Wie hat sich die Kommunikation mit Kund:innen in den letzten Jahren verändert? Schon 2022 haben wir über den Bericht zum Stand der Kundeninteraktion von twilio berichtet. Nun gibt es eine Neuauflage mit neuen Schwerpunkten und aktuellen Erkenntnissen. Alle relevanten Einzelheiten der Studie zur Kundeninteraktion 2024 haben wir hier für Dich kompakt zusammengefasst.

Unternehmen behaupten, ihre Kund:innen gut zu kennen. Ganze 81 % der befragten Brands wollen über ihre Kundschaft sogar sehr viel wissen. Die Gegenseite stimmt dieser Einschätzung allerdings nicht zu. Nur knapp die Hälfte der befragten Kundinnen und Kunden gibt an, dass sie sich verstanden fühlen. Woher kommt also diese Diskrepanz und wie kann man seine Kund:innen besser kennenlernen?

Die Rahmendaten der Studie zur Kundeninteraktion 2024

Ende letzten Jahres wurden für die diesjährige Auflage des Berichts 4.750 Entscheider:innen von Unternehmen und 6.300 Kund:innen weltweit befragt. Auch Deutschland ist Teil der 18 verschiedenen Länder dieser Studie. Für den Pool der Verbraucher:innen wurde dabei auf Vielfalt geachtet: Von 18-Jährigen bis 75-Jährigen sind alle Altersklassen vertreten. Außerdem wurde ein gewisses Maß an digitaler Kompetenz vorausgesetzt. So mussten die Befragten ein Smartphone besitzen, bereits online eingekauft haben und häufig mit Brands über Online-Kanäle interagieren. So wurde sichergestellt, dass die Verbraucher:innen fundierte Aussagen über die Kundeninteraktion im digitalen Raum tätigen können.

Die Schwerpunkte

Da das Feld der digitalen Kundeninteraktion weitreichend ist, unterteilt das Unternehmen die Studienergebnisse in mehrere Trendpunkte auf: den Einsatz von KI, den Schutz der Verbraucherdaten und das digitale Erlebnis von jüngeren Verbraucher:innen. Hier die relevanten Erkenntnisse der einzelnen Schwerpunkte.

Der Einsatz von KI

Das Thema KI sollte bei Unternehmen mittlerweile kein Fremdthema mehr sein. Künstliche Intelligenz findet in vielen Bereichen des Unternehmensalltags Verwendung. So auch bei der Kundeninteraktion. KI ermöglicht es, diese Kommunikation zu personalisieren und so die Zufriedenheit der Kund:innen zu steigern. Das Personalisieren von Inhalten ist ein Schritt, der von Verbraucher:innen immer mehr vorausgesetzt wird, aber ohne die Unterstützung von KI kaum umsetzbar ist. Die vier häufigsten Anwendungsfälle von künstlicher Intelligenz sind deswegen auch nicht verwunderlich: Inhalte und Marketing personalisieren, auf Fragen und Probleme der Kundschaft eingehen, Produktempfehlungen individualisieren und Bedürfnisse und Probleme der Nutzer:innen verstehen.

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Obwohl es stimmt, dass der Einsatz von KI die Loyalität, die Zufriedenheit und die durchschnittlichen Ausgaben von Kund:innen steigert, überschätzen die befragten Unternehmen diese Steigerung teilweise immens. So sind 36 % der befragten Kund:innen bereit, mehr Geld für Marken mit personalisierten Inhalten auszugeben, während die befragten Unternehmen diesen Wert auf 54 % schätzen. Diese Zahlen haben sich zwar im Vergleich zum Vorjahr gesteigert, aber die Diskrepanz zwischen den Marken und Verbraucher:innen ist trotzdem bemerkenswert.

Der Schutz von Verbraucherdaten

Datenschutz ist ein Thema, das jede Generation interessiert. Besonders das Vertrauen älterer Altersgruppen kann durch den Fokus auf Datenschutz gesteigert werden. So wollen Verbraucher:innen nicht nur darüber Bescheid wissen, was mit ihren Daten geschieht, sondern auch über proaktive Sicherheitsmaßnahmen informiert werden. Vor allem im Bereich des E-Mail-Marketings werden diese wichtig. In Deutschland zählen zu den größten Herausforderungen in Sachen Datenschutz das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung herzustellen, Kundendaten zu schützen und der Komplexität von Vorschriften gerecht zu werden.

Digitales Erlebnis muss gesteigert werden

Während das Thema Datenschutz für ältere Generationen wichtiger ist, liegt der Fokus von Gen Z und Millennials auf einer besseren digitalen Erfahrung. Da fast 70 % der Interaktion mit Marken dieser beiden Altersgruppen digital stattfinden, sind die Anforderungen an Online-Kanäle hoch. So zählt die Personalisierung der Inhalte mittlerweile als Mindestvoraussetzung. Und wenn dies erfolgreich vom Unternehmen umgesetzt wird? Dann wird diese Marke von den Verbraucher:innen mit wiederholtem Einkauf, Weiterempfehlungen an Freund:innen und positiven Onlinerezensionen belohnt. Bisher sehen aber Kund:innen in diesem Bereich noch viel Verbesserungspotenzial. Das digitale Erlebnis ist daher leider noch ausbaufähig.

Studie zur Kundeninteraktion 2024

Ein Blick auf die Anforderungen von Verbraucher:innen lohnt sich. Unternehmen glauben bereits, ihre Kundschaft zu kennen, doch die Studie zur Kundeninteraktion 2024 zeigt noch einige Lücken auf. Sich damit zu beschäftigen, was Kund:innen wollen, ist ein wichtiges Werkzeug, um diese Beziehung zu stärken.

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Die gezielte Kundenkommunikation ist für Unternehmen essenziell. Wie erreiche ich meine Kund:innen? Aber auch wie effektiv sind die ausgewählten Kanäle? Oftmals müssen die Kund:innen aktiv auf Plattformen gehen, um die Kontaktversuche des Unternehmens wahrzunehmen. Viel einfacher wäre es doch, wenn die Nachrichten direkt auf dem Sperrbildschirm erscheinen würden und die Adressat:innen Mitteilungen, wie bei ihrer privaten Kommunikation, erhalten würden. Das funktioniert mit WhatsApp Business. Welche Modelle es für WhatsApp Business gibt, welche Vorteile diese Art der Kundenkommunikation liefert, aber auch auf welche Tücken man achten muss, erfährst Du in diesem Beitrag. 

WhatsApp zählt mit zwei Milliarden monatlichen Nutzer:innen weltweit zu den beliebtesten Plattformen überhaupt. Bis 2018 konnte dieser Messenger ausschließlich für private Unterhaltungen genutzt werden. Seitdem gibt es jedoch auch eine Business-Variante. Im Juni 2023 zählte WhatsApp Business 20 Millionen monatliche Nutzer:innen und zeigt mit diesen Zahlen, dass es ein ernstzunehmender Pfad für die Kundenkommunikation ist.

Welche Einsatzgebiete bietet WhatsApp Business?

WhatsApp Business kann für die Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden. Zu Beginn kann dieser Kanal natürlich für Marketing und die Kundenakquise genutzt werden. Neue Produkte können beworben und Bewusstsein für die Marke geschaffen werden. Bei bereits vorhandenen Kund:innen kann WhatsApp für die Beratung nützlich sein. So ist es ein Kanal für den Kundenservice, der mit schnelleren Reaktionszeiten als E-Mail oder ein Online-Kontaktformular punkten kann. Letztlich kann man als Unternehmen WhatsApp auch nutzen, um bestehende Kundschaft durch personalisierte Rabattangebote zum erneuten Verkauf anzuregen.

Welche Modelle gibt es?

WhatsApp bietet Unternehmen zwei Modelle: Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Plattform (früher WhatsApp Business API). Wir zeigen, was es mit diesen zwei Varianten auf sich hat, damit Du eine fundierte Entscheidung treffen kannst, welches Modell besser zu Deinem Unternehmen passt.

WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist speziell für kleine Unternehmen gemacht. Der Aufbau ähnelt der normalen WhatsApp Anwendung  und daher sehr einfach zu bedienen. So ist die Kundenkommunikation für Mitarbeitende ohne technisches Vorwissen unkompliziert. Die App läuft über ein Smartphone und kann auf bis zu fünf Geräte geladen, jedoch nicht gleichzeitig verwendet werden. Kleine Firmen können mit ihr ein Unternehmensprofil erstellen und darüber dann ihre Firmeninformationen veröffentlichen, ihren Produktkatalog hochladen und 1:1-Chats mit Kund:innen führen. Diese Variante ist in der Anwendung komplett kostenlos, nur wer sein Unternehmensprofil bewerben möchte, muss hier mit Ausgaben rechnen.

Die Features:

• Produktkatalog
• Labels
• Vorlagen für automatisierte Antworten
• Willkommensnachrichten
• Abwesenheitsnotizen

Die Nachteile:

• Nicht DSGVO-konform, da Datenschutz nicht gewährleistet werden kann und es kein Double-Opt-In Verfahren gibt. Die WhatsApp Business App greift, wie die private Version von WhatsApp, auf Daten im Telefonbuch zu. Da sie diese ohne Genehmigung der Kontakte verarbeitet, entstehen Probleme mit dem deutschen Datenschutz.
• Smartphone wird benötigt. Wenn man hier nicht die richtige Hardware hat, kann die Umsetzung im Team teuer werden, obwohl die App selbst kostenlos ist.
• Keine Schnittstelle zu CRM-Systemen.
• Die gleichzeitige Nutzung ist Mitarbeitenden nicht möglich: Bis zu fünf Geräte können angebunden werden, jedoch immer nur eines kann zu einem gegebenen Zeitpunkt Anfragen beantworten.
• Keine Automatisierung, etwa über WhatsApp-Chatbots, möglich.
• Nur limitierte Funktion bei Benachrichtigungen.
• Die Newsletter-Funktion, die WhatsApp anbietet, ist bei dieser Variante nicht nutzbar.

Für wen ist diese Variante passend?

Kleinere Unternehmen, die maximal fünf Mitarbeitende anbinden möchten und den Nachteil des mangelnden Datenschutzes vernachlässigen können, können mit der WhatsApp Business App gut arbeiten. Bei mehr als fünf Mitarbeiter:innen, die sich um die Kundenkommunikation kümmern, ist diese App nicht ideal. Auch wenn die Kolleg:innen von unterschiedlichen Orten aus arbeiten und so der Zugang zu den Endgeräten nicht gewährleistet ist, entstehen hier Probleme. Oftmals ist das Volumen der Anfragen auch so groß, dass eine Person alleine diese nicht bewältigen kann.

WhatsApp Business Plattform

Bei der WhatsApp Business Plattform handelt es sich um eine technische Schnittstelle (API), die Dein WhatsApp Unternehmenskonto mit einer externen Marketing Software verknüpft. Diese Variante ist für mittelständische bis große Unternehmen gedacht. Sie ist die DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung, die viele weitere Vorteile bietet. Dazu gehören die Integration von Chatbots, das Verwenden der WhatsApp-Newsletter-Funktion und Analytics über das Kundenverhalten. Außerdem wird die Anbindung von CRM-Systemen ermöglicht. Über offizielle WhatsApp Business Solution Provider bekommt man als Unternehmen Zugang zu dieser Plattform. Hier findest Du eine Liste dieser offiziellen Meta-Partner.

Kosten:

Diese umfangreichen Funktionen stehen natürlich nicht kostenlos zur Verfügung. Für das Verwenden der Business Plattform hat WhatsApp ein Preismodell veröffentlicht. Dies wurde im Juni 2023 reformiert. Das neue Modell basiert auf der Kategorie der Nachricht und dadurch auf dem Inhalt. Dabei gibt es vier neue Kategorien: Transaktionen, Marketing, Authentifizierung und Service.

Wer die Unterhaltung beginnt, egal ob Unternehmen oder Kund:innen, ist für die Berechnung zweitrangig. Einen Vorteil bietet es aber, wenn die Initiative von der Userin oder dem User kommt: Denn die ersten 1.000 User-initiierten Unterhaltungen pro Monat und pro WhatsApp-Unternehmenskonto sind gratis.

Quelle: WhatsApp Business

Unterhaltungen, die das Unternehmen startet, werden wie schon vor 2023 im 24-Stunden-Takt berechnet. Das bedeutet, dass, sobald die erste Nachricht von einem Unternehmen gesendet wird, alle weiteren Mitteilungen in den darauffolgenden 24 Stunden kostenlos sind. Hier ist es egal, wie viele und welche Art von Nachrichten verschickt werden, da nur die initiale Mitteilung über die Kategorisierung entscheidet. Bei Unterhaltungen, die von einer WhatsApp-Klickanzeige ausgehen, verlängert sich dieses Fenster auf 72 Stunden.

In Deutschland gelten aktuell folgende Preise:

• Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
• Verwaltungsnachrichten: 0,0707 Euro
• Service-Nachrichten: 0,0679 Euro
• Authentifizierung: 0.0636 Euro

Marketing-Kampagnen: Wie erreiche ich eine große Anzahl von Menschen durch WhatsApp Business?

Für Marketing-Kampagnen bietet WhatsApp mehrere Möglichkeiten: Channels, Broadcast und Newsletter. Hier ein Überblick, was diese Optionen für Funktionen mit sich bringen und bei welchem Business-Modell sie einsetzbar sind:

• WhatsApp Channels sind im Wesentlichen Gruppenchats, in denen nur der Ersteller Nachrichten verfassen und senden kann und alle weiteren Teilnehmer:innen mit Emojis auf diese Mitteilungen reagieren können. Man hat keine Begrenzung wie viele Nachrichten man verschickt. Jedoch ist dieses Mittel in allen weiteren Bereichen sehr limitiert. Es gibt keine Personalisierung der Mitteilungen, keine Analytics für das Unternehmen, keine 1:1-Chat-Funktion und keine Benachrichtigung der Channel-Teilnehmer:innen auf ihren Sperrbildschirmen über neue Nachrichten. Außerdem ist sie nicht DSGVO-konform. Im Januar 2024 erhielten WhatsApp Channels einige Updates. So kann man nun Sprachnachrichten verschicken und Umfragen einstellen. Des weiteren gibt es ein neues Status-Teilen-Feature. Channels sind kostenlos und von Business-Konten (App und Plattform) verwendbar.

• Die Broadcast-Funktion ist eine weitere Möglichkeit der einseitigen Kommunikation mit den Kund:innen, jedoch mit erweiterter Ausstattung. Die gesendete Nachricht kommt beim Endgerät nicht als Gruppenmitteilung an, sondern im Privatchat. Dadurch können die Empfänger:innen gegenseitig nicht einsehen, an wen die Meldung sonst noch gesendet wurde. So werden 1:1-Chats mit Kund:innen und auch das Erscheinen der Nachrichten auf dem Sperrbildschirm ermöglicht. Allerding ist hier nur eine begrenzte Anzahl an Mitteilungen erlaubt. WhatsApp Broadcasts können an maximal 256 Empfänger:innen geschickt werden, die das Unternehmen bereits als Kontakt abgespeichert haben. Außerdem sind Broadcasts, wie auch Channels, nicht DSGVO-konform. Es gibt keine Möglichkeiten zur Personalisierung oder zur Analyse. Broadcasts können von Business-Konten (App und Plattform), als auch von Privatkund:innen erstellt werden, obwohl sich hier die Funktionen dann minimal unterscheiden.
• Nach Aussetzen der Newsletter-Funktion Ende 2019, kam diese 2021 in überholter Form zurück. Der WhatsApp Newsletter verbindet die Vorteile von Channels und Broadcasts und ergänzt sie noch mit weiteren Funktionen. WhatsApp Newsletter können skaliert werden, bieten Targeting, Chatbots, Vorlagen und Analytics. Durch das Double-Opt-in-Verfahren sind sie DSGVO-konform. Sie erscheinen als Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm und im Posteingang der Kund:innen. Diese umfangreichen Lösungen sind aber nicht kostenlos und können nur über die WhatsApp Business Plattform genutzt werden.

Wie bewerbe ich meinen Business-Account?

Damit die ganze Kommunikationsarbeit auch nicht umsonst ist, braucht es natürlich Abonennt:innen bzw. Empfänger:innen für die Nachrichten. Damit potenzielle Kund:innen auf die neue WhatsApp-Präsenz aufmerksam werden, kann man auf den bestehenden Kommunikationskanälen darauf aufmerksam machen, zum Beispiel auf der Unternehmens-Website, bei Instagram, LinkedIn und Co. Zusätzlich kann man Anzeigen schalten.

Da die Werbung auf WhatsApp selbst nicht möglich ist, muss man andere Kanäle nutzen, um Kund:innen auf diese Art der Kommunikation aufmerksam zu machen. Hierfür gibt es sogenannte Click-to-Chat Ads, die man auf Instagram und Facebook schalten kann. Sie leiten die Benutzer:innen durch einen CTA-Button direkt zum WhatsApp Chat weiter. Click-to-Chat funktioniert sowohl über die WhatsApp Business App als auch über die WhatsApp Business Plattform. Jedoch ist das Bewerben über andere Plattformen für beide Varianten kostenpflichtig. Die Konversationen, die durch diese Anzeigen entstehen, sind dann aber für die Unternehmen, die die WhatsApp Business Plattform nutzen und eigentlich für Unterhaltungen zahlen müssen, 72 Stunden lang kostenfrei.

Vorteile von WhatsApp Business

Egal welches Modell für das eigene Unternehmen in Frage kommt, die Vorteile, die das Marketing über WhatsApp bietet sind eindeutig. Der Austausch über diesen Kanal ist vertrauter und unmittelbar. Dadurch steigt die Kundenbindung, denn wie Studien zeigen, wünschen sich Verbraucher:innen persönliche Kommunikation. Außerdem bietet sich die Möglichkeit des Upsellings im direkten Kundenkontakt. Auch für das Personalwesen eröffnen Messengerdienste neue Chancen des Kontakts. Über sie kann man ohne Umwege potentielle Mitarbeiter:innen ansprechen und sicherstellen, dass die Stellenanzeige aus dem Rest heraussticht. Als beliebteste Plattform Deutschlands ist WhatsApp eine nicht zu unterschätzende Größe im digitalen Austausch und sollte von Unternehmen, ganz gleich ob klein oder groß, als Weg der Kundenkommunikation in Betracht gezogen werden.

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Die digitale Kundenkommunikation muss persönlicher werden und sich mehr an den Bedürfnissen der Verbraucher:innen orientieren – das zeigt eine aktuelle Studie des Unternehmens Vonage. Was genau sich Kund:innen von der Kommunikation mit Unternehmen wünschen, haben wir aus der Studie für Dich zusammengefasst.

Studie „Global Customer Engagement Report 2022″ – Eckdaten

Der vo, Unternehmen Vonage nun zum elften Mal erstellte „Global Customer Engagement Report 2022“ befragte im Juli 2022 4.638 Verbraucher:innen zwischen 18 und 74 Jahren. Die Befragten stammten dabei aus elf verschiedenen Ländern. Die Studie analysiert, wie Kund:innen mit Unternehmen bevorzugt in Kontakt treten möchten und welche Bedürfnisse Verbraucher:innen in der digitalen Kundenkommunikation haben.

Digitale Kundenkommunikation: Zentrale Ergebnisse 2022

Die Möglichkeiten der digital gestützten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft sind heute zahlreich. Allerdings kommunizieren Unternehmen laut dem vorliegenden Report digital (noch) nicht so, wie Kund:innen sich das wünschen. Die Vonage-Studie zeigt deutlich, dass Verbraucher:innen die Kommunikationskanäle aus dem privaten Bereich zunehmend auch im Business-Kontext erwarten. Zudem legen Kund:innen besonderen Wert auf eine nahtlose digitale Customer Experience und damit echte Omnichannel-Kommunikation setzen. Doch: Die tatsächliche digitale Kundenkommunikation ist bisher nicht einmal für jede:n zweite:n Kund:in zufriedenstellend.

1. Frust-Gefahr durch umständliche Kommunikation

Was aber sorgt dafür, dass Kund:innen mit dem digitalen Kontakt zum Unternehmen nicht zufrieden sind? Die Auswertung des „Global Customer Engagement Report 2022″ liefert konkrete Antworten: Lange Wartezeiten beim Support (63 %), mehrfach notwendige Anrufversuche (63 %), Wiederholungen des Anliegens (61 %) und komplexe automatisierte Telefonmenüs (57 %) sind Verbraucher:innen ein Dorn im Auge. Sie wünschen sich einfache und schnelle Kommunikationswege, um ihre Anliegen rasch zu klären.

Laut Report wird es für Unternehmen zunehmend erfolgsentscheidend werden, Kund:innen Kommunikationskanäle zu bieten, die sie bereits aus dem privaten Umfeld gewohnt sind. Telefon, Kontaktformular und Standard-E-Mail-Adresse gehören zwar nicht komplett aufs Abstellgleis, sollten allerdings um moderne Kanäle und Tools ergänzt werden.

2. Ausbaufähige Kommunikationskanäle

Viele Unternehmen nutzen bereits Chatbots in ihrem Business und bieten Kund:innen damit die Möglichkeit, schnell Support zu bekommen. Der Vonage-Report zeigt aber, dass Chatbots alleine nicht das Allheilmittel der Digitalisierung in der Kundenkommunikation sind. Mittlerweile nutzen rund ein Drittel der Verbraucher:innen Messaging Apps, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten – WhatsApp und Facebook Messenger liegen hier weit vorne. Zudem werden Social Media Kanäle immer relevanter. Derzeit nutzen 28 Prozent der Kund:innen Kommentare unter Social Media Posts, um Unternehmen zu kontaktieren. Mehr als ein Drittel der Verbraucher:innen gibt zudem an, die Kommentar-Funktion auf Social Media in den nächsten sechs bis zwölf Monaten voraussichtlich öfter für den Unternehmenskontakt zu nutzen.

Darüber hinaus werden Video-Chats in Zukunft eine größere Rolle in der digitalen Kundenkommunikation einnehmen. Während derzeit nur 14 Prozent der Kund:innen einen Video-Chat im Business-Kontext nutzen, gibt ein Drittel der Befragten an, künftig häufiger diesen Kommunikationsweg nutzen zu wollen. Auch hier liegen WhatApp und Facebook Messenger derzeit vorne.

Insgesamt wird es für Unternehmen für eine gute digitale Customer Experience essenziell werden, die bestehenden digitalen Kommunikationskanäle weiter auszubauen. Dabei sollten sie ihr Augenmerk auf jeden Fall auf Lösungen rund um den Conversational Commerce (Chatbots, Video-Chats) sowie Messaging Apps und SMS legen.

3. Zunehmende Bedeutung von KI und Vernetzung

Parallel zum Ausbau der digitalen Kommunikationswege gilt es für Marketing, Vertrieb und Support, die Integration Künstlicher Intelligenz und die Vernetzung ihrer Systemlandschaft voranzutreiben, um Verbraucher:innen eine exzellente digitale Customer Experience zu bieten. Im Mittelpunkt der Integration stehen dabei Lösungen, die nahtlose Omnichannel-Erlebnisse ermöglichen. Kund:innen wünschen sich beispielsweise, ihr Anliegen nicht bei jeder Weiterleitung neu erläutern zu müssen (61 %).

Im Idealfall sollten die Systeme im Unternehmen Kund:innen durch ein intelligentes „Routing“ direkt zu den Ansprechpartner:innen führen, die ihnen problemlos weiterhelfen können. KI und die Vernetzung der Systemlandschaft sollten dafür sorgen, dass Verbraucher:innen weniger komplexe Kontaktwege vorfinden. Weiterleitungen sollten möglichst im Hintergrund auf Grundlage weniger Daten erfolgen. Das gilt nicht nur am Telefon, sondern auch für alle anderen Kanäle der Kommunikation.

Digitale Kundenkommunikation: Customer Centricity ist gefragt

Wer Kund:innen heute ein optimales Kommunikationserlebnis bieten möchte, sollte die Bedürfnisse der Verbraucher:innen kennen und in den Vordergrund stellen. Die Digitalisierung macht es längst möglich, digitale Kanäle miteinander zu vernetzen – im Marketing, Vertrieb und natürlich auch im Support. Das gilt es zu nutzen und die Kommunikationskanäle der Kundschaft entsprechend anzupassen. Moderne Kanäle wie (Messenger) Apps und Conversational Commerce-Lösungen sollten zunehmend zum Standard in der digitalen Kundenkommunikation werden, um Kund:innen die Erfahrung zu bieten, die sie bereits aus dem privaten Umfeld kennen: ein schneller und einfacher Kontakt.

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