CRM Anbieter im Gespräch: Zukunftsperspektiven, Herausforderungen & Auswahl-Aspekte

CRM Software gehört in vielen Unternehmen zum Alltag. Abteilungen verlassen sich auf funktionierende Tools, die ihnen beim Management ihrer Kundenkontakte helfen. Egal, ob es der Kontakt per Mail, im persönlichen Gespräch, über den Newsletter oder Nutzer der Website sind. Die Wahl der richtigen Lösung hängt dabei von verschiedenen Faktoren ab. Und auch die CRM-Tools und CRM Anbieter selber entwickeln sich stetig weiter, passen sich neuen Bedürfnissen an.

Customer Relationship Management (CRM) ist essenziell für Vertrieb, Marketing, Kundensupport und alle anderen Abteilungen, die im Kontakt zum Kunden stehen. Unser CRM Vergleich zeigt dabei verschiedene CRM Anbieter und ihre Tools – mit unterschiedlichen Schwerpunkten, umfangreichen Funktionen und Preismodellen. Doch wohin geht allgemein die Reise von CRM Software? Welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Integration von CRM Lösungen gegenüber? Und welche Informationen, Funktionen & Co. sollten Unternehmen bei der Auswahl von CRM Lösungen berücksichtigen? Wir haben mit Vertretern von vier CRM Anbietern gesprochen und sie gefragt, wie sich CRM-Tools in Zukunft weiter entwickeln werden und worauf es bei der Auswahl von CRM Lösungen ankommt.

In unserem CRM Vergleich erhalten Sie eine detaillierte Übersicht zu verschiedenen Lösungen für das Customer Relationship Management. Anhand von über 150 Kriterien in 13 Kategorien haben wir Ihnen darin verschiedene CRM Anbieter und ihre Tools gegenübergestellt. Sie wollen noch mehr zum Thema CRM wissen? Dann legen wir Ihnen unser Whitepaper zur CRM Softwareauswahl in der Praxis nahe. Darin haben wir für Sie Eigenschaften und Vorteile eines CRM Tools sowie Informationen rund um die Auswahl und Implementierung zusammengestellt.

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Wie entwickeln sich CRM-Tools in Zukunft weiter?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Das digitalisierte Arbeiten ist heute in so gut wie keiner vertriebsorientierten Branche mehr wegzudenken. Ohne ein funktionierendes CRM-System zur Verwaltung der Kunden, deren Kontaktdokumentationen, Vertriebsaktivitäten oder zur Auswertung dieser Daten für Controlling-Aufgaben kann schon ein Kleinunternehmen überfordert werden. In meinen Augen geht die Entwicklung in Sachen CRM-Systemen dahin, dass sie als Basis eines jeden kundenorientierten Unternehmens nicht mehr wegzudenken sein werden. Auch für flexibles, ortsunabhängiges oder reaktionsschnelles Arbeiten im Team ist CRM-Software unerlässlich, um ein Unternehmen effizient und effektiv am Laufen halten zu können, wie wir aus der COVID-19-Situation gelernt haben. Darum werden besonders Cloud-basierte und modular aufgebaute Systeme, die vom Funktionsumfang genau an die Bedürfnisse einer Firma angepasst werden können, zukünftig sehr stark auf dem Markt gefragt sein.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

CRM-Tools entwickeln sich grundsätzlich mit den Anforderungen des Marktes und der Endverbraucher. Hinzu kommen technologische Entwicklungen, wie die Cloud-Technologie, Künstliche Intelligenz oder Machine Learning.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ihre Wachstums-Strategien Hand in Hand mit CRM-Strategien gehen. Kunden möchten heute stärker in Produktentwicklungen einbezogen werden. So rücken die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse – Stichwort: Customer Centricity. Ein CRM-System muss in der Lage sein diese individuellen Erwartungen und Verhaltensmuster zu erkennen und personalisiert auszuspielen.

Potenzielle und bestehende Kunden erwarten heute vielfältige (digitale) Möglichkeiten mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Unabhängig von B2B oder B2C. Und vor allem erwarten sie schnelle, verlässliche und personalisierte Antworten. Dies lässt sich z. B. über Live-Chats und Self-Service-Portale erreichen. Daher liegt die wichtigste Weiterentwicklung in der digitalen und personalisierten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Künstliche Intelligenz und Machine Learning werden hier zu einer wichtigen Grundvoraussetzung für CRM-Tools.

Wir sehen heute, dass Unternehmen bereits viele verschiedene Software-Tools im Marketing, Vertrieb und Kundenservice einsetzen. CRM-Tools können zwar einzelne Funktionalitäten dieser Systeme abdecken, aber der Trend geht vielmehr dahin, die eingesetzten Software-Tools intelligent an das CRM-System an- und einzubinden. Nur so haben Unternehmen in ihrem CRM einen echten 360°-Blick auf ihre Kunden und können die gesammelten Informationen für eine personalisierte Ansprache nutzen.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

CRM Software deckt immer weitere Teile der Customer Journey ab. Das beginnt bei der Leadentstehung online. Erstreckt sich über die Leadqualifizierung bis zum persönlichen Kundenkontakt mit dem Kundenberater und führt über den Service schließlich bis zum Ende des Kundenlebenszyklus.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Die Vernetzung der einzelnen internen Abteilungen wird stärker voranschreiten. Vertrieb „ist nicht nur der Außendienst“. Die Arbeitsweise und Anforderungen an den Außendienst hat sich verändert; und wird es auch weiter. Diese Änderungen müssen weiter in CRM-Systeme einfließen. Die organisatorischen Herausforderungen, die einen effektiven Kontakt zum Kunden gewährleisten, sind ständig anzupassen und abzubilden.

Was sind die größten drei Herausforderungen bei der Einführung einer Lösung?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Heute ist eine der größten Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch überhaupt den Schritt zu wagen, eine nachhaltige CRM-Lösung anzuschaffen. Vor allem im deutschen Raum werden Prozesse, die sich früher und zum aktuellen Zeitpunkt als absolut ausreichend und praktikabel erwiesen haben und erweisen, ungern mit Blick auf die Zukunft überdacht. Schwung zum Umdenken brachte mitunter nun auch die aktuelle Pandemie, durch die man vielerorts feststelle, dass z. B. flexibles, teamorientiertes Arbeiten mit alten Mitteln, wie Tabellen-Dateien oder der Kontaktverwaltung in stationären E-Mail-Clients, nicht im Homeoffice möglich ist.

Ist die Einführung erst einmal beschlossen und die passende Software gewählt, muss sich diese auch erst einmal reibungslos in die Prozessstrukturen des Unternehmens integrieren lassen, um eine allseits akzeptierte Basis zu bieten. Hierbei helfen vor allem intuitive und leichte Bedienbarkeit und ein guter Support seitens des CRM Anbieters weiter. Am besten entwickeln sich Unternehmen und Software anschließend quasi gegenseitig weiter: Das Unternehmen profitiert von den Anregungen durch Lösungen und Funktionen, die die Software über die bekannten Abläufe hinaus bietet und die Software passt sich den Unternehmensbedürfnissen permanent an, in dem Sie durch zusätzliche Module erweitert oder durch Funktionen aufgrund von Kundenwünschen ergänzt wird.

Eine dritte Herausforderung ist die Frage nach der Sicherheit der vom Unternehmen in der Software abgelegten Daten. Viele Firmen scheuen die Anforderungen an die Datensicherheit, die mit der Einführung einer CRM-Software einhergehen. Für in der EU ansässige Unternehmen gilt hier, einen CRM Anbieter zu finden, der vertraglich garantiert, dass die Daten alle DSGVO-konform gespeichert und verarbeitet werden können. Bei näherer Betrachtung verliert jedoch auch dieses vermeintliche Gespenst schnell seinen Schrecken, wenn man einen passenden Anbieter gefunden hat.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Eine große Herausforderung bei der Einführung eines CRM-Systems ist, dass Unternehmen und Entscheider zuallererst CRM als Philosophie und Strategie verstehen müssen. Die Entscheidung für ein Customer Relationship Management und somit die Ausrichtung des Unternehmens, der Mitarbeiter, der Prozesse, Dienstleistungen und Produkte an den Kunden, seinen Bedürfnissen und Interessen steht an erster Stelle. Nur so können während der gesamten Customer Journey positive Kundenerlebnisse geschaffen werden. Ein CRM-System ist das Werkzeug zur Umsetzung der CRM-Strategie und Erreichung der Ziele. Es stellt sicher, dass die Prozesse – i. d. R. von Marketing, Vertrieb und Kundenservice – strukturiert und abgestimmt laufen und formulierte Ziele messbar gemacht werden.

Ist die Entscheidung für die Einführung eines CRM-Systems getroffen, haben Unternehmen gelegentlich nur eine ungefähre Vorstellung davon, welche Probleme das CRM-Tool konkret lösen soll oder kann. Das ist die klassische Spitze des Eisbergs. Wurden in der Planungsphase Fehler gemacht und wichtige Prozesse oder anzubindende Tools im Lasten-/ Pflichtenheft vergessen, steht auch die Auswahl für den richtigen CRM-Partner auf wackeligen Beinen und die Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung ist vorprogrammiert. Daher sehen wir unsere Aufgabe auch darin, Unternehmen in der Planungsphase an die Hand zu nehmen, damit alle Unternehmensbereiche berücksichtigt werden und unsere CRM-Lösung mit den Unternehmensprozessen und -zielen synchronisiert wird. Erst dann ist sichergestellt, dass die CRM-Lösung alle Anforderungen abbildet und vor allem alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Mehrwerte der Lösung erkennen.

Und das bringt uns zur dritten Herausforderung: Die Anwenderakzeptanz. Das Unternehmen muss die Mehrwerte transportieren und erlebbar machen. Es muss klar werden, dass das CRM-Tool nicht zur Kontrolle bzw. zur Messung der individuellen Performance eingesetzt wird, sondern es die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams dabei unterstützt neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Das CRM-Tool soll die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch dabei unterstützen ihre individuellen Ziele zu erreichen.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Oft werden alle Wünsche auf das neue CRM-System projiziert ohne eine Analyse der Ist-Situation vorzunehmen. Wenn Prozesse an Abteilungsgrenzen halt machen, Daten in Applikationsinseln verteilt sind oder die Mitarbeiter keine Daten pflegen, ist auch ein neues CRM-System zum Scheitern verurteilt. Es braucht einer klaren Kundengewinnungsstrategie. CRM-Software kann diese Strategie dann als Infrastruktur unterstützen, aber niemals ersetzen.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Zunächst ist sich selbst die Frage zu beantworten, was man eigentlich genau benötigt. Bei der Auswahl eines CRM-Systems reicht das Spektrum von sehr umfangreichen Tools, die kaum Wünsche offen lassen bis hin zu Systemen, die einfach und intuitiv zu bedienen sind, sich auf das Wesentliche reduzieren.

Die Größte Herausforderung sehe ich darin, die kontinuierlichen Kapazitäten einzukalkulieren, um Mitarbeiter|innen im Unternehmen von solch einem Tool zu überzeugen und eine dauerhafte Akzeptanz aufzubauen, so dass das Projekt mit der Zeit nicht im Sande verläuft. Jede Veränderung bringt Unsicherheit, Zweifel und Unmut mit sich. Dies zu zerstreuen und ein routiniertes und effektives Arbeiten mit einem CRM-System zu erreichen, bedarf einen hohen Einsatz. Das wird leider häufig unterschätzt.

Was sollten Unternehmen bei der Auswahl einer Lösung vor allem beachten?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Bezogen auf europäische Unternehmen sollte der Anbieter einer CRM-Lösung absolut DSGVO-konform arbeiten und dies auch vertraglich zusichern. Die Zukunft gehört definitiv Cloud-basierter Software, die auch exakt auf die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse angepasst werden kann. Sie sollte auch „über den Tellerrand hinausblicken“, indem sie vielleicht noch auf Wunsch weitere Funktionen abseits des klassischen CRM-Bereichs anbietet. So lassen sich auch Optimierungen weiterer Prozesse innerhalb eines Vertriebsunternehmens aus einer Hand und nahtlos umsetzen. Faire und flexible Vertrags- und Servicemodelle zu Konditionen, die auf die Unternehmensgröße angepasst sind, sollten auch gegeben sein. Am besten noch mit Betreuung von einem immer gleichbleibenden Ansprechpartner, um den Support so effizient und einfach wie möglich zu halten.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Neben einer klaren Strategie- und Zielformulierung sowie der Einbindung relevanter Abteilungen und Mitarbeiter in das CRM-Projekt sollten die folgenden Punkte beachtet werden:

• Entscheidung für eine komplette CRM-Suite oder eine „Best-of-Breed“-Lösung? Soll das CRM-Tool alle Funktionalitäten abdecken oder vorhandene Systeme anbinden können?
• Entscheidung über die Implementierung: Cloud oder On-Premise? Vorteile eines Cloud-basierten CRM-Systems: Nur Cloud-Technologien ermöglichen moderne Arbeitsweisen und die Anbindung weiterer Technologien, wie Künstliche Intelligenz oder weiterer Software-Systeme
• B2C- oder B2B-Tool? Für beide Bereiche gibt es spezialisierte Anbieter. Im B2B-Bereich bereits mit Ausprägungen und Individualisierungen für verschiedene Zielmärkte.
• Bietet der CRM-Anbieter seine Lösung im Direktvertrieb oder über Vertriebspartner an? Anbieter mit Direktvertrieb lieben ihre Lösung und stecken mehr Herzblut und Erfahrung in die CRM-Projekte. Sie kennen i. d. R. die speziellen Herausforderungen der Kunden besser und können sie so enger betreuen und in ihrer CRM-Strategie begleiten.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Die Anzahl angebotener CRM Lösungen ist sehr groß. Für Laien ist schwer einschätzbar, welche Lösung wie gut zum eigenen Unternehmen passt. Deshalb ist eine klare Anforderungsdefinition mit den abzubildenden Prozessen und Schnittstellen für die Software-Auswahl so wichtig. Dabei sollte man vom Kunden-Nutzen (was wird für den Kunden durch das neue CRM System besser) und vom Anwender-Nutzen (Wie profitiert der Anwender durch das neue CRM System) her denken. Nur dann werden die Mitarbeiter auch mit der CRM-Software zukünftig arbeiten.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Grundsätzlich ist die Frage, was ich mit dem Einsatz eines CRM-Systems bezwecken möchte. Möchte ich so viele Daten wie möglich und auch komplexe Zusammenhänge greifen können? Oder möchte ich ein einfach zu bedienendes System für den Vertrieb, mit den wichtigsten Informationen aber ggf. einer höheren Akzeptanz? Soll mit dem System auch die interne Kommunikation vereinfacht werden? Klar, wichtig ist sicherlich auch immer die Frage nach den Kosten. Über welche Endgeräte soll das System zu bedienen sein und was muss ggf. dafür jeweils installiert werden?