Was ist Responsive Design?

„Responsive“ beschreibt das Design einer Website, deren Inhalte sich flexibel an die Gegebenheiten des jeweiligen Endgeräts anpassen. Optimal heißt: Sie sieht gut aus, alle Inhalte sind zugänglich und die Bedienung funktioniert intuitiv – egal ob auf einem kleinen Smartphone-Display, einem Laptop-Bildschirm oder einem großen Desktop-Monitor.

Der Begriff „responsive“ stammt aus dem Englischen und bedeutet „antwortend“. Im Webdesign meint das: Die Website reagiert auf die Umgebung der Besucher:innen und passt sich dynamisch an.

Ähnlich wie bei der Barrierefreiheit ist Responsive Webdesign ein Ideal, das nie vollständig erreicht werden kann. Denn die Vielfalt an Browsern, Geräten und Displayeigenschaften wächst ständig. Trotzdem ist eine gut umgesetzte responsive Seite heute Standard und kein optionales Feature mehr.

Warum ist Responsive Webdesign so wichtig?

Das Nutzerverhalten hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert:

• Viele Nutzer:innen surfen nicht mehr nur unterwegs, sondern auch zu Hause primär auf dem Smartphone.

• Google bevorzugt mobilfreundliche Seiten und berücksichtigt die mobile Nutzererfahrung als Rankingfaktor (Mobile First Indexing).

• Immer mehr Geräte wie Foldables, Smartwatches oder große Touchscreens erweitern die Anforderungen an Flexibilität im Design.

Ein modernes Responsive Design trägt diesen Entwicklungen Rechnung und sorgt für eine positive User Experience (UX) auf allen Endgeräten.

Darüber hinaus erwarten Nutzer:innen heute ein konsistentes Markenerlebnis – egal, ob sie eine Website am Smartphone oder am Desktop aufrufen. Ein schlechtes mobiles Erlebnis führt schnell zu Absprüngen und Umsatzverlusten.

Die Technik hinter Responsive Webdesign

Das Grundprinzip: Eine einzige Website passt sich per HTML5, CSS und JavaScript flexibel an die Umgebung an. Dabei werden folgende Faktoren berücksichtigt:

• Größe und Auflösung des Bildschirms

• Verwendeter Browser und Rendering-Engine

• Orientierung (Hoch- oder Querformat)

• Gerätetyp (Smartphone, Tablet, Laptop, Desktop, Smart-TV)

• Interaktionstyp (Touch, Maus, Tastatur)

Zentrale Techniken im Responsive Webdesign

• CSS Media Queries: Regeln die Darstellung abhängig von Bildschirmbreite, -höhe, Auflösung und Orientierung.

• Flexbox & CSS Grid: Flexible Layouts ohne starre Spalten- oder Pixelraster.

• Responsive Images mit srcset und sizes: Bilder in unterschiedlichen Auflösungen für verschiedene Displaytypen ausliefern.

• Viewport-Meta-Tag: Stellt sicher, dass die Seite korrekt auf mobilen Geräten skaliert.

Darüber hinaus kommen Frameworks wie Bootstrap oder Tailwind CSS zum Einsatz, die Entwickler:innen viel Arbeit abnehmen. Dank moderner JavaScript-Frameworks (z.B. React, Vue.js) lassen sich zudem komplexe interaktive Elemente responsiv gestalten.

Von „mobilfreundlich“ zu „mobile first“

Früher galt die Maxime: Desktop-Design zuerst, danach mobile Anpassung. Heute ist der Ansatz Mobile First bewährt:

• Design und Inhalte werden zuerst für kleine Displays optimiert.

• Danach wird das Layout für größere Screens erweitert.

• Dieser Ansatz fördert schnellere Ladezeiten und bessere Usability auf mobilen Geräten.

Gerade im E-Commerce ist Mobile First entscheidend: Nutzer:innen erwarten, dass sie produktorientiert, schnell und intuitiv auf Mobilgeräten einkaufen können. Lange Ladezeiten oder unübersichtliche Layouts führen direkt zu Kaufabbrüchen.

Best Practices für modernes Responsive Webdesign

Ein gutes Responsive Design berücksichtigt nicht nur Layout und Bilder, sondern auch den Nutzungskontext:

• Mobile Nutzer:innen haben oft anderes Informationsbedürfnis (z. B. Öffnungszeiten, Standort).

• Funktionen wie Click-to-Call, Maps-Integration oder reduzierter Content auf Mobilgeräten verbessern die UX.

• Gleichzeitig sollte die volle Informationstiefe erhalten bleiben, um Nutzer:innen auf allen Geräten den Zugriff auf alle Inhalte zu ermöglichen.

Stolperfallen vermeiden

• Separate mobile Versionen (m.xyz.de oder xyz.de/m/) sind heute veraltet.

• Stattdessen sollte immer eine einheitliche Codebasis genutzt werden.

• Nutzer:innen sollten zwischen Darstellungen wechseln können, falls sie bestimmte Funktionen benötigen.

Gutes Responsive Design nutzt also eine Website für alle Geräte. Nur in wenigen Spezialfällen (z. B. bei nativen Apps) ergibt sich der Einsatz von separaten mobilen Lösungen.

Moderne CMS: Unterstützung bei der Umsetzung responsiver Websites

Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor für responsives Webdesign ist die Wahl des richtigen Content-Management-Systems (CMS). Moderne CMS bieten heute umfangreiche Funktionen und Werkzeuge, um die Umsetzung und Pflege responsiver Websites deutlich zu erleichtern.

Die meisten aktuellen CMS wie WordPress, TYPO3 oder Drupal setzen standardmäßig auf responsive Templates bzw. Themes. Diese liefern bereits die nötige technische Basis, um Inhalte dynamisch und flexibel für verschiedene Geräte auszugeben. Das reduziert den Implementierungsaufwand erheblich.

Darüber hinaus ermöglichen Headless-CMS wie Contentful, Strapi oder Sanity eine besonders flexible Architektur: Inhalte werden von der Darstellung entkoppelt und per API an verschiedene Frontends (z. B. Website, App, Smartwatch) ausgeliefert. So lassen sich hochgradig adaptive und zukunftssichere Content-Strategien umsetzen.

Weitere Vorteile moderner CMS für Responsive Design:

• Drag-and-Drop-Editoren mit Vorschaufunktionen für unterschiedliche Bildschirmgrößen

• Medienverwaltung mit Unterstützung für responsive Images und optimierte Bildauslieferung

• Automatische Optimierung von CSS und JavaScript für bessere Ladezeiten auf Mobilgeräten

• Flexible Layout-Bausteine, die sich an verschiedene Viewports anpassen

Gerade im B2B-Umfeld, wo oft komplexe Inhalte und Services präsentiert werden, lohnt es sich, in ein modernes und anpassbares CMS zu investieren. So lassen sich konsistente, performante und mobiloptimierte Web-Erlebnisse schaffen, ohne bei jedem Design-Update tief in den Code eingreifen zu müssen.

Testing: Wo und was testen?

Die Gerätevielfalt ist groß. Perfektes Testing auf allen Geräten ist unmöglich, aber folgende Grundtests sollten Pflicht sein:

Geräte

• Smartphones: iPhone (aktuelle + ältere Modelle), Android-Flaggschiffe, Budget-Modelle

• Tablets: iPad, Android Tablets

• Laptops und Desktops: Windows, macOS, Linux

• Weitere Geräte: Smart-TVs, Foldables, Smartwatches

Browser

• Chrome

• Safari

• Firefox

• Microsoft Edge

Praktischer Tipp

Ein Blick in die Analytics-Daten (z. B. Google Analytics oder Matomo) hilft, die relevantesten Geräte- und Browserkombinationen für die eigene Website zu identifizieren. Zusätzlich unterstützen Tools wie Browserstack oder LambdaTest dabei, unterschiedliche Geräte und Browserumgebungen zu simulieren.

Fazit

Responsive Webdesign ist 2025 längst kein „nice to have“ mehr, sondern die Grundlage für jedes erfolgreiche digitale Projekt. Wer seine Inhalte und Services nutzerfreundlich präsentieren will, kommt an einem professionellen, flexiblen und performance-optimierten Responsive Design nicht vorbei.

Dabei gilt es, sich stets an den aktuellen Anforderungen und Entwicklungen im Geräte- und Nutzerverhalten zu orientieren. Technologien wie Progressive Web Apps (PWA), Variable Fonts und Headless CMS bieten zusätzliche Möglichkeiten, noch flexibler und effizienter zu gestalten. Wer konsequent Mobile First denkt und testet, schafft langfristig ein besseres Nutzererlebnis und stärkt zugleich SEO und Conversion-Rate.

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Egal, ob man zum ersten Mal ein Content Management System sucht oder einen Wechsel anstrebt – bei der Wahl des richtigen CMS steht am Anfang eine Frage: Setze ich auf eine Integration einer Open Source oder einer Enterprise Lösung? Wir erklären, wie sich die beiden Software Ansätze unterscheiden und für wen sich welche Variante lohnt.

Ob man nun eine Webseite verwalten, Inhalte auf einem Blog veröffentlichen oder Content Marketing betreiben will. Um ein Content Management System, kurz CMS, kommt man nicht herum. Nun gibt es eine Vielzahl von verschiedenen Content Management System-Lösungen von klassisch bis zum Headless CMS. Ebenso gibt es eine Vielzahl von Plattformen und Anbietern in der Marketing Branche. Um die Auswahl zu vereinfachen, sollte man bei der CMS-Auswahl erst einmal klären, ob es eine Open Source oder Enterprise Lösung sein soll. Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile und sprechen mitunter andere Zielgruppen an.

Was ist der Unterschied zwischen Enterprise CMS und Open Source CMS?

Grundlegend dienen sowohl Enterprise, als auch Open Source Lösungen der Verwaltung und dem Ausspielen von Inhalten im Internet. Je nach (Projekt-) Aufwand lässt sich pauschal gar nicht so einfach sagen, welche Variante besser ist. Per Definition sind Open Source Lösungen solche, deren Quellcode für jedermann frei verfügbar sind. Heißt in unserem Content Management System Beispiel: Die Community kann jeglichen Aspekt des Codes und damit des Systems anpassen. Daraus ergibt sich, dass ein Open Source CMS äußerst flexibel anpassbar ist – wenn man das nötige Know-How hat. Zudem sind die grundlegenden Features eines Open Source CMS erst einmal kostenlos und können beliebig erweitert werden. Das Betreiben einer Homepage auf der Open Source Plattform WordPress ist etwa kostenlos, ein Template, welches das Design der Website verändert, kann dann dazu gekauft werden (wobei es auch kostenlose Varianten gibt). Zudem lassen sich PlugIns installieren, die neue Funktionen ermöglichen, etwa eine Kommentarfunktion oder den Versand eines Newsletters. Die meisten dieser PlugIns kommen dabei aus der Community. Die bekanntesten Vertreter sind dabei Typo3, WordPress, Joomla und Drupal.

Ein Enterprise Content Manangement System dagegen wurde von einem Softwarehersteller programmiert und zielt, wie der Name erahnen lässt, auf den Einsatz durch Unternehmen ab. Somit sind diese Lösungen auch mit Kosten verbunden. Die Enterprise Lösungen bieten aber gerade für aufwändigere und professionelle Projekte einen größeren eingebauten Feature- und Service-Umfang. Außerdem bringen Enterprise-CMS-Lösungen per se einen professionellen Support-Umfang mit. In unserem Marktvergleich haben wir 18 Lösungen gegenübergestellt, um Dir die Auswahl einer passenden Lösung zu erleichtern.

Nun lässt sich aber nicht sagen, dass ein Open Source CMS nur für Hobbyprojekte geeignet ist oder dass ein Enterprise CMS nur eine Lösung für Konzerne im Content Marketing ist. Um herauszufinden, für wen sich welche Variante lohnt, werfen wir wir einen genaueren Blick auf die Vor- und Nachteile.

Lade hier unsere Checkliste herunter als Entscheidungshilfe zwischen OpenSouce- und Enterprise-Lösungen:

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Open Source CMS Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Kosten: Beim Einsatz eines Open Source Content Management System entstehen erstmal einmal keine Lizenzkosten. Einige PlugIns und Erweiterungen können aber kostenpflichtig bzw. nur in der Basis-Version kostenfrei sei.
• Flexibilität: Open Source CMS sind eine große Spielweise, da der Code beliebig geändert werden kann. Plugins können das CMS erweitern und so zusätzliche Funktionen freischalten.
• Community: Um die Open Source CMS wie WordPress, Drupal oder typo3 hat sich über die Jahre eine große Community gebildet. So kann man bei Fragen oder Probleme auf fachkundige Foren zurückgreifen und findet mitunter schnell Lösungen.
• Schneller Einstieg: Da ein Open Source CMS frei zugänglich ist, gibt es beim Einstieg eine geringe Fallhöhe. Man kann recht unverbindlich verschiedene Systeme testen und ohne Vertragsbindung eine Seite erstellen.

Nachteile:

• Support: Mit einem Open Source CMS kann man nicht auf einen dezidierten Support zurückgreifen. Bei Problemen kann man zwar die Community befragen, muss die Probleme aber selbst oder mit einem Dienstleister beheben.
• Administration & Implementierung: Wie erwähnt, sind diese Open Source Systems für den Einstieg oftmals gut, aber je komplexer die Anforderungen an die Website sind, desto komplizierter wird die Verwaltung. Gerade für Einsteiger:innen empfiehlt sich dann häufig der Einsatz eines Dienstleisters, was wiederum die Kosten erhöht.
• „Versteckte“ Kosten: Genau wie der mögliche Einsatz eines Dienstleisters zur Verwaltung gibt es weitere Kosten, die bei Open Source Content Management Systemen erst einmal nicht ersichtlich sind. Dazu gehören etwa Server Kosten, Lizenzen für PlugIns oder der Einkauf von Website Templates.
• Sicherheit: Auch für die Sicherheit der eigenen Website ist man bei einem Open Source Content Management System selbst verantwortlich. Das bedeutet nicht nur einen höheren Administrations-Aufwand und höhere Kosten für Dienstleister. Da der Code von Open Source Systemen frei zugänglich ist, sind Sicherheitslücken auch einfacher von Cyber-Kriminellen auszumachen. Auch können PlugIns zusätzliche Sicherheitslücken darstellen, wenn sie nicht sauber programmiert sind.
• Probleme bei Updates: Je mehr Plugins eingesetzt werden, desto schwieriger ist das Update des CMS. Einige Plugins funktionieren hin und wieder nicht miteinander oder es fehlen Updates auf eine neue CMS Version.

Enterprise CMS Vor- und Nachteile:

Vorteile:

• Funktionalität: Enterprise Content Management Systeme bringen „Out Of The Box“ eine ganz Reihe an Funktionen mit. Man muss sich also nicht durch eine Vielzahl von PlugIns kämpfen, sondern hat direkt die relevantesten Funktionen. Gerade für Einsteiger:innen etwas übersichtlicher.
• Flexibilität: Das bedeutet aber nicht, dass Enterprise Content Management Systeme nicht flexibel sind. Viele Anbieter bieten ermöglichen den Zugriff auf zusätzliche PlugIns, sodass man auch im Nachhinein Funktionalitäten nachrüsten kann.
• Ökosystem: Hier kommt alles aus einem Guss. Die Funktionen sind aufeinander abgestimmt, sodass sie Hand in Hand arbeiten. So sind auch technische Probleme schneller behoben, da Fehler einfacher zu identifizieren sind. Das erleichtert an vielen Stellen die Arbeit.
• Implementierung: Bei vielen Anbietern wird man auch bei der Implementierung unterstützt. So hat man einen Ansprechpartner, der einem sowohl bei der technischen Einrichtung hilft, aber gleichzeitig auch das System erklärt. Gerade bei größeren Projekten ist die Implementierung leichter, da man von vornherein die nötigen Funktionen hat und keine Plugins aufeinander abstimmen muss.
• Administration: Mit einem Enterprise Content Management System kann man sich auf die Erstellung von Content fokussieren. Hintergrundaktivitäten und Verwaltung liegen beim Anbieter. Auch technische Probleme sind in der Regel schneller behoben.
• Support: Es gibt hier nicht nur dezidierte Support-Mitarbeiter:innen bei Fragen und Problemen. Viele Systeme haben auch eine eigene Akademie oder Weiterbildungs-Programme, bei denen Funktionen erklärt werden.
• Sicherheit: Im Gegensatz zu Open Source Systeme sind die Codes von Enterprise Lösungen nicht öffentlich. Das macht es schwieriger, diese zu knacken.

Nachteile:

• Kosten: Die Lizenzgebühren führen logischerweise dazu, dass Enterprise Lösungen teuerer sind als Open Source Varianten.
• Komplexität: Enterprise Lösungen lohnen sich für Unternehmen. Wer den Start in das Content Management anstrebt, könnte am Anfang etwas überfordert ob des Funktionsumfangs sein.
• Umfang: Nicht jedes Unternehmen braucht den vollen Umfang aller Funktionen. Eventuell bezahlt man für Funktionen, die man dann gar nicht benutzt. Bei einem Open Source System kann man sich genau das Paket zusammenstellen, was man braucht. Aber: Viele Anbieter von Enterprise CMS bieten ebenfalls unterschiedliche Pakete mit unterschiedlichen Preisstrukturen, die dieses Manko etwas abfedern.
• Ökosystem: Das Ökosystem kann sowohl Vor-, als auch Nachteil sein. Denn man ist beim Einsatz eines Enterprise Content Management Systems natürlich an den Anbieter gebunden. Bietet er eine bestimmte Funktion nicht an, kann man diese nicht nachrüsten.

Enterprise CMS vs. Open Source: Für wen lohnt sich welche Variante?

Die Frage, welches CMS-Modell nun besser ist, lässt sich pauschal also nicht beantworten. Beide Arten der Content Management Systeme haben ihre eigenen Vorzüge und Einschränkungen. Damit Du die Frage für Dich selbst besser beantworten kannst, haben wir eine Checkliste erarbeitet. Dort kannst Du entscheidende Stellschrauben für Dein Projekt und Dein Unternehmen identifizieren. Generelle Hilfe bei der Auswahl von passenden Software-Lösungen für Dein Unternehmen bietet unser Beitrag zur Software-Auswahl.

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Mit den Ansprüchen der Nutzer steigen allerdings auch die Anforderungen an die Content-Management-Systeme (CMS). Einige der aktuell wichtigsten Entwicklungen dieser Systeme, die für den Umfang der Funktionen eines Content-Management-System maßgeblich sind, haben wir hier in fünf Punkten zusammengefasst.

1. Effizienter Umgang mit großen Contentmengen und verschiedenen Formaten

Mit der wachsenden Anzahl an Texten, Bildern und Videos werden eine effiziente Organisation an Inhalten und ein effizienter Umgang mit dem Content immer wichtiger. Dazu sollte eine Mediendatenbank entweder direkt im CMS integriert sein oder eine externe Datenbank sollte so eingebunden sein, dass ein Websiteredakteur mit den Inhalten arbeiten kann, ohne dass er sein Redaktionssystem verlassen muss. Wenn das Redaktionssystem bereits eine Bildbearbeitung ermöglicht und schon bei der Bearbeitung von Webseiten eine Vorschau auf das spätere Ergebnis liefert, vereinfacht das die Erstellung von Beiträgen zusätzlich. Damit auf der Website angebotene Videoclips auf allen Geräten problemlos abspielbar sind, sollten sie in verschiedenen Auflösungen und Formaten vorhanden sein.

2. Responsive Webdesign für eine optimale User Experience auf jedem Gerät

Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablets müssen Unternehmen sich auch Gedanken darüber machen, wie ihre Webseiten auf diesen Geräten aussehen. Da Anbieter aber unmöglich für jedes Gerät eine eigens optimierte Version bereitstellen können, ist Responsive Webdesign die Lösung für dieses Problem: Das Content Management System generiert dabei automatisch verschiedene Website-Varianten, die auf die Eigenschaften des jeweiligen Ausgabegeräts abgestimmt sind. Das CMS erkennt, welches Format der Bildschirm hat und passt die Inhalte entsprechend vordefinierter Regeln so an, dass sie auf jedem Gerät richtig strukturiert und übersichtlich dargestellt werden. Dabei muss gewährleistet sein, dass Bilder oder Grafiken im jeweils passenden Format vorliegen. Im CMS sollten sich deshalb unterschiedliche Bildergrößen für die verschiedenen Ausgabeformate definieren lassen. Eine Übersicht über verschiedene Webdesign Agenturen haben wir für Sie hier zusammengestellt.

3. Content Targeting: Informationen personalisieren im CMS

Mittels Content Targeting können Unternehmen ihre Inhalte bedarfsgerecht für verschiedene Zielgruppen ausspielen. Aus einer Analyse des Surfverhaltens können Websitebetreiber dann Profile ableiten und so Nutzer einzelnen Zielgruppen zuordnen. Auf Grundlage dieser Daten präsentiert das CMS dem Besucher dann die passenden Informationen anhand vordefinierter Regeln. Diese eher grobe Segmentierung lässt sich verfeinern, wenn die Benutzer bekannt sind, etwa weil sie sich über ein Login identifizieren. Dann kann das CMS die Historie des Besuchers auswerten und ihm anhand seiner bisherigen Aktivitäten Inhalte bereitstellen, die ihn sehr wahrscheinlich interessieren – und zwar unabhängig davon, ob er diese über eine Website, eine App oder einen Newsletter abruft.

4. Integriertes Webreporting: Optimierung des Angebots

Um zu überwachen, ob die angebotenen, individualisierten Inhalte das gewünschte Verhalten fördern, müssen Unternehmen ihre Website kontinuierlich überwachen und das Surfverhalten analysieren. Ein ins CMS integriertes Web-Reporting ist dafür unverzichtbar. Nur wenn Unternehmen verstehen, wie die Besucher mit ihrer Website interagieren, können sie ihr Angebot optimieren. Mittels A/B-Testing lässt sich herausfinden, welches Design, welche Anordnung der Elemente, welche Farben und natürlich auch welche Inhalte die jeweiligen Zielgruppen am effektivsten ansprechen.

5. Mehrsprachigkeit: Verschiedene Sprachversionen in einer Umgebung pflegen

Richtet sich das Angebot eines Unternehmens an Zielgruppen in mehreren Ländern, empfiehlt es sich, die Website in verschiedenen Sprachversionen anzubieten. Der damit verbundene Aufwand bleibt überschaubar, wenn Unternehmen ein CMS mit integriertem Übersetzungsmanagement-System einsetzen. Dann können Redakteure aus dem CMS heraus Übersetzungsaufträge anstoßen, sie mit ihren Landesgesellschaften abstimmen und im Web veröffentlichen. Umfasst das Tool auch ein Translation Memory-System (TMS), ist es möglich, bereits übersetzte Texte wiederzuverwenden.

Wenn Sie all diese Funktionen erfüllt haben sollte einem erfolgreichen Content Management System in Ihrem Content Marketing nichts mehr im Wege stehen.

Machen Sie hier den Check, ob Ihr CMS fit für diese Herausforderungen ist:

www.cms-audit.de

(Anm. d. Red.: am Ende der Checkliste müssen Sie Name und E-Mail-Adresse angeben, um die Auswertung zu erhalten.)

Autor: Christian Weber, Director Digitale Kommunikation bei der nionex GmbH

Sie finden unseren CMS Integratoren Vergleich auch hier.

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Die Cloud gab es eigentlich schon immer – Dienste welche in dunklen Kellern betrieben und für unzählige Personen zur Verfügung gestellt werden. Angefangen von ERP-Anwendungen wie bspw. SAP über Vertriebssteuerungssysteme wie SugarCRM bis hin zu klassischen Netzlaufwerkspeichern, können wir schnell feststellen, dass die Cloud im Kern nichts Neues für unsere tägliche Arbeit darstellt. Doch die Cloud zementiert neben der klassischen „SaaS“ (Software as a Service) auch noch weitere Eigenschaften, welche dem heutigen und zukünftigen Geschäftsleben deutlich mehr Dynamik verschaffen können. Denn die Eigenschaften der Cloud, wie die ständige Verfügbarkeit, die uneingeschränkte Erreichbarkeit und die Integration in bestehende interne Prozesse können sehr schnell deutliche Mehrwerte für das eigene Unternehmen schaffen im ECM-Markt.

ECM mit Cloud-Services

Schauen wir uns das Thema Enterprise Content Management in Bezug auf die Cloud-Services genauer an. ECM steht klassisch für das Erfassen, Speichern, Verarbeiten und Verwahren von kritischen Unternehmensinformationen. Bevor ECM-Systeme überhaupt Einzug gehalten haben, wurden Keller mit Aktenschränken aufgebaut, welche sich Jahr um Jahr füllten. Die Idee, diese Dokumente nicht in einem analogen Archiv sondern stattdessen in einer elektronischen Akte aufzubewahren galt lange Zeit bis in das heutige Jahrtausend als nicht überzeugend. Die Transformation des Prozesses der Suche nach Inhalten, weg von Aktenschränken, hin zu einer (vielleicht sogar) Web-basierenden Suche kann durch aus als revolutionär betrachtet werden.

Die Umsetzung von digitalen Archivlösungen, welche auch das Thema Rechtssicherheit bedenken, ist heute bei weitem keine Seltenheit mehr. Die Mehrwerte für Unternehmen sind schnell gesagt: hohe Verfügbarkeit, schneller Zugriff, geringer Verwaltungsaufwand, wenig Unterhaltskosten für die Aufbewahrung der Dokumente, Automatisierte Aktenvernichtung.

Der Schritt vom analogen zum digitalen Zeitalter war sicherlich ein großer Schritt für viele Unternehmen im Dokumentenbereich gewesen. Doch auch nach der Umstellung ein digitales Archiv, ist zumindest ein Aspekt immer klar gewesen: die Daten (auch wenn sie Digital in „Nullen“ und „Einsen“ gespeichert werden) liegen dennoch im eigenen Unternehmen. Nur eigene Mitarbeiter hatten in der Regel die Möglichkeit, auf Dokumente zuzugreifen.

Doch heutzutage genügt ein reines digitales Archiv oft schon nicht mehr aus. Mitarbeiter, Personengruppen ja sogar ganze Abteilungen nutzen im Zuge der Erhöhung der Komplexität neue innovative Anwendungen um bspw. mit externen Mitarbeitern, Partnern oder Kunden zusammenzuarbeiten. Das eigene digitale Archiv ist diesen neue Ansturm an Anforderungen im Bereich Dokumenten-Sharing, Collaboration nicht gewachsen. Die eigene Datenhoheit ist stark gefährdet, da Abteilungen wie Marketing, Presse bereits begonnen haben, Applikationen wie Dropbox für das Verteilen und der Zusammenarbeit zu verwenden – meistens gegen die Richtlinien der eigenen Compliance. Mehr zum Thema im Artikel: Was die DSGVO von Unternehmenswebseiten verlangt

Herausforderung Filesharing

Filesharing-Dienste wie Dropbox haben seit einiger Zeit auch den Siegeszug in Unternehmen angetreten – obwohl kritische Geschäftsdaten eigentlich nicht außerhalb der eigenen IT ausgelagert werden dürfen. Verschiedene Abteilungen in Unternehmen müssen mit externen Dienstleistern und Partner zusammenarbeiten. Der Zugriff auf interne Systeme wie File-Server ist oft nicht möglich. Die Kommunikation via Mail ist schwierig und kompliziert wenn Dokumente in größeren Mengen ausgetauscht werden sollen. Durch die Verfügbarkeit von einfach zu bedienenden Dienste wie bspw. Dropbox, gibt es für die betroffenen Abteilungen bzw. Personen eine erste vernünftige Lösung.

Zugriff via Web-Browser, Offline-Zugang, Integration in Smartphones und Tables überzeugen einfach. Leider sind diese Daten auf externen Systeme gespeichert und unterliegen nicht der Hoheit des eigenen Unternehmens. Datenmissbrauch, Datendiebstahl und unkontrollierter Datenwirrwarr ist langfristig vorprogrammiert. Außerdem: sind erst einmal tausende Dokumente in die Cloud abgespeichert, sind Möglichkeiten wie Prozessunterstützung, Abbildung von Geschäftsinformationen an Dokumente nicht mehr möglich.

Anforderungen an heutige ECM-Systeme

Genau hier muss der ECM Markt sich bewegen und neue Möglichkeiten anbieten und neue Anreize schaffen, eine zentrale und moderne Dokumentenablage bieten zu können. Mobiles Arbeiten via Tablets und Smartphones, Offline Bearbeiten von Dokumenten und die Netzübergreifende Zusammenarbeit sind nur einige wesentliche Anforderungen an ECM-Systeme der heutigen und zukünftigen Zeit.

Die Cloud kann hier ein wesentliches Medium darstellen, um die zukünftigen Anforderungen besser abzubilden und die Kluft zwischen kritischen Unternehmensdaten und externer Zusammenarbeit zu schließen. Dabei dient die Cloud im Wesentlichen dafür, nicht kritische Unternehmensdokumente mit verschiedenen Dienstleistern, Partner, Kunden oder externen Mitarbeitern auszutauschen und diese zusammen bearbeiten zu können. Der Zugriff auf den Cloud-Dienst auf die eigene interne ECM-Lösung erfolgt dann via Bidirektionaler Synchronisation. Dadurch bleiben wichtige kritische Unternehmensdokumente im Unternehmensnetzwerk gespeichert und stehen externen Personen nicht zur Verfügung. Nur ausgewählte Akten können für bestimmte Bearbeitungsprozesse in die Cloud synchronisiert und somit geteilt werden. Die Cloud sollte darüber hinaus verschiedene Schnittstellen bieten um bspw. via Tablet zugreifen zu können.

Als ein führendes Beispiel (auch nach Gartner entsprechend danach beurteilt) in diesem Bereich kann Alfresco angesehen werden. Mit Alfresco lässt sich dieses immer größere werdende Problem lösen. Alfresco stellt die notwendigen Schnittstellen und Integrationen zur Verfügung, damit ein Unternehmen eine private Unternehmens Cloud (Private Cloud) aufbauen kann. Zugriff auf Dokumente über den Web-Browser, Offline-Zugang sowie Smartphone und Tablet-Zugriff sind ebenfalls problemlos möglich. Doch Alfresco stellt viel mehr dar, als eine reine Dropbox-Alternative. Prozessunterstützung, Versionierung und „echte“ Zusammenarbeit sind mit Alfresco als führendes Open Source ECM problemlos möglich.

Egal welche ECM-Lösung es am Ende wird – sicher ist, dass der Weg in die Cloud ein strategisch wichtiger ist. Dadurch lassen sich zukünftig Geschäftsvorfälle (welche immer komplexer werden) vor allem im Bereich Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen, Lieferanten, Partnern oder sogar Endkunden stark vereinfachen – die Zukunft kann also ruhig ein wenig „Cloudy“ sein!

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Für die Beantwortung einer einzigen Kundenanfrage müssen Call Center-Mitarbeiter oft bis zu 20 verschiedene Datenquellen durchsuchen. Hier sind in Zeiten von Big Data intelligente Tools unabdingbar. Alle Basis- und Hintergrund-Information zu einem Kunden direkt auf einen Blick: Im Idealfall sucht der Call Center Agent nicht mehr – er findet nur noch.

BIG DATA SEARCH: FINDEN STATT SUCHEN

Durch die Nutzung einer übergeordneten Search Appliance, die auf alle bereits bestehenden Datenmanagement-Systeme zugreifen kann, entstehen enorme Vorteile. Alle Wissensquellen können auf einen Blick abgerufen werden, um so den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Entscheidungsträger erhalten in kürzester Zeit die gewünschten Informationen, um die Qualität der Entscheidungen zu erhöhen.

WARUM EINE GUTE SUCHE SO WICHTIG IST

Moderne Enterprise Search-Lösungen verfolgen einen anderen Ansatz, als klassische Call Center Software, die viele Daten in starre Prozesse zwängt. Mit einer intelligenten Suchlösung kann man einen Best-of-Breed Ansatz realisieren, der häufig günstiger und schneller ist, als eine reine Call Center Software. So werden nicht nur die Bedürfnisse der Kunden optimal erfüllt, sondern auch die Agents entlastet. Die intelligente Suche stellt Zusammenhänge her, die Menschen mit bloßem Auge nicht erkennen würden. Häufige und typische Fehler oder Bauteil-Konstellationen werden auf diese Weise sichtbar.

KLASSIFIZIERUNG: ARTIFICIAL INTELLIGENCE IM CALL CENTER

Telefon, E-Mails, Social Media: Unternehmen werden täglich über die verschiedensten Kanäle kontaktiert. Die Herausforderung hierbei ist es, den Inhalt der richtigen Abteilung zuzuordnen und die Sachlage an den passenden Ansprechpartner weiterzugeben. Die automatische Klassifizierung von Daten hilft dabei, Probleme schnell zu erkennen und direkt automatisch einem Folge-Prozess zuzuordnen.

Allein durch Stichworte wie “Vertrag kündigen” oder “Tarif ist zu teuer” erkennt die Suchlösung automatisch das Problem und liefert anhand ähnlicher Fälle passende Vorschläge zur Problembewältigung – In diesem Fall ein günstigeres Vertrags- oder Tarif-Angebot. Mithilfe von Machine Learning erkennt die Software Texte und gesprochene Sätze und lernt, sie inhaltlich zu interpretieren und zu verstehen. Die Suchmaschine lernt Wörter und Sätze einer Suchanfrage zu analysieren und zu entscheiden, welche anderen Wörter und Phrasen die gleiche Bedeutung haben. So werden neuronale Netze gebildet, die ähnlich wie Neuronen im menschlichen Gehirn funktionieren.

STRUKTURIERTE UND UNSTRUKTURIERTE DATEN ZENTRAL ERFASSEN

Lösungsansätze werden via Social Media Plattformen gepostet, in Communitys diskutiert oder per E-Mail gesendet. Der Kunde erhält seine Antwort, aber eine Notiz dazu wird im CRM-System nicht hinterlegt. Suchlösungen verknüpfen alle verfügbaren Quellen, um so Querverweise oder Parallelen zu bereits erledigten Sachverhalten sichtbar und nutzbar zu machen. High-End Enterprise Search-Lösungen sind in der Lage, jegliche Art von strukturierten oder unstrukturierten Dokumenten zu scannen und sie auf diese Weise zu klassifizieren. Es spielt keine Rolle mehr, ob eine Problemlage als Anruf, E-Mail, Formular oder Freitext das Unternehmen erreicht. Ob Daten in einem Ticketing-System oder in Blogs und Social Media Plattformen vorhanden sind: Alle Inhalte werden von der Search Appliance verstanden und mittels mehrerer tausend Merkmale zugeordnet. Über eine Spracherkennung kann die Klassifizierung problemlos im Call Center eingebunden werden.

UND SO FUNKTIONIERT ES IN DER PRAXIS:

Ein Call Center-Mitarbeiter gibt die Typen-Nummer einer Waschmaschine und das Problem, „Wasser läuft aus“ ein. Allein anhand dieser Information findet das System Informationen zu dem Produkt, möglichen Fehlerquellen, die bei anderen Geräten aufgetreten sind und deren Lösungen. Der Service Center-Mitarbeiter ist so in der Lage, eine rundum aussagekräftige und nützliche Auskunft zu geben. Im Idealfall werden bei der Abfrage auch externe Communitys oder Foren mit einbezogen. Dort werden oft Lösungen aufgezeigt, die dem System noch nicht bekannt sind. Die Call Center Agenten bekommen die benötigten Antworten sofort und auf einen Blick. Die Service-Qualität erhöht sich enorm und somit auch die Kunden-Zufriedenheit. Damit wird das Service Center von den Standardanfragen befreit, Ressourcen geschont und es bleibt mehr Zeit für die schwierigen Fälle.

360-GRAD-SICHT AUF DEN KUNDEN

Mithilfe von Tools wie z.B. Mindbreeze InSpire 360-Grad entsteht eine Rundum-Sicht auf ein gesuchtes Produkt oder den relevanten Kunden. In der 360-Grad-Suche werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufgeführt und mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende Verträge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile und vieles mehr angereichert.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Schnelle Übersicht und Problemlösung
• Schnellere Reaktionszeit bei Anfragen
• Umfangreiche Auskunftsmöglichkeit
• Zufriedene Kunden
• Glückliche Mitarbeiter
• Sowohl die Service-Qualität als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den richtigen Einsatz der Tools deutlich gesteigert.

CASE: WIRTSCHAFTSKAMMER OBERÖSTERREICH

Die Wirtschaftskammer Oberösterreich (WK OÖ) nutzt eine 360-Grad-Suche erfolgreich in ihrem TeleInfoCenter. Die WK OÖ sind Interessenvertretungen der Wirtschaftstreibenden mit mehr als 400.000 Mitgliedsbetrieben. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center (TeleInfoCenter) ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Arbeit der WK OÖ. Benötigte Informationen müssen rasch und übersichtlich zur Verfügung stehen und bei Bedarf auch bearbeitet oder weitergeleitet werden können.

Die Suche arbeitet mit dynamischen Suchabfragen und semantischen Analysen, die über alle eingebundenen Quellen ausgeführt werden. Mit nur einer Eingabe bekommt der Mitarbeiter einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende Zusammenhänge. Das sogenannte „Information Pairing“ erleichtert dem Call Center Agenten die Arbeit. Die Trefferliste ist lebendig, und jeder Treffer mit Aktionen hinterlegt. Die Mitarbeiter des TeleInfoCenter können so jeden Treffer sofort weiterverwenden, z.B. Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafür in die benötigten Programme wechseln zu müssen. Die Software prüft bei jeder getätigten Suchanfrage die bestehenden Benutzerrechte. Damit wird sichergestellt, dass nur berechtigte Personen die Daten lesen oder bearbeiten dürfen.

Quelle: TWT GmbH

Die 5 Steps zum Erfolg – Der Workflow im Call Center der Zukunft:

1. Anrufer spricht sein Anliegen in Maschine
2. Anrufer wird von Maschine an einen von mehreren Agents konkret zugewiesen
3. Agent greift auf 20 verschieden Systeme über Suche zu
4. Relevante Daten werden in 360 Grad Sicht innerhalb weniger Sekunden angezeigt
5. Kunden erhält in maximal 2 Minuten konkrete Problemlösung

FAZIT

Informationen sind allgegenwärtig und stellen heute ein zentrales Gut dar. Informationen so zu bündeln, dass sie auch im Kundenservice den bestmöglichen Mehrwert bieten, ist eine der größten Hürden moderner Unternehmen. Enterprise Search Lösungen bilden dafür die ideale Basis.

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Im krassen Gegensatz zu diesem Verständnis des Schutzes persönlicher Daten steht das Geschäftsgebaren vieler Betreiber von Online- und Social-Network-Plattformen, möglichst viele Daten ihrer Nutzer und Kunden zu erfassen und auszuwerten. Das Schreckgespenst von der „Datenkrake“ macht seit Jahren die Runde, und die Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs rund um Safe Harbor und das Privacy Shield verunsichern Endkunden und Unternehmen gleichermaßen.

Seit dem 14. April 2016 hat das EU-Parlament nun eine einheitliche Regelung, die sogenannte EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) verabschiedet. Sie soll die Grundlage für einen einheitlichen Datenschutz in allen 28 EU-Staaten bilden und ist Teil der bereits 2012 von der Europäischen Kommission angekündigten EU-Datenschutzreform.

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Neuregelung für EU-weit einheitliche Regelungen zum Datenschutz

Die EU-DSGVO ersetzt die bereits aus dem Jahr 1995 stammende Datenschutzrichtlinie 95/46/EG. Im Gegensatz zu ihrer Vorgängerversion, die von den EU-Mitgliedstaaten in nationales Recht umgesetzt werden musste, gilt die EU-DSGVO ohne so genannten „Umsetzungsakt“ unmittelbar in allen EU-Mitgliedstaaten. Damit soll vermieden werden, dass die in der Verordnung festgelegten Regeln durch nationale Regelungen abgeschwächt oder aber auch verstärkt werden. Dennoch haben Dänemark und Großbritannien bereits im Vorfeld Sonderregelungen ausgehandelt, so dass dort auch nach 2018 die EU-DSGVO nur eingeschränkt gelten wird. Seit der Brexit-Entscheidung stellt sich darüber hinaus generell die Frage, wie Großbritannien nach seinem Austritt das Thema Datenschutz behandeln wird.

Anwendbar ist die EU-DSGVO ab dem 25. Mai 2018, die Mitgliedsstaaten haben also nun noch anderthalb Jahre Zeit, die Anweisungen umzusetzen. Der Fokus der neuen Regelung liegt auf der Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten und der Stärkung der Rechte der von dieser Speicherung betroffenen Person.

Rechte von Betroffenen werden gestärkt

Die Neuregelungen spielen gerade für den Bereich Kundendatenmanagement in Unternehmen eine zentrale Rolle und werden die Art und Weise, wie diese Daten in Zukunft erfasst und verarbeitet werden, maßgeblich beeinflussen. Und selbst wenn zum heutigen Zeitpunkt noch einige Fragen zur endgültigen Ausgestaltung offen sind, und im Fall der EU-DSGVO noch Zeit für die Umsetzung in die Praxis bleibt, sollten Unternehmen diese Zeit nutzen, um sich mit den neuen Vorschriften vertraut zu machen und ihre Prozesse entsprechend anzupassen.

Wie sehen die neuen Vorschriften nun konkret aus? Im Vergleich zur aktuellen Rechtslage sollen vor allem die Rechte der Betroffenen grundsätzlich gestärkt und sogar ausgeweitet werden. Dem Betroffenen einer Datenverarbeitung werden dabei prinzipiell die folgenden Rechte eingeräumt:

• Informationsrecht

Der Betroffene muss sofort über Art, Umfang, Grund und Zweck der Datenerhebung sowie seine Rechte (Widerspruch, Beschwerde) informiert werden.

• Auskunfts- und Widerspruchsrecht

Der Betroffene hat darüber hinaus das Recht, sich jederzeit darüber zu informieren, welche Daten über ihn gespeichert sind.

• Recht auf Berichtigung, Löschung und Einschränkung

Diese Regelung basiert auf dem Grundgedanken des „Rechts auf Vergessenwerden“. Gelöscht werden müssen die Daten, wenn ihre Speicherung nicht mehr notwendig ist, der Betroffene seine Einwilligung zur Datenverarbeitung widerrufen hat, die Daten unrechtmäßig verarbeitet wurden oder eine Rechtspflicht zum Löschen nach EU- oder nationalem Recht besteht.

• Recht auf Datenübertragbarkeit

Diese Regelung räumt dem Betroffenen die Befugnis ein, seine Daten von einer Anwendung, etwa einem sozialen Netzwerk, auf eine andere Anwendung zu übertragen. Ziel ist es, ihm so den einfacheren Wechsel von einem Anbieter zum anderen zu ermöglichen, ohne dass er den Verlust seiner Daten befürchten muss.

Aus den Neuregelungen der EU-DSGVO ergeben sich damit eine Reihe von Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Unternehmen zukünftig mit den Daten ihrer Kunden, Partner und Mitarbeiter umgehen.

Verstöße können teuer werden: die wichtigsten Regelungen für Unternehmen im Überblick

1. Überwachungsaufgabe für betriebliche Datenschutzbeauftragte

Die im Unternehmen eingesetzten betrieblichen Datenschutzbeauftragten erhalten zusätzlich zu ihren bisherigen Aufgaben – Sicherstellung und Hinwirkung beim Datenschutz – nun auch den Überwachungsauftrag, dass im Unternehmen alle Vorgaben und Regelungen zum Datenschutz auch eingehalten werden. Folge: Unternehmer und Datenschutzbeauftragter haften zukünftig persönlich bei Verstößen.

2. Meldepflicht bei Verstößen

Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten müssen zukünftig an die Aufsichtsbehörde gemeldet werden. Als Frist wird in der EU-DSGVO folgender Wortlaut festgelegt: „unverzüglich und ohne unangemessene Verzögerung“. Dies bedeutet in der Regel binnen 72 Stunden, nachdem der Vorfall bekannt wurde.

3. Nachweispflicht für Datenschutzrichtlinien und entsprechende Schulung der Mitarbeiter.

Die Einführung von Datenschutzrichtlinien und Unterrichtung der Mitarbeiter ist schon jetzt vorgeschrieben. Neu ist eine verbindliche Nachweispflicht dieser Maßnahmen. Bei Verstößen drohen hier Bußgelder in empfindlicher Höhe.

4. Pflicht zur Datenschutz-Folgeabschätzung

Sieht ein Unternehmen bei der Datenverarbeitung die Gefahr, dass diese Verarbeitung voraussichtlich hohe Risiken für die persönlichen Rechte und Freiheiten betroffener Personen zur Folge hat, muss das Unternehmen eine umfassende Vorprüfung vornehmen, dokumentieren und gegebenenfalls später mit der Datenschutzbehörde abstimmen.

5. Auftragsdatenverarbeitung wird zur Regel

Die Abgrenzung zwischen Funktionsübertragung und Auftragsdatenverordnung wird zukünftig entfallen. Die Arbeit eines externen Dienstleisters wird nach der neuen Verordnung in der Regel als Auftragsdatenverarbeitung eingestuft werden.

6. Weltweiter Geltungsbereich

Die Datenschutzgrundverordnung gilt nicht nur für Unternehmen in den 28 Mitgliedstaaten der EU, sondern auch für Unternehmen außerhalb der EU, wenn sie Daten von EU-Bürgern verarbeiten.

7. Bußgelder

Unternehmen, die gegen die neuen Vorgaben verstoßen, müssen in Zukunft mit empfindlichen Geldbußen rechnen. Diese können bis 20 Millionen Euro oder vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes betragen. Da der Bußgeldkatalog bindend ist, besteht für die Aufsichtsbehörden kein Ermessensspielraum.

Datenschutz und Kundendatenmanagement: Auswirkungen der neuen Regelungen

Für Unternehmen kritische Neuerungen sind in diesem Zusammenhang sicherlich:

• die persönliche Haftung von Geschäftsleitung und Datenschutzbeauftragten, was drastische persönliche und finanzielle Folgen nach sich ziehen kann
• die Meldepflicht bei Verstößen innerhalb kurzer Zeit, was einen umfassenden Überblick über die gesamten Kundenstammdaten und eine schnelle Reaktionsfähigkeit erfordert
• die empfindlichen Bußgelder, die dafür sorgen werden, dass Datenschutz nicht länger als „nice to have“ angesehen wird, sondern als wichtiger durchgängiger und nachhaltiger Prozess, bei dessen Scheitern unter Umständen sogar der Fortbestand des Unternehmens gefährdet sein kann.

Auf jeden Fall sollten sich Unternehmen schon heute mit der Frage auseinandersetzen, wie sie sich einen 360-Grad-Blick über ihre Kunden verschaffen können, der sie in die Lage versetzt, umgehend festzustellen, welche Daten wann wo von wem und wozu erfasst, weiterverarbeitet und analysiert werden, um dies a) dem Betroffenen auf Anfrage mitteilen zu können, b) seine Daten vollumfänglich löschen zu können und c) an einen anderen Anbieter zu transferieren. Ohne eine einheitliche Sicht auf die Daten können Unternehmen im Prinzip die Anforderungen der sich durchaus häufig ändernden Datenschutzregelungen kaum erfüllen. Sind Daten erst umständlich zusammenzusuchen, besteht immer die Gefahr, dass nicht alle Daten einbezogen werden – was wiederum unangenehme und vor allem kostspielige Konsequenzen nach sich ziehen kann.

Autor:  Holger Stelz, Director Marketing & Business Development, Uniserv

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Über eine ausgefeilte Digitalisierungsstrategie verfügen jedoch die wenigsten Unternehmen. Vor allem Mittelständler stellen sich häufig die Frage: Wo und vor allem wie soll die Digitalisierung in meinem Unternehmen beginnen? Statt direkt umfassende Projekte anzugehen, lohnt es sich deswegen, den Blick zunächst auf den kleinsten Baustein der Unternehmensprozesse zu richten: das Dokument.

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Die Digitalisierung der Arbeitswelt bringt viele Veränderungen mit sich: Kunden verlangen eine schnelle und konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg, Mitarbeiter fordern flexible Arbeitsmodelle und die Unternehmensführung erwartet effiziente, kostensparende Prozesse. Wollen Unternehmen weiterhin wirtschaftlich und marktfähig agieren, führt für sie kaum ein Weg an der Digitalisierung vorbei. Eine konsequente Digitalisierungsstrategie verfolgen vor allem Mittelständler jedoch selten – um diese auszuarbeiten, fehlen sowohl die personellen Ressourcen als auch die fachliche Erfahrung. Vor allem für mittelständische Unternehmen lohnt es sich daher, in kleinen Schritten vorzugehen. Abgrenzbare Bereiche, die vergleichsweise unkompliziert digitalisiert werden können und gleichzeitig einen spürbaren Nutzen davon tragen, sind die dokumentenverarbeitenden Abteilungen – von der Poststelle über die Vertragsverwaltung im Einkauf bis hin zur Personalabteilung. Akten und Papierstapel bestimmten hier noch den Arbeitsalltag. Die Administration dieser Papier-Dokumente ist besonders zeitraubend: Korrespondenzen müssen abgelegt, Kopien erstellt, Informationen weitergegeben werden. Die umständliche Suche und der komplizierte Austausch zwischen Abteilungen blockieren zusätzlich zentrale Ressourcen mit Routineaufgaben und erschweren die Arbeit unnötig. Fast immer lässt sich sagen: Je dokumentenbasierter die Arbeitsabläufe, umso größer ist das Optimierungspotenzial durch ein effizientes, digitales Enterprise Content Management-System (ECM).

Das ECM als Türöffner der Digitalisierung

Trotzdem fällt es vielen Abteilungen schwer, die gewohnten Aktenordner loszulassen – aus Angst, wichtige Informationen könnten dann verloren gehen. Dabei ist das Gegenteil der Fall: Ein ECM ermöglicht es, unstrukturierte Geschäftsinformationen in Form von Akten, Dokumenten und Mediadateien strukturiert zu verwalten. Dazu werden bestehende analoge Akten und Dokumente digitalisiert, mit Metadaten versehen und dann an zentraler Stelle gut auffindbar zur Verfügung gestellt. Zusatzfunktionen und definierte Workflows automatisieren und verschlanken zudem Routineprozesse und steigern die Effizienz von verwaltenden Abteilungen dadurch enorm. Über die digitale Verwaltung hinaus können Dokumente auch automatisch oder halbautomatisch direkt im ECM erstellt werden: Statt einen Vertrag in Word zu verfassen und diesen dann wiederum in das System zu laden, können sich Mitarbeiter diesen Umweg durch ein integriertes Dokumentenerstellungs-Tool sparen. Auch Aktenablagen und Archivierungen entfallen gänzlich, Mitarbeiter pflegen Daten stattdessen einmalig und an einem zentralen Punkt ein. Dokumente sind mit einer automatisierten Texterkennung auch bedeutend leichter durchsuchbar. Zudem bietet das richtige ECM einen besseren Datenschutz als ein abschließbarer Aktenschrank, da Zugriffsberechtigungen eindeutig geregelt sind: Während Mitarbeiter der HR-Abteilung beispielsweise alle Personal-Akten einsehen können, erhalten Führungskräfte nur Zugriff auf bestimmte Aktenbereiche ihrer Mitarbeiter. Die digitalisierte Dokumentenverwaltung fördert so in einem erheblichen Maße die Mobilität von Mitarbeitern und die in der Arbeitswelt immer häufiger werdende asynchrone Kommunikation.

Haben die Abteilungen diese Vorteile erkannt – und gerade für verwaltende Abteilungen liegen sie auf der Hand –, tragen sie Veränderungen meist aufgeschlossen mit und haben eine große Strahlkraft im Unternehmen. Sie können dadurch Vorurteile gezielt abbauen und mit dem Pilotprojekt beispielhaft den Weg in die Digitalisierung ebnen. Folgende drei Bereiche eignen sich erfahrungsgemäß für diesen Einstieg am besten:

1. Bessere Vertragsqualität durch digitales Vertragsmanagement

Viele Unternehmen verwalten ihre Verträge noch immer in analogen Aktenordnern und halten die Stammdaten in SAP – seien es Kundenverträge oder Abschlüsse mit Zulieferern und externen Dienstleistern. Da jedoch Fristen zu beachten sind, um rechtzeitig zu kündigen, zu verlängern oder Konditionen neu auszuhandeln, ist es bei jahrelang laufenden Verträgen für die Sachbearbeiter schwierig, den Überblick zu behalten. Werden diese Termine nicht mit größter Sorgfalt wahrgenommen und folgen keine entsprechenden Handlungsschritte, kann dies zu Verzugskosten und ungewollten Verlängerungen führen. Mit einem digitalen Vertragsmanagement-System können Mitarbeiter Verträge hingegen langfristig prüfen, auswerten, sicher ablegen, erstellen und beenden. In der Poststelle wird dafür der Vertrag gescannt, indiziert und eindeutig dem verantwortlichen Mitarbeiter zugeteilt. Eine Schnittstelle zu SAP ermöglicht den Zugriff auf alle notwendigen Stammdaten. Über den aktuellen Dokumentenstatus lässt sich einsehen, ob der Vertrag in Bearbeitung ist, bald abläuft oder bereits gekündigt wurde. Das System stellt zusätzlich Workflows, Fristenerinnerungen und festgelegte Zuständigkeiten zur Verfügung, die die Administration erleichtern und sicherer machen. So können sich die betroffenen Mitarbeiter wieder auf ihre Kernaufgaben konzentrieren: bessere Vertragskonditionen zu verhandeln und diese in einem schlanken System umzusetzen.

2. Transparenter, digitaler Postkorb

Die Notwendigkeit und den Nutzen eines digitalen Posteingangs haben viele Unternehmen bereits erkannt: Eine aktuelle Bitkom Research-Studie zeigt, dass fast jedes zweite deutsche Unternehmen Papierpost gänzlich abschaffen will. Um der steigenden Anzahl an E-Mails gerecht zu werden, hat bereits ein Viertel der mittelständischen Unternehmen in Deutschland seinen Posteingang digitalisiert. Die eingehende Post wird dafür bei Erhalt gescannt, dabei durch eine automatisierte OCR-Texterkennung festgelegten Themen zugeordnet, mit Meta-Daten versehen und schließlich in einem digitalen Postkorb abgelegt, von wo aus die Mitarbeiter die Dokumente ziehen und weiterverarbeiten können. Auch E-Mails und Faxe lassen sich in einem solchen System pflegen und verarbeiten. Durch eine revisionssichere Protokollierung aller Bearbeitungsschritte erhöhen sich die Transparenz und die Auskunftsfähigkeit der Sachbearbeiter. Bearbeitungszeiten werden deutlich reduziert und unnötige Kosten vermieden. Ein solches zentrales „Postbuch“ unterstützt damit letztlich auch die termingerechte Abarbeitung der eingehenden Unterlagen und Anfragen.

3. Personalarbeit verschlanken mit elektronischen Personalakten

Während viele Unternehmen heute bereits ihre Personaldaten über das SAP-Modul HCM managen, dort ihre Daten erfassen und auch archivieren, fehlt es doch an wichtigen Funktionen, um die Personalabteilung sinnvoll zu digitalisieren sowie den Aktenbestand zu vereinheitlichen und zu konzentrieren. Dazu sind beispielsweise eine aktenübergreifende Volltextsuche in digitalen Akten und die Möglichkeit, Termine und Wiedervorlagen anzulegen, erforderlich. Dies lässt sich mit einer elektronischen Personalakten-Lösung umsetzen, die über eine Schnittstelle mit einem vorhandenen SAP-System verknüpft wird. Nur so sind alle Informationen zu einem Mitarbeiter zentral verfügbar und können auch entsprechend festgelegter Lese- oder Schreib-Berechtigungen mit Filialleitern und Führungskräften geteilt oder Mitarbeitern zur Einsicht bereitgestellt werden. Darüber hinaus lassen sich Dokumente wie Arbeitsbescheinigungen oder Anstellungsverträge automatisiert im ECM erstellen und speichern, der Umweg über ein Textverarbeitungsprogramm entfällt. So lässt sich die Personalarbeit übersichtlich und standortunabhängig organisieren. Um auch solche digitalen Dokumente, die keinem Mitarbeiter zugeordnet werden können oder dürfen, sicher zu speichern, lohnt sich außerdem eine zusätzliche Arbeitgeberakte.

Neben den hier genannten Beispielen für erste Digitalisierungsprojekte bieten sich auch weitere Unternehmensbereiche für den Einstieg in die digitale Transformation an, wie etwa die Buchhaltung oder auch die Einführung (abteilungs-)übergreifender Collaboration-Tools. Gerade Mittelständler sollten sich dabei immer die Frage stellen: Welcher Bereich profitiert – gemessen an den notwendigen Investitionen – am meisten von digitalisierten Prozessen und wie gut lassen sich Folgeprojekte daran anknüpfen?

Die wichtigste Entscheidung bei der technischen Umsetzung: Cloud vs. On-Premise

Hat sich ein Unternehmen für die Einführung eines digitalen Dokumentenmanagement-Systems entschieden, so steht es häufig vor der Entscheidung, ob es diesen Dienst online aus der Cloud nutzen oder die Lösung auf den eigenen Servern im Haus installieren will. Während beide Modelle ihre Vor- und Nachteile haben, spricht vor allem für Digitalisierungs-Anfänger vieles für die Cloud. Sie ermöglicht einen einfacheren, kostengünstigeren Einstieg: Die IT-Abteilung muss kein neues System auf den Servern implementieren, sondern die Lösung steht schnell und unkompliziert über eine Internetverbindung bereit – eine große Kostenersparnis. Zudem kann die Lösung auch außerhalb des Büros jederzeit genutzt werden und kommt so flexiblen Arbeitsmodellen entgegen. Es hat sich auch gezeigt, dass mehrere Cloud-Anwendungen sich leichter zu neuen Lösungen verknüpfen lassen als On-Premise-Anwendungen. Beispielsweise kann aus einer Lösung zur Dokumentenerkennung und einem Workflowsystem kosteneffizient ein Rechnungseingangsworkflow kreiert werden – wovon vor allem mittelständische Unternehmen profitieren, die nicht in eine gänzlich neue Lösung investieren wollen. Bei der Auswahl einer entsprechenden Lösung sollten Unternehmen jedoch stets auf die notwendige Datensicherheit achten und prüfen, dass der Cloud-Provider den strengen deutschen Datenschutzrichtlinien verpflichtet ist.

Papierloses Büro dank ECM?

Auch wenn das papierlose Büro immer wieder beschworen wird, dauert es wohl noch lange, bis es sich tatsächlich durchsetzt. Die Rechtssicherheit von digitalen Dokumenten ist bisher noch nicht befriedigend geklärt, was heutzutage teils noch eine doppelte Aktenführung verlangt. Um vor Gericht notfalls die entsprechenden Beweise vorlegen zu können, sollten die wichtigsten Dokumente, die beispielsweise notariell beglaubigt sind, zusätzlich auch in Papierform aufbewahrt werden. So bleibt ein gänzlich papierloses Büro mittelfristig nicht zuletzt auch aufgrund des gewohnten Umgangs mit Papier und der Angst, die Kontrolle zu verlieren, eine Wunschvorstellung. Da der Gesetzgeber sich dieser Problematik aber inzwischen angenommen hat, ist zu hoffen, dass sich das Verständnis dessen, welche Bedeutung die Digitalisierung für Unternehmen hat, in naher Zukunft ändern wird. Unabhängig davon beschleunigt ein ECM bereits heute die operativen Prozesse und Arbeitsabläufe nachhaltig und bestimmt als ein Teil der Digitalisierung immer mehr die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.

Für viele Unternehmen ist die Einführung eines Dokumentenmanagement-Systems daher der erste Schritt auf diesem Weg. Aufgrund der vergleichsweise unkomplizierten Umsetzung und der trotzdem maßgeblichen Effizienzgewinne entwickeln diese Projekte eine große Zugkraft, sodass Unternehmen häufig und schnell andere Lösungen folgen lassen. Einem digitalisierten Unternehmen steht dann nichts mehr im Wege.

Autor: Matthias Kunisch, Geschäftsführer, forcont business technology gmbh

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Verbraucher mögen es gern einfach, wenn es um Informationen oder auch den Kauf selbst geht – sie wollen den Weg wählen, der für ihre aktuelle Situation gerade optimal ist, sei es die Recherche per Smartphone oder eine Bestellung und Abholung beim Händler in der Nähe. Für die Unternehmen ist es durchaus nicht leicht, diesen Anforderungen zu entsprechen, denn das setzt meist eine Änderung des Geschäftsmodells, der Prozesse sowie die Integration aller Kanäle voraus – mit allen Daten zu Produkten, der Verfügbarkeit, der Kundenhistorie und nicht zuletzt der Contentverwaltung für mehrere Kanäle.

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Ohne leistungsstarke digitale Plattformen ist das kaum machbar, deshalb wird die Einführung eines passenden Systems zu Recht als notwendig und dringend eingestuft. Die Auswahl dieses Systems erweist sich jedoch als kompliziert und zeitraubend, will man sie aus eigener Kraft bewältigen. Für die Unternehmen und ihre IT- oder Einkaufsabteilungen ist das in aller Regel Neuland, es gibt keine Spezialisten, die diesen Markt kennen. So müssen zunächst Informationen recherchiert, Funktionsumfang, Komptabilität, Angebote und Preise verglichen werden. Dazu kommt, dass kein Anbieter alle Anforderungen vollständig abdecken kann: Es gibt Content Plattformen, um Inhalte in mehreren Kanälen auszuspielen (inkl. Planung, Monitoring und Analyse), E-Commerce-Plattformen, Produktinformationssysteme (PIM) und – häufig schon im Einsatz, selten auf dem neuesten Stand – CRM Systeme.

Das bedeutet, entweder mehr als ein System anzuschaffen oder aber Abstriche machen zu müssen. Ein oft gesehener Fehler dabei ist, dass am Beginn einer digitalen Transformation zuerst eine Plattform ausgewählt und installiert wird. Der bessere Weg für die Auswahl und den Aufbau einer digitalen Plattform ist das anhand der Schwerpunkte einer digitalen Roadmap zu erledigen, Im besten Fall hat man am Ende eine Lösung die die Anforderungen abdeckt. Für die Auswahl der strategisch passenden digitalen Plattform empfiehlt es sich, Experten mit guter Markt und Produktkenntnis in die Auswahl einzubeziehen. Vor diesem Hintergrund erscheint es klüger, die eigenen Kräfte vor allem bei der Analyse und Entwicklung des eigenen Geschäftsmodells einzusetzen und bei der Strategiefindung und technischen Umsetzung mit einer erfahrenen Full-Service-Digitalagentur, wie der Düsseldorfer Digitalagentur ecx.io, an IBM Company, zusammen zu arbeiten.

Erst ein Geschäftsmodell finden, dann die Technik

Ein solches Projekt, bei ecx.io spricht man von der digitalen Roadmap, umfasst Analyse, Strategie und Roadmap Planung und nimmt je nach Kunde zwischen 3-6 Monate in Anspruch. Im ersten Schritt geht es darum, wie sich das Unternehmen im Markt aufstellen möchte: Wie soll das künftige Geschäftsmodell aussehen? Die Überlegungen betreffen die Art und Weise, wie mit Kunden und Stakeholdern interagiert wird, es kann aber auch um die Erweiterung oder Änderung der Vertriebskanäle gehen, indem z.B. Endkunden auch direkt beliefert werden, den Ausbau von E-Commerce, zusätzliche Services oder auch die Expansion in neue Regionen.

Oft sind aber auch schlichtweg geänderte Rahmenbedingungen im Markt, neue Wettbewerber und sich ändernde Geschäftsmodelle Gründe die Unternehmen zur Entwicklung einer digitalen Roadmap leiten. Der Part der Agentur ist dabei die strukturierte Abwicklung aller Teilaspekte die in einer digitalen Roadmap bedacht werden sollten, vor allem sollte sie das Verständnis der digitalen Transformation als einen ganzheitlichen und kontinuierlichen Veränderungsprozess mit einbringen. Den eigenen Markt, die Kunden, aber auch die eigene Stärke, kennt dagegen niemand so gut wie die Beteiligten aus dem Unternehmen selbst. Der Berater ist in dieser Phase oft der Sparring Partner mit viel Erfahrung im digitalen Bereich und von anderen Projekten.

Interne Strukturen an das Geschäftsmodell anpassen

Für eine vollständige Analyse, die Strategieentwicklung aber auch die nachhaltige Umsetzung, ist die Arbeit mit einem multidisziplinären und abteilungsübergreifenden Team Bedingung. Die oft noch verbreitete „Silo“- Mentalität gilt es zu überwinden. Im Mittelpunkt aller Anstrengungen steht der Nutzer und dieser Fakt muss sich auch in der internen Unternehmensstruktur und der Art der Zusammenarbeit widerspiegeln. Dazu sollten zum einen die Aktivitäten der kundennahen Bereiche wie Marketing, Kommunikation und Vertrieb eng verzahnt und aufeinander abgestimmt sein – dass die IT-Abteilung von Beginn an involviert sein muss, versteht sich von selbst. Zum anderen findet auch eine gewisse Rückwärtsintegration statt, gerade im produzierenden Gewerbe betrifft die Digitalisierung auch die Transformation der Produktion selbst, die neuen Plattformen greifen tief in die Prozesse ein, bis hin zu einzelnen Produkt- und Maschinendaten.

Erst nachdem das Geschäftsmodell und alle sich daraus ergebenden Anforderungen definiert sind, widmet man sich der Auswahl der passenden Systeme für den Aufbau einer digitalen Plattform. In dem bei ecx.io eingesetzten Prozess ist dieser Punkt nur einer von insgesamt 12 Teilschritten. In der Regel werden zwei bis drei Systeme miteinander kombiniert. Dabei müssen die eingesetzten Technologien miteinander verzahnt, in die bestehenden Systeme integriert und an die besonderen Anforderungen angepasst werden. Das funktioniert jedoch in der Mehrheit der Fälle ganz ohne aufwendige individuelle Programmierung, es existieren bereits ausreichend viele Musterlösungen – man muss sie nur kennen. Mit einer breiten und tiefen Technologiekenntnis und auf dem neuesten Stand geschulten Experten für mehrere Technologien ergibt sich die passende Lösung schnell.

Umsetzung nach agilen Methoden

Bei der Umsetzung arbeitet man mit agilen Methoden und kurzen Entwicklungszyklen (Sprints). Das bedeutet, so früh wie möglich bereits erste Ergebnisse zu sehen, auch wenn noch nicht alle geplanten Funktionen integriert sind. In diesem Falle kann bereits mit Tests und der Content Redaktion begonnen werden, während parallel noch an den zusätzlichen Funktionen gearbeitet wird.

Wenn man die digitale Transformation als kontinuierlichen Prozess begreift und die eingesetzten Plattformen lediglich als ein Mittel zur Umsetzung, so ergibt sich daraus auch, dass auch die Änderungen in der internen Zusammenarbeit dauerhaft sein muss. Die neuen Tools müssen genutzt, weiterentwickelt und an Veränderungen und neuen Kundenbedürfnissen angepasst werden. Um es deutlich zu sagen: Es handelt sich nicht um ein einmaliges Projekt, dessen Team sich nach der Implementierung wieder auflöst. Stetige Veränderung braucht Flexibilität, aber auch Teams und Mitarbeiter, die sich dezidiert mit der digitalen Umgestaltung beschäftigen. Diese Entwicklung ist letztlich viel tiefgreifender als die Einführung eines neuen Tools.

Autor: Helmut Nachbauer, Managing Director/ Partner ecx.io

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Um die Bedeutung von Daten für das eigene Geschäftsmodell evaluieren zu können, müssen Unternehmen ihre Umwelt nach Best Practices durchleuchten. Reicht es aus, die Digitalisierung von Daten und Prozessen als integrativen Bestandteil des bestehenden Geschäftsmodells zu behandeln, oder sind gänzlich neue Prozesse gefordert, um den veränderten Bedingungen im Wettbewerb Rechnung zu tragen? Unternehmen, die sich einen professionellen Dienstleister an die Seite stellen, gehen einer typischen Gefahr der Digitalisierung aus dem Weg – dem Scheitern an operativen Details.

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Von Big Data zu Smart Data

Als Begleiterscheinung der digitalen Transformation haben Anzahl und Umfang der Datenquellen in den Unternehmen stark zugenommen. Unternehmen sitzen auf einem Schatz an Informationen, der bei richtiger Handhabung den Geschäftserfolg erheblich steigern kann. Genau darin liegt aber auch die große Herausforderung: Wie lässt sich aus den vorhandenen Daten gezielt Wissen generieren, um nutzbringende Geschäftsentscheidungen zu treffen? Fest steht: Daten einfach nur zu sammeln reicht nicht aus. Vielmehr müssen die richtigen Daten ausgewählt und intelligent miteinander verbunden werden. Umso wichtiger wird dies, wenn immer mehr Daten erzeugt und vorgehalten werden. Damit die digitale Transformation gelingt, müssen Unternehmen frühzeitig eine ganzheitliche Strategie verfolgen, die auch die Implementierung passender Softwarewerkzeuge beinhaltet, um den Rohstoff „Daten“ nutzbar zu machen.

Daten systemübergreifend nutzbar machen

Allein der einfache Zugriff auf Daten ist noch kein Garant für wirtschaftlichen Erfolg: Unternehmen, die tatsächlich „datengetrieben“ arbeiten wollen, müssen beispielsweise ihr Product Information Management (PIM), Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP) über Systemgrenzen hinweg vernetzen. Nur so lässt sich eine saubere Datenbasis schaffen. Ohne aktuelle und konsolidierte Daten sind Business Intelligence-Projekte, die diese Daten in geschäftsrelevante Informationen verwandeln sollen, schon vor ihrer Einführung zum Scheitern verurteilt. Business Intelligence (BI) besitzt in den meisten Unternehmen mittlerweile einen wichtigen strategischen Stellenwert: Mithilfe von BI werden Performance-Steigerungen, Kostensenkungspotentiale und Prozessoptimierungen realisiert und die Planbarkeit zukünftiger Geschäftsaktivitäten verbessert. Vor der Einführung einer BI-Lösung sollten Unternehmen auch den geschäftlichen Nutzen, den sie umsetzen möchten, genau festlegen.

Im Bereich der kundenrelevanten Daten spielt die Auswahl der geeigneten Softwarelösung eine große Rolle. Ein Customer Relationship Management (CRM)-System wie SugarCRM automatisiert den Workflow und bündelt alle geeigneten Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten, um sie gewinnbringend nutzen zu können. Neben einem integrierten Rechte- und Rollenkonzept beinhaltet Sugar eine äußerst anwenderfreundliche intuitive Benutzeroberfläche, durch die eine schnelle Akzeptanz bei den Mitarbeitern erreicht wird. Alle wichtigen Vertriebs-, Support- und Marketing-Features sind bereits in der Basisversion von Sugar enthalten. Gleichzeitig ist die Software des Anbieters SugarCRM so flexibel und skalierbar ausgelegt, dass sie an veränderte Konfigurationen und Anforderungen sowie wechselnde Zielgruppen jederzeit anpassbar ist. Sugar kann sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterentwickeln – ein wichtiger Faktor in einer erfolgreichen BI-Strategie.

Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen

Als Datenbasis einer BI-Lösung dient ein zentrales Datenlager, das sogenannte Data Warehouse oder, für einzelne Fachabteilungen, die jeweiligen Data Marts. Mithilfe von ETL-Prozessen (Extrahieren – Transformieren – Laden) werden Daten aus verschiedenen Systemen im Data Warehouse strukturiert und für individuelle Bedürfnisse aufbereitet. Branchenführende ETL-Tools wie Talend sind außerdem in der Lage, Daten sowohl aus strukturierten als auch aus unstrukturierten Quellen zu erfassen, zu modellieren und zu verwalten. Talends offene und skalierbare Architektur erlaubt eine leistungsfähige Datenintegration. Die Plattform harmoniert unter anderem mit SAP ERP sowie gängigen „Hadoop“-Distributionen und lässt sich intuitiv bedienen. Einfache grafische Tools und Wizards versetzen auch nicht-professionelle Entwickler in die Lage, innerhalb kurzer Zeit nativen Code zu erzeugen. Für eine schnellere Datenintegration bietet die Software außerdem Continuous Delivery-Funktionen: Entwicklung, Qualitätssicherung und Liveschaltung in der Produktivumgebung werden in kurzen, iterativen Schritten für jede Stufe im Entwicklungsprozess durchlaufen. Sind die Verbesserungen und neuen Features erfolgreich, lassen sie sich innerhalb weniger Minuten – bei hoher Qualität und geringem Fehlerrisiko – und auf Knopfdruck im Produktionssystem umsetzen. Damit steigern Unternehmen nicht nun ihre Produktivität, sondern auch die Qualität ihrer Daten für bessere und schnellere Entscheidungen.

Besser entscheiden, mehr Zusammenhänge erfassen

Um zeitnah auf dynamische Marktentwicklungen reagieren zu können, sind Unternehmen heute zwingend auf die schnelle Verfügbarkeit und Nutzbarkeit von Daten in auswertbarer Form angewiesen. Business Intelligence bildet eine mächtige Grundlage, um anhand von Analysen und Reports die richtigen Schlüsse zu ziehen, wichtige Entscheidungen schnell zu treffen und zukunftsträchtige Strategien erarbeiten zu können. Insbesondere in komplexen und dynamischen Märkten wie dem E-Commerce geht ein Mehr an Informationen auch mit einem klaren Wettbewerbsvorteil einher. Mit benutzerfreundlichen BI-Systemen sind Anwender in der Lage, ihre Daten innerhalb kürzester Zeit zu analysieren und Ergebnisse sichtbar zu machen, ohne dafür die spezifischen Fachkenntnisse der IT-Abteilung heranziehen zu müssen. Diese wiederum gewinnt Zeit, um sich auf Security- und Compliance-Aufgaben zu konzentrieren. Zudem können leistungsfähige Analyse- und Reportingtools Datenbanken und Tabellen unterschiedlicher Herkunft und Größe einbinden. Ein gutes Beispiel dafür ist Tableau, eine Analysesoftware, mit der Nutzer Informationen schnell auswerten, visualisieren und mit anderen teilen können. Als interaktives Frontend ermöglicht Tableau Daten ganz einfach per Drag&Drop-Funktion zu visualisieren, es kombiniert verschiedene Datenquellen miteinander und stellt mehrere Ansichten in einem Dashboard bereit. So können auch verteilt arbeitende Teams schnell und einfach gemeinsame Reportings erstellen.

Insellösungen und Bypass-Reportings vermeiden

Unternehmen, die das Projekt Digitalisierung nicht nachhaltig betrachten und keine ganzheitliche Strategie verfolgen, verursachen unnötige Kosten und verschwenden Ressourcen. Ein weiteres Problem ist, dass sich Anwender zu oft eigene Reporting-Landschaften aufbauen und dabei die Relevanz und Qualität der Datenbasis vernachlässigen. Zwar benötigen verschiedene Anwender aus Controlling, Marketing und Vertrieb unterschiedliche Reportings um ihre Daten auszuwerten – geschieht dies aber auf Grundlage einer konsolidierten Datenbasis, dann ist der Bezug der Management-Reports zu den realen Gegebenheiten im Unternehmen sichergestellt. In der Praxis kommt es allerdings immer wieder vor, dass Fachanwender ihre Daten und Analysen nicht aus den zentralen IT Systemen beziehen, weil ihnen hier nicht die benötigten fachlichen Inhalte in der erforderlichen Qualität zur Verfügung stehen. Werden diese sogenannten Bypass-Reportings auf Basis von parallelen Datenabzügen erstellt, zieht das einen hohen Abstimmungsaufwand nach sich. Gerade in größeren Unternehmen können die notwendigen Workarounds so umfangreich werden, dass im schlimmsten Fall der Verlust der Steuerungsfähigkeit des Unternehmens droht.

Auswahl eines geeigneten Dienstleisters

Insbesondere mittelständische Unternehmen sind zentrales Bindeglied einer unternehmensübergreifenden Wertschöpfungskette, die sich durch eine engmaschige Verknüpfung von Dienstleistern, Lieferanten und Kunden auszeichnet. Im Kontext der Digitalisierung sollte daher die Prozesslandkarte des Unternehmens betrachtet und überlegt werden, welche (digitalisierten) Aktivitäten primär auf die Wertschöpfung wirken. Bei der Auswahl geeigneter Systemlösungen und Business Intelligence-Anwendungen sollten sich Unternehmen darum einen professionellen IT-Dienstleister an die Seite stellen, der ihnen aus den zahlreichen Möglichkeiten denjenigen Weg aufzeigt, der für die digitale Transformation ihrer individuellen Anforderungen die entsprechende Flexibilität bereithält. Für die Digitalisierung von Daten und Prozessen empfiehlt sich zudem die Wahl eines Anbieters, der Expertise bei der Implementierung von ETL-Prozessen, Business Intelligence und Data Warehousing mitbringt, und das Synchronisieren, Migrieren und Austauschen von Daten aus unterschiedlichen Systemlandschaften beherrscht. Bei der Auswahl der Lösung sollte der Dienstleister darauf achten, dass diese funktional problemlos skalieren, um auch später ein kosteneffizientes Customizing für spezifische Anforderungen zu ermöglichen – die Integrationsfähigkeit der Datenschnittstellen ist entscheidend für die spätere Entwicklung hin zu einer vernetzten Systemlandschaft.

Entscheidend ist die richtige Digitalstrategie

Im Zuge der Digitalisierung ergeben sich große Chancen zur Optimierung der internen und externen Betriebsabläufe: Vertriebsaktivitäten werden beschleunigt, während Beschaffungs-, Lager- und Personalkosten sinken. Außerdem lassen sich Marketingmaßnahmen besser abstimmen: Unternehmen, die alle direkten und indirekten Kontaktpunkte ihrer Kunden entlang der Customer Journey eines Services oder Produkts kennen, können ihre Prozesse, Produkte und Geschäftsmodelle bedürfnisorientiert ausrichten und somit die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern.

Digitalisierung ist ein starker Treiber für Wachstum und Innovation. Sie bringt jedoch nicht nur Chancen, sondern auch Herausforderungen mit sich: Digitalisierungsprojekte binden materielle wie personelle Ressourcen, erfordern interdisziplinäres Know-how und einen Wandel der Unternehmenskultur. Außerdem muss beachtet werden, dass digitale Geschäftsprozesse und -modelle nicht starr sondern agil sind – damit die digitale Transformation gelingt, bedarf es durchlässiger Organisationsstrukturen und einer Abkehr vom Silodenken der verschiedenen Fachbereiche. Die Bereitschaft zu Veränderungen muss nicht zuletzt auch vom Management aktiv gefordert und gefördert werden.

Ohne eine ganzheitliche Digitalstrategie ist die Gefahr des Scheiterns groß. Professionelle Dienstleister decken in ihrem Portfolio die gesamte Wertschöpfungskette ab – von der Management- und IT-Beratung über die Systemintegration bis hin zum Betrieb von IT-Systemen – und sind damit unverzichtbare Innovationspartner bei der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen und -modellen.

Autor: Michael Märtin, geschäftsführender Gesellschafter atlantis media GmbH

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Zunächst ist aus dem Arbeitsplatz ein Workplace geworden. Und on Top ist er auch noch digital. Reden wir hier von einem Buzzword, das in der Sprache der IT Leute zum alltäglichen Wording gehört oder ist der Digital Workplace in den Unternehmen angekommen?

Die Frage ist berechtigt, da es ca. 10 Jahre gedauert hat, bis aus „unserem Intranet“ ein Mitarbeiterportal geworden ist und der Unterschied auch in den Fachabteilungen verstanden wurde.

Brauchen Unternehmen den Digital Workplace?

Der freie Fluss von Informationen am Digital Workplace hat positive Auswirkungen auf Agilität und Innovationskraft moderner Unternehmen. Gleichzeitig fördert er das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, indem die richtigen Informationen an die richtigen Personen zur richtigen Zeit ausgeliefert werden. Dabei spielt die Erreichbarkeit des Digital Workplace eine Schlüsselrolle. Um eine wirklich moderne Arbeitsumgebung zur Verfügung zu stellen, muss er ortsungebunden und über verschiedene Endgeräte erreichbar sein. Nur so werden Szenarien wie Home-Office und zeit-räumlich flexible Arbeit sinnvoll unterstützt.

Was kann der neue Arbeitsplatz?

Mitarbeiter können in ihrem Unternehmen über verschiedenste Kanäle und Medien hinweg digital und ohne Medienbrüche zusammenarbeiten. Sie wollen aktuell über Neuigkeiten benachrichtigt werden und persönliche Kalender sowie Teamkalender digital nutzen.

Für viele Mitarbeiter ist auch ein einheitlicher Nachrichtenstrom, bekannt unter „Enterprise Activity Stream“ wichtig. Er beinhaltet nicht nur die Mitteilungen aus dem Enterprise Social Network, sondern auch Informationen über Aktivitäten aus den geschäftskritischen Applikationen, relevante Neuigkeiten aus den öffentlichen sozialen Netzwerken sowie E-Mails. Zum digitalen Arbeitsplatz gehört ein Arbeiten über Hierarchien hinweg, mit Genehmigungsprozessen und Workflows. Ohne die Bereitstellung von Inhalten und geschäftsrelevanten Anwendungen auf mobilen Endgeräten für die Mitarbeiter, ist ein Digital Workplace nicht mehr denkbar.

Eine universelle Enterprise Search über alle Datenquellen hinweg sorgt für eine vollständige Trefferliste und liefert zudem thematisch relevante und zusammenhängende Informationen, daher ist sie ein unverzichtbarer Bestandteil am Digital Workplace.

Was sind die zentralen Vorteile des Digital Workplace?

• Informationen sind schneller verfügbar
• Arbeitsprozesse und Workflows können ohne Zeitverzögerung digital abgebildet werden
• orts- und zeitunabhängiges Arbeiten (home office) wird unterstützt
• unternehmensweiter Wissensaustausch wird gefördert
• Wissensinseln werden aufgelöst
• interaktives Zusammenarbeiten wird besser
• eine zentrale Plattform statt zahlreicher Insellösungen wird bereitgestellt
• eine Enterprise Search liefert nur relevante Suchergebnisse
• ein Single Sign-on (das den Zugriff auf verschiedene Applikationen nach einmaliger Authentifizierung am Portal ermöglicht) spart Zeit
• Engagement und Mitarbeiterzufriedenheit werden gesteigert

Das Thema IT-Integration ist ganz wichtig

Integration von geschäftsrelevanten Anwendungen und Collaboration Funktionen: Daten aus allen eingesetzten Software-Systemen (zum Beispiel ERP, CRM, BI etc.) werden in einer zentralen Plattform sprich Portale zusammengebracht. Schnittstellen, eine sichere Synchronisation und Übertragung von Daten machen das technisch möglich. Über seinen Browser hat der Nutzer einen zentralen Zugang zu allen für ihn bestimmten Anwendungen.

Über Prozesse werden die einzelnen Elemente orchestriert. Softwareprogramm, Maschinen und Daten spielen zusammen mit dem Ziel, Informationen und Services bestmöglich für die berechtigten User verfügbar zu machen. Zahlreiche Vorgänge können hier automatisiert ablaufen. Auch die Anbindung von Office Programmen und das Einrichten von gemeinsamen Kalendern und Teamräume sind Meilensteine zum digitalen Arbeitsplatz.

Ein bisschen Collaboration darf es auch sein

Aspekte der Social Collaboration gewährleisten, dass die unternehmensweite Zusammenarbeit gefördert wird. Mitarbeiter können aktiv Wissen austauschen und zu Projekten etc. kommunizieren. Dieser Aspekt gewinnt insbesondere dann an Bedeutung, wenn über verschiedene Standorte oder Abteilungen hinweg zusammengearbeitet werden soll.

Das Konzept eines Digital Workplace kann eine Mischung aus einem gemeinsamen Dokumentenbereich, Messaging, Diskussions-Portlets und Portal-Funktionen sein.

Unter dem Dach von Collaboration-Plattformen mit Enterprise 2.0 Technologien werden user-generated Web-Seiten, Foren, Wiki, Blog, Profile und Know-how-Tagging und Dokument-Sharing zusammengefügt.

Kein Digital Workplace ohne Personalisierung

Bei Unternehmen, die weltweit an verschiedenen Standorten agieren, spielt die Personalisierung für jeden Mitarbeiter eine große Rolle. Dies kann realisiert werden, indem Benutzer Kategorien wie Standort und Firma erhalten und diese bei der Anzeige von Inhalten entsprechend als Filter verwenden.

Für Abteilungen oder Projektteams stehen Vorlagen im Portal zur Verfügung. Diese können von den Mitarbeitern selbständig angelegt werden. Damit ist zusätzlicher Raum für Personalisierung gegeben. Weiterhin kann jeder Benutzer die für ihn täglich wichtigen Anwendungen auswählen.

Über den Digital Workplace wird Wissen verteilt

Ist Wissen in Köpfen und Dokumenten verankert, so braucht es immer auch Menschen, die fähig sind, die Informationen anderen zu vermitteln, sie anzureichern und zu tauschen. Doch wie bringen Sie das Wissen an den richtigen Ort?

Teamräume, die im Intranet von jedem Mitarbeiter angelegt werden können, unterstützen den Wissensaustausch. Weiterhin lassen Team-Wikis, Chats oder Berechtigungen auf gezielte Dokumente das Wissen in einer Abteilung, einem Projekt oder Team fließen. Mitarbeiter können von jedem Ort aus auf gemeinsame Dokumentenbibliotheken und Wissensforen von verschiedenen Unternehmensstandorten aus zugreifen. Mit Push/Pull Funktionen und abonnierten News sind Mitarbeiter aktuell informiert.

Quelle: comundus GmbH

Der Digital Workplace bei Autoneum

Ein Praxisbeispiel ist der Digital Workplace für die Mitarbeiter der Autoneum Management AG mit Hauptsitz Winterthur. Sie haben ein Mitarbeiterportal auf Basis der Liferay Portallösung und die Enterprise Search iFinder im Einsatz.

Das Mitarbeiterportal bei Autoneum dient als zentrale Plattform für die weltweit 11.000 Mitarbeiter bei Autoneum. Diese benötigen nur ein Passwort, um sich an ihrem Rechner und damit gleichzeitig am Portal anzumelden.
Das Layout passt sich an das Ausgabegerät an, sei es Desktop-PC, Tablet oder Smartphone. Das Mitarbeiterportal soll zukünftig in acht Sprachen eingesetzt werden. Die eingesetzte Groupware Lotus Notes wurde integriert (iNotes). Termine können zwischen der Anwendung und dem Portal ausgetauscht werden. Zusätzlich zu Notes wurde auch eine Instant-Messaging und Konferenz-Software integriert.

Ohne eine gute Suche funktioniert der Digital Workplace nur unbefriedigend. Mitarbeiter möchten effektiv und effizient arbeiten. Dazu müssen sie Informationen suchen und schnell finden können. Das Suchergebnis muss für den Nutzer relevant sein. Das Ziel wird nur dann erreicht, wenn für die Suche viele Inhalte und Dokumentenformate, Datenquellen und Drittsysteme erfasst und analysiert werden können. Autoneum löste die Anforderung mit der Enterprise Search iFinder.

Neben den Portalinhalten werden auch Notes-Datenbanken und das Filesystem durchsucht. Damit steht das verteilte Wissen den Autoneum-Mitarbeitern am Digital Workplace zur Verfügung.

Fazit:

Ein Digital Workplace ist nicht von heute auf morgen eingerichtet. Step for Step vorzugehen ist weise. Es ist die Akzeptanzbereitschaft des Mitarbeiters zu berücksichtigen und der kulturelle Wandel im Unternehmen zu begleiten.

Der Beitrag Step for Step zum Digital Workplace erschien zuerst auf contentmanager.de.