5 goldene Regeln für die Kommunikation mit Kunden


Kommunikation mit Kunden Telefonat über Headset im Büro

Kommunikation findet jederzeit statt. Als Unternehmen kommunizieren Sie mit Ihren Kunden über Ihre Mitarbeiter in persönlichen Gesprächen. Aber auch über gedruckte und elektronische Medien wie Kundenmagazinen und Newsletter. Bei der Kommunikation mit Ihren Kunden kommt es darauf an, professionell und strategisch vorzugehen. Wir haben Ihnen 5 goldene Regeln für die Kommunikation mit Kunden zusammengefasst und geben Ihnen weitere Tipps für Ihre Kundenkommunikation.

Studien zeigen immer wieder, dass die Kundenkommunikation für Unternehmen vor allem im Zuge der Kundenbindung enorm wichtig ist. In einer Befragung der Universität Hohenheim haben die Top-500 Unternehmen in Deutschland angegeben, dass die Kundenbindung durch Kommunikationsmaßnahmen noch vor der Neukundengewinnung kommt. Und auch heute gilt: Kunden halten ist einfacher, als neue Kunden zu gewinnen. Doch, um überhaupt einen Kundenkontakt herzustellen, ist die richtige Strategie und professionelles Auftreten entscheidend. Eine gelungene Kundenkommunikation berücksichtigt beide Ansätze: Neukundengewinnung und Kundenbindung.

Die Kommunikation in beiden Bereichen hat sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Neue Kanäle wie der Corporate Blog, Facebook, YouTube und andere Social Media Plattformen sind im Marketing und Vertrieb hinzugekommen. Der Kontakt finden nicht mehr nur über persönliche Gespräche, Telefon oder Mail statt. Was ist also für die heutige Kundenkommunikation wichtig? Wir fassen Ihnen 5 goldene Regeln für die Kommunikation mit Kunden und weitere Tipps für die moderne Kundenkommunikation zusammen.

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Das CRM ist die wichtigste Datenbasis in der Kundenkommunikation. Das geeignete System zu finden, ist dementsprechend essenziell. Sie sind gerade auf der Suche nach einem passenden CRM Anbieter? In unserem CRM Vergleich haben wir 20 Anbieter anhand von über 150 Kriterien in 13 Kategorien gegenübergestellt. Lesen Sie auch unser Whitepaper CRM Software in der Praxis. Hier finden Sie Wissenswertes rund um die Auswahl des CRM Systems.

Goldene Regeln für die Kommunikation mit Kunden

Egal, über welche Kanäle Sie kommunizieren. In der Kundenkommunikation gelten für Marketing und Vertrieb ein paar grundsätzliche – goldene – Regeln. Auf diese Punkte sollten Sie daher im Customer Relationship Management achten:

1. Die Bedürfnisse des Kunden stehen im Vordergrund

Der Ausdruck „der Kunde ist König“ spiegelt den ersten Grundsatz Ihrer Kundenkommunikation wider: Ihr Kunde und dessen Bedürfnisse stehen an oberster Stelle in der Kommunikation. Ein freundlicher, respektvoller Umgang, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt ist obligatorisch. Kundenzufriedenheit bzw. „Convenience-Orientierung“ ist zentral für den Kundenkontakt. Halten Sie die Kommunikation daher auch einfach und bringen Sie wichtige Aspekte schnell auf den Punkt.

2. Kundennutzen glasklar kommunizieren

Was ist der Mehrwert Ihrer Leistungen/ Artikel für den Kunden? Stellen Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal und die Vorteile Ihres Angebots einfach und nachvollziehbar für den Kunden vor. Der Kunde hat in der Regel wenig Zeit, sich ellenlange Reden anzuhören. Ein klar kommunizierter und auf den Punkt gebrachter Kundennutzen bringt Sie weiter.

3. Ehrlichkeit schafft Vertrauen

Mit Ihrer Kundenkommunikation wollen Sie natürlich das Vertrauen Ihres Kunden gewinnen. Daher lautet der Grundsatz: Ehrlich bleiben. Kommunizieren Sie Informationen transparent und offen. Kunden sehen so sehr schnell, dass Sie keine unbequemen Überraschungen zu Produkten oder Dienstleistungen erwarten. Das Prinzip WYSIWYG (What you see is what you get) ist heutzutage wichtiger denn je. Absichtlich verschwiegene Informationen ziehen negative Reputationen, beispielsweise auf Social Media, und schlimmstenfalls rechtliche Konsequenzen nach sich.

4. Interaktion statt Monolog bieten

Kundenkommunikation ist heute mehr als der persönliche Kontakt, der Anruf oder die (Newsletter-)Mail. Kommunikation umfasst wesentlich mehr Online- und Offline Kanäle. Unternehmen sollten Ihre Kunden im Marketing und Vertrieb daher auf allen relevanten Kanälen ansprechen. Omnichannel wird in Zukunft das New Normal sein. Die verschiedenen Touchpoints schaffen Interaktionsmöglichkeiten, die Sie nutzen sollten. Informationsfluss ist heutzutage nicht mehr ein Monolog, sondern proaktiv. Reagieren Sie auf Fragen Ihrer Kunden, hören Sie ihm zu und nutzen neue Trends in der Kundenkommunikation, so wie die Business Messaging Trends 2021.

5. Timing: Schnell erreichbar sein und bleiben

Kunden erwarten, bei Fragen schnell eine Antwort zu erhalten. Im E-Commerce wollen sie laufend über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Für Sie als Unternehmen bedeutet das: Seien Sie schnell und einfach erreichbar – und bleiben es auch, wenn es um die Bearbeitung von Kundenanliegen geht. Auch hier sollten Sie neue Kommunikations-Tools nutzen.

Was Sie in der Kundenkommunikation vermeiden sollten

Goldene Regeln sind die eine Seite der Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite gibt es Fehler, die Sie auf jeden Fall vermeiden sollten. Gerade heute verlangen Kunden individuelle, für sie relevante Informationen. Hier liegt der erste Stolperstein: Werbung für irrelevante Produkte oder Dienstleistungen. Überhäufen Sie Ihre Kunden nicht mit Werbung und Informationen, die sie nicht brauchen. Das gilt für jede Art von Content, den Sie zur Verfügung stellen.

Um relevante Inhalte im Marketing an Ihre Kunden zu bringen, helfen Ihnen unter anderem Marketing Automation Tools, die anhand ihrer Analytic-Funktionen unter anderem Kundenprofile erstellen und Werbung & Co. daraufhin anpassen.

Im persönlichen Gespräch – je nachdem auch in Mails & Co. – kann es schnell zur Überlagerung mit Informationen kommen. Auch das ist in der Kundenkommunikation zu vermeiden. Die goldenen Regeln beinhalten bereits, dass der Kundennutzen klar und einfach kommuniziert werden sollte. Daher gilt: Informationen zielgerichtet vermitteln. Möchte Ihr Kunde mehr wissen, bieten Sie ihm in der Mail zum Beispiel einen Call-To-Action an.

Ein dritter Fehler im Customer Relationship Management sind Phrasen wie „Davon weiß ich nichts.“, „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“ oder „Das kann überhaupt nicht sein.“ Sätze wie diese sind Kommunikations-Killer. Und sie werfen kein gutes Licht auf Ihr Unternehmen. Wer von Kundenanliegen, die in Bearbeitung sind, auf Nachfrage „nichts weiß“, suggeriert mangelnde Abstimmungen im Unternehmen. Nicht weiterhelfen zu können, kann natürlich vorkommen. Allerdings sollten Ihre Mitarbeiter Kunden dann an Kollegen weiterleiten. Das kann direkt erfolgen oder, wenn Kollegen nicht erreichbar sind, in Form einer zuverlässigen Rückmeldung auf einem vom Kunden bevorzugten Weg. Abstreiten sollten Mitarbeiter in jedem Fall vermeiden, da sie die Schuld zum Kunden zurückwerfen und diesem Unfähigkeit oder Unwissen unterstellen.

Weitere Tipps für den Kontakt zum Kunden

Neben den goldenen Regeln können Sie weitere Tipps nutzen, damit die Kommunikation mit Ihren Kunden gut funktioniert und den gewünschten Erfolg bringt. Dazu gehören:

  • Die Schulung von Mitarbeitern: Dabei geht es einerseits um den höflichen und professionellen Auftritt. Andererseits um neue Kommunikations-Kanäle und das Konflikt- und Beschwerdemanagement. Diese drei Soft Skills sollten Sie im Rahmen von Weiterbildung regelmäßig ausbauen.
  • Empathie und individuelle Ansprache: Gehen Sie auf den Kunden ein und nutzen eine persönliche Ansprache anstelle von automatisierten Texten. In Mailings können Automation Tools die Individualisierung übernehmen – im persönlichen Gespräch gehört das zu den Soft Skills im Marketing und Vertrieb.
  • Abhängig von der Zielgruppe eine leicht verständliche Sprache: Damit Ihre Kunden Ihnen folgen können, sollten Sie auf unverständliche Fachbegriffe verzichten. Das gilt für B2C-Unternehmen noch einmal mehr, als für B2B-Unternehmen. Kommunizieren Sie im B2B-Bereich, gehören Fachbegriffe Ihrer Branche natürlich dazu.

Trends in der Kundenkommunikation

Kommunikation findet, wie erwähnt, zunehmend auf den unterschiedlichsten Kanälen statt. Der große Trend lautet Omnichannel, der in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Das zeigen verschiedene Umfragen, wie etwa eine aktuelle Erhebung von Statista oder die Salesforce Studie „Omnichannel 2020“. Zu den wichtigsten Kommunikationswegen zählen:

  • Unternehmenswebsite (mit Kontaktformular)
  • E-Mail (Newsletter, Marketing-Mailings)
  • Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, XING, LinkedIn). Wie Sie zum Beispiel Instagram Stories für die B2B-Kommunikation nutzen, erfahren Sie in unserem Gastbeitrag.
  • Messenger wie WhatsApp und Telgram
  • Chatbots und Live-Chats

Chatbot Features Chatbot Icon

Quelle: Pixabay

Chatbots eignen sich beispielsweise, um Ihren Kunden einen 24/7-Kontakt zu ermöglichen. In unserem Beitrag zeigen wir Ihnen, auf welchen Kanälen Sie Chatbots einsetzen können. Darüber hinaus haben wir für Sie 17 Chatbot Lösungen in unserem Marktüberblick miteinander verglichen. Sie wollen einen Chatbot einführen? Dann sollten Sie auf diese Punkte achten.

Für Ihre Kundenkommunikation bedeuten diese Trends: Seien Sie auf Social Media erreichbar und verknüpfen Sie Ihre Kanäle.

Kundenkommunikation hat Regeln, ist aber ebenso dynamisch

Grundlegende Regeln in der Kundenkommunikation sind seit jeher fest verankert. Allerdings ändern sich auch diese Regeln mitunter in Feinheiten. Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist dynamisch. Gerade, was Kommunikations-Kanäle betrifft, ist es daher wichtig, Trends zu identifizieren und die Kommunikationsstrategie daraufhin anzupassen. Ansonsten gilt für den Kundenkontakt: Respektvoll, persönlich, transparent und erreichbar sein sowie relevante Informationen zu liefern und in Interaktion zu treten. Das sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

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