Kundenbeziehungen aufbauen, pflegen und die Kundenbindung stärken gehört zu den wichtigsten Aufgaben im Unternehmen. Und das über nahezu alle Abteilungen hinweg. Kundendaten spielen dabei eine zentrale Rolle. Customer Relationship Management (CRM) Systeme können Unternehmen auf unterschiedliche Weise dabei unterstützen, die Kundenzentrierung im gesamten Kundenlebenszyklus zu wahren. In unserem Whitepaper haben wir für Dich die wichtigsten Informationen zur CRM Software und deren Auswahl in der Praxis zusammengefasst. 

Das Whitepaper liefert Dir eine Definition zum CRM und dessen Zielen. Darüber hinaus erhältst Du einen Überblick, warum CRM Systeme für Unternehmen so wichtig sind und welche Vorteile CRM Software mit sich bringt. Außerdem zeigen wir Dir verschiedene Ansätze für die Auswahl von CRM Software Lösungen. Du erfährst mehr über die verschiedenen Funktionen und Eigenschaften von CRM Systemen und erhältst Tipps zur Auswahl und Einführung eines CRM Tools.

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CRM Definition und Aufgaben einer CRM Software

CRM steht für Customer Relationship Management und beschreibt das gesamte Management von Kundenbeziehungen. Also die umfassende Interaktion mit den Kund:innen über alle Kontakt-Kanäle des Unternehmens hinweg.

Eine CRM Software ist die technische Unterstützung im Kundenbeziehungsmanagement. CRM Systeme helfen dabei, die Kommunikation im Marketing und Sales auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen auszurichten. Sie systematisieren die Bearbeitung von Kundenanliegen messen verschiedene KPIs wie die Customer Lifetime Value. Insgesamt dient CRM Software darüber hinaus der Effizienzsteigerung im Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.

Einsatzmöglichkeiten von CRM Systemen

Unternehmen, die eine CRM Software implementieren wollen, sollten sich über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten eines CRM Systems im Klaren sein. Das CRM System ist weitaus mehr, als nur eine Software, um Mails zu versenden und nachzuhalten. Eine CRM Plattform ist einerseits eine Customer Data Platform: Im CRM System werden alle für das Unternehmen relevanten Kundendaten gespeichert und gepflegt. Andererseits liefert moderne CRM Software Möglichkeiten, anhand der Daten beispielsweise das Sales Team mit Empfehlungen für Kund:innen zu unterstützen. Zudem bieten viele CRM Software Lösungen heutzutage Marketing Automation Funktionen. Das Marketing kann so beispielsweise wesentlich effektiver und effizienter Informationen für Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt aussenden.

Ein CRM System bietet Unternehmen zusätzlich eine Dokumentationsmöglichkeit im Service. Für Mitarbeitende im Vertrieb wird es so beispielsweise einfacher, Probleme der Kund:innen zu identifizieren und angemessener mit diesem zu kommunizieren. Gleichzeitig wird die gesamte Kommunikation im Unternehmen vereinfacht. Abteilungen können relevante Daten und Dateien im CRM System speichern, sodass Mitarbeiter:innen abteilungsübergreifend Zugriff darauf erhalten. So können Teams im Service, im Marketing und im Vertrieb Kund:innen jederzeit entsprechend aktueller Bedürfnisse mit Informationen bedienen.

Darüber hinaus liefert CRM Software Funktionen zur Messung der Kundenzufriedenheit oder anderer wichtiger KPIs wie der Customer Lifetime Value. Anhand der messbaren KPIs können Unternehmen sowohl ihr Kundenmanagement, aber auch ihr Produkt- und Leistungsportfolio laufend an neue Anforderungen anpassen.

Eigenschaften von CRM Systemen

Heutige CRM Software verfügt über verschiedene Standard-Funktionen, um die Einsatzmöglichkeiten adäquat zu bedienen. Dazu gehört etwa die Sicherstellung einer nahtlosen Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Dafür ist nicht nur eine Echtzeit-Aktualisierung notwendig, sondern auch die Möglichkeit, Dateien und Inhalte im CRM System abzulegen, damit alle berechtigten Mitarbeitenden Zugriff auf diese Informationen erhalten.

Weitere Basis-Eigenschaften eines CRM Systems ist zudem das E-Mail-Tracking und die Echtzeit-Synchronisation mit E-Mail-Clients im Unternehmen. Nur so können alle Mitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über die Kommunikation und Leads erhalten, ohne dass mit verschiedenen Systeme gearbeitet werden muss. Die Integration der E-Mail-Kommunikation ist unter anderem wichtig, um flexibel Kontakt zu Kund:innen knüpfen zu können. Beispielsweise, wenn ein:e Sales Mitarbeiter:in längere Zeit ausfällt und die gesamte Kommunikation mit Kund:innen ausschließlich in seinem oder ihren Postfach hinterlegt ist. In diesem Fall wäre es, wenn überhaupt, nur mit erhöhtem Aufwand möglich, an die bisherige Kommunikation anzuknüpfen. Ist die gesamte Kommunikation hingegen im CRM System hinterlegt, können Kolleg:innen schnell dort ansetzen, wo zuletzt im dem Kunden oder der Kundin interagiert wurde.

Grundsätzlich dient die CRM Software dem Management von Kontakten. Für das Kontaktdatenmanagement können daher Informationen wie Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen auf der CRM Plattform zentral hinterlegt werden. Darüber hinaus können Mitarbeitende Ergebnisse zu durchgeführten Kundengesprächen abspeichern und Folgeaufgaben, etwa weitere Kundentermine, anlegen. Ähnlich verhält es sich beim Lead-Management. Mitarbeitende können mit Hilfe des CRM Systems alle Funnel-Aktivitäten eines Kunden oder einer Kundin bis zur Konversion nachverfolgen und Marketing- sowie Vertriebsmaßnahmen entlang dessen planen. Wie B2B-Unternehmen Leads kalkulieren, erfährst Du in unserem Beitrag „Was kostet ein B2B Lead?“. Nicht zuletzt liefern CRM Tools Möglichkeiten zur Vertriebsprognose und stellen Analyse-Ergebnisse auf individuell anpassbaren Dashboards dar.

Vielfältige Lösungen für CRM Software

Auch wenn CRM Tools über Standard-Eigenschaften verfügen, ist die Ausgestaltung der CRM Software mitunter doch sehr unterschiedlich. Unternehmen stehen nicht nur vor einer großen Anzahl an CRM Software Anbietern. Sie müssen auch zwischen verschiedenen Ansätzen unterscheiden: Soll das CRM Tool eine Standard- bzw. branchenspezifische Software sein? Oder braucht das Unternehmen eine individuell zusammengestellt Lösung? Wie skalierbar soll das CRM System sein? Und wie soll das CRM Tool bereitgestellt werden? Solche Fragen sowie Aspekte des Datenschutzes und der IT-Infrastruktur im Unternehmen nehmen beispielsweise Einfluss darauf, ob die CRM Software als Cloud-Lösung, Software as a Service oder als On-Premise-Variante implementiert wird.

Das richtige CRM Tool finden

Die Wahl der richtigen CRM Software hängt maßgeblich davon ab, welches System zum eigenen Unternehmen passt. Und zwar hinsichtlich der Unternehmensgröße, der Branche und anderen individuellen Faktoren wie der bestehenden IT-Systemlandschaft. Ein passendes CRM Tool zu finden, braucht daher vor allem zwei Dinge: Zeit und eine detaillierte Aufstellung der Anforderungen an das neue CRM System. Unternehmen sollten auf jeden Fall im Management Ziele für die CRM Strategie festlegen. Was soll die Integration des CRM Tools in die Systemlandschaft bewirken? Sind die Ziele konkretisiert, können Unternehmen die CRM Software entsprechend dieser auswählen und im Nachhinein auch den Erfolg des CRM Systems messen. Welche weiteren Faktoren Du bei der Auswahl und Einführung einer CRM Software beachten solltest, erklären wir Dir in unserem Whitepaper.

Ohne CRM System ist ein gutes Kundenmanagement kaum zu realisieren

Spätestens, wenn Unternehmen schnell wachsen, sind digitale Prozesse im Kundenmanagement notwendig. Schließlich sollen Kund:innen auch weiterhin den gleichen Service wie zuvor erfahren und die Kundenbindung gestärkt werden. Mit zunehmenden Daten, Mails und Leads wird das ohne CRM System allerdings schwer. Damit Kontakte nicht einschlafen oder mangels Überblick gar nicht richtig zustande kommen, digitalisiert CRM Software die Kundenpflege und automatisiert sie im besten Fall. Die gesamten Prozesse können so optimiert werden. Das senkt nicht nur Kosten im Bereich der Akquisition, Kundenpflege und Fakturierung, sondern steigert langfristig auch die Kundenzufriedenheit und die Verkaufsumsätze.

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Für Vertrieb und Marketing werden arbeitserleichternde Tools immer wichtiger, um wachsende Kundenströme adäquat zu bedienen. CRM Tools kommt dabei eine enorme Bedeutung zu. Sie sollten mittlerweile einige Features im Sales und der Automatisierung standardmäßig zur Verfügung stellen. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, welche von den CRM Anbietern unseres Marktüberblicks abgedeckt werden.

Customer Relationship Management (CRM) Systeme sind essenzielle Werkzeuge für Unternehmen. Die Zahl der Anbieter von CRM Tools ist groß. Und ebenso vielseitig wie der Markt sind die gebotenen Funktionen. Gerade im Vertrieb und der Automatisierung nehmen einige Features eine bedeutende Rolle ein. In unserem Marktüberblick CRM-Lösungen 2021 haben wir daher aus unserer Sicht besonders zentrale Funktionen im Bereich Sales und Automation näher betrachtet. Den Auszug unseres Marktüberblicks zu Sales- und Automation-Funktionen können Sie sich kostenlos herunterladen.

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Zentrale Funktionen von CRM Tools für Sales und Automation

Welche Features im Customer Relationship Management sind für Unternehmen im Sales und Automation eigentlich wichtig? In unserem Marktüberblick haben wir insgesamt neun Software-Features als zentral in diesen Bereichen herausstellen können:

1. Die Erstellung von Angeboten aus der CRM Software heraus
2. Integration von Marketing Automation
3. Die Einbettung von Trigger-Funktionen
4. Die Integration von Digital Signage
5. Die Erstellung von Rechnungen
6. Die Integration von Vertriebsprovisionsrechnungen
7. Die Anbindung von Affiliate Plattformen
8. Die Abdeckung eines Lead Routing
9. Das Hinterlegen von Vertragsunterlagen zu Kunden

Die CRM Anbieter konnten bei der Abfrage zudem die Art der Funktions-Integration angeben. Wir unterscheiden hier zwischen der direkten Integration in der CRM Software oder der Realisierung über Schnittstellen.

Tool-Anbieter bieten mehrheitlich umfangreiche Funktionen

Insgesamt zeigt sich in unserem Marktüberblick, dass die Mehrheit der 20 befragten CRM Anbieter mindesten 50 Prozent der Funktionen zur Verfügung stellt. Bei 90 Prozent der Anbieter-Unternehmen sind damit zwischen fünf und neun Features vorhanden. Lediglich zwei Anbieter fallen aus dem Rahmen. Deren CRM Tools verfügen nur über vier der von uns berücksichtigten Funktionen. Die Abdeckung der neun abgefragten Funktionen haben wir Ihnen hier noch einmal einzeln aufgeführt:

Angebotserstellung aus der Software

Schnell und einfach, so sollte ein CRM Tool das Sales-Team bei der Angebotserstellung unterstützen. Am besten funktioniert das natürlich, wenn die Task direkt über die CRM Software ausgeführt werden kann. Angebote direkt aus den CRM Tools heraus zu erstellen, ist bei 90 Prozent der Anbieter unseres Marktüberblicks möglich. Die Funktion ist dabei in der Regel direkt in die CRM-Lösung integriert. Nur fünf von 18 Anbietern setzen hier auf Schnittstellen.

Marketing Automation

Vor allem für das Marketing-Team sind Automation Tools von wachsender Bedeutung, um Kunden langfristig mit passendem Content und Ansprachen zu bedienen. In der Marketing Automatisierung spielt das CRM System dabei eine zentrale Rolle als Datenbank im Automation Stack. Umso wichtiger ist es natürlich, dass CRM Tools Marketing Automation auch unterstützen. Die Anbieter in unserem Vergleich haben die Bedeutung von Marketing Automation erkannt: Fast alle Anbieter – mit einer Ausnahme – bieten entsprechende Funktionen an. Die Business-Integration erfolgt bei 60 Prozent der CRM Anbieter über Schnittstellen. Das bietet Unternehmen nicht zuletzt auch ein gewisses Plus an Flexibilität.

Trigger-Funktionen

Liest ein Kunde ein Angebot oder klickt beispielsweise auf einen Newsletter-Link, ist es für das Sales-Team hilfreich, direkt eine Info-Mail zu erhalten. So können Mitarbeitende im Vertrieb schnell auf Interessen von Kunden reagieren und in den Kontakt zu diesen treten. Die Akquise wird erleichtert. Bisher bieten 15 unserer 20 vorgestellten Anbieter solche Trigger-Funktionen in ihrer Lösung an. Die Integration erfolgt sowohl über Schnittstellen, als auch durch die direkte Einbindung in der Customer Relationship Management Software – ohne klare Präferenz.

Digital Signage

Digitale Signage gehört bei ebenfalls 15 von 20 Anbietern zum Software-Umfang. Mehrheitlich erfolgt die Einbindung über Schnittstellen. Mit der Funktion können Unternehmen Digitalanzeigen in ihrem Business einfach aus der Ferne verwalten. Das ermöglicht unter anderem eine schnelle Anpassung von Inhalten.

Erstellung von Rechnungen

Ähnlich wie die Erstellung von Angeboten sieht es mit der von Rechnungen bei den CRM Tools unseres Marktüberblicks aus. Bei 90 Prozent der Tool-Anbieter gehört die Funktion zum CRM-Standard dazu. Die Integration erfolgt bei der Hälfte der Anbieter über die Schnittstellen. Die andere Hälfte hat die Erstellung von Rechnungen direkt in die Software eingebunden.

Vertriebsprovisionsrechnungen

Bei der Vertriebsprovisionsrechnung unterstützen 14 unserer 20 Anbieter die Salesforce eines Unternehmens. Auch hier ist die Integration jeweils hälftig direkt in der Software oder über Schnittstellen abgebildet.

Anbindung von Affiliate Plattformen

Affiliate Marketing gehört zu den Grundfesten im Marketing Business. Auffällig in unserem Marktvergleich: Die Anbindung von Affiliate Plattformen gehört nur bei 11 CRM Tools zum Standard-Repertoire der Sales- und Automation-Funktionen. Die meisten – rund 82 Prozent – der CRM Tools integrieren diese Funktion über Schnittstellen.

Integration von Lead Routing

Leads sind bares Geld für Unternehmen. Das ist klar. Doch das Lead Management ist keine leichte Aufgabe. Qualifizierte Leads vom Marketing and die Salesforce zu übergeben, ist zentral für den Unternehmenserfolg. Neben Marketing Automation spielt hier ein durchdachtes Lead Routing eine wichtige Rolle. Und dieses stellen drei Viertel der CRM Tools in unserem Marktüberblick zur Verfügung. Durch die Lead Routing-Funktion wird es Mitarbeitenden der Marketingabteilung erleichtert, möglichst qualifizierte Leads mit entsprechenden Daten zu den Kunden weiterzureichen.

Hinterlegung von Vertragsunterlagen

Kurz und knapp: Die Hinterlegung von Vertragsdaten ist bei allen befragten CRM Anbietern ein Standard-Service. Die Funktion wird fast ausnahmslos direkt in die CRM Tools direkt integriert. Lediglich eine CRM Software setzt auf die Einbindung via Schnittstelle. Mit der Hinterlegung der Vertragsunterlagen können Mitarbeitende zentral auf kundenrelevante Informationen zurückgreifen – ein essenzieller Aspekt von CRM Systemen.

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Customer Relationship Management (CRM) ist essenziell für Vertrieb, Marketing, Kundensupport und alle anderen Abteilungen, die im Kontakt zum Kunden stehen. Unser CRM Vergleich zeigt dabei verschiedene CRM Anbieter und ihre Tools – mit unterschiedlichen Schwerpunkten, umfangreichen Funktionen und Preismodellen. Doch wohin geht allgemein die Reise von CRM Software? Welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Integration von CRM Lösungen gegenüber? Und welche Informationen, Funktionen & Co. sollten Unternehmen bei der Auswahl von CRM Lösungen berücksichtigen? Wir haben mit Vertretern von vier CRM Anbietern gesprochen und sie gefragt, wie sich CRM-Tools in Zukunft weiter entwickeln werden und worauf es bei der Auswahl von CRM Lösungen ankommt.

In unserem CRM Vergleich erhalten Sie eine detaillierte Übersicht zu verschiedenen Lösungen für das Customer Relationship Management. Anhand von über 150 Kriterien in 13 Kategorien haben wir Ihnen darin verschiedene CRM Anbieter und ihre Tools gegenübergestellt. Sie wollen noch mehr zum Thema CRM wissen? Dann legen wir Ihnen unser Whitepaper zur CRM Softwareauswahl in der Praxis nahe. Darin haben wir für Sie Eigenschaften und Vorteile eines CRM Tools sowie Informationen rund um die Auswahl und Implementierung zusammengestellt.

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Wie entwickeln sich CRM-Tools in Zukunft weiter?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Quelle: ARANES GmbH & Co. KGDas digitalisierte Arbeiten ist heute in so gut wie keiner vertriebsorientierten Branche mehr wegzudenken. Ohne ein funktionierendes CRM-System zur Verwaltung der Kunden, deren Kontaktdokumentationen, Vertriebsaktivitäten oder zur Auswertung dieser Daten für Controlling-Aufgaben kann schon ein Kleinunternehmen überfordert werden. In meinen Augen geht die Entwicklung in Sachen CRM-Systemen dahin, dass sie als Basis eines jeden kundenorientierten Unternehmens nicht mehr wegzudenken sein werden. Auch für flexibles, ortsunabhängiges oder reaktionsschnelles Arbeiten im Team ist CRM-Software unerlässlich, um ein Unternehmen effizient und effektiv am Laufen halten zu können, wie wir aus der COVID-19-Situation gelernt haben. Darum werden besonders Cloud-basierte und modular aufgebaute Systeme, die vom Funktionsumfang genau an die Bedürfnisse einer Firma angepasst werden können, zukünftig sehr stark auf dem Markt gefragt sein.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Quelle: SuperOffice GmbHCRM-Tools entwickeln sich grundsätzlich mit den Anforderungen des Marktes und der Endverbraucher. Hinzu kommen technologische Entwicklungen, wie die Cloud-Technologie, Künstliche Intelligenz oder Machine Learning.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ihre Wachstums-Strategien Hand in Hand mit CRM-Strategien gehen. Kunden möchten heute stärker in Produktentwicklungen einbezogen werden. So rücken die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse – Stichwort: Customer Centricity. Ein CRM-System muss in der Lage sein diese individuellen Erwartungen und Verhaltensmuster zu erkennen und personalisiert auszuspielen.

Potenzielle und bestehende Kunden erwarten heute vielfältige (digitale) Möglichkeiten mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Unabhängig von B2B oder B2C. Und vor allem erwarten sie schnelle, verlässliche und personalisierte Antworten. Dies lässt sich z. B. über Live-Chats und Self-Service-Portale erreichen. Daher liegt die wichtigste Weiterentwicklung in der digitalen und personalisierten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Künstliche Intelligenz und Machine Learning werden hier zu einer wichtigen Grundvoraussetzung für CRM-Tools.

Wir sehen heute, dass Unternehmen bereits viele verschiedene Software-Tools im Marketing, Vertrieb und Kundenservice einsetzen. CRM-Tools können zwar einzelne Funktionalitäten dieser Systeme abdecken, aber der Trend geht vielmehr dahin, die eingesetzten Software-Tools intelligent an das CRM-System an- und einzubinden. Nur so haben Unternehmen in ihrem CRM einen echten 360°-Blick auf ihre Kunden und können die gesammelten Informationen für eine personalisierte Ansprache nutzen.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Quelle: Grutzeck-Software GmbHCRM Software deckt immer weitere Teile der Customer Journey ab. Das beginnt bei der Leadentstehung online. Erstreckt sich über die Leadqualifizierung bis zum persönlichen Kundenkontakt mit dem Kundenberater und führt über den Service schließlich bis zum Ende des Kundenlebenszyklus.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Quelle: Goal Software GmbHDie Vernetzung der einzelnen internen Abteilungen wird stärker voranschreiten. Vertrieb „ist nicht nur der Außendienst“. Die Arbeitsweise und Anforderungen an den Außendienst hat sich verändert; und wird es auch weiter. Diese Änderungen müssen weiter in CRM-Systeme einfließen. Die organisatorischen Herausforderungen, die einen effektiven Kontakt zum Kunden gewährleisten, sind ständig anzupassen und abzubilden.

Was sind die größten drei Herausforderungen bei der Einführung einer Lösung?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Quelle: ARANES GmbH & Co. KGHeute ist eine der größten Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch überhaupt den Schritt zu wagen, eine nachhaltige CRM-Lösung anzuschaffen. Vor allem im deutschen Raum werden Prozesse, die sich früher und zum aktuellen Zeitpunkt als absolut ausreichend und praktikabel erwiesen haben und erweisen, ungern mit Blick auf die Zukunft überdacht. Schwung zum Umdenken brachte mitunter nun auch die aktuelle Pandemie, durch die man vielerorts feststelle, dass z. B. flexibles, teamorientiertes Arbeiten mit alten Mitteln, wie Tabellen-Dateien oder der Kontaktverwaltung in stationären E-Mail-Clients, nicht im Homeoffice möglich ist.

Ist die Einführung erst einmal beschlossen und die passende Software gewählt, muss sich diese auch erst einmal reibungslos in die Prozessstrukturen des Unternehmens integrieren lassen, um eine allseits akzeptierte Basis zu bieten. Hierbei helfen vor allem intuitive und leichte Bedienbarkeit und ein guter Support seitens des CRM Anbieters weiter. Am besten entwickeln sich Unternehmen und Software anschließend quasi gegenseitig weiter: Das Unternehmen profitiert von den Anregungen durch Lösungen und Funktionen, die die Software über die bekannten Abläufe hinaus bietet und die Software passt sich den Unternehmensbedürfnissen permanent an, in dem Sie durch zusätzliche Module erweitert oder durch Funktionen aufgrund von Kundenwünschen ergänzt wird.

Eine dritte Herausforderung ist die Frage nach der Sicherheit der vom Unternehmen in der Software abgelegten Daten. Viele Firmen scheuen die Anforderungen an die Datensicherheit, die mit der Einführung einer CRM-Software einhergehen. Für in der EU ansässige Unternehmen gilt hier, einen CRM Anbieter zu finden, der vertraglich garantiert, dass die Daten alle DSGVO-konform gespeichert und verarbeitet werden können. Bei näherer Betrachtung verliert jedoch auch dieses vermeintliche Gespenst schnell seinen Schrecken, wenn man einen passenden Anbieter gefunden hat.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Quelle: SuperOffice GmbHEine große Herausforderung bei der Einführung eines CRM-Systems ist, dass Unternehmen und Entscheider zuallererst CRM als Philosophie und Strategie verstehen müssen. Die Entscheidung für ein Customer Relationship Management und somit die Ausrichtung des Unternehmens, der Mitarbeiter, der Prozesse, Dienstleistungen und Produkte an den Kunden, seinen Bedürfnissen und Interessen steht an erster Stelle. Nur so können während der gesamten Customer Journey positive Kundenerlebnisse geschaffen werden. Ein CRM-System ist das Werkzeug zur Umsetzung der CRM-Strategie und Erreichung der Ziele. Es stellt sicher, dass die Prozesse – i. d. R. von Marketing, Vertrieb und Kundenservice – strukturiert und abgestimmt laufen und formulierte Ziele messbar gemacht werden.

Ist die Entscheidung für die Einführung eines CRM-Systems getroffen, haben Unternehmen gelegentlich nur eine ungefähre Vorstellung davon, welche Probleme das CRM-Tool konkret lösen soll oder kann. Das ist die klassische Spitze des Eisbergs. Wurden in der Planungsphase Fehler gemacht und wichtige Prozesse oder anzubindende Tools im Lasten-/ Pflichtenheft vergessen, steht auch die Auswahl für den richtigen CRM-Partner auf wackeligen Beinen und die Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung ist vorprogrammiert. Daher sehen wir unsere Aufgabe auch darin, Unternehmen in der Planungsphase an die Hand zu nehmen, damit alle Unternehmensbereiche berücksichtigt werden und unsere CRM-Lösung mit den Unternehmensprozessen und -zielen synchronisiert wird. Erst dann ist sichergestellt, dass die CRM-Lösung alle Anforderungen abbildet und vor allem alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Mehrwerte der Lösung erkennen.

Und das bringt uns zur dritten Herausforderung: Die Anwenderakzeptanz. Das Unternehmen muss die Mehrwerte transportieren und erlebbar machen. Es muss klar werden, dass das CRM-Tool nicht zur Kontrolle bzw. zur Messung der individuellen Performance eingesetzt wird, sondern es die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams dabei unterstützt neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Das CRM-Tool soll die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch dabei unterstützen ihre individuellen Ziele zu erreichen.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Quelle: Grutzeck-Software GmbHOft werden alle Wünsche auf das neue CRM-System projiziert ohne eine Analyse der Ist-Situation vorzunehmen. Wenn Prozesse an Abteilungsgrenzen halt machen, Daten in Applikationsinseln verteilt sind oder die Mitarbeiter keine Daten pflegen, ist auch ein neues CRM-System zum Scheitern verurteilt. Es braucht einer klaren Kundengewinnungsstrategie. CRM-Software kann diese Strategie dann als Infrastruktur unterstützen, aber niemals ersetzen.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Quelle: Goal Software GmbHZunächst ist sich selbst die Frage zu beantworten, was man eigentlich genau benötigt. Bei der Auswahl eines CRM-Systems reicht das Spektrum von sehr umfangreichen Tools, die kaum Wünsche offen lassen bis hin zu Systemen, die einfach und intuitiv zu bedienen sind, sich auf das Wesentliche reduzieren.

Die Größte Herausforderung sehe ich darin, die kontinuierlichen Kapazitäten einzukalkulieren, um Mitarbeiter|innen im Unternehmen von solch einem Tool zu überzeugen und eine dauerhafte Akzeptanz aufzubauen, so dass das Projekt mit der Zeit nicht im Sande verläuft. Jede Veränderung bringt Unsicherheit, Zweifel und Unmut mit sich. Dies zu zerstreuen und ein routiniertes und effektives Arbeiten mit einem CRM-System zu erreichen, bedarf einen hohen Einsatz. Das wird leider häufig unterschätzt.

Was sollten Unternehmen bei der Auswahl einer Lösung vor allem beachten?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Quelle: ARANES GmbH & Co. KGBezogen auf europäische Unternehmen sollte der Anbieter einer CRM-Lösung absolut DSGVO-konform arbeiten und dies auch vertraglich zusichern. Die Zukunft gehört definitiv Cloud-basierter Software, die auch exakt auf die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse angepasst werden kann. Sie sollte auch „über den Tellerrand hinausblicken“, indem sie vielleicht noch auf Wunsch weitere Funktionen abseits des klassischen CRM-Bereichs anbietet. So lassen sich auch Optimierungen weiterer Prozesse innerhalb eines Vertriebsunternehmens aus einer Hand und nahtlos umsetzen. Faire und flexible Vertrags- und Servicemodelle zu Konditionen, die auf die Unternehmensgröße angepasst sind, sollten auch gegeben sein. Am besten noch mit Betreuung von einem immer gleichbleibenden Ansprechpartner, um den Support so effizient und einfach wie möglich zu halten.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Quelle: SuperOffice GmbHNeben einer klaren Strategie- und Zielformulierung sowie der Einbindung relevanter Abteilungen und Mitarbeiter in das CRM-Projekt sollten die folgenden Punkte beachtet werden:

• Entscheidung für eine komplette CRM-Suite oder eine „Best-of-Breed“-Lösung? Soll das CRM-Tool alle Funktionalitäten abdecken oder vorhandene Systeme anbinden können?
• Entscheidung über die Implementierung: Cloud oder On-Premise? Vorteile eines Cloud-basierten CRM-Systems: Nur Cloud-Technologien ermöglichen moderne Arbeitsweisen und die Anbindung weiterer Technologien, wie Künstliche Intelligenz oder weiterer Software-Systeme
• B2C- oder B2B-Tool? Für beide Bereiche gibt es spezialisierte Anbieter. Im B2B-Bereich bereits mit Ausprägungen und Individualisierungen für verschiedene Zielmärkte.
• Bietet der CRM-Anbieter seine Lösung im Direktvertrieb oder über Vertriebspartner an? Anbieter mit Direktvertrieb lieben ihre Lösung und stecken mehr Herzblut und Erfahrung in die CRM-Projekte. Sie kennen i. d. R. die speziellen Herausforderungen der Kunden besser und können sie so enger betreuen und in ihrer CRM-Strategie begleiten.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Quelle: Grutzeck-Software GmbHDie Anzahl angebotener CRM Lösungen ist sehr groß. Für Laien ist schwer einschätzbar, welche Lösung wie gut zum eigenen Unternehmen passt. Deshalb ist eine klare Anforderungsdefinition mit den abzubildenden Prozessen und Schnittstellen für die Software-Auswahl so wichtig. Dabei sollte man vom Kunden-Nutzen (was wird für den Kunden durch das neue CRM System besser) und vom Anwender-Nutzen (Wie profitiert der Anwender durch das neue CRM System) her denken. Nur dann werden die Mitarbeiter auch mit der CRM-Software zukünftig arbeiten.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Quelle: Goal Software GmbHGrundsätzlich ist die Frage, was ich mit dem Einsatz eines CRM-Systems bezwecken möchte. Möchte ich so viele Daten wie möglich und auch komplexe Zusammenhänge greifen können? Oder möchte ich ein einfach zu bedienendes System für den Vertrieb, mit den wichtigsten Informationen aber ggf. einer höheren Akzeptanz? Soll mit dem System auch die interne Kommunikation vereinfacht werden? Klar, wichtig ist sicherlich auch immer die Frage nach den Kosten. Über welche Endgeräte soll das System zu bedienen sein und was muss ggf. dafür jeweils installiert werden?

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Kundenmanagement ist für Unternehmen überlebenswichtig. Kundendaten sind dafür ebenso relevant, wie ein übersichtlicher Workflow. Gerade große Unternehmen nutzen daher bereits Customer Relationship Management (CRM) Systeme. Doch auch kleinere Unternehmen gewinnen durch den Einsatz von Software im Kundenmanagement. Doch welche CRM Tools eignen sich für Ihr Unternehmen? In unserem CRM Vergleich haben wir 20 CRM Anbieter anhand von mehr als 150 verschiedenen Kriterien in 13 Kategorien verglichen. Der CRM Vergleich ermöglicht Ihnen eine optimale Orientierung bei der Softwareauswahl. Das Summary des Vergleichs können Sie sich kostenlos als PDF herunterladen.

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CRM Definition

Customer Relationship Management (CRM) steht für das gesamte Management der Kundenbeziehungen. Egal, ob es sich um Maßnahmen im Marketing, im Sales oder dem Support für Kunden handelt. Das CRM bezieht die Interaktion mit dem Kunden über alle Kanäle und quer durch alle Abteilungen ein. CRM Software unterstützt dabei bei folgenden Aufgaben:

• Aufbau, Pflege und Stärkung der Kundenbeziehungen
• Kundenbeziehung nach individuellen Bedürfnissen der Kunden differenzieren
• Kundenkommunikation nach individuellen Bedürfnissen der Kunden ausrichten
• Messung verschiedener kundenrelevanter KPIs (z.B. Customer Lifetime Value)
• Kundenbearbeitung systematisieren
• Optimierung von Prozessen im Kundenmanagement

Sie wollen noch mehr zur CRM Software erfahren? Dann lesen Sie auch unser Whitepaper „Customer Relationship Management – CRM Softwareauswahl in der Praxis“. Im Whitepaper geben wir Ihnen einen Überblick zum Einsatz von CRM Systemen, betrachten verschiedene Ansätze zur Auswahl einer geeigneten CRM Lösung und zeigen Ihnen unter anderem wichtige Aspekte der CRM Implementierung auf.

Die allgemeinen Funktionen und Eigenschaften von CRM Software finden sich auch in unserem CRM Vergleich wieder. Dabei haben wir die verschiedenen CRM Anbieter umfangreich miteinander verglichen.

Kategorien im CRM Vergleich

Unser CRM Vergleich hat die verschiedenen Anbieter in insgesamt 13 Kategorien gegenübergestellt:

• Allgemeine Informationen über die Anbieter
• Sprache der Bedieneroberfläche
• Branchenspezialisierung der Anbieter
• Basisfunktionen der Lösungen im Vergleich
• Adress-Management
• Kommunikationsfunktionen
• Termin-Management
• Schnittstellen
• Reporting-Funktionen
• Sales & Automatisierung
• Rechtliche Kriterien
• Zusätzliche Services der Anbieter
• Preisansatz der Systeme

Diese CRM Software haben wir verglichen:

Umfangreiche Funktionen bei allen Anbietern

Basis-Funktionen

In unserem CRM Vergleich zeigen alle Anbieter umfangreiche Funktionen bereits bei der Basisausstattung ihrer CRM Systeme. Zu den abgefragten Basis-Funktionen gehören Nutzer/ Berechtigungssysteme, die Installation auf einem eigenen Server oder Bereitstellung als Cloud-Lösung (SaaS/ASP). Darüber hinaus haben wir die Möglichkeit einer mobilen App erfragt und die Features:

• integrierte Suchfunktion
• allgemeine API
• Daten-Import sowie Daten-Export
• Template System für Grafik
• Anpassbarkeit der Benutzeroberfläche ohne Programmierkenntnisse
• Einsatz von KI
• Gamification
• Whitelabel Option

Im Schnitt bieten die 20 vorgestellten Anbieter den Großteil dieser Funktionen an. In einigen Fällen setzen sie spezielle Schwerpunkte bei ihren CRM-Tools. So gibt es etwa drei Anbieter im CRM Vergleich, die den Fokus auf einem Nutzer/ Berechtigungssystem und der Installation auf dem Server des Unternehmens setzen. Fünf andere Anbieter wiederum legen ihr Augenmerk auf Cloud-Tools. Insgesamt bieten zudem fünf CRM-Lösungen nahezu alle abgefragten Basis-Funktionen (bis auf maximal eine nicht abgedeckte) an.

Spezifische Anwendungen vom Adress-Management bis zum Reporting

CRM Lösungen müssen in Unternehmen mehrere Anwendungsbereiche abdecken: Adress-Management, Kommunikations-Tool, Termin-Management und Reporting. In unserem CRM Vergleich haben wir daher diese Anwendungsfelder genauer je CRM Anbieter gegenübergestellt und einzelne relevante Funktionen für diese Bereiche betrachtet.

Adress-Management

Im Adress-Management zeigen alle CRM Tools ein sehr breites Spektrum an Features. Von der Zuordnung der Kontaktdaten (Firmendaten zu Personen, Kontakte zu Vertrieblern) über das Scoring von Adressen und Kontaktdaten bis zum Management von Social Media Kontaktdaten und Tool-spezifischen Merkmalen. Die meisten Tools decken nahezu alle von uns abgefragten Funktionen im Adress-Management ab. Es gibt nur wenige Ausreißer. Hinzu kommen bei vielen Anbietern weitere Features im Anwendungsfeld Adress-Management, die über die abgefragten Funktionen hinaus gehen.

Kommunikation

Die Kommunikation mit Kunden findet heutzutage nicht nur via Mail, Brief oder Telefon statt. Entsprechend haben wir in unserem CRM Vergleich verschiedene Kommunikationskanäle abgefragt. Dazu gehören neben E-Mail, Telefon und Brief speziell Newsletter-Kampagnen, Online-Meetings, Chatbots sowie Whatsapp als Social Media Kanal. Außerdem haben wir die Möglichkeit von Audio-Notizen und Text-Vorlagen sowie die Anbindung von Google Mail berücksichtigt. Auch in diesem Feld zeigt sich eine umfangreiche Abdeckung unter den meisten CRM Anbietern in unserem Vergleich. Einige wenige Anbieter stellen zudem noch weiterführende Funktionen wie die Anbindung von Lead Marketing Automation oder Voice-Anbindung bereit. Ein noch teilweise ausbaufähiger Bereich stellt aber bei 9 von 20 Anbietern Audio-Notizen und/oder deren Transkription dar.

Termin-Management

Im Anwendungsbereich Termin-Management bieten alle CRM Lösungen einen Termin-Kalender an. Viele darüber hinaus auch einen Gruppen-Kalender und die Möglichkeit, Terminbuchungen online vorzunehmen (12 von 20 Anbietern). Auch Reminder-Funktionen und integriertes Aufgaben-Management wird von mindesten 90 Prozent der CRM Tools unterstützt. Einzelne Lösungen ermöglichen zudem ein konkretes Einladungsmanagement und das gemeinsame Finden von Terminen bei unterschiedlichen Zeitzonen.

Reporting

Reporting-Funktionen sind in allen Lösungen unseres CRM Vergleichs geboten. Allerdings variiert der Umfang je nach Anbieter teils deutlich. So bieten drei von 20 Anbietern lediglich ein bis drei Reporting-Features wie etwa die Soll/Ist-Analyse oder einen Funnel-Report und eine Leadquellen-Analyse an. Der Großteil der CRM Tools verfügt jedoch über mindestens vier unserer abgefragten Reporting-Funktionen. Dazu zählen bei fast allen Anbietern etwa der Funnel-Report oder die Leadquellen-Analyse. Auch bieten die CRM Anbieter größtenteils Marketing und Vertrieb individualisierbare Dashboards.

Prozesse vereinfachen mit Automatisierung im Marketing

Marketing Automation wird in Unternehmen zur Optimierung von Marketing-Aktivitäten zunehmend wichtiger. Daher haben wir in der Kategorie „Sales & Automatisierung“ einen genauen Blick auf dahingehende Features geworfen:

• Angebote aus der Software erstellen
• Marketing Automation Funktionen
• Trigger-Funktionen
• Funktionen für die digitale Signatur
• Erstellung von Rechnungen
• Vertriebsprovisionsrechnungen
• Affiliate Plattform Anbindung
• Lead Routing
• Hinterlegen von Vertragsunterlagen

Im Bereich „Sales & Automatisierung“ zeigen sich erhebliche Unterschiede zwischen den Software Anbietern. Zwar bieten die meisten Anbieter mindestens sechs der neun abgefragten Features an. Allerdings variiert die selbst angegebene Intensität der Funktionen dabei merklich. Zudem gibt es vier Anbieter, die weniger als sechs von neun Funktionen integriert haben.

Schnittstellen für ein optimales Management von Kundendaten

Ein CRM Tool braucht eine Vielzahl Schnittstellen, um Marketing und Vertrieb zu unterstützen. In unserem CRM Vergleich haben wir die Schnittstellen zu ERP Systemen, Ticketing- und Kalender-Tools, E-Commerce Plattformen sowie Reporting-, E-Mail Marketing- und Digital Signage Tools abgefragt. Außerdem fragten wir die Anbieter unter anderem noch nach Anbindungen an Marketing Automation und Social Media sowie Webinar Tools. Die verschiedenen CRM Lösungen zeigen beim Thema Schnittstellen sehr unterschiedliche Anbindungsmöglichkeiten. Einige CRM Tools bieten einfache API-Anbindungen oder individuelle Programmierungen an. Andere Tools wiederum sind auf spezielle Software ausgelegt und können nur mit diesen verbunden werden.

Rechtliche Kriterien für CRM Tools

CRM Systeme stellen immer auch hohe Anforderungen an den Datenschutz. Entsprechend wichtig sind rechtliche Kriterien wie der Server-Standort oder die Verschlüsselung personenbezogener Daten. Zudem ist es für Unternehmen relevant, ob ein Standard-Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung geschlossen werden kann. Gegebenenfalls ist der CRM Anbieter auch QMS- bzw. DIN-zertifiziert. Darüber hinaus haben wir im CRM Vergleich weitere Datenschutz-relevante Kriterien abgefragt. Bei den rechtlichen Kriterien zeigen Anbieter eine große Datensensibilität. Elf von 20 CRM Tools können sogar eine Zertifizierung vorweisen.

Preismodelle der Anbieter: Nutzeranzahl entscheidend, deutliche Unterschiede beim Startpreis

Nicht zuletzt sind die Kosten für CRM Tools im Marketing und Sales relevant. Über alle CRM Anbieter hinweg zeigt sich hier: Die Zahl der Nutzer ist bei den meisten Tools ausschlaggebend für die Kosten. Fast alle Anbieter haben eine Nutzer-abhängige Kalkulation. Mitunter variieren die Kosten aber auch von der Bereitstellung des CRM Tools: On Premise oder Cloud. Ebenso beeinflussen Zusatzleistungen und Module den Preis.

Der Startpreis pro Monat zeigt, anders als die Kostenfaktoren, eine große Spannweite. Einige Anbieter geben an, keine Mindestkosten zu haben und sogar bis zu einer gewissen Nutzer- und Adressanzahl ein Gratis-Tool bereitzustellen. Andere CRM Tools starten zwischen 10 und 79 Euro pro Monat. Ein Anbieter sticht mit einem monatlichen Startpreis von 1.000 Euro heraus. Bei den Preismodellen der Anbieter können zudem weitere Kosten für Implementierung und Support anfallen.

Einige Anbieter haben uns auch jährliche Kosten für ein typisches Kundensetup angegeben. Diese liegen zwischen 480 Euro und 5.000 Euro. Mindest-Vertragslaufzeiten gibt es insgesamt bei 16 CRM Anbietern. Sie liegen zwischen einem und 24 Monaten.

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