Whitepaper: CRM Software in der Praxis – Vorteile, Eigenschaften, Auswahl und Implementierung


Kundenbeziehungen aufbauen, pflegen und die Kundenbindung stärken gehört zu den wichtigsten Aufgaben im Unternehmen. Und das über nahezu alle Abteilungen hinweg. Kundendaten spielen dabei eine zentrale Rolle. Customer Relationship Management (CRM) Systeme können Unternehmen auf unterschiedliche Weise dabei unterstützen, die Kundenzentrierung im gesamten Kundenlebenszyklus zu wahren. In unserem Whitepaper haben wir für Sie die wichtigsten Informationen zur CRM Software und deren Auswahl in der Praxis zusammengefasst. 

Das Whitepaper liefert Ihnen eine Definition zum CRM und dessen Zielen. Darüber hinaus erhalten Sie einen Überblick, warum CRM Systeme für Unternehmen so wichtig sind und welche Vorteile CRM Software mit sich bringt. Außerdem zeigen wir Ihnen verschiedene Ansätze für die Auswahl von CRM Software Lösungen. Sie erfahren mehr über die verschiedenen Funktionen und Eigenschaften von CRM Systemen und erhalten Tipps zur Auswahl und Einführung eines CRM Tools.

Download Whitepaper „Customer Relationship Management – CRM Softwareauswahl in der Praxis“

Mit Klick auf den Download-Button willigen Sie ein, dass Ihre Firmen-E-Mail-Adresse und Ihr Firmenname an Contentmanager.de (Digital Diamant GmbH) zur werblichen Ansprache auch per E-Mail und zur Markt- und Meinungsforschung übermittelt werden dürfen. Mit Ihrer Einwilligung erhalten Sie auch automatisch den contentmanager.de-Newsletter. Die Erklärung ist jederzeit über einen Link in jeder E-Mail widerrufbar.

CRM Definition und Aufgaben einer CRM Software

CRM steht für Customer Relationship Management und beschreibt das gesamte Management von Kundenbeziehungen. Also die umfassende Interaktion mit dem Kunden über alle Kontakt-Kanäle des Unternehmens hinweg.

Eine CRM Software ist die technische Unterstützung im Kundenbeziehungsmanagement. CRM Systeme helfen dabei, die Kommunikation im Marketing und Sales auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden auszurichten. Sie systematisieren die Bearbeitung von Kundenanliegen messen verschiedene KPIs wie die Customer Lifetime Value. Insgesamt dient CRM Software darüber hinaus der Effizienzsteigerung im Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.

Einsatzmöglichkeiten von CRM Systemen

Unternehmen, die eine CRM Software implementieren wollen, sollten sich über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten eines CRM Systems im Klaren sein. Das CRM System ist weitaus mehr, als nur eine Software, um Mails zu versenden und nachzuhalten. Eine CRM Plattform ist einerseits eine Customer Data Platform. Im CRM System werden alle für das Unternehmen relevanten Kundendaten gespeichert und gepflegt. Andererseits liefert moderne CRM Software Möglichkeiten, anhand der Daten beispielsweise das Sales Team mit Empfehlungen für Kunden zu unterstützen. Zudem bieten viele CRM Software Lösungen heutzutage Marketing Automation Funktionen. Das Marketing kann so beispielsweise wesentlich effektiver und effizienter Informationen für Kunden zum richtigen Zeitpunkt aussenden.

Ein CRM System bietet Unternehmen zusätzlich eine Dokumentationsmöglichkeit im Service. Für Mitarbeiter im Vertrieb wird es so beispielsweise einfacher, Probleme des Kunden zu identifizieren und angemessener mit diesem zu kommunizieren. Gleichzeitig wird die gesamte Kommunikation im Unternehmen vereinfacht. Abteilungen können relevante Daten und Dateien im CRM System speichern, sodass Mitarbeiter abteilungsübergreifend Zugriff darauf erhalten. So können Teams im Service, im Marketing und im Vertrieb Kunden jederzeit entsprechend aktueller Bedürfnisse mit Informationen bedienen.

Darüber hinaus liefert CRM Software Funktionen zur Messung der Kundenzufriedenheit oder anderer wichtiger KPIs wie der Customer Lifetime Value. Anhand der messbaren KPIs können Unternehmen sowohl ihr Kundenmanagement, aber auch ihr Produkt- und Leistungsportfolio laufend an neue Anforderungen anpassen.

Eigenschaften von CRM Systemen

Heutige CRM Software verfügt über verschiedene Standard-Funktionen, um die Einsatzmöglichkeiten adäquat zu bedienen. Dazu gehört etwa die Sicherstellung einer nahtlosen Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Dafür ist nicht nur eine Echtzeit-Aktualisierung notwendig, sondern auch die Möglichkeit, Dateien und Inhalte im CRM System abzulegen, damit alle berechtigten Mitarbeiter Zugriff auf diese Informationen erhalten.

Weitere Basis-Eigenschaften eines CRM Systems ist zudem das E-Mail-Tracking und die Echtzeit-Synchronisation mit E-Mail-Clients im Unternehmen. Nur so können alle Mitarbeiter einen umfassenden Überblick über die Kommunikation und Leads erhalten, ohne dass mit verschiedenen Systeme gearbeitet werden muss. Die Integration der E-Mail-Kommunikation ist unter anderem wichtig, um flexibel mit Kontakte zu Kunden knüpfen zu können. Beispielsweise, wenn ein Sales Mitarbeiter längere Zeit ausfällt und die gesamte Kommunikation mit Kunden ausschließlich in seinem Postfach hinterlegt ist. In diesem Fall wäre es, wenn überhaupt, nur mit erhöhtem Aufwand möglich, an die bisherige Kommunikation anzuknüpfen. Ist die gesamte Kommunikation hingegen im CRM System hinterlegt, können Kollegen schnell dort ansetzen, wo zuletzt im dem Kunden interagiert wurde.

Grundsätzlich dient die CRM Software dem Management von Kontakten. Für das Kontaktdatenmanagement können daher Informationen wie Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen auf der CRM Plattform zentral hinterlegt werden. Darüber hinaus können Mitarbeiter Ergebnisse zu durchgeführten Kundengesprächen abspeichern und Folgeaufgaben, etwa weitere Kundentermine, anlegen. Ähnlich verhält es sich beim Lead-Management. Mitarbeiter können mit Hilfe des CRM Systems alle Funnel-Aktivitäten eines Kunden bis zur Konversion nachverfolgen und Marketing- sowie Vertriebsmaßnahmen entlang dessen planen. Wie B2B-Unternehmen Leads kalkulieren, erfahren Sie in unserem Beitrag „Was kostet ein B2B Lead?“. Nicht zuletzt liefern CRM Tools Möglichkeiten zur Vertriebsprognose und stellen Analyse-Ergebnisse auf individuell anpassbaren Dashboards dar.

Vielfältige Lösungen für CRM Software

Auch wenn CRM Tools über Standard-Eigenschaften verfügen, ist die Ausgestaltung der CRM Software mitunter doch sehr unterschiedlich. Unternehmen stehen nicht nur vor einer großen Anzahl an CRM Software Anbietern. Sie müssen auch zwischen verschiedenen Ansätzen unterscheiden: Soll das CRM Tool eine Standard- bzw. branchenspezifische Software sein? Oder braucht das Unternehmen eine individuell zusammengestellt Lösung? Wie skalierbar soll das CRM System sein? Und wie soll das CRM Tool bereitgestellt werden? Solche Fragen sowie Aspekte des Datenschutzes und der IT-Infrastruktur im Unternehmen nehmen beispielsweise Einfluss darauf, ob die CRM Software als Cloud-Lösung, Software as a Service oder als On-Premise-Variante implementiert wird.

Das richtige CRM Tool finden

Die Wahl der richtigen CRM Software hängt maßgeblich davon ab, welches System zum eigenen Unternehmen passt. Und zwar hinsichtlich der Unternehmensgröße, der Branche und anderen individuellen Faktoren wie der bestehenden IT-Systemlandschaft. Ein passendes CRM Tool zu finden, braucht daher vor allem zwei Dinge: Zeit und eine detaillierte Aufstellung der Anforderungen an das neue CRM System. Unternehmen sollten auf jeden Fall im Management Ziele für die CRM Strategie festlegen. Was soll die Integration des CRM Tools in die Systemlandschaft bewirken? Sind die Ziele konkretisiert, können Unternehmen die CRM Software entsprechend dieser auswählen und im Nachhinein auch den Erfolg des CRM Systems messen. Welche weiteren Faktoren Sie bei der Auswahl und Einführung einer CRM Software beachten sollten, erklären wir Ihnen in unserem Whitepaper.

Ohne CRM System ist ein gutes Kundenmanagement kaum zu realisieren

Spätestens, wenn Unternehmen schnell wachsen, sind digitale Prozesse im Kundenmanagement notwendig. Schließlich sollen Kunden auch weiterhin den gleichen Service wie zuvor erfahren und die Kundenbindung gestärkt werden. Mit zunehmenden Daten, Mails und Leads wird das ohne CRM System allerdings schwer. Damit Kontakte nicht einschlafen oder mangels Überblick gar nicht richtig zustande kommen, digitalisiert CRM Software die Kundenpflege und automatisiert sie im besten Fall. Die gesamten Prozesse können so optimiert werden. Das senkt nicht nur Kosten im Bereich der Akquisition, Kundenpflege und Fakturierung, sondern steigert langfristig auch die Kundenzufriedenheit und die Verkaufsumsätze.

Previous B2B Customer Centricity und Digitale Experience – das sind die aktuellen Herausforderungen
Next Gesendete Mails landen im Spam? So retten Sie Ihre Mails vor dem Spam-Ordner

No Comment

Leave a reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

sieben + neunzehn =