1. Lenkungs-Komitees bilden
Die Digitalisierung betrifft alle Abteilungen. Insbesondere die Geschäftsführung muss die digitale Transformation aktiv vorantreiben und die Mitarbeiter ins Boot holen. Als hilfreich erweist es sich, ein Komitee, bestehend aus Vertretern von Sales, Marketing, IT und anderen Abteilungen, zu bilden, das die Optimierung der Customer Experience (CX) verantwortet. Mitarbeiter, die mit der entsprechenden CX-Lösung arbeiten, müssen gut mit ihr zurechtkommen und etwa hinsichtlich des Designs ein Mitbestimmungsrecht haben.

2. Digitalen Fahrplan erstellen
Damit die Digitalisierung gelingt, benötigen Unternehmen einen digitalen Fahrplan bzw. eine Roadmap. Bei der Erstellung ist darauf zu achten, nicht stoisch über Monate an einem Plan festzuhalten. Vielmehr ist ein agiler Trial-and-Error-Ansatz anzuraten, der Abweichungen erlaubt und sich an akute Bedürfnisse bedarfsgerecht anpassen lässt. Für die Erstellung sollten sich Unternehmen einen Überblick über interne und externe Anforderungen verschaffen und im Blick behalten, welche personellen Ressourcen zur Verfügung stehen – und ob diese die Anforderungen erfüllen können. Zusätzlich sollten Unternehmen festhalten, wie die Digitalisierung den ROI verbessert. Ganz wichtig: Die Disruption geschieht nicht über Nacht, daher ist von Schritt zu Schritt zu denken.

3. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren
Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. So gelingt es etwa Außendienstmitarbeitern, Bestandsinformationen vor Ort in Echtzeit einzusehen und Bestands- oder Neukunden Produktbroschüren bereitzustellen. Wenn Unternehmen ein einheitliches Corporate Design in allen Kanälen, wie etwa Apps oder klassischen Printanzeigen, etablieren, sorgen sie für eine hohe Markenkontinuität und ein konsistentes Markenerlebnis. Schließlich sind die Touchpoints in allen Kundenkontaktkanälen sowohl optisch als auch funktional identisch.

4. An die Zukunft denken
Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen umdenken. Neben der Roadmap gilt es, neue Touchpoints zu erschließen und innovative Technologien in die IT-Infrastruktur zu integrieren. Dabei ist wichtig, nicht nur die Komplexität bewährter Systeme im Blick zu behalten, sondern auch eine zukünftige Erweiterung in Betracht zu ziehen. Mit einer offenen Plattform, die durch einen API-First- und Mircroservice-Ansatz eine einfache Integration von Dritt-Systemen unterstützt, sind Unternehmen optimal für die Zukunft gewappnet.

Weitere Hilfestellung bzw. Tipps, wie Unternehmen eine bedarfsgerechte Personalisierung und konsistente Customer Experience etablieren, um neue Kunden zu gewinnen, ihre Stammkunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren, finden Interessenten hier im kostenlosen Whitepaper von BloomReach „Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B“.

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Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch

Wer über seinen digitalen Assistenten oder sein Smart Home-Gerät eine Bestellung tätigt, bekommt anders als in einem normalen Online-Shop nicht dutzende Optionen zur Auswahl geboten. Viel wahrscheinlicher ist es, dass Amazons Alexa oder Google Home zunächst nur die relevantesten Marken erwähnt und den Benutzer eine Auswahl treffen lässt. Manchmal sind dies die bestbewerteten oder meistverkauften Produkte. Die Chance ist allerdings groß, dass Amazon eine seiner eigenen Handelsmarken bevorzugt anbieten wird. Damit wächst also der Aufwand, den Unternehmen betreiben müssen, um sichtbar zu bleiben. Und damit auch die Herausforderungen.

Nach Ansicht von Experten ist die Angst vor den großen Technologieunternehmen, die mit ihren umfassenden Ökosystemen den Markt dominieren, durchaus berechtigt. Die einzig richtige Antwort darauf scheint eine hervorragende Customer Experience zu sein. Dadurch bleibt der Verbraucher mit Unternehmen und Marken verbunden und die Produkte verstauben nicht anonym im imaginären Regal. Diese Schlussfolgerung gab es auch kürzlich bei der Connect, unserer jährlichen User-Konferenz. Das Zeitalter der Alleinstellungsmerkmale weicht dem „Experience-Zeitalter“. Nur wer sein Angebot im Hinblick auf Zeitersparnis und zusätzlichen Komfort für den Kunden verbessert, kann sich gegenüber der Marktdominanz der Technologiegiganten behaupten.

Die Bedeutung der Customer Experience wächst weiter

Auch BloomReach-CEO Raj De Datta ist dieser Ansicht. Im Allgemeinen erwartet er, dass mit dem Einzug der Sprachassistenten die Ansprüche an eine gute Customer Experience weiter steigen werden. Unternehmen müssen das vorhandene Wissen über Kunden und seine Besonderheiten in jede Interaktion berücksichtigen und einfließen lassen, sodass er das Gefühl bekommt, mit einer ihm bekannten, vertrauten Person zu kommunizieren. Ein Kundenerlebnis ist eine Sammlung von vielen kleinen Interaktionen – beispielsweise über Social-Media-Kanäle oder die Website. Gelingt es Unternehmen, zu unterschiedlichen Zeiten und an verschiedenen Orten fünf, zehn oder auch zwanzig positive Interaktionen aneinanderzureihen, entsteht letztendlich ein positives Markenbild.

Unternehmen können daraus eine sehr komplexe Angelegenheit machen, aber in der Regel müssen zuerst einmal die richtigen Grundlagen geschaffen werden. Häufig fehlt es Web-Shops beispielsweise an einer optimierten Online-Suchfunktion. Das heißt, dass die Website-Besucher oft nicht genau das finden, was sie zu finden wünschen – was äußerst frustrierend ist. Erst wenn diese grundlegenden Interaktionen reibungslos verlaufen, ist es sinnvoll, am nächsten Schritt zu arbeiten. Als konkretes Beispiel verweist Raj De Datta während seiner Keynote auf seinen Hotelbesuch in Amsterdam. Die Tatsache, dass die Hotelkette das Treueprogramm verwendet, um die Raumtemperatur genauso wie bei seinem letzten Besuch einzustellen, vermittelt ihm das Gefühl, willkommen zu sein. Manchmal sind es die einfachen Dinge, die das Leben leichter und angenehmer machen. Von dieser Erkenntnis können auch andere Unternehmen profitieren.

Nicht nur Käufer, sondern alle Kunden ansprechen

Doch was ist eigentlich nötig, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen? Gartner-Analyst Mick MacComascaigh betont in seiner Keynote die zentrale Bedeutung von Verständnis und Einfühlungsvermögen. Beobachtete Verhaltensmuster, Kontext und Kundendaten lassen sich auf jedem erdenklichen Kanal in eine geeignete Interaktion übersetzen. Unternehmen sollten dafür alle Inhalte, Funktionalitäten und Daten, über die sie verfügen, als eine Reihe von Elementen betrachten. Diese lassen sich in Echtzeit in einer bestimmten Reihenfolge zusammenführen. Der kumulative Effekt ist das Kundenerlebnis.

Unternehmen, die in solche Technologien investieren, betrachten ihre Kunden noch immer bloß als Menschen, die etwas kaufen – was merkwürdig ist. Laut MacComascaigh ist diese Definition viel zu eng. Denn auch Verbraucher, die möglicherweise zukünftig an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind, und sogar Kunden, die ihr Produkt nach dem Kauf wieder zurückgeben, sollten Unternehmen ansprechen. Deshalb zieht er es vor, nicht mehr von Buyer- oder Customer Journey zu sprechen. Vielmehr gelangen Unternehmen durch solche Konzepte zur Customer Lifetime Journey. Ein Unternehmen sollte den Verlauf einer Kundenbeziehung wirklich ergründen, damit es während der gesamten Customer Lifetime Journey wertvoll für den Kunden ist und um vorausschauend bereits die nächste Kundeninteraktion personalisieren zu können.

Der Fan steht an erster Stelle

Themen wie Hyper-Personalisierung, Künstliche Intelligenz und kanalübergreifendes Kommunizieren stehen auch auf der Agenda von Traditionsvereinen wie dem FC Bayern München. Denn die Technologie und die digitalen Netzwerke ändern sich konstant. Auch ein Fußballverein muss schauen, wie er neue Fans auf der ganzen Welt erreichen, faszinieren und binden kann. Der FC Bayern kommuniziert mit seinen Fans überwiegend über eigene Apps, die Website, aber auch über Social-Media-Kanäle wie YouTube, Facebook, Snapchat und Instagram. Die Fan-Interaktionen betrachtet der Verein als größtes Geschenk, denn es ist ein Feedback-Loop, durch den der Club nur lernen und sich weiterentwickeln kann. Für jeden Kanal entwickelt der FC Bayern deshalb eine eigene Content-Strategie. Denn er weiß, wie wichtig Personalisierung ist und dass auf jedem Kanal andere Fans anzutreffen sind. Zukünftig wird die Hyper-Personalisierung noch viel wichtiger werden – Benjamin Stoll, Leiter Digitale Strategie, Plattformen und Innovationen beim FC Bayern München, sieht darin eine der größten Herausforderungen, die auf Marken zukommt. Auf Basis der Daten, die der FC Bayern über Fan-Interaktionen erhebt, kann er noch besser auf die Bedürfnisse seiner Fans eingehen und Inhalte personalisieren. Welche Contents funktionieren, welche vielleicht nicht? Auch wenn Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz immer weiter an Bedeutung gewinnen – der Verein weiß, wie wichtig der Mensch ist. Beim FC Bayern München verlässt man sich deshalb nicht nur auf Algorithmen, sondern auch weiterhin auf die Komponenten menschliche Kommunikation, Interaktion und Beziehung.

Kunden die eigene Experience kreieren lassen

Ist es überhaupt möglich, eine große Gruppe von Interessenten und (ehemaligen) Kunden richtig anzusprechen? Diese Zielgruppen sind sehr heterogen. Die einzige Möglichkeit, alle zufriedenzustellen, besteht darin, so flexibel zu sein, dass sich jeder selbst eine konsistente Experience schaffen kann. Das erklärt Kunal Chakraborty von GrandVision, in Deutschland bekannt durch das Tochterunternehmen Apollo-Optik. Als Chief Digital Officer eines internationalen Einzelhandelsunternehmens mit 30 Optiker-Ketten denkt er in Sachen Customer Journey nicht mehr in Kanälen. Bei so vielen Marken in so vielen Ländern ist das fast unmöglich. Durch umfangreiche Recherchen wurde ihm klar, dass es einen gemeinsamen Nenner gibt, unabhängig davon, wie stark sich die Kunden voneinander unterscheiden. Für Kunden spielen die Kanäle keine Rolle. Sie denken in Marken. Aus diesem Grund hat er viel Zeit damit verbracht, eine Customer Journey zu entwickeln, die das Unternehmen als Basis für alle Marken verwenden kann.

Chakraborty sieht die Customer Journey als Lego-Baukasten. Das Unternehmen kümmert sich um die Bausteine, um für jede Marke und auch den Kunden ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Die Idee einer Dachmarken-Strategie ist nicht neu. Chakraborty selbst wurde von Volkswagen inspiriert. Alle Autos des deutschen Konzerns fahren mit der gleichen MQB-Plattform. Die verschiedenen Marken – ob Audi, Seat oder Volkswagen – sind für sich individuell, beispielsweise im Erscheinungsbild. Damit schafft sich Volkswagen einen Kern, den das Unternehmen skalieren kann, und ist trotzdem in der Lage, sich an lokale Märkte und Gegebenheiten anzupassen. In Bezug auf Brillen und Kontaktlinsen bedeutet dies, dass der eine Kunde zum Beispiel online einen Sehtest durchführen kann, während der andere sich im Geschäft ein Brillengestell aussucht. Und der nächste Besucher sucht sich etwas im Laden aus, erledigt die Bestellung jedoch online. Es hat keinen Sinn, Kunden in eine bestimmte Richtung zu drängen. Viel zielführender ist es, die Kunden ihren eigenen Weg gestalten zu lassen und sie dabei zu unterstützen.

Einführung eines Headless-Tools

Um diese Herausforderungen zu meistern, sollte jedes Unternehmen eine sogenannte Headless-Plattform als Basis nutzen. Bei einer solchen Plattform ist das Frontend von der Datenquelle getrennt und digitale Kanäle lassen sich über APIs anbinden. Durch diese Verknüpfung können Unternehmen Inhalte auf jede denkbare Schnittstelle einheitlich ausspielen. Die Auswahl kann je nach Unternehmen und Land variieren. Die einzige Voraussetzung ist, dass die ausgewählten Kanäle und Interaktionen vor Ort miteinander in Verbindung stehen. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen und gleichzeitig gegen den Wettbewerb zu bestehen, ist es laut GrandVisions Digital-Chef nicht zielführend, dass jede Fachabteilung ihren eigenen Weg geht. Zu dieser Erkenntnis sind inzwischen viele Unternehmen gelangt. Genauso wie McDonald’s den Lieferservice nach Hause nicht selbst ausführt, sondern dafür mit Uber Eats kooperiert, arbeitet auch Chakraborty lieber mit Spezialisten zusammen. Das Kundenerlebnis sollte nie von der Technologieplattform vorgegeben werden. Deshalb baut die Customer Experience von GrandVision auf selbst entwickelten Microservices und denen von Partnern auf.

Eine Entwicklung, die der CEO von BloomReach, Raj De Datta, als „Demokratisierung der UX“ bezeichnet. Sowohl innerhalb als auch außerhalb von Unternehmen sieht er, dass sich immer mehr Menschen mit dem Kundenerlebnis beschäftigen. Für etwas so Spezifisches wie Sprache und Spracherkennung, die man in Zeiten von Sprachassistenten und Chatbots benötigt, gestalten Spezialisten ihre Software so, dass sich diese mit anderen Lösungen vernetzen lässt. Dafür ist eine offene Plattform notwendig, die in der Lage ist, alle notwendigen Tools – etwa hinsichtlich Spracherkennung – anzubinden. Das versetzt Unternehmen in die Lage, unterschiedlichste Technologien zu verwenden und am Puls der Zeit zu bleiben. Letztlich lässt sich somit jede Kundeninteraktion verbessern.

Ein Blick in die Zukunft würde wahrscheinlich zeigen, dass ein durchschnittliches Kundenerlebnis aus einer noch größeren Anzahl digitaler Kanäle und Interaktionstypen besteht. Keine neue Schnittstelle ersetzt eine bereits vorhandene. Genauso wie es jetzt bei den Sprachassistenten der Fall ist, werden andere Touchpoints immer eine Ergänzung zu dem bereits Vorhandenen sein. Verbraucher werden Zeitpunkte finden, wann sie die neuen Touchpoints nutzen wollen. Wer laut De Datta auf die menschlichen Bedürfnisse schaut, sieht einen unstillbaren Hunger nach Konnektivität. Die einzige Möglichkeit, wie sich Unternehmen von den Tech-Giganten unterscheiden können, besteht darin, über diese Kanäle Kontakt zu (potentiellen) Kunden aufzunehmen und sie dabei konsistent sowie kanalübergreifend mit derselben Tonalität anzusprechen.

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Der B2B-Commerce hat großes Potenzial. Das zeigt auch die Studie „Die deutsche Internetwirtschaft“ des eco-Verbands und Arthur D. Little. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro wachsen – was einer jährlichen Wachstumsrate von 15 Prozent entspricht. Es wäre jedoch fatal zu glauben, dass der Erfolg von allein kommt. Denn heute sind es nicht mehr nur allein Preis und Produkt, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, sondern vor allem die positiven Erlebnisse, die Kunden sowohl als Privatperson als auch im Geschäftsumfeld mit Produkten und einer Marke machen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, das B2B-Einkaufserlebnis genauso angenehm zu gestalten, wie es Kunden im privaten Shopping-Umfeld gewohnt sind. Eine gelungene Customer Experience (CX) ist absolut entscheidend, wollen sich Unternehmen in einer zunehmend digitalisierten Welt von der Konkurrenz abheben – der nächste Konkurrent ist nur wenige Klicks entfernt. Doch wie können Unternehmen die Wünsche der Kunden erfüllen und ihnen eine konsistente CX bieten? Die folgende Checkliste von BloomReach zeigt anhand von vier Unternehmensbeispielen, wie genau das gelingt.

Quelle: BloomReach

1. Expertengruppe als Digitalisierungstreiber bilden

Die Digitalisierung betrifft sämtliche Abteilungen eines Unternehmens, weshalb alle Mitarbeiter in diesen Prozess involviert sein sollten. Bestenfalls treibt die Geschäftsführung den Wandel aktiv voran und holt die komplette Belegschaft ins Boot. Besonders erfolgreich sind Unternehmen, die eine unternehmensweite Expertengruppe bilden, dem die Stakeholder, die für die CX-Optimierung zuständig sind, angehören. Eine solch vergleichsweise simple Entscheidung kann die Unternehmensentwicklung positiv beeinflussen. Dass dieser Ansatz goldrichtig ist, belegt der Erfolg eines großen Herstellers von Baumaterialien. Er verkaufte seine Produkte, beispielsweise Badezimmerfliesen, bisher ausschließlich über Reseller und plante erste Schritte in Richtung digitale Transformation – eine recht große Herausforderung, weil die Mitarbeiter nicht auf zentral gespeicherte, aktuelle Daten, wie etwa Produktspezifikationen oder Informationen zu den Lagerbeständen, zugreifen konnten und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit darum nicht möglich war.

Eine positive Veränderung stellte sich erst durch die unternehmensweite Expertengruppe ein, die eine belastbare Digitalisierungs-Roadmap erarbeitet hat. Im Rahmen der Transformation wollte das Unternehmen einerseits die Prozesse für seine Kunden vereinfachen und andererseits eine starke Online-Marke aufbauen – und damit den Weg für eine erfolgreiche Digitalisierung ebnen. Im Rahmen ihrer Arbeit hat die Expertengruppe binnen kurzer Zeit festgestellt, dass ihre Endnutzer hauptsächlich online recherchieren, bevor sie ein Produkt bei den Partnern erwerben. Die daraus resultierende Entscheidung, den Fokus des Vertriebs nicht mehr auf den reinen B2B-Verkauf zu legen, sondern sich gegenüber dem B2C-Vertrieb zu öffnen, war sehr wichtig. So konnte sich das Unternehmen als erfolgreiche Online-Marke etablieren und seinen Umsatz steigern.

Neben erfolgsrelevanten vertrieblichen Veränderungen ist heute auch eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit möglich: Über eine Digital Experience Plattform kann jede Abteilung genau an jenem Teil der CX arbeiten, für den sie verantwortlich ist. Die Plattform stellt jedem Mitarbeiter alle relevanten Daten synchronisiert und in Echtzeit bereit. Konsistente Daten kanalübergreifend ausspielen zu können, ermöglicht dem Unternehmen, jedem Kunden eine personalisierte CX zu bieten. Da sich Partnerportale über Schnittstellen (APIs) an die Plattform anschließen lassen, können sogar die Vertriebspartner den Kunden konsistente Inhalte bereitstellen.

2. Quick win erzielen

Viel bewirkt viel? Nicht immer! Zielführender ist der Ansatz „Große Herausforderungen erfordern kleine Lösungen“. Das hat auch ein Papier-Hersteller herausgefunden. Ihm ist es gelungen, den Verkaufsprozess durch eine Vertriebs-App zu verbessern. Die mobile Applikation zeigt Nutzern in Echtzeit die zur Verfügung stehenden Materialien und weitere Bestandsinformationen an. Ihre Stärken spielt sie vor allem in Vertriebsgesprächen mit potenziellen Kunden aus: Der Vertriebsmitarbeiter kann während des Gesprächs genau zeigen, welche und wie viele Papiermaterialien auf Lager sind. Der Echtzeit-Zugriff auf das eigene Produktportfolio verbessert nicht nur die Beratungs- und Servicequalität, sondern kurbelt auch den Umsatz an: Dank der App konnte das Unternehmen binnen zwei Jahren einen Umsatz von mehr als 100 Millionen US-Dollar erzielen.

3. Den Komfort für Kunden erhöhen

Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. Das führt letztlich zu mehr Umsatz und zufriedenen, loyalen Kunden. Haben sie eine positive Erfahrung mit einem Produktoder einem Unternehmen gemacht, sind sie viel eher dazu bereit, weitere Geschäfte mit diesem Anbieter abzuschließen. Um Kunden besser zu erreichen und ihnen den mitunter lästigen Umweg über den Vertrieb zu ersparen, hat ein Großhandelsunternehmen, das Arbeitsbekleidung verkauft, eine B2B Commerce Website für den Self-Service implementiert. Anstatt die Ware nur in großen Mengen von einem Vertriebsmitarbeiter erwerben zu können, ist es Endkäufern heute möglich, die Bekleidung ihren Wünschen entsprechend anzupassen und zu bestellen. Heute erzielt das Bekleidungsunternehmen die Hälfte seines Umsatzes über den Self-Service – und hat darüber hinaus die Bindung zu seinen Kunden gestärkt.

4. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren

Nicht nur die Etablierung einer Expertengruppe, die Verfolgung des Quick win-Ansatzes und die Erhöhung des Komforts sind für eine konsistente Customer Experience entscheidend. Darüber hinaus sollten Unternehmen neue Touchpoints erschließen. Kunden schätzen es, wenn sie bei ihrer Recherche im B2B-Umfeld genau jene Informationen finden, die sie benötigen. Der Versuch, neue Kunden über lästige Werbeanzeigen zu gewinnen oder sie mit irrelevanten Informationen zu überhäufen, ist nicht zielführend. Viel hilfreicher ist es, personalisierte Informationen zur richtigen Zeit am jeweiligen Touchpoint zur Verfügung zu stellen. Dafür benötigen Unternehmen eine offene Plattform, die sich über APIs bedarfsgerecht erweitern lässt. Neue Touchpoints zu erschließen und konsistente Informationen kanalübergreifend bereitzustellen, war Ziel eines global tätigen, medizinischen Versorgungsunternehmens. Um Informationen über das Kaufinteresse der Kunden zu erhalten, setzte der Versorger Online-Metriken ein: Informationen über das Browsing-Verhalten und digitale Warenkörbe an unterschiedlichen Touchpoints und in verschiedenen Kanälen erlauben Rückschlüsse auf die Kundenbedürfnisse. Da die erhobenen Daten in einer zentralen Digital Experience Plattform in Echtzeit zusammenfließen, kann das Unternehmen seine Kunden mit individuellen Informationen versorgen und damit begeisternde Kundenerlebnisse schaffen – an allen Touchpoints und in allen Kanälen. Das 2,5-Milliarden-Dollar-Unternehmen bietet seinen Kunden nun Produktinformationen, Onlineshops und Kundenservice über stationäre und mobile Endgeräte an. 15 Prozent des Geschäfts lassen sich heute online abwickeln, einschließlich einzelner Bestellungen in Höhe von bis zu einer Million US-Dollar.

Weitere Hilfestellungen und Tipps, wie Unternehmen eine bedarfsgerechte Personalisierung sicherstellen und konsistente Customer Experience schaffen, um neue Kunden zu gewinnen, Stammkunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren, finden Interessenten im kostenlosen Whitepaper von BloomReach „Customer Experience: Erfolgsfaktor im B2B“.

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Die Funktionen zur Verkaufsförderung beinhalten beispielsweise eine Echtzeit-Auswertung des Kundenverhaltens und ermöglichen eine Anpassung der Produktkategorien an Browserverhalten und Präferenzen des Kunden. Das Zusammenspiel aller genannten Funktionalitäten optimiert die Erfahrung des Kunden während seines Aufenthalts im Onlineshop. So steigern Shopbetreiber den Umsatz pro Besuch und die Kundenloyalität. Die DXP for Commerce lässt sich mit bestehenden Commerce-Plattformen wie etwa Elastic Path, SAP Commerce Cloud, Skava, Symphony oder commercetools einfach integrieren, um somit eine vollständige E-Commerce-Lösung zu bilden. BloomReach hat die neue Lösung heute auf der Dmexco in Köln gemeinsam mit commercetools, Anbieter einer Headless-Commerce-Plattform, erstmals der Öffentlichkeit präsentiert.

Microservices-basierte Architektur bietet Innovationsgeschwindigkeit

„Sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen erleben gerade beunruhigende Zeiten“, sagt Raj de Datta, Mitgründer und CEO von BloomReach. „Amazon, Alibaba und andere disruptive Konzerne stellen eine existenzielle Gefahr für ihr Business dar. Um mithalten zu können, haben Onlinehändler bislang auf commerce-getriebene Architekturen zurückgegriffen – diese bieten jedoch nicht die notwendige Geschwindigkeit. Unternehmen sollten daher von monolithischen E-Commerce-Plattformen auf eine microservices-basierte Architektur umsteigen, die nicht nur den Webshop, sondern alle digitalen wie analogen Touchpoints unterstützt. Dies bietet zwei Vorteile: Mehr Kontrolle über die Customer Experience, die nun hoch personalisiert ist, und die Möglichkeit, schnell auf neue Entwicklungen zu reagieren. Unsere DXP for Commerce ermöglicht all dies – auch in Kombination mit bestehenden Plattformen.“

Dreiklang aus CMS, intelligenter Suche und offener Architektur

Herkömmliche E-Commerce-Plattformen sind in Sachen Content Management beschränkt und nicht in der Lage, die neuesten Entwicklungen hinsichtlich intelligenter Suchfunktionen und digitaler Verkaufsförderung zu realisieren. Dafür braucht es eine experience-getriebene Plattform basierend auf diesen drei Erfolgsfaktoren: ein hochwertiges CMS, eine KI-gestützte Suchfunktion und eine offene Architektur. Die DXP for Commerce erfüllt diese Kriterien und ermöglicht damit Onlinehändlern, optimale Kundenerlebnisse zu schaffen und ihre Umsätze deutlich zu steigern.

BloomReach hat ein globales Ökosystem aus erstklassigen Digitalagenturen und Systemintegratoren aufgebaut, die Unternehmen bei der Implementierung der DXP for Commerce unterstützen können. Dazu zählen Accenture Interactive, Authentic, Avionos, Dept, diva-e, Gorilla, Incentro, Object Edge, Osudio, SapientRazorfish, Shift7 Digital, Valtech, XumaK und Zaelab.

Das sagen die Partner von BloomReach zur neuen DXP for Commerce:

„Hersteller und Händler müssen mit neuen Kanälen und Geschäftsmodellen experimentieren und so Erlebnis und Handel miteinander verschmelzen. Die Kombination der BloomReach DXP for Commerce und unserer Commerce-APIs ermöglicht Unternehmen und Marken genau das – sozusagen ‚best-of-breed‘.“, erklärt Dirk Hoerig, Gründer und CEO von commercetools.

„Packende digitale Kundenerfahrungen zu bieten, ist heute unentbehrlich“, sagt Brian Grady, CEO von Gorilla. „Die BloomReach DXP for Commerce ermöglicht es uns, Lösungen zu schaffen, die mit den führenden Digital Commerce-Plattformen am Markt ohne Weiteres integrierbar sind und mit denen sich unsere Kunden gegenüber dem Wettbewerb behaupten.“

Victor Terpstra, CCO bei Osudio: „Die BloomReach DXP for Commerce schafft in Verbindung mit bestehenden Commerce-Lösungen einen wichtigen Mehrwert: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bei Website-Suchfunktionen und Verkaufsförderungstools ermöglicht es Online-Einzelhändlern, erhebliche Umsatzsteigerungen zu erzielen. Gleichzeitig können Marken mit Hilfe der CMS-Funktionen Geschichten rund um ihre Produkte und Dienstleistungen erzählen, die den Kunden begeistern und ihm ein angenehmes Einkaufserlebnis vermitteln.“

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Der Gartner Magic Quadrant beurteilt Anbieter aufgrund der Vollständigkeit ihrer Produktvision und ihrer Fähigkeit, diese Vision umzusetzen. In der diesjährigen Studie beurteilte Gartner insgesamt 18 WCM-Anbieter. Laut BloomReach bietet die Studie einen objektiven Überblick über die Web Content Management-Landschaft.

„Viele Unternehmen sehen sich in altmodischen WCM-Systemen gefangen. Wir möchten sie daraus befreien, indem wir eine neue, API-getriebene Architektur implementieren„, sagt Raj De Datta, Co-Gründer und CEO von BloomReach. „Ich glaube, dass Gartners Vision, einschließlich der entscheidenden Notwendigkeit von Agilität und Skalierbarkeit, hiermit übereinstimmt. Das Kundenverhalten verändert sich tagtäglich, weshalb Unternehmen gefordert sind, schnelle Resultate zu liefern. BloomReach ermöglicht genau das. Die Tatsache, dass wir zum zweiten Mal in Folge im Leader-Quadrant aufgenommen wurden, ist für uns eine Bestätigung unserer Marktvision und unserer Strategie. Wenn ich mir Gartners Beurteilung im Detail anschaue, glaube ich, dass die Analysten unsere Anstrengungen aus dem vergangenen Jahr zur weiteren Optimierung unseres Produktes erkannt haben: Sie loben uns nicht nur für unsere verbesserte User Interface, sondern auch für unsere API-getriebene, auf Standards basierende Architektur, die verschiedenste Digital Experience-Szenarien unterstützt. Ich glaube auch, dass unsere KI-getriebenen Wurzeln weiterhin starke Personalisierungsmöglichkeiten bieten.“

„Die WCM-Branche ist eine relativ alte Branche und einige Leader sind schon seit Jahrzehnten am Start. Unsere Software hingegen wird für digitale Transformationen benutzt, die Geschwindigkeit voraussetzen„, sagt Patrick Finn, Head of Global Channels bei BloomReach. „Wie Klaus Schwab schon sagte, ist es in der neuen Welt nicht unbedingt so, dass es der große Fisch ist, der den kleinen isst, sondern der schnelle Fisch, der den langsamen isst. Wir sehen momentan, dass unsere Lösungspartner auf Geschwindigkeit fokussiert sind und nach einer modernen, API-first Plattform mit eingebauten KI-Funktionalitäten suchen. Es freut mich sehr, dass BloomReach – als „new kid on the block“– erneut als Leader beurteilt wurde.“

Ein kostenloses Exemplar des Gartner Magic Quadrant for Web Content Management 2018 können Interessierte über die BloomReach-Website herunterladen.

^[1] Quelle: Gartner, Inc. “Magic Quadrant for Web Content Management,” by Mick MacComascaigh and Jim Murphy, 30. July 2018.

Disclaimer von Gartner
Gartner empfiehlt keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt sind, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Gartner Research-Publikationen enthalten die Meinungen der Forschungsorganisation von Gartner und sind nicht als Tatsachenaussagen zu verstehen. Gartner lehnt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen in Bezug auf diese Forschung ab, einschließlich aller Garantien der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck.

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Geballte Vertriebserfahrung
Im DACH-Raum gewinnen Themen wie Digital Experience und Personalisierung immer mehr an Bedeutung. BloomReach bietet mit seiner Digital Experience Plattform hierfür eine passende Lösung in Form eines Next Generation Content Management Systems. „Um neue Kunden in der DACH-Region gewinnen und unsere Bestandskunden optimal betreuen zu können, waren die Einstellungen von Carolin Berger und Matthias Müller absolut notwendig“, erklärt Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA von BloomReach. Mit Matthias Müller verstärkt BloomReach sein Sales-Team um einen sehr erfahrenen Experten im branchenübergreifenden Vertrieb von Enterprise-Softwarelösungen und ergänzenden Services. Der Maschinenbauer kombiniert kaufmännisches und technisches Wissen mit großer Führungskompetenz. „Darum sind wir überzeugt, dass Matthias Müller unserem Vertrieb in der DACH-Region wertvolle Impulse geben wird“, ergänzt Brenninkmeijer. Vor seinem Wechsel zu BloomReach arbeitete Müller als Territory Sales Director für MapR Technologies im Bereich Big Data. In verschiedenen Vertriebspositionen gewann er zuvor für Adobe und Day Software unzählige deutsche Großkunden. Seine berufliche Laufbahn begann Müller als Mitgründer und technischer Leiter einer Internetagentur.

Kundenbindung stärken
Auf eine ähnlich eindrucksvolle Karriere blickt auch Carolin Berger zurück. Bis dato war sie als Account Director Strategic Accounts beim CMS-Anbieter Episerver beschäftigt. Im Rahmen ihrer beruflichen Laufbahn sammelte die Diplom-Informatikerin und Diplom-Kauffrau außerdem Erfahrungen als Online Team Lead bei D.E. MasterBlenders 1753, als IT-Managerin bei ALDI Süd Einkauf sowie bei IKEA IT Germany, KPMG Deutschland und BP Deutschland. „Als DXP-Anbieter hat sich BloomReach in der DACH-Region einen exzellenten Ruf aufgebaut“, sagt Carolin Berger. „Die intensive Betreuung ist eines der Kernmerkmale in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Ich freue mich deshalb sehr darauf, viele renommierte Unternehmen und Konzerne zu betreuen und die wechselseitige Beziehung zu intensivieren und zu festigen.“

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Online-Service-Portal soll Kundenservice effizienter gestalten

Um G+J ein Online-Service-Portal mit 360-Grad-Kundensicht bereitstellen zu können, benötigte der DPV Deutscher Pressevertrieb ein flexibles, offenes Content-Management-System (CMS). Anders als in üblichen CMS-Projekten wollte das Unternehmen jedoch keine klassische Website launchen. Im Mittelpunkt des Vorhabens standen vielmehr Aspekte einer transaktions- und prozessbasierten Logik – mit dem Ziel, ein Kunden-Portal zu entwickeln, das neben relevanten Antworten auf häufige Fragen (FAQ) auch verschiedenste Formulare bereithält. Über das Portal sollen Kunden beispielsweise ihre Adresse selbst ändern, eine Urlaubsadresse angeben oder auch ein Abonnement online pausieren können. Der Grundgedanke dahinter: den Kundenservice verbessern und die Mitarbeiter im Callcenter entlasten.

Der Wunsch: Ein Java-basiertes CMS

Der DPV und G+J hatten hohe Anforderungen an das zukünftige CMS. Das bisherige PHP-basierte Tool sollte durch ein System mit Java-Technologie ersetzt werden. „Einige unserer Teams arbeiten bereits auf Java“, erklärt Karsten Reichel, Leiter Digitale Vertriebssysteme bei Gruner + Jahr. „Von der Vereinheitlichung erhofften wir uns, Daten und Informationen einfacher austauschen zu können.“ Wichtig war auch, dass die Lösung neben einer Enterprise- auch über eine kostenfreie Version mit aktiver Community verfügt. „Da unsere Anforderungen sehr speziell waren, wollten wir das CMS zuerst ausgiebig testen“, erinnert sich Reichel. Darüber hinaus sollte das System eine einfache Content-Erstellung sowie -Pflege erlauben und intuitiv bedienbar, mehrsprachig sowie mandanten- und multisite-fähig sein. Und natürlich musste es möglich sein, es mit möglichst geringem Aufwand in die eigene IT-Landschaft zu integrieren.

Support gibt den Ausschlag

Um eine optimale Wahl treffen zu können, haben sich der DPV und G+J Anfang 2015 rund 20 Content-Management-Systeme angeschaut und sich letztendlich für die Community-Version des damaligen Hippo-CMS, heute Digital Experience Plattform (DXP) von BloomReach, entschieden. „Überzeugt hat uns die Tatsache, dass das CMS nicht strikt hierarchisch aufgebaut ist und bereits damals erste Ansätze zur Personalisierung gezeigt hat“, so Karsten Reichel. „Der ausgezeichnete Support durch den Lösungsanbieter hat den Ausschlag dafür gegeben, dass wir später auf die Enterprise-Version umgestiegen sind.“ Die Implementierung erfolgte gemeinsam mit dem deutschen BloomReach-Partner Satzmedia; Rollout war im Sommer 2016. Seit Anfang Juli 2017 nutzt Gruner + Jahr die cloudbasierte Digital Experience Plattform von BloomReach. Der große Vorteil dieser Plattform: Dank offener Schnittstellen können Entwickler sämtliche Anpassungen selbst vornehmen, was ihnen ein großes Maß an Flexibilität einräumt.

Hervorragende Unterstützung durch die Projektpartner

Im Rahmen der Implementierung galt es, die bestehende IT-Landschaft auf Cloud und Java umzustellen. „Wir haben uns intensiv mit einer neuen Plattform auseinandergesetzt, die uns bis dato unbekannt war“, sagt Reichel. „Doch unsere sechs Entwickler haben deren Funktionsweise schnell verstanden – was sicherlich auch den guten Webinaren geschuldet ist, die BloomReach für Developer anbietet.“ Bei der Implementierung haben die Entwickler von DPV, Gruner + Jahr, BloomReach und Satzmedia optimal zusammengearbeitet. Aufgrund der unkomplizierten Handhabung der DXP und der sehr guten Unterstützung durch die Partner ging die Implementierung reibungslos vonstatten.

Eine Plattform – viele verschiedene Möglichkeiten

Nach einer Eingewöhnungszeit von nur zwei Monaten kamen die zwölf Anwender – sieben Entwickler und fünf Producer– sehr gut mit dem neuen System zu recht. Die modular aufgebaute DXP ist leicht verständlich und intuitiv bedienbar, sodass sich ohne großen Schulungsaufwand problemlos damit arbeiten lässt. Heute stellt Gruner + Jahr diverse Portale und Formulare für Endkunden bereit, mit denen es gelungen ist, ihnen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort mit den besten Angeboten und Lösungen zu begegnen – und den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.

Neben der effizienteren Abwicklung des Kundenservices bietet das Portal die Möglichkeit, personalisierte Nachrichten und auch Angebote an den Kunden auszuspielen, um gezieltes Marketing zu betreiben. Hier steckt weiteres Erlöspotenzial des Portals und macht die DXP noch interessanter.

Die Erwartungen an das neue CMS haben sich erfüllt

Die Erwartungen von DPV und Gruner + Jahr an die BloomReach Digital Experience Plattform haben sich voll erfüllt. Das Selfservice-Konzept kommt bei den Kunden gut an. „Wir setzen auch in Zukunft auf die DXP und wollen das Online-Service-Portal kontinuierlich um weitere Funktionen erweitern, wie etwa die Möglichkeit, auslaufende Abonnements zu verlängern, o.a.“, erklärt Reichel. „Schließlich hat es sich bewährt, Services online abzubilden und den Kunden damit den Umweg über das Callcenter zu ersparen.“

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Einzigartige Customer Experience

Durch die Integration von BloomReach Experience & Personalization mit SAP Hybris Commerce gelingt es Unternehmen, ihren Kunden einzigartige, relevante digitale Erlebnisse auf allen Touchpoints zu bieten. Bei der BloomReach-Lösung für SAP Hybris Commerce handelt es sich um eine Erweiterung der BloomReach Digital Experience Platform (DXP), die sich problemlos in die SAP Hybris Commerce-Umgebung integrieren lässt. Die BloomReach DXP ist eine radikal offene, vielseitige und intelligente Lösung, bestehend aus den Tools BloomReach Experience (Marktführer im Gartner Magic Quadrant for Web Content Management 2017) und der KI-getriebenen BloomReach Personalization. In seinem Magic Quadrant for Digital Experience Platforms 2018 hat Gartner BloomReach im Gartner als Visionär eingestuft.

Neue Standards setzen

„Die Verfügbarkeit einer Experience- und Personalization-Lösung für Anwender, die sowohl unsere DXP als auch SAP Hybris Commerce nutzen, ermöglicht es Unternehmen, neue Standards zu setzen, wenn es um die Interaktion mit ihren Kunden geht“, sagt Raj De Datta, CEO und Co-Founder von BloomReach. „Durch die Kombination von relevantem Content und 1-zu-1-personalisiertem E-Commerce können wir Unternehmen in die Lage versetzen, eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Das führt letztlich zu höheren Umsätzen und einer stärkeren Kundenbindung.“

Unterstützung durch Entwicklungspartner

„Mit dieser Lösung können Kunden, die SAP Hybris Commerce nutzen, viel schneller von den führenden BloomReach Experience- und Personalisierungsprodukten profitieren“, sagt Paul Lynch, Managing Director und Assistant Vice President bei LiveArea EMEA, einem globalen Commerce-Dienstleister. LiveArea hat BloomReach als SAP Hybris Gold Certified Partner bei der Entwicklung der SAP Hybris Commerce-Erweiterung unterstützt. „Es freut uns besonders, dass die BloomReach-Erweiterung nun im SAP App Center verfügbar ist“, fügt Lynch hinzu.

Über BloomReach

BloomReach, mit Hauptsitz in Mountain View, Kalifornien (USA) ist Marktführer im Bereich personalisierter Digital Experience. Ziel des Unternehmens ist, jedem Nutzer eine optimale Customer Experience zu bieten und Anwender bei der Steigerung ihrer Konversionsraten wirkungsvoll zu unterstützen. Applikationen für Content Management, Site-Search, Site-Management, SEO-Optimierung und rollenbasierte Analysen runden das Portfolio von BloomReach ab.

Seit der Gründung im Jahr 2009 hat das Unternehmen ein beeindruckendes Umsatz- und Marktwachstum im Bereich E-Commerce erzielt. Mit der Übernahme des CMS-Spezialisten Hippo im Oktober 2016 erweiterte BloomReach sein Lösungsportfolio, um die Personalisierung von Webseiten mittels Datenanalyse und der Verarbeitung von Informationen aus dem gesamten Internet auf ein neues Niveau zu bringen. Der Zusammenschluss beider Unternehmen resultiert in dem Angebot einer weltweit einzigartigen Digital Experience Plattform. Mithilfe von Daten und intelligenten Algorithmen können Unternehmen aus jeder Branche weltweit personalisierte Digital Experiences kreieren. Zu den namhaften Referenzkunden von BloomReach gehören neben Carhartt WIP, Edeka Nord, dem FC Bayern München, der 1&1 Internet AG und Provinzial auch Randstad, Conrad und Weleda.

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Wieso Unternehmen relevanten Content veröffentlichen sollten, zeigt BloomReach anhand folgender Erkenntnisse:

1. Guter Content ermöglicht eine durchgängige Customer Journey.
2. Guter Content lässt sich kanalübergreifend veröffentlichen.
3. Guter Content bindet Kunden langfristig.
4. Guter Content erfüllt die wachsenden Ansprüche der Kunden.

Die Checkliste ist ein Auszug aus dem Whitepaper von Bloomreach zum Thema „Kundenorientierte digitale Transformation“. Es gibt Tipps und Hilfestellung, wie eine optimale Customer Experience gelingt und was das Herzstück dieser Entwicklung ist. Das Whitepaper steht unter https://goo.gl/xYLWKA zum kostenfreien Download bereit.

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Ein headless CMS kreiert Daten-Inseln
Um das Ganze etwas anschaulicher zu machen, könnte man eine Digital Experience auch mit einer Insel vergleichen. Die Interaktion mit den Website-Besuchern findet dabei an der Oberfläche statt, während Inhalte und Daten mittels unterirdischer Rohrleitungen hin und her transportiert werden. In einem vollständigen headless-Szenario kreiert man mit jedem neuen Kanal (Microsite, Mobile Website, In Store Display, Intranet usw.) den man hinzufügt eine neue, separate Daten-Insel. Dies hat zur Folge, dass jedes Mal eine neue Brücke sowie neue unterirdische Rohrleitungen gebaut werden müssen. Die unterschiedlichen Daten-Inseln die man auf diese Art und Weise schafft, kommunizieren nur schlecht miteinander, da sie alle individuell auf den letzten Stand gebracht werden müssen.

Ein hybrides CMS garantiert eine zusammenhängende Experience
Wenn man als Unternehmen auf Innovationsebene ganz vorne bleiben möchte und in der Lage sein will, sich Veränderungen im Markt anzupassen, ist es von größter Bedeutung, dass man schnell mit neuen Touchpoints experimentieren kann. Damit die Customer Journey dabei eindeutig bleibt, ist es wichtig, dass die unterschiedlichen Touchpoints Inhalte, Ressourcen und Daten untereinander austauschen können. Ein hybrides CMS ermöglicht dies. Statt mit viel Aufwand für jede neue Marketing-Initiative neue Brücken zu errichten, erweitert man einfach seine ursprüngliche Insel. Auf diese Art und Weise kann man ganz einfach neue Touchpoints unterstützen. Gleichzeitig sind diese Touchpoints in der Lage, Inhalte und Daten direkt mit der vollständigen digitalen Landschaft zu teilen.

Silos verhindern Personalisierung
Die größte Fallgrube und das größte Risiko eines headless CMS liegt denn auch in der Tatsache, dass in Silos organisierte Systeme grundsätzlich nicht oder schlecht miteinander kommunizieren. Das gilt nicht nur für unterschiedliche Touchpoints, sondern auch für Teams, Ressourcen und Integrationen mit anderen Systemen. Auf Präsentationsebene bewirkt diese fehlende Uniformität eine fragmentierte Kundenreise, wobei jeder Touchpoint ein anderes Look & Feel hat, einen anderen Informationsstand wiedergibt oder eine unterschiedliche Message austrägt. Eine derart gebrochene Kundenreise ist in der heutigen Zeit nicht mehr akzeptabel. Für den Kunden macht es keinen Unterschied, welchen Kanal er gerade benutzt. Er erwartet überall das gleiche perfekte Erlebnis.

Unter der Oberfläche, dort wo alle Daten und Inhalte sich befinden, bewirken headless Silos ein noch viel größeres Problem: Sie verhindern Personalisierung. Für cross-channel Personalisierung ist ständige Kommunikation zwischen allen Touchpoints und externen Applikationen wie CRM-Systemen und Transaktionsplattformen unabdingbar. In einem vollständigen headless Szenario kommt Personalisierung denn auch allzu oft mit Ruckeln und Zucken zum Stillstand.

Echte Flexibilität ist Flexibilität für jeden
Der Grund weshalb in letzter Zeit soviel über headless CMS geredet wird, ist die vermutete Agilität beim kreieren neuer Touchpoints. In Wirklichkeit kreieren Unternehmen oft eine große Anzahl individueller Touchpoints, deren Unterhalt sich in der Praxis als schwierig herausstellt. Dies legt einen enormen Druck auf die Entwickler, die ständig die Funktionalitäten und Templates jeder einzelnen Integration im Auge behalten müssen. Aber auch auf die Marketer, die für jeden einzelnen Touchpoint neue Inhalte erstellen müssen. Außerdem gleicht das Publizieren neuer Inhalte ohne Präsentationsebene und ohne Vorschau-Option oft einen Schuss im Dunkeln – mit allen dazugehörigen Risiken.

Indem man Inhalte unabhängig von der Präsentationsebene speichert, kann man problemlos mit neuen Kanälen experimentieren. Wenn jede noch so kleine Änderung dieser Kanäle jedoch mehrere Abstimmungsrunden zwischen Marketing und IT erfordert, verliert man schon bald jene Flexibilität auf Grund dessen man sich gerade für eine headless-Lösung entschieden hatte.

Genau darin liegt die Kraft eines hybriden CMS-Systems: Nicht nur trennt es Inhalte und Präsentation, es verfügt ebenfalls über eine eingebaute cross-channel Präsentationsebene. Inhalte können dadurch format-neutral benutzt werden – etwas das die Entwickler freuen wird – und Marketer können ihre Inhalte auf konsistente Art und Weise über alle Kanäle verbreiten.

Nur Software-Unternehmen bauen ihre eigene Software
Viele Unternehmen entscheiden sich für ein headless-Szenario in der Hoffnung, auf diese Art und Weise eine Präsentationsebene schaffen zu können, die für jeden einzelnen Kanal genau die richtigen Vorlagen enthält. Doch nur allzu oft finden sie nach einiger Zeit heraus, dass wenn man selbst die dafür benötigte Software baut, man diese auch selbst warten muss. Das heißt, dass jeder Bugfix, jede Anpassung an den Wünschen der Kunden oder des Marketing-Teams, jede API für einen neuen Touchpoint und alle reguläre Wartungsarbeiten auf den Tisch des Entwicklungsteams landen. Dadurch transformieren die Entwickler innerhalb kürzester Zeit von Innovationstreiber zu Wartungsmitarbeiter der Präsentationsebene.

Neben der fortwährenden Wartung, die im eigenen Haus stattfinden muss, bedeutet die Entwicklung eigener Systeme auch, dass die Entwickler allen Wünschen der Marketingabteilung Rechnung tragen müssen. Die Einrichtung und Wartung von Vorlagen wird damit automatisch auch zur Aufgabe des Entwicklungsteams, da jede noch so kleine Anpassung die die Marketingabteilung durchführen möchte, wie zum Beispiel das Ändern einer Farbe oder Schriftart, den Einsatz der Entwickler erfordert. Unternehmen die weltweit aktiv sind, werden eine völlig neue Funktionalität entwickeln müssen, die es ihnen ermöglicht, Inhalte einfach zu übersetzen. Außerdem werden Unternehmen mit mehreren Autoren und Redakteuren einen ausgeklügelten Workflow mit den geeigneten Benutzerrechten entwickeln müssen.

Ohne Kopf aber nicht ohne Verstand
Es ist sehr gut nachvollziehbar, dass eine headless-Lösung für Unternehmen die ein statisches, seitenbasiertes CMS-System gewohnt sind, zunächst wie ein Himmelsgeschenk erscheint. In Wirklichkeit führt ein derartiges Szenario dazu, dass viele unterschiedliche Brücken zu isolierten Inseln errichtet werden, die zeitintensive Wartung verlangen und letztendlich eine Verzögerung der Betriebsprozesse verursachen werden. Der Grund dafür ist einfach: Eine headless-Konfigurierung gleicht einem Versuch, mit Klebeband zu reparieren was das CMS schon lange hätte lösen müssen.

In einer Welt in der die Anzahl an Touchpoints und Marketingtechnologien Tag für Tag wächst sollte die Möglichkeit Inhalte, Ressourcen und Daten über alle Kanäle hinweg zu teilen zu den Kernfunktionalitäten eines jeden CMS gehören. Wenn man seinen Kunden auf allen Geräten eine konsistente, interaktive und persönliche Erfahrung bieten möchte, braucht man eine Lösung die die inhaltliche Flexibilität einer headless-Architektur mit kanalübersteigender Konnektivität verbindet. Nur bekommt man datengetriebene Intelligenz in das Herz (und in den Kopf) des digitalen Markenerlebnisses.

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