Kustomer ist eine Omnichannel CRM-Plattform, die Kundenanfragen von verschiedenen Kanälen zentral sammelt. Zudem lassen sich wiederkehrende Aufgaben und Prozesse mit Kustomer mittel Chatbots automatisieren. In der Pressemitteilung betont Facebook dabei, dass Unternehmen, die Kustomer einsetzen, weiterhin die Daten besitzen, die aus den Kundengesprächen entstehen. Auch wenn wie geplant, Kustomer auf Facebook-Servern gehostet wird, soll Facebook nur als Dienstleister für die Unternehmen agieren.

Facebook & Kustom: Bessere Nutzererfahrungen bei Messenger als Ziel

Im Statement auf der Webseite von Kustomer schreibt CEO Brad Birnbaum, dass Kustomer „mit unseren komplementären Fähigkeiten in der Lage sind, mehr Menschen dabei helfen, von Kundenservice zu profitieren, der schneller, umfangreicher und jederzeit und überall verfügbar ist – über Telefon, E-Mail, SMS, Web Chat oder Messenger.“ Dabei wolle man vor allem den Fokus auf die Nutzererfahrungen bei Messenger setzen. Dies sei die am schnellsten wachsende Methode, mit der Menschen und Unternehmen in Kontakt treten.

Für Facebook ist die Akquisition von Kustomer der nächste Schritt im Ausbau der Kundenservice-Möglichkeiten. So wurde vor kurzem WhatsApp Business gelauncht, auch der Facebook Messenger wird in dieser Hinsicht immer weiter ausgebaut. Über den finanziellen Rahmen der Übernahme wurde Stillschweigen vereinbart.

Böhmische Dörfer? Hier haben wir mal aufgeschrieben, was ein Chatbot eigentlich ist. Außerdem haben wir 18 Chatbot-Anbieter miteinander verglichen. Und wenn Sie ein paar Zahlen und Studien zu dem Thema suchen, haben wir hier eine Übersicht erstellt. Außerdem bieten wir Ihnen einen aktuellen CRM Vergleich mit 20 CRM Anbietern in der Übersicht.

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Die Messenger-Plattformen schauen munter weiter voneinander Features ab und testen sie an ihren Nutzern aus. Neueste Funktionserweiterung, die bald kommen soll: Whatsapp bietet seinen Usern künftig die Möglichkeit, dass Nachrichten automatisch gelöscht werden. Wer seine Chatverläufe clean halten will, den wird diese Funktion freuen, zum Versenden von (ggf. sensiblem) Material, dass nicht dauerhaft gespeichert oder weitergeleitet werden soll, eignet sich die Funktion nicht.

Was soll die neue Funktion beinhalten?

Die neue Funktion wird „Ablaufende Nachrichten“ heißen und WhatsApp nennt Details dazu bereits auf seiner FAQ-Seite:

• Kern des Features ist, dass Nachrichten sich automatisch löschen sollen, also ein Ablaufdatum haben. Dieses ist mit sieben Tagen vorgegeben. Es besteht also nicht die Möglichkeit, diesen Zeitraum zu verkürzen oder zu verlängern.
• Die Funktion kann in einem Chat zwischen zwei Usern von beiden aktiviert bzw. deaktiviert werden. Bei Gruppenchats hat nur der Gruppenadmin diese Berechtigung.
• Wird die Funktion aktiviert, hat Sie nur Einfluss auf alle Nachrichten, die danach gesendet werden. Alle vorherigen Nachrichten bleiben davon unberührt.
• Wenn „Ablaufende Nachrichten“ eingeschaltet sind, verschwinden im Chat gesendete Medien.

Ist dies also eine geeignete Möglichkeit, um vertrauliche oder sensible Informationen und Medien auch wirklich vertraulich für den Gesprächspartner nur für einen bestimmten Zeitraum verfügbar zu machen? Nein, sicher nicht. Denn es gibt einige „Aber“, die diese Funktion für diesen Anwendungsfall obsolet werden lassen.

Die großen „Aber“ hinter den ablaufenden Nachrichten

Es gibt eine ganze Reihe von haken bei dem neuen Feature. Fotos, die User als ablaufende Nachricht versenden, werden im Chat nach sieben Tagen gelöscht, …

• ABER: Sie bleiben auf dem Telefon des Empfängers gespeichert, wenn automatisches Herunterladen aktiviert ist.
• ABER: Sie können innerhalb dieser sieben Tage an andere weitergeleitet werden.
• ABER: Sie können innerhalb dieser sieben Tage auf lokal gespeichert werden.
• ABER: Alle Dateien bleiben beim Empfänger im Chat-Backup gespeichert.

Fazit: Die Funktion ist nützlich, um einen Meme-Chat oder lockeren Gesprächschat clean zu halten. Für das Versenden von sensiblen Fotos/Nachrichten, die nur für den Empfänger bestimmt sind, gibt es einfach zu viele Umgehungsmöglichkeiten. WhatsApp gibt seinen Usern daher den Rat: „Ablaufende Nachrichten solltest du nur an Personen senden, denen du vertraust.“ Also: das peinliche Foto von der Weihnachtsfeier lieber auf dem eigenen Smartphone und das Lästern über den Chef besser an der Kaffeemaschine lassen.

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Der E-Commerce ist auch weiterhin ein treibender Innovations-Faktor bei Instagram. Der nächste Schritt: Augmented-Reality-Filter für Produkte, wie Mashable berichtet. So können Nutzer etwa in der Kamera-Funktion der App direkt sehen, wie eine Brille an ihnen aussieht. Und diese im nächsten Schritt direkt kaufen. Bei der Instagram-Mutter Facebook wurde diese Funktion bereits im vergangenen Jahr getestet. Insgesamt ein logischer Schritt, der bereits vorhandene Elemente und Features von Instagram miteinander verbindet. Ein weitere Motivator für das soziale Netzwerk: Nutzer posten Videos und Bilder, die die Verwendung des Filters und somit die Produkte zeigen. Und geben somit den Werbetreibenden mehr Reichweite.

Eigener Messenger „Threads“

Ohne das Mitwirken von Marken soll dabei (erst einmal) „Threads“ funktionieren. Die App ermöglicht das Teilen von Fotos, Videos und Nachrichten mit anderen Instagram-Nutzern. Diese müssen dafür auf der „Engen Freunde“-Liste des Nutzers stehen. Beim startet öffnet Threads dann direkt die Kamera und in sekundenschnelle lassen sich kurze Videos oder Fotos an Kontakte senden. Auch die Möglichkeit, Statusmeldungen einzustellen, gibt es. Nachrichten, die über Threads gesendet werden, lassen sich dann auch in der regulären Instagram-App öffnen.

Auch Gruppen-Stories sind aktuell in der Testphase, wie Engadged berichtet. Damit sollen sich Stories nur für eine vom Nutzer bestimmte Gruppe teilen lassen. Dieses Feature war eine zeitlang bei Facebook eingebunden, wurde dort aber wieder verworfen.

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Ein Relaunch ist bei Twitter schon länger geplant, wie wir bereits im Januar berichteten. Für die neuen Kamera-Funktion orientiert sich Twitter an den beiden Foto-Diensten Snapchat und Instagram. User sollen in Zukunft mehr Bilder und Videos mit ihrem Smartphone posten. Dabei wurden Funktionen aus anderen bekannten Apps adaptiert. Künftig können Twitteraner ihre Fotos und Videos beschriften, mit Hashtags, Events oder Orten »aufwerten« und verlinken. Twitter liefert gleich passende Vorschläge für Tags via Nutzer-Lokalisierung mit. Wem’s bekannt vorkommt: Kennt man schon von Snapchat und Instagram-Stories. Weiter lässt sich die In-App-Kamera in der Timeline mit einem einfachen Links-Wischer öffnen.

Allerdings stehen diese Funktionen nur in Verbindung mit Aufnahmen der In-App-Kamera zur Verfügung. Damit will Twitter exklusive Inhalte zwitschern und mehrfaches Content-Recycling blockieren. Einfach hochgeladene Fotos erscheinen wie bisher im Tweet-Anhang. Auch einen »Live-Button« soll es geben. Über diesen können Twitter-User einen Livestream starten können.

Twitter startet twttr

Twitter stellt neben den neuen Kamera-Funktionen auch eine neue Prototyp-App in einer Beta-Version vor. »twttr« heißt diese und spielt auf den allerersten Tweet des Twitter-Gründers Jack Dorsey an. Am 21. März 2006 twitterte Dorsey: »just setting up my twttr«. Mit der App will Twitter das Handling und die Nutzung vereinfachen und die Konversation im Allgemeinen verbessern. Zum Beispiel sollen Tweets einfacher zu lesen und Unterhaltungen leichter zu verfolgen sein.

Notice our new prototype? @jack and I named and designed it based on old times. It’s called, “twttr.“ The bird flew away from the app icon representing: Simplicity. Blue sky thinking. We’re re-working. Not there yet; hence, no logo. Bold and a little weird. #LetsHaveAConvo pic.twitter.com/WaNR2mOXO9

— Biz Stone (@biz) 11. März 2019

Und um eben genau dieses Vorhaben zu realisieren, sollen Ideen und Ansätze außerhalb des bestehenden Netzwerkes in der Prototyp-App »twttr« von willigen Nutzern getestet werden. Unter anderem sollen neue Konversations-Designs (Farbschemen und Darstellung) im Fokus der Test-App stehen. 

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