer über 80 Analysewerkzeuge, die nach einem umfangreichen Kriterienkatalog detailliert beschrieben und für Anwender vergleichbar gemacht werden.

Je reichenweitenstärker Websites sind, desto deutlicher ist der Trend zu professionellen und teuren Lösungen zu sehen. „Vergleicht man die zuletzt erhobenen Daten mit denen der zurückliegenden Jahre, so stellt man fest, dass es kaum noch Zuwachs bei der Gesamtnutzung von Webanalyse-Tools gibt“, berichtet der Berater. Hier blieben die Zahlen seit einiger Zeit nahezu konstant. Basis der IdealOberver-Untersuchung ist die Suche nach einem Analyticscode im Quelltext der untersuchten Websites, was zu gewissen Unzulänglichkeiten hinsichtlich einer vollständigen Erfassung führt. So können Analyse-Lösungen, die allein serverseitig arbeiten oder deren Code auf den Seiten maskiert ist, nicht erfasst werden.

Gute Gründe für kostenpflichtige Tools

Auch wenn Gratis-Analysewerkzeuge wie Google Analytics oder Piwik permanent an Leistungsumfang gewinnen, so gibt es doch gute Gründe für die Nutzung der Profi-Tools. „Dreimal der gleiche Report, dreimal andere Sampling-Raten, dreimal komplett verschiedene Ergebnisse“, beschreibt Lukas Oldenburg, Senior Digital Analyst beim E-Commerce-Spezialen Unic AG mit Hauptsitz im schweizerischen Zürich, seine Erfahrungen mit Google Analytics. Da für die Bereitstellung der Analysewerte in einer vertretbaren Zeit riesige Serverkapazitäten erforderlich sind, nutzt der Suchmaschinengigant die Sampling-Methode. Statt jede Zeile auszulesen, prüft er nur jede dritte, vierte, zehnte oder gar hundertste oder tausendste.

Eine solche repräsentative Auswahl führt zwar in der Meinungsforschung zu brauchbaren Ergebnissen, aber in der Segmentierung bei der Webanalyse kann dies fatale Folgen haben. „Je mehr Traffic, je komplexer das Segment, desto stärker greift Google Analytics zum Sampling, und desto grösser die Wahrscheinlichkeit, dass Daten bis zur Unbrauchbarkeit verzerrt werden“, so Oldenburg. Für High-Traffic-Websites sei dies ein guter Grund, sich zweimal zu überlegen, ob man seine Analysen wirklich mit dem Gratis-Tool fahren wolle.

Aber auch der fehlende individuelle Support spreche dagegen. „Für mich ist es wichtig, einen Anbieter zu haben, den ich bei meinen Problemen mit seinem Tool persönlich anschreiben oder anrufen kann“, sagt der Webanalyse-Profi. Denn der erspare ihm die Zeit, tage- oder wochenlang selber eine Lösung zu erarbeiten – oder diese Lösung trotz langer Suche gar nicht zu finden, weil es derzeit keine gibt. Schließlich könne vom Browser des Besuchers bis zum Webanalyse-Report vieles schiefgehen. Zu den Hauptfehlerquellen zählen:

• Das Tracking wird nicht richtig ausgeführt
• Die Daten werden nicht richtig gesammelt/gespeichert
• Die Daten werden nicht richtig verarbeitet
• Reports werden nicht richtig konfiguriert
• Es findet eine falsche Interpretation der gesammelten Informationen statt

Einige dieser Fehlerquellen könne man schnell erkennen und abstellen. Aber wenn erkannt werden soll, ob die Daten richtig gesammelt wurden, helfe nur der Blick in die Rohdaten, also Logfiles oder Datenauszüge direkt aus diesen. Und dieses Feature bieten nur die kostenpflichtigen Tools. „Bei Google Analytics bleibt man dagegen stets im Dunkeln: Man weiß nicht, was da eigentlich genau wie gespeichert wird“, konstatiert Lukas Oldenburg.

Zudem können die Logfiles bei den Profi-Werkzeugen mit weiteren Daten angereichert oder noch einmal nach anderen Kriterien verarbeitet werden. Beim kostenlosen Google Analytics fehle diese Möglichkeit. Allerdings bietet der Internet-Konzern mit dem seit 2013 auch in Deutschland verfügbaren „Google Analytics Premium” eine kommerzielle Lösung an, bei der die drei Kritikpunkte Sampling, Support und Rohdaten kein Problem mehr darstellen. Sie ist allerdings mit einem Mindestpreis von 105.000 Euro im Jahr und einem Traffic-abhängigen Preismodell so teuer, dass sich für Unternehmen – so Experte Oldenburg – „stattdessen vielleicht eher ein Blick auf ein ganz anderes Tool lohnt“.

Die Auswahl einer geeigneten Web-Analytics-Lösung hängt dabei stark von den individuellen Zielen des Internet-Auftritts und des zu Grunde liegenden Geschäftsmodells ab. Aber auch von der Komplexität der Nutzerdaten, welche ausgewertet sollen. Ebenso von den Rahmenbedingungen, wie z.B. personellen und finanziellen Ressourcen, technischem Know-How oder gesetzlichen Vorgaben. In einer Trendbefragung, die Unic in der Schweiz unter Entscheidungsträgern von E-Commerce-Anbietern durchgeführt hat, wurde der Stand des Einsatzes von Digital Analytics und die Hauptherausforderungen ermittelt.

Informationen nicht nur sammeln, sondern nutzen

Danach haben die befragten Unternehmen die Digitale Analyse, bei der neben dem Web auch mobile Endgeräte untersucht werden, zwar als wertvolles Instrument für die Optimierung ihrer Online-Auftritte erkannt. Allerdings schöpfen sie ihr Potenzial bei Weitem noch nicht aus. Sie sammeln Informationen, nutzen sie aber nur beschränkt, um ihrer digitalen Marketing-Aktivitäten ganzheitlich zu messen und zu steuern.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gewinnen mit Hilfe der Analytic-Tools Informationen, wie ihre Website genutzt wird. 42 % analysieren außerdem wie sich einzelne User auf der Webseite verhalten und verfolgen die Customer Journey. Die konsequente Nutzung der mittels Digitaler Analyse gewonnenen Informationen ist allerdings laut der Studie noch wenig verbreitet: Nur rund ein Drittel der Entscheidungsträger leitet aus diesen Erkenntnissen Maßnahmen zur Optimierung der Webseite in den Bereichen Navigation, Content, Usability und Design ab oder überprüft die Erreichung der Ziele, die sie sich mit ihrer Webseite gesteckt haben.

Auch für die Optimierung des Suchmaschinen-Marketings oder des gesamten Online-Marketings werden die Informationen nur selten eingesetzt. Erst in ganz wenigen Unternehmen werden die Erkenntnisse als Entscheidungsgrundlage für das Management, zur Segmentierung von Besuchern und zur Erfolgsmessung über den gesamten Customer Life Cycle verwendet.

Was hindert die Unternehmen aber daran, die gesammelten Informationen besser zu nutzen? Neben Zeit und Budget fehlen oft die Erfahrungswerte und das Wissen, um die Daten und Metriken richtig zu interpretieren. Viele Unternehmen sammeln „blind“ Daten, ohne zu wissen, zu welchem Zweck, diese ausgewertet werden sollen. Ähnlich viele Firmen kämpfen mit der technischen Infrastruktur. Weitere Hindernisse, mehr mit dem Wissen etwas anzufangen, sind laut der Befragung fehlerhafte Daten, die fehlende Definition von messbaren Website-Zielen und ein genereller Mangel an Know-how.

Predictive Analytics ist der Zukunftstrend

„Digitale Analyse ist ein interdisziplinäres Thema an der Schnittstelle zwischen Marketing, Branding, Produktmanagement, Informatik, Vertrieb, Business-Analyse und weiteren Disziplinen. Die unterschiedlichen Fachspezialisten an einen Tisch zu bringen, ist ebenfalls nicht ganz einfach in den Unternehmen“, stellt die Trendstudie fest. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch der Report „The Forrester Wave: Web Analytics Q2.2014″, der weltweit die relevantesten Web Analytics-Anbieter im Enterprise-Segment beurteilt.

„Web-Analysen haben sich als Schlüsselkomponente digitaler Informationsbeschaffung etabliert. Damit lassen sich neue, gestiegene Anforderungen an die Kundenorientierung erfüllen und das Ökosystem aus intelligenten digitalen Technologien und Daten-Management-Lösungen erweitern. Sie sind also Pflicht für alle, die erfolgreiche Maßnahmen zur Gewinnung von digitalen Informationen implementieren möchten“, heißt es darin.

In seiner auf 75 Kriterien basierenden Überprüfung von Anbietern für Web-Analysen hat Forrester die sechs bedeutendsten Namen der Branche ermittelt – Adobe, AT Internet, Google, IBM, SAS Institute und Webtrends – und diese untersucht, analysiert und bewertet. Unter Berücksichtigung aller Bewertungspunkte erreicht Adobe Analytics den Spitzenplatz. Dicht gefolgt von IBM, Webtrends und AT Internet. „Google Analytics Premium” wurde als „Strong Performer“ bewertet und befindet sich laut Forrester auf dem aufsteigenden Ast. Ein Pluspunkt für den Sieger sind dessen Möglichkeiten für „Predictive Analytics“, die Unternehmen dabei unterstützen, den Erfolg einer Kampagne vorherzusehen und das Optimum aus ihren Online-Werbeausgaben herauszuholen.

Statt nur – wie bei der klassischen Webanalyse – in den Rückspiegel zu schauen und die Vergangenheit zu analysieren, wird hier mit Hilfe der bisherigen Trends der Blick in die Zukunft gewagt. Siegfried Stepke, Gründer und Geschäftsführer der österreichischen Spezialagentur e-dialog, sieht eine Entwicklung in Richtung „Programmatic Marketing“, also durch Regeln und Algorithmen gesteuerte Online-Marketing-Maßnahmen. „Kennt man seine Zielgruppe und weiß man auch, in welcher Kaufphase sich der potenzielle Kunde befindet, so lassen sich Kampagnen, Botschaften, Kanäle, Werbemittel und Preise zum richtigen Zeitpunkt entsprechend definieren und optimieren“, ist er überzeugt.

Die Webanalyse liefert heute bereits in etlichen Unternehmen Erkenntnisse und Entscheidungsgrundlagen für Business-Entscheidungen. Sie ist deshalb mehr als bloß ein Reporting von einigen – oder auch vielen – Basiskennziffern. Ohne Webanalyse und kontinuierliche Tests ist keine systematische Konversionsoptimierung mehr möglich.

Doch während der Blick in die Vergangenheit mittlerweile die Pflicht für jeden Website- und Onlineshopbetreiber ist, geht es künftig um die Kür. Durch „Lernen” aus der Fülle bereits erhobener Daten, liefert Predictive Analytics anwendbare Ergebnisse – weit jenseits von Standard-Reports und klassischen Umsatzprognosen.

Keine Wahrsagerei, sondern statistische Wahrscheinlichkeiten

Diese Vorhersagen können alle Kanäle umfassen, sowohl Online als auch Offline. Welche Kunden werden kaufen, klicken, antworten, konvertieren oder stornieren? Wer das mit hoher Wahrscheinlichkeit vorhersagen kann, ist auf der Gewinnerseite. Denn er kann mit Hilfe seines CMS Web-Inhalte oder Cross-Selling-Produkte für jeden Besucher so anzeigen, dass daraus die gewünschte Reaktion resultiert.

Predictive Analytics ist dabei aber kein Blick in die Glaskugel oder Wahrsagerei, sondern basiert auf Mathematik und Algorithmen. Es kann die Zukunft nicht exakt vorhersagen oder genau empfehlen, was als nächstes zu tun ist. Sondern diese Methode beschreibt einfach die wahrscheinlichste Richtung, wohin sich bestimmte Dinge entwickeln. Die endgültige Entscheidung darüber, was auf Basis dieser Daten getan werden sollte, bleibt weiterhin in den Händen der Marketingverantwortlichen. Sie können zum Beispiel:

• In verschiedenen Was-wäre-wenn-Szenarien Kennzahlen so verändern, dass unterschiedliche Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse sichtbar werden
• Für verschiedene Performance-Marketings-Kanäle optimierte Mediamix-Modelle generieren, um so insgesamt einen höheren Return on Investment zu erzielen
• Frühindikatoren identifizieren, um damit bevorstehende Risiken und Anomalien zu erkennen und durch geeignete Maßnahmen gegenzusteuern
• Hypothesen für Tests ermitteln und diese dann ausprobieren

Das Wichtigste ist aber, mit Hilfe der Einblicke aus Predictive Analytics Strategien für ein vorausschauendes Handeln zu entwickeln und so das Rätselraten zu beenden, dass heute immer noch an vielen Stellen das Marketing prägt.

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Liferay, die Open Source Lösung für Enterprise Collaboration, ermöglicht quasi out-of-the-box eine Gleichstellung von redaktionellen Unternehmensinhalten und User Generated Content (UGC). Die Trennung von intern / extern, Redakteur / User kann nach Belieben aufgehoben werden. Dabei von Content Management der nächsten Generation zu sprechen, ist nicht übertrieben. Die Vielfalt der Anwendungsmöglichkeiten begeistern Unternehmen und Organisationen aller Art gleichermaßen..

Business-Nutzen durch User Generated Content

Unternehmen müssen ihre Zielgruppe zu Handlungen bewegen, um erfolgreich zu sein. Früher reichten dafür gute Produkte und vertriebliche Aktivitäten plus top-down-Werbung. Heute ist es schwieriger. Die Konsumenten haben sich daran gewöhnt, aus ihrer passiven Rolle zu schlüpfen und sich im Web frei zu äußern. Sie möchten involviert werden oder zumindest die Möglichkeit haben, direkt und frei mit Unternehmen zu interagieren. Ausdruck findet diese neue Mitmachambition unter anderem in den zig Millionen von Posts auf Company Fanpages. Dieses gesteigerte Interesse ist per se gut und Unternehmen versuchen es für sich zu nutzen.

Sie suchen nach Wegen, um Aufmerksamkeit und Kundenbindung zu erzeugen. Oder um Verbesserungen und neue Ideen für ihre Produkt- oder Dienstleistungspalette herauszukitzeln. Das geht vom einfachen Ideenwettbewerb bis hin zur gemeinsamen Entwicklung neuer Produkte mit der Zielgruppe auf Co-Creation-Plattformen. Doch technische Restriktionen machen es schwer, innovative Mitmachkonzepte mit Leben zu füllen. Denn das für die Website oder Intranet eingesetzte Content Management System (CMS) ist für Kollaboration mit externen Nutzern selten geeignet.

Die meisten Content Management Systeme sind darauf ausgelegt, Inhalte von Autoren im Unternehmen zu publizieren, und nicht, dass beliebige externe Nutzer Inhalte generieren können, die dann im internen Freigabeworkflow zur Verfügung stehen. Zwar lassen sich Kollaborations-Features an das CMS zumindest andocken, dies ist jedoch in der Regel aufwendig. Selbst einen einfachen Fotowettbewerb einzurichten (Fotos über die Website einreichen, Fotos intern prüfen und live-schalten, bewerten und kommentieren durch die User …), erfordert hier einiges an Konzeptions- und Programmierarbeit. Nicht so bei Liferay Portal!

Im Folgenden werden die technischen Hintergründe erläutert und mit konkreten Anwendungsbeispielen unterlegt. Doch zuerst ein kurzer Einblick in das System:

Liferay Portal im Überblick

Liferay Portal ist eine Java-basierte Open-Source-Portal-Software und mit rund 3 Millionen Downloads und 250.000 installierten Anwendungen weltweit stark verbreitet. Funktionell ist es im Vergleich zu den kommerziellen Portalsystemen mindestens ebenbürtig, wenn nicht in Teilen sogar besser. Laut Gartners „Magic Quadrant for Horizontal Portals“ zählt Liferay weltweit zu den führenden Portalanbietern. Zudem ist selbst die Enterprise Edition angesichts der geringen Subscription- oder Lizenzkosten eine enorm budgetschonende und sehr flexible Alternative zu kommerziellen CMS und Portaltechnologien.

Die CandadaLife Website auf Basis von Liferay in der Live…

…und in der Staging-Version

Vielfältige Kollaborationsfunktionen out-of-the-box

Unternehmen unterschiedlicher Größe nutzen bereits Liferay als Mitarbeiter- und Geschäftsprozess-orientiertes Enterprise Portal. Für komplexe, internationale Projekte ist die Software ebenfalls bestens geeignet. Vor allem die Kollaborationsfunktionen, die Möglichkeiten, Wissen auszutauschen, begeistern (dazu später mehr). Das schnelle Auffinden gesuchter Informationen ist dafür unabdingbar.

Liferay 6 bietet eine Kategorie- und Tag-Navigation über alle Portalinhalte hinweg. Die integrierte federated und facetted Search sucht nach allen Inhaltstypen und führt diese in einem Suchergebnis zusammen. Nutzer müssen demnach nicht einzelne Suchanfragen auf der Unternehmens-Website, dem Company Blog und einer Fach-Community starten; ein einziger Suchklick im Portal genügt, und der Anwender erhält alle Treffer aus den verschiedenen Content-Quellen. Liferay baut auf dem mächtigen Open Source Java-Search-Framework Apache Lucene auf und bietet eine funktionstüchtige Integration des Apache Solr-Such-Engine.

Mittels serviceorientierter Architektur ist es möglich, sowohl die Liferay-Standard-Module, als auch eigenentwickelte Komponenten über Portlets einzubinden. Es stehen Dutzende Portlets (Foren, Kalender, Blog, Tagging, Wörterbuch etc. aber auch E-Commerce-Anwendungen wie ein Shop) out-of-the-box zur Verfügung. Hinzu kommen die vielen Portlets im Marketplace (ähnlich eines App Stores für Smartphones). Was nicht bereits vorgefertigt ist, kann als Portlet selbst entwickelt werden. Liferay bietet zudem verschiedene, leicht integrierbare Arten des Single Sign-on.

Der Maßanzug für Ihre Kunden und Mitarbeiter

Customizing wird bei Liferay großgeschrieben. Die Benutzeroberfläche lässt sich per Drag & Drop maßschneidern. Portlets können mit wenigen Klicks hinzufügt, neu angeordnet und wieder entfernt werden. Wie weit die Berechtigungen der Nutzergruppen zur Individualisierung gehen, kann zentral gesteuert werden. Dadurch gewinnen gerade Mitarbeiterportale an Attraktivität und Effizienz, denn jeder Mitarbeiter kann sich seine digitale Arbeitsumgebung einfach zusammenklicken – alles nach den Vorgaben und Freiräumen, die vom Portaladministrator konfiguriert sind.

Anwendungen und Funktionen, die nicht gebraucht werden, werden nicht angezeigt. Ähnliches gilt auch für Content-Seiten: Diese müssen nicht statisch angelegt, sondern können dynamisch in-time (abhängig von verschiedenen Parametern wie Userkonfiguration, Berechtigung, Ausgabekanal) generiert werden.

Benutzeroberfläche lässt sich leicht mit AppPage anpassen

Einfaches Customizing durch Drag & Drop Funktionen

Versionen von Liferay: Community versus Enterprise Edition

Aktuell ist Liferay Portal 6.1 in zwei Varianten am Markt (Stand: April 2013):

Die Liferay Portal Community Edition ist kostenlos und richtet sich an Einsteiger. Support bietet hier die Liferay-Community, die zur Selbstorganisation die Team-Kollaborationsfunktionen wie z. B. Wiki, Forum, Blog von Liferay Portal verwendet.

Die Liferay Portal Enterprise Edition ist die kommerzielle Variante – zu der wir unseren Kunden raten. Liferay Portal EE bietet bei vergleichsweise geringen Subscription- oder Lizenzkosten ein großes Plus an Sicherheit und Performance. Der Hersteller garantiert über ein Service-Level-Agreement (SLA) Langzeitunterstützung mit regelmäßigen, qualitätsgetesteten Security Hotfixes und Service Packs. Die EE wurde zudem auf alle größeren Anwendungsserver und Datenbanken hinsichtlich optimaler Leistung – auch unter Last – abgestimmt.

Weitere detaillierte Ausführungen zu Liferay, finden Sie in unserer Systemvorstellung.

User im Portal zu Wort kommen lassen

Sie haben sich für Liferay entschieden, ein Projekt aufgesetzt und möchten nun der Öffentlichkeit, Geschäftspartnern und Kunden gezielt die Möglichkeit bieten, eigene Inhalte beizusteuern. Die dafür benötigten Social Features wie Comments, Rating, Blogs, Messageboard sind out-of-the-box in Liferay vorhanden. Immens wichtig ist der zentrale Server-Kern für alle Inhalte. Damit ist der fließende Übergang von User Generated Content und Author Generated Content möglich. Sie können jeden Nutzer, ob intern oder extern, als Portal-User deklarieren. Die Nutzer unterscheiden sich einzig in ihren Lese-, Schreib- und Zugriffs-Rechten. Rechte (und Workflows) können auf folgenden Ebenen vergeben werden:

• auf Asset-Ebene (z.B. Berechtigungen auf Artikelebene)
• auf Portlet-Ebene (Berechtigungen wer welche Portlets sehen / nutzen darf)
• auf Site-Ebene (vollumfänglich für Websites)

Haben Sie die Berechtigungen vergeben, können Sie zusätzlich Workflows definieren. Komfortabel geht das mit dem Kaleo Workflowdesigner in Liferay. Viele unterschiedliche Workflow-Varianten können so implementiert werden: Vom einfachen 4-Augen-Check bis zu komplexen Prüf-, Freigabe- und Übersetzungsprozessen. Über das Liferay Control Panel lassen sich die Workflows den unterschiedlichen Typen von Assets (Artikel, Dokumente, Media, etc.) einfach zuordnen.

Ein weiteres nützliches Feature ist in Zusammenhang mit User Generated Content der „Bericht Missbrauch„. Über diese Funktion können Nutzer anstößige oder falsche Inhalte in sämtlichen Foren, Blogs, Seiten des Portals an den Portal-Administrator melden. Diese übergeordnete Kontrolle durch die Crowd reduziert den Kontrollaufwand für den Portalbetreiber und steigert zugleich die Qualität der Inhalte.

Sie sehen: Liferay ist systematisch und funktional so angelegt, dass Sie Nutzerinhalte restriktiv oder auch sehr frei in Ihre Portale, Websites und das Intranet einbinden können.

Beispiele für die Nutzung von User Generated Content

Open Source CMS für die Kollaboration mit externen Nutzern

Fotowettbewerb

Angenommen, Sie betreiben mit Liferay ein Reiseportal und möchten die Kundenbindung über einen Fotowettbewerb steigern. Aktivieren Sie dafür einfach ein bereits vorhandenes Portlet. Nutzer können ihre Fotos direkt in die zentrale Media Galerie hochladen (welches Repository dahinter liegt, können Sie bei Liferay frei wählen: Das interne von Liferay, Ihr bestehendes über die CMIS-Schnittstelle oder auch die Cloud). Anschließend werden die Bilder nach Prüfung durch das Marketing freigeschaltet (evtl. getaggt) und automatisiert zur Bewertung im Reiseportal publiziert.

User Generated Content fließt automatisch in interne Workflows ein

Vorstellbar ist auch eine Bewertung durch die Mitarbeiter im Intranet oder durch registrierte Partner (wie Reisebüros) im Extranet. Mit Liferay haben Sie die volle Flexibilität. Die Gewinnerfotos stehen anschließend für die weitere Verwendung im gesamten Portal zur Verfügung. Die Architektur hinter diesem Fotowettbewerb ist denkbar einfach und erfüllt alle Qualitäts- und Sicherheitskriterien. Die Performance ist auch bei großen Mengen an Assets (hochauflösende Bilder, Videos etc.) sehr gut.

Internes Vorschlagswesen

Geschäftlich interessant wird es bei einem internen Ideenwettbewerb, auch betriebliches / internes Vorschlagswesen genannt. Dies wird seit Jahren in Konzernen praktiziert. Bei Volkswagen führten die 60.000 Tipps von Mitarbeitern im Jahr 2011 beispielsweise zu Einsparungen von 100 Millionen Euro. Daimler erhielt über 77.000 Vorschläge und sparte mit den Verbesserungen 68 Millionen Euro. Umgesetzt wird dieses Vorschlagwesen klassischerweise über Spezialsysteme oder sogar noch papierbasiert. Warum nicht im Intranet? Auch hier unterliegt u.U. das eingesetzte CMS Restriktionen in Bezug auf Workflows, Bewertungsmöglichkeiten (auch durch externe Fachleute) oder schlicht der Performance. Selbst mit den führenden, kommerziellen CMS ist es nur sehr aufwendig möglich, ein solches Ideenwettbewerb-Konzept umzusetzen. Mit Liferay können Sie – ähnlich dem Fotowettbewerb-Beispiel – das Intranet Portlet- und Workflow-basiert um ein solches Vorschlagwesen ausbauen und Externe (z.B. Berater, Juristen, Kunden, Partner etc.) mit einbeziehen.

Innovationen benötigen meist Ideen vieler Beteiligter

Open Innovation

Mit Open Innovation, also der Öffnung des Innovationsprozesses nach außen, gehen einige Unternehmen noch einen Schritt weiter. Paradebeispiel dieser Bewegung ist Liferay selbst: Der Hersteller setzt bei seiner Produktentwicklung voll auf die Ideen und Wünsche der Community. Unter www.liferay.com/community/ideas können Ideen offen vorgebracht und von der Community bewertet und kommentiert werden. Alles vollintegriert in die Liferay-Website und auf dem eigenen Portal betrieben.

Liferay setzt bei der eigenen Produktentwicklung stark auf die Wünsche der Community

Wer auf liferay.com nach einem bestimmten Feature sucht, findet den Textteil auf der offiziellen Produktseite, den Eintrag im Wiki und die Diskussion um dessen Weiterentwicklung durch die Community sowie die Reaktion des Produktherstellers.

Co-Creation im Web wird sicher eines der Innovationsthemen der nächsten Jahre und Jahrzehnte sein. Automobilkonzerne wie Volkswagen testen in China bereits die Weiterentwicklung von Autos in der Crowd (siehe: „People’s Car Project“ von Volkswagen und die „Clever Together Plattform“ von SKODA). Der Trend geht dahin, digitale Brücken zwischen dem Wir (Unternehmen) und dem Ihr (Zielgruppen) zu bauen. Der fließende Übergang von Company- und User Generated Content wird dabei eine wesentliche Rolle spielen. Auch deshalb sollten sich Unternehmen Liferay bei strategischen Software-Entscheidungen genauer ansehen. Wir beraten Sie gerne dazu.

Support und weiterführende Informationen

Unterstützung von einem erfahrenen Liferay-Partner für den Aufbau, das Customizing und auch den Betrieb von Liferay ist wichtig. Viele Fragen lassen sich auch selber lösen. Im Vergleich zu anderen Open Source Systemen verfügt Liferay über eine sehr umfangreiche Dokumentation sowie eine gute, integrierte Suchmaschine. Hilfe erhält man auch über das Liferay-Forum mit angeschlossener großer und aktiver Community sowie als Mitglied der Usergroup. Kompakte Informationen gibt es zudem beim Liferay Symposium (schauen Sie gerne an unserem Stand vorbei).

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Ob CMS oder Suchmaschine, ob Social Software oder Collaborationstool, ob Portal oder Dokumentenmanagement: in jedem Projekt kommt der Zeitpunkt, an dem sich Unternehmen nach dem „richtigen“ System zur Umsetzung ihrer Vorhaben umsehen. Ein entscheidender Schritt, der großen Einfluss sowohl auf die Benutzerakzeptanz als auch auf die Gesamtkosten einer Lösung hat. Doch häufig leider auch ein Schritt, den Unternehmen nicht professionell angehen.

Ausgangslage für eine Systemevaluation

Übersichtlich ist er nicht gerade, der Markt für Systeme im Bereich Online-Medien und Informationsmanagement. Alleine in manchen Unterbereichen dieses Markts für „Content Technologien“ findet man teilweise weit über hundert Anbieter. Und diese Bereiche sind weder genormt, noch stabil oder klar abgegrenzt, so dass schon die Bestimmung der richtigen Systemkategorie für die eigenen Bedürfnisse zu einer Herausforderungen werden kann.

Marktübersichten von Technologieanalysten, wie die „Content Technology Vendor Map“ der Real Story Group helfen in dieser Situation einen ersten Eindruck der wichtigsten Akteure und ihrer Produkte zu bekommen:

Mehr als einen ersten Überblick sollte man sich von solchen Aufstellungen jedoch nicht erwarten, denn sie geben immer nur einen Ausschnitt aus der Marktrealität wieder. So sind in solchen Übersichten weder alle Anbieter aufgeführt (üblicherweise liegt der Fokus auf größeren Anbietern und geografisch meist auf Nordamerika), noch sind alle existierenden Systemkategorien abgedeckt. Auch die Zuordnung der einzelnen Systeme zu Kategorien (im obigen Beispiel zu „U-Bahn-Linien“) ist nicht immer eindeutig und umfassend.

Die Ausgangslage für eine Systemevaluation kann also durchaus schwierig und verwirrend sein. Insbesondere für Instrumente, die mehrere der aufgeführten Systemkategorien umfassen, wie dies beispielsweise bei Intranets, Mitarbeiterportalen oder „Digital Workplace“-Projekten der Fall ist.

Nun sind verwirrende oder von Unreife geprägte Märkte für Unternehmen jedoch meist kein Neuland, sondern etwas, mit dem sich Beschaffungsabteilungen auch in anderen Bereichen konfrontiert sehen. Der Marktzustand alleine reicht also nicht aus, um zu erklären, warum sich viele Firmen dermaßen schwer damit tun, die richtigen Systeme für ihre Online-Medien auszusuchen.

Die wichtigsten Ursachen, für Fehler bei der Systemevaluation, sind in folgenden Umständen zu sehen:

• Den meisten Unternehmen fehlt schlicht die Erfahrung mit der Evaluation derartiger Systeme. Diese weisen im Vergleich zu anderen IT-Beschaffungsvorhaben durchaus spezifische Besonderheiten aus, so dass übliche Vorgehensweisen nur bedingt erfolgsversprechend sind.
• Bei vielen Projekten in diesem Bereich handelt es sich um durchaus komplexe Vorhaben. Diese Komplexität hat Auswirkungen auf alle Ebenen: die Technologie, die Konzeption und auch die Vorgehensweise. Und die Fehleranfälligkeit eines Evaluationsprozesses steigt mit zunehmender Komplexität überproportional.

Es sind also insbesondere die Vorgehensweisen, die in Systemauswahlen zu Problemen führen. Als direkte Folge davon sind Unternehmen mit den gewählten Systemen allzu häufig nicht zufrieden und die Kosten fallen im Endeffekt höher als geplant aus.

Die folgenden sieben Punkte stellen die wichtigsten Vorgehensfehler dar, die in der Praxis häufig anzutreffen sind und die allesamt schwerwiegende Einflüsse auf die Qualität des Ergebnisses einer Systemevaluation haben. Und die man deshalb tunlichst vermeiden sollte.

Fehler Nr. 1: Unklares Vorhaben

In vielen Projekten wird zu früh mit der Systemauswahl begonnen. Und zwar meist zu einem Zeitpunkt, an dem noch überhaupt nicht klar ist, wie der Anwendungsfall des zukünftigen Systems denn konkret aussieht. Obwohl dieses Verhalten eher an „spontanes Shopping“ erinnert als an einen gesteuerten Beschaffungsprozess, ist es in Organisationen aller Größen und Branchen häufig anzutreffen.

Bevor jedoch die Frage nach dem „Warum?“ nicht ebenso geklärt ist, wie die Fragen nach dem „Was?“ und dem „Wie?“, kann die Frage nach dem „Womit?“ logischerweise nicht sinnvoll beantwortet werden. Dementsprechend muss zunächst die Frage nach der Strategie und den Zielen (also dem „Warum?“) gestellt werden. Auf dieser Grundlage können dann die geschäftlichen Anforderungen (das „Was?“) definiert werden und in Systemanforderungen übersetzt werden (das „Wie?“). Erst dann besteht eine Basis zur Beantwortung der Frage nach dem „Womit?“.
Die Reihenfolge dieses Vorgehens sollte deshalb unbedingt eingehalten werden.

Fehler Nr. 2: Äpfel mit Birnen vergleichen

Jedes Vorhaben ist unterschiedlich, jedem Vorhaben kann aber eine oder mehrere Systemkategorien zugeordnet werden, die ihm am besten entsprechen. Leider werden die zu evaluierenden Systeme jedoch häufig nicht nach einer klaren Systematik, sondern relativ willkürlich ausgewählt. Für ein neues Intranet vergleicht man dann beispielsweise gerne mal ein Wiki-System mit einem CMS, einem Portalsystem und einer Collaborationsplattform. Welches Produkt davon für die eigenen Anforderungen am Besten geeignet ist, kann dann meist gar nicht sinnvoll festgestellt werden, weil sich das Bewertungsschema im Laufe des Auswahlprozesses als ungeeignet für derart unterschiedliche Systemarten mit völlig verschiedenen Schwerpunkten erweist.Und selbst wenn ein Resultat dabei herauskommt, so bedeutet das in diesem Fall nur, dass man nun festgestellt hat, dass man zum Beispiel eher Äpfel als Birnen braucht, nicht jedoch, dass man schon die am besten geeignetste Apfelsorte gefunden hat.

Somit ist die Festlegung der passenden Systemkategorie(n) und die daran anschliessende Auswahl der zu untersuchenden Systeme ein entscheidender Schritt zu Beginn eines jeden Evaluationsprozesses.

Fehler Nr. 3: Herstellerunabhängigkeit falsch einschätzen

„Mein Dienstleister berät mich neutral!“ Während immer mehr Unternehmen die Wichtigkeit einer unabhängigen und objektiven Beratung in der Systemevaluation erkennen, herrschen meistens falsche Vorstellungen darüber, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit ein Dienstleister überhaupt neutral beraten kann.

Und tatsächlich sind nur wenige Agenturen, Berater und Systemintegratoren in der Lage, neutral zu beraten. Das liegt gleich an mehreren Faktoren:

• Marktkenntnis: die meisten Dienstleister kennen nur einen kleinen Ausschnitt des Markets und beziehen nur die ihnen geläufigen Anbieter in das Auswahlverfahren mit ein. Somit bleiben viele unter Umständen besser geeignete Produkte von Anfang an unberücksichtigt (und man verbringt außerdem viel Zeit damit, Systeme zu evaluieren, die sowieso nicht in Frage kommen).
• Bevorzugung von Systemen, die man selber implementiert: Dienstleister, die technische Umsetzung anbieten, kennen in der Regel eine bestimmte Anzahl von Systemen sehr gut – diese werden üblicherweise einfach aufgrund dieser Kenntnis bevorzugt, egal ob sie auf das Anwendungsgebiet des Kunden passen oder nicht.
• Finanzielle Anreize: Vermittlungsprovisionen, Incentives, Kick-backs – die Bezeichnungen sind unterschiedlich, der Effekt jedoch immer derselbe. Sobald ein Dienstleister Geld von einem Systemanbieter bei Vermittlung seiner Produkte bezieht, berät er nicht mehr neutral. Als Kunden sollte man auf eine schriftliche Zusicherung bestehen, das der „neutrale“ Dienstleister von keinem Anbieter entsprechende Vergütungen erhält.

Auf dieser üblicherweise anzutreffenden Basis kann keine Empfehlung erfolgen, welches System sich für den individuellen Anwendungszweck des eigenen Unternehmens am Besten eignet. Nur neutrale Marktanalysten und wirklich unabhängige, spezialisierte Berater sind in der Lage, Empfehlungen auszusprechen, die ausschliesslich im Interesse des Anwenders liegen.

Fehler Nr. 4: Excel die Entscheidung überlassen

Wie vergleicht man dutzende, manchmal sogar hunderte von Anforderungskriterien über verschiedene Systeme hinweg? Klar: eine Excel-Tabelle muss her. Nur sollte man von dieser Tabelle nicht das endgültige Ergebnis erwarten.

Eine Systemevaluation ist keine wissenschaftliche Arbeit, an deren Ende ein mathematisch exaktes, völlig objektives Ergebnis herauskommt. Zu unterschiedlich sind die Ansätze der verschiedenen Hersteller und zu wenig klar sind häufig auch die direkten Auswirkungen der einzelnen Kriterien auf die Gesamtlösung. In der Praxis geht es somit vielmehr darum, die großen Mengen an heterorgenen und überwiegend unstrukturierten Informationen, die im Laufe eines Evaluationsprozesses anfallen, zu abstrahieren, zu konsolidieren und qualittiv auswertbar zu machen.

Dabei kann am Ende der Evaluation zwar gerne ein quantitatves Gesamtergebnis zu jedem System herauskommen, dieses sollte aber nicht als absolute Wertung betrachtet werden. Ein System, das 99% aller Kriterien erfüllt, wird zwar bestimmt besser geeignet sein, als eines, das nur 50% aufweisen kann. Bei gut gewählten Auswahlkriterien und zu untersuchenden Systemen liegen die Ergebnisse jedoch typischerweise deutlich näher zusammen. Und ob ein System mit 78% Übereinstimmung dann tatsächlich klar gegenüber einem mit „nur“ 75% zu bevorzugen ist, muss in der Praxis doch hinterfragt werden.

Fehler Nr. 5: freie Präsentationen

Sobald die Anzahl der Anbieter auf eine überschaubare Größe reduziert wurde und die grundsätzliche Einsatzeignung feststeht, sollte man Anbieterpräsentationen durchführen. Dieser Schritt ist wichtig, um ein besseres Gefühl für die Software zu bekommen und einen Abgleich zwischen dem eigenen Eindruck und den Antworten des Anbieters in den Ausschreibungsunterlagen herzustellen (und da gibt es nicht selten die eine oder andere Überraschung).

Die Effektivität solcher Produktdemonstrationen hängt jedoch entscheidend von deren Ablauf ab. Eine fest definierte, für alle Anbieter gleiche Struktur ist schon aufgrund der Vergleichbarkeit erforderlich. Die richtige Wahl und Vorbereitung der Agendapunkte ist jedoch genauso wichtig, damit auch die für den nächsten Entscheidungsschritt relevanten Dinge präsentiert werden. So sollten zum Beispiel immer genau definierte Anwendungsfälle vorgegeben werden, damit man bei allen Systemen die wichtigsten Einsatzgebiete der zukünftigen Lösung in vergleichbarer Form zu sehen bekommt.

Fehler Nr. 6: keine Probefahrt

Was bei jedem Autokauf eine Selbstverständlichkeit ist, fällt bei Softwarebeschaffungen aus Gründen des damit verbundenen Aufwands häufig unter den Tisch: die Probefahrt. Aber ohne einen „Proof of Concept“ mit den sich in der Endauswahl befindlichen Systemen durchgeführt zu haben, sollte man keine Evaluation beenden.

Das damit unter Umständen beträchtlicher Aufwand verbunden sein kann, ist zwar korrekt, im Vergleich zum Aufwand und den Kosten einer Fehlentscheidung ist dieser jedoch vernachlässigbar.

Durch einen „Proof of Concept“ wird nicht nur eine ungleich bessere Einschätzung der Systeme möglich, er gibt auch einen Vorgeschmack auf die Zusammenarbeit mit dem Systemanbieter oder Integrationsdienstleister. Und wenn diese bereits vor Vertragsabschluss nicht gut funktioniert, hat man ein weiteres, zwingendes Ausschlusskriterium vorliegen.

Fehler Nr. 7: zu spät verhandeln

„Wir haben uns für ihre Software entschieden, können Sie am Preis noch was machen?“ Dass am Ende eines Evaluationsprozesses nicht der beste Zeitpunkt für Verhandlungen ist, dürfte einleuchtend sein. Trotzdem verpassen es viele Unternehmen im Eifer des Auswahlprozesses zu den richtigen Zeitpunkten im jeweils richtigen Maße zu verhandeln.

Dabei muss man sich zunächst bewusst machen, dass Preise für Software häufig sehr willkürlich sind. Massive Unterschiede zwischen Listenpreisen und individuell angebotenen Konditionen sind eher die Regel als die Ausnahme. Dementsprechend ist es für beschaffende Unternehmen wichtig, den Verhandlungshebel möglichst an der richtigen Stelle anzusetzen. Und das ist weder zu früh im Auswahlprozess (wenn noch zu viele Anbieter im Spiel sind und der Anreiz für den einzelnen Hersteller noch relativ gering ist), noch zu spät (wenn also kaum mehr Konkurrenz besteht und die Anbieter die Preise der anderen Kandidaten relativ gut einschätzen können).

Bonus-Tipp: die Kunst des richtigen Filterns

Eine Systemauswahl ist immer eine schrittweise Verfeinerung einer Auswahl, von einer großen Anzahl von nur potentiell passenden Kandidaten, hin zu einer kleinen Anzahl von möglichst genau passenden Anbietern. In diesem Prozess ist es wichtig, in jedem Verfeinerungsschritt die richtige Anzahl an Kandidaten mit dabei zu haben. Nicht zu viele – sonst ist der Aufwand zu groß, aber auch nicht zu wenige – sonst wird die Auswahlmöglichkeit eingeschränk, was fast zwangsläufig zu letztlich unnötigen Kompromissen führt.

Die genaue Anzahl von Anbietern je Schritt lässt sich dabei nur grob bestimmen, da jedes Evaluationsszenario unterschiedlich ist und die ideale Anzahl von vielen Faktoren abhängt. Es kommt dabei stark auf die Erfahrung des Evaluationsleiters an, ob die Steuerung des „Filters“ gut funktioniert oder eher zufällig erfolgt.

Fazit: „Drum prüfe …“

In Gesprächen mit Unternehmen bekommt man häufig den Eindruck, dass die Folgen eines Systemwechsels stark unterschätzt werden. Dementsprechend wird auch der Wichtigkeit, bei einer Softwareevaluation die bestmögliche Wahl zu treffen, nicht ausreichend Bedeutung zugemessen. Man könne ja in 3 bis 4 Jahren wieder auf ein anderes System umsteigen, wenn sich das jetzt ausgewählte doch nicht als idealer Kandidat herausstellen sollte. Bis dahin haben sich die Lizenzkosten ja ammortisiert, so der Gedankengang.

In der Regel machen die Lizenzkosten einer Software jedoch nur einen kleinen Teil der Gesamtkosten eines Systems aus. Denn die direkt von einer ausgewählten Software abhängigen Kostenfaktoren sind zahlreich und weitreichend. Sie umfassen beispielsweise Anpassungen und Weiterentwicklungen, die individuell auf Basis der Software erfolgt sind, ebenso wie erstellte Schnittstellen und Integrationsmaßnahmen in die bestehende IT-Landschaft. Aber auch Konzeptionsarbeiten müssen bei einem erneuten Systemwechsel normalerweise wieder neu durchgeführt werden, so dass die Aufwände eines späteren Wechsels nicht selten, die des ursprünglichen Projekts noch deutlich übertreffen.

Vor diesem Hintergrund – den man natürlich noch um Aspekte wie die Umgewöhnung der Anwender auf ein neues System, den erneut erforderlichen Kompetenzaufbau in der IT, etc. ergänzen müsste – sollte man an Systemevaluationen besser mit der Einstellung herangehen, dass das Resultat für die sprichwörtliche Ewigkeit halten muss.

Von dieser Einstellung wird nicht nur das Evaluationsergebnis positiv beeinflusst, sondern es zeigt sich mit zunehmender Ausweitung der Online-Medien auch, dass diese Systeme mit der Zeit einen Umfang erlangen, der ein Auswechseln der jeweiligen Plattformen in der Tat kaum noch möglich macht.

Es würde wohl kein Unternehmen einen unnötigen Austausch eines Kernsystems, wie zum Beispiel eines ERP-Systems, riskieren. Der gleiche Maßstab sollte auch für derart komplexe Instrumente wie fortgeschrittene Intranets, umfassende E-Commerce-Plattformen oder einen digitalen Arbeitsplatz angelegt werden.

Doch auch wenn man sich (aus heutiger Sicht) nicht unbedingt „ewig bindet“, sollte man eine Systemevaluation doch eher als das Eingehen einer Ehe statt einer unverbindlichen Affäre ansehen. Deswegen ist auch der Prüfungsaufwand, den ein professioneller Auswahlprozess mit sich bringt, auf jeden Fall gerechtfertigt.

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