Digitale Kundenkommunikation: Kundschaft wünscht sich persönliche Kommunikation – Studie


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Die digitale Kundenkommunikation muss persönlicher werden und sich mehr an den Bedürfnissen der Verbraucher:innen orientieren – das zeigt eine aktuelle Studie des Unternehmens Vonage. Was genau sich Kund:innen von der Kommunikation mit Unternehmen wünschen, haben wir aus der Studie für Dich zusammengefasst.

Studie „Global Customer Engagement Report 2022″ – Eckdaten

Der vo, Unternehmen Vonage nun zum elften Mal erstellte „Global Customer Engagement Report 2022“ befragte im Juli 2022 4.638 Verbraucher:innen zwischen 18 und 74 Jahren. Die Befragten stammten dabei aus elf verschiedenen Ländern. Die Studie analysiert, wie Kund:innen mit Unternehmen bevorzugt in Kontakt treten möchten und welche Bedürfnisse Verbraucher:innen in der digitalen Kundenkommunikation haben.

Digitale Kundenkommunikation: Zentrale Ergebnisse 2022

Die Möglichkeiten der digital gestützten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft sind heute zahlreich. Allerdings kommunizieren Unternehmen laut dem vorliegenden Report digital (noch) nicht so, wie Kund:innen sich das wünschen. Die Vonage-Studie zeigt deutlich, dass Verbraucher:innen die Kommunikationskanäle aus dem privaten Bereich zunehmend auch im Business-Kontext erwarten. Zudem legen Kund:innen besonderen Wert auf eine nahtlose digitale Customer Experience und damit echte Omnichannel-Kommunikation setzen. Doch: Die tatsächliche digitale Kundenkommunikation ist bisher nicht einmal für jede:n zweite:n Kund:in zufriedenstellend.

1. Frust-Gefahr durch umständliche Kommunikation

Was aber sorgt dafür, dass Kund:innen mit dem digitalen Kontakt zum Unternehmen nicht zufrieden sind? Die Auswertung des „Global Customer Engagement Report 2022″ liefert konkrete Antworten: Lange Wartezeiten beim Support (63 %), mehrfach notwendige Anrufversuche (63 %), Wiederholungen des Anliegens (61 %) und komplexe automatisierte Telefonmenüs (57 %) sind Verbraucher:innen ein Dorn im Auge. Sie wünschen sich einfache und schnelle Kommunikationswege, um ihre Anliegen rasch zu klären.

Laut Report wird es für Unternehmen zunehmend erfolgsentscheidend werden, Kund:innen Kommunikationskanäle zu bieten, die sie bereits aus dem privaten Umfeld gewohnt sind. Telefon, Kontaktformular und Standard-E-Mail-Adresse gehören zwar nicht komplett aufs Abstellgleis, sollten allerdings um moderne Kanäle und Tools ergänzt werden.

2. Ausbaufähige Kommunikationskanäle

Viele Unternehmen nutzen bereits Chatbots in ihrem Business und bieten Kund:innen damit die Möglichkeit, schnell Support zu bekommen. Der Vonage-Report zeigt aber, dass Chatbots alleine nicht das Allheilmittel der Digitalisierung in der Kundenkommunikation sind. Mittlerweile nutzen rund ein Drittel der Verbraucher:innen Messaging Apps, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten – WhatsApp und Facebook Messenger liegen hier weit vorne. Zudem werden Social Media Kanäle immer relevanter. Derzeit nutzen 28 Prozent der Kund:innen Kommentare unter Social Media Posts, um Unternehmen zu kontaktieren. Mehr als ein Drittel der Verbraucher:innen gibt zudem an, die Kommentar-Funktion auf Social Media in den nächsten sechs bis zwölf Monaten voraussichtlich öfter für den Unternehmenskontakt zu nutzen.

Darüber hinaus werden Video-Chats in Zukunft eine größere Rolle in der digitalen Kundenkommunikation einnehmen. Während derzeit nur 14 Prozent der Kund:innen einen Video-Chat im Business-Kontext nutzen, gibt ein Drittel der Befragten an, künftig häufiger diesen Kommunikationsweg nutzen zu wollen. Auch hier liegen WhatApp und Facebook Messenger derzeit vorne.

Insgesamt wird es für Unternehmen für eine gute digitale Customer Experience essenziell werden, die bestehenden digitalen Kommunikationskanäle weiter auszubauen. Dabei sollten sie ihr Augenmerk auf jeden Fall auf Lösungen rund um den Conversational Commerce (Chatbots, Video-Chats) sowie Messaging Apps und SMS legen.

3. Zunehmende Bedeutung von KI und Vernetzung

Parallel zum Ausbau der digitalen Kommunikationswege gilt es für Marketing, Vertrieb und Support, die Integration Künstlicher Intelligenz und die Vernetzung ihrer Systemlandschaft voranzutreiben, um Verbraucher:innen eine exzellente digitale Customer Experience zu bieten. Im Mittelpunkt der Integration stehen dabei Lösungen, die nahtlose Omnichannel-Erlebnisse ermöglichen. Kund:innen wünschen sich beispielsweise, ihr Anliegen nicht bei jeder Weiterleitung neu erläutern zu müssen (61 %).

Im Idealfall sollten die Systeme im Unternehmen Kund:innen durch ein intelligentes „Routing“ direkt zu den Ansprechpartner:innen führen, die ihnen problemlos weiterhelfen können. KI und die Vernetzung der Systemlandschaft sollten dafür sorgen, dass Verbraucher:innen weniger komplexe Kontaktwege vorfinden. Weiterleitungen sollten möglichst im Hintergrund auf Grundlage weniger Daten erfolgen. Das gilt nicht nur am Telefon, sondern auch für alle anderen Kanäle der Kommunikation.

Digitale Kundenkommunikation: Customer Centricity ist gefragt

Wer Kund:innen heute ein optimales Kommunikationserlebnis bieten möchte, sollte die Bedürfnisse der Verbraucher:innen kennen und in den Vordergrund stellen. Die Digitalisierung macht es längst möglich, digitale Kanäle miteinander zu vernetzen – im Marketing, Vertrieb und natürlich auch im Support. Das gilt es zu nutzen und die Kommunikationskanäle der Kundschaft entsprechend anzupassen. Moderne Kanäle wie (Messenger) Apps und Conversational Commerce-Lösungen sollten zunehmend zum Standard in der digitalen Kundenkommunikation werden, um Kund:innen die Erfahrung zu bieten, die sie bereits aus dem privaten Umfeld kennen: ein schneller und einfacher Kontakt.

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