Die gezielte Kundenkommunikation ist für Unternehmen essenziell. Wie erreiche ich meine Kund:innen? Aber auch wie effektiv sind die ausgewählten Kanäle? Oftmals müssen die Kund:innen aktiv auf Plattformen gehen, um die Kontaktversuche des Unternehmens wahrzunehmen. Viel einfacher wäre es doch, wenn die Nachrichten direkt auf dem Sperrbildschirm erscheinen würden und die Adressat:innen Mitteilungen, wie bei ihrer privaten Kommunikation, erhalten würden. Das funktioniert mit WhatsApp Business. Welche Modelle es für WhatsApp Business gibt, welche Vorteile diese Art der Kundenkommunikation liefert, aber auch auf welche Tücken man achten muss, erfährst Du in diesem Beitrag. 

WhatsApp zählt mit zwei Milliarden monatlichen Nutzer:innen weltweit zu den beliebtesten Plattformen überhaupt. Bis 2018 konnte dieser Messenger ausschließlich für private Unterhaltungen genutzt werden. Seitdem gibt es jedoch auch eine Business-Variante. Im Juni 2023 zählte WhatsApp Business 20 Millionen monatliche Nutzer:innen und zeigt mit diesen Zahlen, dass es ein ernstzunehmender Pfad für die Kundenkommunikation ist.

Welche Einsatzgebiete bietet WhatsApp Business?

WhatsApp Business kann für die Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden. Zu Beginn kann dieser Kanal natürlich für Marketing und die Kundenakquise genutzt werden. Neue Produkte können beworben und Bewusstsein für die Marke geschaffen werden. Bei bereits vorhandenen Kund:innen kann WhatsApp für die Beratung nützlich sein. So ist es ein Kanal für den Kundenservice, der mit schnelleren Reaktionszeiten als E-Mail oder ein Online-Kontaktformular punkten kann. Letztlich kann man als Unternehmen WhatsApp auch nutzen, um bestehende Kundschaft durch personalisierte Rabattangebote zum erneuten Verkauf anzuregen.

Welche Modelle gibt es?

WhatsApp bietet Unternehmen zwei Modelle: Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Plattform (früher WhatsApp Business API). Wir zeigen, was es mit diesen zwei Varianten auf sich hat, damit Du eine fundierte Entscheidung treffen kannst, welches Modell besser zu Deinem Unternehmen passt.

WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist speziell für kleine Unternehmen gemacht. Der Aufbau ähnelt der normalen WhatsApp Anwendung  und daher sehr einfach zu bedienen. So ist die Kundenkommunikation für Mitarbeitende ohne technisches Vorwissen unkompliziert. Die App läuft über ein Smartphone und kann auf bis zu fünf Geräte geladen, jedoch nicht gleichzeitig verwendet werden. Kleine Firmen können mit ihr ein Unternehmensprofil erstellen und darüber dann ihre Firmeninformationen veröffentlichen, ihren Produktkatalog hochladen und 1:1-Chats mit Kund:innen führen. Diese Variante ist in der Anwendung komplett kostenlos, nur wer sein Unternehmensprofil bewerben möchte, muss hier mit Ausgaben rechnen.

Die Features:

• Produktkatalog
• Labels
• Vorlagen für automatisierte Antworten
• Willkommensnachrichten
• Abwesenheitsnotizen

Die Nachteile:

• Nicht DSGVO-konform, da Datenschutz nicht gewährleistet werden kann und es kein Double-Opt-In Verfahren gibt. Die WhatsApp Business App greift, wie die private Version von WhatsApp, auf Daten im Telefonbuch zu. Da sie diese ohne Genehmigung der Kontakte verarbeitet, entstehen Probleme mit dem deutschen Datenschutz.
• Smartphone wird benötigt. Wenn man hier nicht die richtige Hardware hat, kann die Umsetzung im Team teuer werden, obwohl die App selbst kostenlos ist.
• Keine Schnittstelle zu CRM-Systemen.
• Die gleichzeitige Nutzung ist Mitarbeitenden nicht möglich: Bis zu fünf Geräte können angebunden werden, jedoch immer nur eines kann zu einem gegebenen Zeitpunkt Anfragen beantworten.
• Keine Automatisierung, etwa über WhatsApp-Chatbots, möglich.
• Nur limitierte Funktion bei Benachrichtigungen.
• Die Newsletter-Funktion, die WhatsApp anbietet, ist bei dieser Variante nicht nutzbar.

Für wen ist diese Variante passend?

Kleinere Unternehmen, die maximal fünf Mitarbeitende anbinden möchten und den Nachteil des mangelnden Datenschutzes vernachlässigen können, können mit der WhatsApp Business App gut arbeiten. Bei mehr als fünf Mitarbeiter:innen, die sich um die Kundenkommunikation kümmern, ist diese App nicht ideal. Auch wenn die Kolleg:innen von unterschiedlichen Orten aus arbeiten und so der Zugang zu den Endgeräten nicht gewährleistet ist, entstehen hier Probleme. Oftmals ist das Volumen der Anfragen auch so groß, dass eine Person alleine diese nicht bewältigen kann.

WhatsApp Business Plattform

Bei der WhatsApp Business Plattform handelt es sich um eine technische Schnittstelle (API), die Dein WhatsApp Unternehmenskonto mit einer externen Marketing Software verknüpft. Diese Variante ist für mittelständische bis große Unternehmen gedacht. Sie ist die DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung, die viele weitere Vorteile bietet. Dazu gehören die Integration von Chatbots, das Verwenden der WhatsApp-Newsletter-Funktion und Analytics über das Kundenverhalten. Außerdem wird die Anbindung von CRM-Systemen ermöglicht. Über offizielle WhatsApp Business Solution Provider bekommt man als Unternehmen Zugang zu dieser Plattform. Hier findest Du eine Liste dieser offiziellen Meta-Partner.

Kosten:

Diese umfangreichen Funktionen stehen natürlich nicht kostenlos zur Verfügung. Für das Verwenden der Business Plattform hat WhatsApp ein Preismodell veröffentlicht. Dies wurde im Juni 2023 reformiert. Das neue Modell basiert auf der Kategorie der Nachricht und dadurch auf dem Inhalt. Dabei gibt es vier neue Kategorien: Transaktionen, Marketing, Authentifizierung und Service.

Wer die Unterhaltung beginnt, egal ob Unternehmen oder Kund:innen, ist für die Berechnung zweitrangig. Einen Vorteil bietet es aber, wenn die Initiative von der Userin oder dem User kommt: Denn die ersten 1.000 User-initiierten Unterhaltungen pro Monat und pro WhatsApp-Unternehmenskonto sind gratis.

Quelle: WhatsApp Business

Unterhaltungen, die das Unternehmen startet, werden wie schon vor 2023 im 24-Stunden-Takt berechnet. Das bedeutet, dass, sobald die erste Nachricht von einem Unternehmen gesendet wird, alle weiteren Mitteilungen in den darauffolgenden 24 Stunden kostenlos sind. Hier ist es egal, wie viele und welche Art von Nachrichten verschickt werden, da nur die initiale Mitteilung über die Kategorisierung entscheidet. Bei Unterhaltungen, die von einer WhatsApp-Klickanzeige ausgehen, verlängert sich dieses Fenster auf 72 Stunden.

In Deutschland gelten aktuell folgende Preise:

• Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
• Verwaltungsnachrichten: 0,0707 Euro
• Service-Nachrichten: 0,0679 Euro
• Authentifizierung: 0.0636 Euro

Marketing-Kampagnen: Wie erreiche ich eine große Anzahl von Menschen durch WhatsApp Business?

Für Marketing-Kampagnen bietet WhatsApp mehrere Möglichkeiten: Channels, Broadcast und Newsletter. Hier ein Überblick, was diese Optionen für Funktionen mit sich bringen und bei welchem Business-Modell sie einsetzbar sind:

• WhatsApp Channels sind im Wesentlichen Gruppenchats, in denen nur der Ersteller Nachrichten verfassen und senden kann und alle weiteren Teilnehmer:innen mit Emojis auf diese Mitteilungen reagieren können. Man hat keine Begrenzung wie viele Nachrichten man verschickt. Jedoch ist dieses Mittel in allen weiteren Bereichen sehr limitiert. Es gibt keine Personalisierung der Mitteilungen, keine Analytics für das Unternehmen, keine 1:1-Chat-Funktion und keine Benachrichtigung der Channel-Teilnehmer:innen auf ihren Sperrbildschirmen über neue Nachrichten. Außerdem ist sie nicht DSGVO-konform. Im Januar 2024 erhielten WhatsApp Channels einige Updates. So kann man nun Sprachnachrichten verschicken und Umfragen einstellen. Des weiteren gibt es ein neues Status-Teilen-Feature. Channels sind kostenlos und von Business-Konten (App und Plattform) verwendbar.

• Die Broadcast-Funktion ist eine weitere Möglichkeit der einseitigen Kommunikation mit den Kund:innen, jedoch mit erweiterter Ausstattung. Die gesendete Nachricht kommt beim Endgerät nicht als Gruppenmitteilung an, sondern im Privatchat. Dadurch können die Empfänger:innen gegenseitig nicht einsehen, an wen die Meldung sonst noch gesendet wurde. So werden 1:1-Chats mit Kund:innen und auch das Erscheinen der Nachrichten auf dem Sperrbildschirm ermöglicht. Allerding ist hier nur eine begrenzte Anzahl an Mitteilungen erlaubt. WhatsApp Broadcasts können an maximal 256 Empfänger:innen geschickt werden, die das Unternehmen bereits als Kontakt abgespeichert haben. Außerdem sind Broadcasts, wie auch Channels, nicht DSGVO-konform. Es gibt keine Möglichkeiten zur Personalisierung oder zur Analyse. Broadcasts können von Business-Konten (App und Plattform), als auch von Privatkund:innen erstellt werden, obwohl sich hier die Funktionen dann minimal unterscheiden.
• Nach Aussetzen der Newsletter-Funktion Ende 2019, kam diese 2021 in überholter Form zurück. Der WhatsApp Newsletter verbindet die Vorteile von Channels und Broadcasts und ergänzt sie noch mit weiteren Funktionen. WhatsApp Newsletter können skaliert werden, bieten Targeting, Chatbots, Vorlagen und Analytics. Durch das Double-Opt-in-Verfahren sind sie DSGVO-konform. Sie erscheinen als Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm und im Posteingang der Kund:innen. Diese umfangreichen Lösungen sind aber nicht kostenlos und können nur über die WhatsApp Business Plattform genutzt werden.

Wie bewerbe ich meinen Business-Account?

Damit die ganze Kommunikationsarbeit auch nicht umsonst ist, braucht es natürlich Abonennt:innen bzw. Empfänger:innen für die Nachrichten. Damit potenzielle Kund:innen auf die neue WhatsApp-Präsenz aufmerksam werden, kann man auf den bestehenden Kommunikationskanälen darauf aufmerksam machen, zum Beispiel auf der Unternehmens-Website, bei Instagram, LinkedIn und Co. Zusätzlich kann man Anzeigen schalten.

Da die Werbung auf WhatsApp selbst nicht möglich ist, muss man andere Kanäle nutzen, um Kund:innen auf diese Art der Kommunikation aufmerksam zu machen. Hierfür gibt es sogenannte Click-to-Chat Ads, die man auf Instagram und Facebook schalten kann. Sie leiten die Benutzer:innen durch einen CTA-Button direkt zum WhatsApp Chat weiter. Click-to-Chat funktioniert sowohl über die WhatsApp Business App als auch über die WhatsApp Business Plattform. Jedoch ist das Bewerben über andere Plattformen für beide Varianten kostenpflichtig. Die Konversationen, die durch diese Anzeigen entstehen, sind dann aber für die Unternehmen, die die WhatsApp Business Plattform nutzen und eigentlich für Unterhaltungen zahlen müssen, 72 Stunden lang kostenfrei.

Vorteile von WhatsApp Business

Egal welches Modell für das eigene Unternehmen in Frage kommt, die Vorteile, die das Marketing über WhatsApp bietet sind eindeutig. Der Austausch über diesen Kanal ist vertrauter und unmittelbar. Dadurch steigt die Kundenbindung, denn wie Studien zeigen, wünschen sich Verbraucher:innen persönliche Kommunikation. Außerdem bietet sich die Möglichkeit des Upsellings im direkten Kundenkontakt. Auch für das Personalwesen eröffnen Messengerdienste neue Chancen des Kontakts. Über sie kann man ohne Umwege potentielle Mitarbeiter:innen ansprechen und sicherstellen, dass die Stellenanzeige aus dem Rest heraussticht. Als beliebteste Plattform Deutschlands ist WhatsApp eine nicht zu unterschätzende Größe im digitalen Austausch und sollte von Unternehmen, ganz gleich ob klein oder groß, als Weg der Kundenkommunikation in Betracht gezogen werden.

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Eine einfache Möglichkeit der Personalisierung ist die Einblendung von Nachrichten in Overlays oder Bannern auf Basis des historischen und aktuellen Besucherverhaltens, was die etracker GmbH unter dem Begriff Smart Messaging zusammenfasst. Der Web-Controlling- und Targeting-Anbieter zeigt sechs Einsatzbereiche für personalisierte Conversion-Anreize auf Websites.

1. Rückrufbitte/FAQ/Live-Chat-Funktion

Einblendungen von Smart Messages sind ein probates Mittel für Websites oder E-Shops, die teure, erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Verweilt ein Erstbesucher beispielsweise länger auf einer Produktseite, scrollt auf und ab ohne weitere Aktion, kann eine Smart Message mit Hilfefunktionen den Besucher im richtigen Moment des Kaufentscheidungsprozesses abholen. Beispiele dafür sind eine Rückrufbitte mit einem Eingabefeld für die Telefonnummer, ein Verweis auf die FAQ-Seite zu dem jeweiligen Thema oder ein Hinweis auf die Online-Chat-Funktion.

2. Sonderangebote/Rabatte/Aktionen

Besonders beliebt in Onlineshops ist die Promotion von Sonderangeboten, zeitlich begrenzten Aktionen oder Coupons. Damit lässt sich die Aufmerksamkeit des Besuchers steuern oder ein Kaufabbruch verhindern. Je mehr der Websitebetreiber über den Kunden weiß, desto passender kann der Gutschein oder das Angebot aussehen. Aber auch Angebote des Tages oder Wochenspecials können über die Einblendung vorgestellt werden.

3. Cross-Promotions/Cross-Selling

Cross-Promotions oder Cross-Selling sind sowohl für Medienwebsites als auch im E-Commerce-Bereich geeignet. Will der Nutzer die Website verlassen, können per Einblendung komplementäre Angebote angeteasert werden, zum Beispiel ein Print- oder E-Paper-Abo einer Zeitschrift oder etwa Websites, die von demselben Unternehmen betrieben werden. Auch Cross-Selling-Ansätze mittels Produktempfehlungen lassen sich über Smart Messages spielen.

4. Bewerbung von Blogs/Webinaren/Social-Media-Kanälen

Zur langfristigen Kundenbindung nutzen Websitebetreiber verschiedene Medien, wie Blogs, Webinare, Facebook oder Twitter. Gezielte Smart Messages können den Nutzer zum Besuch der Seiten oder auch zur Registrierung/Abonnieren der Inhalte bewegen. Liest ein Besucher beispielsweise einige Blogbeiträge hintereinander, könnte die Smart Message ihn darauf hinweisen, dass sich die Artikel auch abonnieren lassen, oder die Einblendung reißt die neuesten oder meist gelesenen Artikel an.

5. Downloads

Know-how gegen Lead: Contentlastige oder B2B-Websites bieten oft Ratgeber, Checklisten, Whitepaper oder Fallstudien zum Download an. Hält sich der Nutzer auf einer passenden Content- oder Produktseite auf, kann ihm eine Smart Message mit einem kurzen Formular zum Download des passenden Materials angezeigt werden. So lassen sich über die Smart Message qualifizierte Leads generieren, ohne dass der Nutzer die Unterseite besuchen muss, auf der das Download-Material zu finden ist.

6. Newsletter-Anmeldung

Ziel dieser Smart Message ist es, den Besucher für die Newsletter-Anmeldung zu gewinnen. Beispielsweise kann die Einblendung erscheinen, wenn sich der Nutzer nach langer Verweildauer auf thematisch ähnlichen Seiten in Richtung „Browser-schließen“-Button bewegt. Ein weiteres Szenario wäre, die Smart Message auszuspielen, wenn der Nutzer zwar Artikel im Warenkorb hat, aber nicht kauft. So lässt sich trotz Kaufabbruch der User initial an das Unternehmen binden. Wichtig bei der Newsletter-Anmeldung ist, dass sich der Nutzer über die eingeblendete Box komplett registrieren kann. Hier reicht auch erst einmal die Eingabe der E-Mail-Adresse. Weitere Daten können über die nachfolgende Opt-in-E-Mail abgefragt werden.

„Die Mehrheit der kleinen und mittleren Websites und Onlineshops begnügt sich mit Produktempfehlungen als Form der Personalisierung. Dabei lassen sich Daten aus dem aktuellen Websitebesuch und dem Webcontrolling, die sowieso erhoben werden, ganz einfach für personalisierte Nachrichten auf der Website nutzen. Wichtig ist jedoch, dass Smart Messages kein Ersatz für ganze Website-Inhalte bilden und sie in Maßen ausgespielt werden“, erklärt Olaf Brandt, Director Product Management von etracker.

Wie Unternehmen Websitebesucher und Kunden auf Basis ihrer Interessen sowie ihres Verhaltens individuell ansprechen können, erklärt das aktuelle Whitepaper der etracker GmbH: „Conversion-Booster: Behavioral Targeting für personalisierte Websites nutzen“.

Inhaltsverzeichnis des Whitepapers:

• Die generelle Website-Optimierung gelangt an Grenzen
• Behavioral Targeting – Die neue Form, Konversionen und Engagement zu steigern
• Web-Controlling-Daten – So viel mehr als nur Reporting
• Der Wiederaufstieg von Popup, Slider & Co. – Mit intelligenter Aussteuerung zu mehr Umsatz und Engagement
• Auslöser – Welches Problem möchte ich lösen?
• Call-to-Action bzw. inhaltliches Angebot – Was möchte ich bei meinen Besuchern erreichen?
• Message Typ – Wie möchte ich den Besucher erreichen?
• Segmentierung – Welche Besuchergruppe möchte ich erreichen?
• Testing & Targeting – Testen Sie verschiedene Targeting-Varianten gegeneinander
• Offsite-Targeting – Web-Controlling Daten auch außerhalb der Website einsetzen
• Ergebnisse auswerten
• Fazit

Download unter www.etracker.com/kundenansprache.

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